Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Học viên: Dương Thị Anh Đào Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Phương Thảo Hà Nội, Năm 2013 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trong nước và trên thế giới; - Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam góp phần: + Làm thay đổi cơ cấu kết quả kinh doanh của ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng + Mở rộng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp + Đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng + Mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho NHTM + Là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực +… KẾT CẤU LUẬN VĂN Mở đầu Chương 1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Kết luận TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -Phát triển dịch vụ NHBL: mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ -Sự cần thiết phát triển NHBL: Thay đổi cơ cấu kết quả HĐKD, mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng, phát triển mạng lưới, nhân lực… Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL: + Chỉ tiêu định lượng: Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ: Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối; Mức độ gia tăng doanh số hoạt động và thu nhập cho ngân hàng + Chỉ tiêu định tính: Mức độ hoàn thiện tính năng sản phẩm dịch vụ; Thương hiệu của ngân hàng Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL -Nhân tố chủ quan: Chất lượng dịch vụ; Năng lực tài chính; Hạ tầng CNTT; Kênh phân phối; Chất lượng nguồn nhân lực -Nhân tố khách quan: Nhu cầu mong muốn của khách hàng; Môi trường kinh tế xã hội; Môi trường pháp lý; Môi trường khoa học kỹ thuật… TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại 1 số ngân hàng Ngân hàng Bangkok – Thái Lan Phát triển các chi nhánh nhỏ đến từng địa bàn Ngân hàng Union – Philippine Phát triển đa sản phẩm và ứng dụng công nghệ Ngân hàng BNP Paribas – Pháp Tái cơ cấu tổ chức theo từng nhóm và hiện đại hóa sản phẩm Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN Căn cứ các văn bản quy định của cơ quan quản lý nhà nước CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN BIDV xây dựng chính sách và quy trình cho các sản phẩm, dịch vụ NHBL từ cấp độ tổng thể đến cấp độ chi tiết DỊCH VỤ NHBL Ngoài chính sách với khách hàng, BIDV cũng xây dựng các chính sách với đội ngũ nhân viên BL để khuyến khích THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN BÁN LẺ Quy mô HĐVBL Thu nhập từ HĐVBL THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN KẾT QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ Quy mô TDBL Thu nhập từ TDBL THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN KẾT QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Chỉ tiêu 2010 2011 Thực hiện 1 Tổng thu DV bán lẻ 2012 Tăng so với 2010 Thực hiện 30/6/2013 Tăng so với 2011 214 258 44 268 10 222,6 170,5 187 16,5 167,2 -19,8 161,6 Dịch vụ thanh toán 120 124 4 79 -45 84,2 Dịch vụ ngân quỹ 7,75 6,1 -1,65 6,3 0,2 7,6 Dịch vụ WU 12,9 18,35 5,45 19,3 0,95 11,9 Dịch vụ BSMS 23,3 33,8 10,5 56,3 22,5 49,2 Phí hoa hồng BH 3,08 5,16 2,08 6,3 1,14 8,7 b Thu thuần DV thẻ 43,6 71 27,4 101 30 61 2 Tỷ lệ thu DV bán lẻ/Tổng thu DV 10% 12% 2% 16% 4% 19% a Dịch vụ bán lẻ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN MẠNG LƯỚI VÀ KHÁCH HÀNG Mạng lưới hoạt động Khách hàng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN THU NHẬP RÒNG TỪ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường Hoạt động NHBL đạt kết quả tăng trưởng cao qua các năm, cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập Xây dựng mô hình tổ chức bán lẻ phù hợp và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt Xây dựng hệ thống chỉ tiêu điều hành quản lý hoạt động NHBL phù hợp với thực tế quản trị điều hành; công tác chỉ đạo KHKD NHBL kịp thời, có hệ thống Nền khách hàng nhóm bán lẻ được củng cố và mở rộng (tăng 1,8 triệu khách hàng trong giai đoạn 2010-2012 Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm bán lẻ của BIDV được triển khai thường xuyên, đồng bộ góp phần nâng cao thương hiệu của BIDV ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN HẠN CHẾ Danh mục sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH Các hoạt động bán lẻ chủ chốt phát triển với tính bền vững chưa cao Chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn định Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ Công tác đào tạo chưa hoàn thiện Mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL chưa được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại nhiều Chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN NGUYÊN NHÂN Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan + Nghiên cứu sản phẩm + Hệ thống văn bản chế độ, cơ chế chính sách + Định hướng cấu trúc khách hàng + Công tác Marketing + Mạng lưới hoạt động + Hệ thống CNTT + Kiểm tra giám sát + Từ phía khách hàng + Môi trường kinh tế vĩ mô + Môi trường ngành ngân hàng + Môi trường pháp lý GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN Xây dựng cơ chế, chính sách phù hợp Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh NHBL chuyên nghiệp, theo thông lệ quốc tế Hoàn thiện hệ thống công nghệ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển mạng lưới và kênh phân phối Tăng cường hiệu quả hoạt động Marketing nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN KIẾN NGHỊ Kiến nghị đối với Chính phủ Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Học viên: Dương Thị Anh Đào Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Phương Thảo Hà Nội, Năm 2013 ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Kết luận TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN THU NHẬP RÒNG TỪ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN... lưới, phát triển nguồn nhân lực +… KẾT CẤU LUẬN VĂN Mở đầu Chương Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng