Các yếu tố ảnh hưởng dến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh đô thành luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giảng viên hướng dẫn TS thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đơ Thành” Để hồn thành khóa luận này, xin chân thành cảm ơn thầy tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS NGUYỄN VĂN TÂN tận tình, chu đáo hướng dẫn thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đô Thành, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp q Thầy, Cơ đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác./ Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn đo lường yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đô Thành Với phương pháp thu thập liệu sơ cấp 300 khách hàng gửi tiết kiệm sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội Tuy nhiên, có 271 khách hàng trả lời đầy đủ thơng tin số liệu thức xử lý SPSS 20.0 Kết nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm chi nhánh Đô Thành Ngân hàng là: Giá (PRI); phương tiện hữu hình (TAN); Mức độ đáp ứng (RES); đồng cảm (EMP); lực phục vụ (COM) độ tin cậy (REL) Trong đó, Giá nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Với kết trên, tác giả đề xuất hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 2.2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ 17 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 2.4.1 Nghiên cứu nước 20 2.4.2 Nghiên cứu nước 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.3.1 Mục đích 31 3.3.2 Cách thực 32 3.4 Nghiên cứu định lượng 33 3.4.1 Thang đo khái niệm 33 3.4.2 Thiết kế mẫu 36 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu 42 4.1.1 Giới thiệu chương 42 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 42 4.2 Thống kê kết điều tra khách hàng 46 4.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 4.2.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 47 4.2.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 4.2.4 Cơ cấu mẫu theo trình độ 47 4.2.5 Thống kê mô tả mẫu nhóm nhân tố 48 4.2.6 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng (Y) 49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố 49 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 53 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 53 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 4.5 Phân tích kết hồi quy kết mơ hình 56 4.5.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 56 4.5.2 Kết mơ hình 57 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 4.6.1 Kiểm tra tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 58 4.6.2 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 58 4.6.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 4.6.4 Kiểm định khác biệt tình trạng tuổi 62 4.6.5 Kiểm định khác biệt tình trạng thu nhập 63 4.6.6 Kiểm định khác biệt trình độ 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Hàm ý quản trị Giá 67 5.2.2 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 68 5.2.3 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 68 5.2.4 Hàm ý quản trị đồng cảm 69 5.2.5 Hàm ý quản trị lực phục vụ 70 5.2.6 Hàm ý quản trị độ tin cậy 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 72 Tóm tắt chương 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA EFA Nghĩa tiếng Anh Analysis Of Variance Exploratory Factor Analysis Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá KH Customer Khách hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NH Bank Ngân hàng TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm 23 Bảng 2.2: Thang đo Độ tin cậy Sự đồng cảm tác động đến hài lòng khách hàng 24 Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ tác động đến hài lòng khách hàng 25 Bảng 2.4: Thang đo Giá tác động đến hài lòng khách hàng 26 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 47 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ 47 Bảng 4.5: Thống kê mơ tả mẫu nhóm nhân tố 48 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng (Y) 49 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha yếu tố Độ tin cậy 49 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm 50 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha yếu tố Mức độ đáp ứng 50 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 51 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha yếu tố Năng lực phục vụ 51 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha yếu tố Giá 52 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 4.15: Kết phương sai trích nhân tố 53 Bảng 4.16: Kết ma trận hệ số tải nhân tố 54 Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 55 Bảng 4.18: Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 56 Bảng 4.19: Kết kiểm định đa cộng tuyến 61 Bảng 4.20: Phân tích phương sai tình trạng tuổi 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai thu nhập 63 Bảng 4.22: Phân tích phương sai trình độ 64 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item Statistics Mean Std Deviation N SAT1 3.25 605 271 SAT2 3.25 724 271 SAT3 3.42 672 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 6.67 1.384 407 591 SAT2 6.67 1.089 475 498 SAT3 6.51 1.199 463 515 Scale Statistics Mean 9.92 Variance Std Deviation N of Items 2.331 1.527 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .784 6998.676 300 000 Communalities Initial Extraction REL1 1.000 909 REL2 1.000 941 REL3 1.000 952 REL4 1.000 875 REL5 1.000 867 EMP1 1.000 782 EMP2 1.000 741 EMP3 1.000 872 EMP4 1.000 809 RES1 1.000 876 RES2 1.000 763 RES3 1.000 789 RES4 1.000 853 TAN1 1.000 681 TAN2 1.000 780 TAN3 1.000 792 TAN4 1.000 777 TAN5 1.000 745 COM1 1.000 890 COM2 1.000 775 COM3 1.000 838 PRI1 1.000 871 PRI2 1.000 794 PRI3 1.000 850 PRI4 1.000 853 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.719 22.876 22.876 5.719 22.876 22.876 4.935 4.991 19.962 42.839 4.991 19.962 42.839 4.521 3.850 15.400 58.239 3.850 15.400 58.239 3.683 2.717 10.867 69.106 2.717 10.867 69.106 3.721 1.987 7.950 77.056 1.987 7.950 77.056 3.822 1.411 5.645 82.700 1.411 5.645 82.700 3.525 554 2.216 84.916 520 2.080 86.996 472 1.888 88.885 10 372 1.488 90.372 11 340 1.360 91.732 12 284 1.137 92.870 13 279 1.116 93.985 14 249 997 94.982 15 204 816 95.798 16 198 794 96.592 17 155 619 97.211 18 142 569 97.780 19 123 493 98.273 20 119 476 98.749 21 098 391 99.140 22 085 340 99.480 23 060 241 99.721 24 040 158 99.879 25 030 121 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component REL2 772 REL4 748 REL3 741 524 REL1 721 522 REL5 672 510 EMP1 -.582 TAN4 781 TAN5 764 TAN2 759 TAN1 731 TAN3 715 COM2 617 COM1 597 582 RES3 680 RES4 660 RES1 598 RES2 552 PRI1 755 PRI4 727 PRI2 671 PRI3 639 EMP4 EMP3 -.570 -.549 -.561 EMP2 COM3 -.515 571 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .640 Pattern Matrixa Component REL3 975 REL1 958 REL2 950 REL5 938 REL4 917 TAN3 950 TAN5 861 TAN4 843 TAN2 801 TAN1 795 PRI1 945 PRI4 922 PRI3 880 PRI2 863 RES1 940 RES4 895 RES2 894 RES3 855 EMP3 932 EMP4 917 EMP2 861 EMP1 791 COM3 945 COM1 911 COM2 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 975 REL2 968 REL1 952 REL4 933 REL5 927 TAN3 881 TAN4 875 TAN2 864 TAN5 859 TAN1 811 511 PRI1 931 PRI3 914 PRI4 908 PRI2 868 RES1 933 RES4 916 RES3 876 RES2 861 EMP3 928 EMP4 885 EMP2 858 EMP1 849 COM1 938 COM3 912 COM2 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .849 Component Correlation Matrix Component 1.000 028 -.191 -.015 -.198 137 028 1.000 067 -.144 052 473 -.191 067 1.000 080 225 001 -.015 -.144 080 1.000 303 -.137 -.198 052 225 303 1.000 -.010 137 473 001 -.137 -.010 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 524 SAT2 1.000 617 SAT3 1.000 599 Extraction Method: Principal Component Analysis .645 100.895 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.739 57.972 57.972 683 22.757 80.729 578 19.271 100.000 1.739 % of Variance Cumulative % 57.972 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 785 SAT3 774 SAT1 724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Model R 753a R Square 567 Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 557 a Predictors: (Constant), COM, EMP, PRI, REL, RES, TAN b Dependent Variable: Y 339 1.904 57.972 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 39.633 6.606 Residual 30.297 264 115 Total 69.930 270 Sig .000b 57.559 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), COM, EMP, PRI, REL, RES, TAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 840 151 REL 067 026 TAN 210 PRI t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 5.546 000 111 2.562 011 881 1.135 029 349 7.218 000 704 1.421 186 021 380 8.975 000 914 1.094 RES 126 018 296 6.814 000 868 1.152 EMP 099 019 229 5.133 000 825 1.212 COM 085 025 164 3.355 001 686 1.459 a Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenval l n ue Condition Index (Constan t) Variance Proportions REL TAN PRI RES EMP COM 6.505 1.000 00 00 00 00 00 00 00 188 5.881 00 03 03 00 33 13 04 122 7.299 00 15 01 04 33 34 00 071 9.601 00 11 00 55 02 43 01 066 9.916 00 33 14 13 26 06 15 033 14.024 01 01 64 04 00 00 79 015 20.828 98 37 18 24 05 04 00 a Dependent Variable: SAT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.34 4.15 3.31 383 271 -.965 1.317 000 335 271 Std Predicted Value -2.531 2.193 000 1.000 271 Std Residual -2.847 3.886 000 989 271 Residual a Dependent Variable: SAT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig REL 6.662 267 000 TAN 423 267 737 PRI 10.204 267 000 RES 219 267 883 EMP 1.452 267 228 COM 686 267 562 SAT 2.819 267 039 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.430 2.810 Within Groups 184.715 267 692 Total 193.145 270 4.178 1.393 Within Groups 189.009 267 708 Total 193.187 270 20.188 6.729 Within Groups 271.610 267 1.017 Total 291.798 270 11.175 3.725 Within Groups 376.964 267 1.412 Total 388.139 270 5.276 1.759 Within Groups 369.901 267 1.385 Total 375.177 270 4.716 1.572 Within Groups 254.628 267 954 Total 259.344 270 1.156 385 SAT Within Groups 68.775 267 258 Total 69.930 270 REL Between Groups TAN Between Groups PRI Between Groups RES Between Groups EMP Between Groups COM Between Groups F Sig 4.062 008 1.967 119 6.615 000 2.638 050 1.270 285 1.648 179 1.496 216 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig REL 2.617 267 051 TAN 1.947 267 122 PRI 3.431 267 018 RES 1.377 267 250 EMP 2.333 267 074 COM 1.670 267 174 SAT 3.644 267 013 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.843 1.614 Within Groups 188.302 267 705 Total 193.145 270 611 204 Within Groups 192.576 267 721 Total 193.187 270 2.616 872 Within Groups 289.183 267 1.083 Total 291.798 270 21.660 7.220 Within Groups 366.478 267 1.373 Total 388.139 270 1.742 581 Within Groups 373.435 267 1.399 Total 375.177 270 4.670 1.557 Within Groups 254.674 267 954 Total 259.344 270 029 010 SAT Within Groups 69.902 267 262 Total 69.930 270 REL Between Groups TAN Between Groups PRI Between Groups RES Between Groups EMP Between Groups COM Between Groups F Sig 2.289 079 282 838 805 492 5.260 002 415 742 1.632 182 037 991 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig REL 3.643 267 013 TAN 2.785 267 041 PRI 7.442 267 000 RES 4.081 267 007 EMP 892 267 446 COM 456 267 714 SAT 1.784 267 150 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.941 1.647 Within Groups 188.204 267 705 Total 193.145 270 3.614 1.205 Within Groups 189.573 267 710 Total 193.187 270 3.659 1.220 Within Groups 288.140 267 1.079 Total 291.798 270 17.713 5.904 Within Groups 370.426 267 1.387 Total 388.139 270 2.106 702 Within Groups 373.071 267 1.397 Total 375.177 270 3.044 1.015 Within Groups 256.300 267 960 Total 259.344 270 1.317 439 SAT Within Groups 68.613 267 257 Total 69.930 270 REL Between Groups TAN Between Groups PRI Between Groups RES Between Groups EMP Between Groups COM Between Groups F Sig 2.336 074 1.697 168 1.130 337 4.256 006 503 681 1.057 368 1.709 166 ... khác./ Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn đo lường yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đô Thành Với phương... gửi tiền ngân hàng; Chính mà nhóm tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đô Thành? ??... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN