QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

N ĐẠI HỌC ĐÀNẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN ĐẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 13 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khơng có khách hàng khơng có Doanh nghiệp tồn tại, hoạt động kinh doanh mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao có tính chun biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, trì lịng trung thành KH, từ đạt mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRMCustomer Relationship Management) Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk chi nhánh Ngân hàng đứng tốp đầu hệ thống Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam, kinh doanh sản phẩm tài Để tồn phát triển, ngân hàng cần có giải pháp để giữ chân KH cũ lôi kéo KH sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt nhu cầu ngày phức tạp KH Tuy thấy tầm quan trọng khách hàng đến Ngân hàng HTX Việt Nam nói chung chi nhánh Đắk Lắk nói riêng chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên cơng tác quản trị khách hàng cịn mang tính tự phát, chưa hệ thống chưa dựa sở khoa học Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt việc tìm chiến lược nhằm trì quan hệ khách hàng nói chung lĩnh vực vấn đề cấp thiết Bên cạnh đó, KH cá nhân nguồn KH có nhiều tiềm năng, ổn định số lượng Chính việc xây dựng hệ thống CRM hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm KH có nhóm KH tiềm Thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm KH từ ln gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững Co-opBank tương lai Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Tóm lược lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk tương lai hoàn chỉnh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 20142016 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp phương pháp cụ thể như: Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Chƣơng 3: Tăng cƣờng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng a Khái niệm khách hàng - Khái niệm khách hàng ngân hàng thƣơng mại: tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng khơng người mua hàng hóa hay dịch vụ mà quan, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức thiện nguyện, bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp cán công nhân viên ngân hàng - Khái niệm khách hàng cá nhân: tập hợp cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu b Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng Việc giữ khách hàng điều cấp bách hàng đầu Giữ khách hàng tốt đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng Khi đó, đối thủ cạnh tranh khó khắc phục rào cản đơn cách chào giá thấp hay biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng xuất vào đầu thập niên 1970, đơn vị kinh doanh thể nhiều chuyển biến quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” Sự đời CRM khả nhận mang tính cách mạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) biết đến phương pháp (chiến lược) toàn diện để tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng.Vì CRM cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Tóm lại luận văn này, CRM hiểu chiến lược kinh doanh tổ chức để đạt mục tiêu đặc trưng khách hàng cách tiến hành hành động đặc trưng cho khách hàng Mục tiêu đặc trưng khách hàng gia tăng giá trị khách hàng Nền tảng CRM đối xử khách hàng khác theo cách khác b Chức mục tiêu CRM ● Các chức hệ thốngCRM + Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 + Chức phân tích: CRM cho phép ngân hàng tạo lập phân tích thơng tin để quản lý, theo dõi việc cần làm + Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch cuối tháng + Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ + Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… + Chức lƣu trữ cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn nào, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo + Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch triển khai + Chức thảo luận: CRM tạo môi thường giao lưu thông tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề + Chức quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù hợp đồng lưu trữ dạng PDF + Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị ngân hàng xác lập vai trị vị trí nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ KH, qua quản lý phát huy hết vai trò họ ● Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với KH, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai - Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng - Đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể - Phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng - Gia tăng hoạt động kinh doanh với KH doanh nghiệp - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng nhanh - Quản lý phân tích thị trường - Phát khách hàng c Tầm quan trọng CRM Khả đáp ứng: CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, cơng nghệ lưu trữ liệu, chức marketing Khả nhận biết: CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành Khả tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc KH mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Nhận thức từ phía nhà quản lý b Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên c Văn hóa doanh nghiệp d Cơng nghệ thơng tin e Các nhân tố bên tác động đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng tiến trình, khơng phải kết Tiến trình IDIC quy trình gồm bước sau: Nhận diện khách hàng (Identify customers) Phân loại khách hàng (Differentiate customers) Tƣơng tác khách hàng (Interact with customers) Cá biệt hóa khách hàng (Customize treatment) ình M hình D C 1.2.1 Nhận diện khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề + Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ + Sự trì, số lần mua lặp lại khách hàng + Đo lường lòng trung thành khách hàng + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ - Khách hàng QTDND - Khách hàng cá nhân Tiền gửi, tài khoản, giấy tờ có giá ngắn hạn, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ khác… - Khách hàng doanh nghiệp Tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ toán nước, sản phẩm giấy tờ có giá, sản phẩm liên kết… 2.1.4 Khái quát Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk a Quá trình hình thành phát triển Co-opBank Đắk Lắk 10 - Kết kinh doanh Co-opBank Đắk Lắk Bảng 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh ĐVT: Tỷ đồng Kết STT HĐKD 2014 2015 Tổng thu nhập 69,839 86,255 So sánh 2016 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ 96,671 16,416 24% 10,416 12% Tổng chi phí 50,551 65,095 69,401 14,544 29% 4,306 7% 19,288 21,16 27,27 10% 6,11 29% Lợi nhuận trước thuế 1,872 (Nguồn: Phịng tín dụng DN – CN - Co-opBank Đắk Lắk) Cùng với tăng trưởng tín dụng mạnh qua năm dư nợ cho vay năm 2016, thu nhập từ hoạt động tín dụng Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk tăng lên tương ứng Lợp nhuận trước thuế đạt 19.288 tỷ đồng năm 2014, tăng lên 21.16 tỷ đồng năm 2015, đến năm 2016 lên đến 27.27 tỷ đồng, tăng 6.11 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 29% Đây tăng trưởng đáng kể cấu thu nhập Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Tại ngân hàng Co-opBank Đắk Lắk, CRM thực dựa quy định thống toàn hệ thống hội sở quy định Tuy bước đầu nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng CRM t nh phát triển kinh doanh, hệ thống CRM CoopBank chưa thực phát huy hiệu 11 2.2.1 Nhận diện khách hàng a Thực trạng CSDL khách hàng Co-opBank Co - opbank chi nhánh Đắk Lắk sử dụng song song hai hệ thống quản lý Cơ sở liệu KHCN, hệ thống ngân hàng bán lẻ BMS version 2016 để quản lý KH vay vốn; hai hệ thống quản lý khách hàng tập trung Trung tâm công nghệ thông tin http://minicore.coopbank.vn/ KH tiền gửi Ngoài tất CSDL khách hàng cá nhân lưu trữ hình thức hồ sơ giấy b Cập nhật sở liệu K CN Toàn liệu khách hàng tập trung trung tâm công nghệ thơng tin hội sở Các chi nhánh quyền khai thác số liệu thông qua phận tin học- Phịng kế tốn – Ngân quỹ Trên sở chức nhiệm vụ phòng ban, cá nhân quyền truy cập khai thác báo cáo, sử dụng liệu mức độ khác Có thể thấy, Ngân hàng triển khai cơng tác nhận diện khách hàng thực tế cho thấy việc triển khai cơng tác chưa thực có hiệu Ngân hàng có phần mềm quản lý sở liệu khách hàng chưa thực giúp ngân hàng nhận diện khách hàng 2.2.2 Phân loại khách hàng Đối với ngân hàng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút giữ KH Cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch tận tình, vui vẻ, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc KH, quan tâm đến đối tượng KH, quan tâm KH có số dư tiền gửi lớn, KH quan hệ giao dịch thường xuyên Nhận thức tầm quan trọng KH, năm qua, Co-opBank Đắk Lắk trọng công tác trì phát triển KH Trong thời gian qua số khách hàng tăng lên đáng kể Ngân hàng Co-opBank Đắk Lắk phân đoạn khách hàng dựa 12 ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành loại khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ tài khác 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng - Về nhận thức: Co-opBank với phương châm “Tất khách hàng”, năm qua Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk có nhiều chương trình hành động với mục đích tạo chuyển biến bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động CBCNV công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao vị thế, hiệu SXKD Hàng năm, Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk tổ chức nhiều lớp tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho tất CBCNV; tuyên truyền giáo dục CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng; tổ chức đăng ký thi đua, cam kết thực xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích cá nhân tập thể làm tốt công tác phục vụ khách hàng - Về tổ chức hoạt động: Tất hoạt động Marketing Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk , bao gồm hoạt động chăm sóc khách hàng, thực Phịng tín dụng doanh nghiệp – cá nhân có trách nhiệm giám sát tham mưu cho Giám đốc vấn đề liên quan đến công tác khuyến mãi, tiếp thị chăm sóc khách hàng, báo cáo tình hình biến động ảnh hưởng đến doanh thu, phân tích nguyên nhân đề xuất biện pháp giải vấn đề liên quan đến công tác lãi suất, khuyến mãi, hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mãi, tuyên truyền quảng cáo … cho Phịng giao dịch - Chính sách chăm sóc khách hàng: Có nhiều hình thức để 13 khách hàng gửi ý kiến đóng góp cho Co-opBank phản hồi trực tiếp quầy, qua điện thoại, qua thư, fax 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng CRM cho phép làm cho KH có giá trị qua việc KH sử dụng nhiều dịch vụ NH hơn, thường xuyên Bên cạnh gia tăng suất nhiệt tình giao dịch viên làm cho KH cảm thấy thỏa mãn - Công tác nhận diện khách hàng: Hiện tại, Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk chưa trọng đến công tác nhận diện khách hàng Các sở liệu khách hàng chưa cập nhật đầy đủ thường xuyên - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: chưa có hệ thống lưu trữ đặc điểm KH - Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng giá trị khách hàng: chưa nhận diện cách xác có thơng tin đầy đủ KH nhánh chưa tổ chức phương thức giao tiếp chăm sóc KH cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm KH khác nhau, đưa sản phẩm cho đối tượng KH khác với nhu cầu khác Hiện tại, chi nhánh thực cung cấp sản phẩm truyền thống như: + Đối với sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khơng có kỳ hạn cho tổ chức cá nhân; tiền gửi tốn + Đối với sản phẩm tín dụng: cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, cho vay phục vụ đời sống 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK ĐẮK LẮK CRM mơ hình quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình kinh doanh NH Thực chương trình CRM hướng đến mục tiêu quan trọng trì lịng trung thành KH Kiểm sốt q trình quan hệ KH 14 khâu quan trọng tiến trình CRM nhằm giúp NH đạt mục tiêu đề ra, đánh giá trình triển khai quan hệ KH nhằm giúp NH biết làm gì, cần khắc phục Việc thực CRM Co-opBank Đắk Lắk chưa thực thống cịn mang tính tự phát, tùy thuộc vào phòng ban nên phần chưa đáp ứng mong muốn ngày phức tạp KH Đứng trước thực trạng đó, NH khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ, nhiên bước đầu CRM Co-opBank Đắk Lắk đạt kết sau: - Lợi nhuận thu từ khách hàng: Lợi nhuận ngân hàng Co-opBank tăng qua năm Đạt kết khả quan tăng trưởng đồng hai tiêu huy động vốn dư nợ - Tạo lập mối quan hệ KH: Ngân hàng có hoạt động cụ thể khác dành riêng cho KH thân thiết Hàng năm NH có tổ chức hội nghị KH với tham gia KH lớn, thân thiết Hơn NH ý tới ngày lễ tết, sinh nhật, để kịp thời gửi tặng lời chúc, quà có ý nghĩa Nên số lượng KHCN sử dụng sản phẩm dịch vụ Co-opBank Đắk Lắk chiếm tỷ trọng cao so với tổng số KH, đa số KH sử dụng sản phẩm dịch vụ có ý kiến đánh giá cao chất lượng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục giá dịch vụ Co-opBank Bảng Tình hình khách hàng cá nhân Tổng số KH KHDN KHCN Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng Năm 2016 Tỷ trọng 7.550 210 7.340 100% 3% 97% 8.754 315 8.439 100% 4% 96% 9.215 450 8.765 100% 5% 95% (Nguồn: Phịng tín dụng DN – CN - Co-opBank Đắk Lắk) - Đánh giá mức độ hài lòng KHCN: Trong năm 2016 phịng Hành Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk tiến hành điều 15 tra định kỳ đánh giá ý kiến KH phong cách giao dịch, trình tự thủ tục, sách giá, tiện ích sản phẩm nhóm sản phẩm dịch vụ chi nhánh Về đa số KH sử dụng sản phẩm dịch vụ có ý kiến đánh giá cao chất lượng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục giá dịch vụ Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk, cụ thể thể Bảng 2.11 Bảng Kết khảo sát mức độ hài lòng K N Mức độ hài lòng KH sản phẩm dịch vụ NH Chưa hài Bình thường Khá Rất hài lòng lòng SP tiền vay 201 70 21 SP tiền gửi 145 84 65 SP thẻ 25 220 43 12 Mức độ hài lòng KH với cơng tác chăm sóc KH Rất khơng Khơng hài Hài lòng Rất hài hài lòng lòng lòng Thái độ phục vụ 188 103 Thời gian, thủ tục 253 40 xử lý hồ sơ Mức độ hài lòng lãi suất tiền gửi vay Cao Bình Thấp Rất thấp Thường Lãi suất tiền gửi 20 225 40 15 Lãi suất tiền vay 22 215 50 13 Mức độ hài lòng KH phương thức chăm sóc KH Rất khơng Khơng hài Hài lòng Rất hài hài lòng lòng lòng Mạng lưới giao 35 170 95 dịch Phương thức giao dịch Các chương trình khuyến (Nguồn: Phịng Hành - Co-opBank Đắk Lắk) 16 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ● Những thành công - Xây dựng sở liệu: Ngân hàng thu thập nhập thông tin từ khách hàng vào hệ thống http://minicore.co-opbank.vn cập nhập thường xuyên loại hình dịch vụ NH với đầy đủ thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ - Cá biệt hóa KH: Ngân hàng nỗ lực triển khai chương trình, sách khuyến nhằm mục tiêu thu hút nguồn tiền gửi nhu cầu vay vốn khách hàng - Năm 2016 vừa qua, ngân hàng tiến hành điều tra đánh giá toàn diện ý kiến KH sách chăm sóc NH, dịch vụ chăm sóc KH Kết điều tra cho thấy bản, KH sử dụng sản phẩm dịch vụ có ý kiến đánh giá mức độ hài lịng cơng tác CRM chi nhánh ● Những tồn nguyên nhân - Bộ máy nguồn lực để chăm sóc khách hàng hạn chế - Về sở liệu khách hàng cá nhân: Chi nhánh chưa thu thập bổ sung thêm liệu khách hàng giao dịch Mặt khác, giao dịch viên chăm sóc KH ngại cập nhật thông tin KH vào sở liệu KH có quan hệ với nhiều ngân hàng hệ thống - Về phân tích CSDL khách hàng: Chi nhánh chưa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, để từ có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với lực tài chi nhánh - Về cá biệt hóa khách hàng: Chi nhánh chưa tổ chức phương thức giao tiếp chăm sóc KH cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm KH khác nhau, đưa sản phẩm 17 cho đối tượng KH khác với nhu cầu khác - Việc phân khúc xếp hạng KHCN triển khai chưa thực rõ nét mang tính thơ sơ Đồng thời NH KH chưa thiết lập mối quan hệ tương tác qua lại thường xun, chưa có hệ thống tìm hiểu phân loại KH theo nhu cầu, thị hiếu, thói quen mong muốn để từ thiết kế sản phẩm dịch vụ chuyên biệt chăm sóc riêng cho KH ● Nguyên nhân hạn chế - Đội ngũ nhân viên cịn thiếu, chưa coi trọng cơng tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Việc nhận thức “văn hóa Co-opBank nhân viên NH chưa phát huy cao dẫn đến việc NH gặp khó khăn việc triển khai hoạt động CRM - Chi nhánh chưa trọng đến công tác thu thập thêm liệu khách hàng giao dịch để từ phát triển mối quan hệ với đối tượng KH cần thiết - Việc phân tích CSDL khách hàng cịn hạn chế việc xử lý thông tin hệ thống http://minicore.co-opbank.vn theo nguyên tắc chung tồn hệ thống Co-opBank, chi nhánh khơng quyền thay đổi phần mềm hay tự ý phân tích số liệu hệ thống - Về cá biệt hóa KH: chưa nhận diện cách xác có thơng tin đầy đủ khách hàng nhánh chưa tổ chức phương thức giao tiếp chăm sóc KH cách cụ thể - Chi nhánh chưa tổ chức phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng, chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo việc thăm dò ý kiến KH KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng a Dự báo thay đổi m i trường pháp lý Ở Mỹ hầu hết quốc gia khác, hoạt động ngân hàng đặt hệ thống quy định chặt chẽ quan Nhà nước liên bang tiểu bang thực nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Tại Việt Nam môi trường pháp lý ngân hàng thay đổi theo hướng chặt chẽ, thận trọng rủi ro hệ thống tài nói chung ngân hàng nói riêng, đặc biệt định chế tài có ảnh hưởng tồn cầu Câu chuyện thay đổi pháp lý cho thấy, có kiểm soát chặt chẽ với hệ thống ngân hàng sau khủng hoảng tài tồn cầu (2007-2009) xảy Tất nhiên, quốc gia lựa chọn siết chặt cách hợp lý Mặc dù vậy, kèm với điều gia tăng chi phí hoạt động cho hệ thống ngân hàng, chẳng hạn để tuân thủ áp dụng Basel II, có ngân hàng phải bỏ hàng chục triệu USD b Dự áo thay đổi c ng nghệ th ng tin tương lai Theo số liệu IBM năm 2015 tốc độ tăng trưởng internet Việt Nam xếp hạng 15 giới, với chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt thúc đẩy tiềm tăng trưởng ngân hàng bán lẻ 19 lớn Đó chưa nói đến tiềm tăng trưởng khách hàng ngân hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng số lớn tương lai, tầng lớp trẻ sinh lớn lên thời đại công nghệ số Công nghệ thông tin (IT) làm thay đổi sống nhanh chóng Hiện tại, Việt Nam có khoảng 44% dân số dùng Internet, 143 triệu thuê bao di động, 30 triệu người dùng facebook Xu vừa tạo hội thách thức hệ thống ngân hàng Đó hội nâng cao lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng quảng bá bán hàng; song tạo thách thức nguồn tài đầu tư, nhân lực có khả quản lý, khai thác công nghệ rủi ro hoạt động (nhất rủi ro công nghệ) c Sự thay đổi dân số học Năm 2016 dân số Việt Nam ước tính đạt khoảng 92 triệu người với tốc độ thay đổi dân số; cấu trúc gia đình thay đổi; cấu trúc tơn giáo, tín ngưỡng thay đổi; dân số già đi, thu nhập tăng nhanh dịch vụ tài ngân hàng phải thay đổi để bắt kịp Chẳng hạn, dân số già (Việt Nam bắt đầu bước ngoặt dân số già từ năm 2015, theo báo cáo gần WB), cần thiết kế dịch vụ quản lý lương hưu nào, giao dịch qua chi nhánh ngân hàng điện tử phải có cấu trúc phù hợp Đồng thời, với dân số già đi, người dân tiết kiệm nhiều hơn, vay mượn hơn, nhu cầu quản lý tài sản tăng, nhu cầu dịch vụ tư vấn (có trả phí) tăng, với gia tăng nhu cầu tiếp cận dịch vụ Tài - ngân hàng d Tình hình cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố thương hiệu tính an tồn, gia tăng tiện ích, dịch vụ khác biệt đảm bảo đem lại quyền lợi tốt cho khách hàng sử dụng Chính mà ngân hàng có cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt, 20 ngân hàng với mà cịn đến từ tổ chức phi ngân hàng (cơng ty làm dịch vụ trung gian toán, cho vay, công ty viễn thông Vnpay, MoMo, Payoo ) Các công ty trung gian cung cấp dịch vụ tốn, tiền gửi, cho vay nhanh chóng, thuận tiện, cạnh tranh trực tiếp với NHTM Hiện địa bàn tỉnh có nhiều ngân hàng lớn (trụ sở ngân hàng tập trung tuyến đường Nơ trang Long – Lê Hồng Phong – Quang Trung ) có tiềm lực thương hiệu lớn nên tình hình cạnh tranh diễn mạnh mẽ Các ngân hàng đưa sách ưu đãi để thu hút KHCN Đây thách thức cho co-opBank Đắk Lắk 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Co-opBank Đắk Lắk Mục tiêu, chiến lược phát triển Co-opBank từ năm 2016 – 2020 củng cố, ổn định, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh; nâng cao khả cạnh tranh, giữ vững vai trò chủ lực thị trường tiền tệ, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn, đáp ứng nhu cầu vốn vay có hiệu phục vụ sản xuất nơng nghiệp, nơng thôn lĩnh vực sản xuất kinh doanh; cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, hoạt động kinh doanh tăng trưởng, an toàn, hiệu quả, bền vững Co-opBank triển khai hoạt động kinh doanh theo hướng lấy hiệu làm mục tiêu trọng tâm, phấn đấu tăng tỷ lệ thu lãi nội bảng, thu nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC, giảm chi phí trích dự phịng rủi ro chi phí khác; nâng cao khả tài chính, đảm bảo ổn định cải thiện thu nhập, đời sống cho người lao động; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng suất lao động, tăng doanh thu thu ròng dịch vụ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ; tăng trưởng tín dụng mức hợp lý, đơi với đảm bảo an 21 tồn, hiệu quả; tiếp tục ưu tiên vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, lĩnh vực ưu tiên, đồng thời tăng dư nợ cho vay đối tượng, lĩnh vực có hiệu khác; liệt triển khai phương án xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ sau xử lý nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa, hạn chế nợ xấu phát sinh; đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn; tập trung huy động vốn gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần; tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi tốn, tiền gửi khơng kỳ hạn cấu nguồn vốn ngắn hạn Tiền lương cho người lao động không thấp năm 2015; đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để triển khai chiến lược 2016-2020 tầm nhìn đến 2025, Co-opBank tiếp tục bám sát mục tiêu ngành ngân hàng nói chung, song song tiếp tục kiên trì, liệt thực mục tiêu tái cấu, ổn định khoản, giữ vững vai trò, sứ mệnh ngân hàng Quỹ tín dụng nhân dân địa bàn, cơng tác điều hịa vốn, nhận tiền gửi QTDND, tư vấn phương thức cho vay, phát triển thêm sản phẩm cho vay thành viên thông qua QTDND ( cho vay liên kết, cho vay đồng tài trợ) để QTDND mở rộng dư nợ 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu phân tích sở liệu KHCN ♦ Xác định loại liệu cần thu thập, lưu trữ ♦ Sắp xếp liệu cập nhập ♦ Lưu Trữ liệu ♦ Hoàn thiện kho liệu 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN - Các tiêu chí để phân loại khách hàng: 22 + Phân loại theo số dư tiền gửi bình quân + Phân loại theo số dư tiền vay bình quân + Phân loại theo số dư phí phục vụ + Phân loại theo thời gian quan hệ với ngân hàng 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động này, thiết nghĩ ngồi việc cung cấp thơng tin cho khách hàng, ngân hàng nên thu nhập ghi nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ mong đợi, hành vi thái độ khách hàng, từ hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt mong muốn khách hàng Về công cụ tương tác: sử dụng công cụ tương tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tư kỹ vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Thông qua phương tiện email khách hàng góp ý với ngân hàng họ cần, chương trình khuyến đến tay khách hàng nhanh chóng Việc vận dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ vào quản lý ngân hàng việc tương tác công nghệ điện tử hợp lý hiệu Với khách hàng sử dụng email làm việc văn phòng, nhân viên giao dịch cần thu thập địa email, tích hợp địa vào danh bạ gửi đến khách hàng chương trình khuyến mãi, ưu ngân hàng dành cho khách hàng Ngồi ngân hàng cịn chúc mừng sinh nhật khách hàng cách gửi postcard Tương tác trực tiếp: đầu tư kỹ lưỡng vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc làm yếu tố định đến hài lịng khách hàng giữ chân khách hàng.Vì nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp thực giao dịch với khách hàng thông qua tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho giao dịch viên, kiểm sốt 23 viên cho điểm giao dịch 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Mục đích doanh nghiệp việc tạo dịch vụ khách hàng cá biệt hóa tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng Đề xuất ưu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng Có chương trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng… Phân cơng nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a C ng tác tổ chức ♦ Con ngƣời: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN ♦ Xây dựng văn hóa DN hƣớng vào KH: Yếu tố định thành công trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán Co-opBank Đắk Lắk phải thực nhận thức trách nhiệm công việc, KH b C ng nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ● Kiến nghị Co-opBank ● Kiến nghị với Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk ● Kiến nghị với quan ban ngành KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Là ngân hàng có nhiều lợi hệ thống NHTM nói chung NHTM nhà nước nói riêng Việt Nam CoopBank luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng SPDV sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân khách hàng, thực tế cho thấy Co-opBank tồn hạn chế định công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lý luận trình bày Chương khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng quát nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chương đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk, đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đề cập Chương Em hi vọng số giải pháp kiến nghị đề tài đưa ra, góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank Đắk Lắk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận đóng góp nhà khoa học quý thầy cô để luận văn hoàn thiện