Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 118 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
118
Dung lượng
2,16 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS. TS S ình Thành TP.H CHÍ MINH - NM 2013 Li cam đoan 1406 1972. : Chi Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Tr :7701210057 ng dch v Ngân hàng bán l ti Ngânhàng TMCP . 60340201 PGS.TS . Vng Tàu, ngày 20 tháng 10 nm 2013 Ngi thc hin ình MC LC CHNG 1 TNG QUAN Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1. Khung lý thuyt v dch v NHBL: 5 5 6 7 1.1.4. 8 1.2. Tng quan v cht lng dch v NHBL 11 11 HBL 12 13 13 15 1.3. Các nghiên cu liên quan đn cht lng dch v NHBL 17 1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009): 17 1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007): 18 1.3.3 19 1.4. Mô hình nghiên cu v cht lng dch v NHBL 20 20 21 1.4.3 ROPMIS 21 23 CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24 2.1. Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 24 24 2.1.2 Mô hình 25 BIDV 26 26 27 27 28 2.2. Gii thiu hot đng NHBL ti BIDV 28 28 31 34 37 38 38 2.3. Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV 39 39 41 43 45 46 47 2.4 Kt qu đt đc và nhng hn ch 47 2.4 47 47 48 48 48 49 49 2.4.1.7. V hong marketing, qung bá hình nh, sn phm 50 2.4 50 50 51 55 CHNG 3. ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 56 3.1. Nghiên cu đnh tính 56 3.2 . Phát trin các gi thuyt nghiên cu ca mô hình 60 3.3. Phân tích đnh lng 60 60 g 63 63 3.3.2.2. Phân 64 65 67 CHNG 4. GII PHÁP NỂNG CAO CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 68 4.1 nh hng phát trin dch v bán l ca BIDV 68 4.1.1 BIDV 3-2015 68 69 69 69 4.1.3. NHBL BIDV 70 4.2. Gii pháp vi BIDV 71 4.2.1. 71 4.2.1.1. Hoàn thin sn phm dch v hin có và phát trin các sn phm dch v mi to s khác bit trên th ng 71 76 4.2.1.3. Xây dng chic sn phng khách hàng 77 4.2.1.4. 77 4.2.1.5. o ngun nhân lc có chng tt 78 79 4.2.2.1 79 79 4.2.3. V 79 4.2.3.1 Hoàn thin chng công ngh thông tin 79 4.2.3.2 Xây dng mi phân phi 80 4.2.4 81 4.2.4.1 81 4.2.4.2 82 83 84 85 4.3. Khuyn ngh vi NHNN Vit Nam 86 4.4. Khuyn ngh vi Chính ph và các c quan qun lý Nhà nc 88 89 DANH MC CH VIT TT ACB : Agribank : ATM : BIC : BIDV : Ngân hàng TMCP CIF : khách hàng DNVVN : : : NHNN : NHBL : NHTM : POS : ROE : ROA : ròng trên SIBS : TCTD : TDBL : Techcombank : TMCP : Vietcombank : C Vietinbank : C Viettel : WU : Western Union DANH MC BNG, BIU Bng 2.1: Tình hình thc hin k hoch kinh doanh giai đon 2009-2013 26 Bng 2.2: Tình hình huy đng vn dân c 28 Bng 2.3: S liu chi tit ca tng nhóm sn phm HV dân c 29 Bng 2.4: D n tín dng bán l 31 Bng 2.5: Các sn phm tín dng bán l 32 Bng 2.6: Kt qu thu dch v bán l 35 Bng 2.7: Kt qu hot đng kinh doanh Th 38 Bng 2.8: Huy đng vn dân c ca mt s NHTM 41 Bng 2.9: Th phn Th BIDV so vi các NHTM 46 DANH MC HÌNH V, BIU Hình 2.1: Mô hình hot đng bán l ca BIDV 25 Biu đ 2.2: D n bán l ca mt s NHTM 43 Hình 3.1: Mô hình lý thuyt 59 Biu đ 3.2: Kt qu kho sát 60 Biu đ 3.3: Gii tính khách hàng 61 Biu đ 3.4: tui khách hàng 61 Biu đ 3.5: Ngh nghip khách hàng 62 Biu đ 3.6: Thi gian giao dch vi BIDV 62 [...]... cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi y m nh hi u i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th ng bán l M c dù ho ng bán l c ch c c i thi i ch là khúc d o c v s ng và u cho s phát tri n d ch v NHBL t i Vi t Nam Trong s g n 90 tri u dân hi n t i m i ch có kho ng 10% dân s m tài kho n t phát tri n d ch v NHBL Vi t Nam th c s còn... ch v NHBL NHBL - ngân hàng Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): - - d vai trò quan N 6 1.1 khai các m c a d ch v NHBL 7 : : 1.1.3 Vai trò c a d ch v NHBL - i v i n n kinh t - xã h i 8 Thông qua ; - i v i NHTM + + hàn + NVVN , SXKD + An to + Khi - 1.1.4 Các s n ph m d ch v NHBL: - ng v 9 hàng Kênh ngân hàng Ngân hàng ính xác - Tín d ng bán l T ng tín d l i nhu n cho NHTM giúp ngân hàng xây d ng m... ti n ch n d ng các bi n s ng d ch v ng và thi t l p các th t iv i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam i c kh o sát, 20 - cy ut ng và các bi n s c u thành ch ng d ch v c a Ngân hàng t i Vi t Nam: Tính h m b o, th u hi u khách hàng, ti p c n Nghiên c ra r ng 10 th t c thi t l p cho m s i ti n ch t u ch y u t p trung vào các bi n ng, th u hi u khách hàng và ti p c n : 1.4 NHBL 1.4.1 L a ch n... (SAS) HL2 29 HL3 30 HL4 31 ngân HL5 hàng 23 - ; ; Các - Các n ; 24 2 TH C TR NG CH NG D CH V BÁN L T I NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG IC PH N U N VI T NAM 2.1.1 c s hình thành và phát tri n c a BIDV (BIDV) ( 26/4/1957); ( ( ( ); Ngân ); ) BIDV u 4, - tài TCTD , NHTM ,h BIDV BIDV 3 là 728 127 1 tháng 12 25 là 18.521 7.349 72 2.1.2 Mô hình ho ng NHBL c a BIDV (mô hình tá theo Khách H khách hàng BIDV M : Hình 2.1:... tiêu tr u t i Vi ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng c l a ch nghiên c u trong lu 2 M c tiêu nghiên c u u và n Vi t Nam t nghi p th 2 - - 3 - - a sao? 4 và ph ng nghiên c u: Nghiên c u các n i dung liên quan t i d ch v NHBL c a NHTM Ph m vi nghiên c u: Các ho ng d ch v NHBL t n 2009-2013 5 Lu d ng c u ng trong vi c thu th p và x lý thông tin S d n nghiên c ng yêu c vào b ng câu h u nh nh tính... hài lòng c a khách hàng v i các d ch v NHBL t i Kuwait, T p chí Maketing ngân hàng qu c t , s 27, trang 294- 314 18 NHBL Ph NHBL G % khách hàng hài lòng và NHBL này - Nh n d c các thu c tính n i b t n s hài lòng c a khách i v i ngân hàng bán l t i Kuwait là: d ch v nhanh chóng, l ch s nhân viên và s s n có c a các d ch v ngân hàng t - Nghiên c ng duy trì l i th c nh tranh trên th qu n lý c a các NHBL... Chi c phát tri n d ch v NHBL h - Các s n ph m d ch v NHBL - Ngu n nhân l c cho ho ng d ch v NHBL 16 - N n t ng công ngh và kh ng d ng công ngh - Ti m l c tài chính c a ngân hàng + B máy t ch c cho ho ng d ch v NHBL 17 +M i kênh cung ng d ch v hàn u c a ngân hàng các ngân hàng 1.3 C liên quan NHBL 1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009) S d ng cách ti p c ng s hài lòng c a khách hàng v... nh n s ng và th c n, phong t a tài kho n ; d ch v thu h , chi h ti n m t t i tr s ngân hàng hay t i b t k hàng yêu c u Các d ch v này i nh m nào do khách ng hóa danh m c s n ph m d ch v ng th i th a mãn nhu c u c a khách hàng và góp ph vi trong n thu t d ch v 1.2 1.2.1.Khái ni m ch - Ch t l ng d ch v NHBL ng d ch v là m t s hàng t ng x ng v ch t l mong ng ngh a là ol ng m c i c a khách hàng t t p... các nhân t ch ng d ch v Các k t qu có i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho chi c ngu n nhân l c - ng, ti p th và c Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr khác nhau - cung c i nghiên c u xuyên qu c gia v ch i ng d ch v 1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008) H p nh ng và thi t l p ch s ng d i ti n ch ng d ch v : nghiên c u c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên... ctg.,2007) thì cho r ng t g cách mong ình Th và v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m 12 d ch v ó Ông gi i thích r ng bi t c s d nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong th ng xác t chi n l nh c nh ng mong c ch t l quát nh t, bao hàm i c a Vi c phát tri n m t h i c a khách hàng là ng d ch v hi u qu y oán c a khách hàng thì t t n thi t, sau ó m i t o y có . THC TRNG CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24 2.1. Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 24 . ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC. GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT