Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đông á trên địa bàn tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ HÀ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - VƯƠNG THỊ HÀ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - VƯƠNG THỊ HÀ THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG CƠNG GIA KHÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn ‘‘NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG’’ cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học thầy TS Hồng Cơng Gia Khánh Tác giả luận văn Vương Thị Hà Thuỷ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.2 Phân loại hình thức tín dụng ngân hàng 1.2.3 Bản chất chức tín dụng 1.2.4 Vai trò tín dụng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 17 1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 19 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 20 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 24 1.5.3 Một số nghiên cứu sử sụng mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF Việt Nam 25 1.6 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.6.1 Khái niệm hài lòng 26 1.6.2 Phân loại hài lòng khách hàng 27 1.6.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.6.4 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 31 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 32 1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 32 1.7.2 Mơ hình nghiên cứu 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 36 2.1 Tổng quan chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 36 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng DongA Bank 37 2.1.2 Tình hình hoạt động DongA Bank 37 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á địa bàn tỉnh Bình Dương 40 2.2.1 Tình hình doanh số cho vay doanh số thu nợ DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 41 2.2.2 Công tác quản trị điều hành hai chi nhánh DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 44 2.2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng của hai chi nhánh DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 Phương pháp nghiên cứu 50 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 50 3.1.2 Nghiên cứu định tính 51 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 52 3.1.3.1 Xác định thang đo: 52 3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi định lượng 55 3.1.3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu: 55 3.2 Kết nghiên cứu 56 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 3.2.2 Kiểm định thang đo 57 3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 59 3.2.3.1 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 60 3.2.3.2 Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo Giá 61 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 68 3.2.5.1 Phân tích tương quan 68 3.2.5.2 Phân tích hồi quy 70 3.2.5.3 Phân tích ANOVA 72 3.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 77 4.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hai chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn tỉnh Bình Dương 77 4.1.1 Về công tác quản trị, điều hành 77 4.1.2 Giải pháp việc nâng cao thu nhập cán nhân viên 78 4.1.3 Giải pháp việc giảm tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 78 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng DongA Bank 79 4.2.1 Các giải pháp cải thiện nhân tố Giá 80 4.2.2 Các giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình 81 4.2.3 Các giải pháp cải thiện nhân tố Cảm thông 82 4.2.4 Các giải pháp cải thiện nhân tố Đáp ứng Sự đảm bảo 83 4.2.5 Các giải pháp cải thiện nhân tố Tin cậy 85 4.3 Hạn chế nghiên cứu 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Phép kiểm định phương sai ASS Thang đo Sự đảm bảo CLDV Chất lượng dịch vụ DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Bình Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Bình Dương DongA Bank Thuận An Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Thuận An EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) EMP Thang đo Cảm thông KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NH LD Ngân hàng liên doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PRI Thang đo Giá QTDND Quỹ tín dụng nhân dân REL Thang đo Tin cậy RES Thang đo Đáp ứng SAT Thang đo Sự hài lịng TAN Thang đo Phương tiện hữu hình TCTD Tổ chức tín dung TMCP Thương mại cổ phần VAMC Cơng ty quản lý tài sản VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu tài (đã hợp nhất) DongA Bank 38 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 41 Bảng 2.3 Doanh số cho vay doanh số thu nợ DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 42 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 45 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58 Bảng 3.3 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố 60 Bảng 3.4 Kết kiểm định KMO and Bartlett thang đo hài lòng 60 Bảng 3.5 Total Variance Explained phân tích nhân tố thang đo hài lịng 61 Bảng 3.6 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố 62 Bảng 3.7 Kết kiểm định KMO and Bartlett thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.9 Rotated Component Matrix phân tích nhân tố biến độc lập 65 Bảng 3.8 Total Variance Explained phân tích nhân tố biến độc lập 64 Bảng 3.9 Rotated Component Matrix phân tích nhân tố biến độc lập 65 Bảng 3.10 Ma trận tương quan 69 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi qui 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL – Năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 Các yếu tố tác động động đến hài lòng khách hàng 29 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá hài lòng khách hàng 33 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức DongA Bank Bình Dương DongA Bank Thuận An 44 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 50 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 67 Hình 3.3 Mức độ hài lịng KH yếu tố CLDV giá 73 Hình 3.4 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng DongA Bank địa bàn tỉnh Bình Dương 74 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nâng cao hiệu hoạt động, khả cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt hoạt động tín dụng vấn đề đặt ngân hàng thương mại Việt Nam Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống ngân hàng năm 2012 đạt 8,9%, số tăng trưởng thấp kỷ lục, lần sau 20 năm (1992 - 2012) tăng trưởng tín dụng đạt mức số, phần tư mức trung bình mười năm qua (28%) (Lê Quang & ctg, 2013)[I.6] Một nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh chưa cải thiện lượng tồn kho doanh nghiệp lớn, bên cạnh nhu cầu tiêu dùng giảm mạnh, người dân tăng cường thắt chặt chi tiêu; Điều khiến cho mục tiêu tăng trưởng tín dụng 12% năm 2013 thách thức lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam (Nguyễn Hữu Mạnh, 2013)[I.9] Một biện pháp để thực mục tiêu tăng trưởng tín dụng giai đoạn nay, ngân hàng cần quan tâm đến việc giữ khách hàng quan hệ tín dụng tốt sẵn có tìm kiếm khách hàng Để làm điều cần phải thấu hiểu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện yếu tố làm khách hàng hài lòng định lượng Đề tài: “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á địa bàn tỉnh Bình Dương” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Nhận biết mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương - So sánh khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng (giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) - Gợi ý công việc nhằm cải thiện dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương Phạm vi phương pháp nghiên cứu Đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng hai chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương: - Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Dương, địa chỉ: Số 15 Đinh Bộ Lĩnh, phường Phú Cường, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương - Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Thuận An, địa chỉ: 30/1 Khu phố Bình Hịa, phường Bình Hịa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngồi tỉnh Bình Dương có thực giao dịch tín dụng hai chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực hình thức vấn sâu lãnh đạo ngân hàng, cán quản lý nhân viên phịng tín dụng; đồng thời chọn mẫu ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia vấn tay đôi nhằm để xác định phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo kết luận giả thuyết đặt Bảng câu hỏi đối tượng tự trả lời (self-administered questionnaire) cơng cụ để thu thập liệu định lượng Bảng câu hỏi chứa đựng 25 phát biểu thành phần Chất lượng dịch vụ tín dụng, phát biểu thành phần Giá phát biểu Sự hài lòng khách hàng Mỗi phát biểu đo lường dựa thang đo Likert gồm mục (1 - hồn tồn khơng đồng ý đến - hoàn toàn đồng ý) Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp ngẫu nhiên kết hợp với thuận tiện Sau năm tuần tiến hành thu thập liệu, có 235 bảng câu hỏi hữu dụng đưa vào xử lý phân tích Cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) sử dụng để gạn lọc nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Phần mềm thống kê SPSS 16 dùng trình xử lý liệu Phép thống kê hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, nhằm tìm mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, giá với hài lòng khách hàng Phép kiểm định phương sai (ANOVA) sử dụng để so sánh khác biệt hài lịng nhóm khách hàng Đóng góp luận văn Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương, luận văn đạt kết sau: - Đánh giá khái quát chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương thơng qua tiêu phân tích dư nợ, huy động vốn, doanh số thu nợ, doanh số cho vay, tỷ lệ nợ xấu, hoạt động quản trị điều hành tín dụng, đồng thời đưa giải pháp, định hướng để giải nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á tương xứng với mức độ phát triển địa phương ngân hàng địa bàn 4 - Về phân tích định lượng đề tài xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Thang đo hài lịng có 03 biến cho điểm theo thang điểm Likert khoảng cách kiểm tra qua phân tích nhân tố - Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng là: Đáp ứng Sự đảm bảo; Giá cả; Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Cảm thơng - Việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, điều chỉnh để tìm thành phần thích hợp Kết nghiên cứu góp phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu thang đo SERVQUAL SERVPERF thay đổi tùy vào lĩnh vực dịch vụ góp phần củng cố quan điểm chất lượng tiền tố hài lòng - Và điểm khác đề tài đưa góc nhìn khác cách đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, phản ánh từ phía khách hàng dựa sở phân tích bảng câu hỏi dựa sở phân tích hồi qui để tìm nhân tố có ảnh hưởng, từ đưa giải pháp phù hợp - Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Căn vào kết phân tích hồi qui, phân tích ANOVA mơ tả thống kê, đề tài đề xuất cách có khoa học số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương Bố cục luận văn Luận văn xếp theo bố cục sau: - Giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu - Chương 1: Trình bày sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng xây dựng mơ hình nghiên cứu với giả thuyết nghiên cứu 5 - Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đơng Á phân tích hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương - Chương 3: Trình bày nội dung bước tiến hành nghiên cứu phân tích mẫu nghiên cứu; kết phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, phân tích phân tích phương sai (ANOVA) kết thống kê mô tả - Chương 4: Trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á địa bàn tỉnh Bình Dương dựa kết phân tích hoạt động tín dụng hai chi nhánh (Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Dương chi nhánh Thuận An) kết phân tích định lượng, đồng thời nêu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng - Cuối phần kết luận kết nghiên cứu 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng nói chung tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trò quan trọng Đây nguồn vốn to lớn kinh tế; sản xuất, tiêu dùng, phần nhân tố mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp, tác động đến hoạt động kinh tế xã hội đời sống cá nhân Đối với ngân hàng thương mại Việt Nam nay, dịch vụ tín dụng hoạt động quan trọng, nhân tố mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho ngân hàng Nhà kinh tế tiếng Erwin A Frand (1989) [II.11] nhấn mạnh vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh, theo ơng khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Khi ngân hàng kinh doanh dựa tảng dịch vụ việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng khiến khách hàng hài lịng có ý nghĩa quan trọng Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng đóng vai trị quan trọng để đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu vốn khách hàng, giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lịng thỗ mãn sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm thứ cho hoạt động sinh lời ngân hàng ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng - Quan điểm thứ hai cho tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng Đề tài nghiên cứu tiếp cận theo quan điểm thứ hai, theo hoạt động tín dụng xem loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có đặc tính dịch vụ là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Căn theo Khoản 14 Điều Luật Tổ chức Tín dụng năm 2010 thể hiện: “Cấp tín dụng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác” Tín dụng ngân hàng phân thành nhiều loại tùy theo tiêu chí phân loại khác (như vào thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm khách hàng…) Việc phân loại hình thức tín dụng có sở khoa học tiền đề để thiết lập quy trình tín dụng thích hợp nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng 1.2.2 Phân loại hình thức tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng phân thành nhiều loại tùy theo tiêu chí phân loại khác Phân loại tín dụng chủ yếu dựa vào sau đây: - Căn vào thời hạn cho vay: + Tín dụng ngắn hạn: loại tín dụng có thời hạn năm, thường nhằm mục đích tài trợ cho nhu cầu bổ sung vốn lưu động, phục vụ nhu cầu tiêu dùng + Tín dụng trung hạn: loại tín dụng có thời hạn từ đến năm, nhằm mục đích tài trợ cho việc mở rộng quy mơ sản xuất, mua sắm tài sản cố định, đầu tư vào dự án có thời gian thu hồi vốn nhanh + Tín dụng dài hạn: loại tín dụng có thời hạn năm, cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu xây dựng nhà ở, mua sắm phương tiện vận tải nhằm tài trợ cho dự án đầu tư lâu dài doanh nghiệp - Căn vào mục đích sử dụng vốn: + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp + Cho vay tiêu dùng cá nhân + Cho vay mua bán bất động sản + Cho vay sản xuất nông nghiệp + Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu… - Căn vào phương thức cho vay: + Cho vay lần (theo món): lần vay vốn khách hàng ngân hàng thực thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng + Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng khách hàng xác định thỏa thuận hạn mức tín dụng trì khoảng thời gian định + Cho vay theo hạn mức thấu chi: việc ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản tốn khách hàng + Các hình thức cho vay khác: cho vay trả góp, cho vay hợp vốn, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay theo hạn mức dự phịng… - Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng: + Cho vay khơng có đảm bảo: loại cho vay khơng có tài sản đảm bảo mà dựa vào uy tín khách hàng để định cho vay + Cho vay có đảm bảo: loại cho vay dựa sở tài sản đảm bảo có bảo lãnh bên thứ ba 1.2.3 Bản chất chức tín dụng 1.2.3.1 Bản chất tín dụng Tín dụng q trình vận động vốn từ chủ thể sang chủ thể khác, sau thời gian định vận động trở nợ xuất phát với giá trị lớn Do để hiểu rõ chất tín dụng phải xem xét mối liện hệ kinh tế trình vận động Q trình vận động vốn tín dụng trải qua ba giai đoạn: - Giai đoạn phân phối vốn tín dụng: tương ứng với giai đoạn cho vay Vốn tiền tệ giá trị hàng hoá tạm thời chuyển giao từ chủ thể cho vay sang chủ thể vay sở chủ thể cho vay tin tưởng thủ thể vay thực cam kết - Giai đoạn sử dụng vốn tín dụng: Ở giai đoạn này, sau nhận vốn tín dụng chuyển giao, chủ thể vay quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng mục đích thoả thuận có hiệu Việc sử dụng vốn vay mục đích có hiệu có ý nghĩa quan trọng định việc thực tiếp giai đoạn thứ ba q trình vận động tín dụng - Giai đoạn hồn trả vốn tín dụng: giai đoạn kết thúc vịng tuần hồn tín dụng Ở giai đoạn này, chủ thể vay phải có nghĩa vụ tốn cho chủ thể cho vay tồn giá trị vốn tín dụng phần giá trị tăng thêm, gọi lợi tức tín dụng Sự hồn trả tín dụng đặc trưng thuộc chất vận động tín dụng, dấu ấn phân biệt phạm trù tín dụng với phạm trù khác Thơng qua phân tích q trình vận động vốn tín dụng chất tín dụng thể quan ba điểm bản: - Tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn sở tin tưởng, tín nhiệm - Tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn sở hồn trả - Tín dụng vận động tư cho vay 1.2.3.2 Chức tín dụng 10 * Phân phối lại vốn tiền tệ kinh tế Tín dụng vận động vốn từ chủ thể tạm thời thặng dư vốn sang chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn Nghĩa là, nhờ vào vận động tín dụng mà chủ thể thiết hụt vốn nhận phần vốn xã hội phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh tiêu dùng Q trình phân phối vốn tín dụng thực hình thức: - Phân phối trực tiếp: tức vốn từ chủ thể tạm thời thừa chuyển giao sang chủ thể sử dụng vốn để sản xuất, kinh doanh tiêu dùng mà không cần thông qua tổ chức trung gian - Phân phối gián tiếp: việc phân phối vốn thực thông qua định chế tài trung gian ngân hàng, quỹ tín dụng, cơng ty tài chính… Theo cách này, tổ chức tài trung gian đứng huy động vốn tiền tệ tập trung đơn vị; sở cung ứng cho chủ thể khác có nhu cầu vay phục vụ sản xuất, kinh doanh tiêu dùng * Tạo công cụ lưu thơng tín dụng tiền tín dụng Khi quan hệ tín dụng kết lập đồng thời cơng cụ tín dụng hình thành nhằm đảm bảo cho việc tuân thủ thoả thuận tín dụng, thương phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu,… chủ thể nắm giữ cơng cụ tín dụng kể chưa đến hạn toán cần vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh tiêu dùng họ chuyển nhượng cầm cố vay tiền Như vậy, cơng cụ tín dụng tiếp tục lưu thơng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho trình sản xuất lưu thơng hàng hố kinh tế Trong chế độ lưu thơng tiền giấy khả hốn, việc phát hành tiền dựa nguyên tắc trữ kim, tức phải dựa sở phải có trữ vàng tỷ lệ nhật định so với tổng khối lượng giấy bạc ngân hàng phát hành Tỷ lệ Pháp luật quy định cụ thể torng thời kỳ, tuỳ điều kiện quốc gia Ngày nay, tiền giấy phát hành vào lưu thông tách rời với dự trữ vàng ngân hàng Thay vào đó, việc phát hành tiền thực thơng qua đường tín dụng Ngân hàng Trung ương phát hành tiền lưu thông thông qua 11 chế cho vay tái cấp vốn cho ngân hàng trung gian, cho vay ngân sách nhà nước… Đây sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời đảm bảo đủ phương tiện tiền tệ phục vụ lưu thơng hàng hố bình thường Khơng ngân hàng Trung ương, thân ngân hàng thương mại, thông qua hoạt động cho vay tạo tiền hình thức bút tệ 1.2.4 Vai trị tín dụng 1.2.4.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy q trình tái sản xuất xã hội Tín dụng giúp điều hồ vốn từ chủ thể tạm thời thừa vốn tới chủ thể cần vốn Như nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi khơng có khả sinh lợi huy động trở thành hữu ích tiếp tục sinh lợi; chủ thể bị thiếu hụt vốn nhờ bổ sung vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển sản xuất, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hố Các nguồn vốn tín dụng cung cấp kèm theo điều kiện định để hạn chế rủi ro đạo đức rủi ro lựa chọn đối nghịch, từ góp phần buộc người sử dụng vốn phải thực quan tâm đến hiệu sử dụng vốn để trì mối quan hệ lâu dài với người cung ứng vốn 1.2.4.2 Tín dụng kênh truyền tải ảnh hưởng Nhà nước đến mục tiêu vĩ mô Các mục tiêu vĩ mô kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Các mục tiêu chịu ảnh hưởng lớn khối lượng cấu tín dụng cung ứng thị trường Thơng qua chế tác động vào điều kiện tín dụng lãi suất, điều kiện vay… Nhà nước điều chỉnh việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, điều chỉnh cấu tín dụng theo ngành kinh tế hay theo vùng lãnh thổ Việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng mặt ảnh hưởng đến lượng tiền cung ứng lãi suất thị trường tác động đến tình trạng giá kinh tế Mặt khác, việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, giảm hay tăng lãi suất thay đổi cấu tín dụng tác động đến quy mô đầu tư, cấu đầu tư đồng thời tác động đến sản lượng, việc làm cấu kinh tế  ... xin cam đoan luận văn ‘‘NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG’’ cơng trình nghiên cứu tác giả, nội... THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng nói... tranh ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng