QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài: QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM HUỲNH THỊTHANH VÂN NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài: QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂrinhhT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Huỳnh ThịThanh Vân Lớp: K49B – KDTM MSV: 15K4041158 Niên khóa: 2015 – 2019 Giảng viên hướng dẫn: ThS: Th.S TrầnĐức Trí Huế, tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Đ ể hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua nhận đượ c nhiều sựquan tâm, giúp đỡ quý thầy cơ, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đ ại học Kinh Tế Đ ại học Huế, quý thầy cô giáo bộmôn đ ã tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bị cho tảng kiến thức vô quý báu để làm hành trang bước vào đời sau Giờ thời khắc trường đểbướ c vào sống xã hội thực nghĩa nó, tơi tin với kiến thức mà thầy đào tạo, tơi có thêm tự tin lĩnh để giải tốt công việc sau Đ ặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Đ ức Trí - người tận tâm hướng dẫn, bảo cho nhiều điều trình nghiên cứu đề tài Đ ồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo N gân hàng TM CP Đ ầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam, quý anh chị phòng Quan hệkhách hàng cá nhân đ ã nhiệt tình hướng dẫn cơng việc, tạo điề u kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập cơng ty Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹnăng củ a thân nhiều hạn chế khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh viên để luận văn tơi hồn thiện Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Vân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu: 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích sốliệu 5 Kết cấu luận văn: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan vềkhách hàng ngân hàng 1.2 Quản trịquan hệkhách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 19 2.1 Khái quát vềngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam 19 2.1.2 Chức nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam 20 2.2 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý 21 2.3 Các hoạt động loại hình dịch vụchính chi nhánh: 25 2.4 Thực trạng tiền đề ứng dụng quản trịquan hệkhách hàng chi nhánh: 26 2.5 Chính sách quan hệkhách hàng ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam 33 2.6 Thực trạng quản trịquan hệkhách hàng BIDV Quảng Nam 37 2.7 Đánh gía chung vềchính sách CRM BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng Nam 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined i CHƯƠNG III: MỘT SỐGIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 59 3.1 Xây dựng kếhoạch quản trịquan hệkhách hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam 59 3.1.1 Xây dựng sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng .59 3.1.2 Xây dựng sách bán hàng hiệu 61 3.1.3 Xây dựng sách dịch vụkhách hàng 62 3.2 Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam 62 3.3.Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trịquan hệkhách hàng 63 3.4 Đánh giá hiệu quảhoạt động CRM .63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 1.1 kết luận .65 1.2 kiến nghị 66 DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT CRM (Customer Relationship Management): Quản trịquan hệkhách hàng BIDV (Bank for Investment and Development of Việt Nam): Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KH: : Khách hàng DN: : Doanh nghiệp KHCN: : Khách hàng cá nhân KHTC: : Khách hàng tổchức SXKD: : Sản xuất kinh doanh NHTM: : Ngân hàng thương mại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình laođộng Ngân hàngĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua nam 2016-2018 27 Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn vốn qua năm 2016-2018 29 Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Nam từ2016-2018 31 Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra 38 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 39 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độtuổi 39 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 2.8: Sốngân hàng mà khách hàng giao dịch lúc .40 Bảng 2.9: Khách hàng quan hệgiao dịch với BIDV 41 Bảng 2.10: Sựkhác biệt độtuổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trịquan hệ khách hàng 51 Danh mục sơ đồ, hìnhảnh, biểu đồ Hình 1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng ngân hàng Hình 1.2: Tiến trình hoạt động quản trịquan hệkhách hàng .13 Hình 1.3: Mơ hình hoạt động CRM ( Mơ hình IDIC) 17 PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đềtài: Những năm gần đây, đất nước giai đọan hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, ngân hàng Việt Nam có nhiều nỗ lựcđểtựhồn thiện vềmọi mặt Bên cạnh có khơng ngân hàng xuất hiện, khách hàng có thểlựa chọn nhiều ngân hàng khác Do đó, cạnh tranh vấn đềcấp thiết bao giờhết Một công cụhữu hiệu doanh nghiệp Việt Nam quan tâm triển khai có thểgiúp doanh nghiệp tạo trì mối quan hệbền vững với nhóm khách hàng có, khách hàng tiềm Lợi ích việc giữkhách hàng lớn Có lịng tin khách hàng, doanh nghiệp khơng tránh phí tổn đểlại hìnhảnh khách hàng bất mãn mà lại tăng thêm uy tín ngân hàng, khách hàng vừa ý, phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang vềcho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trịcho ngân hàng.Nhận thấy việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp có vai trị quan trọng Đặc biệt, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực cạnh tranh gay gắt với xuất 60 hệthống ngân hàng khác tồn quốc – vấn đề tạo dựng mối quan hệgắn bó với khách hàng lại đóng vai trị quan trọng Vì vậy, để giảm thiểu cạnh tranh, Ngân hàng nỗ lực xây dựng mối quan hệtốt đẹp với khách hàng nhiều hình thức khác nhằm giữ chân khách hàng thân thiết nhưthu hút khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Vậy làm để doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng có thểxây dựng mối quan hệthân thiết với khách hàng? Đã từ lâu, Quản trị quan hệkhách hàng (CRM – Customer Relationship Management) nhắc đến nhưlà cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Quản trị quan hệkhách hàng phương pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thiết lập, trì mở rộng quan hệkhách hàng Hiện nay, với kinh tế mở toàn cầu, quản trịquan hệkhách hàng đòi hỏi tất yếu cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng cịn lựa chọn Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệkhách hàng Ngân hàng Việt Nam chưa áp dụng hiệu Được biết đến ngân hàng uy tín chất lượng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với 50 năm hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhắm đến sựphục vụtốt cho khách hàng Ngân hàng không ngừng thiết lập trì mối quan hệtốt đẹp với cá nhân, tổchức, doanh nghiệp Vậy công tác quản trịquan hệkhách hàng đãđược ngân hàng BIDV thực thếnào năm vừa qua Đó lý tơi chọn đềtài“Quản trịquan hệkhách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu trình hoạt động quản trịquan hệkhách hàng ngân hàng, từ đề xuất sốgiải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam 2.2 Mục tiêu cụthể: - Hệthống hóa lý luận vềquản trịquan hệkhách hàng, nêu rõ khái niệm quản trịquan hệkhách hàng, vai trò quản trịquan hệkhách hàng - Tìm hiểu phân tích thực trạng quản trịquan hệkhách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam -Đềxuất sốgiải pháp kiến nghịnhằm hồn thiện cơng tác quản trịquan hệ khách hàng chi nhánh thời gian tới góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng ngân hàng 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: -Đối tượng nghiên cứu:Đềtài tập trung nghiên cứu tìm hiểu rõ quản trịmối quan hệ với khách hàng cá nhân Ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi khơng gian: khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đềthuộc lĩnh vực quản trịquan hệkhách hàng Ngân hàngĐầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Phạm vi thời gian: Các thông tin thứcấp vềthực trạng quản trịquan hệkhách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam thu thập qua năm 2016-2018 Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra thu thập qua trực tiếp khách hàng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu: * Sốliệu thứcấp - Sốliệu vềtình hình sửdụng nguồn nhân lực ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam qua năm 2016-2018được thu thập phịng Tổchức – Hành - Sốliệu vềtình hình sửdụng nguồn vốn báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam qua năm 2016-2018được thu thập phòng quản lý rủi ro - Sốliệu vềtổng sốkhách hàng giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam năm 2016-2018 thu thập phòng Quan hệkhách hàng - Sốliệu thứcấp cònđược thu thập qua tài liệu, chương trình vềhoạt động quản trị quan hệkhách hàng, gồm hoạt động marketing, bán hàng dịch vụchăm sóc khách hàng, thu thập website www.bidv.com.vn tài liệu, báo liên quan khác từnăm 2016-2018 *Sốliệu sơ cấp Sốliệu sơ cấpđược thu thập từbảng hỏi điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam Quá trình thu thập sốliệu sơ cấp tiến hành qua giai đoạn chủyếu: - Xây dựng bảng hỏi: Dựa trình nghiên cứu hệthống lý luận vềquản trịquan hệkhách hàng trình nghiên cứu thực trạng CRM ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV – chi nhánh Quảng Nam, từ làm sởxây dựng bảng hỏi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có giao dịch Ngân hàng, thăm dị ý kiến khách hàng Câu 8: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến vềnhững yếu tốsau ngân hàng BIDV-Chi nhánh Quảng Nam Đánh dấu X vào ôứng với mức độ đồng ý anh/chị (1-Rất không đồng ý; 2- Khôngđồng ý; 3- Trung lập; 4-Đồng ý;5- Rất đồng ý) STT CHÍNH SÁCH MARKETING 5 thơng báo kịp thời, xác tới khách hàng Sản phẩm BIDV đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Giá mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Ngân hàng quan tâm tặng quà tri ân vào dịp lễ, tết Tổ chức chương trình, sựkiện đ ể lại ấn tượng tốt cho khách hàng CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG Bầu khơng khí giao dịch thoải mái cho khách hàng 10 Nhân viên thành thạo, khả tư vấn tốt 11 Phong cách hòa nhã 12 Thời gian giao dịch thuận tiện 13 Thủ tục đơn giản 14 Ứng dụng cơng nghệ giao dịch CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ1 16 Thơng tin vềcác chương trình khuyến mãi,ưu đãi BIDV Dễ dàng tiếp cận với thông tin, website đầy đủ 15 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cam kết 2 Việc chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch tốt Đápứng yêu c ầu đáng khách hàng 17 Dễ dàng gặp lãnhđạo 18 Mức độan toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng 19 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng 20 BIDV tạo yên tâm mặt cho khách hàng MỨC ĐỘTRUNG T HÀNH KHI GIAO DỊCH VỚI 21 22 23 24 BIDV QUẢNG NAM Nhìn chung q khách hàng có hài lịng giao dịch với BIDV Quảng Nam không? Quý khách hàng tiếp tục giao dịch với BIDV Quảng Nam có nhu cầu thời gian tới? (Nếu trả lời “Có” mục1) Quý khách hàng có xem BIDV Quảng Nam Ngân hàng giao dịch mình? Q khách có sẵn lịng giới thiệu BIDV Quảng Nam cho bạn bè, người thân XỬLÝ SỐLIỆU Giới tính Frequency Valid nam nu Total 88 94 182 gioi tinh Percent 48,4 51,6 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 48,4 48,4 51,6 100,0 100,0 tuoi Percent 37,4 37,4 6,0 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 37,4 37,4 37,4 74,7 6,0 80,8 19,2 100,0 100,0 2.Độtuổi Frequency Valid 18-30 31-45 46-60 >60 Total 68 68 11 35 182 Thu nhập thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Valid 20 trieu Total 44 79 31 28 182 24,2 43,4 17,0 15,4 100,0 24,2 43,4 17,0 15,4 100,0 Cumulative Percent 24,2 67,6 84,6 100,0 4.Đang giao dịch với ngân hàng dang giao dich voi bao nhieu ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 119 65,4 65,4 65,4 >=3 63 34,6 34,6 100,0 Valid Total 182 100,0 100,0 Giao dịch với BIDV da giao dich tai BIDV chua Frequency Percent Valid Percent Valid da tung chua dang Total 88 17 77 182 48,4 9,3 42,3 100,0 48,4 9,3 42,3 100,0 Thời gian sửdụng dịch vụBIDV da quan he voi bidv bao lau Frequency Percent Valid Percent Valid < nam 1-3 nam 3-5 nam >5 nam Total 66 75 22 19 182 36,3 41,2 12,1 10,4 100,0 36,3 41,2 12,1 10,4 100,0 Cumulative Percent 48,4 57,7 100,0 Cumulative Percent 36,3 77,5 89,6 100,0 Mức độthường xuyên giao dịch muc thuong xuyen giao dich Frequency Percent Valid Percent Valid thang lan 1-3 thang/lan 3-6 thang/lan 6-12 thang/lan >12 thang /lan Total 104 40 21 11 182 57,1 22,0 11,5 6,0 3,3 100,0 57,1 22,0 11,5 6,0 3,3 100,0 Kênh thông tin biết đến BIDV biet den bidv qua kenh nao Frequency Percent Valid Percent Valid qua quang cao tivi/dien thoai qua website gioi thieu qua truyen mieng qua tu van truc tiep Total Valid Cumulative Percent 65 35,7 35,7 35,7 64 31 22 182 35,2 17,0 12,1 100,0 35,2 17,0 12,1 100,0 70,9 87,9 100,0 Kênh thông tin đểgiao dịch với BIDV kenh thong tin KH su dung de giao dich voi bidv Frequency Percent Valid Percent gap truc tiep nhan vien email goi dien ho tro KH o website Total Cumulative Percent 57,1 79,1 90,7 96,7 100,0 131 31 17 182 72,0 17,0 1,6 9,3 100,0 72,0 17,0 1,6 9,3 100,0 Cumulative Percent 72,0 89,0 90,7 100,0 10 Khoản tiền thường giao dịch khoan tien thuong giao dich voi BIDV QUANG NAM Frequency Percent Valid Percent Valid ty Total 57 108 12 182 31,3 59,3 6,6 2,7 100,0 31,3 59,3 6,6 2,7 100,0 Cumulative Percent 31,3 90,7 97,3 100,0 11 Các đại lượng thông kê mô tả Với thang đo likert mức độ 1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4-Đồng ý;5- Rất đồng ý 11.1 Chính sách marketing Descriptive Statistics N Minimum Maximum cung cap san pham dich vu dung cam ket thong tin khuyen mai kip thoi chinh xac san pham da dang gia ca va lai suat canh tranh de dang tiep can thong tin, website day du chuong trinh khuyen mai hap dan canh tranh luon quan tam , tang qua tri an vao le tet to chuc chuong trinh, su kien de lai an tuong tot Valid N (listwise) Mean Std Deviation( ĐỘLỆCH CHUẨN) 182 1,00 5,00 3,1484 1,05902 182 1,00 5,00 3,0824 1,03998 182 1,00 5,00 3,0495 1,12371 182 1,00 5,00 3,1044 1,05384 182 1,00 5,00 3,2473 1,12695 182 1,00 5,00 3,1429 1,10820 182 1,00 5,00 3,0604 1,07799 182 1,00 5,00 3,1209 1,11578 182 11.2Chính sách bán hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum bau khong giao dich thoai mai cho khach hang nhan vien thao, kha nang tu van tot phong cach hoa nha thoi gian giao dich thuan tien thu tuc don gian ung dung cong nghe giao dich Valid N (listwise) Mean Std Deviation 182 1,00 5,00 3,2253 1,16050 182 1,00 5,00 3,1429 1,19457 182 1,00 5,00 3,1099 1,14622 182 1,00 5,00 3,1648 1,14924 182 1,00 5,00 3,0934 1,15489 182 1,00 5,00 3,1099 1,16059 182 11.3 Chính sách dịch vụ N cham soc tot truoc va sau giao dich dap ung yeu cau chinh dang cua khach hang de dang gap lanh dao muc bao mat, an toan thong tin cho khach hang san sang phuc vu, giup khach hang luon tao su yen tam moi mat Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 182 1,00 5,00 3,1099 1,13167 182 1,00 5,00 3,0220 1,09219 182 1,00 5,00 3,1813 1,20546 182 1,00 5,00 3,1099 1,12678 182 1,00 5,00 3,1538 1,14113 182 1,00 5,00 3,0714 1,12744 182 11.4 Mức độhài lòng giao dịch hai long voi dich vu tiep tuc su dung dich vu xem BIDV la ngan hang giao dich chinh san long gioi thieu cho ban be va nguoi than Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 182 1,00 5,00 182 1,00 5,00 Mean Std Deviation 3,2253 1,12177 3,1154 1,14326 182 1,00 5,00 3,1868 ,91533 182 1,00 5,00 3,3352 ,97639 182 12 Mô tảkết hợp thu nhập khoản tiền thường giao dịch thu nhap hang thang * khoan tien thuong giao dich voi BIDV QUANG NAM Crosstabulation khoan tien thuong giao dich voi Total BIDV QUANG NAM ty trieu trieu -1 ty Count 20 19 44 20 % within thu nhap 32,1% 60,7% 3,6% 3,6% 100,0% trieu hang thang Count 57 108 12 182 % within thu nhap Total 31,3% 59,3% 6,6% 2,7% 100,0% hang thang 13 Mô tảkết hợp mức độthường xuyên giao dịch thời gian giao dịch ngân hàng muc thuong xuyen giao dich * da quan he voi bidv bao lau Crosstabulation da quan he voi bidv bao Total lau 5 nam nam nam nam Count 37 41 12 14 104 thang % within muc muc thuong thuong xuyen giao 35,6% 39,4% 11,5% 13,5% 100,0% lan xuyen giao dich dich 1-3 Count 16 15 40 thang/lan % within muc thuong xuyen giao dich Count % within muc 3-6 thang/lan thuong xuyen giao dich Count % within muc 6-12 thang/lan thuong xuyen giao dich Count >12 thang % within muc thuong xuyen giao /lan dich Count % within muc thuong xuyen giao dich Total I 40,0% 37,5% 12,5% 10,0% 100,0% 12 33,3% 57,1% 4,8% 18,2% 45,5% 36,4% 66,7% 33,3% 0,0% 66 75 22 21 4,8% 100,0% 11 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 19 182 36,3% 41,2% 12,1% 10,4% 100,0% Kiểm đinh T-TEST Giới tính Ho: Khơng có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lòng nam nữ H1: Có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịng nam nữ MAR BH DV HL gioi tinh nam nu nam nu nam nu nam nu N 88 94 88 94 88 94 88 94 Group Statistics Mean Std Deviation 3,1250 ,40383 3,1144 ,35292 3,1667 ,47880 3,1170 ,46939 3,1174 ,51798 3,0993 ,45746 3,2472 ,48910 3,1862 ,57494 Std Error Mean ,04305 ,03640 ,05104 ,04841 ,05522 ,04718 ,05214 ,05930 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Equal variances 1,132 ,289 ,190 180 assumed MAR Equal variances ,189 173,102 not assumed Equal variances ,006 ,940 ,706 180 assumed BH Equal variances ,706 178,674 not assumed Equal variances 2,232 ,137 ,251 180 assumed DV Equal variances ,250 173,768 not assumed Equal variances 3,606 ,059 ,768 180 assumed HL Equal variances ,772 178,399 not assumed Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,850 ,01064 ,05613 ,12139 ,10011 ,851 ,01064 ,05637 ,12191 ,10063 ,481 ,04965 ,07030 ,18837 ,08908 ,481 ,04965 ,07035 ,18847 ,08918 ,023 ,01813 ,07233 ,16086 ,12460 ,803 ,01813 ,07263 ,16148 ,12522 ,044 ,06099 ,07938 ,21763 ,09565 ,441 ,06099 ,07896 ,21681 ,09483 Sốlượng ngân hàng sửdụng Ho: Khơng có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịng nhóm sửdụng 1-2 ngân hàng với nhóm sửdụng ngân hàng trởlên H1: Có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịng nhóm sửdụng 1-2 ngân hàng với nhóm sử dụng ngân hàng trởlên MAR BH DV HL dang giao dich voi bao nhieu ngan hang 1-2 1-2 1-2 1-2 Levene's Test for Equality of Variances F Sig MA R Group Statistics N Mean Equal variance s assumed Equal variance s not assumed 1,60 119 63 119 63 119 63 119 63 Std Deviation 3,1092 3,1389 3,2087 3,0132 3,1611 3,0079 3,2122 3,2222 ,35339 ,42128 ,46599 ,46403 ,47880 ,48861 ,51835 ,56816 Std Error Mean ,03239 ,05308 ,04272 ,05846 ,04389 ,06156 ,04752 ,07158 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df ,20 -,503 180 -,477 108,86 Sig Mean Std Error (2- Differenc Differenc e e tailed ) ,615 ,634 -,02965 -,02965 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,05892 ,1459 ,0866 ,06218 ,1528 ,0936 BH DV HL \ Equal variance s assumed Equal variance s not assumed Equal variance s assumed Equal variance s not assumed Equal variance s assumed Equal variance s not assumed ,661 ,070 1,19 ,41 ,79 2,69 180 ,008 ,19546 ,07250 ,0524 ,3385 2,69 126,87 ,008 ,19546 ,07241 ,0521 ,3387 2,03 180 ,043 ,15313 ,07513 ,0048 ,3013 2,02 124,19 ,045 ,15313 ,07560 ,0034 ,3027 ,08352 ,1748 ,1547 ,08592 ,1802 ,1601 ,27 -,120 180 -,117 116,76 ,904 ,907 -,01004 -,01004 III Kiểm định ANOVA 1.Độtuổi Ho: Khơng có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịngđối với biến độtuổi H1: Có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịngđối với biến độtuổi MAR BH DV HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1,083 1,071 1,199 ,568 ANOVA df MAR BH DV HL Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,156 25,619 25,776 1,252 39,295 40,547 ,358 42,461 42,819 1,609 50,114 51,723 178 181 178 181 178 181 178 181 Mean Square Sig 178 178 178 178 ,358 ,363 ,312 ,637 F Sig ,052 ,144 ,362 ,780 ,417 ,221 1,890 ,013 ,119 ,239 ,500 ,683 ,536 ,282 1,905 ,013 Dependent Variable (I) tuoi Multiple Comparisons (J) Mean Std tuoi Difference Error (I-J) 31-45 -,04167 ,08058 46-60 ,25512 ,15269 18-30 >60 ,12136 ,09774 18-30 ,04167 ,08058 46-60 ,29679 ,15269 31-45 >60 ,16303 ,09774 BH LSD 18-30 -,25512 ,15269 31-45 -,29679 ,15269 46-60 >60 -,13377 ,16241 18-30 -,12136 ,09774 31-45 -,16303 ,09774 >60 46-60 ,13377 ,16241 31-45 -,01838 ,09100 46-60 -,14739 ,17244 18-30 >60 ,20326 ,11038 18-30 ,01838 ,09100 46-60 -,12901 ,17244 31-45 >60 ,22164* ,11038 HL LSD 18-30 ,14739 ,17244 31-45 ,12901 ,17244 46-60 >60 ,35065 ,18341 18-30 -,20326 ,11038 31-45 -,22164* ,11038 >60 46-60 -,35065 ,18341 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig ,606 ,097 ,022 ,606 ,054 ,097 ,097 ,054 ,411 ,022 ,097 ,411 ,840 ,039 ,067 ,840 ,455 ,046 ,039 ,455 ,058 ,067 ,046 ,058 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2007 ,1173 -,0462 ,5564 -,0715 ,3142 -,1173 ,2007 -,0045 ,5981 -,0299 ,3559 -,5564 ,0462 -,5981 ,0045 -,4543 ,1867 -,3142 ,0715 -,3559 ,0299 -,1867 ,4543 -,1980 ,1612 -,4877 ,1929 -,0146 ,4211 -,1612 ,1980 -,4693 ,2113 ,0038 ,4395 -,1929 ,4877 -,2113 ,4693 -,0113 ,7126 -,4211 ,0146 -,4395 -,0038 -,7126 ,0113 Thu nhập Ho: Khơng có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độhài lịngđối với biến thu nhập H1: Có sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lòngđối với biến thu nhập MAR BH DV HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 ,363 ,799 ,298 2,867 ANOVA df MAR BH DV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,108 25,668 25,776 2,151 38,396 40,547 1,018 41,802 42,819 178 181 178 181 178 181 Mean Square Sig 178 178 178 178 ,780 ,496 ,827 ,038 F Sig ,036 ,144 ,250 ,862 ,717 ,216 3,325 ,021 ,339 ,235 1,445 ,231 Dependent Variable (I) thu nhap hang thang Multiple Comparisons (J) thu nhap Mean Std hang thang Difference Error (I-J) 5-10 trieu ,17966* 10-20 trieu -,02505 20 trieu -,09091 20 trieu -,27057* BH LSD 20 trieu -,06586 20 trieu 10-20 trieu ,06586 5-10 trieu ,19095 10-20 trieu ,11419 20 trieu ,03815 20 trieu -,15280 HL Tamhane 20 trieu -,07604 20 trieu 10-20 trieu ,07604 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig ,08737 ,041 ,10891 ,818 ,11228 ,419 ,08737 ,041 ,09843 ,039 ,10215 ,009 ,10891 ,818 ,09843 ,039 ,12109 ,587 ,11228 ,419 ,10215 ,009 ,12109 ,587 ,11171 ,044 ,12550 ,935 ,14126 1,000 ,11171 ,044 ,09690 ,966 ,11660 ,732 ,12550 ,935 ,09690 ,966 ,12987 ,993 ,14126 1,000 ,11660 ,732 ,12987 ,993 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,0073 ,3521 -,2400 ,1899 -,3125 ,1307 -,3521 -,0073 -,3990 -,0105 -,4721 -,0690 -,1899 ,2400 ,0105 ,3990 -,3048 ,1731 -,1307 ,3125 ,0690 ,4721 -,1731 ,3048 -,1113 ,4933 -,2252 ,4536 -,3453 ,4216 -,4933 ,1113 -,3403 ,1868 -,4741 ,1685 -,4536 ,2252 -,1868 ,3403 -,4311 ,2791 -,4216 ,3453 -,1685 ,4741 -,2791 ,4311 ... hang Kiến Thi? ??t Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Kiến Thi? ??t Việt Nam lúc vào kế hoạch dự toán kiến thi? ??t đãđược Nhà nước phê duyệt để cấp phát kịp thời vốn kiến thi? ??t Ngân... khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thi? ??u sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh viên để luận văn tơi hồn thi? ??n Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Vân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN... kiến thi? ??t Ngân hàng Kiến Thi? ??t Việt Nam cịn có nhiệm vụ quản lý tồn số vốn ngân sách nhà nước cấp số vốn tự có vào cơng tác kiến thi? ??t Bên cạnh đó, Ngân hàng Kiến thi? ??t Việt Nam có chức cho