1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

118 463 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 118
Dung lượng 2,16 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS. TS S ình Thành TP.H CHÍ MINH - NM 2013 Li cam đoan   1406 1972. :       Chi  Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Tr   :7701210057 ng dch v Ngân hàng bán l ti Ngânhàng TMCP  . 60340201  PGS.TS .       Vng Tàu, ngày 20 tháng 10 nm 2013 Ngi thc hin ình MC LC        CHNG 1 TNG QUAN Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1. Khung lý thuyt v dch v NHBL: 5  5  6  7 1.1.4.  8 1.2. Tng quan v cht lng dch v NHBL 11  11 HBL 12  13  13  15 1.3. Các nghiên cu liên quan đn cht lng dch v NHBL 17 1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009): 17 1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007): 18 1.3.3 19 1.4. Mô hình nghiên cu v cht lng dch v NHBL 20  20  21 1.4.3  ROPMIS 21  23 CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24 2.1. Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 24  24 2.1.2 Mô hình  25 BIDV 26  26  27  27  28 2.2. Gii thiu hot đng NHBL ti BIDV 28  28   31  34  37  38  38 2.3. Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV 39  39  41  43  45  46  47 2.4 Kt qu đt đc và nhng hn ch 47 2.4 47  47  48  48  48  49  49 2.4.1.7. V hong marketing, qung bá hình nh, sn phm 50 2.4 50  50  51  55 CHNG 3. ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 56 3.1. Nghiên cu đnh tính 56 3.2 . Phát trin các gi thuyt nghiên cu ca mô hình 60 3.3. Phân tích đnh lng 60  60 g 63  63 3.3.2.2. Phân  64  65  67 CHNG 4. GII PHÁP NỂNG CAO CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 68 4.1 nh hng phát trin dch v bán l ca BIDV 68 4.1.1 BIDV 3-2015 68  69  69  69 4.1.3. NHBL BIDV 70 4.2. Gii pháp vi BIDV 71 4.2.1.  71 4.2.1.1. Hoàn thin sn phm dch v hin có và phát trin các sn phm dch v mi  to s khác bit trên th ng 71  76 4.2.1.3. Xây dng chic sn phng khách hàng 77 4.2.1.4.  77 4.2.1.5. o ngun nhân lc có chng tt 78  79 4.2.2.1  79  79 4.2.3. V  79 4.2.3.1 Hoàn thin chng công ngh thông tin 79 4.2.3.2 Xây dng mi phân phi 80 4.2.4 81 4.2.4.1    81 4.2.4.2   82   83  84  85 4.3. Khuyn ngh vi NHNN Vit Nam 86 4.4. Khuyn ngh vi Chính ph và các c quan qun lý Nhà nc 88  89    DANH MC CH VIT TT ACB :  Agribank :  ATM :  BIC :  BIDV : Ngân hàng TMCP  CIF :  khách hàng DNVVN :   :   :  NHNN :  NHBL :  NHTM :  POS :  ROE :   ROA : ròng trên  SIBS :  TCTD :  TDBL :  Techcombank :  TMCP :  Vietcombank : C Vietinbank : C Viettel :  WU : Western Union DANH MC BNG, BIU Bng 2.1: Tình hình thc hin k hoch kinh doanh giai đon 2009-2013 26 Bng 2.2: Tình hình huy đng vn dân c 28 Bng 2.3: S liu chi tit ca tng nhóm sn phm HV dân c 29 Bng 2.4: D n tín dng bán l 31 Bng 2.5: Các sn phm tín dng bán l 32 Bng 2.6: Kt qu thu dch v bán l 35 Bng 2.7: Kt qu hot đng kinh doanh Th 38 Bng 2.8: Huy đng vn dân c ca mt s NHTM 41 Bng 2.9: Th phn Th BIDV so vi các NHTM 46 DANH MC HÌNH V, BIU  Hình 2.1: Mô hình hot đng bán l ca BIDV 25 Biu đ 2.2: D n bán l ca mt s NHTM 43 Hình 3.1: Mô hình lý thuyt 59 Biu đ 3.2: Kt qu kho sát 60 Biu đ 3.3: Gii tính khách hàng 61 Biu đ 3.4:  tui khách hàng 61 Biu đ 3.5: Ngh nghip khách hàng 62 Biu đ 3.6: Thi gian giao dch vi BIDV 62 [...]... cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi y m nh hi u i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th ng bán l M c dù ho ng bán l c ch c c i thi i ch là khúc d o c v s ng và u cho s phát tri n d ch v NHBL t i Vi t Nam Trong s g n 90 tri u dân hi n t i m i ch có kho ng 10% dân s m tài kho n t phát tri n d ch v NHBL Vi t Nam th c s còn... ch v NHBL NHBL - ngân hàng Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): - - d vai trò quan N 6 1.1 khai các m c a d ch v NHBL 7 : : 1.1.3 Vai trò c a d ch v NHBL - i v i n n kinh t - xã h i 8 Thông qua ; - i v i NHTM + + hàn + NVVN , SXKD + An to + Khi - 1.1.4 Các s n ph m d ch v NHBL: - ng v 9 hàng Kênh ngân hàng Ngân hàng ính xác - Tín d ng bán l T ng tín d l i nhu n cho NHTM giúp ngân hàng xây d ng m... ti n ch n d ng các bi n s ng d ch v ng và thi t l p các th t iv i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam i c kh o sát, 20 - cy ut ng và các bi n s c u thành ch ng d ch v c a Ngân hàng t i Vi t Nam: Tính h m b o, th u hi u khách hàng, ti p c n Nghiên c ra r ng 10 th t c thi t l p cho m s i ti n ch t u ch y u t p trung vào các bi n ng, th u hi u khách hàng và ti p c n : 1.4 NHBL 1.4.1 L a ch n... (SAS) HL2 29 HL3 30 HL4 31 ngân HL5 hàng 23 - ; ; Các - Các n ; 24 2 TH C TR NG CH NG D CH V BÁN L T I NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG IC PH N U N VI T NAM 2.1.1 c s hình thành và phát tri n c a BIDV (BIDV) ( 26/4/1957); ( ( ( ); Ngân ); ) BIDV u 4, - tài TCTD , NHTM ,h BIDV BIDV 3 là 728 127 1 tháng 12 25 là 18.521 7.349 72 2.1.2 Mô hình ho ng NHBL c a BIDV (mô hình tá theo Khách H khách hàng BIDV M : Hình 2.1:... tiêu tr u t i Vi ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng c l a ch nghiên c u trong lu 2 M c tiêu nghiên c u u và n Vi t Nam t nghi p th 2 - - 3 - - a sao? 4 và ph ng nghiên c u: Nghiên c u các n i dung liên quan t i d ch v NHBL c a NHTM Ph m vi nghiên c u: Các ho ng d ch v NHBL t n 2009-2013 5 Lu d ng c u ng trong vi c thu th p và x lý thông tin S d n nghiên c ng yêu c vào b ng câu h u nh nh tính... hài lòng c a khách hàng v i các d ch v NHBL t i Kuwait, T p chí Maketing ngân hàng qu c t , s 27, trang 294- 314 18 NHBL Ph NHBL G % khách hàng hài lòng và NHBL này - Nh n d c các thu c tính n i b t n s hài lòng c a khách i v i ngân hàng bán l t i Kuwait là: d ch v nhanh chóng, l ch s nhân viên và s s n có c a các d ch v ngân hàng t - Nghiên c ng duy trì l i th c nh tranh trên th qu n lý c a các NHBL... Chi c phát tri n d ch v NHBL h - Các s n ph m d ch v NHBL - Ngu n nhân l c cho ho ng d ch v NHBL 16 - N n t ng công ngh và kh ng d ng công ngh - Ti m l c tài chính c a ngân hàng + B máy t ch c cho ho ng d ch v NHBL 17 +M i kênh cung ng d ch v hàn u c a ngân hàng các ngân hàng 1.3 C liên quan NHBL 1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009) S d ng cách ti p c ng s hài lòng c a khách hàng v... nh n s ng và th c n, phong t a tài kho n ; d ch v thu h , chi h ti n m t t i tr s ngân hàng hay t i b t k hàng yêu c u Các d ch v này i nh m nào do khách ng hóa danh m c s n ph m d ch v ng th i th a mãn nhu c u c a khách hàng và góp ph vi trong n thu t d ch v 1.2 1.2.1.Khái ni m ch - Ch t l ng d ch v NHBL ng d ch v là m t s hàng t ng x ng v ch t l mong ng ngh a là ol ng m c i c a khách hàng t t p... các nhân t ch ng d ch v Các k t qu có i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho chi c ngu n nhân l c - ng, ti p th và c Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr khác nhau - cung c i nghiên c u xuyên qu c gia v ch i ng d ch v 1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008) H p nh ng và thi t l p ch s ng d i ti n ch ng d ch v : nghiên c u c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên... ctg.,2007) thì cho r ng t g cách mong ình Th và v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m 12 d ch v ó Ông gi i thích r ng bi t c s d nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong th ng xác t chi n l nh c nh ng mong c ch t l quát nh t, bao hàm i c a Vi c phát tri n m t h i c a khách hàng là ng d ch v hi u qu y oán c a khách hàng thì t t n thi t, sau ó m i t o y có . THC TRNG CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24 2.1. Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 24 . ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC. GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT

Ngày đăng: 08/08/2015, 12:06

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w