ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực : Giáo viên hướng dẫn: Trương Ngọc Tuấn PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lớp : K48C Kinh doanh Thương mại Niên khóa : 2014 – 2018 Huế, 2018 Lời cảmơn! Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảmơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để có kết xin đặc biệt gửi lời cảmơn chân thành tới thầy giáo – PGS.TS Hoàng Hữu Hoàđã quan tâm giúpđỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận thời gian qua Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnhđạo công ty giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phịng giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập Phòng giao dịch Nguyễn Trãi Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập khóa luận khơng thể khơng tránh thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Trương Ngọc Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu H oà MỤC LỤC LỜI CẢMƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM .6 1.1 Lý luận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Tiền gửi ngân hàng thương mại .11 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 SVTH : Trương N gọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iii 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 25 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng giới 25 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàngở Việt Nam 27 1.3.3 Bài học ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế .30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động 33 2.1.5 Tình hình kết hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 35 2.1.6 Quy trình thủ tục gửi tiền .37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Thực trạng huy động vốn 41 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm 42 2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế .43 2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm46 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .50 2.3.4 Kết phân tích nhân tố thang “Sự hài lịng” 57 2.3.5 Đặt tên giải thích nhân tố 57 2.3.6 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lịng 59 2.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế .68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CKH Có kỳhạn DVBL NH Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại KH KKH Khách hàng Không kỳ hạn TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình laođộng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm (2015 – 2017) 34 Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017 .41 Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính 46 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi 47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 48 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu nghề nghiệp 48 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy” 50 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” 50 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” 51 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .51 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 52 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” 52 Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,832 53 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố- xoay lần thứ (21 biến độc lập) 54 Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 55 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 57 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố- Sự hài lịng (Sta) 57 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng .61 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA 61 Bảng 2.22: Hệ số tương quan 62 Bảng 2.23: Kết luận giả thuyết 63 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình “Kỹ phục vụ” .64 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình “Mức độ đáp ứng” 65 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình “Mức độ tin cậy” 65 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng “năng lực chuyên môn” 67 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng “mức độ đồng cảm” 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Thừa Thiên Huế 31 Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu H PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại định chếtài quan trọng hệthống tài quốc gia Tại nướcđang phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng với việc giữcho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thơng, góp phần bơi trơn cho hoạtđộng kinh tếthịtrường Ngồi vai trị trung gian tín dụng, NHTM cịnđảm nhận chức trung gian toán, tạo tiền kinh tế, ngày trởthành mắt xích quan trọng việc phối hợp nhịp nhàng hoạt động kinh tế Từtrước đến nay, dịch vụtiền gửi tiết kiệm dịch vụtruyền thống ngân hàng, số nguồn cá nhân ln xem làổnđịnh với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn đểcác ngân hàng có thểcung cấp dịch vụcho vay Thịtrường đầy biến động, kênh đầu tư khác trởnên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn, sựan toàn giá trị nâng cao Đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm, việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từbộphận dân cư có vịtrí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp NHTM thực chức Do đó, năm gần đây, NHTMởnước ta có bước tiến mạnh mẽtrong việc phát triển chất lượng dịch vụnày Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV – CN Thừa Thiên Huếcũng khơng nằm ngồi bối cảnh chung Đứng trước sựcạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác thịtrường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường công tác huy động vốn Cụthểlà nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt bộphận khách hàng cá nhân, từ xác định yếu tốnào cấu thành, đo lường mức độ đánh phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm để đềxuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụnày.Xuất phát từnhững lý trên, chọn đềtài“ Đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TM CP Đ ầu tư phát triể n – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp SVTH : Trương N gọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sởphân tích, đánh giá chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm, khoá luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụthể - Hệthống hoá vấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại; -Đánh giá chất lượng dich vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; -Đềxuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM -Đối tượng khảo sát: Khách hàng vàđang gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu -Pham vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 -2017; điều tra số liệu sơ cấp từ tháng đến tháng năm 2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp:Thu thập số liệu từ Ngân hàng BIDV giai đoạn từ năm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,799 37,136 37,136 7,799 37,136 37,136 3,579 17,044 17,044 1,786 8,504 45,641 1,786 8,504 45,641 2,552 12,151 29,195 1,436 6,838 52,479 1,436 6,838 52,479 2,487 11,844 41,040 1,152 5,487 57,966 1,152 5,487 57,966 2,121 10,098 51,138 1,127 5,367 63,333 1,127 5,367 63,333 2,089 9,946 61,084 1,074 5,115 68,447 1,074 5,115 68,447 1,546 7,363 68,447 ,939 4,469 72,917 ,841 4,006 76,923 ,663 3,156 80,079 10 ,561 2,669 82,749 11 ,557 2,651 85,399 12 ,495 2,358 87,757 13 ,442 2,106 89,863 14 ,412 1,960 91,823 15 ,396 1,887 93,710 16 334 591 95 302 17 ,284 1,353 96,655 18 234 116 97 771 19 217 032 98 803 20 196 933 99 736 21 055 264 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi ,883 khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang ,877 16.nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi ,734 khach hang 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de ,677 can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua ,597 khach hang 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban ,758 ,715 ,631 ,565 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach ,728 hang 6.ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang ,725 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban ,713 8.ngan hang cung cap dich vu dung nhu gioi thieu 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai ,777 dap thac mac 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang ,730 4.cho giu xe an toan, thuan loi 3.nhan vien co trang phuc lich su, gon gang 2.quay giao dich bo tri thuan tien 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai ,813 ,735 ,616 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet ,868 tinh 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang ,533 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,812 Approx Chi-Square 1270,888 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumul Variance ative % Total % of Cumulative Variance % 091 37 320 37 320 091 37 320 37 320 494 18 391 18 391 776 345 46 665 776 345 46 665 470 12 999 31 390 435 551 54 216 435 551 54 216 284 12 019 43 409 147 036 60 252 147 036 60 252 983 10 437 53 846 106 821 66 073 106 821 66 073 810 527 63 373 022 377 71 450 022 377 71 450 535 077 71 450 769 045 75 495 694 654 79 149 610 212 82 361 10 553 910 85 271 11 539 839 88 110 12 ,437 2,302 90,413 13 ,405 2,133 92,545 14 ,392 2,062 94,608 15 ,304 1,599 96,207 16 ,236 1,241 97,448 17 ,221 1,161 98,609 18 ,207 1,091 99,700 19 ,057 ,300 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi ,877 khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang ,865 16.nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi khach hang 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua khach hang 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach hang 6.ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang 3.nhan vien co trang phuc lich su gon gang 2.quay giao dich bo tri thuan tien 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai dap thac mac 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet tinh 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang a Rotation converged in iterations ,769 ,698 ,625 ,782 ,748 ,645 ,561 ,726 ,723 ,694 ,798 ,762 ,622 ,828 ,726 ,891 ,556 Phụ lục 4: Kiểm định hồi quy tuyến tính bội tương quan Model Summaryb Model R R Square ,878 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,770 ,759 Durbin-Watson ,49092276 1,659 a Predictors: (Constant), Dong cam, Nang luc chuyen mon, Phuong tien huu hinh, Tin cay, Ky nang phuc vu, Dap ung b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 99,356 16,559 Residual 29,644 123 ,241 129,000 129 Total F 68,710 Sig ,000b a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Dong cam, Nang luc chuyen mon, Phuong tien huu hinh, Tin cay, Ky nang phuc vu, Dap ung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize t Sig Collinearity Statistics d Coefficients B (Constant) Std Error -1,228E-016 ,043 Ky nang phuc vu ,345 ,056 Dap ung ,237 Tin cay Phuong tien huu hinh Nang luc chuyen mon Dong cam a Dependent Variable: Su hai long Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,345 6,146 ,000 ,593 1,686 ,058 ,237 4,068 ,000 ,549 1,823 197 055 197 601 000 627 596 ,197 ,051 ,197 3,888 ,000 ,729 1,372 ,193 ,053 ,193 3,640 ,000 ,663 1,509 114 054 114 261 000 634 576 Correlations Dap ung Ky nang phuc vu Su hai long Pearson Correlatio n Su hai long Ky nang phuc vu Dap ung Tin cay Phuong tien huu hinh Nang luc chuyen mon Dong cam Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N 130 ** ,715 Tin cay Phuong tien huu hinh Nang luc chuyen mon Dong cam ,715** ,694** ,630** ,561** ,606** ,522** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ,514** ,000 ,491 ,407 ,404 ,445 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 130 ,694** ,491** ,529** ,407** ,501** ,463** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 130 ,630** ,407** ,529** ,383** ,447** ,417** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 130 ,561** ,404** ,407** ,383** ,244** ,415** ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 130 130 130 130 130 130 130 ,606** ,445** ,501** ,447** ,244** ,293** ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 130 130 130 130 130 130 130 ,522** ,514** ,463** ,417** ,415** ,293** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 ,000 130 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-test Kỹ phục vụ One-Sample Statistics N 15 nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang 16 nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,6308 ,84577 ,07418 130 3,6385 ,79732 ,06993 130 3,5538 ,83584 ,07331 130 3,6615 ,77313 ,06781 130 3,6308 ,85489 ,07498 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua khach hang One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi -4,978 129 ,000 -,36923 -,5160 -,2225 -5,170 129 ,000 -,36154 -,4999 -,2232 -6,086 129 ,000 -,44615 -,5912 -,3011 -4,991 129 ,000 -,33846 -,4726 -,2043 -4,924 129 ,000 -,36923 -,5176 -,2209 khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang 16 nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi khach hang 17 nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua khach hang Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,6077 ,80209 ,07035 130 3,5538 ,78810 ,06912 130 3,7538 ,81708 ,07166 130 3,4692 ,78935 ,06923 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban Độ tin cậy Upper -5,577 129 ,000 -,39231 -,5315 -,2531 -6,455 129 ,000 -,44615 -,5829 -,3094 -3,435 129 ,001 -,24615 -,3879 -,1044 -7,667 129 ,000 -,53077 -,6677 -,3938 One-Sample Statistics N thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,6538 ,86903 ,07622 130 3,4462 ,85419 ,07492 130 3,7308 ,77548 ,06801 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach hang ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban Upper -4,542 129 ,000 -,34615 -,4970 -,1954 -7,393 129 ,000 -,55385 -,7021 -,4056 -3,958 129 ,000 -,26923 -,4038 -,1347 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach hang ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang Phụ lục 6: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình 3.nhan vien co 2.quay giao dich 1.ngan hang co trang phuc lich bo tri thuan tien trang thiet bi su gon gang Valid hien dai 130 130 130 Mean 3,7154 3,4538 3,4077 Std Deviation ,77993 ,74824 ,88656 3.nhan vien co trang phuc lich su, gon gang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 7,69 7,7 7,7 Binh thuong 33 25,38 25,4 33,1 dong y 71 54,62 54,6 87,7 rat dong y 16 12,3 12,3 100,0 130 100 100,0 Total 2.quay giao dich bo tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 11,54 11,5 11,5 Binh thuong 46 35,38 35,4 46,9 dong y 64 49,23 49,2 96,2 3,85 3,8 100,0 130 100 100,0 rat dong y Total 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 2,31 2,3 2,3 khong dong y 17 13,08 13,1 15,4 Binh thuong 43 33,08 33,1 48,5 dong y 58 44,62 44,6 93,1 6,92 6,9 100,0 130 100 100,0 rat dong y Total Năng lực phục vụ 14.nhan vien 13.thac mac, ngan hang co du khieu nai cua kien thuc, khach hang luon chuyen mon de duoc giai quyet giai dap thac thoa dang mac Valid 130 130 Mean 3,6385 3,6308 Std Deviation 83530 78886 N 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai dap thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 0,77 ,8 ,8 khong dong y 12 9,23 9,2 10,0 Binh thuong 35 26,92 26,9 36,9 dong y 67 51,54 51,5 88,5 rat dong y 15 11,52 11,5 100,0 130 100 100,0 Total 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 0,77 ,8 ,8 khong dong y 10 7,69 7,7 8,5 Binh thuong 37 28,46 28,5 36,9 dong y 70 53,85 53,8 90,8 rat dong y 12 9,23 9,2 100,0 130 100 100,0 Total Sự đồng cảm 20.nhan vien 19.nhan vien quan tam den ngan hang quan van de rieng va tam den quyen tu van nhiet tinh loi ca nhan cua khach hang Valid 130 130 Mean 3,1846 3,4308 Std Deviation 93829 93956 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 3,08 3,1 3,1 khong dong y 30 23,08 23,1 26,2 Binh thuong 39 22,31 30,0 56,2 dong y 52 40,00 40,0 96,2 3,85 3,8 100,0 130 100,00 100,0 rat dong y Total 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 2,31 2,3 2,3 khong dong y 18 13,85 13,8 16,2 Binh thuong 43 33,08 33,1 49,2 dong y 52 40,00 40,0 89,2 rat dong y 14 10 77 10 100 130 100 00 100 Total Total ... thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Trương Ngọc Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu H oà MỤC LỤC LỜI CẢMƠN! i MỤC... thương mại .11 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 SVTH : Trương N gọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iii 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.3 Chất... ngân hàng TM CP Đ ầu tư phát triể n – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp SVTH : Trương N gọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sởphân