(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - BÙI BÍCH HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - BÙI BÍCH HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành:Tài - Ngân hàng Mã số:60.34.02.01 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS.Chử Bá Quyết Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Bùi Bích Hà LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy trực tiếp giảng dạy khóa Cao học chúng học viên Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn khoa học TS.Chử Bá Quyết, người tận tình bảo góp ý chun mơn cho học viên suốt trình làm luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Đông Đô, anh, chị đồng nghiệp tạo điều kiện cho học viên tiếp xúc với nguồn tài liệu phục vụ cho nghiên cứu Trân trọng! Học viên Bùi Bích Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BIDV BSMS DNNN DNNQD CNTT DV DVNH Đông Á bank NHBL NHĐT NHNN NHTM PIN PGD POS PR QL&DV Techcombank TCKT TCTD TDH TMĐT VCB Vietinbank VND Ngân hàng TMCP Á Châu Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Dịch vụ nhắn tin tự động Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc dân Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân - Personal Identification Number Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale Quan hệ công chúng - Public Relation Quản lý dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trung dài hạn Thương mại điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, với phát triển công nghệ thơng tin đem lại nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng điện tử Với vai trò trung gian toán kinh tế, việc ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí, đồng thời giúp kinh tế ổn định giá cả, kiểm soát lạm phát, kiểm soát lưu lượng tiền tệ lưu thông Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đo lường đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp cho khách hàng sao, thái độ tiếp nhận sử dụng khách hàng Từ ngân hàng có nhìn đa chiều, sâu rộng khách hàng mình, giúp ngân hàng chăm sóc tốt khách hàng, tăng hài lòng khách hàng trì lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) định chế tài chủ yếu cung cấp vốn dịch vụ tài cho kinh tế Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, BIDV có định hướng chung lộ trình phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng; đồng thời tạo khác biệt khôn ngoan với đối thủ Khi đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, làm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, đồng thời giới thiệu với bạn bè, người thân giúp ngân hàng có thêm khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nói chung BIDV Đơng Đơ chưa cao, đa số khách hàng giữ thái độ dè dặt, thăm dò với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ nhiều mẻ, hay nói cách khác thiếu chấp nhận cơng nghệ từ phía khách hàng Do việcxác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt động điều cần thiết Từ có hướng đắn định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trước ngân hàng BIDV nói chung tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên chưa tiến hành cụ thể ngân hàng BIDV Đông Đô Nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô”làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong thời gian qua vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu Trong số đó, khái quát số cơng trình tiêu biểu sau: - Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Học Viện Ngân hàng Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Luận án tiến sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” tác giả Nguyễn Hữu Huấn (2015), Học Viện Ngân hàng Tác giả làm rõ quan niệm chất lượng hoạt động kinh doanh NHTM, nội dung đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh NHTM ba phương diện: khách hàng NHTM; NHTM kinh tế - xã hội tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh hai mặt định tính định lượng Trên sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phàn đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây”của tác giả Nguyễn Thị Hạnh (2015), Trường đại học Thăng Long Luận văn với mục đích nghiên cứu: hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây; từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian tới - Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Evaluation of customer satisfaction with internet banking service quality in the banking industry in Ghana” (Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngành ngân hàng Ghana), tác giả Abdil Mumuni Moro Wandaogou Stephen Pambliin Jalulah, trường đại học công nghệ Lulea Luận văn thông qua việc xem xét tài liệu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ghana, sở khám phá thực nghiệm phân tích tỉ lệ mong đợi, hài lòng khách hàng ngân hàng GCB MBG Ghana để tổng kết đưa giải pháp phù hợp 10 - Luận văn thạc sĩ “Mesuring service quality of online banking in China” (Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trung quốc), tác giả Yitian Zhang, 2013, trường đại học kinh doanh Aalto Luận văn sở xem xét giới thiệu ngân hàng trực tuyến Trung Quốc, chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung ngân hàng trực tuyến nói riêng Dựa liệu thu thập từ kết câu hỏi điều tra nhân viên làm ngân hàng ICBC, nội dung thuộc tính chất lượng dịch vụ hướng tới người sử dụng thực mong đợi ngân hàng trực tuyến khác Trung Quốc Từ đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế - Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank” tác giả Ths Nguyễn Thùy Trangtrên báo Tạp chí tài chính, năm 2018 Bài viết nêu vài nét dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đẩy nhanh phát triển dịch vụ điện tử Agribank - Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam” tác giả Vũ Thị Thái Hà báo Khoa học kiểm toán, năm 2018 Bài viết xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam mục tiêu, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam - Bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” tác giả Phạm Đức Tài, trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp báo Tạp chí tài chính, năm 2014 Bài viết sở thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, nêu triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Bên cạnh đó, có nhiều tác giả khác nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM với đóng góp tích 10 81 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Cần xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng đặt tất nhân viên dịch vụ khách hàng Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc, bí mật chương trình để ngân hàng thu phản hồi xác từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp Từ có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Một sách thân thiện với khách hàng thể trước hết tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Chi nhánh, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHĐT, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ chủ yếu như: mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm 81 82 - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách Với mục tiêu phát triển khách hàng vững chắc, BIDV Đông Đô nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng triển khai thật hiệu Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút- thiết lập- tạo dựng- phát triển- trì- củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ BIDV cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ NHĐT BIDV, bước phát triển gia tăng nề khách hàng trung thành Do đó, việc giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking cần thiết: Ngân hàng cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng việc mua sắm, giảm chi phí chuyển tiền Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng 82 83 mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính , từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm NHĐT phù hợp với đối tượng khách hàng Đồng thời nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm trì lượng khách hàng ổn định Ngồi nên thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo hơn, nhanh chóng hơn, quan tâm theo dõi để tìm hành vi tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng, sớm nhận biết dấu hiệu khách hàng có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Để sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV Đơng Đơ cần hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Tuy nhiên, BIDV Đông Đô phát triển sản phẩm dịch vụ mức định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua giao dịch thông tin lãi suất, Do để tạo ưu thị trường, BIDV Đông Đô cần nghiên cứu cung cấp nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cụ thể: Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho pháp nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ 83 84 thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Phát triển thêm tiện ích internet banking, phone banking Ngồi tiện ích kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin, BIDV cần bổ sung thêm số chức như: tham khảo giá vàng, chứng khoán ; thực lệnh đầu tư chứng khốn, vàng thơng qua hệ thống e-banking; đa dạng hóa loại hóa đơn chấp nhận toán điện, nước, truyền hình cáp, bảo hiểm Ngồi cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cao mang nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, nghiệp vụ tốn quốc tế mở thư tín dụng (L/C), sản phẩm bảo lãnh… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hồn tồn mơi trường mạng 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ NHĐT Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing trụ sở chi nhánh với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động quảng bá PR Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị sản phẩm đến khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT quan trọng Với trình độ dân trí địa bàn nay, khách hàng khơng cảm thấy khó khăn việc sử dụng dịch vụ tiện ích Do việc cần làm giúp khách hàng biết đến dịch 84 85 vụ tiện ích mà đem lại thơng qua hình thức sau: Thứ nhất: Truyền thông trực tiếp thông qua tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng; tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn; quảng cáo truyền thơng thông qua báo đài; phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng gặp phải, lo ngại, khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai: Truyền thơng online bao gồm hồn thiện website ngân hàng quảng cáo mạng xã hội Đây thực kênh truyền thông hiệu quả, phương tiện marketing tốt cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng Website cần phải thiết kế giao diện dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Với tốc độ phát triển đến chóng mặt số lượng người dùng thời gian truy cập, kênh quảng cáo mạng xã hội thực hiệu tốt có chiến lược phù hợp 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHBL có chất lượng, cần tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu sau: Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng; Phù hợp với kế hoạch xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV; Cụ thể, rõ ràng đo lường được; Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: 85 86 Mơ tả chi tiết cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng; Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng 86 87 Quy định cụ thể công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch Qua q trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ; từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, qua thư điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá nhận xét thẳng thắn sản phẩm- dịch vụ NHĐT, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài 87 88 lòng tạo hội giúp BIDV sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 88 89 3.3 Khuyến nghị với ngân hàng BIDV Việt Nam Tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) BIDV chưa có sở liệu đầy đủ khách hàng, không thực điều tra cập nhật thông tin khách hàng cách đầy đủ, Vì BIDV Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Các thơng tin khách hàng tập trung thành sở liệu, từ kênh phân phối khác tiếp cận thơng tin khách hàng xác, đầy đủ cập nhật Đây sở cho bán sản phẩm dịch vụ, theo dõi quản trị chất lượng phục vụ hiệu Chi nhánh Trong mảng kinh doanh dịch vụ NHĐT, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 89 90 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò định mà BIDV mang sứ mệnh trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt phát triển dịch vụ NHĐT lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Đơ” tác giả nghiên cứu cách có hệ thống, toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng BIDV Đông Đơ Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng điện tử sở xây dựng khái niệm dịch vụ NHBL, sản phẩm dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Ngân hàng BIDV Đông Đô dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Ngân hàng BIDV Đông Đô Căn vào định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng BIDV Đông Đô đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 90 91 Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Ngân hàng BIDV Đông Đơ tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam ngân hàng nước ngồi khác Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mới, biến động lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì tác giả luận văn mong đồng cảm góp ý từ thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Quốc hội khố XII (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12ngày 16 tháng năm 2010 Quốc hội khóa XII (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 Trang thông tin điện tử: http://bidv.com.vn Ngân hàng nhà nước, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Ngân hàng nhà nước, Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Ngân hàng nhà nước, Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc 10 Ngân hàng nhà nước, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Ngân hàng đầu tư phát triển Đông Đô, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 92 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Bùi Bích Hà-Học viên Cao học trường Đại học Thương mại Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên người vấn: Tuổi: Trình độ học vấn: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Trung bình; Hài Lòng; Rất Hài lòng Q Ơng/ Bà trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô ngân hàng khác mà Q Ơng/ Bà có giao dịch khứ 94 TT Nội dung đánh giá Tiêu chí Sự tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Độ xác giao dịch Sự thực cam kết khách hàng ngân hàng Uy tín ngân hàng Sự đáp ứng Khả tiếp cận thông tin sản phẩm NHĐT Sự đơn giản quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT Chi phí sử dụng NHĐT Sự đảm bảo Mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tác phong làm việc nhân viên Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng Sự cảm thông Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Phương tiện hữu hình Địa điểm đặt ngân hàng thuận lợi cho lại Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! 95 Điểm ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đông Đô cho thấy thực chất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Đô - Đưa khuyến... ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp khuyến nghị qua đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - BÙI BÍCH HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH