Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng công ty dược phẩm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đăng Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết câu luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố tác động 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.3 Cơ sở lý thuyết số hài lòng khách hàng 2.2 Lòng trung thành mối liên hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng 14 2.2.1 khái niệm lòng trung thành 14 2.2.2 Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 2.3 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dược phẩm Việt Nam 16 2.3.1 Đặc điểm ngành dược phẩm Việt Nam 16 2.3.2 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dược phẩm Việt Nam 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu tham khảo khái niệm liên quan 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết ban đầu 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế thang đo 32 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 38 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 39 3.3.4 Thống kê mô tả 40 3.3.5 Các hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo 46 3.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3.7 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 48 3.3.7.1 Phân tích tương quan 49 3.3.7.2 Phân tích hồi quy bội 49 3.3.8 Kiểm định giả thiết mơ hình 50 3.3.9 Kiểm định khác biệt hài lòng lòng trung thành với thuộc tính người sử dụng 50 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát 52 4.1.2 Thống kê mô tả 52 4.1.3 Mô tả thành phần thang đo 53 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 60 4.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 64 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 66 4.4 Phân tích hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 69 4.5 Đánh giá phù hợp mơ hình 73 4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 74 4.7 Kiểm định vi phạm hồi quy tuyến tính 75 4.8 Kiểm định khác biệt 77 4.8.1 Phân biệt khác biệt theo giới tính 77 4.8.2 Phân biệt khác biệt theo tuổi 78 4.8.3 Phân biệt khác biệt theo nhóm khách hàng 78 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 80 5.2 Kết luận 82 5.3 Một số hàm ý rút cho Gedeon Richter nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng 83 5.3.1 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần uy tín 84 5.3.2 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần sách ưu đãi 85 5.3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần nhân viên công ty 88 5.3.4 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần mạng lưới phân bố sở vật chất 89 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng Mỹ ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng ) ĐHYD: Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh EFA: Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá ) ECSI: European Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng Châu Âu ) EFQM: European Foundation Quality Management ( Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu ) ECSI Technical Committee: Ủy Ban Kỹ thuật số hài lòng Châu Âu EOQ: European Organization for Quality ( Tổ chức chất lượng Châu Âu ) FDA: Food & Drug Administration (Cục quản lý thực phẩm dược phẩm Hoa Kỳ) G.Richter: Gedeon Richter KMO: Kaiser Meyer - Olkin SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer ( Chỉ số hài lòng Thụy Điển ) SERVQUAL : Service Quality ( Mơ hình chất lượng dịch vụ ) SERVPERF : Service Performance ( Mơ hình chất lượng dịch vụ thực ) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF…………………………………………………33 Bảng 3.2: Thang đo lòng trung thành với thương hiệu………………………… 35 Bảng 3.3: Nội dung trình thu thập liệu……………………………………39 Bảng 3.4: Thang đo sơ .40 Bảng 3.5: Thông tin Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ………………………….42 Bảng 3.6: Kết phân tích thành phần thang đo sơ bộ………………………….43 Bảng 3.7: Thang đo nhân viên hiệu chỉnh…………………………………… 45 Bảng 3.8: Thang đo giá thuốc hiệu chỉnh…………………………………… 45 Bảng 3.9: Bảng tóm tắt bước phân tích nhân tố khám phá………………… 47 Bảng 3.10: Mơ tả biến phương trình hồi quy bội……………………….49 Bảng 4.1: Thơng tin Mẫu nghiên cứu thức…………………………………53 Bảng 4.2: Mơ tả hài lịng chung mẫu…………………………………… 54 Bảng 4.3: Mơ tả lịng trung thành chung mẫu……………………………… 54 Bảng 4.4: Mơ tả hài lịng theo biến quan sát nhân tố……………55 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo thành phần “UYTIN”…………………………… 57 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo thành phần “CSUD”………………………………57 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo thành phần “NV”………………………………….58 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo thành phần “ML_CSVC”…………………………58 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo thành phần “GT”………………………………….59 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo thành phần “HL”……………………………… 60 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo thành phần “TT”…………………………………60 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập………………………61 Bảng 4.13: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến độc lập………………62 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập….63 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “sự hài lịng”…….64 Bảng 4.16: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc: “ HL”……64 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc “hài lòng”……………………… 65 Bảng 4.18: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”.65 Bảng4.19: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”…………………………………………………………………………… 65 Bảng 4.20: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc:” lòng trung thành”…………… 66 Bảng 4.21: Định nghĩa biến trích xuất từ phân tích nhân tố EFA………66 Bảng 4.22: Ma trận hệ số tương quan…………………………………… .68 Bảng 4.23: Kết phân tích tương quan………………………………………….69 Bảng 4.24: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy bội…………………………………….70 Bảng 4.25: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình ( )………………………… 70 Bảng 4.26: Bảng phân tích ANOVA……………………………………………….72 Bảng 4.27: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy đơn tuyến tính……………………… 72 Bảng 4.28: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình ( )………………………… 72 Bảng 4.29: Bảng phân tích ANOVAb…………………………………………… 73 Bảng 4.30: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình……………………….75 Bảng 4.31: Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu…77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ……………………………11 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Â…………… 12 Hình 2.3: Quy trình thuốc đến tay người tiêu dùng thật sự………………… 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu………………………………… 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………….29 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức sau điều chỉnh.…………………… 67 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Scatterplot kiểm tra liên hệ tuyến tính…………… 75 Hình 4.3: Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn phần dư………………………….76 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NV_1 11.57 7.831 795 887 NV_2 11.69 7.505 846 868 NV_3 11.72 7.237 825 875 NV_5 11.77 7.630 734 908 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ML_CSVC1 11.70 7.164 797 862 ML_CSVC2 11.71 7.280 815 855 ML_CSVC3 11.80 6.980 878 831 ML_CSVC4 11.77 8.381 622 922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GT_2 7.71 4.018 572 768 GT_3 7.43 3.924 693 642 GT_4 7.38 3.834 618 719 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 6.27 2.855 544 805 HL2 6.66 2.427 692 642 HL3 6.74 2.878 665 683 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 6.49 3.795 588 705 TT2 6.54 3.391 620 666 TT3 6.65 3.342 599 692 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 2.612E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Variance 9.14 2.73 2.15 Cumulative 1.40 % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45.717 45.717 9.143 45.717 45.717 5.719 28.593 28.593 13.674 59.391 2.735 13.674 59.391 3.301 16.503 45.096 10.797 70.188 2.159 10.797 70.188 3.261 16.303 61.400 7.038 77.226 1.408 7.038 77.226 3.165 15.827 77.226 689 3.447 80.674 532 2.661 83.334 426 2.132 85.466 388 1.942 87.407 346 1.728 89.135 10 340 1.700 90.835 11 313 1.567 92.403 12 273 1.365 93.768 13 232 1.161 94.929 14 205 1.023 95.952 15 176 882 96.833 16 171 855 97.688 17 154 768 98.456 18 142 711 99.167 19 101 505 99.672 20 066 328 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CSUD_2 833 CSUD_3 811 CSUD_1 810 CSUD_5 802 GT_3 776 Uytin_2 776 -.403 Uytin_1 744 -.422 CSUD_4 743 Uytin_3 734 GT_4 716 -.333 ML_CSVC3 664 601 ML_CSVC2 652 532 Uytin_4 622 GT_2 592 -.307 NV_3 502 701 NV_2 531 692 NV_5 434 678 NV_1 506 676 ML_CSVC1 599 607 ML_CSVC4 439 553 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.306 -.362 -.340 -.509 -.490 Rotated Component Matrixa Component CSUD_4 878 CSUD_5 858 CSUD_3 845 CSUD_2 831 CSUD_1 776 GT_3 756 GT_4 755 GT_2 728 321 NV_2 884 NV_3 877 NV_1 860 NV_5 829 Uytin_3 862 Uytin_4 798 Uytin_2 300 793 Uytin_1 314 775 ML_CSVC3 867 ML_CSVC1 837 ML_CSVC2 833 ML_CSVC4 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSUD_1 27.04 43.032 808 936 CSUD_2 27.05 41.326 862 932 CSUD_3 27.20 40.430 860 931 CSUD_4 27.21 39.843 846 932 CSUD_5 27.03 41.087 864 931 GT_2 27.52 42.694 645 947 GT_3 27.23 41.831 781 937 GT_4 27.19 41.415 735 940 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square 143.527 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.122 70.739 70.739 561 18.707 89.446 317 10.554 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.122 % of Variance 70.739 Cumulative % 70.739 Component Matrixa Component HL2 882 HL3 863 HL1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 698 Approx Chi-Square 114.316 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.052 68.397 68.397 498 16.616 85.013 450 14.987 100.000 2.052 % of Variance Cumulative % 68.397 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 839 TT3 825 TT1 817 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 68.397 5.Phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation CSUD Pearson Correlation ML_CSVC UYTIN 699** 450** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 545** 461** 546** 318** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 480** 461** 489** 214** Sig (2-tailed) 000 000 000 009 N 150 150 150 150 150 699** 546** 489** 448** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 150 450** 318** 214** 448** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation NV Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations TT TT Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N HL NV 480** Sig (2-tailed) CSUD UYTIN 545** N ML_CSVC Pearson Correlation 486** 000 150 150 486** Sig (2-tailed) 000 N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 000 150 6.Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered NV, ML_CSVC, Removed Method Enter CSUD, UYTINa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary Std Error of the Model R R Square 747a Adjusted R Square 558 Estimate 546 52848 a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.151 12.788 Residual 40.497 145 279 Total 91.648 149 F Sig .000a 45.786 a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 228 256 CSUD 153 059 ML_CSVC 120 UYTIN NV a Dependent Variable: HL Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 891 375 179 2.604 010 646 1.549 058 137 2.087 039 706 1.416 379 060 465 6.288 000 558 1.791 135 054 156 2.508 013 791 1.264 Collinearity Diagnosticsa Dimen Model sion Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) CSUD ML_CSVC UYTIN NV 4.883 1.000 00 00 00 00 00 041 10.879 01 08 22 01 59 031 12.580 28 11 20 44 00 026 13.712 05 73 24 26 01 019 16.200 66 08 33 29 40 a Dependent Variable: HL Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered HLa Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TT Model Summary Std Error of the Model R R Square 486a Adjusted R Square 236 Estimate 231 77758 a Predictors: (Constant), HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.643 27.643 Residual 89.486 148 605 117.129 149 Total a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT F 45.719 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta 1.480 274 549 081 HL Collinearity Statistics t 486 Sig 5.407 000 6.762 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: TT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) HL 1 1.973 1.000 01 01 027 8.504 99 99 a Dependent Variable: TT 7.Phân tích khác biệt Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 023 Sig 148 881 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 741 741 Within Groups 90.907 148 614 Total 91.648 149 F Sig 1.206 274 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 592 df2 Sig 148 443 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.747 1.747 Within Groups 89.901 148 607 Total 91.648 149 F Sig 2.876 092 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 414 df1 df2 Sig 147 662 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.012 1.006 Within Groups 89.636 147 610 Total 91.648 149 F Sig 1.650 196 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 731 df2 Sig 148 394 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 090 090 Within Groups 117.039 148 791 Total 117.129 149 F Sig .113 737 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 1.198 df2 Sig 148 275 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 131 131 Within Groups 116.998 148 791 Total 117.129 149 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 361 df1 df2 Sig 147 698 F Sig .165 685 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 049 025 Within Groups 117.080 147 796 Total 117.129 149 8.Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 8.1.Giả định liên hệ phần dư F Sig .031 970 8.2.Giả định liên hệ tuyến tính ... độ hài lòng chung bị tác động nhân tố Sự hài lịng chung khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng hay khách hàng ln cảm thấy hài lịng có khả họ trở thành khách hàng trung thành công. .. khách hàng 2.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.3 Cơ sở lý thuyết số hài lòng khách hàng 2.2 Lòng trung thành mối liên hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ