YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG Phạm Thanh Hoa1, Trần Kiều Nga2* Lê Quang Khôi3 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đô Khoa Kinh tế, Trường Đại học Tài nguyên Môi trường TP.HCM (Email: tknga@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/02/2020 Ngày phản biện: 01/3/2020 Ngày duyệt đăng: 15/4/2020 TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng biết đến dịch vụ sử dụng dịch vụ Smart Banking ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Trên sở tham khảo nghiên cứu ngồi nước, nhóm tác giả kế thừa đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Kết phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với đặc điểm nhân học khách hàng xác định biến Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi ro giao dịch có mối quan hệ tương quan tuyến tính với định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Trên cở sở kết nghiên cứu đạt được, nhóm tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời gian tới Từ khóa: BIDV Hậu Giang, dịch vụ Smart Banking, phân tích nhân tố Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 Trích dẫn: Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga Lê Quang Khôi, 2020 Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hậu Giang Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 08: 52-73 *TS Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế tốn & TCNH, Trường Đại học Tây Đơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 Smart Banking đời sau đầu tư khoa học cơng nghệ cao nên có nhiều tính vượt trội, cho phép KH thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao như: Tiền gửi Online; Chuyển tiền từ thiện; Các tính liên quan đến thẻ; vấn đề lúc trước cần đến phòng giao dịch hay vị trí có ATM thục tích hợp vào smartphone vài thao tác đơn giản đảm bảo tính bảo mật cao Tuy nhiên, dịch vụ Smart Banking triển khai Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hậu Giang chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ chưa đạt kỳ vọng Theo số liệu thống kê BIDV Hậu Giang, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking qua năm năm 2016 1.378 khách hàng, năm 2017 1.959 khách hàng, năm 2018 2.871 khách hàng so sánh với dịch vụ IBMB năm 2016 2.118 khách hàng, năm 2017 3.258 khách hàng, năm 2018 4.338 Điều cho thấy, gia tăng tương đối cao hội cho ngân hàng để khai thác dịch vụ ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm cho lĩnh vực tài - ngân hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, để tồn phát triển buộc NHTM phải hội nhập vào xu hướng chung kinh tế tài giới, đặc biệt phải đầu tư để nắm bắt kịp thời tiến khoa học kỹ thuật công nghệ đại hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu hệ thống ngân hàng điện tử Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ngày tăng thúc đẩy NHTM đầu tư nhiều cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh mở rộng thị phần Do đó, để việc đầu tư trở nên hiệu quả, NHTM cần phải biết xác nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH, để từ có chiến lược tối ưu nhất.Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, u cầu địi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đời không ngừng phát triển, cải tiến Nắm bắt xu hướng KH Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh,cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến đại IBMB (Internetbanking), Smart Banking, BIDV Mobile, BSMS… Trong sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang nhằm cung cấp số liệu hàm ý quản trị để Ban giám đốc ngân hàng đề sách, phương hướng phát triển không ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Hậu Giang nâng cao hình ảnh ngân hàng thời gian tới MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trên sở đối tượng nghiên cứu định sử dụng dịch vụ Smart Banking nên nhóm nghiên cứu tham khảo sở lý thuyết hai học thuyết quan trọng hành vi cá nhân kiểm chứng thực nghiệm nhiều nghiên cứu Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, 1980) Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố: hiệu mong đợi; khả tương thích; nhận thức dễ dàng sử dụng; nhận thức kiểm soát hành vi; chuẩn chủ quan; rủi ro giao dịch; hình ảnh ngân hàng pháp luật có ý nghĩa thống kê chấp nhận E- Banking; đồng thời, chấp nhận E-Banking có ý nghĩa thống kê việc sử dụng E-Banking Các biến độc lập mô hình giải thích 57% biến thiên biến phụ thuộc Trương Thị Thu Yến (2015) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Kết phân tích liệu Cronbach’s Alpha; EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB KH BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận thức hữu ích; (3) Hình ảnh ngân hàng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Nhận thức kiểm soát hành vi Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết nghiên cứu xác định nhân tố có tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2017) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Nhận thức tín nhiệm (5) Nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, tính linh hoạt yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động Đào Mỹ Hằng ctv Theo Mehmet (2016) yếu tố (2018) nghiên cứu nhân tố tác Nhận thức tính hữu dụng, dễ sử dụng, động đến định sử dụng dịch vụ khả tương thích, tính trải nghiệm, fintech hoạt động toán tự tin, tính an tồn bảo mật, Nhận KH cá nhân Việt Nam Kết thức tin cậy yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với quan trọng tới định sử dụng dịch cá nhân khu vực Hà Nội cho thấy có vụ mobile banking KH Nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử yếu tố chi phí tác dụng dịch vụ fintech toán, động xã hội không ảnh hưởng tới việc sử với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao dụng mobile banking KH gồm: (1) Mức độ an toàn bảo mật, (2) 2.3 Mơ hình nghiên cứu Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) Dựa tảng lý thuyết liên quan Tính dễ sử dụng (6) Sự thuận lợi đến ý định thực hành vi Thuyết Dựa kết thu được, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng hành động hợp lý (TRA); Thuyết hành cao khả tiếp nhận dịch vụ fintech vi hoạch định (TPB); Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) rút tốn KH cá nhân nhân tố có ảnh hưởng đến định sử Sripalawat et al (2011) nghiên cứu sử dụng dịch vụ Smart Banking khách dụng mơ hình TAM lý thuyết TPB hàng gồm Nhận thức tính hữu dụng; gồm nhân tố: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ dàng sử dụng; Chuẩn nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ chủ quan; Kiểm soát hành vi; Thái độ quan, kiểm sốt hành vi hiệu Bên cạnh đó, sở phù hợp với Dựa trên, khảo sát 195 người cho thực tiễn Việt Nam nghiên cứu thấy nhận thức dễ sử dụng yếu tố có thực nghiệm trước ngồi ảnh hưởng nhất, cảm nhận tính hữu ích nước đồng thời dựa vào đặc điểm yếu tố ảnh hưởng thứ hai, chuẩn khách hàng BIDV Hậu Giang, nhóm chủ quan yếu tố ảnh hưởng thứ ba tác giả đề xuất đề xuất bổ sung thêm việc định sử dụng dịch vụ biến Cảm nhận rủi ro (PR) Hình ngân hàng định tử khách hàng Theo ảnh ngân hàng (IB) Như mơ hình Irfanand Chendragiri (2015) nhận nghiên cứu đề xuất gồm có nhân tố thức hữu ích, dễ dàng sử dụng, ảnh hưởng đến định sử dụng dịch tin tưởng sử hưởng thụ yếu vụ Smart Banking khách hàng tố định KH trực tiếp sử dụng BIDV Hậu Giang gồm Nhận thức Smart Banking Thái độ, nhận thức rủi hữu ích; Nhận thức tính dễ sử dụng; ro, cảm nhận niềm vui tin tưởng xác Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát định hành vi người tiêu dùng sử hành vi; Thái độ; Cảm nhận rủi ro dụng Smart Banking Hình ảnh ngân hàng Tính hữu dụng H1 H2 Tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan H3 Quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Gian Nhận thức kiểm soát hành vi H4 H5 Thái độ H6 Cảm nhận rủi ro H7 Hình ảnh ngân hàng Hình Mơ hình nghiên cứu đề (Nguồn: Tác giả đề xuất) Biến phụ thuộc Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng Biến phụ thuộc xem xét khách hàng biết đến dịch vụ Smart Banking có định sử dụng hay không sử dụng dựa điểm mạnh điểm yếu dịch vụ Y thuộc dạng nhị phân, nhận giá trị: định sử dụng dịch vụ Smart Banking; định không sử dụng dịch vụ Smart Banking Các biến độc lập X1: Tính hữu dụng, X2: Tính dễ sử dụng, X3: Chuẩn chủ quan, X4: Nhận thức kiểm soát hành vi, X5: Thái độ, X6: Cảm nhận rủi ro, X7: Hình ảnh ngân hàng: Các biến kiểm soát: (điểm nhân học) X8: Giới tính (Nam =1; Nữ =0), X 9: Tuổi, X10: Trình độ học vấn (Đại học sau đại học =1; Khác =0), X11: Nghề nghiệp (Nhân viên văn phòng, doanh nhân =1; Khác = ) - Nhận thức tính hữu dụng Nhận thức hữu ích mức độ mà người tin việc sử dụng công nghệ cụ thể nâng cao hiệu suất cơng việc họ Có thể có người tin cơng nghệ có ích, đồng thời có người tin tưởng khó khăn để sử dụng lợi ích có tốn cơng sức để sử dụng tồn ứng dụng công nghệ (Davis, 1989) Trong hệ thống công nghệ Smart Banking, KH nhận thức hữu ích mức độ mà họ tin hệ thống Smart banking đem lại hiệu tiện ích giao dịch với ngân hàng so với dịch vụ truyền thống Đây coi nhân tố có tác động đến KH, dịch vụ Smart Banking hình thành để tối đa hóa tiện ích cho KH Khi sử dụng dịch vụ Smart Banking, KH thực giao dịch nhà, nơi làm việc, nơi đâu làm việc NH chuyển khoản, tra cứu, gửi tiết kiệm Chính cảm nhận hữu ích mà KH định sử dụng - Nhận thức dễ dàng sử dụng Dễ dàng nhận thức sử dụng định nghĩa mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống khơng cần nỗ lực (Davis, 1989) Hay nói cách khác mức độ dễ dàng người sử dụng mong đợi sử dụng hệ thống công nghệ Khi sử dụng Smart Banking nhận thức dễ dàng sử dụng việc KH cảm nhận sử dụng dịch vụ Smart Banking dễ dàng, khơng phức tạp họ dễ dàng làm Đây yếu tố quan trọng để giữ chân KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking, dịch vụ Smart Banking mang đến lại nhiều hữu ích cho KH khó sử dụng, thủ tục đăng ký phức tạp, bước thực giao dịch khó nhớ, đường truyền chậm, giao diện khơng đẹp… chắn KH khơng cịn muốn sử dụng dịch vụ Do việc dễ dàng sử dụng hay chất lượng dịch vụ Smart Banking nhân tố tác động đến việc KH sử dụng gắn bó lâu dài với NH - Chuẩn chủ quan Chuẩn chủ quan nhận thức người khác nghĩ xem cá nhân có nên thực hay khơng thực hành vi (Ajzen, 1991) Chuẩn chủ quan xem toàn niềm tin chuẩn hóa liên quan đến mong đợi ám quan trọng Thái độ hành vi chức niềm tin hành vi thực hiện, chuẩn chủ quan chức niềm tin người hình thành ảnh hưởng người khác (Fishbein & Ajzen, 1975) Đó nhận thức người khác (người thân, gia đình, bạn bè, xã hội) có ảnh hưởng tới KH nghĩ họ có nên sử dụng dịch vụ Smart Banking hay khơng - Nhận thức kiểm sốt hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi liên quan niềm tin cá nhân cảm thấy dễ dàng hay khó khăn thực hành vi đó, thường phản ánh kiểm sốt hành vi thực tế Nó đại diện cho nguồn tài nguyên sẵn có, kỹ hội để thực hành vi, có nhiều nguồn lực hay hội, họ nghĩ khơng có cản trở việc nhận thức kiểm sốt hành vi lớn (Taylor Todd, 1995) Yếu tố kiểm sốt xuất phát từ bên người : lực thực hiện, tâm thực hiện… xuất phát từ bên điều kiện kinh tế, hội, thời gian… Nhận thức kiểm soát hành vi cảm nhận KH cảm thấy dễ dàng hay khó khăn sử dụng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng Khi KH cảm nhận dịch vụ Smart Banking đơn giản, an toàn nhiều tiện ích, họ tự kiểm sốt KH sẵn lòng sử dụng dịch vụ Smart Banking - Thái độ Thái độ tiền đề ý định hành vi Thái độ cá nhân hành vi bao gồm: niềm tin hành vi, đánh giá kết hành vi, mức chủ quan, tín ngưỡng quy phạm, động lực để thực Thái độ niềm tin tích cực hay tiêu cực cá nhân thực hành vi cụ thể Một cá nhân có ý định thực hành vi đánh giá cách tích cực Thái độ cho có ảnh hưởng trực tiếp ý định hành vi liên kết với định mức chủ quan kiểm sốt hành vi Vì thế, KH có thái độ cảm nhận tiêu cực sử dụng dịch vụ Smart Banking, họ khơng sẵn lịng thực giao dịch qua Smart Banking Ngược lại, KH có thái độ tích cực với việc định sử dụng Smart Banking họ định thực hành vi Để KH có thái độ tích cực với dịch vụ NH phải quan tâm đến cơng tác marketing tác động đến KH Rủi ro nhận thức mức độ mà người sử dụng tin an tồn để sử dụng hậu tiêu cực xảy Cảm nhận rủi ro rủi ro mà KH cảm nhận thực giao dịch Ebanking (Lee cộng sự, 2001) Các rủi ro giao dịch liên quan đến sản phẩm tài qua kênh phân phối Yếu tố cần phải đưa kiểm tra thích ứng hành vi KH Theo nghiên cứu Polatoglu & Ekin (2001) cho thấy cảm nhận rủi ro yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu việc mua sắm trực tuyến thấy rủi ro nhận thức có liên quan chặt chẽ đến tin tưởng xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc mua sắm trực tuyến KH (Lim, 2003) Chan Lu (2004) phát thêm nhận thức rủi ro gây cản trở chấp nhận dịch vụ Ebanking KH tiềm NH KH hữu Kim Prabhakar (2000) thấy sẵn lòng nhận rủi ro cảm nhận rủi ro có tác động đến việc chấp nhận Ebanking, sẵn lòng chấp nhận rủi ro nhiều hơn, KH chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking Như vậy, KH sử dụng dịch vụ Ebaking dịch vụ Smart Banking, họ tin có rủi ro xảy Đặc biệt dịch vụ Ebanking hay Smart Banking giao dịch thông qua máy móc mạng truyền thơng khơng phải trực tiếp với nhân viên ngân hàng quầy Điều gây tâm lý lo ngại cho KH, họ thực giao dịch bị tiền, lộ thơng tin cá nhân… Vì thế, nhân tố có tác động đến việc KH có sử dụng hay khơng sử dụng Smart Banking - Hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng (IB) cảm nhận KH ngân hàng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking Để nghiên cứu việc chấp nhận công nghệ thông tin, Moore Benbasat (1991), xây dựng mơ hình IDT mở rộng đề xuất yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận cơng nghệ cá nhân có nhân tố hình ảnh Venkatesh Davis (2000) phát triển TAM2 cách thêm ảnh hưởng xã hội: tiêu chủ quan, tự nguyện, hình ảnh Nghiên cứu Barbara Magdalini (2006) trung thành KH dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy yếu tố hình ảnh ngân hàng có tác động đến việc KH sử dụng trung thành với dịch vụ ngân hàng Từ nghiên cứu trước thấy hình ảnh ngân hàng có tác động đến chấp nhận sử dụng Smart Banking KH Nhân tố đánh giá tín nhiệm KH với NH, dịch vụ Smart Banking đa dạng dịch vụ NH phải xây dựng hình ảnh với sản phẩm riêng biệt để KH có ý định sử dụng họ tìm đến NH Để làm NH phải có hệ thống cơng nghệ đầu tư đại nhằm tạo dịch vụ đầy tiện ích tạo tiếng vang Bên cạnh đó, hình ảnh NH thể qua đội ngũ nhân viên NH, người trực tiếp xúc với KH có ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến định lựa chọn dịch vụ NH - Yếu tố nhân học Ngoài ra, cảm nhận khách hàng yếu tố nêu cao hay thấp phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) Chẳng hạn, người có trình độ học vấn cao am hiểu kiến thức dịch vụ Smart Banking ngân hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều người có trình độ học vấn thấp Những người có nghề nghiệp ổn định có thu nhập ổn định họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking ngân hàng nhiều người có thu nhập thấp khơng có nghề nghiệp ổn định Ngồi ra, giới tính độ tuổi đối tượng khảo sát ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Từ lập luận diễn giải trên, nhóm tác giả đưa giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất cụ thể sau: Giả thuyết H1: Yếu tố "Nhận thức hữu ích" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H2: Yếu tố "Nhận thức tính dễ sử dụng" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H3: Yếu tố "Chuẩn chủ quan" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H4: Yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H5: Yếu tố "Thái độ" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H6: Yếu tố "Cảm nhận rủi ro" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H7: Yếu tố "Hình ảnh ngân hàng" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Giả thuyết H8: Yếu tố "Các đặc điểm cá nhân giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp" có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang 2.4 Phương pháp nghiên cứu Đối với nghiên cứu định tính, phương pháp thảo luận nhóm thơng qua việc tham khảo ý kiến 15 chuyên gia có 10 cán phụ trách phận dịch vụ Smart Banking BIDV Hậu Giang khách hàng đến giao dịch quầy giao dịch BIDV Hậu Giang dàn thảo luận nhóm thiết kế sẵn Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia nhóm tác giả thiết kế đối tượng vấn cán phụ trách phận dịch vụ Smart Banking BIDV Hậu Giang khách hàng Mục đích nghiên cứu định tính nhằm đánh giá mơ hình nhóm tác giả áp dụng với điều chỉnh bổ sung thang đo Đối với nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn với cỡ mẫu 200 Đối tượng khảo sát gồm khách hàng đến giao dịch quầy giao dịch BIDV Hậu Giang chưa sử dụng biết đến dịch vụ sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Các phương pháp phân tích thống kế thông kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính OLS để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: Báo cáo định hướng hoạt động, thống kê tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hậu Giang từ năm 2016 đến năm 2018 Dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp đề tài thu thập sau: + Số liệu sơ cấp thu thập thơng qua tiến trình sau: Bước 1: Chọn địa điểm điều tra đối tượng nghiên cứu: Để đảm bảo tính khoa học, tính đại diện số liệu sơ cấp, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chọn mẫu dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Bước 2: Thực điều tra thử (15 phiếu): Sau có phiếu điều tra soạn sẵn, nghiên cứu tiến hành điều tra thử đại diện đối tượng khảo sát để kiểm tra tính phù hợp phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với đặc điểm đối tượng khảo sát Bước 3: Thực điều tra thức: Sau bước hiệu chỉnh phiếu điều tra, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra thức 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát, tốt tỉ lệ 10:1 trở lên Trong nghiên cứu có biến độc lập số quan sát biến độc lập tổng cộng 22 quan sát biến đo lường nên số quan sát tối thiểu từ 22*5 = 110 quan sát (Hoàng trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nhằm dự phịng số lượng bảng câu hỏi khơng hợp lệ bị lỗi số liệu không hợp lý bảng câu hỏi phát cho đáp viên, nên tỷ lệ sai sót dự đốn theo kinh nghiệm cao Để đảm bảo cho tính đại diện mẫu tổng thể nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy nghiên cứu để dự phịng mẫu khảo sát khơng sử dụng được, 200 bảng câu hỏi khảo sát phát Cách tiếp cận mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp, email đến người hỏi phương pháp chọn mẫu thuận tiện lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU gặp đối tượng 3.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Kích thước mẫu Cronbach's Alpha Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích liệu độ tin cậy cần thiết Hair & ctg (2006) (trích Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) Qua phân tích Cronbach's alpha, biến quan sát nhóm có hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemRest Correlation) lớn 0,3 hệ số Cronbach's Alpha loại biến nhỏ hệ số ban đầu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) cho thấy biến nhóm phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố EFA Bảng Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha tất biến độc lập biến phụ thuộc CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I Tính hữu dụng Các giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Được chủ động quản lý tài Đáp ứng nhu cầu cơng việc II Tính dễ sử dụng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu Các thao tác dịch vụ dễ thực III Chuẩn chủ quan Do gia đình khuyên Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên 10 Do người xung quanh sử dụng IV Nhận thức kiểm soát hành vi 11 Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng SMB 12 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng SMB 13 Sử dụng SMB tầm kiểm soát V Thái độ 14 Sử dụng SMB định 15.Tơi thích sử dụng dịch vụ SMB 16 Sử dụng SMB phù hợp với thời đại công nghệ VI Cảm nhận rủi ro 17 Thông tin giao dịch bảo mật 18 Quá trình thực giao dịch đảm bảo an tồn 19 Khơng an tâm công nghệ dịch vụ Smart banking VII Hình ảnh ngân hàng 20 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 21 Ngân hàng có nhiều hình thức marketing Hệ số tương KÝ HIỆU quan với biến tổng Alpha loại biến 0,893 HD1 0,759 0,864 HD2 HD3 HD4 0,798 0,758 0,761 DD1 DD2 DD3 0,698 0,692 0,745 CQ1 CQ2 CQ3 0,656 0,647 0,577 HV1 0,742 0,851 0,864 0,866 0,845 0,796 0,803 0,753 0,786 0,677 0,687 0,760 0,855 0,790 HV2 0,718 0,808 HV3 0,735 TD1 TD2 0,575 0,621 0,793 0,752 0,676 0,622 TD3 0,550 0,704 RR1 0,872 0,926 0,874 RR2 0,866 0,879 RR3 0,810 0,924 0,707 0,769 0,844 0,785 0,724 HA1 HA2 22 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn giải khiếu nại KH VIII Quyết định sử dụng 23 Tôi thích sử dụng Smart banking phương tiện khác 24 Tôi tiếp tục sử dụng Smart banking thời gian tới 25 Tơi tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Smart banking thời gian tới 26 Tôi động viên người thân gia đình sử dụng Smart banking thời gian tới 27.Tơi giới thiệu cho bạn bè sử dụng Smart banking thời gian tới HA3 0,655 0,835 0,824 QĐ1 0,620 0,789 QĐ2 0,557 0,811 QĐ3 0,710 0,766 QĐ4 0,717 0,760 QĐ5 0,514 0,817 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay khơng, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin kiểm dịnh Barlett Với kết kiểm định KMO phụ lục 0,742 lớn 0,5 p-value kiểm định Barlett bé 0,05 (các biến quan sát tương quan với tổng thể) ta kết luận liệu khảo sát đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng kết Phân tích nhân tố thực dựa liệu yếu tố kiểm định thang đo (22 yếu tố) để rút nhân tố có ý nghĩa hơn, số lượng sử dụng biến độc lập mơ hình hồi qui Kết phân tích EFA cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, nhân tố giải thích 76,83% biến động Tất hệ số tải nhân tố nhân tố yếu tố lớn 0.5 Bảng Ma trận nhân tố sau xoay Ký hiệu HD1 HD2 HD3 HD4 RR1 RR2 RR3 HV1 HV2 HV3 HA1 HA2 HA3 DD1 DD2 DD3 CQ1 CQ2 CQ3 TD1 TD2 TD3 0,875 0,875 0,798 0,832 Nhân tố 0,936 0,921 0,906 0,829 0,870 0,859 0,842 0,866 0,827 0,807 0,848 0,853 0,866 0,827 0,773 0,815 0,843 0,780 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) Qua kết phân tích Bảng ta nhận thấy có nhân tố diễn giải cụ thể sau: Nhận thức tính hữu dụng gồm biến quan sát: (1) Các giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng, (2) Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch, (3) Được chủ động quản lý tài (4) Đáp ứng nhu cầu công việc Đây yếu tố có % phương sai rút trích cao hệ số Eigenvalue = 4,623 Điều cho thấy khách hàng định sử dụng dịch vụ Smart banking họ nhận thấy dịch vụ Smart banking thật mang lại nhiều tiện ích cho họ Nhận thức tính dễ sử dụng gồm biến quan sát: (1) Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, (2) Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, (3) Các thao tác dịch vụ dễ thực Tính dễ dàng sử dụng dịch vụ Smart banking tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Smart banking sử dụng nhiều so với dịch vụ khác khó sử dụng Chuẩn chủ quan gồm biến quan sát phù hợp: (1) Do gia đình khuyên, (2) Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên, (3) Do người xung quanh sử dụng KH cá nhân sử dụng dịch vụ Smart banking bị ảnh hưởng từ đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng nghiệp… KH định sử dụng dịch vụ Smart banking người quen họ ủng hộ khuyên họ sử dụng dịch vụ Cảm nhận rủi ro gồm biến quan sát phù hợp: (1) Thông tin giao dịch bảo mật, (2) Quá trình thực giao dịch đảm bảo an tồn, (3) Khơng an tâm cơng nghệ dịch vụ Smart banking Liên quan đến việc bảo mật thông tin cá nhân an tồn diễn suốt q trình giao dịch KH cá nhân Sự an toàn giao dịch bảo mật thơng tin tốt dịch vụ Smart banking sử dụng nhiều Hình ảnh ngân hàng gồm biến quan sát phù hợp: (1) Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt, (2) Ngân hàng có nhiều hình thức marketing, (3) Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn giải khiếu nại KH Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt, có hình ảnh tốt so với đối thủ cạnh tranh, có hệ thống cơng nghệ đầu tư đại nhằm tạo dịch vụ đầy tiện ích tạo tiếng vang với đội ngũ nhân viên NH, người trực tiếp tiếp xúc với KH có ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến định lựa chọn dịch vụ NH Nhận thức kiểm soát hành vi gồm biến quan sát phù hợp: (1) Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng SMB, (2) Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng SMB, (3) Sử dụng SMB tầm kiểm soát Khi KH cảm nhận dịch vụ Smart banking đơn giản, an tồn nhiều tiện ích, họ tự kiểm sốt KH sẵn lịng sử dụng dịch vụ Smart banking 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ Thái độ gồm biến quan sát phù hợp: thuộc (1) Sử dụng SMB định đúng, (2) Tơi thích sử dụng dịch vụ SMB, (3) Sử dụng SMB phù hợp với thời đại cơng nghệ Khi KH có thái độ cảm nhận tiêu cực sử dụng dịch vụ Smart banking, họ khơng sẵn lịng thực giao dịch qua Smart banking Ngược lại KH có thái độ tích cực với việc định sử dụng Smart banking họ định thực hành vi Đối với thang đo định sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Hậu Giang, kết phân tích EFA cho thấy giá trị KMO 0,780 giá trị thống kê kiểm định Bartlett’s 0,000 nên kết phân tích khơng bị vi phạm Kết cho thấy tổng phương sai trích từ biến quan sát thành nhân tố 59,220% > 50%, chứng tỏ phương sai trích từ biến quan sát thỏa mãn điều kiện Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số Chi– bình phương Bậc tự Kiểm định Bartlett's Giá trị thống kê 0,780 377,856 10 0,000 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) Nhân tố “quyết định sử dụng dịch vụ hiểu để sử dụng thành thạo Smart Smart Banking” có biến quan sát, bao Banking thời gian tới, (4) Tơi gồm: (1) Tơi thích sử dụng Smart động viên người thân gia đình sử Banking phương tiện khác, (2) dụng Smart Banking thời gian tới, Tôi tiếp tục sử dụng Smart Banking(5) Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng thời gian tới, (3) Tôi tiếp tục tìm Smart Banking thời gian tới Bảng Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Ký hiệu QD1 QD2 QD3 QD4 QD5 Hệ số tải nhân tố 0,762 0,712 0,836 0,848 0,687 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Smart Banking KH cá nhân BIDV – CN Hậu Giang Kiểm định mơ hình Đa cộng tuyến tượng biến độc lập có mối tương quan mạnh với Mơ hình hồi quy xảy tượng đa cộng tuyến khiến nhiều số bị sai lệch, dẫn đến kết việc phân tích định lượng khơng mang lại nhiều ý nghĩa Theo Mai Văn Nam (2008) giá trị tuyệt đối hệ số tương quan nhỏ 0,8 cho thấy có xuất hiện tượng đa cộng tuyến chấp nhận Kết Bảng cho thấy giá trị hệ số tương quan cặp biến biến độc lập nhỏ 0,8; kết luận trường hợp tượng đa cộng tuyến biến không ảnh hưởng nhiều đến kết mơ hình hồi quy, tiến hành phân tích hồi quy OLS Bảng Mối tương quan biến độc lập Giới tính Tuổi Trình độ Nghề nghiệp HD DD CQ HV TD RR HA Giới tính 1,000 0,133 0,107 1,000 -0,066 1,000 -0,114 0,068 0,143 1,000 0,109 0,001 0,117 0,105 0,013 0,033 -0,089 0,011 -0,051 0,113 0,147 0,083 -0,083 -0,032 -0,017 -0,061 0,042 -0,081 0,014 0,058 0,162 0,241 0,275 0,012 0,120 0,081 -0,131 0,086 Tuổi Trình độ Nghề nghiệp HD DD CQ HV TD RR 1,000 0,442 1,000 0,203 0,119 1,000 0,1203 0,079 0,105 1,000 0,081 -0,030 0,007 0,009 1,000 -0,131 -0,224 -0,042 -0,056 -0,089 1,000 0,122 0,099 0,048 0,434 0,006 -0,003 HA 1,000 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) Kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi Tác giả kiểm định phương sai sai số thay đổi kiểm định Breusch– Pagan, tượng phương sai sai số thay đổi làm ước lượng khơng cịn có phương sai nhỏ hay làm cho ước lượng tuyến tính khơng thiên lệch tốt từ gây kết luận sai lầm Đối với nghiên cứu kết kiểm định (Prob>chi2= 0.000< 5%) cho thấy mơ hình có tượng phương sai sai số thay đổi Hiện tượng phương sai sai số thay đổi mơ hình ước lượng khắc phục phương pháp hồi quy với sai số chuẩn điều chỉnh (Robust s.e) Bảng Kết kiểm định Breusch – Pagan Breusch-Pagan / Cook-Weisberg test for heteroskedasticity Ho: Constant variance Variables: fitted values of quyetdinhsudung chi2(1) = 14.38 Prob > chi2 = 0.000 (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) Kết phân tích hồi quy tuyến tính OLS Kết phân tích hồi quy tuyến tính OLS trình bày cụ thể bảng sau: Bảng Kết phân tích hồi quy OLS Nhân tố Giới tính Tuổi Trình độ Nghề nghiệp Tính hữu dụng Tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi Thái độ Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Hằng số Số quan sát F(11, 184) Prob>F R2 Hệ số ước lượng β Sai số chuẩn -0,012 0,041 0,037 0,030 *** 0,192 0,052 *** 0,218 0,059 *** 0,154 0,034 *** 0,140 0,037 0,025 0,036 -0,029 0,030 0,048 0,042 *** -0,206 0,033 0,029 0,037 * -0,545 0,283 196 33,530 0,000 0,594 Ghi chú: ***: mức ý nghĩa 1%,**: mức ý nghĩa 5%, *: mức ý nghĩa 10%, (Nguồn: Kết phân tích số liệu, 2020) Nhìn vào Bảng ta nhận thấy hệ số Prob > F = 0,000 cho thấy yếu tố mơ hình có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking Hệ số R2 = 0,594 có nghĩa 59,40% biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình Kết phân tích hồi quy tuyến tính OLS việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Smart Banking khách hàng BIDV Hậu Giang giải thích cụ thể sau: Trình độ học vấn yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Bankingcủa khách hàng với biến giả người học lớp đại học sau đại học, người lại Dấu dương hệ số β cho thấy mối quan hệ nhân tố học vấn định sử dụng có mối quan hệ chiều, hay với mức ý nghĩa 1% đủ sở cho thấy khách hàng có trình độ học vấn đại học sau đại học nhu có cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking nhóm trình độ khác Trình độ học vấn tác động lên nhiều mặt người, trình độ học vấn cao tỷ lệ tìm cơng việc tốt cao, nhận thức, tiếp xúc cơng nghệ cao tiếp cận nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao đối tượng khác Nghề nghiệp nhân tố khác nhóm nhân tố nhân học có tác động đến định sử dụng dịch vụ Smart Bankingcủa khách hàng Nghề nghiệp có tác động chiều định sử dụng khách hàng mức ý nghĩa 1%, hay kết luận nhóm nghề nghiệp nhân viên văn phịng, doanh nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking nhóm nghề nghiệp khác Thật theo xu hướng việc trả lương cho nhân viên văn phịng thơng qua ngân hàng, hay giao dịch mua bán thương nhân khoản tài lớn thơng qua ngân hàng để giảm thiểu rủi ro cầm tiền mặt giao dịch, nhóm đối tượng tiếp xúc nhiều hơn, hiểu nhiều sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng (trong có Smart Banking) đối tượng khác Tính hữu dụng nhân tố tác động với mức ý nghĩa 1%, có ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Smart Banking Biến có tương quan thuận với định sử dụng khách hàng Với tính hữu dụng dịch vụ cao khách hàng việc định sử dụng họ tăng, thời buổi cơng nghệ thơng tin dần chiếm ưu việc tiện ích, hữu dụng lúc nơi, giao dịch cần thiết khách hàng, đặc biệt khách hàng sản xuất kinh doanh Và nhận thức tính hữu dụng tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu công tác… từ dịch vụ dù chi phí có tăng lên việc dịch vụ dịch vụ Smart Bankingmang lại nhiều lợi ích khách hàng chấp nhận với chi phí Kết trùng khớp với kết nghiên cứu Cao Hào Thi Nguyễn Duy Thanh (2011), Trương Thị Thu Yến (2015), Phạm Minh Trung (2016), Lauren Lin (2005), Amin cộng (2009) Tính dễ sử dụng nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Smart Bankingcủa khách hàng Sự thuận tiên kết hợp với việc dễ dàng sử dụng thao tác đơn giản, thực lúc, học sử dụng nhanh chóng… khách hàng lại có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều Biến mang dấu dương thể dễ dàng tác động chiều với việc định sử dụng dịch vụ Biến có hệ số β 0,140, có mức ý nghĩa 1% Kết phù hợp với kết nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2017), Lauren Lin (2005), Amin cộng (2009) Rủi ro nhân tố tố mà khách hàng quan tâm đến việc định sử dụng dịch vụ Smart Banking Nhân tố rủi ro có tác động nghịch chiều đến định sử dụng dịch vụ với mức ý nghĩa 1% hệ số β = -0,206 Kết nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu Cao Hào Thi Nguyễn Duy Thanh (2011), Irfan et al (2015) Những vấn đề liên quan đến tài vấn đề thật nhạy cảm khách hàng, họ hiểu rõ nguy tiềm ẩn xảy giao dịch phương pháp giải khách hàng thật yên tâm sử dụng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 Kết luận - Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking BIVD Hậu Giang xây dựng gồm nhân tố tương ứng với 22 biến quan sát biến độc lập Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Thái độ; Rủi ro giao dịch; Hình ảnh ngân hàng biến nhân học khách hàng Giới tính; Tuổi; Trình độ học vấn nghề nghiệp - Kết phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với đặc điểm nhân học khách hàng xác định biến Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; 4.2.2 Rủi ro giao dịch có tương quan tuyến tính với định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIVD Hậu Giang Trong đó, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, rủi ro có ý nghĩa 4.2 Hàm ý quản trị 4.2.1 Sự lựa chọn khách hàng Theo kết nghiên cứu cho thấy nghề nghiệp tảng để đưa khách hàng đến gần với dịch vụ Do chiến lược đánh vào nhóm đối tượng ưu tiên khách hàng thương nhân, nhân viên văn phịng nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng có sẵn, cần phát triển thêm dịch vụ Smart Banking Giải vấn đề khách hàng thường băn khoăn hay lo ngại họ khơng biết rõ không hiểu việc nắm bắt chất cách thức sử dụng dịch vụ làm khách hàng yên tâm chủ động tìm đến dịch vụ Mặt khác, việc sử dụng dịch vụ Smart Banking cần lượng tri thức đủ để hiểu hướng dẫn thao tác thực có sử dụng kết nối Internet Do đó, trình học vấn khách hàng cao họ dễ dàng hiểu cảm thấy dễ dàng với việc thực giao dịch với dịch vụ Đây nhóm khách hàng tiềm mang đến lượng đăng ký dịch vụ không nhỏ cho ngân hàng Các ngân hàng cần tập trung giới thiệu, tư vấn hướng dẫn cho đối tượng khách hàng để họ hiểu tiện ích ngân hàng điện tử sử dụng nhiều Sự an toàn Rủi ro việc sử dịch vụ Smart Banking điều mà khách quan tâm Tính bảo mật liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng thực giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng Bảo mật yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ dịch vụ Smart Banking Ngân hàng cung cấp biện pháp bảo mật an toàn, hiệu cho giao dịch ngân hàng điện tử hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Hạn chế rủi ro trình sử dụng dịch vụ điều mà khách hàng ngân hàng ln quan đến Các ngân hàng áp dụng biện pháp nhằm hạn chế rủi ro như: - Tăng tính bảo mật hệ thơng sở liệu, tăng cường độ bảo mật thông tin cá nhân liệu tài khách hàng Áp dụng công nghệ bảo mật đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa hệ mới, kiểm sốt truy cập hệ thông… để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống rang, cụ thể quyền hạn giới hạn trách nhiệm bên liên quan đến vấn đề bảo mật Ngân hàng cần đảm bảo tất khách hàng thực giao dịch để đọc hiểu rõ sách bảo mật mình, khách hàng nhận thức rõ sách bảo mật Ngân hàng, cảm nhận khách hàng độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Gia tăng tính bảo mật/an tồn địi hỏi khơng khuyến nghị từ phía ngân hàng mà cịn cần khuyến nghị hạ tầng công nghệ thông tin, pháp luật thương mại điện tử quan quản lý Nhà nước, ý thức bảo mật trình sử dụng dịch vụ khách hàng - Thường xuyên kiểm nghiệm độ an tồn hệ thơng bằngphương pháp đánh giá rủi ro 4.2.3 Sự dễ dàng tính hữu dụng Hữu ích - Đào tạo nhân viên, thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dung mã người sử dụng mật người sử dụng phả ithay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiệm ngặt nhằm trì giới hạn cho pháp truy cập hệ thông theo chức nhiệm vụ người Tuyên truyền, tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thông tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc - Hướng dẫn khách hàng quy tắc bảo mật, phải có hưỡng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cấp mật đăng nhập hệ thông cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật người sử dụng - Ngân hàng cần có sách bảo mật, bảo vệ thơng tin cá nhân thông tin giao dịch phải thông báo rõ thể tầm quan trọng dịch vụ Smart Banking, với tiện ích cần kết hợp với dễ dàng việc định sử dịch vụ Smart Banking tăng lên đáng kể Với sống bận rộn, nhiều vấn đề việc sử dụng dịch vụ dễ dàng mang lại tiện ích cần thiết giảm nhiều áp lực sống, đặc biệt thời gian Với khách hàng mới, ban đầu khó khăn để chấp nhận dịch vụ, dễ dàng thao tác nhanh gọn điều cần thiết Và sau họ quen sử dụng dịch vụ họ cảm nhận nhiều tiện ích mà dịch vụ mang đến tiết kiệm thời gian, giao dịch lúc nơi, đảm bảo an tồn… Vì vậy, ngân hàng cần phải thường xun tổ chức lớp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình qua điện thoại Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng cho khách hàng thấy rõ cần thiết quan trọng dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen I., 1988 Attitude, Personality and Behavior, Chicago: Dorsey Press adopt mobile banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 34 Issue: 3, pp.327-346, https://doi.org/10.1108/IJBM-03-20150025 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 14 số 02: 97-105 Ajzen, I., 1991.The theory of planned Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy behavior, Organizational Behavior Bích Uyên, 2017 Nhân tố ảnh hưởng and Human Decision Processes, Vol đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại 50, No.2, pp 179-211 di động người tiêu dùng tỉnh An BIDV Hậu Giang, 2018 Báo cáo kết Giang Tạp chí khoa học Đại Học Mở hoạt động kinh doanh BIDV TPHCM, số 52, trang 144-160 Hậu Giang từ năm 2016 đến năm 2018 10 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu, 2018 trang 781-785 Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động 11 Phạm Minh Trung, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch toán KH cá nhân Việt Nam Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân vụ ngân hàng điện tử KH địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn thạc sĩ, hàng, số 194, trang 11-19 Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng 12 Sripalaw, J & Al 2011 M- banking in Ngọc, 2008 Phân tích liệu metropolitan Bangkok and a nghiên cứu với SPSS Nhà xuất comparison with other countries, The Hồng Đức Journal of Computer Information Irfan Bashir, Chendragiri Systems, vol 51, No:3, 67-76 Madhavaiah, 2015 Consumer attitude 13 Trương Thị Thu Yến, 2015 Các yếu tố and behavioural intention towards ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking adoption in India, ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Journal of Indian Business Research, Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Vol Issue: 1, pp.67-102 nhánh Quảng Ngãi Luận văn thạc sĩ, https://doi.org/10.1108/JIBR-02-2014-0013 Trường đại học Tài Marketing Mehmet Haluk Koksal, 2016 The Thành phố Hồ Chí Minh intentions of Lebanese consumers to FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE SMART BANKING SERVICES OF CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, HAU GIANG BRANCH Pham Thanh Hoa1, Tran Kieu Nga2 and Le Quang Khoi3 BIDV, Hau Giang Branch Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University Faculty of Economics, HCMC University of Natural Resources and Environment (Email: tknga@tdu.edu.vn) ABSTRACT The objective of this study was to identify the factors affecting customers' decision to use Smart Banking services at BIDV Hau Giang Data was collected from 196 potential customers who were aware of the service together with customers have used this service by prepared questionnaire Based on previous studies, seven factors with 22 independent variables which can influence customers' decision to use Smart Banking at BIDV Hau Giang were proposed The results of OLS regression analysis, combined with customer demographic characteristics, identified variables namely Education, Job, Usefulness, Ease of use, Transaction Risks that were linearly correlated with customers' decision to use Smart Banking at BIDV Hau Giang Based on these findings, some administrative implications were proposed to improve the quality of Smart Banking service to better meet the needs of customers in the future Keywords: BIDV Hau Giang, factor analysis, Smart Banking ... Alpha loại biến 0,893 HD1 0,759 0,8 64 HD2 HD3 HD4 0,798 0,758 0,761 DD1 DD2 DD3 0,698 0,692 0, 745 CQ1 CQ2 CQ3 0,656 0, 647 0,577 HV1 0, 742 0,851 0,8 64 0,866 0, 845 0,796 0,803 0,753 0,786 0,677 0,687... DD CQ HV TD RR 1,000 0 ,44 2 1,000 0,203 0,119 1,000 0,1203 0,079 0,105 1,000 0,081 -0,030 0,007 0,009 1,000 -0,131 -0,2 24 -0, 042 -0,056 -0,089 1,000 0,122 0,099 0, 048 0 ,43 4 0,006 -0,003 HA 1,000... sát F(11, 1 84) Prob>F R2 Hệ số ước lượng β Sai số chuẩn -0,012 0, 041 0,037 0,030 *** 0,192 0,052 *** 0,218 0,059 *** 0,1 54 0,0 34 *** 0, 140 0,037 0,025 0,036 -0,029 0,030 0, 048 0, 042 *** -0,206