HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HỮU KHOA HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG HỮU MẪN Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS.TS Thái Thanh Hà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế Việt Nam có tăng trưởng bứt phá mạnh mẽ năm qua, có thành phần từ việc kiểm sốt điều hành linh hoạt sách tiền tệ Chung tay có kết đó, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh mẽ quy mơ chất lượng hoạt động, góp phần to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Ngân hàng thương mại đóng vai trị trung gian tài lớn kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn kinh tế Song song với phát triển mạnh mẽ kinh tế, đời sống nhân dân ngày cải thiện, nhu cầu chi tiêu phục vụ sống ngày cao, điều kiện thuận lợi cho cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại ngày phát triển Trong thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) liên tục thành lập mở rộng mạng lưới hoạt động dẫn đến cạnh tranh NHTM ngày gay gắt nhiều sản phẩm dịch vụ, tín dụng, huy động vốn Từ năm 2014, thấy tầm quan trọng tín dụng bán lẻ tổng cấu hoạt động tín dụng, BIDV Đắk Lắk có bước chuyển đắn, tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đạt kết khả quan như: Lá cờ đầu Khu vực Tây Nguyên tín dụng bán lẻ năm 2016, dẫn đầu Tây Nguyên thu phí dịch vụ, nằm top 10 chi nhánh có mức tăng trưởng dịch vụ nhanh năm 2017 Hiện nay, BIDV Đắk Lắk khách hàng đánh giá cao cho vay tiêu dùng lãi suất, chất lượng thái độ phục vụ, tơi ln cố gắng phát huy thành đạt khơng ngừng đóng góp thực quy trình, nâng cao kỹ hồn thiện cơng tác Marketing cho vay tiêu dùng nhằm giúp Chi nhánh ngày tăng trưởng mạnh mẽ cho vay tiêu dùng kiểm sốt tối đa rủi ro tín dụng Tuy nhiên, với lợi vốn có hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk dần thị phần vào Ngân hàng khác địa bàn, tăng trưởng cho vay tiêu dùng dần chậm lại Lãi suất Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk cao số Ngân hàng địa bàn, công tác quảng bá chưa thực hiệu khiến người dân chưa biết đến mạnh Ngân hàng, Vì hồn thiện hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng vấn đề để BIDV chi nhánh Đắk Lắk cần đặt để khai thác hết mạnh mình, gia tăng lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng giảm thiểu rủi ro đến mức thấp Xuất phát từ số thực tiễn trình bày với mong muốn góp phần vào phát triển chi nhánh, tơi chọn đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận đánh giá lại hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng thời gian qua, để từ đề xuất khuyến nghị thích hợp góp phần hoàn thiện hoạt động BIDV Đắk Lắk thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk để từ đưa khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Từ mục tiêu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt để giải sau: - Nội dung đặc điểm hoạt động Markerting ? - Nội dung đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng ? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng ? - Những mặt thành công vấn đề hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk ? - Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2015-2017? Cụ thể nào? - Những khuyến nghị cần đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đắk Lắk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Từ đó, đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Đắk Lắk nói riêng + Khơng gian: Đề tài thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk + Thời gian: Phạm vi nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 Những khuyến nghị phương hướng nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp hệ thống hóa sở lý luận: Sử dụng phương pháp thu thập, đọc, tổng quan tài liệu, thực đối chiếu, phân tích, tổng hợp nguồn thơng tin để chuẩn bị nội dung sở lý luận hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại b Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế quy trình nghiệp vụ, giao dịch cho vay khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, để từ nắm bắt, hiểu rõ hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk c Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích: Thu thập thơng tin, số liệu tài liệu liên quan từ phịng Tài kế hoạch, phòng khách hàng cá nhân I & II dư nợ tín dụng, doanh số tín dụng, sản phẩm tín dụng áp dụng chi nhánh qua năm 2015, 2016 năm 2017 Trên sở nguồn liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mơ tả, phân tích liệu năm thuộc thời gian nghiên cứu để thấy rõ thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, suy luận logic, tổng kết để kiểm chứng thực tiễn thể tính quán kiến thức lý luận, kiến thức thực tiễn giải pháp đề xuất Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ có liên quan đến hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng Để có thơng tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập, tìm hiểu tham khảo số luận văn thạc sỹ trước cơng nhận có nội dung tương tự làm tảng cho trình hoàn thành luận văn * Các báo tạp chí khoa học CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng a Khái niệm b Đặc điểm 1.1.2 Lợi ích cho vay tiêu dùng a Đối với người tiêu dùng b Đối với nhà sản xuất c Đối với Ngân hàng thương mại d Đối với kinh tế 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng a Căn vào phương thức hoàn trả b Căn vào phương thức tài trợ c Căn vào mục đích vay 1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng a Khái niệm Marketing b Đặc điểm Marketing ngân hàng c Chức marketing kinh doanh ngân hàng: 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM a Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu b Chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng c Chính sách giá dịch vụ cho vay tiêu dùng d Chính sách phân phối d Chính sách xúc tiến, truyền thơng e Chính sách người f Chính sách quy trình tương tác dịch vụ g Chính sách chứng vật chất 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng a Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng b Nhóm nhân tố bên ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk a Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 177.TTG Thủ tướng Chính phủ Đến ngày 31/12/2016 BIDV có quy mơ tổng tài sản đạt triệu tỷ đồng (tương đương gần 50 tỷ USD), đứng top 30 Ngân hàng ASEAN, tạp chí Forbes (Hoa kỳ) bình chọn vào top 2.000 Cơng ty đại chúng lớn quyền lực giới; công ty định giá thương hiệu tồn cầu uy tín Brand Finance định giá thương hiệu ngân hàng đứng đầu Việt Nam; tổng nguồn vốn hoạt động BIDV đạt gần 940 ngàn tỷ đồng (tương đương 47 tỷ USD), chiếm gần 13% thị phần toàn ngành ngân hàng; tổng dư nợ đầu tư đạt 935 ngàn tỷ đồng (tương đương 46 tỷ USD), nhiều năm liên tục, BIDV nằm top 10 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn cho ngân sách nhà nước BIDV có mạng lưới hoạt động trải dài rộng khắp tỉnh thành nước, bao gồm gần 1.000 chi nhánh phịng giao dịch; 03 Cơng ty trực thuộc, 15 đơn vị liên doanh 06 văn phòng đại diện nước ngồi b Q trình hình thành phát triển BIDV Đắk Lắk c Tổ chức nhân mạng lưới Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk năm 2015 - 2017 Bảng 2.1 Tình hình thu nhập - chi phí Đvt: Triệu đồng Stt Chỉ tiêu kế hoach LNTT HĐV Ci kỳ HĐV bình qn Dƣ nợ tín dụng ci kỳ Dƣ nợ tín dụng bình qn Tỷ lệ nợ nhóm II - Nợ nhóm II tuyệt đơi Tỷ lệ nợ xấu - Nợ xâu tuyệt đôi Tỷ lệ TDH/TDN - Dư nợ TDH tuyệt đơi Thu dịch vụ rịng - Không bao gồm KDNT+Phái sinh - KDNT+Phái sinh 10 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 12 Thu nợ hạch toán ngoại bảng TH 2015 TH 2016 TH 2017 48,4 57,2 52,65 1.381 1.721 1.653 1.199 1.530 1.613 3.196 3.393 3.405 2.869 3.269 3.309 5,59% 11,41% 15,67% 179 387 533 1,83% 1,12% 0,88% 58,4 38,0 30 44,9% 41,3% 45,3% 1.434 1.400 1.542 25,310 25,264 19,87 16,16 17,75 15,04 9,15 7,51 7,24 3,400 3,100 3,300 8,918 12,701 8,721 (Nguồn: Phòng KHTH- BIDV ĐăkLăk) Dư nợ cho vay BIDV Đắk Lắk tăng dần qua năm, cụ thể năm 2015 đạt 3.196 tỷ đồng, năm 2016 đạt 3.393 tỷ đồng (tăng 197 tỷ đồng so với năm 2015) năm 2017 đạt 3.405 tỷ đồng (tăng nhẹ,+12 tỷ đồng so với năm 2016) Trong năm 2017, chi nhánh phải trích DPRR cho nhóm khách hàng này, lợi nhuận chi nhánh bị ảnh hưởng nghiêm trọng tăng trưởng âm so với 2016 2.1.3 Tình hình cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đắk Lắk Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung, dài hạn Năm Năm Năm Chênh lệch 2015 2016 2017 2016/2015 731 1092 1181 361 33,06% 403 732 801 329 44,95% 328 360 380 32 8,89% Chênh lệch 2017/2016 89 7,54% 69 8,61% 20 5,26% (Nguồn: Phòng KHTC, BIDV Đắk Lắk) 11 cấp tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nông thôn Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015, đối tượng khách hàng thuộc nghị định BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay thấp nhất, 7%/năm 2.2.4 Chính sách phân phối (mạng lƣới hoạt động) Trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk có 04 Chi nhánh BIDV nên BIDV Đắk Lắk hoạt động Thành phố Buôn Ma Thuột, huyện Cưmgar, Buôn Đôn Easuop, nhiên Chi nhánh nhiều lần đề nghị mở rộng mạng lưới huyện Buôn Đôn Easuop không Ngân hàng Nhà nước Việt nam chấp thuận nên có điểm giao dịch Thành phố Buôn Ma Thuột điểm giao dịch Huyện Cưmgar, so với Agribank, Vietinbank, VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, Đơng Á có nhiều điểm giao dịch BIDV Đắk Lắk làm cho BIDV Đắk Lắk giảm sức cạnh tranh với ngân hàng 2.2.5 Chính sách xúc tiến – truyền thơng Bảng 2.4 Ngân sách Marketing BIDV Đắk Lắk năm 2015 – 2017 Stt Khoản mục Các ấn phẩm Quảng cáo công cộng Phương tiện truyền thông Tài trợ kiện Quà vật Khác Tổng cộng Số tiền (triệu đồng) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 40 216 210 773 1.362 1.311 30 0 40 0 1.744 1.133 1.102 45 0 2.639 2.672 2.623 2.2.6 Chính sách nguồn nhân lực BIDV Đắk Lắk có 160 cán bộ, có 30 cán thạc sỹ, 115 cán tốt nghiệp Đại học, lại cán có trình độ cao đẳng trung cấp, ngồi cịn có 20 cán theo học Thạc sỹ ngành tài ngân hàng Quản trị Kinh doanh Hàng năm chi nhánh 12 đăng ký kế hoạch đào tạo xây dựng sở xác định nhu cầu cơng việc vị trí, chức danh Mục tiêu đào tạo xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phong cách làm việc, chuẩn mực đạo đức kinh doanh vững vàng chun mơn nghiệp vụ Các khóa đào tạo trung tâm đào tạo BIDV tổ chức chi nhánh tự tổ chức đào tạo trao đổi kinh nghiệm 2.2.7 Chính sách quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng) Để giảm thiểu rủi ro tăng tính khách quan, quy trình nội tách bạch làm cấu phần đề xuất tín dụng (phịng Quản lý khách hàng cá nhân), phê duyệt giải ngân (Phịng Quản trị tín dụng) giải ngân (Phòng giao dịch khách hàng cá nhân) Đối với khoản vay lớn thẩm quyền Phó giám đốc chi nhánh phải qua Phịng Quản lý rủi ro đề trình Giám đốc lấy ý kiến hội đồng tín dụng sở 2.2.8 Chính sách sở vật chất Cơng nghệ xác định yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Với tốc độ phát triển năm qua, hệ thống công nghệ thông qua tải làm giảm khả phát triển sản phẩm tiện ích nên BIDV có kế hoạch thay đổi Core Banking nâng cao hệ thống thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh thời gian tới 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Những điểm thành công Đã cải tạo sửa chữa không gian giao dịch để đồng hình ảnh nhận diện thương hiệu, trang bị đầy đủ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ công việc, tiện nghi cho nhân viên khách hàng 13 Thực việc giao dịch cửa tạo thuận tiện cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch Quy định chặt chẽ trang phục, tác phong làm việc, qua nhân viên thể tính chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, tham gia lớp thi nghiệp vụ BIDV tổ chức online Mời giảng viên có kinh nghiệm dạy kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán chăm sóc khách hàng Tất giao dịch ngân hàng thực theo quy trình định nên độ xác cao, có sai sót kịp thời xử lý ngày nên tạo uy tín cao với khách hàng 2.3.2 Một số hạn chế hoạt động Markting cho vay tiêu dùng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ chậm, có nhiều sản phẩm đời sau lại gần giống với Ngân hàng khác, đồng thời không tạo khác biệt với đối thủ dẫn đến cạnh tranh, không phù hợp với tất chi nhánh toàn quốc Đặc biệt Chi nhánh chưa thật chủ động để xây dựng phát triển sản phẩm phù hợp với đặc thù hoạt động Chi nhánh Chi nhánh khơng có phịng hay phận Marketing chuyên biệt nên chưa trọng cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm khách hàng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao Một số chương trình Marketing BIDV chưa phù hợp với vùng miền, không đem lại hiệu với số chi nhánh, chẳng hạn chương trình phát triển dịch vụ chuyển tiền nhanh BIDV - Western Union Mạng lưới hoạt động cịn ít, có điểm giao dịch Thành phố Buôn Ma Thuột điểm giao dịch Thị trấn Quảng phú huyện Cư Mgar KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV ĐẮK LẮK 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2018 đến 2025 Các nhiệm vụ cụ thể: - Toàn chi nhánh tập trung nỗ lực phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh BIDV TW giao chi nhánh đề góp phần xây dựng BIDV phấn đấu trở thành Tập đoàn tài Ngân hàng có chất lượng, hiệu hàng đầu Việt nam - Xây dựng tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, hội nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên chi nhánh ngân hàng tiên phong hoạt động phát triển cộng đồng - Phát triển nhanh nguồn nhân lực có chất lượng cao, nâng cao suất lao động - Phát triển ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ - Phát triển tín dụng gắn liền với an toàn hiệu Tăng cường tập trung quản trị rủi ro, kiểm soát rủi ro hoạt động cấp tín dụng Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ - Hoàn thiện mở rộng mạng lưới giao dịch chi nhánh, dự kiến thành lập thêm phòng giao dịch huyện Cư Mgar Cư Kuin - Tích cực tìm kiếm, phát khách hàng tốt, dự án 15 có hiệu đặc biệt ngành mạnh, có lợi so sánh địa bàn để đầu tư vốn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Xây dựng chiến lược huy động giai đoạn 2015-2017 tăng trưởng bình quân tối thiểu 15%, tăng trưởng huy động tiền gửi từ nhóm khách hàng dân cư 17% 3.1.2 Định hƣớng Marketing cho vay tiêu dùng BIDV Đắk Lắk Trong giai đoạn (2018 – 2025)  Gi  Đẩ  Nâng cao suất lao động ữ vững cố vị ngân hàng thương mại mạnh địa bàn đóng vai trị chủ lực việc cung cấp tài chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn; tập trung đầu tư phát triển phân khúc thị trường đem lại hiệu cao khu vực đô thị, khu công nghiệp, trường học… y nhanh tốc độ thực hiện, cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, chất lượng cấu nguồn vốn hợp lý, tiến tới ổn định tài  Nâng cao ch  Đẩ  Phát tri ất lượng tài sản Có với phấn đấu tăng trưởng tài sản bình quân hàng năm 22% Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân hàng năm từ 40% trở lên; y mạnh công tác huy động vốn, đưa nhiệm vụ huy động vốn lên hàng đầu hoạt động BIDV Đắk Lắk thời gian tới Phấn đấu năm tới, huy động vốn tăng trưởng bình quân 25%/năm ển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng ngân hàng đại, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Phấn đấu đưa tỷ lệ thu dịch vụ ròng tổng thu nhập ròng từ hoạt động từ 35% trở lên;  Tăng trưở ng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng đối tượng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay 16 trung dài hạn, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, chuyển dịch cho vay theo cấu ngành phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội thành phố, cụ thể:  Dư nợ tín dụng cho vay tiêu dùng tăng trưởng bình qn hàng năm từ 20% trở lên; 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing Hoạt động nghiên cứu cần phải bám sát kiểm nghiệm tính đắn đánh giá chỉnh sửa, bổ sung cho sát với thay đổi thực tế Cụ thể thu thập thông tin qua điều tra, vấn chọn mẫu theo đối tượng khách hàng khác nhau, kể khách hàng khách hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng tiềm năng, từ tìm hiểu, nghiên cứu phân nhóm để đề chiến lược đáp ứng nhu cầu nhóm đối tượng (ví dụ: chiến lược giá phân biệt ), thu nhận phản hồi họ sản phẩm tín dụng tiêu dùng NH Ngồi ra, nói trên, phận khách hàng đô thị vệ tinh thị trường tiềm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng chưa trọng phát triển 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách Marketing cho vay tiêu dùng BIDV Đắk Lắk a Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk tập trung vào gói sản phẩm : cho vay mua tô, cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay du học Đặc biệt, mảng sản phẩm cho vay thấu chi qua thẻ, vay tín chấp, vay trực tuyến cần trọng đẩy mạnh kinh tế phát triển, đại có giao dịch tiện lợi nhanh gọn đáp ứng nhịp sống khẩn trương, vội 17 vã Đây xu hướng dự báo trước Tóm lại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk phát triển sản phẩm theo hai hướng: sản phẩm dịch vụ hồn tồn, chưa có thị trường (ưu điểm: để đối mặt với cạnh tranh, đem doanh số, lợi nhuận cao; nhược điểm: đầu tư vốn nhiều, cần có đội ngũ nhân viên marketing sáng tạo), sản phẩm dịch vụ chủng loại (sản phẩm chép)- sản phẩm so với ngân hàng, không với thị trường, từ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk tận dụng lợi người sau, tránh sai lầm, song việc tung sản phẩm gặp khơng khó khăn ngân hàng khác nhiều có uy tín việc cung ứng loại sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần cân nhắc đưa chiến lược hoàn thiện & phát triến sản phẩm cho phù hợp với tiềm lực ngân hàng, phù hợp với giai đoạn cụ thể b Hồn thiện sách giá (phí) Mức độ an toàn khoản vay phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: biện pháp bảo đảm tiền vay, uy tín người vay, thời hạn vay, mức độ sử dụng dịch vụ KH Qua xem xét áp dụng lãi suất phù hợp kết hợp yếu tố sau: - Khoản vay có đảm bảo hay khơng có đảm bảo tài sản Đối với khoản vay bảo đảm tài sản lãi suất thấp khoản vay khơng bảo đảm - Áp dụng sách ưu đãi lãi suất cho KH truyền thống, KH có uy tín Với mơi trường cạnh tranh ngày tăng, tổ chức tín dụng mong muốn thu hút ngày nhiều KH nhằm mở rộng quy mô kinh doanh, KH mà tập trung vào KH tốt đối thủ cạnh tranh nhiều biện pháp có lãi suất - Xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến 18 để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sả phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao - Khi định giá cần phải phân nhóm đối tượng khách hàng khác để đưa mức giá phù hợp - Khi định giá cần nghiên cứu đối tượng có khả định sử dụng sản phẩm khách hàng ai, họ cần lợi ích - Thực sách lãi suất cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng, tận dụng lãi suất bán vốn FTP BIDV, tính tốn chào mời khách hàng với lãi suất cho vay hấp dẫn có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng cạnh tranh, lôi kéo khách hàng - Theo dõi, khai thác thông tin lãi suất ngân hàng khác địa bàn để đưa sách lãi suất cho vay thích hợp, cạnh tranh, hiệu - Mức độ sử dụng kết hợp sản phẩm dịch vụ khác KH như: tiết kiệm, có TK giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền… - Dựa vào lãi suất, kỳ hạn mà KH có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ NH hạn c Giải pháp hồn thiện sách phân phối Quan hệ hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk phòng giao dịch cần tập trung làm tốt nội dung sau: + Duy trì mối liên hệ thường xuyên, chặt chẽ hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk phòng giao dịch để trao đổi thông tin, giải vấn đề nảy sinh cuối để phục vụ KH cách hoàn hảo 19 + Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần hỗ trợ phòng giao dịch để họ nắm vững đặc điểm sản phẩm CVTD triển khai triển khai để phòng giao dịch có khả hỗ trợ tư vấn cho KH, để có cách thuyết phục KH đặt quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk + Thông qua phòng Phòng giao dịch, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk tổ chức tốt công tác thu thập thông tin thị trường Ngoài ra, Chi nhành cần gia tăng thêm giá trị cho kênh phân phối SMS Banking việc cập nhật thơng tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, tham gia tốn hóa đơn, chuyển tiền quầy giao dịch Đồng thời xây dựng Call - Center, để KH liên lạc qua điện thoại viên, nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ NH Với KH đăng ký giao dịch tự động cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch mã hóa Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho KH VIP nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tượng Đơn giản hóa quy trình thủ tục, đưa quy trình xử lý nghiệp vụ cho đơn giản ngắn để thực nhanh cho KH giao dịch, tạo tâm lý thoải mái không nhiều thời gian đến giao dịch Xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho cán bộ, mức dộ hoàn thành chi tiêu làm để bình xét thi đua, thưởng số lượng vượt tiêu giao Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao mặt chuyên môn nghiệp vụ cán kênh phân phối trực tiếp đến KH Khai thác tối đa hiệu hệ thống phân phối đại: Chi nhánh cần phát triển mạnh hệ thống phân phối sản phẩm CVTD 20 theo hướng đại chuyên nghiệp Thông qua việc giao dịch trực tiếp với NH qua IBMB, rút tiền, toán tiền qua thẻ, cần trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, khách sạn, siêu thị địa bàn d Giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến truyền thơng Đối với hoạt động marketing ngân hàng, marketing CVTD sách truyền thơng, xúc tiến phận quan trọng, phức tạp thực chất chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo hiểu biết từ phía khách hàng, gây ý họ khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên sở phân tích, đánh giá điểm mạnh yếu trình triển khai sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả xin đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh phát huy tính hiệu sách Cụ thể: - Đối với hoạt động quảng cáo-tài trợ: tiếp tục xúc tiến quảng cáo tờ báo chuyên ngành, tờ báo Trung ương, địa phương, báo điện tử như: Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính-tiền tệ, báo Hà Nội mới, Tạp chí tiêu dùng, Báo Gia đình xã hội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk nhiều thu kết tích cực Tuy nhiên, ngân hàng nâng cao hình ảnh chung ngân hàng, số hiểu biết sản phẩm huy động tiền gửi cịn sản phẩm CVTD chưa - Đối với hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp: Tăng cường việc trao đổi trực tuyến ngân hàng khách hàng: qua buổi vấn truyền hình qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hịm thư website, qua buổi toạ đàm ngân hàng tổ chức thường niên Ngân hàng nên gửi thư thăm hỏi giới thiệu sản phẩm CVTD ngân hàng đến khách hàng truyền thống để trì, củng cố mối quan hệ Các hội nghị khách hàng nên tổ chức thường xuyên hơn, 21 quy mô để thu thập phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm, từ có chiến lược điều chỉnh cho phù hợp - Đối với giao dịch cá nhân: cần tiếp tục bồi dưỡng nghiệp vụ kĩ giao tiếp cho nhân viên thơng qua chương trình đào tạo bổ ích để cho nhân viên ngân hàng nói chung, nhân viên marketing,nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng thấm nhuần tư tưởng chủ đạo lãnh đạo ngân hàng: "khách hàng thượng đế" - Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần đưa chương trình khuyến mãi, tặng quà, miễn giảm hấp dẫn cạnh tranh mà cách gián tiếp thông qua hoạt động huy động tiền gửi, cách trực tiếp áp dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Thực chất nhiệm vụ cụ thể hố từ sách sản phẩm: tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm Với hoạt động xúc tiến bán hàng trên, khách hàng cảm thấy họ quan tâm, dành nhiều lợi ích e Hồn thiện sách người Như phân tích, hoạt động marketing khơng nhiệm vụ riêng phận marketing, nhiệm vụ tất thành viên ngân hàng Muốn thực thành cơng sách marketing CVTD trước hết thân nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần phải tạo lòng khách hàng hình ảnh, ấn tượng tốt tổng thể ngân hàng- cá nhân đồng thời nhân viên marketing Trên sở đó, việc marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng thuận lợi nhiều Vì vậy, vấn đề tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực (trong có nhân viên marketing) quan trọng Hiện tại, nhân viên ngân hàng nói chung đa số người trẻ tuổi Điều có ưu điểm chỗ: họ động, nhiệt huyết Song, ngược lại, họ thiếu trải nghiệm thực tế "thương trường" Vì vậy, với việc tuyển dụng đội ngũ nhân 22 viên trẻ trường để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần có chiến lược phù hợp để "chiêu dụ" nhân tài, người có kinh nghiệm làm việc lâu năm-đặc biệt lĩnh vực marketing Họ giúp ngân hàng đưa đánh giá-nhận định sâu sắc thị trường, "quyết sách" có tầm nhìn khái qt gương sáng, xứng đáng để dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ kế cận Và để làm tốt hai điều trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk có thể: - Đầu tư, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc trường Đại học kinh tế-tài chính-ngân hàng (nếu sinh viên có chuyên ngành học marketing tốt), sau đào tạo sinh viên thành đội ngũ nhân viên giỏi cho ngân hàng tương lai Tuỳ vào tiềm lực ngân hàng mà cấp học bổng đào tạo từ sinh viên năm thứ hay sinh viên năm cuối - Tổ chức tuyển dụng công bằng, cơng khai rộng rãi để tìm kiếm người thực có lực, có kỹ giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao Đặc biệt nên tuyển dụng cán vào vị trí mang tính chun mơn hố cao nữa: ví dụ: cán quản lý phát triển tiêu dùng ô tô, chuyên viên cao cấp phát triển dòng sản phẩm gói sản phẩm, chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân - Đưa môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân tài, nhân viên có kinh nghiệm - Thường xuyên, kịp thời khen thưởng, khích lệ cán làm việc tốt, hiệu quả, xử phạt mức, nghiêm túc cán mắc sai phạm, đặc biệt sai phạm cách hành xử với khách hàng f Hồn thiện sách quy trình Việc hồn thiện quy trình tín dụng theo hướng sau: + Tăng cường trách nhiệm phân định rõ trách nhiệm công việc Tránh trùng lắp nhiệm vụ phận + Rút ngắn thời gian quy trình xét duyệt việc xác định thời gian cụ thể để thực công việc 23 Để rút ngắn thời gian thực thời gian chờ đợi không cần thiết KH Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk nên bố trí bàn hướng dẫn quy trình, thủ tục có Ở cơng đoạn nhân viên NH thực hiện, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk nên chọn nhân viên xử lý tốt tình chuyên nghiệp thông thạo nghiệp vụ Trong giao tiếp KH, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến quy trình phục vụ KH Vì vậy, với tình người, điều kiện hồn cảnh khác nhân viên phải có cách ứng xử khác nên thiết phải có quy trình hướng dẫn cụ thể g Hồn thiện sách sở vật chất Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Hồn thiện mơ hình bán lẻ phịng giao dịch: Hướng tới việc tìm kiếm trụ sở cho phòng giao dịch phù hợp với mơ hình bán lẻ Chi nhánh cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Liên tục đầu tư nâng câp hệ thống mạng lưới, liên tục cập nhật công nghệ để áp dụng vào cung ứng dịch vụ hoạt động quản lý theo hướng tiên tiến, đại Đồng phục giao dịch phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp nhanh chóng phải trì liên tục, thống nhằm góp phần nâng cao hình ảnh BIDV mắt công chúng 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2 Đối với BIDV KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Với mục tiêu: "Phấn đấu đến năm 2020: Trở thành NH có vị trí số Đắk Lắk, trở thành Ngân hàng sáng tạo, chất lượng, hiệu quả, độ tin cậy", Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk tích cực triển khai nhiều chiến lược, đặc biệt chiến lược marketing hoạt động CVTD: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách giao tiếp- khuếch trương Trong trình thực hiện, NH nhiều thu kết đáng khích lệ như: chiếm lòng tin khách hàng, mở rộng thị phần Tuy nhiên, bên cạnh đó, phủ nhận hoạt động marketing CVTD NH tồn số hạn chế định Chính vậy, việc nghiên cứu, tìm thiếu sót để khắc phục xác định hướng hiệu điểu cần thiết Bài viết tác giả khơng nằm ngồi mục đích Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo kiến thức lý luận kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề tác giả phân tích chưa rõ ràng, sâu sắc, giải pháp đưa chung chung, chưa thực hiệu Chính vậy, tác giả mong nhận góp ý, nhận xét thầy giáo bạn để khố luận tác giả ngày hoàn thiện