CHƯƠNG I : CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ
2.1 Khái quát vềngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng
2.1 Khái quát vềngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánhQuảng Nam Quảng Nam
2.1.1 Sựra đời và phát triển
Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ trungươngđến các cơ sở, đối với hệ thống ngân hàng ĐT&PT cũng vậy. Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự ủy nhiệm của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư. Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các cơng cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường.
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ra đời ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủtướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hang Kiến Thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính.
Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam lúc đó là căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đãđược Nhà nước phê duyệt để cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản. Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam cịn có nhiệm vụ quản lý tồn bộ số vốn do ngân sách nhà nước cấp và số vốn tự có vào cơng tác kiến thiết cơ bản.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam cũng có chức năng cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh vay ngắn hạn, nhưng theo kếhoạch cho vay đãđược Chính phủphê duyệt.
Sau hai lần đổi tên, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày 24/6/1981 và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam vào ngày 14/11/1990. Đến nay, theo quyết định 186/TTg, ngày 28/3/1996 của Thủtướng Chính Phủ, Ngân hàngĐT&PT Việt
Nam được xếp là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, tổchức theo mơ hình Tổng công ty nhà nước giữvịthếchiến lược là một trong những Ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệtín dụng, dịch vụngân hàng và phi ngân hàng, phục vụcác khách hàng thuộc mọi thành phàn kinh tế. Đây là ngân hàng đại lý phục vụcho đầu tư và phát triển các nguồn vốn của Chính phủ, các tổchức kinh tế- tài chính – tín dụng trong và ngồi nước.
Hoạt động của hệthống Ngân hàng ĐT&PT đã khẳng định được nhiệm vụcủa chính mình, thơng qua các chức năng hoạt động đã thực hiện tốt các mục tiêu kiềm chế và kiểm soát lạm phát góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từkhi tái lập tỉnh Quảng Nam, đầu năm 1997, theo Quyết định số264/QĐ, ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sởChi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thịxã Tam kỳ, trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam –Đà Nẵng cũ).
Vì vậy quá trình hoạtđộng của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tếcủa địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam
a.Chức năng:
- Là trung gian tín dụng: Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một cầu nối giúp huy động vốn từnhững người thừa vốn và cho vay những người thiếu vốn trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
- Là trung gian thanh toán: Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam thực hiện chức năng này thông qua chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng thơng qua việc nhận tiền gửi, mở tải khoản cho khách hàng trên địa bàn tỉnh đểtheo dõi các khoản thu chi, giúp khách hàng thực hiện viẹc thanh toán qua ngân hàng
- Chức năng tạo tiền: là một chi nhánh của ngân hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam tham gia thực hiện chức năng tạo tiền theo sựchỉ đạo của ngân hàng nhà nước Việt Nam
b.Nhiệm vụ:
Ngân hàng BIDV Quảng Nam là một pháp nhân hoạt động theo điều lệcủa Ngân hàng BIDV. Đây là một ngân hàng thương mại quốc doanh, vì vậy nhiệm vụkinh doanh của nó cũng giống như những NHTM khác, là một đơn vịkinh doanh đã ngànhđa lĩnh vực vềtài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụngân hàng và phi ngân hàng, phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệquốc gia, phục vụphát triển kinh tếtỉnh Quảng Nam và góp phần phát triển kinh tế đất nước
2.2 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý 2.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
Phòng QHKH1 KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phịng QHKH2 KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO Phịng QLRR Phịng Quản TrịTín Dụng
KHỐI TÁC NGHIỆP Phòng Quan hệKhách Hàng Phòng quản Lý và Dịch VụKho
Quỹ
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ Phòng Kếhoạch- Tổng hợp Phòng Tổchức-hành chính Phịng Tài chính- Kếtốn Tổ điện tốn KHỐI TRỰC THUỘC Phòng giao dịch 562 Phan Châu Trinh
Phòng giao dịch Chu Lai Phòng giao dịch Điện Bàn Phòng giao dịchĐiện Nam-Điện
Ngọc BA N G IÁ M Đ Ố C
Sơ đồ2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam
(Nguồn:Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban:
Ban giám đốc: ban giám đốc làm công tác quản lý chung đối với các công việc liên quan phát
sinh tại Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước hội sởchính vềhoạt động của chi nhánh
Phịng quan hệkhách hàng 1 ( Phịng khách hàng doanh nghiệp)
- Cơng tác tiếp thịvà phát triển khách hàng - Cơng tác tín dụng
- Thực hiện công việc tài trợcủa dựán bao gồm: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế- kỹthuật, hiệu quảdựán của khách hàng và chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụtài trợdựán
Phòng quan hệkhách hàng 2 ( Phịng khách hàng cá nhân)
- Làm cơng tác tiếp thịvà phát triển khách hàng - Công tác bán sản phẩm và dịch vụngân hàng bán lẻ - Cơng tác tín dụng
- Thu thập, điều chỉnh, bổsung thơng tin, quản lí hồsơ vềkhách hàng, sản phẩm, thị trường
Phịng quản lí rủi ro
- Cơng tác quản lý tín dụng.
- Quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp. - Cơng tác phịng chống, rửa tiền. - Quản lý hệthống chất lượng ISO. - Công tác kiểm tra nội bộ
Phòng dịch vụkhách hàng
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợthương mại với khách hàng. - Thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụthẩm quyền và các quy định vềbảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
Phòng quản lí và dịch vụkho quỹ
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụvềquản lý kho và xuất, nhập quỹ.
- Chịu trách nhiệm đềxuất tham mưu với giám đốc chi nhánh vềcác biện pháp, điều kiên để đảm bảo an toàn kho quỹvềan ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụvềkho quỹ, thực hiện đúng quy chếvà quy trình quản lý kho quỹ.
Phịng tổchức hành chính
- Cơng tác tổchức nhân sự - Cơng tác hành chính - Cơng tác quản trịhâu cần
Phịng quản trịtín dụng
-Thực hiện trích lập dựphịng rủi ro.
-Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trịcho vay, bão lãnhđối với khách hàng.
Phòng kếhoạch tổng hợp
-Thu thập thông tin phục vụcông tác kếhoạch, tổng hợp
- Công tác nguồn vốn.
- Công tác pháp chế- chế độ; làm nhiệm vụthư ký cho BGĐ, là thành viên của một sốhội đồng theo quy định; là đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụkhi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch/quỹtiết kiệm
Phịng tài chính kếtốn
- Thực hiện cơng tác hậu kiểm theo quy trình “ln chuyển, kiểm sốt, lưu trữvà bảo quản chứng từ”.
- Quản lý, thực hiện cơng tác hạch tốn, kếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp - Thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính
-Đềxuất tham mưu với GĐ Chi nhánh vềviệc hướng dẫn thực hiện chế độtài chính, kếtốn - Chịu trách nhiệm vềtính đúng đắn, chính xác, kịp thời của sốliệu kếtốn, của báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn của ngân hàng và khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra thực hiện chế độkếtốn của tồn Chi nhánh.
-Quản trịhệthống mạng
- Quản lý người sửdụng.
- Theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính. - Tổchức vận hành hệthống CNTT.
Các phòng giao dịch
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng - Huy động vốn
- Tín dụng
- Cung cấp các dịch vụngân hàng
- Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đãđược trụsởcủa Chi nhánh phê duyệt. Chi nhánh có 7 phịng nghiệp vụ, 4 phịng giao dịch và 1 tổ điện tốn. Các vùng kinh tếtrọng điểm của tỉnh đều có mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam như bắc Quảng Nam, tại khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc: có phịng giao dịch Điện Nam -Điện Ngọc, phòng giao dịch Điện Bàn, , Nam Quảng Nam có phịng giao dịch Chu Lai, tại thành phốTam Kỳngồi hội sởChi nhánh cịn có phịng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.
Tại Chi nhánh, bộmáy tổchức thực hiện đúng theo quy chếtổchức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ban hành kèm quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 của HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Mơ hình tổchức thực hiện đúng theo các quyết định số765/QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008 của HĐQT phê duyệt mơ hình tổchức. Từtháng 10/2008 Chi nhánh vận hành mơ hình tổchức TA2 gồm 16 phịng, tổnghiệp vụtheo các khối.
2.3. Các hoạt động và loại hình dịch vụchính của chi nhánh:
* Đối với khách hàng cá nhân:
- Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhàở, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cốgiấy tờ,...
- Sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm bằng ngoại tệ,...
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: thanh tốn hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa đơn điện thoại, dịch vụBIDV- smartbanking,...
- Sản phẩm chứng khốn: mua bán và mơi giới chứng khốn,...
- Sản phẩm bảo hiểm: bao gồm bảo hiểm mua ô tô, xe máy, bảo hiểm con người,... - Sản phẩm ngân quĩ: thu đổi tiền đồng và ngoại tệkhông đủtiêu chuẩn lưu thơng, dịch vụbảo quản tài sản q, giấy tờcó giá,...
- Sản phẩm mua bán ngoại tệ
* Đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cầm cốgiấy tờ,...
- Dịch vụtrảlương tự động, hoa hồng đại lý,.. - Dịch vụquản lý vốn
- Thanh toán định kỳtheo yêu cầu - Thanh tốn hóa đơn
- Chuyển tiền trong nước
- Bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dựthầu, thực hiện hợp đồng,... - Tài trợxuất khẩu, tài trợnhập khẩu,...
- Các dịch vụkhác: dịch vụtư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư chứng khoán, dịch vụbảo hiểm, dịch vụhổtrợcác doanh nghiệp có quan hệhợp tác với nước ngồi, dịch vụngân hàng điện tử,..
* Đối với khách hàng tổchức tín dụng:
Trong khn khổcác chính sách của ngành ngân hàng hỗtrợphát triển kinh tếnông nghiệp nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được Thủtướng Chính phủvà Thống đốc Ngân hàng Nhà nước giao nhiệm vụlàm chủcác dựán ,...
2.4 Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trịquan hệkhách hàng tại chi nhánh: 2.4.1 Thực trạng các nguồn lực tại chi nhánh
a. Tình hình nguồn lao động của chi nhánh:
Trong bất cứtổchức nào nhân sựluôn là yếu tốquan trọng hàng đầu vì mọi việc đều bắt nguồn từcon người và kết thúc bởi con người. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì vấn đềnhân sựngày càng quan trọng bởi tính rủi ro và nhạy cảm của nó. Một ngân hàng muốn phát triển tốt phụthuộc rất nhiều vào khảnăng cũng như trìnhđộcủa cán bộ, cơng nhân viên trong đơn vị
Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016-2018 Đơn vịtính: Người Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng sốlao động 83 85 86 2 2,4 1 1,2
1. Phân theo tính chất lao động
Lao động trực tiếp 52 53 55 1 1,92 2 3,77
Lao động gián tiếp 31 32 31 1 3,22 -1 3,13
2. Phân theo giới tính
Lao động nam 40 41 41 1 2,5 0 0
Lao động nữ43 44 45 1 2,32 1 2,27
3. Phân theo trìnhđộhọc vấn
Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33
Cao đẳng, trung cấp 7 6 7 1 14,3 -1 16,6
Lao động phổ thơng 3 4 3 1 33,33 -1 25
(Nguồn:Phịng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PT Quảng Nam ) Từbảng sốliệu sau cho thấy: Có thểthấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm, nhưng mức biến động không lớn. Việc mởrộng quy mô hoạt động cũng như mởthêm các dịch vụnhằm phục vụkhách hàngđã làm tăng nhu cầu về lao động, từnăm 2016 là 83 lao
độngđến năm 2017 là 85 lao động, vàđến năm 2018 là 86 lao động. Như vậy, năm 2017 tăng 2 lao động tươngứng tăng 2,4% so với năm 2016, năm 2018 tăng 1 lao động tươngứng tăng 1,2 % so với năm 2017. Sốlao động tăng lên chủyếu là do mởrộng mạng lưới phân phối nên đây là dấu hiệu tốt. Giảm được sựxáo trộn lớn trong bộmáy tổchức, chứng tỏdoanh nghiệp đã sửdụng hợp lí và tiết kiệm nguồn nhân lực đảm bảo hiệu qủa kinh doanh
- Xét theo tính chất lao động: Sốlao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉtrọng
lớn và đều tăng qua các năm, dao động từ52-55 lao động. Trong khi đó, Bộphận lao động gián tiếp nhưcác nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ
chiếm tỉtrọng nhỏhơn và cũng kháổn định. Cụthểlà lượng lao động trực tiếp năm 2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tươngứng tăng 1,92% và năm 2018 so với 2017 tăng 2 lao động tươngứng tăng 2,77%. Trong 3 năm qua, lượng lao động trực tiếp tăng thêm là do nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng phải tăng thêm đểtăng mức độtiếp cận với khách hàng hơn, bởi họlà những người trực tiếp làm việc với khách hàng và gâyấn tượng mạnh mẽnhất cho khách hàng.
- Xét theo giới tính: nhìn vào bảng sốliệu ta thấy rằng nhân viên nữln chiếm tỉlệ
cao hơn lao động nam và tăng đều qua các năm, sốlao động nam tuy ít hơn nhưng đều kháổn định qua các năm. Cụthể: sốnhân viên nữvà nam năm 2017 đều tăng 1 người so với năm 2016, tươngứng tăng 2,32 % và 2,5%. Đến năm 2018 sốnhân viên nữcó tăng thêm 1 người tươngứng tăng 2,27% so với năm 2017, nhưng sốlượng nhân viên nam khơng có gì thayđổi.Điều này do đặc thù của ngành ngân hàng ln địi hỏi sự khéo léo, tếnhịcủa một lượng lớn nhân viên giao dịch với khách hàng và yêu cầu tính cẩn thận trong việc tiền bạc nên sốlượng nhân viên nữtại ngân hàng thuường chiếm tỉ lệlớn hơn so với nhân viên nam
- Xét theo trìnhđộhọc vấn: để đápứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc kinh
doanh và những nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạnh của khách hàng đồng thời là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm đối với nền kinh tếthì việc chú trọng đến trìnhđộ của lao động là hết sức cần thiết. Đa sốlao động của chi nhánh có trìnhđộ đại học và trên đại học, tỉlệnày tăng đều qua các năm. Do yêu cầu cũng như tính chất đặc biệt của cơng việc nên chi nhánh thường tuyển chọn những nhân viên có trìnhđộcao nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngủnhân viên
Cùng với việc tuyển dụng thêm lao động mới, đơn vịcũng rất chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên. Những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và các cuộc thi vềnghiệp vụhằng năm do hội sởtổchức đã giúp cho các cán bộnhân viên tại chi nhánh có cơ hội thểhiện năng lực của mình cũng như học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổích trong