Xây dựng các kếhoạch quản trịquan hệkhách hàng của- 123docz.net

CHƯƠNG I : CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ

3.1. Xây dựng các kếhoạch quản trịquan hệkhách hàng của BIDV chi nhánh Quảng

GIẢI PHÁP VỀQUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG

NAM

Quản trịquan hệkhách hàng là một chiến lược khá phức tạp, bởi vì ngay từkhái niệm cũng khẳng định rằng “ CRM là một phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và mởrộng các quan hệkhách hàng”. CRM không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng khơng phải là sản phẩm sáng tạo bởi nhóm cơng nghệthơng tin, mà CRM là phương thức xây dựng mối quan hệkhách hàng liên quan đến mọi lĩnh vuẹc. Công nghệCRM đã trởnên khá phổbiến trên Thếgiới vàởViệt Nam, song khơng ít doanh nghiệp đã thất bại trong quá trìnhứng dụng CRM. Vậy làm thếnào đểcó thể quản trịtốt mối quan hệvới khách hàng? Dưới dây là một sốgiải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quảquản trịquan hệkhách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam nói riêng.

3.1. Xây dựng các kếhoạch quản trịquan hệkhách hàng của BIDV- chi nhánh Quảng Nam Quảng Nam

Như đã khẳng định ban đầu, hệthống CRM trước hết là chiến lược trên giấy chứ khơng phải là phần mềm trong máy tính. Chiến lược là yếu tốquyết định tới tính hiệu quảcủa tồn

bộhệthống CRM; vì cơng nghệ, phần mềm phụthuộc cấu trúc tổchức của bạn, mà cấu trúc tổchức lại phụthuộc chiến lược CRM. Do đó trước hết cần phải xây dựng một tầm nhìn cho doanh nghiệp, phải được xây dựng trên 3 lĩnh vực: marketing, bán hàng và dịch vụ. Nhưng trước hết, việc xây dựng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:

Kếhoạch chi tiết cần được xây dựng theo qui trình quản trịquan hệkhách hàng hiệu quả

Đểtránh sựnhập nhằng và đùn đẩy trách nhiệm thì cần phân rõ trách nhiệm của các phòng ban và phân quyền và phân quyền đối với một sốvấn đềnhất định

Chính sách vềsản phẩm

Theo đánh giá của khách hàng thì sản phẩm của BIDV chưađa dạng so với các ngân hàng khác.Ở đây, BIDV cần xác định và thăm dòđối thủcạnh tranh để đưa ra chính sách phù hợp với từng cơng ty, từng doanh nghiệp, từng khách hàng cụthể. Chiến lược sản phẩm muốn thành cơng thì BIDV cần đi sâu tìm hiểu, khảo sát cụthểnhu cầu của từng khách hàng đểxem khách hàng có nhu cầu như thếnào vềsản phẩm, dịch vụnào đểtừ đó xây dựng nên hìnhảnh của BIDV năng động trên thương trường

Chính sách vềgiá

Vẫn cịnđánh giá cho rằng, BIDV khôngưu đãi vềgiá so với một sốngân hàng khác, nên BIDV cần tiếp tục linh hoạt hơn nữa vềmức giá trong một sốtrường hợp để đạt được sựthỏa thuận cảhai bên, đối với khách hàng doanh nghiệp và cảkhách hàng cá nhân

Chính sách vềphân phối

Ngân hàng cần mởrộng thêm nhiều chi nhánh hoặc phòng giao dịch hơn nữa để đảm bảo phục vụkhách hàng hiệu quảhơn, vì hiện tại chỉcó 5 địa điểm đểkhách hàng giao dịch trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Do vậy, khảnăng bao phủ đểkhách hàng đến tìm hiểu và tư vấn sẽchưa cao và khách hàng cũng sẽthấy bất tiện khi phải đi một đoạn đường khá xa đểgiao dịch với ngân hàng

Chính sách vềxúc tiến bán hàng

BIDV nên tăng cường và đẩy mạnh việc quảng cáo các chương trình khuyến mãi, thơng tin vềngân hàng trên các phương tiện thơng tin đại chúng hơn nữa như truyền hình,đài, báo, các trang mạng xã hội đang phát triển hiện nay, mạng internet, và đặc biệt đẩy mạnh quảng cáo qua các kênh địa phương đểthu hút khách hàng quanh khu vực đó

Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam nên xây dựng một website riêng của chi nhánh cũng như số điện thoại tư vấn riêng đểgiao dịch cũng như quảng bá cho hình ảnh của chi nhánh ngân hàng. Điều này cũng giúp cho khách hàng có thểtrực tiếp vừa tìm hiểu sốlượng các loại dịch vụhiện có, các chương trình hoạt động của BIDV. Bên cạnh đó đường dây nóng cũng là nơi đểkhách hàng có thểgóp ý vềchất lượng sản phẩm dịch vụmà BIDV – chi nhánh Quảng Nam cung cấp. Thơng qua internet khách

hàng dễdàng có thểnói lên những cảm nhận, sựhài lịng hay chưa hài lòng vềchất lượng sản phẩm dịch vụcủa chi nhánh ngân hàng một cách thật lòng nhất.

Xúc tiến các chương trình khuyến mãi lớn nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì lịng trung thành của khách hàng cũ. Ngồi chương trình khuyến mãi, Ngân hàng cần lưu ý đến những món quà có giá trịtri ân khách hàng vào dịp lễ, tết và các sựcá biệt hóa từng khách hàng. Điều này hiện tại ngân hàng vẫn đang áp dụng tốt

3.1.2. Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả Xây dựng hệthống thông tin khách hàng quả Xây dựng hệthống thơng tin khách hàng

Hệthống thông tin khách hàng có vai trị là cơsở dữ liệu ban đầu cho chiến lược

CRM. Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:

• Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:

- Tập hợp đầy đủ các tiêu chí của các phịng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.

- Phải có sự thống nhất giữa các bộphận thu thập số liệu khách hàng. • Xây dựng và lựa chọn phưong pháp thu thập thông tin hiệu quả:

Thông tin khách hàng được thu thập thông qua các nguồn giao dịch tại BIDV Quảng Nam, nhưhoạt động lắp đặt, chuyển giao, tưvấn và chăm sóc khách hàng...hay qua các chiến dịch khảo sát khách hàng của bộphận marketing; thông qua trang web, diễn đàn, email; qua các hội nghị khách hàng mà BIDV vẫn làm hàng năm.

• Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh

Sau khi tiến hành hai bước trên, Ngân hàng cần tiến hành thu thập thông tin

khách hàng tại các bộphận khác. Tiếp đến là xây dựng quy trình xử lý tránh trường hợp lung túng khi giao dịch với ngân hàng, bao gồm:

- Sự truy nhập đa kênh nhưemail, web chat callback, .... - Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.

- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào

Một môi trường giao dịch văn minh, lịch sự có lẽ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn. Để đạt được nhưvậy, thì ngồi việc bố trí đẹp mắt các trang thiết bị, thěvấn đề ứng xử giữa con người, văn hóa tổ chức có vai trị quan trọng

3.1.3. Xây dựng chính sách dịch vụkhách hàng

Đối với ngành ngân hàng thìđểkhách hàng cảm nhận được dịch vụcủa ngân hàng có tốt hay khơng? có ln bên cạnh khách hàng? hay nắm bắt khách hàng hay khơng?điều đó thểhiệnởviệc chăm sóc khách hàng ngay cảsau khi khách hàng đã kết thúc giao dịch với ngân hàng. Điều này tạo nên sựthân thiện và sẽnằm trong tiềm thức khách hàng nếu họcó nhu cầu giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽnghĩ đến ngân hàng BIDV đầu tiên