MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trịnh Thị Ngọc Anh MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2016 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Minh Trai Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Minh Huyền Phản biện 2: PGS TS Phạm Thúy Hồng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 09 00 ngày 27 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing sản phẩm kinh tế hàng hóa sử dụng rộng rãi ngành sản xuất vật chất từ cuối kỷ 19, sau phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, phải đến thập niên cuối kỷ 20, marketing phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngày nay, marketing ngày trở nên thiết yếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường thẻ ngoại lệ Dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ cao, có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, lợi ích khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam vô to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến bình quân đạt 200%/năm , số chưa thực tương xứng với tiềm thị trường thẻ Việt Nam Một ngun nhân khơng thể khơng nhắc đến cơng tác marketing chưa thực quan tâm thích đáng, hoạt động marketing thẻ ngân hàng nói chung bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu tầm chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số ngân hàng có nhiều biện pháp ứng dụng marketing hỗn hợp chiến lược phát triển thẻ tốn Tuy nhiên, đơn vị hoạt động với chức đặc thù nên việc ứng dụng marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn chưa bản, thiếu tồn diện, trình độ sử dụng marketing thấp thiếu kinh nghiệm Do đó, ứng dụng chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn nhu cầu cấp thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài " Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn" làm đề tài luận văn Thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng hoạt động marketing dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam từ khái qt tình hình hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn Qua đó, thấy ưu diểm hạn chế tồn để đưa sơ giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn Có nhiều đề tài nghiên cứu tổng quát hoạt động marketing tất lĩnh vực kinh doanh NHTM, nhiên chưa có đề tài nghiên cứu sâu, toàn diện việc marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt ba mục đích sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng: Hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ (cụ thể phát hành toán thẻ) ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Marketing hỗn hớp dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2011-2014 đề xuất cho giai đoạn 2015-2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập: Thu thập từ số liệu, bảng biểu phòng ban trung tâm Ngân hàng BIDV Lạng Sơn (phòng TCHC, phòng TCKT,…) * Phương pháp phân tích liệu: - Thơng tin thu thập đưa vào phân tích dựa phương pháp thống kê với cơng cụ phân tích tỷ lệ - Phương pháp so sánh, tổng hợp: liệu thu thập tổng hợp lại tiến hành phân tích so sánh năm Sau xử lý phân tích thơng tin, đánh giá dựa so sánh với mục tiêu đề Xác định kết đạt được, hạn chế Phân tích tìm nguyên nhân hạn chế Kết cấu luận văn Nội dung luận văn trình bày chủ yếu chương: Chương 1: Một số vấn đề Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn CHƯƠNG - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm tầm quan trọng Marketing hỗn hợp Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niêm đặc điểm marketing hỗn hợp Ngân hàng Có nhiều quan niệm khác marketing hỗn hợp ngân hàng, hiểu: Hoạt động marketing hỗn hợp ngân hàng tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngân hàng Đặc điểm marketing hỗn hợp ngân hàng sau: Thứ nhất, marketing hỗn hợp ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Thứ hai, marketing hỗn hợp ngân hàng loại hình marketing hướng nội Thứ ba, marketing hỗn hợp ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Thứ tư, marketing hỗn hợp ngân hàng phải vừa nâng cao hiệu cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu hợp tác hoạt động kinh doanh Thứ năm, marketing hỗn hợp ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ môi trường pháp lý 1.1.2 Nội dung marketing hỗn hợp Ngân hàng 1.1.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng *Môi trường vĩ mô: Là tác nhân rộng lớn nằm quản lý ngân hàng lại ảnh hưởng đến toàn hoạt động hệ thống marketing môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, mơi trường văn hố- xã hội, mơi trường trịpháp luật mơi trường kỹ thuật cơng nghệ *Môi trường vi mô: Là nhân tố phạm vi gần ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng, bao gồm: Các yếu tố nội lực ngân hàng vốn tự có, trình độ kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, phận mối quan hệ phận; Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng công ty tư vấn, quảng cáo, tin học; Khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh 1.1.2.2 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng Chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm nội dung sau: - Sản phẩm (Product) - Giá (Price) - Phân phối (Place) - Xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion) - Con người (People) - Quy trình (Process) - Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) Sự xếp, phối hợp yếu tố cho phù hợp với điều kiện cụ thể ngân hàng gọi marketing hỗn hợp (marketing mix) 1.1.3 Khái niệm đặc điểm thẻ toán Thẻ toán (hay cịn gọi thẻ) phương tiện tốn không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việc sử dụng thẻ toán ngày phổ biến đem lại nhiều tiện ích: - Đối với người sử dụng thẻ: Tiện lợi khơng cần mang theo lượng tiền mặt lớn mua hàng, an tồn loại thẻ làm cơng nghệ mã hóa cao, linh hoạt chi tiêu hưởng chương trình ưu đãi theo thời kỳ - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm phần chi phí bán hàng nên lợi nhuận tăng, đồng thời tạo môi trường bán hàng văn minh, đại - Đối với ngân hàng phát hành: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng doanh số tốn tăng thu phí thẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời huy động lượng nguồn vốn ngắn hạn 1.1.4 Sự cần thiết marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Khi thị trường thẻ ngày trở nên sôi động lựa chọn người dùng thẻ trở nên phong phú lúc ngân hàng phải đối mặt với công cạnh tranh phân chia thị phần khắc nghiệt nhiều Trước tình hình ấy, ngân hàng khơng đưa sách phù hợp với lực định hướng phát triển khơng thể mở rộng mạng lưới thẻ tốn Hơn nữa, khác với sản phẩm khác ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ sản phẩm mà ai, dù giàu hay nghèo, dù già hay trẻ, có nhu cầu sử dụng Điều quan trọng ngân hàng làm nhu cầu “thức tỉnh” cho người thấy cần thiết tiện dụng Do đó, vai trị phận marketing kết hợp sách bảy thành phần marketing hỗn hợp quan trọng Ngoài vai trị phân tích hoạt động chung ngân hàng, marketing hỗn hợp cịn giúp hoạt động phát hành tốn thẻ ngân hàng đề thực sách cụ thể, linh hoạt phù hợp sau q trình thu thập thơng tin, nghiên cứu thị trường môi trường kinh doanh ngân hàng cụ thể 1.2 Nội dung marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ (Product) Nội dung chiến lược phát triển sản phẩm thẻ bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, xác định danh mục sản phẩm thẻ thuộc tính sản phẩm thẻ Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm thẻ ngân hàng Thứ ba, phát triển sản phẩm thẻ Việc phát triển sản phẩm thẻ trước tiên xuất phát từ nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ, sức ép đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm ngân hàng để tăng lợi nhuận Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng đựợc tiến hành sau: - Xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ - Hình thành ý tưởng - Lựa chọn ý tưởng - Triển khai kiểm định - Tung sản phẩm thẻ vào thị trường 1.2.2 Xây dựng sách lãi phí hợp lý, cạnh tranh (Price) Một số loại phí áp dụng chủ thẻ như:  Phí phát hành thẻ: Phí tính lần phát hành thẻ  Phí thường niên: Phí tính hàng năm theo số thẻ sử dụng, phí thu trực tiếp từ chủ thẻ  Phí phạt chậm tiền tốn: Phí tính cho chủ thẻ khơng tốn hạn khoản tiền tối thiểu kê tài khoản thẻ hàng tháng  Phí giao dịch: Phí tính giao dịch khách hàng thực thiết bị chấp nhận thẻ  Phí ứng tiền mặt: Phí tính theo giao dịch ứng tiền mặt chủ thẻ Ngồi ra, cịn số loại phí khác ngân hàng thu từ hoạt động toán quốc tế phí chuyển đổi ngoại tệ, phí gửi thẻ giả mạo cho ngân hàng phát hành 1.2.3 Chiến lược phân phối (Place) Một số loại kênh phân phối ngân hàng như: *Phân phối thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng *Phân phối thông qua ngân hàng đại lý *Kênh phân phối thông qua internet *Kênh thông tin đại chúng 1.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp bao gồm: *Thiết kế hình ảnh *Tổ chức kiện *Duy trì hình ảnh *Nhận biết hệ thống DVCNT ATM/POS 1.2.5 Yếu tố người (People) *Nhân ngân hàng *Khách hàng ngân hàng 1.2.6 Yếu tố quy trình marketing (Process) Marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm ba quy trình lớn: Thứ nhất, quy trình marketing hướng ngoại Thứ hai, quy trình marketing hướng nội Thứ ba, quy trình marketing tương tác 1.2.7 Yếu tố mơi trường vật chất phương tiện hữu hình (Phycical Evidence) Môi trường vật chất marketing hỗn hợp hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tập hợp yếu tố vật chất người tự nhiên tạo nên Đối với yếu tố vật chất không ngân hàng tạo nên, ngân hàng cần phải tìm hiểu tận dụng chúng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Đối với yếu tố vật chất thân ngân hàng tạo nên, yếu tố mà ngân hàng tác động đến, thay đổi được, cần có đầu tư thích đáng để phát triển nữa, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá hiệu marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại * Nhóm nhân tố khách quan: - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân - Thu nhập người dùng thẻ - Môi trường pháp lý - Môi trường cơng nghệ * Nhóm nhân tố chủ quan: - Trình độ đội ngũ cán làm cơng tác thẻ - Tiềm lực kinh tế trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng tốn thẻ - Định hướng phát triển ngân hàng 1.3.2 Tiêu chí đánh giá hiệu marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Nhóm tiêu chí định tính Tiêu chí định tính tiêu chí đo lường khơng lượng hóa số mà thể đặc điểm, tính chất, xu hướng đối tượng nghiên cứu Các tiêu chí định tính bao gồm: * Sự tuân thủ: Tiêu chí phản ánh việc chấp hành đầy đủ, nghiêm túc quy định pháp luật, hệ thống, quy định phát hành toán thẻ *Mức độ đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ: Thông qua việc điều tra, thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để ngân hàng đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ dựa khía cạnh sau: Mức độ tin tưởng; Mức độ đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự thấu hiểu; Khả đáp ứng *Uy tín, vị ngân hàng thị trường thẻ: Để đánh giá tiêu chí này, dựa đánh giá tổ chức có uy tín khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng theo đặc trưng dịch vụ thẻ ngân hàng như: Chất lượng sản phẩm thẻ, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, tính bảo mật sản phẩm thẻ, công tác quảng bá đưa hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng, thị phần ngân hàng thị trường thẻ, … 1.3.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng Tiêu chí định lượng tiêu chí đo lường hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành tốn thẻ lượng hóa số cụ thể Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm: *Sự gia tăng doanh số: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số phát hành tốn thẻ ngồi việc thể mức độ gia tăng doanh số phát hành toán thẻ, thể hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng Tỷ lệ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ Tỷ lệ tăng trưởng doanh số toán thẻ = DSPHT1 – DSPHT0 x 100% DSPHT0 = DSTTT1 – DSTTT0 x 100% DSTTT0 *Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thể mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng, đồng thời phản ánh hiệu hoạt động marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Các ngân hàng thường tính tốn tiêu danh mục sản phẩm thẻ tồn thẻ ngân hàng, từ đưa chiến lược marketing thẻ phù hợp Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ = SLKH1 – SLKH0 x 100% SLKH0 *Thị phần thẻ: Tiêu chí cho thấy vị ngân hàng thị trường thẻ Thông tin thị phần thẻ ngân hàng thời kỳ phản ánh khả cạnh tranh ngân hàng so với đối thủ khác thị trường thẻ Thị phần thẻ ngân hàng Số lượng thẻ ngân hàng = Số lượng thẻ tồn hệ thống x 100% *Tối đa hóa lợi nhuận đồng chi phí cho hoạt động marketing: Tiêu chí phản ánh hiệu hoạt động marketing việc phát hành toán thẻ, tính tốn dựa lợi nhuận thu từ hoạt động phát hành toán thẻ nhờ ứng dụng marketing hỗn hợp chi phí cho việc ứng dụng chiến lược marketing Hiệu chi phí Lợi nhuận thu = Chi phí marketing x 100% CHƯƠNG - THỰC TRẠNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển iệt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (gọi tắt BIDV Lạng Sơn) chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển iệt Nam Địa chỉ: Số đường Hoàng ăn Thụ, phường Chi Lăng, TP Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn BIDV Lạng Sơn 10 chi nhánh toàn quốc thành lập sớm ngày từ ngày đầu nghiệp khôi phục phát triển kinh tế BIDV Lạng Sơn phát triển gắn liền với nghiệp cách mạng, nghiệp đổi đất nước, ngành địa phương với tên gọi: - CN Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Lạng Sơn (1965) - CN Ngân hàng Đầu tư Xây dựng tỉnh Lạng Sơn(1981) 10 ngân quỹ: thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt tận nhà…; Kinh doanh ngoại tệ; Thực nghiệp vụ bảo lãnh; Thực dịch vụ tư vấn đầu tư, 2.2 Thực trạng marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường Hiện tại, BIDV Lạng Sơn cung cấp thị trường thẻ danh mục sản phẩm đa dạng, tuân thủ theo chiến lược chung phát triển danh mục sản phẩm thẻ toàn hệ thống BIDV, cụ thể gồm sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế *Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV ETrans; BIDV Harmony; BIDV Moving; Liên kết sinh viên thẻ Vạn dặm * Thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Flexi; BIDV Precious; BIDV MU BIDV MasterCard Platinum * Thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV MasterCard Ready BIDV MasterCard MU 2.2.2 Chính sách lãi phí thẻ 2.2.2.1 Lãi tỷ giá chuyển đổi Lãi suất thẻ tín dụng mà BIDV Lạng Sơn áp dụng 16%/năm khách hàng đảm bảo thu nhập khách hàng đảm bảo tài sản Thẻ tín dụng BIDV Lạng Sơn cung cấp thị trường có thời hạn miễn lãi tối đa 45 ngày, tức hết tháng sử dụng thẻ, khách hàng có thêm 15 ngày đến ngày đến hạn toán để tiến hành tốn dư nợ tháng mà khơng bị tính lãi giao dịch tốn hàng hóa dịch vụ Ngồi ra, chủ thẻ tiến hành giao dịch đồng ngoại tệ nước ngồi đến cuối kỳ toán NĐ Tỷ BIDV Lạng Sơn áp dụng cho giao dịch đồng ngoại tệ nước tỷ giá bán buôn Visa tỷ giá thấp tỷ giá ngoại tệ liên ngân hàng Việt Nam 2.2.2.2 Biểu phí *Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ: Biểu phí dịch vụ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV Lạng Sơn bao gồm: Phí phát hành thẻ, phí sử dụng thẻ phí dịch vụ POS (bảng 2.1) 11 ảng 2.1: Hạn mức sử dụng phí thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa (Phí chưa gồm VAT) Số tiền rút ATM tối đa/ngày Số lần giao dịch tối đa/ngày Phí phát hành lần đầu Phí phát hành lại Phí thường niên BIDV Harmony 40.000.000 NĐ BIDV eTrans 20.000.000 NĐ BIDV Moving 15.000.000 NĐ Vạn dặm, thẻ liên kết sinh viên 30 lần 15 lần 10 lần lần 100.000 NĐ 50.000 NĐ 60.000 NĐ 5.000.000 NĐ 50.000 NĐ 30.000 NĐ 30.000 NĐ 20.000 NĐ 30.000 NĐ 20.000 NĐ 30.000 NĐ 20.000 NĐ 30.000 NĐ (Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014) *Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: ảng 2.2 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Phí phát hành lần đầu Phí phát hành lại Phí thường niên BIDV Precious BIDV Flexi BIDV MU BIDV Mastercard Platinum Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 100.000 NĐ 50.000 NĐ 50.000 NĐ 100.000 NĐ 200.000 NĐ (thẻ chính) 100.000 NĐ (thẻ phụ) 100.000 NĐ (thẻ chính) 50.000 NĐ (thẻ phụ) 400.000 NĐ (thẻ chính) 200.000 NĐ (thẻ phụ) 1.000.000 NĐ (thẻ chính) 600.000 NĐ (thẻ phụ) (Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014) *Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế: ảng 2.3 Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế BIDV MASTERCARD MU BIDV MASTERCARD READY Miễn phí Miễn phí 200.000 NĐ/thẻ 100 000 NĐ/thẻ Phí thường niên Thẻ chính: 150.000 NĐ/năm Thẻ phụ: 60.000 NĐ/năm Thẻ chính: 100.000 NĐ/năm Thẻ phụ: 50.000 NĐ /năm Phí cấp lại PIN 20.000 NĐ/ thẻ 10.000 NĐ/ thẻ Rút tiền mặt ATM/POS BIDV Miễn phí 2% số tiền rút, tối thiểu 20.000 NĐ Rút tiền mặt ATM/POS ngân hàng khác 2% số tiền rút, tối thiểu 20.000 NĐ 3% số tiền rút, tối thiểu 50.000 NĐ LOẠI PHÍ Phí phát hành thẻ thơng thường Phí phát hành nhanh (Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014) 2.2.3 Kênh phân phối *Kênh phân phối truyền thống:PGD thành phố, P D Đồng Đăng, PGD Tân Thanh, 12 PGD Na Dương, PGD Cao Lộc, PGD Hữu Nghị, PGD Kỳ Lừa, PGD Đông Kinh, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Chi Lăng *Kênh phân phối đại: BIDV Lạng Sơn lắp đặt 37 máy POS, máy ATM Bên cạnh đó, q trình xây dựng kênh phân phối đại, BIDV Lạng Sơn trọng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai thành công dịch vụ: BIDV Internet Banking; Mobile Banking; BSMS 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp *Hoạt động quảng cáo:Hoạt động quảng cáo cho dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn tập trung vào quảng bá thương hiệu BID chương trình khuyến sản phẩm thẻ BIDV phương tiện truyền hình địa phương, giúp đưa hình ảnh BIDV Lạng Sơn trở nên gần gũi với khách hàng *Hoạt động quan hệ công chúng: BIDV ngân hàng đầu với nhiều đóng góp tích cực, hiệu cho phát triển tiến chung cộng đồng, tổ chức triển khai có hiệu nhiều chương trình sách xã hội *Hoạt động xúc tiến thẻ: Nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ, BID Lạng Sơn liên tục đưa chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Với chương trình khuyến mại này, BID Lạng Sơn tiến hành triển khai nhanh chóng, kịp thời, quảng bá đến đông đảo khách hàng đến giao dịch phối hợp với đoàn niên BID Lạng Sơn phát tờ rơi địa bàn tỉnh PGD 2.2.5 Nguồn nhân lực Tại BIDV Lạng Sơn chưa có phận chuyên trách mảng dịch vụ thẻ Phòng đầu mối sản phẩm thẻ, POS việc triển khai chương trình khuyến mại dịch vụ thẻ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn, đầu mối tiếp quỹ quản lý ATM phịng Giao dịch khách hàng cá nhân Ngồi ra, việc tư vấn, phát hành thẻ, xử lý khiếu nại thực lắp đặt POS cho khách hàng thực PGD phòng Giao dịch khách hàng Công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ BIDV Lạng Sơn diễn thường xuyên BIDV Lạng Sơn thường kết hợp với đơn vị Trường đào tạo cán BID , công ty đào tạo Thức nhận Trung tâm thẻ BID để tổ chức khóa đào tạo sản phẩm thẻ, hoạt động phát hành, toán xử lý khiếu nại thẻ, buổi hội thảo trao đổi thẻ POS chi nhánh trung tâm đào tạo Trường đào tạo BIDV 2.2.6 Quy trình marketing 2.2.6.1 Quy trình phát hành thẻ Quy trình phát hành thẻ BIDV Lạng Sơn xây dựng loại thẻ 13 Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ BIDV Lạng Sơn tiến hành nhanh chóng với thủ tục đăng ký đơn giản, khách hàng nhận thẻ sau khoảng 3- ngày làm việc Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, tính chất khác biệt thẻ ghi nợ nên hồ sơ đăng ký phức tạp hơn, cần có thêm giấy tờ chứng minh thu nhập tài sản đảm bảo Sau tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ khách hàng, cán QHKH GDV BIDV Lạng Sơn tiếp nhận trả lời vòng 10 ngày làm việc hồ sơ đủ điều kiện phát hành, khách hàng nhận thẻ vòng ngày làm việc Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, GDV phận giao dịch khách hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ thực phát hành thẻ cho khách hàng, sau chuyển cho kiểm sốt viên phê duyệt chương trình Sau khoảng 15 ngày kể từ phát hành, khách hàng nhận thẻ Ngoài nay, BIDV Lạng Sơn triển khai chương trình “Đăng ký phát hành thẻ qua Internet” cho ph p khách hàng có nhu cầu đăng ký phát hành thẻ gửi yêu cầu website http://bidv.com.vn, sau cán thẻ BIDV Lạng Sơn liên lạc với khách hàng để tư vấn hướng dẫn hoàn thành thủ tục phát hành thẻ 2.2.6.2 Quy trình tốn thẻ Giao tiền/ hàng hóa, dịch vụ Cơ sở chấp nhận thẻ Gửi phản hồi cấp phép Gửi liệu xin cấp phép Chủ thẻ Xuất trình thẻ Truyền liệu NHPH TỔ CHỨC THẺ NHTT Gửi phản hồi cấp phép H nh 2.2: Quy trình tốn thẻ (Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân) 2.2.6.3 Quy trình giải khiếu nại Sau khách hàng làm phiếu tra soát trụ sở chi nhánh PGD chi nhánh, GDV tiến hành kiểm tra giao dịch khách hàng hệ thống cung cấp cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng thời gian sớm Đối với giao dịch nội hệ thống BIDV, thời gian trả lời khiếu nại tối đa ngày làm việc khách hàng liên lạc trực tiếp với chi nhánh quản lý máy ATM để nhận lại thẻ (nếu thẻ bị nuốt) theo dõi q trình hồn lại tiền (nếu khiếu nại xác) Đối với giao dịch hệ thống BIDV, thời gian trả lời giải khiếu nại tối đa 19 ngày làm việc khách hàng cần liên hệ trực tiếp tới chi nhánh quản lý tài khoản để cập nhật thơng tin xử lý khiếu nại 14 2.2.7 Cơ sở vật chất Về mảng dịch vụ thẻ, số lượng máy ATM POS mà chi nhánh quản lý khiêm tốn so với chi nhánh khác hệ thống, nhiên máy thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, máy ATM trụ sở chi nhánh thường xuyên phòng Giao dịch khách hàng cá nhân quản lý kiểm tra cấp thêm tiền để đảm bảo giao dịch khách hàng thông suốt Ngoài ra, tất hệ thống máy nối với hệ thống quản lý Trung tâm thẻ Tại đây, cán kỹ thuật cán hỗ trợ khách hàng thường xuyên cập nhật tình hình thơng báo cho chi nhánh khách hàng trường hợp có cố 2.3 Đánh giá chung marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, số lượng thẻ ATM phát hành tăng vọt, k o theo số lượng giao dịch toán qua ATM, đồng thời trị giá toán tăng mạnh qua năm (bảng 2.4) ảng 2.4 Doanh số toán thẻ IDV Lạng Sơn giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: thẻ, triệuVNĐ,% Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tỷ Số Tỷ thẻ trọng/ Chỉ ATM tiêu phát hành DSTT thẻ Tổng DS TTK DTM 6.000 5.250 0,54 Tỷ Số thẻ ATM DSTT phát hành thẻ 16.033 Tỷ trọng/ Số thẻ Tổng ATM DS phát hành TTK DSTT thẻ DTM 13.580 0,85 trọng/ Tổng DS TTK DTM 36.780 22.340 1,15 trọng/ Số thẻ ATM DSTT Tổng phát DS hành thẻ TTK DTM 79.165 41.030 (Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2011-2014) Thứ hai, BIDV Lạng Sơn ngày đa dạng danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Thứ ba, biểu phí dịch vụ thẻ mà BID Lạng Sơn áp dụng đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật, phù hợp với quy định chung biểu phí BID Thứ tư, BID Lạng Sơn đẩy mạnh kênh phân phối đại qua việc lắp đặt máy ATM, tăng cường triển khai dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking,… qua nâng cao tiện ích kèm với thẻ giúp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ chi nhánh Thứ năm, BIDV Lạng Sơn có quan tâm thích hợp đến cơng tác quảng bá 1,50 15 hình ảnh chi nhánh thông qua hoạt động quảng cáo, an sinh xã hội, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng,… 2.3.2 Những hạn chế Thứ nhất, thị phần dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn khiêm tốn Bên cạnh đó, so với tồn thị trường thẻ BIDV ngân hàng có tổng số lượng thẻ lớn Việt Nam, nhiên thị phần thẻ hệ thống BID nhìn chung có dấu hiệu sụt giảm ngày có khoảng cách so với ngân hàng quy mô (bảng 2.5) ảng 2.5 Số lượng tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ toàn quốc BIDV Năm 2011 2012 2013 2014 Thẻ nội địa thị trường 13.976.472 20.200.000 28.500.000 42.000.000 Tốc độ tăng trung b nh thị trường 59,70% 44,53% 41,09% 47,37% Thẻ nội địa BIDV 1.510.675 1.850.000 2.337.564 2.891.087 Tốc độ tăng BIDV 40,63% 22,46% 26,35% 23,68% (Nguồn số liệu: Phòng khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn, 2015) Theo số liệu tính đến ngày 31/12/2014, tổng số lượng thẻ hệ thống ngân hàng iệt Nam phát hành đạt 57 triệu thẻ Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa 51,2 triệu thẻ; thẻ ghi nợ quốc tế 1,9 triệu thẻ; thẻ tín dụng nội địa 96 nghìn thẻ thẻ tín dụng quốc tế 1,6 triệu thẻ, lại loại thẻ khác (Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng iệt Nam) Trong đó, số liệu mảng dịch vụ thẻ BID Lạng Sơn tính đến ngày 31/12/2014 cịn khiêm tốn (bảng 2.6) ảng 2.6 Số lượng loại thẻ ĐVCNT, POS BIDV Lạng Sơn Số lượng Đ CNT POS Khách hàng Thiết bị (Đ CNT) POS 30 37 Thẻ ghi nợ nội địa 4037 Phát hành thẻ Thẻ tín dụng quốc tế 313 Thẻ ghi nợ quốc tế 210 (Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn, 2015) Thứ hai, BIDV Lạng Sơn chưa xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức thực marketing thẻ chi nhánh Thứ ba, danh mục sản phẩm thẻ mà BID Lạng Sơn cung ứng thị trường có đa dạng sản phẩm chưa tạo khác biệt nhiều so với sản phẩm thẻ khác thị trường Thứ tư, sách lãi phí BID Lạng Sơn chưa thực đủ sức cạnh tranh Thứ năm, số hạn chế trình phát hành toán thẻ theo quy định chung BID như: - Khách hàng quên mật thẻ ghi nợ không cấp lại mật mà buộc phải phát hành lại thẻ mới, gây bất tiện cho khách hàng trình sử dụng thẻ - Thời gian kiểm kê hàng ngày BID (khoảng từ 21h45 đến 22h15, k o dài hơn) thời điểm khách hàng thực giao dịch ATM, gây nhiều 16 khó khăn thời gian cịn nhiều khách hàng có nhu cầu giao dịch - Hiện chủ thẻ tín dụng BID chưa thể thực toán dư nợ ngân hàng khác - Một số máy ATM BID không hoạt động 24/24 mà giao dịch hành gây bất tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch ngồi làm việc - Chiến lược quảng cáo, marketing tập trung cho sản phẩm thẻ chưa có nhiều chưa thực hiệu quả, chưa tạo ý khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân Thứ nhất, cạnh tranh ngân hàng khác việc cho đời sản phẩm thẻ có tính tương tự nhau, khách hàng thường phát hành nhiều thẻ nhiều ngân hàng khơng sử dụng đến Ngồi ra, thói quen toán người iệt Nam nên việc phát hành sử dụng thẻ tín dụng cịn khiêm tốn Thứ hai, sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thẻ thấp: tỷ trọng ATM, POS lắp đặt so với dân số thấp chưa phân bố Mặt khác, ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn việc đảm bảo an ninh cho máy ATM khu vực vắng vẻ Thứ ba, gian lận toán thẻ nguy từ việc rị rỉ thơng tin cá nhân ngày nhiều Thứ tư, hành lang pháp lý quy định Chính phủ, NHNN cịn chưa đủ mạnh để khuyến khích việc phát hành tốn thẻ iệt Nam Ngồi ra, chưa có quy định luật hóa việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực toán qua ngân hàng số nước thực nên đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ, chí nhiều đơn vị kinh doanh bán lẻ lớn khơng sẵn sàng chấp nhận tốn thẻ Lý phần phải trả phí ngân hàng, phần phải công khai doanh thu Thứ năm, hoạt động marketing thực hành thiếu bản, chắp vá chưa khoa học, hoạt động marketing bị phân tán thiếu đồng Hoạt động marketing chưa thật sâu vào cấu tổ chức nhân viên ngân hàng ề cấu tổ chức, nay, BIDV Lạng Sơn chưa có phận chuyên trách marketing thẻ Thứ sáu, Cơ cấu quản lý, quy trình thủ tục BID Lạng Sơn cịn nhiều điểm bất cập; trình độ ngoại ngữ, tin học khả cập nhật công nghệ, quy trình nhân viên cịn hạn chế 17 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Định hướng BID giai đoạn 2016- 2020 phấn đấu trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á Trong đó, BID trọng đến ba khâu đột phá chiến lược: Thứ nhất, hồn thiện mơ hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền phối hợp đơn vị hướng đến sản phẩm khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt Thứ hai, phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa sử dụng phát triển đội ngũ chuyên gia nước quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định bền vững Thứ ba, nâng cao lực khai thác, ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa khoa học cơng nghệ tới hoạt động kinh doanh BID 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong định hướng hoạt động phát hành toán thẻ giai đoạn 2016-2020 ngân hàng, BID xác định mục tiêu trì tốc độ tăng trưởng cải thiện thứ hạng tiêu quy mô, đặc biệt thẻ tín dụng POS sau:  Đối với thẻ tín dụng: ươn lên chiếm vị trí thứ tổng số lượng thẻ phát hành vị trí thứ doanh số sử dụng thẻ  Đối với POS: Tiếp tục giữ vị trí thứ mặt số lượng POS triển khai vươn lên vị trí thứ doanh số toán  Đối với thẻ ghi nợ: Tiếp tục giữ vị trí thứ mặt số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ  Đối với thu ròng dịch vụ thẻ: Phấn đấu thu ròng từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 50% Từ đó, BID xác định bốn nội dung hành động nhằm đạt mục tiêu 18 trên, là: Thứ nhất, xác lập cách rõ ràng quán tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động cốt lõi có tác động, ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển NHBL BID Thứ hai, đổi đồng bộ, triệt để toàn diện công tác đạo điều hành, hoạt động kinh doanh trực tiếp hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ; công tác đầu tư mua sắm, tuyên truyền quảng bá, chế động lực nhằm tạo bước đột phá hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm thị phần, thứ hạng hiệu Thứ ba, tập trung gia tăng mạnh nguồn lực vốn đầu tư, mua sắm (cho ph p áp dụng chế đặc thù trường hợp cần thiết), đào tạo, quản trị điều hành đồng bộ, liệt để đảm bảo cung ứng sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ BID thực có khả cạnh tranh cao thị trường, tiến độ đặt ra; nhanh chóng thu hẹp khoảng cách sản phẩm thẻ BID ngân hàng quy mơ, góp phần nâng cao vị BID hoạt động thẻ nói riêng hoạt động NHBL nói chung Thứ tư, với việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích phải gắn chặt với biện pháp, giải pháp quản lý rủi ro để hạn chế, giảm thiểu rủi ro phát sinh từ hoạt động kinh doanh thẻ Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát đơn vị việc thực đạo Ban lãnh đạo hoạt động thẻ 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng iệc khảo sát phải thực diện rộng diễn thường xuyên, định kỳ khoảng lần/năm theo quý tùy theo điều kiện biến động thị trường thẻ thời kỳ Căn kết khảo sát thực phân tích kết khảo sát, xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh phù hợp với xu hướng thay đổi khách hàng sử dụng thẻ 3.2.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức thực marketing hỗn hợp ngân hàng Cần có phận marketing thẻ mơ hình tổ chức chi nhánh – Phịng kinh doanh thẻ (hình 3.1) 19 Ban giám đốc Phịng kinh doanh thẻ Các phòng ban Bộ phận xây dựng chiến lược Marketing thẻ Nghiên cứu xác định nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ Xây dựng chiến lược Marketing Bộ phận tác nghiệp Phát triển sản phẩm thẻ Tổ chức kênh phân phối Chăm sóc KH tổ chức hoạt động PR H nh 3.1: Sơ đồ mô h nh tổ chức Phòng kinh doanh thẻ 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Trước hết, thông qua hoạt động nghiệp vụ hàng ngày tư vấn tiện ích đặc điểm riêng sản phẩm thẻ, tư vấn chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ, giải khiếu nại nhanh chóng, … điểm giao dịch Đồng thời, công tác giao tiếp khách hàng, cán chi nhánh phải niềm nở, ân cần, chu đáo, tạo cho khách hàng thân thiện, sẵn sàng trao đổi tâm tư, nguyện vọng đến ngân hàng Định kỳ quý tháng lần, BID Lạng Sơn phải tiến hành khảo sát, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh như: chủ động gửi phiếu đánh giá gọi điện cho khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, kiến nghị, yêu cầu khách hàng iệc cần phải tổ chức thực thường xuyên mở rộng tùy theo điều kiện thời kỳ, phải có đánh giá, tổng hợp sau đợt để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ phát triển mảng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngoài ra, cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ BID Lạng Sơn khơng phải hoạt động hồn tồn độc lập với hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng BID BID Lạng Sơn phải liên hệ chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp thu ý kiến phản ánh, từ phát huy mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế, đồng thời trao đổi, học hỏi kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ đưa kiến nghị đề xuất để chăm sóc khách hàng ngày tốt 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 3.2.4.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ 20  Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Cần khơng ngừng hồn thiện sản phẩm thẻ tại; cải tiến hình thức, chủng loại lẫn chất lượng sản phẩm thẻ; gia tăng tiện ích, khơng tiện ích xuất thị trường mà cần hướng tới trở thành nhà cung cấp tiên phong tiện ích hồn tồn cho người sử dụng; với mục tiêu nâng cao số lượng thẻ phát hành chất lượng dịch vụ tốn  Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: BID cần tiếp tục làm việc với tổ chức thẻ quốc tế khác có phương án triển khai để phát hành chấp nhận toán thẻ mang thương hiệu thời gian tới  Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Cũng giống thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng quốc tế, BID Lạng Sơn nói riêng BIDV nói chung cần phải tiếp tục hồn thiện dịng sản phẩm thẻ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, bổ sung tính cần thiết tích hợp thẻ nhằm đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng loại thẻ khác 3.2.4.2 Xây dựng sách lãi phí dịch vụ thẻ linh hoạt, cạnh tranh Giải pháp đưa thời gian tới BID Lạng Sơn cần có số điều chỉnh biểu phí để áp dụng sách lãi phí mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, xem x t xây dựng mức sàn cho giá trị trung bình kê hàng tháng để ưu đãi phí sử dụng miễn phí thường niên với chủ thẻ vượt mức sàn đó, hay áp dụng sách giá phân biệt nhóm khách hàng thơng qua việc đưa thêm giá trị, lợi ích kèm gói dịch vụ cao cấp; chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp với số dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn, có khả mang lại lợi nhuận cao Cần sớm chun nghiệp hóa cơng tác xây dựng giá phù hợp với khả năng, tạo tảng vững cho sách giá ngân hàng 3.2.4.3 Nâng cao hiệu hệ thống phân phối thẻ Thứ nhất, mở rộng gia tăng hiệu phục vụ hệ thống ATM/POS: Chi nhánh cần sớm triển khai lắp đặt thêm số máy ATM PGD chi nhánh, khu vực tập trung đông dân cư sử dụng dịch vụ; doanh nghiệp chấp nhận tốn phí sử dụng dịch vụ thông qua hệ thống ATM tiến tới cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn tiêu dùng phạm vi toàn quốc Thứ hai, thúc đẩy tính ứng dụng kênh tốn đại: Trong thời gian tới, BIDV Lạng Sơn cần kiến nghị với ngân hàng BID trung ương tiếp tục nghiên cứu sớm triển khai hoạt động cung cấp thêm dịch vụ tất tốn tiền gửi có kỳ hạn, toán thẻ visa trực tuyến, … để thúc đẩy hoạt động kênh toán đại này, khiến BIDV Online thành ngân hàng trực tuyến thực với đầy đủ dịch vụ ngân 21 hàng truyền thống Đồng thời, cần triển khai công tác nghiên cứu để phát triển kênh toán đại mới, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thẻ Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá: BIDV Lạng Sơn cần tăng cường công tác tuyên truyền, cung cấp đến khách hàng thông tin hướng dẫn bảo quản, bảo mật thẻ Đối với việc mua hàng trực tuyến cần lưu ý chủ thẻ toán website uy tín Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh việc thực chiến dịch truyền thông xuyên suốt dịch vụ thương hiệu thẻ BIDV, tính ưu việt điểm khác biệt sản phẩm thẻ phương tiện thông tin đại chúng, trụ sở chi nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tịa nhà, siêu thị lớn thơng qua tờ rơi, băng rơn, biển hiệu quảng cáo ngồi trời, … mang hình ảnh thơng điệp sản phẩm thẻ chi nhánh sử dụng sản phẩm thẻ chi nhánh nói riêng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng: Trong thời gian tới, chi nhánh cần có kế hoạch triển khai chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng với hình thức nội dung cần đa dạng hóa, hấp dẫn dễ áp dụng hơn, đặc biệt trọng đến chương trình dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng Đẩy mạnh chương trình ưu đãi chủ thẻ toán qua POS, triển khai thường xun chương trình tích điểm quẹt thẻ để nhận quà, hợp tác với Đ CNT để gia tăng danh sách “Điểm ưu đãi vàng” 3.2.4.5 Đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật marketing cho đội ngũ nhân viên thẻ bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia marketing thẻ Nhân viên phận giao dịch quan hệ khách hàng cá nhân cần thường xuyên tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ nhận thức marketing thẻ, truyền tải đến toàn đội ngũ nhân viên chi nhánh có sách động viên, khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc 3.2.4.6 Tối ưu hóa q trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng BIDV Lạng Sơn cần xúc tiến đơn giản hóa thủ tục thẩm tra hồ sơ, rút ngắn thời gian xuống 3- ngày, đáp ứng tốt hơn, kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với hoạt động toán thẻ, BIDV Lạng Sơn ngồi việc hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn cần có giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch toán thẻ thành công như: ký hợp đồng với công ty mạng Mobifone, inafone Viettel cung cấp sim 3G cho toàn máy POS chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, dịch vụ hỗ trợ có cố hay nghẽn mạng tốt hơn, … 3.2.4.7 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất cho 22 dịch vụ thẻ Đối với hệ thống công nghệ thông tin, BIDV Lạng Sơn cần có giải pháp sách đầu tư nâng cấp Chi nhánh cần đưa giải pháp kiến nghị lên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đầu tư nâng cấp phát triển hệ thống công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất lượng mảng dịch vụ thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài cần nghiên cứu, tham mưu xem x t giảm thuế cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số toán qua POS Thứ hai, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng Thứ ba, NHNN cần có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ iệt Nam xử lý qua công ty chuyển mạch iệt Nam (Banknet Smartlink) Ngoài ra, với tư cách quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trường iệt Nam áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện iệt Nam Thứ tư, NHNN cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao 3.3.2 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hội thẻ cần đầu mối phối hợp với ban ngành, quan quản lý NHTM để tập hợp ý kiến đóng góp, khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ vấn đề phát sinh hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ thống sở pháp lý cho hoạt động thẻ; làm đầu mối phối hợp với tổ chức đào tạo ngồi nước để tổ chức khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, thuyết trình, trao đổi, chia sẻ thông tin kinh nghiệm, giúp tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Thứ hai, Hội thẻ ngân hàng iệt Nam thành viên Hội thẻ cần chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức toán thẻ tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống 23 Thứ ba, Hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trị tổng hợp thơng tin thị trường thẻ, giúp đưa nhận định, cảnh báo, giải pháp thị trường 3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Thứ hai, ngân hàng BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ Thứ ba, BID cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Thứ tư, quy trình giải khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp nhận giải khiếu nại, khơng q phụ thuộc vào quy trình chung liên minh Thứ năm, hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật công nghệ nhất, tăng cường biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển SPDV Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM Thứ sáu, bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ giao dịch tốn thành cơng, BIDV cần sớm có phương án giải hạn chế nêu phần trước, cụ thể:  BIDV cần có giải pháp cấp lại mật thẻ cho khách hàng  BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch tốn hàng ngày sang nửa đêm để khơng ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch khách hàng  Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp toán chéo với ngân hàng khác thị trường để giúp chủ thẻ BIDV toán dư nợ kê ngân hàng  Về thời gian giao dịch hệ thống máy ATM chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ hệ thống máy ATM tồn hệ thống lên 24/24 chi nhánh, phịng giao dịch BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch ngày tăng ngày giao dịch tuần, cụ thể luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt ngày nghỉ ngày lễ 24 KẾT LUẬN Đứng trước thời thách thức phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng nghiên cứu, triển khai chiến lược, sách ưu việt để khơng bị tụt hậu chạy đua gay gắt thị phần doanh thu Chính vậy, vai trò marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn ngày trở nên quan trọng cấp thiết Toàn nội dung thể luận văn Điều chứng tỏ luận văn đạt mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống sở lý luận marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đặc biệt nội dung , tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp Đây sở lý luận cần thiết để luận văn đánh giá thực trạng marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Thứ hai, luận văn đánh giá mức việc marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn hai góc độ kết đạt hạn chế việc marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ chi nhánh Thứ ba, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Những đề xuất xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm kinh doanh BIDV Lạng Sơn phù hợp với lực thân chi nhánh môi trường kinh tế Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này, em nhận nhiều giúp đỡ thày giáo Học viện Bưu Viễn thơng anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót; em mong nhận bảo, góp ý thày cô bạn bè để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS ũ Minh Trai Thầy tận tình bảo, cho em nhận xét, góp ý chun mơn q báu để em hồn thành tốt luận văn