Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TẾ H DƯƠNG LÊ QUỲNH NHƯ U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN N H CƠNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ KI Chuyên Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 8340410 C Mã Số ẠI H Ọ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Huế, 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực cơng trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn số liệu, thơng tin trích dẫn tháng năm 2018 H Thành phố Huế, ngày U Ế sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố TẾ Học viên thực Đ ẠI H Ọ C KI N H Dương Lê Quỳnh Như i ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng gửi lời cảm Ế ơn chân thành sâu sắc đến Thầy PGS.TS Mai Văn Xuân, người trực tiếp hướng U dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn H Trong q trình thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế, tơi nhận giúp đỡ, bảo tận tình nhiều TẾ anh chị ngân hàng Vì tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế anh chị cán ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học H trình thu thập liệu cho luận văn C KI N Thành phố Huế, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Đ ẠI H Ọ DƯƠNG LÊ QUỲNH NHƯ ii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: DƯƠNG LÊ QUỲNH NHƯ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng, Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM U TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ H Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TẾ TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế Trên sở đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng dịch H vụ tiền gửi tiết kiệm SaiGonBank – CN Huế Phương pháp nghiên cứu sử dụng N Thu thập số liệu: Tổng hợp từ sách báo, báo cáo tài chính, báo cáo kết KI hoạt động kinh doanh NH TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế, thu thập từ khách hàng thực giao dịch SaiGonBank-CN Huế C Phân tích liệu: Phương pháp so sánh, phân tích thống kê, xử lý kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân Ọ tố khám phá, hồi qui Những kỹ thuật hỗ trợ phần mềm SPSS H Kết nghiên cứu kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền ẠI gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng Đ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Saigonbank – CN Huế Với mong muốn đóng góp phần nhằm nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị Saigonbank– CN Huế Luận văn đưa hạn chế tồn đồng thời tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ để khắc phục hạn chế, đồng thời phát huy mạnh sẵn có Bên cạnh luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Saigonbank – CN Huế thời gian tới iii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Máy rút tiền tự động CKH Có kỳ hạn CN Chi nhánh TGTK Tiền gửi tiết kiệm TG Tiền gửi KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTW Ngân hàng Trung Ương NHNN Ngân hàng Nhà Nước NVNH Nhân viên ngân hàng PGD Phòng Giao dịch SAIGONBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương TC-HC Tổ chức-Hành U H TẾ H N KI TMCP Thương mại Cổ phần Đô la Mỹ C USD Việt Nam đồng Đ ẠI H Ọ VNĐ Ế ATM iv ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv U MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xiii TẾ PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể N Đối tượng phạm vi nghiên cứu KI 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 C Phương pháp nguyên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 Ọ 4.2 Phương pháp phân tích số liệu H Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 ẠI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH Đ VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 11 1.2 Tổng quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM .13 1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 13 v ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.2.2 Các hình thức tiền gửi tiết kiệm: 13 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .16 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 Ế 1.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 18 U 1.3.3.2 Mơ hình SERVPEF (Cronin Taylor, 1992) 20 H 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TẾ SaiGonbank – chi nhánh Huế 24 1.5.1 Giải thích nhân tố mơ hình .25 1.5.2 Hình thành thang đo nghiên cứu 26 H 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Saigonbank – CN Huế 28 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT N CHƯƠNG KI KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 33 C 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế .33 Ọ 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương33 H 2.1.2 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế 34 ẠI 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Đ Chi nhánh Huế 36 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế 38 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế 39 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn cơng Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .40 vi ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng giai đoạn 2015- 2017 40 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2017 .42 2.2.3 Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2015- 2017 44 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế .48 Ế 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm U Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Huế 48 H 2.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 49 TẾ 2.3.3 Khả đáp ứng nhu cầu kinh doanh SaiGonBank – CN Huế .55 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế .57 H 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những mặt tồn 58 N 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Sài Gòn KI Cơng Thương chi nhánh Huế 59 2.5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 C 2.5.2 Thống kê giao dịch khách hàng Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương – chi nhánh Huế 62 Ọ 2.5.3 Lý khách hàng lựa chọn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương - CN H Huế để giao dịch 63 2.5.4 Thống kê thời hạn gửi tiền tiết kiệm 64 ẠI 2.5.5 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 65 Đ 2.5.5.1 Thang đo thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm 65 2.5.5.2 Thang đo đánh giá chung (ĐGC) khách hàng 68 2.5.6 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng hoạt động tiền gửi tiết kiệm NH TMCP Sài Gòn Cơng Thương - CN Huế .69 2.5.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.5.8 Phân tích tương quan 73 2.5.9 Các phương pháp phân tích kiểm định 74 vii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.5.9.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả 74 2.5.9.2 Phương pháp phân tích ANOVA 76 2.5.9.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 77 2.5.10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 81 2.5.11 Đánh giá khách hàng chất lượng tiền gửi tiết kiệm theo thang đo Ế đồng ý 83 U 2.5.12 Kiểm định đánh giá khách hàng "chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết H kiệm" phân theo nhóm khách hàng 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẾ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .89 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân H hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương chi nhánh Huế .89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP N Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế .90 KI 3.2.1 Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 90 3.2.2 Nâng cao chất lượng yếu tố đáp ứng 92 C 3.2.3 Nâng cao chất lượng yếu tố lực phục vụ (nhân viên) 92 3.2.4 Nâng cao chất lượng yếu tố tin cậy .93 Ọ 3.2.5 Nâng cao chất lượng yếu tố đồng cảm (chăm sóc khách hàng) 94 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 I Kết luận 96 ẠI II Kiến nghị 97 Đ Đối với Nhà nước, Chính phủ 97 Đối với Ngân hàng Nhà nước .98 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Cơng Thương .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 01 102 PHỤ LỤC 02 106 viii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Quyết định Hội đồng chấm luận văn Biên Hội đồng chấm luận văn nhận xét phản biện Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Xác nhận hoàn thiện luận văn ix ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,863 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2575,329 210 Ế df U Sig H EFA Total Variance Explained TẾ Extraction Initial Eigenvalues % Squared Loadings of Cumulative % Total of Variance 38,085 38,085 7,998 38,085 2,584 12,306 50,391 2,584 12,306 2,120 10,096 60,487 2,120 10,096 1,618 7,703 68,190 1,618 7,703 1,286 6,125 74,316 1,286 6,125 ,782 3,722 78,038 Ọ C N 7,998 H Variance % ,615 2,929 80,967 ,561 2,671 83,638 ,554 2,637 86,275 10 ,434 2,069 88,344 11 ,348 1,658 90,001 12 ,322 1,533 91,534 13 ,297 1,416 92,950 14 ,265 1,262 94,212 15 ,251 1,197 95,410 H ẠI Đ of KI Component Total Sums 121 ,000 ,218 1,038 96,448 17 ,193 ,921 97,368 18 ,171 ,817 98,185 19 ,157 ,750 98,935 20 ,121 ,575 99,510 21 ,103 ,490 100,000 U 16 Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ H Total Variance Explained Extraction Sums Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 38,085 50,391 16,777 16,777 3,345 15,930 32,707 60,487 3,296 15,696 48,402 68,190 3,143 14,967 63,369 74,316 2,299 10,946 74,316 KI C Ọ H ẠI 10 Đ Cumulative % 3,523 N % of Variance H Component Squared TẾ of 11 12 13 14 15 16 122 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 17 18 19 20 U Ế 21 H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ,850 TC4 ,827 TC2 ,812 TC5 ,773 TC1 ,711 NL2 NL3 ,854 C ,857 NL4 H HH1 ,840 Ọ NL1 ,826 ,841 HH2 ,834 HH4 ,827 HH3 ,778 ẠI Đ KI TC3 H N TẾ Component DC2 ,813 DC1 ,805 DC3 ,754 DC4 ,734 123 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DC5 ,646 DU02 ,871 DU03 ,799 DU01 ,776 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Test of Approx Chi-Square Sphericity TẾ df Sig ,000 Communalities Extraction HL1 1,000 HL2 1,000 KI Initial N H Phu luc HL3 1,000 ,730 ,819 C ,828 Ọ H Extraction Principal 263,844 H ,722 Adequacy Bartlett's U Ế KMO and Bartlett's Test Method: Component Đ ẠI Analysis Total Variance Explained 124 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Extraction Initial Eigenvalues Squared Loadings of Cumulative Variance % % Total 2,377 79,238 79,238 ,390 12,990 92,228 ,233 7,772 100,000 Variance 2,377 79,238 H of Ế Component Total of U % Sums Total Variance Explained Component TẾ Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % H N KI Extraction Method: Principal Component Analysis C He so tai nhan to DGC Ọ Component Matrixa H Component Đ ẠI HL2 ,910 HL1 ,905 HL3 ,855 Correlations(Bien phu thuoc DGC) 125 79,238 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Correlations DGC ,559** ,440** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 ,618** ,427** ,428** ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 175 ,565** ,427** ,381** ,319** ,381** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 ,000 N 175 Pearson 175 175 175 175 ,510** ,428** ,381** ,318** ,254** ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 175 175 175 175 175 175 Ọ ,559** ,600** ,319** ,318** ,344** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ,440** ,332** ,381** ,254** ,344** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 175 175 175 175 175 C N Pearson ẠI H Correlation Đ KI Pearson Sig (2-tailed) DC N 175 Correlation NL ,332** ,600** ,000 Sig (2-tailed) Correlation DU 175 TẾ TC 175 H Correlation Ế Pearson DC ,510** H HH NL ,565** Sig (2-tailed) N DU ,618** Correlation TC U DGC Pearson HH Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 126 ,000 175 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation 175 3,89 ,552 TC 175 3,83 ,592 DU 175 3,87 ,595 NL 175 3,95 DC 175 3,81 U ,424 N H TẾ 175 (listwise) ,583 H Valid N Ế HH ANOVAa of KI Sum df Mean Square F Regression 42,948 8,590 Residual 31,829 169 ,188 Total 74,777 174 H C Squares Ọ Model ẠI a Dependent Variable: DGC Đ b Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH 127 Sig 45,607 ,000b ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ oefficientsa Coefficients Coefficients B Std Error Beta ,313 -1,238 ,217 HH ,297 ,078 ,260 3,799 TC ,239 ,059 ,233 4,026 DU ,270 ,062 ,259 4,371 ,000 NL ,273 ,072 ,246 3,783 ,000 DC ,016 ,071 ,012 ,224 ,823 Kiem tra tinh doc lap sai so R Std Error of Durbin-Wats N Adjusted R Square Square ,758a the Estimate on KI Model R ,574 ,562 ,434 1,948 C ,000 H Model Summaryb ,000 U -,387 Sig H (Constant) t TẾ Standardized Ế Model Unstandardized Ọ a Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH H b Dependent Variable: DGC Kiem tra hien tuong da cong tuyen Đ ẠI Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) HH ,539 1,854 TC ,749 1,335 128 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DU ,719 1,391 NL ,596 1,678 DC ,808 1,237 Huu Hinh Descriptive Statistics Minimum MaximumMean 175 HH2 175 HH3 175 HH4 175 HH 175 ,586 3,86 ,584 3,89 ,624 3,92 ,629 3,89 ,552 N N 3,89 175 KI Valid H HH1 Deviation TẾ N H Std U Kiem dịnh One sample T test Ế a Dependent Variable: DGC (listwise) Ọ C One-Sample Statistics Mean H N 175 Std Deviation Mean 3,89 ,552 Error ,042 ẠI HH Std Đ One-Sample Test Test Value = 3.89 95% Confidence Interval of t df Sig Mean the Difference (2-tailed) Difference Lower 129 Upper ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ HH -,068 174 ,946 Kiem dịnh One sample T test -,003 -,09 ,08 TIN CAY Minimum MaximumMean Deviation 175 3,81 TC2 175 3,97 ,660 TC3 175 3,74 ,694 TC4 175 3,81 ,722 TC5 175 4,00 ,802 TC 175 3,83 ,592 N H 175 KI (listwise) ,658 N Valid TẾ TC1 H N U Std Ế Descriptive Statistics Ọ C One-Sample Statistics Mean H N 175 Std Deviation Mean 3,83 ,592 Error ,045 ẠI TC Std One-Sample Test Đ Test Value = 3.83 95% Confidence Interval of t TC df ,000 174 Sig Mean the Difference (2-tailed) Difference Lower 1,000 ,000 130 Upper -,09 ,09 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kiem dịnh One sample T test DAP UNG Descriptive Statistics Std N Minimum MaximumMean Deviation 175 3,97 ,746 DU2 175 3,71 ,633 DU3 175 3,92 DU 175 3,87 175 (listwise) H One-Sample Statistics Deviation 3,87 U Error Mean ,595 KI 175 ,595 ,045 C DU Mean Std N Std N H N ,707 TẾ Valid Ế DU1 Ọ One-Sample Test ẠI H Test Value = 3.87 Đ t DU 95% Confidence Interval of df -,032 Sig Mean the Difference (2-tailed) Difference Lower 174 Kiem dịnh One sample T test ,975 -,001 NĂNG LUC Descriptive Statistics 131 Upper -,09 ,09 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Std N Minimum MaximumMean Deviation 175 3,97 ,669 NL2 175 3,94 ,623 NL3 175 3,95 ,605 NL4 175 3,95 ,668 NL 175 3,95 ,583 H 175 (listwise) One-Sample Statistics Mean 175 Std Deviation Mean 3,95 ,583 Error ,044 One-Sample Test KI N NL Std H N U N TẾ Valid Ế NL1 H Ọ C Test Value = 3.95 t ,097 Sig Mean the Difference (2-tailed) Difference Lower 174 ,923 ,004 Std Std Deviation Mean Upper -,08 Đ ẠI NL df 95% Confidence Interval of GIOI TINH Group Statistics Gioi tinh N Mean 132 Error ,09 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DGC Nam Nữ 72 3,79 ,582 ,069 103 3,94 ,649 ,064 Independent Samples Test of Means DGC Equal Sig variances ,326 df ,569 -1,551 173 TẾ assumed t H F U of Variances Ế Levene's Test for Equality t-test for Equality Equal variances not -1,581 162,488 KI Independent Samples Test N H assumed t-test for Equality of Means C 95% Confidence ẠI H Ọ Interval Đ DGC Equal variances assumed Equal variances not assumed of the Error Difference Sig Mean Std (2-tailed) Difference Difference Lower ,123 -,148 ,096 -,337 ,116 -,148 ,094 -,333 133 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Equal variances assumed ,040 ,037 TẾ Equal variances not assumed KIEM DINH ANOVA THEO TRINH DO HỌC VAN, DO TUOI, KI N NGHE NGHIEP, THU NHAP H Oneway Upper H DGC U Ế of the Difference ANOVA Between Ọ Hoc_van C Sum df Square F ,331 Within Groups 87,031 166 ,524 Total 89,680 174 2,540 ,317 Within Groups 114,180 166 ,688 Total 116,720 174 7,238 H ẠI Đ Squares Mean 2,649 Groups Do_tuoi of Between Groups Nghe_nghiepBetween Groups 134 ,905 Sig ,632 ,751 ,462 ,882 ,428 ,903 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 351,082 166 Total 358,320 174 6,669 ,834 Within Groups 80,280 166 ,484 Total 86,949 174 Between 1,724 Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Groups 2,115 Ế Thu_nhap Within Groups 135 ,096 ... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẾ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .89 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân H hàng. .. Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế .89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP N Sài Gòn Cơng Thương chi nhánh Huế .90 KI 3.2.1 Nâng cao chất lượng. .. trọng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng nên chọn TẾ đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh