Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠIHỌC KINHTẾ HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG – THEO CÁCH TIẾP CẬN CỦA MÔ HÌNH SERVPERF LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG – THEO CÁCH TIẾP CẬN CỦA MÔ HÌNH SERVPERF LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Võ Thị Quỳnh Nga Đà Nẵng - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận của mô hình SERVPERF” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hướng dẫn bởi TS Võ Thị Quỳnh Nga Các số liệu, thông tin trong luận văn là chính xác và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Huỳnh Tấn Trung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 11 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12 1.1.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 13 1.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng về CLDV của khách hàng 16 1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ 18 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 20 1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 22 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.4.2 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 23 CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ 28 2.1.5.Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng 29 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 37 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 37 2.2.3 Giả thiết nghiên cứu 41 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.3.1 Nghiên cứu định tính 42 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 43 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 50 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân của khách hàng 50 3.1.2 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 53 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA 55 3.2.1 Sự tin cậy 55 3.2.2 Sự cảm thông 57 3.2.3 Sự đảm bảo 58 3.2.4 Phƣơng tiện hữu hình 59 3.2.5 Mức độ đáp ứng 60 3.2.6 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 61 3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 62 3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 66 3.3.3 Khẳng định mô hình nghiên cứu 69 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 3.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 70 3.4.2 Kiểm định giả thuyết 72 3.5 KIỂM ĐỊNH ANOVA 76 3.5.1 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 76 3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo độ ngành nghề 77 3.5.3 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 78 3.5.4 Phân tích sự khác biệt theo các nhóm tuổi 79 3.5.5 Phân tích sự khác biệt theo giới tinh 80 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.1 KẾT LUẬN 81 4.2 ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH SÁCH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 81 4.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.3.1 Về thành phần khả năng đáp ứng 82 4.3.2.Về thành phần sự đảm bảo 84 4.3.3 Về thành phần phƣơng tiện hữu hình 86 4.3.4 Về thành phần sự tin cậy 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Agribank CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV DV : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN : Chất lƣợng dịch vụ NHTM : Dịch vụ KHCN : Chi nhánh TGTK : Ngân hàng thƣơng mại : Khách hàng cá nhân : Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết 31 2.1 kiệm và dƣ nợ của Agribank – CN Nam Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 33 2.2 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn giai đoạn 34 2.3 2019-2021 38 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2019-2021 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng 41 2.5 dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết 46 2.6 kiệm của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết 48 2.7 kiệm ngân hàng 50 3.1 Các bƣớc phân tích nhân tố EFA 51 3.2 Mô tả các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến 51 3.3 Thống kê về giới tính của khách hàng 52 3.4 Thống kê về độ tuổi của khách hàng 56 3.7 Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 56 3.8 Thống kê về thu nhập của khách hàng 57 3.9 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1 58 3.10 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2 58 3.11 Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” lần 1 59 3.12 Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” lần 2 Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 1 Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 2 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.13 Độ tin cậy thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 59 3.14 Độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” 60 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ 3.15 tiền gửi tiết kiệm” 61 Các biến quan sát độc lập đƣợc sử dụng trong phân tích 3.16 nhân tố EFA đối với các biến độc lập 62 Bảng eigenvalues và phƣơng sai trích 3.17 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal 65 Varimax 3.18 Các biến quan sát phụ thuộc đƣợc sử dụng trong phân 66 tích nhân tố EFA 3.19 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 67 Bảng eigenvalues và phƣơng sai trích đối với biến phụ 3.20 thuộc 67 Ma trận nhân tố 3.21 Ma trận tƣơng quan giữa các biến 68 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 3.22 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 68 3.23 Kiểm định phƣơng sai giữa các độ tuổi 70 3.24 Kiểm định ANOVA - độ tuổi 72 3.25 Kiểm định phƣơng sai giữa các nghành nghề 73 3.26 Kiểm định ANOVA – nghề 76 3.27 Kiểm định phƣơng sai giữa các mức thu nhập 76 3.28 Kiểm định ANOVA – thu nhập 77 3.29 77 3.30 78 3.31 78