Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GI LU N VĔN M CL C ** TRANG PH BÌA L I CAM ĐOAN M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V L I M Đ U .1 CH NG 1: C S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG .4 1.1 NGU N G C RA Đ I QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG (CRM) .4 1.1.1 Khái ni m v khách hàng 1.1.2 Ngu n g c đ i c a CRM 1.1.2.1 Sự đời cách tiếp cận Marketing quan hệ 1.1.2.2 Giá trị Marketing quan hệ 1.1.2.3 Định nghĩa Marketing quan hệ 1.1.2.4 Sự khác Marketing giao dịch Marketing quan hệ 1.2 T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 T i l i c n qu n tr quan h khách hàng 1.2.2 Đ nh nghĩa quan ni m v CRM .10 1.2.3 Nguyên tắc m c tiêu c a CRM 13 1.3 GIÁ TR DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 14 1.3.1 Giá tr khách hàng 14 1.3.2 S tho mãn giá tr c a khách hàng 14 1.4 L I ÍCH C A CRM 15 1.4.1 Chi phí th p h n đ thu hút khách hàng 15 1.4.2 Không c n thi t ph i thu hút nhi u khách hàng đ trì quy mơ kinh doanh 15 1.4.3 Gi m chi phí bán hàng 16 1.4.4 Kh sinh l i từ khách hàng cao h n .16 1.4.5 Gia tăng trì lòng trung thành c a khách hàng 16 1.4.6 cl ng kh sinh l i c a khách hàng 16 1.5 N I DUNG C A CÔNG NGH CRM 16 1.5.1 Các lo i chức c a công ngh CRM 17 1.5.1.1 CRM tác nghiệp 17 1.5.1.2 CRM phân tích .17 1.5.1.3 CRM cộng tác 19 1.5.2 Nh ng công c c b n c a h th ng CRM .19 1.5.2.1 Tin học hóa Marketing 20 1.5.2.2 Tin học hóa lực lượng bán 22 1.6 TI N TRÌNH TH C HI N D ÁN 26 1.6.1 Xác đ nh n n t ng t chức 26 1.6.2 Ho ch đ nh chi n l c CRM cho t chức 26 1.6.2.1 Phân tích chuỗi cung ứng 26 1.6.2.2 Phân tích chuỗi giá trị 26 1.6.2.3 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM .27 1.6.3 Đánh giá th c tr ng CRM t chức theo ho t đ ng 27 1.6.3.1 Thực chất hoạt động 27 1.6.3.2 Hoạt động khách hàng 27 1.6.3.3 Chiến lược tạo giá trị cho khách hàng 28 1.6.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng .28 1.6.3.5 Con người .29 1.6.3.6 Văn hóa tổ chức 29 1.6.3.7 Công nghệ 29 1.6.4 Đ nh v xác đ nh l trình cho CRM 30 1.7 CÁC MƠ HÌNH CRM TRONG NGÂN HÀNG 30 1.7.1 Nh ng mô hình CRM đ c ứng d ng thành cơng th gi i .30 1.7.2 Qu n tr quan h khách hàng t i NHTM Vi t Nam hi n 33 CH NG 2: NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG VÀ CÁC HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG .35 2.1 T NG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM-CHI NHÁNH ĐÀ N NG 35 2.1.1 L ch sử hình thành Vietcombank Đà N ng 35 2.1.2 Quá trình phát tri n 36 2.1.3 T chức b máy m ng l i ho t đ ng .37 2.1.4 Chức nhi m v c a Phòng Khách hàng- đ u m i th c hi n công tác CRM 39 2.1.5 Các s n phẩm d ch v Ngân hàng 40 2.2 TÌNH HÌNH VÀ K T QU HO T Đ NG KINH DOANH GIAI ĐO N 2007-2009 C A VIETCOMBANK ĐÀ N NG 41 2.2.1 Công tác ngu n v n, sử d ng v n giai đo n 2007-2009 41 2.2.2 Đánh giá, phân tích k t qu ho t đ ng kinh doanh theo nhóm s n phẩm, d ch v giai đo n 2007-2009 .44 2.2.3 Đánh giá kh phát tri n s n phẩm d ch v phi tín d ng m i t i Vietcombank Đà N ng 46 2.3 TH C TR NG HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG 49 2.3.1 Phân tích đặc tr ng s n phẩm d ch v Ngân hàng đặc m c a đ it ng khách hàng sử d ng d ch v Ngân hàng 49 2.3.1.1 Đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 49 2.3.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 51 2.3.2 Phân tích tình hình c nh tranh lĩnh v c Ngân hàng t i đ a bàn .52 2.3.3 Các sách Marketing tri n khai t i Vietcombank Đà N ng 54 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm .54 2.3.3.2 Chính sách giá 55 2.3.3.3 Chính sách phân phối .57 2.3.3.4 Chính sách cổ động, khuyếch trương .57 2.3.4 Ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i Vietcombank Đà N ng 59 2.3.4.1 Quản trị CSDL khách hàng 59 2.3.4.2 Quy trình khai thác CSDL phối hợp công tác quản lý khách hàng Chi nhánh 61 2.3.4.3 Cơng tác xếp loại khách hàng sách chăm sóc khách hàng 61 2.3.5 Hi n tr ng ho t đ ng CRM t i Vietcombank Đà N ng 64 2.3.5.1 Khả tin học hóa Marketing 64 2.3.5.2 Khả tin học hóa lực lượng bán hàng .66 2.3.5.3 Năng lực tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 67 2.3.6 K t qu th c hi n công tác qu n lý Quan h khách hàng t i Vietcombank Đà N ng 68 2.3.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 68 2.3.6.2 Đánh giá hiệu thu hút khách hàng qua sách CRM 72 2.3.6.3 Những thành tựu hạn chế hoạt động quản trị Quan hệ khách hàng VCB Đà Nẵng 74 CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N HO T Đ NG CRM T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG 76 3.1 XÁC Đ NH N N T NG CHO CÁC GI I PHÁP CRM T I VCB ĐÀ N NG… 76 3.1.1 Các m c tiêu, chi n l th c kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Ngo i ng Vi t Nam 76 3.1.2 M c tiêu, k ho ch kinh doanh c a Vietcombank Đà N ng giai đo n 2011-2015 76 3.1.3 Chi n l c Marketing t i Vietcombank Đà N ng giai đo n 2011-2015 78 3.1.4 Năng l c c t lõi c a Vietcombank Đà N ng 78 3.2 XÂY D NG CHI N L C CRM T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG 79 3.2.1 T m nhìn m c tiêu đ án CRM 79 3.2.1.1 Tầm nhìn chiến lược .79 3.2.1.2 Mục tiêu CRM 81 3.2.2 Chi n l c ho t đ ng CRM 82 3.2.2.1 Chiến lược khách hàng 82 3.2.2.2 Chiến lược nâng cao giá trị khách hàng 83 3.2.2.3 Nâng cao hiệu tương tác khách hàng 87 3.2.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.2.5 Xây dựng văn hóa tổ chức .91 3.2.2.6 Chiến lược phát triển công nghệ Ngân hàng 93 3.3 THI T L P MƠ HÌNH VÀ QUY TRÌNH CRM 94 3.3.1 Mơ hình t chức 94 3.3.2 Hoàn thi n CSDL khách hàng 97 3.3.3 Xây d ng ph n m m qu n lý hi u qu 99 3.4 HOÀN THI N QUY TRÌNH CUNG C P D CH V NGÂN HÀNG 100 3.4.1 Tin học hóa ho t đ ng Marketing 100 3.4.2 Tin học hóa l c l ng bán 106 3.4.5 Chú trọng công tác t v n h tr khách hàng sử d ng d ch v 108 3.4.6 Hoàn thi n B tiêu chuẩn ch t l ng ph c v khách hàng 110 3.5 ĐÁNH GIÁ HI U QU CÔNG TÁC CRM 111 3.5.1 K ho ch th i gian tri n khai th c hi n 111 3.5.2 Đánh giá hi u qu công tác CRM 112 K T LU N .113 TÀI LI U THAM KH O .115 QUY T Đ NH GIAO Đ TÀI LU N VĔN PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T ATM : Máy rút ti n t đ ng, Auto Bank CBKH : Cán b khách hàng Chi nhánh : Chi nhánh Vietcombank Đà N ng CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Qu n tr quan h khách hàng CSDL : C s d li u DN : Doanh nghi p KH : Khách hàng NHTM CP : Ngân hàng Th ng m i c ph n Phòng GD : Phòng Giao d ch TCTD : T chức tín d ng TW : Trung USD : đ ng đôla Mỹ ng Vietcombank VCB TW: Ngân hàng Th th ng m i c ph n Ngo i ng Vi t Nam Vietcombank Đà N ng VCB Đà N ng: Ngân hàng Th ph n Ngo i th ng Vi t Nam-Chi nhánh Đà n ng VND : đ ng Vi t Nam WTO : T chức Th ng m i th gi i ng m i c DANH M C CÁC B NG BI U S hi u Tên b ng b ng Trang 2.1 Th ng kê ngu n v n s d ng v n 42 2.2 Th ng kê k t qu ho t đ ng kinh doanh 44 2.3 Phân tích chênh l ch thu chi theo mãng ho t đ ng 45 2.4 Các ch tiêu đánh giá hi u qu ho t đ ng c a toàn h 47 th ng Vietcombank 2.5 Th ng kê đánh giá s phát tri n s n ph m m i phi tín d ng t i Vietcombank Đà N ng 47 DANH M C CÁC HÌNH V S hi u Tên hình hình Trang 1.1 T m quan tr ng c a vi c ph c v khách hàng 1.2 C u trúc giá tr dành cho khách hàng 14 1.3 Tích h p d li u khách hàng vào kho d li u 18 1.4 Nh ng cơng c c a h th ng CRM 19 1.5 C u trúc h th ng CRM t i Westpac 31 1.6 So sánh mức đ hi u qu c a vi c cung c p trao đ i 31 thông tin tr c sau áp d ng CRM t i Westpac 1.7 C u trúc h th ng CRM t i Kasikorn Bank 32 2.1 S đ c c u t chức b máy VCB Đà N ng 38 2.2 C u trúc quy trình ch m m x p h ng khách hàng 62 2.3 S đ quy trình ch m m, x p h ng khách hàng 63 3.1 S đ ki n trúc chi n l 80 3.2 Chu i giá tr t i Vietcombank Đà n ng 84 3.3 S đ quy trình t 88 3.4 S đ mơ hình t chức CRM 95 3.5 Module tích h p d li u khách hàng 98 3.6 Mơ hình tin h c hóa Marketing 106 3.7 Mơ hình tin h c hóa l c l 108 c CRM ng tác khách hàng t i VCB Đà N ng ng bán L IM Đ U Tính c p thi t c a đ tài Trong b i c nh tồn c u hóa di n sâu r ng công ngh thông tin phát tri n không ngừng, môi tr ng kinh doanh ngày m r ng đ ng nghĩa v i mức đ c nh tranh ngày gia tăng T i Vi t Nam, cam k t m cửa h i nh p b c vào n n kinh t th gi i gia nh p WTO bu c NHTM ph i ngày thay đ i đ thích nghi t n t i, phát tri n đ c môi tr ng c nh tranh m i Khách hàng c a NHTM ngày tr nên “khó tính’ h n, nhu c u ngày cao có tính chun bi t bu c Ngân hàng ph i có nh ng s n phẩm, d ch v phù h p, đáp ứng đ c nh ng nhu c u chuyên bi t nhằm gia tăng giá tr dành cho khách hàng, thu hút trì đ đ c lòng trung thành c a khách hàng, từ đ t c m c tiêu l i nhu n C nh tranh lĩnh v c Ngân hàng ngày không dừng l i giá c ch t l c nh tranh h ng ph c v b i r t d dàng b chép b i đ i th , ng đ n s th a mãn toàn di n nhu c u khách hàng, h ng ho t đ ng kinh doanh ngân hàng đ n nhu c u khách hàng M t nh ng công c h u hi u đ c t p đồn, T ng cơng ty l n có NHTM t i Vi t Nam quan tâm tri n khai th c hi n chi n l c Marketing, có th giúp doanh nghi p hi u rõ th a mãn nhu c u khách hàng, c i thi n v th c nh tranh th tr ng u quan trọng nh t thu hút gìn gi khách hàng… Đó Qu n tr quan h khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam-Chi nhánh Đà N ng m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t đ ng lâu đ i t i Thành ph Đà n ng, kinh doanh s n phẩm tài đặc thù có s l ng khách hàng l n, nhu c u đa d ng v s n phẩm, d ch v , đặc bi t r t khác v hành vi, đặc m mua Trong u ki n đó, đ có th t n t i phát tri n đ c, Ngân hàng c n có gi i pháp đ tăng c m i quan h gắn bó v i khách hàng, nắm bắt đ ng c nhu c u đa d ng c a khách hàng, tìm cách nâng cao giá tr cung c p cho khách hàng so v i đ i th c nh tranh 109 chứa nhi u y u r i ro cho ch th tham gia tr tr m i nh t th ng m i qu c t th ng Trong lĩnh v c th ng xuyên x y tr ng ng h p lừa đ o mà ph n thi t h i l n bao gi thu c v đ i tác Vi t Nam Trong q trình sử d ng d ch v tài ngân hàng nh t nh ng d ch v đ t ng công ngh cao, mã ngu n m , n u nh ng c cung c p n n i sử d ng d ch v không nắm v ng nh ng ki n thức, kinh nghi m c n thi t v sử d ng d ch v đ b o m t thông tin c a d tr thành n n nhân c a bọn t i ph m ngân hàng công ngh cao Nh ng d ch v ngân hàng d b hacker ăn cắp thông tin đ l y ti n d ch v toán thẻ qu c t , thẻ n i đ a, d ch v ngân hàng n tử nh chuy n ti n qua m ng, rút ti n t đ ng, toán d ch v qua m ng…V i nh ng r i ro nêu trên, khách hàng có nhu c u v d ch v th ng kèm theo nhu c u t v n sử d ng d ch v , t v n b o m t Đ i v i doanh nghi p th ng m i c kinh doanh n i đ a XNK đ u r t c n nắm thông tin v đ i tác, c n t v n v ph ng thức toán phù h p, ki n thức liên quan đ n lu t t p quán mua bán qu c t đ tránh b r i ro, b thua thi t, b lừa đ o…V i m c tiêu h ng đ n nhu c u khách hàng, “Khách hàng trung tâm cho hoạt động” chi n l c CRM c a Chi nhánh th i gian đ n c n ph i trọng đ n công tác t v n h tr khách hàng Hi n nay, VCB có Phòng Thơng tin tín d ng đ u m i t p h p, l u tr , phân tích h th ng hóa thơng tin tín d ng c a t t c khách hàng c a tồn h th ng VCB, từ cung c p cho Chi nhánh có nhu c u tham kh o Phòng thơng tin tín d ng VCB TW có m i quan h m t thi t v i Trung tâm thơng tin tín d ng NHNN (CIC) đ chia s thơng tin h tr phòng ngừa r i ro Trong lĩnh v c đ i ngo i, VCB đ i tác khách hàng chia s thơng tin v i Trung tâm phòng ch ng t i pham lừa đ o th ng m i c a Phòng Th ng m i qu c t (ICC)…từ nh ng ti n đ c s nêu trên, th i gian t i Chi nhánh có th khai thác làm t t cơng tác t v n h tr thông tin cho khách hàng v i nh ng n i dung sau: Đ i v i khách hàng s d ng d ch v tài cá nhân: Thành l p T t v n t i ch tr c thu c Phòng cung c p d ch v đ t v n, h ng d n cho 110 khách hàng nắm bắt đ y đ v cách thức sử d ng d ch v , cách thức b o m t thông tin…Cung c p cho khách hàng nh ng t cẩm nang h ng d n sử d ng d ch v đ khách hàng tham kh o… Đ i v i khách hàng doanh nghi p: Đ i v i thông tin t v n h tr doanh nghi p mà Chi nhánh có th th c hi n đ c Nhóm làm vi c chuyên trách ch u trách nhi m th c hi n đáp ứng t t nh t yêu c u c a khách hàng Đ i v i nh ng thông tin v đ i tác n c đ i tác n hàng c a Chi nhánh nh n đ c khơng ph i khách c yêu c u từ khách hàng, Chi nhánh ti n hành v n tin qua Phòng Thơng tin tín d ng VCB TW đ cung c p làm đ u m i mua tin n c ph c v khách hàng Đ i v i khách hàng ti m năng, Chi nhánh có th h tr t v n cung c p thông tin đ thu hút khách hàng, tr ng h p thông tin cung c p ph i tr ti n s thu phí khách hàng Đ i v i khách hàng có quan h v i Chi nhánh có th th c hi n mi n phí Hi n nay, khơng có nhi u khách hàng bi t đ n kh h tr , t v n cung c p thông tin c a VCB Đà N ng nên song song v i chi n d ch qu ng bá, gi i thi u s n phẩm, d ch v Chi nhánh c n gi i thi u khách hàng d ch v đ qua thu hút thêm khách hàng m i h n ch r i ro cho khách hàng hi n t i 3.4.6 Hoàn thi n B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng Nhằm đ ng b hóa tiêu chuẩn ph c v khách hàng, t o tác phong giao ti p chuyên nghi p cho giao d ch viên, h p lý hóa hình nh m giao d ch c a VCB đ a bàn Chi nhánh c n tri n khai áp d ng b tiêu chuẩn ch t l ng ph c v khách hàng v i nh ng n i dung ch y u sau:  Thi t k đ ng ph c nhân viên, thẻ nhân viên theo h ng hi n đ i, th hi n tính đ ng chuyên nghi p c a ngân hàng  Trang b thi t b , d ng c làm vi c c a nhân viên giao d ch m t cách đ ng nh t, ngăn nắp, gọn gàng  Chuẩn hóa v tác phong, thái đ ph c v khách hàng ni m n , thân thi n, l ch s , t ic i v i khách hàng 111  Gi i quy t nh ng thắc mắc, than phi n c a khách hàng k p th i có trách nhi m  Nắm v ng chuyên môn nghi p v , kỹ bán hàng nêu cao tinh th n h tr hoàn thành nhi m v  Tiêu chuẩn v qu y giao d ch, m giao d ch: chuẩn hóa b ng, bi n hi u, logo Vietcombank, s nh ch giao d ch có khơng gian thống, s ch s , có nhân viên đón khách h nh ng t r i, b ng h ng d n khách vào cửa, b trí ng d n d ch v n i d th y, lắp đặt hình LCD ch y thơng tin s n phẩm d ch v …  Thành l p đ i ngũ đánh giá viên tr c thu c Ban lãnh đ o Chi nhánh đ ti n hành đánh giá đ nh kỳ, đ t xu t vi c tuân th b tiêu chuẩn ch t l ng ph c v c a nhân viên nh phòng ban Qua đ xu t Ban lãnh đ o cho sách khen th ng đ ng viên k p th i cá nhân, t p th tiêu bi u đ ng th i ch n nh ng cá nhân, t p th ch a th c hi n t t b tiêu chuẩn Vi c tri n khai áp d ng b tiêu chuẩn ch t l ng ph c v khách hàng v i nh ng tiêu chí c b n nêu m t ph n quan trọng xây d ng văn hóa Vietcombank, văn hóa ph c v khách hàng, hoàn thi n ch th i nâng cao giá tr th ng trình CRM đ ng ng hi u Vietcombank t i đ a bàn ho t đ ng 3.5 ĐÁNH GIÁ HI U QU CÔNG TÁC CRM 3.5.1 K ho ch th i gian tri n khai th c hi n Th i gian chuẩn b : từ tháng 1/2011 đ n tháng 06/2011 Công vi c th i kỳ này: th ng kê tình hình khách hàng, thi t l p ph bi n quan m chi n l c, n d ng đào t o nhân viên, trang b công ngh ph n m m qu n lý c n thi t hoàn ch nh CSDL Th i gian bắt đ u th c hi n: từ tháng 07/2011, giai đo n v n hành thử h th ng CRM, sau tháng tri n khai thức s có báo cáo đánh giá chi ti t t t c mặt ho t đ ng, đúc rút kinh nghi m, u ch nh nh ng m ch a thích h p c a quy trình qu n lý đ vào v n hành thức 112 Hồn thành vào ứng d ng thức: tháng 01/2012 3.5.2 Đánh giá hi u qu cơng tác CRM Trong q trình tri n khai th c hi n CRM, c n ph i có h th ng đánh giá khách quan hàng năm v nh ng ch tiêu kinh t hi u qu mang l i từ vi c ứng d ng h th ng CRM t i Chi nhánh, phát hi n k p th i nh ng sai sót có nh ng bi n pháp u ch nh thích h p n u c n thi t Các ho t đ ng chức c a CRM c n đ c đánh giá: + Quan m "Khách hàng trung tâm hoạt động" đ th trình tri n khai? Mức đ đ t đ c m c tiêu h c tuân ng đ n khách hàng? + S ph i h p c a b ph n chức th c hi n quy trình ph c v khách hàng Hi u qu ho t đ ng c a Nhóm làm vi c chuyên trách + Vi c sử d ng ph i h p công ngh đ t ng tác v i khách hàng: tr c ti p, qua n tho i, qua website, email, qua Trung tâm d ch v khách hàng (VCC) + Các ch tiêu ki m soát hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng: doanh s tăng thêm, th ph n tăng thêm, chi phí tăng thêm, l i nhu n thu đ nhu n thu đ c theo s n phẩm, l i c theo khách hàng, + Các ch tiêu v kh th a mãn khách hàng: s l ng khách hàng m i, s khách hàng m t đi, kh m r ng d ch v theo khách hàng, kh trì xây d ng quan h lâu dài v i khách hàng, + Đ m b o s an tồn d li u bí m t kinh doanh c a ngân hàng khách hàng 113 K T LU N V i l i th m t NHTM l n ho t đ ng lâu đ i t i đ a bàn TP Đà N ng, VCB Đà N ng có nhi u l i th đ phát tri n h n Ngân hàng TMCP khác Tuy nhiên, sức ép c nh tranh ngày l n h n mà đ ng thái thay đ i sách c a VCB Đà N ng đ u đ ch nh theo Đ bi n giá tr th l c ch t l c Ngân hàng khác tham kh o đ u ng hi u, trình đ cơng ngh thông tin ngu n nhân ng cao c a thành sức m nh v t qua đ c đ i th c nh tranh, trì phát tri n th ph n…trong b i c nh h i nh p qu c t di n sâu r ng nh hi n nay, đòi h i Vietcombank nói chung Vietcombank Đà N ng nói riêng ph i có m t chi n l khai chi n l c toàn di n lâu dài h ng đ n khách hàng Trong đó, tri n c CRM m t ho t đ ng t t y u đ nâng cao l c c nh tranh, gìn gi thu hút khách hàng V i m c đích đóng góp m t s gi i pháp c b n v tri n khai chi n l c CRM t i VCB Đà n ng th i gian đ n, đ tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” c b n hoàn thành m t s n i dung sau:  H th ng hóa c s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng, n i dung c b n c a công ngh CRM ti n trình l p chi n l c CRM  Phân tích tình hình ho t đ ng kinh doanh c c u t chức c a Vietcombank Đà N ng, đánh giá th c tr ng công tác Marketing quan h khách hàng t i Chi nhánh Thành t u h n ch ho t đ ng quan h khách hàng  Trên c s tình hình ho t đ ng th c t c a Chi nhánh, lu n văn đ xu t chi n l c ho t đ ng CRM giai đo n 2011-2015 v i nh ng n i dung ch y u hoàn thi n c c u t chức ho t đ ng, chuẩn hóa cơng c CRM hồn thi n quy trình cung c p d ch v ngân hàng Mặc dù tác gi c gắng nghiên cứu, kh o sát toàn b ho t đ ng liên quan đ n khách hàng quy trình cung ứng d ch v ngân hàng t i Vietcombank Đà N ng đ từ tìm nh ng t n t i, nh ng mặt ch a hoàn thi n đ đ a gi i pháp khắc ph c công tác qu n tr quan h khách hàng M c tiêu cu i mong mu n 114 góp thêm m t g i ý thi t th c đ hoàn thi n công tác CRM nhằm nâng cao l c c nh tranh hi u qu kinh doanh cho Chi nhánh th i gian đ n Tuy nhiên, trình ti p c n, đ nh h ng ph ng pháp nghiên cứu không th tránh kh i nh ng sai sót ch quan, tác gi r t mong nh n đ c nh ng ý ki n đóng góp đ hồn thi n đ tài t t nghi p c a Tác gi xin chân thành c m n Q Th y, Cơ h t lòng h ng d n, ch nh sửa, quan tâm giúp đ trình học t p nghiên cứu Đặc bi t Giáo viên h ng d n TS Tr ng Sĩ Quý t n tình ch b o su t th i gian th c hi n hoàn thành lu n văn Xin chân thành bày t lòng bi t n, 115 TÀI LI U THAM KH O PGS.TS.Lê Th Gi i-TS Nguy n Xuân Lãn : Qu n tr Marketing - NXB Đà N ng 2007 PGS.TS.Lê Th Gi i- TS.Nguy n Thanh Liêm-Ths.Tr n H u H i: Qu n tr chi n l c – Nhà xu t b n Th ng kê 2007 Ngọc Hoa: Hoàn thi n d ch v khách hàng – Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i 2006 Nguy n Văn Dung : Qu n lý Quan h khách hàng- Nhà xu t b n giao thông v n t i 2008 TS Tr nh Qu c Trung: Marketing Ngân hàng – Nhà xu t b n Th ng kê 2008 Jill Dyché : C m nang Qu n lý m i quan h khách hàng – Nhà xu t b n t ng h p TP H Chí Minh 2009 Ng i d ch: Huỳnh Minh Em Philip Kotler: Qu n tr Marketing – Nhà xu t b n Th ng kê 2003 http://www.caohockinhte.info http://www.crmvietnam.com 10 http://www.vanphongao.vn/marketing.html 11 http://www.diendanquantri.com/ 12 http://quantri.com.vn/ 13 M t s lu n văn Th c sĩ đ tài CRM Marketing doanh nghi p PH L C PHI U THĔM DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG Trước hết, Ngân hàng xin chân thành cảm ơn Quý khách nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Vietcombank Đà Nẵng thực Việc trả lời câu hỏi Q khách giúp chúng tơi có thêm sở cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao Quý khách Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách * Trong d ch v sau c a Vietcombank, vui lòng cho bi t Quý khách s d ng d ch v nào: Giao dịch tài khoản Tài trợ thương mại Tín dụng  Thơng tin tài kho n  Th tín d ng Các dịch vụ khác  Vay ngắn h n  Ngân quỹ  Nh thu  Đ u t d án   B o lãnh  Vay CBCNV  Mua bán ngo i t  Thẻ tín d ng qu c t  Chuy n ti n n c Thanh toán l  E–banking…  Ti n gửi  Chuy n ti n n c  Chi t kh u chứng từ  Bao toán  Thẻ ATM cho CBCNV Quý khách vui lòng cho ý ki n v nh ng s n ph m, d ch v sau đây: I Đ I V I D CH V GIAO D CH TÀI KHO N: Ngôn ngữ giao tiếp nhân viên giao dịch:  Nhẹ nhàng, l ch s  Bình th  Chuyên nghi p, chu đáo  Bình th R t t t  Không chuyên nghi p, không quan tâm khách hàng  R t lâu Lâu Năng lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên: T t  Bình th ng  Y u Bình th ng Phức t p Thủ tục thực dịch vụ: R t đ n gi n Đ n gi n Lãi suất tiền gửi: R t h p d n H p d n Bình th ng  Kém h p d n Các loại phí liên quan đến dịch vụ giao dịch tài khoản (như phí chuyển tiền…): R t th p Th p Bình th ng Cao Việc cung cấp sổ phụ, kê tài khoản cho khách hàng: K p th i, xác  Bình th ng  Ch m, khơng sai sót R t ch m, có sai sót Việc cung cấp tỷ giá cho khách hàng: K p th i, xác 10 ng Vừa ph i Nhanh chóng  Không l ch s , thi u tôn trọng khách hàng Thời gian thực dịch vụ: ng Phong cách giao tiếp nhân viên giao dịch:  Bình th ng Những ý kiến khác dịch vụ tài khoản:  Ch m, khơng sai sót R t ch m, có sai sót ng II Đ I V I D CH V NGÂN QU : Ngôn ngữ giao tiếp nhân viên giao dịch:  Nhẹ nhàng, l ch s  Bình th  Không l ch s , thi u tôn trọng khách hàng Phong cách giao tiếp nhân viên giao dịch:  Chuyên nghi p, chu đáo  Bình th ng  Khơng chun nghi p, khơng quan tâm khách hàng Thời gian xử lý nghiệp vụ: Vừa ph i Nhanh chóng R t t t  R t lâu Lâu Năng lực, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ nhân viên: T t  Bình th ng  Y u Bình th ng Phức t p Bình th ng Thi u xác Thủ tục thực dịch vụ: R t đ n gi n Đ n gi n Độ xác thực nghiệp vụ R t xác Chính xác Phí phục vụ: R t th p ng Th p Bình th ng Cao Những ý kiến khác dịch vụ ngân quỹ: III Đ I V I D CH V THANH TOÁN L NG QUA TÀI KHO N: Phí tốn lương qua tài khoản: Th p Bình th ng Cao Q cao Phí phát hành thẻ VCB-Connect 24 cho CBCNV toán lương qua tài khoản: Th p Bình th ng Cao Quá cao Thủ tục triển khai thực dịch vụ toán lương qua tài khoản (mở tài khoản thẻ Connect-24 cho CBCNV, ký kết hợp đồng….): R t đ n gi n Đ n gi n Vừa ph i Nhanh chóng ng Phức t p  R t lâu Lâu Thủ tục toán lương qua tài khoản (bảng kê, uỷ nhiệm chi…): R t đ n gi n Bình th Thời gian lương chuyển vào tài khoản CBCNV: Đ n gi n Bình th ng Phức t p Những ý kiến khác dịch vụ toán lương qua tài khoản: IV Đ I V I Đ N V CH P NH N TH : Hệ thống máy cà thẻ/máy đọc thẻ (EDC) Vietcombank trang bị cho Quý khách:  Thao tác đ n gi n, d sử d ng  Bình th ng  Phức t p, r t khó sử d ng Thời gian giao dịch máy POS:  Vừa ph i Nhanh chóng Quá lâu Việc hỗ trợ xử lý kỹ thuật Vietcombank đơn vị chấp nhận thẻ:  Nhanh chóng, k p th i Lâu Bình th ng Lâu Q lâu Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật Vietcombank: R t t t T t  R t hài lòng  Bình th ng  Y u Việc hỗ trợ giải tranh chấp với chủ thẻ Vietcombank đơn vị chấp nhận thẻ:  Hài lòng  Bình th ng  Khơng hài lòng Mức phí/hoa hồng mà Vietcombank thu đơn vị: Th p Bình th ng Cao Quá cao Những ý kiến khác đơn vị chấp nhận thẻ: V Đ I V I D CH V THANH TOÁN XU T NH P KH U: Ngôn ngữ giao tiếp nhân viên toán xuất nhập khẩu:  Nhẹ nhàng, l ch s  Bình th  Khơng l ch s , thi u tôn trọng khách hàng Phong cách giao tiếp nhân viên toán xuất nhập khẩu:  Chuyên nghi p, chu đáo  Bình th ng ng  Không chuyên nghi p, không quan tâm khách hàng Năng lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên toán xuất nhập khẩu: R tt t T t  Bình th ng  Y u Thời gian xử lý nghiệp vụ:  Nhanh chóng  Vừa ph i  R t lâu  Lâu Độ xác thực nghiệp vụ  R t xác  Bình th  Chính xác ng  Thi u xác Phí phục vụ:  R t th p  Th p  Bình th ng  Cao Những ý kiến khác dịch vụ toán xuất nhập khẩu: VI Đ I V I D CH V TÍN D NG, B O LÃNH: Ngơn ngữ giao tiếp nhân viên tín dụng:  Nhẹ nhàng, l ch s  Bình th  Y u Bình th ng Khó đáp ứng R t khó đáp ứng Vừa ph i Lâu  R t lâu Lâu  R t lâu Thời gian phát hành thư bảo lãnh: Vừa ph i Lãi suất vay Vietcombank: R t th p ng Thời gian xét duyệt, giải ngân: Nhanh chóng  Bình th Thủ tục dịch vụ tín dụng, bảo lãnh: Nhanh chóng  Khơng chun nghi p, khơng quan tâm khách hàng T t D đáp ứng ng Năng lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên tín dụng: R t t t  Không l ch s , thi u tôn trọng khách hàng Phong cách giao tiếp nhân viên tín dụng:  Chuyên nghi p, chu đáo  Bình th ng  Th p Bình th ng  Cao Bình th ng  Cao Các loại phí bảo lãnh Vietcombank: R t th p  Th p Đánh giá tổng quát dịch vụ tín dụng ngắn hạn: 10 Đánh giá tổng quát dịch vụ bảo lãnh: 11 Đánh giá tổng quát dịch vụ đầu tư dự án: 12 Những ý kiến khác dịch vụ tín dụng, bảo lãnh: VII Đ I V I CÁC D CH V KHÁC: Dịch vụ I-banking:  R t hài lòng ng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Bình th ng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Bình th ng  Khơng hài lòng Dịch vụ VCB-Money:  R t hài lòng  Bình th Dịch vụ đầu tư tự động:  R t hài lòng  Hài lòng Những ý kiến khác: VIII Đ I V I CÁC V N Đ KHÁC: Th Các chương trình chăm sóc khách hàng Vietcombank: ng xuyên, phong phú, h p d n  Th ng xuyên nh ng không phong phú h p d n nàn Công tác quảng cáo, tuyên truyền Vietcombank:  R t t t, hi u qu Bình th ng  Y u kém, thi u hi u qu Các chương trình chăm sóc khách hàng mà Quý khách mong muốn nhận được: Xin chân thành c m n s h p tác c a Quý khách!  Nghèo PHI U THĂM DÒ Ý KI N DOANH NGHIÊP (V ch Kính gửi: ng trình u đãi phí d ch v ) Anh/Ch K tốn tr ng Doanh nghi p…………………………………………………………… Vietcombank Đà Nẵng trân trọng cảm ơn Quý Doanh nghiệp Anh/Chị tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đà Nẵng thời gian qua Trong thời gian qua Vietcombank Đà Nẵng áp dụng số sách ưu đãi phí dành cho khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng dịch vụ tài trọn gói với Vietcombank Đà Nẵng Tuy vậy, để có sách ưu đãi phù hợp mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng, xin Anh/Chị vui lòng dành thời gian quý báu trả lời câu hỏi liên quan đến chương trình ưu đãi phí  Theo Anh/Chị, sách ưu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng áp dụng Doanh nghiệp là:  Phù h p v i yêu c u c a Doanh nghi p  Không phù h p  Phù h p nh ng c n đ Y ut c nđ c u ch nh thêm c u ch nh thêm: ……………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………  Chính sách ưu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng có giúp Doanh nghiệp đạt điểm sau khơng?  Gi m chi phí tài đáng k  Gi m chi phí tài nh ng khơng đáng k  Tăng c ng doanh s ho t đ ng qua Vietcombank Đà N ng h n  H u nh khơng có tác đ ng đ n chi phí tài nh doanh s ho t đ ng c a Doanh nghi p t i Vietcombank Đà N ng  Mức độ hài lòng Quý Anh/Chị sách ưu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng Doanh nghiệp  R t hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Ý ki n khác Ý ki n khác: ……………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………………  Theo Quý Anh/Chị, Vietcombank Đà Nẵng có nên tiếp tục sách ưu đãi phí không, thời hạn thay đổi lần?  Nên, tháng/l n  Nên, tháng/l n  Nên, tháng/l n  Nên, 12 tháng/l n  Các Dịch vụ sau Doanh nghiệp đề nghị Vietcombank Đà Nẵng xem xét ưu đãi phí: Giao dịch chuyển tiền Dịch vụ tài trợ thương mại Dịch vụ vay dịch vụ  Chuy n ti n h th ng VCB  Th tín d ng xu t  Vay v n ngắn h n  Chuy n ti n khác VCB, tình, tph  Th tín d ng nh p  Vay v n đ u t d án  Chuy n ti n khác VCB, khác t nh , tph  Nh thu  Vay CBCNV  Chuy n ti n đ n từ n  B o lãnh  TRUNG TÂM l  Ký h u v n đ n  Mua bán ngo i t khác c tài kho n  Chuy n ti n n c ngồi  Mức ưu đãi phí kỳ vọng Doanh nghiệp dịch vụ cần xem xét ưu đãi  Mi n phí đ i v i d ch v : ………………………………………………………………  Gi m 75% đ i v i d ch v : ……………………………………………………………………  Gi m 50% đ i v i d ch v : ……………………………………………………………………  Gi m 25% đ i v i d ch v : …………………………………………………………………… ng qua  Theo Anh/Chị sách ưu đãi phí nên áp dụng cao cho khách hàng nào:  Khách hàng có quan h truy n th ng uy tín  Khách hàng có doanh s giao d ch l n  Khách hàng sử d ng d ch v trọn gói t i Vietcombank Đà N ng  Khách hàng có s d ti n gửi l n/d n vay l n  Ý ki n khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………  Anh/Chị vui lòng cho biết chương trình ưu đãi mà Ngân hàng thường áp dụng Doanh nghiệp  Mi n/gi m phí d ch v mà Doanh nghi p th ng xuyên sử d ng  Mi n/gi m phí d ch v theo đ ngh c th c a Doanh nghi p đ i v i d ch v  Chính sách u đãi dành cho c p qu n lý c a Doanh nghi p  Các sách khác ( Anh/Ch vui lòng ghi rõ sách) ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………  Theo Anh/Chị sách ưu đãi phí ngân hàng số ngân hàng mà Doanh nghiệp giao dịch phù hợp thiết thực Doanh nghiệp: Tên ngân hàng: ………………………………………………………………………………………… Chính sách u đãi phí: ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………  Các ý kiến đóng góp khác Quý Anh/Chị chương trình ưu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng: ……………………………………………………………………………………… ………….…………………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… ……………………………… ……………………………………………………… ………………………………………… …………………………………………… …………………………………………………… ………………………………… ……………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị vui lòng gửi lại phiếu điều tra qua bì thư dán sẵn tem gửi đính kèm theo gửi lại cho ngân hàng trước ngày 30/06/2009 Sự đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị sở giúp ngày phục vụ tốt có chất lượng đến khách hàng Trân trọng kính chào - Vietcombank Đà Nẵng - ... Vietcombank Đà N ng, quy t đ nh chọn đ tài Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng v i mong mu n góp thêm m t g i ý ho t đ ng qu n tr kinh doanh c a Chi nhánh. .. khách hàng t i NHTM Vi t Nam hi n 33 CH NG 2: NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG VÀ CÁC HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG .35 2.1 T NG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM- CHI. .. Cán b khách hàng Chi nhánh : Chi nhánh Vietcombank Đà N ng CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Qu n tr quan h khách hàng CSDL : C s d li u DN : Doanh nghi p KH : Khách hàng NHTM CP : Ngân hàng Th