Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị

́ BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ tê ́H V THË TUÚT NI ho ̣c Ki nh QUN TRË QUAN HÃÛ KHẠCH HNG TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN CÄNG THỈÅNG VIÃÛT NAM - CHI NHẠNH QUNG TRË Đ ại CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ M SÄÚ: 60.34.04.10 ̀ng LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ Tr ươ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: PGS TS BI ÂỈÏC TÊNH HÚ - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết ́ nêu luận văn trung thực chưa cơng bố nh Người cam đoan tê ́H cơng trình khác Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Võ Thị Tuyết Ni i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu, để hồn thành luận văn này, thầy, giáo giảng dạy giúp đỡ tác giả suốt khóa học tê ́H Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS TS Bùi Đức Tính, người thầy tận tình hướng dẫn khoa học, dành cho tác giả lời bảo ân cần với kiến thức kinh nghiệm q báu giúp tác giả vững tin, vượt qua khó khăn q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn nh Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện cho tác giả học tập, nghiên cứu Ki hồn thiện luận văn Đồng thời, tác giả xin cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo ̣c sau đại học, Khoa, Phòng ban chức Trường trực tiếp gián tiếp ho giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song khả có hạn nên luận văn khơng ại thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo đóng góp, giúp đỡ để luận văn hồn thiện Đ Quảng Trị, ngày 12 tháng năm 2017 ̀ng TÁC GIẢ Tr ươ Võ Thị Tuyết Ni ii ́ với tình cảm chân thành lòng kính trọng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến q tê ́H Họ tên: VÕ THỊ TUYẾT NI Chun ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết ́ TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phổ biến giới, Việt Nam chưa quan tâm mức Việc ứng dụng CRM nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm năng, thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng tạo dựng cách chủ động lòng trung thành họ, từ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới, phát triển doanh số, gia tăng lợi nhuận Chính vậy, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm năng, thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Từ gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh Xuất phát từ thực tế đề tài“Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị” chọn làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn nêu vấn đề lý luận thực tiễn Quản trị quan hệ khách hàng, sâu phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị Kết hợp phương pháp để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng đo lường hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm EXCEL Kết nghiên cứu Tr Luận văn trình bày thực tiễn cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị, đánh giá ưu điểm với hạn chế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị Luận văn đưa giải pháp góp phần khắc phục thiếu sót hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị nhằm đảm bảo đơn vị hoạt động an tồn, hiệu quả, đạt mục tiêu đề iii Cán nhân viên CBTD: Cán tín dụng CIF Customer Information Files – Mã số thơng tin KH CNH-HĐH: Cơng nghiệp hố-Hiện đại hố CNTT: Cơng nghệ thơng tin CRM: Custommer Relationship Management- Quản trị quan hệ tê ́H CBNV: khách hàng Cơ sở liệu CSKH: Chính sách khách hàng DN Doanh nghiệp DNNN: Doanh nghiệp Nhà nước GHTD Giới hạn tín dụng HĐBĐ: Hợp đồng bảo đảm HĐTD: Hợp đồng tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng KHCL Khách hàng chiến lược KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh CSDL: NH Ngân hàng ươ NHCTVN, NHCT, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng cho vay NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMNN: Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTW: Ngân hàng Trung ương NVL Ngun vật liệu Tr NHCV: iv ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Quan hệ khách hàng TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức Tín dụng TDH: Trung dài hạn TMCP: Thương mại cổ phần TNV: Tổng nguồn vốn TKTG Tài khoản tiền gửi TGBQ Tiền gửi bình qn Trụ sở chính: Trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam TSBĐ: Tài sản bảo đảm VCSH Vốn chủ sở hữu Vietinbank Quảng Trị Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Ki nh tê ́H ́ QHKH Quảng Trị World Trade Organazation- Tổ chức thương mại giới XNK: Xuất nhập XHKH Xếp hạng tín dụng khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c WTO: v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv tê ́H MỤC LỤC vi ́ TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi MỞ ĐẦU nh 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu ̣c Bố cục đề tài ho CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ại 1.1.1 Tổng quan khách hàng Đ 1.1.2.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM 10 ̀ng 1.1.3 Bản chất vai trò Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 13 ươ 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Thu thập thơng tin sở liệu khách hàng .16 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 17 Tr 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .18 1.2.4 Xây dựng sách tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu .19 1.2.5 Các cơng cụ sử dụng tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 20 1.2.6 Đo lường thành cơng chương trình CRM .21 vi 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 22 1.3.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 22 1.3.2 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên .23 1.3.4.Cơng nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 24 1.4 KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THÀNH CƠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG tê ́H QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 25 ́ 1.3.3.Văn hóa doanh nghiệp 23 1.4.1.Cơng ty Phong Châu: .26 1.4.2 Cơng ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại dịch vụ Tin học – Xây nh dựng Nano: 28 1.5.KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO Ki VIETINBANK 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ– NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG ho ̣c VIỆT NAM .32 2.1 KHÁI QT VỀ VIETINBANK QUẢNG TRỊ .32 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành& phát triển Vietinbank Quảng Trị 32 ại 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 32 Đ 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 36 ̀ng 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 ươ 2.2.3.Kết tài 40 2.2.4 Các dịch vụ khác .40 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ Tr KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUẢNG TRỊ 74 2.3.1.Đặc điểm khách hàng .74 2.3.2.Ứng dụng cơng nghệ thơng tin .74 2.3.3.Nguồn nhân lực, trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 76 vii 2.3.4.Yếu tố văn hóa mục tiêu 77 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUẢNG TRỊ 41 2.4.2.Phân loại khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương 45 2.4.3.Lựa chọn khách hàng mục tiêu: .51 tê ́H 2.4.4.Xây dựng sách tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 53 ́ 2.4.1 Thu thập xử lý thơng tin sở liệu khách hàng 43 2.4.5.Các cơng cụ sử dụng tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu .58 2.4.6.Đo lường thành cơng chương trình CRM 59 nh 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH CRM TẠI VIETINBANK QUẢNG TRỊ 78 Ki 2.5.1.Kết đạt 78 2.5.2.Những tồn 80 2.5.3.Sự cần thiết phải hồn thiện sách CRM Vietinbank Quảng Trị ho ̣c thời gian tới 82 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI ại NHÁNH QUẢNG TRỊ .84 Đ 3.1.Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Quảng Trị .84 3.1.1.Giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 84 ̀ng 3.1.2 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Quảng Trị 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 ươ 1.Kết luận 99 Một số kiến nghị đề xuất thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Quảng Trị 100 Tr 2.1.Kiến nghị Vietinbank: 100 2.2.Kiến nghị quan ban ngành: 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 104 viii QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỘNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ XÁC NHẬN HỒN THIỆN ix Triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng (Contact Centre): Hệ thống đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ u cầu, giải đáp vướng mắc cho khách hàng cải thiện nhu cầu thỏa mãn khách hàng mobile, Fax… Đồng thời, Contact Centre kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu tê ́H cầu khách hàng Bước 6: Kiểm sốt đánh giá chương trình CRM Trong q trình triển khai thực CRM, cần phải có hệ thống kiểm sốt đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ Ki Các hoạt động chức CRM cần đánh giá: nh việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết - Quan điểm “khách hàng trung tâm hoạt động” tn thủ ̣c q trình triển khai? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến khách hàng? ho - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chun trách - Việc sử dụng phối hợp cơng nghệ để tương tác với khách hàng: trực tiếp, ại qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) Đ - Các tiêu kiểm sốt hiệu hoạt động ngân hàng: doanh số tăng thêm, ̀ng chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sản phẩm, lợi nhuận thu khách hàng - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: Số lượng khách hàng mới, số ươ khách đi, khả mở rộng dịch vụ theo khách hàng, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng,… Định kỳ tháng Ban CRM tổng hợp báo cáo đánh giá kết thực chương Tr trình CRM theo tiêu chí trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm chưa áp dụng thời điểm áp dụng chương trình CRM, năm sau năm trước Trên sở đó, Ban lãnh đạo đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình CRM hiệu 96 ́ thơng qua phương tiện liên lạc telephone, email, chat qua internet, SMS Việc ứng dụng mơ hình CRM cơng tác quản trị quan hệ khách hàng khơng giúp cho Ngân hàng nhận diện khách hàng giá trị mà họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung vào khách đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Chính điều trì lòng trung thành khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H sách đa dạng phù hợp ngân hàng 97 ́ hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chung Quản trị quan hệ khách hàng trình trình bày chương 2, tác giả nêu lên số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Quảng Trị Các giải pháp chủ yếu tê ́H hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng gồm bước: Thu thập xử lí thơng ́ bày chương thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Quảng Trị tin khách hàng, phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng sách tương tác với khách hàng mục tiêu, cơng cụ sử dụng tạo giá trị cho khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh khâu cuối đo lường thành cơng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 98 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sự thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ DN với khách hàng Khi thị trường cạnh tranh ngày diễn gay gắt, việc thu tê ́H hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ khó việc triển khai tốt hoạt ́ KẾT LUẬN động CRM việc làm quan trọng mà DN cần làm để có khách hàng trung thành Vì ngân hàng ngày quan tâm nhiều đến việc chăm sóc, ni nh dưỡng khách hàng Ngun nhân ngân hàng nhận việc xây dựng mối QHKH lâu dài giúp giảm rời bỏ khách hàng, giảm chi phí tăng Ki doanh thu Các nhóm khách hàng ngày tăng số lượng đóng góp chủ yếu cấu thu nhập cho ngân hàng khách hàng mục tiêu ̣c Chính vậy, ngân hàng quan tâm việc xây dựng mối ho QHKH nói chung khách hàng mục tiêu nói riêng Phạm vi việc xây dựng QHKH rộng quan hệ marketing đơn thuần, phải triết lý kinh ại doanh ngân hàng có ảnh hưởng đến q trình hoạt động kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ Do đó, ngân hàng Việt Nam nói Đ chung Vietinbank Quảng Trị nói riêng muốn xây dựng trì mối QHKH lâu dài cần phải áp dụng cách tiếp cận mang tính thống để giao tiếp với ̀ng khách hàng Cùng với việc sử dụng phương pháp luận, phân tích thực tế hoạt động ươ CRM Vietinbank Quảng Trị đưa số giải pháp với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tr Vietinbank Quảng Trị MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUẢNG TRỊ 2.1.Kiến nghị Vietinbank Xây dựng chiến lược mục tiêu CRM nói chung cho tồn hệ thống 99 Vietinbank cách rõ ràng có hệ thống Trên sở Vietinbank Quảng Trị có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM Hỗ trợ mặt cơng nghệ hoạt động CRM, hệ thống CRM thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác 2.2.Kiến nghị quan ban ngành tê ́H Cần có thể chế để ràng buộc hoạt động khách hàng theo ́ triển khai đồng tồn hệ thống chi nhánh có nguồn quỹ đạo pháp lý hữu hiệu Các chế cần có quy định ràng buộc khách hàng phải minh bạch nguồn thơng tin quy định ghi rõ hình nh thức xử lý trường hợp làm sai lệch thơng tin che đậy thơng tin Từ đó, việc thu thập xử lý thơng tin ngân hàng đảm bảo độ an tồn Ki xác cao Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin đồng đầy đủ khách hàng Điều có nghĩa phải hình thành hệ thống thu thập thơng tin khách hàng ho ̣c cách đầy đủ từ cơng bố rộng rãi để TCTD quan ban ngành liên quan cập nhật cần thiết Từ đó, việc tiếp cận thu thập thơng tin khách hàng giảm bớt mặt thời gian, khối lượng thơng tin thu thập nhiều ại đảm bảo nội dung Đ Thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin tình hình thị trường Các thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tương lai, ̀ng biến động giá nước giới sách phát triển cơng nghệ thương mại quốc tế để từ ngân hàng có sở hoạch định xác Tr ươ định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cơng ty cổ phần Misa, Tài liệu MISA CRM.NET 2008 HƯỚNG DẪN [2] Hạnh Lê – Phi Qn Bài “Thị trường CRM Việt Nam: Tiềm chưa tê ́H mở”, trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 [3] Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang 38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 [4] Lê Quốc Anh (2012), “Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM”, Tạp chí PC nh World [5] Lê Quốc Anh, Bài “CRM, ERP, ISO 9000”, trang 49, tạp chí “Thế Giới Vi Ki Tính”, Seri B, số tháng 7/2007 [6] Lê Quốc Anh, Bài “Đánh giá mơ hình CRM”, trang 45, tạp chí “Thế Giới ̣c Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2007 ho [7] Lê Quốc Anh, Bài “Tìm hiểu chức đánh giá CRM”, trang 42, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2007 [8] Minh Ngọc, Bài “Thêm chất cho phần mềm Venus”, trang 39, tạp chí “Thế ại Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 2/2007 Đ [9] Ngọc Hoa, Hồn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 2006 [10] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang ̀ng [11] Nguyễn Qn Thành, Bài “CRM: Cài đặt chưa hẳn xong”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 10/2006 ươ [12] Nguyễn Thanh Xn, “Quản trị Quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam” [13] NH TMCP Cơng thương Việt Nam, Báo cáo kế hoạch thực 2015- Tr 2020 [14] NH TMCP Cơng thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2016 [15] NH TMCP Cơng thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 101 ́ TÁC NGHIẸP (Phiên số: 002 ) [16] NH TMCP Cơng thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 [17] NH TMCP Cơng thương Việt Nam, Quảng Trị, Báo cáo kết hoạt động [18] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm - Ths Trần Hữu Hải, tê ́H Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê, 2007 ́ kinh doanh năm 2014 [19] ThS Phùng Thị Thuỷ (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng (số 5) [20] Ths.Nguyễn Quang Hưng, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bưu điện nh [21] Ths.Nguyễn Văn Dung, Quản lý Quan hệ khách hàng - Nhà xuất giao thơng vận tải, 2008 Ki [22] Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 ̣c [23] Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng - khung lý ho thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, ĐHKTQD [24] TS.Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 2008 ại [25] Tường Vy, Bài “Tọa đàm CNTT quản trị kinh doanh: Giải tỏa trăn Đ trở đầu tư”, trang 10, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2007 [26] Việt Dũng, Bài “EasyBiz 3.0 khơng quản lý quan hệ khách hàng”, ̀ng trang 43, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 1/2007 [27] Việt Văn Books, Nghệ thuật tìm kiếm khách hàng mục tiêu, Nhà xuất ươ lao động xã hội 2006 [28] Adrian Payne, “Hand book of CRM” [29] Charles M.Futrell, “Fundamentals of selling: Customers for life through Tr service” [30] Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 [31] Jill Dyché, Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh 2009 Người dịch: Huỳnh Minh Em 102 [32] Patricia Seybold Group, “An Executive’s Guide to CRM”, tháng 3/ 2002 [33] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, 2003 [34] T.M.Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of [35] V.Kumar Werner J.Reinartz, Customer Relationship Management: A Databased Approach, 2006 tê ́H [36] Vince Kellen , CRM Measurement Frameworks [37] White paper, “Understanding Internet Call Center”, Nortel Networks Coporation 1999 nh [38] http://tailieu.vn [39] http://vietinbank.vn Ki [40] http://www.diendanquantri.com [41] http://www.sugarcrm.com.vn [42] Một số luận văn thạc sĩ đề tài CRM Marketing doanh nghiệp ̣c [43] Thơng tin trang Website: www.crmvietnam.com: Trang web quản ho trị quan hệ khách hàng http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Tổng quan CRM ại http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM giúp tăng doanh số Tr ươ ̀ng Đ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM q trình tự động hóa 103 ́ Keeping the customer Satisfied, 2001 PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHẤM ĐIỂM TÍN DỤNG XẾP HẠNG KHÁCH HÀNG - Chuẩn bị file excel thơng tin thu nhập/tài cho KHCN vay tiêu dùng/vay kinh doanh (Mẫu biểu số 02/TN-VTD, 03/TC-VKD - Quy trình chấm điểm tê ́H XHTD KHCN); thơng tin Báo cáo tài cho KHDN thơng thường/vi mơ (Mẫu biểu số 02/BCTC-TT, 03/BCTC-VM - Quy trình chấm điểm XHTD KHDN) Tại Tab hình “Xếp hạng” hệ thống LOS, thực hiện:  nh - Dẫn xuất (import) thơng tin thu nhập/tài chính/Báo cáo tài từ file  Ki excel chuẩn bị Khai báo (lựa chọn/nhập) thơng tin phi tài khách hàng, sau kết xuất (export) thơng tin phi tài file excel ̣c Tại hình 10130 - Chương trình phần mềm chấm điểm hệ thống ho - INCAS, thực hiện:  Dẫn xuất (import) thơng tin thu nhập/tài chính/Báo cáo tài từ file ại excel sử dụng để dẫn xuất liệu vào hệ thống LOS Dẫn xuất (import) thơng tin phi tài khách hàng từ file excel kết xuất Đ  từ hệ thống LOS ̀ng Lưu ý: Cán chấm điểm tín dụng khơng thực khai báo/chỉnh sửa trực tiếp thơng tin tài phi tài khách hàng chương ươ trình phần mềm chấm điểm, phải thực qua hệ thống LOS, đảm bảo thơng tin khách hàng thống 02 hệ thống - Lập Tờ trình chấm điểm đề xuất định hạng tín dụng khách hàng, bao Tr gồm nội dung đề xuất điều chỉnh hạng (Mẫu biểu số 01/TTCĐ - Quy trình chấm điểm XHTD KHCN, KHDN) Bước 2: Lãnh đạo Phòng chấm điểm tín dụng (Kiểm sốt 1), Cán Phòng ĐGXH & phê duyệt GHTD (Kiểm sốt 2) 104 ́ Bước 1: Cán chấm điểm tín dụng - Kiểm sốt thơng tin thẩm định khách hàng khai báo LOS, đối chiếu với thơng tin kết chấm điểm XHTD khách hàng chương trình phần mềm chấm điểm, với nội dung Tờ trình chấm điểm, đảm bảo thơng tin xác, trung thực, - Đệ trình thơng tin thẩm định khách hàng Tab hình “Xếp hạng” lên CRLOS hệ thống LOS; phê duyệt kết chấm điểm XHTD khách hàng tê ́H chương trình phần mềm chấm điểm; nêu rõ ý kiến ký duyệt Tờ trình chấm điểm Bước 3: Lãnh đạo Phòng Giao dịch/Phòng Bán lẻ/Chi nhánh/Trung tâm thẻ/Phòng ĐGXH & Phê duyệt GHTD (Người có thẩm quyền phê duyệt nh hạng) - Kiểm sốt thơng tin thẩm định khách hàng khai báo LOS, đối chiếu với Ki thơng tin kết chấm điểm XHTD khách hàng chương trình phần mềm chấm điểm, với nội dung Tờ trình chấm điểm, đảm bảo thơng tin xác, trung thực, thống ̣c Đệ trình thơng tin thẩm định khách hàng Tab hình “Xếp hạng” lên ho - CRLOS hệ thống LOS; định phê duyệt kết chấm điểm XHTD khách hàng chương trình phần mềm chấm điểm; phê duyệt Tờ trình chấm điểm ại Một số trường hợp đặc thù Trường hợp cấp tín dụng bảo đảm đầy đủ tài sản có tính khoản Đ - cao, việc chấm điểm XHTD khách hàng hệ thống LOS chương trình phần ̀ng mềm chấm điểm thực đồng thời với việc thẩm định phê duyệt tín dụng hệ thống LOS (tương tự trường hợp thơng thường) ươ Bước 4: Sau phê duyệt hệ thống hiển thị hạng khách hàng, theo 03 hạng thị bao gồm (i) hạng hệ thống, (ii) hạng điều chỉnh (iii) hạng cuối cùng:  Hạng hệ thống(hạng tự động) hạng tín dụng khách hàng chương trình Tr phần mềm chấm điểm tự động tính tốn thơng tin khách hàng Cán chấm điểm tín dụng khai báo thơng tin cập nhật tình hình quan hệ tín dụng khách hàng với NHCT (nếu có)  ́ thống Hạng điều chỉnhlà hạng tín dụng khách hàng Người có thẩm quyền 105 thực điều chỉnh tăng/giảm so với hạng hệ thống  Hạng cuối hạng sử dụng để định tín dụng (trừ trường hợp điều chỉnh tăng hạng, hạng sử dụng để định tín dụng o Trường hợp khơng có điều chỉnh hạng, hạng cuối lấy theo hạng hệ thống; tê ́H o Trường hợp điều chỉnh hạng hệ thống chưa cập nhật tiêu tự động tình hình quan hệ tín dụng khách hàng với NHCT, hạng cuối hạng điều chỉnh; nh o Trường hợp điều chỉnh hạng hệ thống sau cập nhật tiêu tự động tình hình quan hệ tín dụng khách hàng với NHCT dẫn hạng: hạng hệ thống hạng điều chỉnh Ki đến thay đổi hạng hệ thống, hạng cuối hạng thấp 02 ho ̣c Hạng khách hàng (Hạng rủi ro khoản nợ) thể bảng 3.3 sau: Hạng rủi ro khoản nợ Nhóm nợ (khơng bao gồm ĐCTC), cá nhân, hộ gia đình Đ ại Khách hàng ĐCTC Khách hàng tổ chức Nhóm (Nợ đủ tiêu AAA, AA, A, BBB, BB, AAA, AA, A B ̀ng chuẩn) Nhóm (Nợ cần ý) CCC BBB, BB ươ Nhóm (Nợ tiêu CC B, CCC, CC chuẩn) C C Nhóm (Nợ có khả D D Tr Nhóm (Nợ nghi ngờ) vốn) 106 ́ hạng điều chỉnh) PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Mã phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê ́H Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh trân trọng cảm ́ Ngày vấn: ơn Q khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt u cầu khách hàng, Q khách vui lòng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch nh vụ VietinBank Chúng tơi cam kết thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật sử Ki dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Q khách tốt Các Nhân viên giao Thơng tin Q khách hàng Giới tính ho A/  Nam  Nữ Tuổi Từ 26- ại ̣c dịch làm việc Chi nhánh khơng tiếp cận thơng tin cụ thể Bảng câu hỏi  Từ 46-55 tuổi    Từ 36-45 tuổi Trên 55 tuổi ươ Từ 1-5 năm  Trên năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Tr 35 tuổi Đã giao dịch với VietinBank  Dưới năm  ̀ng Đ  Từ 18 - 25 tuổi  Vietcombank  BIDV  Agribank  Techcombank  ACB  Sacombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank 107 Vay  Tiền gửi   Thẻ  hàng điện  TT, chuyển tiền vốn Ngân  Khác ́ tử tê ́H B/ Q khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu tơi  Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH với nhu cầu ̣c  Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, ho  Ki  nh  Uy tín Ngân hàng phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên ại  ̀ng Đ  Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen tơi sử dụng ươ C/ Ý kiến đánh giá Q khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Q khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng Tr Khơng đồng ý Đánh giá sở vật chất Hồn tồn - đồng ý Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an tồn 108 Điểm giao dịch khang trang đại 5 5 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ 10 nhận biết nhà vệ sinh…) 12 tiện tê ́H Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý khơng đồng ý nội dung Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt u cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Ln lịch thiệp, thân thiện với KH ho Có trang phục lịch 16 5 5 ̣c Nhân viên giao dịch 15 Ki 13 nh đánh giá Đánh giá nhân viên khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH ̀ng ại 17 Đ Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình Ý kiến góp ý khác nhân viên lý khơng đồng ý nội dung ươ đánh giá Tr Đánh giá q trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 22 giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 109 ́ Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, 11 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý khơng đồng ý nội dung ́ đánh giá 27 với NHTM khác tê ́H 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức Phí giao dịch hợp lý Ki Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH nh Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so 5 Các thơng tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận ̣c 31 ho Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với VieinBank Đ 32 ại đánh giá 5 Tơi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tơi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi ươ ̀ng 33 Tr Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Q khách! 110 ... tiễn công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị, đánh giá ưu điểm với hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. động quản trị quan hệ khách hàng Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP ại Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng. .. 1.5.KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO Ki VIETINBANK 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ– NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ho ̣c VIỆT NAM