Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS Võ Văn Lâm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, thị trường khách hàng cá nhân xác định thị trường mục tiêu ngân hàng, thị trường mà trì phát triển tốt giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ tương lai, khách hàng cá nhân nguồn khách hàng tiềm lớn số lượng mà cịn có tiềm lớn nhu cầu đa dạng, phong phú Nhận thức tầm quan trọng thị trường này, thời gian qua, Vietinbank – CN Đà Nẵng triển khai hoạt động CRM để thu hút giữ chân khách hàng thị trường Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động kinh doanh CN thời gian đến, qua giúp ngân hàng phát triển ổn định tương lai Mục tiêu nghiên cứu • Làm rõ thêm sở lý luận CRM cá nhân NHTM • Phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM cá nhân Vietinbank - CN Đà Nẵng thời gian qua • Đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu sở lý luận CRM cá nhân NHTM thực tiễn công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng Về phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: tập trung nghiên cứu công tác CRM cá nhân NHTM + Về không gian: nghiên cứu Vietinbank – CN Đà Nẵng + Về thời gian: số liệu đánh giá thực trạng công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng khoảng thời gian từ năm 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo cứu tài liệu, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp phân tích Bố cục đề tài Đề tài bao gồm phần sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng Chương 3: Các khuyến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả thu thập tham khảo số báo khoa học, luận văn thạc sĩ cơng bố có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu, làm tảng cho q trình hồn thành luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Khái niệm Ngân hàng thương mại: tổ chức kinh doanh tiền tệ với hai đặc điểm nhận tiền ký thác, sử dụng tiền vay làm dịch vụ toán - Các hoạt động ngân hàng thương mại • Hoạt động huy động vốn • Hoạt động cấp tín dụng • Các hoạt động khác 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại a Khái niệm: khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức tham gia vào trình cung cấp đầu vào như: gởi tiền gởi toán, tiền gởi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu,…, đồng thời bên tiêu thụ đầu ngân hàng như: vay vốn, sử dụng dịch vụ tiện ích tốn, chuyển tiền, tư vấn, dịch vụ khác ngân hàng b Phân loại khách hàng có hai dạng: Theo giá trị theo nhu cầu • Phân loại khách hàng theo giá trị: - Những khách hàng giá trị (MVCs - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) • Phân loại khách hàng theo nhu cầu: - Khách hàng có nhu cầu kinh doanh - Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại • Khái niệm: CRM (Customer Relationship Management) nghĩa quản trị quan hệ khách hàng, hiểu CRM NHTM chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Với cách hiểu này, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng cho ngân hàng Như vậy, CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật, từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng • Mục tiêu CRM ngân hàng là: - Nâng cao lực lợi cạnh tranh - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với khách hàng, người tạo thu nhập cho ngân hàng tương lai - Đưa ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ khách hàng hơn, để chuyển giao giá trị lớn cho khách hàng làm cho họ trở nên có giá trị ngân hàng - Đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể - Phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng - Gia tăng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng nhanh - Quản lý phân tích thị trường - Phát khách hàng • Lợi ích CRM ngân hàng sau: - CRM phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu - Giúp NHTM thực phân loại khách hàng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng - Hỗ trợ bán chéo sản phẩm - Tăng khả tương tác ngân hàng khách hàng - Tăng cường lòng trung thành khách hàng ngân hàng - Kiểm soát quy hoạch thị trường ngân hàng 1.2.2 Nội dung CRM ngân hàng thương mại a Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM CRM tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động chia thành loại CRM hoạt động, CRM phân tích CRM cộng tác b Tiếp cận theo quy trình CRM CRM tiếp cận theo quy trình gồm bước sau: Bước 1: Hoạch định mục tiêu CRM Bước 2: Xây dựng sở liệu khách hàng Bước 3: Phân tích sở liệu khách hàng Bước 4: Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Bước 5: Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Bước 6: Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Đặc điểm CRM cá nhân ngân hàng - Tốn nhiều chi phí số lượng khách hàng đơng đảo giá trị giao dịch nhỏ - Ứng dụng khoa học công nghệ đại khách hàng phân tán phạm vi địa lý lại yêu cầu dịch vụ tiện lợi, nhanh, an tồn xác - Phức tạp khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng đặc điểm sử dụng dịch vụ khác khác biệt giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, tuổi tác 1.3.2 Vai trò hoạt động CRM cá nhân ngân hàng - CRM cá nhân công cụ quan trọng giúp cho NHTM gia tăng giá trị ngân hàng doanh thu lợi nhuận thông qua kiến thức hiểu chi tiết khách hàng cá nhân - CRM cá nhân cung cấp đưa thông tin hữu ích cho việc đưa định kinh doanh cho ngân hàng - Cung cấp cho khách hàng cá nhân dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng cá nhân;… 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá kết CRM cá nhân ngân hàng a Đánh giá bên ngoài: Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng ngân hàng sản phẩm họ b Đánh giá bên Đánh giá bên tập trung vào đánh giá lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM cá nhân ngân hàng a Công tác hoạch định chiến lược ngân hàng b Tổ chức thực hoạt động CRM c Yếu tố nguồn lực d Yếu tố công nghệ e Văn hóa doanh nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank – CN Đà Nẵng 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động Vietinbank – CN Đà Nẵng Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng bao gồm phòng ban sau: 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 Vietinbank – CN Đà Nẵng a Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank Nguồn vốn 1.TG DN 2.TG Dân cư 3.TG VCD Tổng - CN Đà Nẵng năm 2014-2016 (ĐVT : triệu đồng) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Ty Ty Số Tiền Ty trọng Số Tiền Số Tiền trọng trọng 1.478.174 47,34 % 2.001.778 46,61% 3.043.081 45,56% 1.634.719 52,35% 2.280.077 53,09% 3.618.167 54,17% 9.872 0,32% 12.884 0,30% 18.034 0,27% 3.122.765 100% 4.294.739 100% 6.679.282 100% (Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank - CN Đà Nẵng) b Hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 (ĐVT : triệu đồng) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Ty Ty Ty Số Tiền trọng Số Tiền trọng Số Tiền trọng % % % 1.Dư nợ cuối ky 2,489,707 100 3.892.005 100 6.893.542 100 Doanh nghiệp 1,696,707 68.15 2,966,875 76.23 5,179,807 75.14 Cá nhân 792,972 31.85 925,130 23.77 1,713,735 24.86 2.Nợ xấu 3,823 100 1,557 100 1,379 100 Doanh nghiệp 2,791 73 1090 70 1048 76 Cá nhân 1,032 27 467 30 331 24 Ty lệ Nợ xấu 0.15% 0.04% 0.02% Doanh nghiệp 0.112% 0.028% 0.015% Cá nhân 0.038% 0.012% 0.005% Ng̀n vốn (Nguồn: Phịng Tổng hợp Vietinbank - CN Đà Nẵng) 10 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM CN chưa phân khúc kỹ khách hàng mình, chưa đưa lợi ích khác đến khách hàng khác nhau, xác định quản lý cách khác để bán chéo bán thêm để gia tăng lợi nhuận Ban lãnh đạo cần phải có kế hoạch trình trụ sở để sản phẩm riêng cho địa bàn, có kế hoạch nâng cấp sở vật chất dành riêng cho khách hàng ưu tiên,…nhằm mục tiêu giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng tiềm 2.2.2 Xây dựng sở liệu Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, tất KHCN phát sinh giao dịch có thơng tin lưu trữ, thơng tin hình thành q trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng a Các nguồn thông tin khách hàng cá nhân Để có nguồn thông tin KHCN, ngân hàng lấy thông tin từ nguồn sau: • Nguồn thơng tin tực tiếp • Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin • Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra b Thực trạng sở liệu ngân hàng Vietinbank- CN Đà Nẵng Cơ sở liệu KHCN Vietinbank – CN Đà Nẵng lưu trữ hình thức Hồ sơ giấy Hồ sơ máy • Hờ sơ giấy Tại phận tín dụng Tại phận kế tốn • Hờ sơ máy Những thơng tin KHCN lưu giữ hệ thống sau: 11 - Dữ liệu tổng quan khách hàng - Dữ liệu lực tài KHCN - Dữ liệu tài sản khách hàng - Dữ liệu hoạt động giao dịch - Dữ liệu phản hồi khách hàng - Thông tin sản phẩm dịch vụ 2.2.3 Cơng tác phân tích sở liệu khách hàng cá nhân Chương trình tổng hợp báo cáo cho cán biết số dư tiền gởi tiền vay KHCN theo kỳ hạn Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm để phân khúc xếp hạng KHCN Số liệu cập nhập thường thường xuyên hệ thống cho nhân viên để nắm bắt tình hình khách hàng 2.2.4 Cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân Hiện nay, Vietinbank nói chung CN Đà Nẵng nói riêng không ngừng đưa sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hướng đến KHCN, không ngừng cải thiện sản phẩm có để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng phức tạp khách hàng 2.2.5 Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Để tăng hiệu hoạt động, CN cần tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu cách vận dụng hoạt động nhằm tăng giá trị sở khách hàng: - Chiếm khách hàng - Giữ khách hàng - Nuôi dưỡng khách hàng: Tăng lòng trung thành khách hàng tăng lợi nhuận giao dịch 2.2.6 Công tác kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 12 Hiện tại, Vietinbank – CN Đà Nẵng chưa có chương trình kiểm sốt đánh giá hiệu việc áp dụng CRM cá nhân 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Đánh giá bên 2.3.2 Đánh giá bên - Đánh giá tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân - Đánh giá mặt hoạt động khác 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 2.4.1 Những thành công công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng - Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động CRM, ban lãnh đạo cụ thể hóa tiêu như: lượng khách hàng tăng thêm, số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng, số lượng thẻ ATM phát hành,… - Với đội ngũ cán trẻ đầy nhiệt huyết, động có trình độ, hướng dẫn cán có kinh nghiệm - Triển khai hệ thống khởi tạo quản lý hồ sơ tín dụng - CN cố gắng nỗ lực thông qua việc quảng bá thương hiệu, tăng cường tương tác đa kênh, chăm sóc thường xuyên khách hàng thân thiết,… 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng - Về hoạch định mục tiêu CRM, ban lãnh đạo chưa có đạo liệt đến cán chi nhánh, nhiều trường hợp phân biệt phục vụ khách hàng phịng chưa coi khách hàng Vietinbank 13 - Công tác xây dựng sở liệu nhiều hạn chế - Việc phân khúc xếp hạng KHCN áp dụng cho phân khúc KHCN dựa số dư tiền gởi tiền vay bình quân chưa tính lợi ích tổng thể KHCN - Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng chưa có tính cá nhân hóa - Đối với khách hàng mục tiêu, thường xảy việc cạnh tranh không lành mạnh CN hệ thống - Chưa có phận đánh giá tiêu để kiểm soát hoạt động CRM Chi nhánh 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng - Chưa có định hướng cụ thể chiến lược CRM từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nên việc triển khai CN gặp nhiều khó khăn - Yếu tố người - Vietinbank NHTM đầu việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh - Vietinbank ban hành Sổ tay văn hóa hướng dẫn hành vi ứng xử cán khách hàng toàn hệ thống 14 CHƯƠNG CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank a Về tầm nhìn chiến lược Vietinbank b Mục tiêu Vietinbank 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Vietinbank – CN Đà Nẵng - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Giữ chân khách hàng cũ, khách hàng truyền thống - Giữ vững thị phần khai thác hiệu thị trường khách hàng mục tiêu - Nâng cao uy tín, thương hiệu thị trường 3.1.3 Những tḥn lợi khó khăn cơng tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng a Những thuận lợi - Nền tảng công nghệ đại, tiên tiến - Đã có khối lượng khách hàng tương đối lớn, có nhiều KHCN mà ngân hàng chưa khai thác hết nhu cầu khách hàng - Xây dựng hồn thiện văn hóa Vietinbank hướng đến phục vụ khách hàng, b Những khó khăn - Tại thị trường Đà Nẵng có 50 ngân hàng mở CN hoạt động, mức độ cạnh tranh cao 15 - Do hạn chế số lượng nhân sự, nên nay, phòng giao dịch, cán kiêm thực công tác CRM - Chưa có phận chuyên trách thực hoạt động CRM 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng Các tiêu chí để phân loại khách hàng Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân Phân loại theo số dư tiền vay bình quân Phân loại theo số dư phí dịch vụ Phân loại theo thời gian quan hệ với Ngân hàng Nhóm 1: Nhóm KHCN đơn sử dụng sản phẩm tiền gởi sản phẩm tiền vay Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo đơn số dư tiền gởi tiền vay SỐ DƯ TIỀN GỞI SỐ DƯ TIỀN VAY TT HẠNG BÌNH QUÂN BÌNH QUÂN Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ tỷ đến 10 tỷ Từ tỷ đến 10 tỷ đồng đồng Từ tỷ đến tỷ Từ tỷ đến tỷ đồng Từ 200 triệu đến tỷ Từ 100 triệu đến đồng tỷ đồng Dưới 200 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng Nhóm 2: Nhóm KHCN sử dụng sản phẩm tiền gởi, tiền vay dịch vụ khác a Phân loại khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân: b Phân loại khách hàng theo số dư tiền vay bình quân 16 Trên sở điểm tiêu tỷ trọng tiêu ta tổng hợp điểm phân nhóm khách hàng sau: Hạng - Hạng Kim Cương: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Hạng - Hạng Bạch Kim: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên đến 80 điểm Hạng - Hạng Vàng: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên đến 60 điểm Hạng - Hạng Bạc : Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên đến 40 điểm Hạng - Hạng phổ thông: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm 3.2.3 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng • Chính sách chung - Đưa chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng khách hàng - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên • Chính sách cụ thể: áp dụng cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Như phân chia Hạng khách hàng phần trên, tác giả xin đưa số sách chăm sóc khách hàng cá nhân từ Hạng đến sau: ➢ Đối với khách hàng hạng 3: * Công tác tương tác khách hàng: - Gặp nhà: tháng/lần - Email, tin nhắn: Cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… khách hàng yêu cầu - Dịch vụ tự động: Chăm sóc khách hàng theo tiêu chí “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt 17 - Định kỳ 1năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng * Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: - Được chuyên viên Lễ tân đón tiếp, hướng dẫn giao dịch; ưu tiên giao dịch trước - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,25%/năm miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định Vietinbank - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, phải đảm bảo mức tối đa không 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay thông thường - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi khách hàng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách hàng không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn ngân hàng Nhà nước quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank –CN Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống Vietinbank khách hàng; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đ sinh nhật - Giảm 50% phí dịch vụ khác như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt - Được ưu đãi giảm 10% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Vietinbank 18 - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm ➢ Đố i với khách hàng hạng 2: * Công tác tương tác khách hàng: khách hàng hạng khác: - Gặp nhà: tháng/lần - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng * Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: khách hàng hạng khác: - Phục vụ khách hàng Phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tư vấn đến giao dịch) ưu tiên giao dịch trước - Mọi giao dịch thực cách nhanh chóng xác - Trường hợp khách hàng khiếu nại giải văn trả lời - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,5%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định Vietinbank - Được cấp giới hạn tín dụng khơng có đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay thơng thường - Bố trí cán có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phục trách quan hệ với khách hàng - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ khách hàng có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với TCTD địa bàn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu khách hàng địa điểm, loại tiền, thời gian 19 - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi khách hàng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách hàng không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn ngân hàng Nhà nước quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank – CN Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống Vietinbank khách hàng; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 500.000 đ sinh nhật - Miễn phí dịch vụ Internet banking thơng báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS - Được ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Vietinbank ➢ Đối với khách hàng hạng 1: * Công tác tương tác khách hàng: khách hàng hạng 2, khác: - Gặp nhà: tháng/lần; - Khi có sách khuyến sản phẩm cán điện thoại trực tiếp đến khách hàng; - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng * Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,75%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định Vietinbank 20 - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay thơng thường - Tặng vé chương trình Vietinbank – CN Đà Nẵng tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm mời tham dự Hội nghị khách hàng tổ chức năm để cám ơn khách hàng - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Vietinbank – CN Đà Nẵng cung cấp - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi khách hàng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách hàng không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn ngân hàng Nhà nước quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank – CN Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền hệ thống Vietinbank khách hàng - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 1.000.000 đồng sinh nhật Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng - Miễn phí dịch vụ Internet banking thong báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt… - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Vietinbank 3.2.4 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng Với thực tế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng chi nhánh chưa thực hiệu quả, hoạt động chưa mang tính cá nhân hóa 21 chi nhánh cần phải có kế hoạch thiện công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Nếu trước đây, việc nhớ tên khách hàng giao dịch điểm cộng cho thấy quan tâm, thân thiết nhân viên với khách hàng, đây, khách hàng lại trơng đợi nhiều Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt giúp ích nhiều việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm 3.2.5 Hồn thiện cơng cụ thực CRM cá nhân a Hồn thiện cơng tác tổ chức - Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Thành lập phận CRM Trung tâm hỗ trợ khách hàng b Hồn thiện cơng nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Để đánh giá kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: + Lợi ích khách hàng mang lại cho Vietinbank - CN Đà Nẵng + Quan điểm “Khách hàng trung tâm hoạt động” tuân thủ trình triển khai chưa? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân? + Thị phần Vietinbank –CN Đà Nẵng địa bàn + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHCN Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Vietinbank - CN Đà Nẵng + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với khách hàng: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) 22 + Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng cá nhân 3.2.7 Một số khuyến nghị Vietinbank - Cung cấp sản phẩm cho vay cá nhân Ngân hàng phong phú, đa dạng Tuy nhiên đặt thách thức ngân hàng tính cạnh tranh liệt, đồng nghĩa với sách “thống” cho khách hàng song hành yếu tố rủi ro - Chủ động xây dựng hệ thống thông tin, số giúp cảnh báo trước nguy có rủi ro cao cần phòng tránh, xác định lĩnh vực, ngành có tiềm ẩn rủi ro cao, giúp CN sàn lọc khách hàng - Tổ chức phân tích, đánh giá thường xun tình hình kinh tế, lĩnh vực, ngành kinh tế để xây dựng giải pháp định hướng mở rộng tín dụng cụ thể cho ngành, lĩnh vực, phục vụ cung cấp thơng tin cho cán bộ,… để CN có định hướng tiếp cận khách hàng phù hợp - Xây dựng mơi trường làm việc, chuẩn hóa suất, trình độ tác nghiệp đội ngũ cán nhân viên - Vietinbank cần ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn hệ thống cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở CN Đà Nẵng có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM Vietinbank – CN Đà Nẵng nói riêng - Thiết kế phần mềm hỗ trợ tính thời gian giao dịch; đánh giá khách hàng sau giao dịch; … để phận kiểm sốt có thêm thơng tin, nhằm đưa phân tích đánh giá kịp thời 23 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Vientinbank nói chung CN Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút khách hàng Để thực thành công hoạt động CRM Vietinbank - CN Đà Nẵng Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến khách hàng Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh CN Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM cá nhân ngân hàng Vietinbank – CN Đà Nẵng, tác giả đưa số khuyến nghị với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN Vietinbank – CN Đà Nẵng Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy để luận văn hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Ngọc Anh Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn ... KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại • Khái niệm: CRM (Customer Relationship Management) nghĩa quản trị quan hệ khách hàng, hiểu CRM NHTM chiến lược kinh