Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ đa năng nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai, Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Đồng Nai, ngày 30 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ đa năng: nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Đồng Nai, ngày 30 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đa Năng Ngân hàng Đông Á Tác giả sử dụng phương pháp Phương pháp nghiên cứu : - Nghiên cứu định tính xác định thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Đa Năng phù hợp với đặc điểm địa phương - Nghiên cứu định lượng thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert mức độ Mục đích kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa ngân hàng bao gồm thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Phí dịch vụ Trên sở kết này,tác giả đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa Năng Ngân hàng Đông Á MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Nghiên cứu định tính 10 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 10 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 11 1.7 Kết cấu luận văn 11 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Một số khái niệm liên quan 13 2.1.1 Dịch vụ thẻ 13 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.1.1.3 Khái niệm thẻ máy rút tiền tự động 15 2.1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng thương mại 19 2.1.1.5 Các chủ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 23 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 28 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 2.2.3 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 31 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 32 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.4.1.1 Sự tin cậy 32 2.4.1.2 Sự đáp ứng 33 2.4.1.3 Sự hữu hình 33 2.4.1.4 Sự đảm bảo 33 2.4.1.5 Sự đồng cảm 34 2.4.1.6 Cảm nhận giá dịch vụ 34 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.3 Kết nghiên cứu định tính 40 3.4 Nghiên cứu định lượng 41 3.4.1 Thang đo 41 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 43 3.4.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 43 3.4.2.2 Cỡ mẫu 44 3.4.2.3 Thu thập liệu 44 3.4.2.4 Xử lý phân tích liệu 44 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á sản phẩm, dịch vụ thẻ Đa Năng 48 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 48 4.1.2 Tổng quan sản phẩm, dịch vụ thẻ Đa 49 4.1.2.1 Giới thiệu thẻ Đa DongABank 49 4.1.2.2 Đặc điểm thẻ Đa DongABank 50 4.2 Mô tả mẫu 51 4.3 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.4.1 EFA biến độc lập 57 4.4.2 EFA biến phụ thuộc 60 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan 60 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu 62 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 66 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 67 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Các hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa DongA Bank 75 5.2.1 Nâng cao khả đáp ứng 75 5.2.2 Nâng cao đảm bảo cho giao dịch khách hàng 76 5.2.3 Giải pháp củng cố tin cậy khách hàng 78 Kết đánh giá khách hàng thang đo “Sự tn cậy” sau: 78 5.2.4 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 80 5.2.5 Giải pháp chi phí chất lượng – giá 82 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 84 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 84 5.4.2 Hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đầy đủ Từ viết tắt ATM Automatic Teller Machine CLDV Chất lượng dịch vụ DongA Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ L/C Thư tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ SDDV Sử dụng dụch vụ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh tóa khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Phụ lục Thống kê mơ tả Giới tính Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 189 52.5 52.5 52.5 Nu 171 47.5 47.5 100.0 Total 360 100.0 100.0 Độ tuổi Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 77 21.4 21.4 21.4 31-45 135 37.5 37.5 58.9 46-60 114 31.7 31.7 90.6 >60 34 9.4 9.4 100.0 Total 360 100.0 100.0 Trình độ đào tạo Trinh_do_DT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dh, sau DH 104 28.9 28.9 28.9 Trung cap, cao dang 114 31.7 31.7 60.6 Sinh vien 74 20.6 20.6 81.1 Khac 68 18.9 18.9 100.0 Total 360 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative CV_đảm nhận CV_dam_nhan Frequency Percent Percent Valid 98 27.2 27.2 27.2 131 36.4 36.4 63.6 80 22.2 22.2 85.8 51 14.2 14.2 100.0 360 100.0 100.0 Total P hụ lục Kiểm định Cronbach’s Alpha + Sự tin cậy Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sutincay1 13.90 5.226 677 910 Sutincay2 13.72 4.612 852 873 Sutincay3 13.86 5.442 707 904 Sutincay4 13.96 4.986 780 889 Sutincay5 13.69 4.700 856 872 + Sự đáp ứng Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sudapung1 20.88 12.897 882 934 Sudapung2 20.74 13.727 846 938 Sudapung3 20.77 13.311 942 930 Sudapung4 20.81 13.166 903 932 Sudapung5 21.56 13.985 765 944 Sudapung6 21.19 14.357 700 949 Sudapung7 21.14 13.903 740 947 + Phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.82 5.382 700 915 PTHH2 13.85 4.904 787 898 PTHH3 13.81 5.027 794 896 PTHH4 13.91 4.935 809 893 PTHH5 13.85 4.933 843 886 + Sự đảm bảo Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sudambao1 7.42 1.619 899 930 Sudambao2 7.38 1.497 929 906 Sudambao3 7.28 1.588 869 951 + Sự cảm Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 N of Items Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sudongcam1 11.13 2.750 810 917 Sudongcam2 11.12 2.838 850 903 Sudongcam3 11.08 2.781 832 909 Sudongcam4 11.09 2.865 851 903 + Cảm nhận giá Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GiaDV1 6.93 1.076 621 807 GiaDV2 6.85 928 720 708 GiaDV3 6.84 982 689 740 + Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 Tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Suhailong1 7.24 1.498 913 891 Suhailong2 7.14 1.564 820 965 Suhailong3 7.18 1.592 915 893 Phụ lục Phân tích nhân tố KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square 9692.963 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig .000 Giải thích tổng phương sai Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.888 32.919 32.919 8.888 32.919 32.919 5.825 21.575 21.575 4.175 15.464 48.383 4.175 15.464 48.383 3.915 14.498 36.074 2.837 10.508 58.891 2.837 10.508 58.891 3.745 13.869 49.943 2.377 8.804 67.695 2.377 8.804 67.695 2.973 11.011 60.954 1.669 6.181 73.876 1.669 6.181 73.876 2.747 10.174 71.128 1.462 5.414 79.290 1.462 5.414 79.290 2.204 8.162 79.290 781 2.892 82.182 542 2.009 84.191 508 1.883 86.074 10 477 1.767 87.841 11 422 1.563 89.405 12 398 1.476 90.880 13 375 1.390 92.271 14 307 1.139 93.409 15 302 1.120 94.529 16 249 921 95.451 17 188 696 96.146 18 178 660 96.807 19 168 621 97.427 20 135 501 97.928 21 134 495 98.423 22 095 353 98.777 23 091 337 99.114 24 079 294 99.407 25 070 258 99.665 26 054 199 99.864 27 037 136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Phương pháp chiết xuất: phân tích thành phần chính) Ma trận thành phần xoay Rotated Component Matrixa Component (thành phần) Sudapung3 924 Sudapung4 913 Sudapung1 885 Sudapung2 879 Sudapung7 819 Sudapung5 798 Sudapung6 736 PTHH4 851 PTHH5 849 PTHH3 828 PTHH2 828 PTHH1 779 Sutincay5 884 Sutincay2 883 Sutincay4 864 Sutincay3 799 Sutincay1 742 Sudongcam4 872 Sudongcam2 857 Sudongcam3 755 Sudongcam1 725 Sudambao2 969 Sudambao1 953 Sudambao3 936 GiaDV2 852 GiaDV1 848 GiaDV3 795 Extraction Method: Principal Component Analysis (Phương pháp chiết xuất: phân tích thành phần chính) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (phương pháp xoay vịng: bình thường hóa Varimax with Kaiser) a Rotation converged in iterations.(Xoay vòng hội tụ lần lặp) + EFA biến phụ thuộc KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Approx Chi-Square 1118.908 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Giải thích tổng phương sai Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.701 90.048 90.048 228 7.589 97.637 071 2.363 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.701 % of Variance 90.048 Cumulative % 90.048 Phụ lục Tương quan Tương quan Correlations Suhailong Sutincay Pearson Correlation Suhailong Pearson Sutincay Correlation 746** 769** 655** 670** 000 000 000 000 000 000 360 360 360 360 360 360 360 630** 363** 547** 665** 406** 478** 000 000 000 000 000 360 360 360 360 360 360 643** 363** 543** 505** 740** 444** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 360 746** 547** 543** 654** 558** 580** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 360 769** 665** 505** 654** 528** 567** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 360 655** 406** 740** 558** 528** 566** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 360 670** 478** 444** 580** 567** 566** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation Sudongcam 643** 360 Pearson GiaDV Sudongcam N Pearson Sudapung GiaDV 000 Pearson Sudambao Sudapung Sig (2-tailed) Pearson PTHH Sudambao 630** Sig (2-tailed) N PTHH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 360 Phụ lục Hồi quy Các biến nhập/xóa Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Sudongcam, PTHH, Sutincay, Enter Sudambao, Sudapung, GiaDVb a Dependent Variable: Suhailong (Biến phụ thuộc: Suhailong) b All requested variables entered (Tất biến yêu cầu nhập vào) Tổng mẫu Model Summaryb Model R 878a a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 771 767 Durbin-Watson 2837 1.637 Predictors: (Constant), Sudongcam, PTHH, Sutincay, Sudambao, Sudapung, GiaDV (Dự kiến: (Không đổi), Sudongcam,PTHH, Sutincay, Sudambao, Sudapung, GiaDV) b Dependent Variable: Suhailong (Biến phụ thuộc: Suhailong) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 95.762 15.960 Residual 28.418 353 081 124.180 359 Total Sig 198.255 000b a Dependent Variable: Suhailong (Biến phụ thuộc: Suhailong) b Predictors: (Constant), Sudongcam, PTHH, Sutincay, Sudambao, Sudapung, GiaDV (Dự kiến: (Không đổi), Sudongcam,PTHH, Sutincay, Sudambao, Sudapung, GiaDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 895 135 Sutincay 147 044 PTHH 214 Sudambao Beta Tolerance VIF 6.626 000 117 3.331 001 530 1.888 047 179 4.555 000 421 1.974 265 042 239 6.324 000 455 1.997 Sudapung 337 045 299 7.432 000 400 1.900 GiaDV 091 047 082 1.965 050 375 2.664 Sudongcam 196 038 181 5.219 000 538 1.858 a Dependent Variable: Suhailong (Biến phụ thuộc: Suhailong) Phụ lục Kiểm định khác biệt + Theo giới tính Thống kê nhóm Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 189 3.444 6044 0440 Nu 171 3.412 5709 0437 Suhailong Kiểm tra mẫu độc lập Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Equal variances 1.091 297 527 358 598 0327 0621 -.0894 1549 529 357.324 597 0327 0620 -.0891 1546 assumed Suhailong Equal variances not assumed + Theo tuổi Mô tả Descriptives Suhailong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 18-30 77 3.429 6162 0702 3.289 3.568 2.0 5.0 31-45 135 3.406 6157 0530 3.301 3.511 2.0 5.0 46-60 114 3.435 5627 0527 3.331 3.539 2.0 5.0 >60 34 3.500 5075 0870 3.323 3.677 3.0 4.0 Total 360 3.429 5881 0310 3.368 3.490 2.0 5.0 Kiểm tra tính đồng nhât phương sai Test of Homogeneity of Variances Suhailong Levene Statistic df1 739 df2 Sig 356 529 ANOVA Suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 248 083 Within Groups 123.932 356 348 Total 124.180 359 F Sig .237 871 So sánh Multiple Comparisons Dependent Variable: Suhailong LSD (I) Do_tuoi (J) Do_tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) 18-30 31-45 46-60 Lower Bound Upper Bound 31-45 0226 0843 788 -.143 188 46-60 -.0065 0870 940 -.178 165 >60 -.0714 1215 557 -.310 168 18-30 -.0226 0843 788 -.188 143 46-60 -.0292 0750 698 -.177 118 >60 -.0941 1132 407 -.317 129 18-30 0065 0870 940 -.165 178 31-45 0292 0750 698 -.118 177 -.0649 1153 574 -.292 162 18-30 0714 1215 557 -.168 310 31-45 0941 1132 407 -.129 317 46-60 0649 1153 574 -.162 292 >60 >60 95% Confidence Interval + Theo nghề nghiệp Mô tả Descriptives Suhailong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 98 3.510 6618 0669 3.378 3.643 2.0 5.0 131 3.502 5751 0502 3.403 3.602 2.0 5.0 80 3.395 5381 0602 3.275 3.515 2.0 4.0 51 3.137 4481 0627 3.011 3.263 2.0 4.0 360 3.429 5881 0310 3.368 3.490 2.0 5.0 Total Kiểm tra tính đồng nhât phương sai Test of Homogeneity of Variances Suhailong Levene Statistic 16.670 df1 df2 Sig 356 520 ANOVA Suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.783 1.928 Within Groups 118.396 356 333 Total 124.180 359 F 5.796 Sig .001 So sánh Multiple Comparisons Dependent Variable: Suhailong LSD (I) CV_dam_nhan (J) CV_dam_nhan Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound 0079 0770 918 -.144 159 1152 0869 186 -.056 286 3729* 0996 000 177 569 -.0079 0770 918 -.159 144 1073 0818 191 -.054 268 3650* 0952 000 178 552 -.1152 0869 186 -.286 056 -.1073 0818 191 -.268 054 2577* 1033 013 055 461 -.3729* 0996 000 -.569 -.177 -.3650* 0952 000 -.552 -.178 -.2577* 1033 013 -.461 -.055 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục Thống kê mô tả + Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sudapung1 420 3.63 772 Sudapung2 420 3.78 671 Sudapung3 420 3.75 672 Sudapung4 420 3.70 717 Sudapung5 420 2.96 686 Sudapung6 420 3.32 673 Sudapung7 420 3.37 718 Valid N (listwise) 420 + Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sudambao1 420 3.62 627 Sudambao2 420 3.66 663 Sudambao3 420 3.76 653 Valid N (listwise) 420 + Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sutincay1 420 3.38 643 Sutincay2 420 3.56 693 Sutincay3 420 3.42 566 Sutincay4 420 3.33 641 Sutincay5 420 3.59 669 Valid N (listwise) 420 + Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 420 3.49 604 PTHH2 420 3.46 674 PTHH3 420 3.50 639 PTHH4 420 3.40 653 PTHH5 420 3.46 634 Valid N (listwise) 420 + Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GiaDV1 420 3.47 537 GiaDV2 420 3.46 575 GiaDV3 420 3.38 558 Valid N (listwise) 420 ... độ hài lòng khách hàng thẻ Đa Ngân hàng Đông Á 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đa - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đa ngân. .. cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ đa năng, giữ chân khách hàng thu hút khách hàng cho DongA Bank, em thực nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ đa năng: nghiên. .. tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á? ?? Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định khách hàng sử dụng thẻ