Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài –ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TPHCM, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013 Ngƣời cam đoan BÙI NGUYÊN KHÁ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh sách bảng Danh mục hình vẽ biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lịng khách hàng 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor 1992) 10 1.3.3 Các nghiên cứu trƣớc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4.1 Đề xuất nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 13 1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 18 2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á thời gian qua 21 2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn………… 21 2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền 22 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng………… 24 2.1.2.4 So sánh cấu tiền gửi tiết kiệm vốn huy động DongA Bank với ngân hàng khác 25 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 27 2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu 27 2.2.2 Thống kê mô tả 29 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 2.2.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 30 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 30 2.3 Kết nghiên cứu 31 2.3.1 Thống kê mô tả 31 2.3.1.1 Giới tính 31 2.3.1.2 Độ tuổi 32 2.3.1.3 Tình trạng nhân 33 2.3.1.4 Trình độ văn hóa 33 2.3.1.5 Thu nhập 34 2.3.2 Kết đánh giá thang đo 34 2.3.2.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 34 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 46 2.3.2.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 55 3.1 Định hƣớng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thời gian tới Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á…… 55 3.2 Giải pháp vĩ mô 57 3.2.1 Giải pháp từ phía quan Nhà nƣớc 57 3.2.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc 58 3.3 Các giải pháp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 59 3.3.1 Nâng cao nhân tố mà khách hàng đánh giá nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 59 3.3.1.1 Mức độ tin cậy 59 3.3.1.2 Cơ sở vật chất 60 3.3.1.3 Thƣơng hiệu 62 3.3.1.4 Lãi suất 63 3.3.2 Nâng cao lực tài ngân hàng 64 3.3.2.1 Vốn điều lệ 64 3.3.2.2 Huy động vốn 65 3.3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 66 3.3.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng phát triển mạng lƣới 67 3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực 68 3.3.5 Mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm 69 3.3.5.1 Dịch vụ toán 70 3.3.5.2 Dịch vụ toán thẻ 70 3.3.5.3 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng 72 3.3.5.4 Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng có tính cạnh tranh…… 72 3.3.6 Quản lý phòng ngừa rủi ro 76 3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán DONGA BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á DN Doanh nghiệp DNCVĐTNN Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD Doanh nghiệp ngồi qc doanh EFA Phân tích nhân tố khám phá EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất nhập HHNH Hiệp hội ngân hàng KMO Kaiser – Meyer – Olkin MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải MB Ngân hàng TMCP Quận Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PR Quan hệ công chúng SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gịn thƣơng tín SHB Ngân hàng TMCP Sài gịn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại giới DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 15 Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 21 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền 22 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 24 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động ngân hàng năm 2012 25 Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị Z 28 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến định giao dịch khách hàng 30 Bảng 2.7: Giới tính 32 Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng 32 Bảng 2.9: Tình trạng nhân khách hàng 33 Bảng 2.10: Trình độ văn hóa khách hàng 33 Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng khách hàng 34 Bảng 2.12: Kết Cronbach Alpha thành phần thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng 35 Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo xu hƣớng sử dụng khách hàng 38 Bảng 2.14: Phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hƣởng (1) 38 Bảng 2.15: Phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hƣởng (2) 41 Bảng 2.16: Phân tích EFA thang đo xu hƣớng khách hàng 45 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến (1) 46 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến (2) 47 Bảng 2.19: Phân tích Anova khách hàng có độ tuổi khác 50 Bảng 2.20: Phân tích Anova khách hàng có độ tuổi khác 51 Bảng 2.21: Phân tích Anova khách hàng có trình độ văn hóa khác 52 Bảng 2.22: Phân tích Anova khách hàng có trình độ nhân khác 53 Độ tuổi: □ Dƣới 25 tuổi □Từ 25 – 40 tuổi Tình trạng nhân □ Từ 40 – 50 tuổi □ Độc thân □ Trên 50 tuổi □ Kết hôn Trình độ học vấn □ Phổ thơng □Trung cấp-Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng □ Dƣới triệu □ Từ - triệu □ Từ - 15 triệu □ Trên 15 triệu -Hết -Xin cảm ơn anh chị giúp đỡ PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS Mức độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid % 250 Excludeda 99,6 ,4 Total 251 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,790 Items N of Items ,793 Item Statistics Mean NH cung cap cac dich vu nhu da hua NH thuc hien giao dich dung tu dau NH thuc hien giao dich chinh xac NH san long giup khach hang Std Deviation N 3,76 ,921 250 3,79 ,968 250 3,53 1,105 250 3,69 1,009 250 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Item Means 3,693 Item Variances 1,006 ,848 Maximum 3,528 Range Minimum Variance N of Items 3,792 ,264 1,075 ,014 1,222 ,374 1,442 ,026 Inter-Item Covariances ,487 ,376 ,548 ,172 1,458 ,003 Inter-Item Correlations ,489 ,404 ,585 ,180 1,446 ,004 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NH cung cap cac dich vu nhu da hua NH thuc hien giao dich dung tu dau NH thuc hien giao dich chinh xac NH san long giup khach hang 11,01 6,241 ,605 ,394 ,736 10,98 5,795 ,674 ,466 ,701 11,24 5,599 ,583 ,342 ,749 11,08 6,133 ,544 ,308 ,765 Scale Statistics Mean Variance 14,77 Std Deviation 9,872 N of Items 3,142 Lãi suất Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 251 100,0 ,0 251 100,0 Case Processing Summary N Cases Valid % 251 Excludeda ,0 Total a 100,0 251 100,0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,739 Items N of Items ,741 Item Statistics Mean NH co lai suat hap dan NH co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac Std Deviation N 3,27 1,106 251 3,58 1,002 251 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Item Means 3,426 3,275 3,578 ,303 1,092 ,046 Item Variances 1,115 1,005 1,224 ,219 1,218 ,024 Inter-Item Covariances ,653 ,653 ,653 ,000 1,000 ,000 Inter-Item Correlations ,588 ,588 ,588 ,000 1,000 ,000 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Squared Scale Mean if Variance if Total Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted NH co lai suat hap dan NH co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac 3,58 1,005 ,588 ,346 a 3,27 1,224 ,588 ,346 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance 6,85 Std Deviation 3,534 N of Items 1,880 Mức độ đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 251 Excludeda 100,0 ,0 Total 251 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,758 Items ,763 N of Items Item Statistics Mean NH cung cao dich vu nhanh Std Deviation 3,58 chong, kip thoi NH phuc dap tich cuc cac yeu N 1,006 251 3,63 ,969 cau cua khach hang NH co duong day 24/24 251 3,58 Nhan vien NH tao su tin 1,108 251 3,86 ,915 tuong doi voi khach hang 251 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Item Means 3,664 Item Variances 1,004 ,838 Maximum 3,582 Range Minimum Variance N of Items 3,865 ,283 1,079 ,018 1,228 ,391 1,466 ,027 Inter-Item Covariances ,441 ,360 ,624 ,264 1,733 ,009 Inter-Item Correlations ,446 ,323 ,641 ,318 1,983 ,010 Item-Total Statistics Scale Squared Scale Mean if Variance if Corrected Item- Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted NH cung cao dich vu nhanh chong, kip thoi NH phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang NH co duong day 24/24 Nhan vien NH tao su tin tuong doi voi khach hang 11,08 5,590 ,570 ,428 ,694 11,03 5,419 ,656 ,482 ,648 11,08 5,574 ,480 ,255 ,750 10,79 6,061 ,536 ,290 ,713 Scale Statistics Mean 14,66 Variance 9,314 Std Deviation 3,052 N of Items Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 250 Excludeda 99,6 ,4 Total 251 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,811 Items N of Items ,812 Item Statistics Mean Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich Nhan vien NH co thai lich su nha nhan Nhan vien xu ly giao dich thao NH co cac chuong trinh quan tam den khach hang Std Deviation N 3,83 ,920 250 3,88 ,925 250 3,81 ,836 250 3,66 ,909 250 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3,796 Maximum 3,664 Range Minimum Variance N of Items 3,876 ,212 1,058 ,008 Item Variances ,807 ,699 ,856 ,157 1,224 ,005 Inter-Item Covariances ,418 ,358 ,483 ,125 1,349 ,002 Inter-Item Correlations ,520 ,436 ,624 ,187 1,430 ,004 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Item Deleted Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich Nhan vien NH co thai lich su nha nhan Nhan vien xu ly giao dich thao NH co cac chuong trinh quan tam den khach hang if Item Deleted 15,18 Variance 8,247 Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 11,35 5,040 ,571 ,335 ,791 11,31 4,632 ,693 ,492 ,731 11,37 5,054 ,663 ,460 ,749 11,52 4,998 ,596 ,363 ,779 Scale Statistics Mean Total Std Deviation 2,872 N of Items Mức độ đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid % 250 Excludeda 99,6 ,4 Total 251 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,812 Items N of Items ,812 Item Statistics Mean Tung nhan vien NH the hien su quan tam den khach hang Std Deviation N 3,26 ,956 250 3,40 ,948 250 3,51 ,983 250 3,77 ,879 250 NH co cac chuong trinh khuyen mai phu hop voi mong muon cua khach hang NH luon mang loi ich tot nhat toi khach ahng Trang thiet bi NH hien dai Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3,389 Maximum 3,256 Range Minimum Variance N of Items 3,512 ,256 1,079 ,016 Item Variances ,926 ,900 ,966 ,066 1,074 ,001 Inter-Item Covariances ,547 ,503 ,598 ,095 1,188 ,002 Inter-Item Correlations ,591 ,535 ,641 ,106 1,198 ,002 Item-Total Statistics Corrected Squared Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Tung nhan vien NH the hien su quan tam den khach hang Item Deleted 6,91 3,060 ,623 ,394 ,781 6,77 2,886 ,706 ,500 ,697 6,66 2,893 ,658 ,448 ,746 NH co cac chuong trinh khuyen mai phu hop voi mong muon cua khach hang NH luon mang loi ich tot nhat toi khach ahng Scale Statistics Mean Variance 10,17 Std Deviation 6,060 N of Items 2,462 Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 251 ,0 251 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,811 Items N of Items ,813 Item Statistics Mean Trang thiet bi NH hien dai Co so vat chat NH that hap dan Nhan vien NH co trang phuc gon gang NH co thoi gian giao dich thuan tien Dia diem kinh doanh cua NH thuan tien Std Deviation N 3,77 ,881 251 3,51 ,873 251 3,96 ,882 251 3,70 ,993 251 3,75 ,920 251 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3,739 Maximum 3,510 Range Minimum Variance N of Items 3,964 ,454 1,129 ,026 Item Variances ,830 ,763 ,986 ,223 1,293 ,009 Inter-Item Covariances ,384 ,287 ,580 ,293 2,022 ,009 Inter-Item Correlations ,465 ,333 ,666 ,333 1,998 ,013 Item-Total Statistics Scale Variance if Item-Total Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted Co so vat chat NH that hap dan Nhan vien NH co trang phuc gon gang NH co thoi gian giao dich thuan tien Dia diem kinh doanh cua NH thuan tien 14,92 7,730 ,677 ,526 ,751 15,18 8,070 ,602 ,491 ,774 14,73 8,198 ,563 ,351 ,785 14,99 7,704 ,568 ,440 ,786 14,95 7,913 ,591 ,444 ,777 Scale Statistics Variance 18,69 Std Deviation 11,822 N of Items 3,438 Thƣơng hiệu Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total a % 251 100,0 ,0 251 100,0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Squared Scale Mean if Trang thiet bi NH hien dai Mean Corrected Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,804 Items N of Items ,804 Item Statistics Mean bao cao thuong nien cua NH luon dat truoc phong giao dich Std Deviation N 3,15 1,051 251 3,53 1,029 251 Thong tin NH tren cac phuong tien thong tin dai chung duoc cong bo rong rai Thong tin hoat dong ve ban lanh dao NH luon duoc cong bo rong 3,13 ,996 251 rai tai cac phong giao dich Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Item Means 3,270 Item Variances 1,052 ,992 Maximum 3,127 Range Minimum N of Variance Items 3,530 ,402 1,129 ,051 1,105 ,113 1,114 ,003 Inter-Item Covariances ,607 ,583 ,645 ,061 1,105 ,001 Inter-Item Correlations ,578 ,540 ,616 ,076 1,141 ,001 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted bao cao thuong nien cua NH luon dat truoc phong giao dich 6,66 3,234 ,650 ,430 ,732 6,28 3,386 ,621 ,388 ,762 6,68 3,330 ,681 ,464 ,701 Thong tin NH tren cac phuong tien thong tin dai chung duoc cong bo rong rai Thong tin hoat dong ve ban lanh dao NH luon duoc cong bo rong rai tai cac phong giao dich Scale Statistics Mean Variance 9,81 Std Deviation 6,795 N of Items 2,607 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại Case Processing Summary N Cases Valid % 251 Excludeda 100,0 ,0 Total 251 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha ,812 Items ,814 N of Items Item Statistics Mean Neu co thay doi ngan hang, toi se chon NH de giao dich NH phu hop voi xu huong lua chon cua toi Ngan hang la su lua chon dau tien cua toi Std Deviation N 3,62 ,870 251 3,71 ,875 251 3,47 ,997 251 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3,599 Maximum 3,466 Range Minimum Variance N of Items 3,713 ,247 1,071 ,016 Item Variances ,839 ,757 ,994 ,237 1,313 ,018 Inter-Item Covariances ,494 ,439 ,586 ,147 1,335 ,005 Inter-Item Correlations ,593 ,506 ,672 ,166 1,328 ,006 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Neu co thay doi ngan hang, toi se chon NH de giao dich NH phu hop voi xu huong su dung cua toi Ngan hang la su lua chon dau tien cua toi de giao dich 7,18 2,932 ,602 ,381 ,800 7,08 2,629 ,736 ,544 ,668 7,33 2,438 ,659 ,468 ,751 Scale Statistics Mean 10,80 Variance 5,483 Std Deviation 2,341 N of Items ... đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần. .. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khả đáp ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. .. hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm