Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn furama đà nẵng

Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập hiện nay, để có được những bước đi vững chắc trên thịtrường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sảnphẩm đến

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 7

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng 8

1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm về CRM 8

1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 9

1.2.3 Đặc trưng của CRM 10

1.2.4 Mục tiêu của CRM 11

1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 12

1.2.6 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 14

1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 24

1.3.1 Khái niệm về khách hàng của khách sạn 24

1.3.2 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong khách sạn 24

1.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM tại khách sạn 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 28

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN FURAMA 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.4 Nguồn lực 33

2.1.5 Hoạt động kinh doanh 36

2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI KHÁCH SẠN FURAMA 52

2.2.1 Con người 52

2.2.2 Công nghệ 54

2.2.3 Môi trường văn hóa 54

2.2.4 Mô hình tổ chức hoạt động CRM tại Furama 54

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FURAMA 57

2.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng 57

2.3.3 Nhận diện và phân nhóm khách hàng 60

2.3.4 Tương tác khách hàng 60

2.3.5 Cá biệt hóa theo khách hàng 62

2.3.5 Đánh giá CRM 65

2.3.6 Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Furama: 66

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 68

3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 68

3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM tại Furama Đà Nẵng 68

3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Furama Đà Nẵng trong thời gian tới 69

3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG 70

3.2.1 Xác định mục tiêu của hệ thống CRM 70

3.2.4 Xây dựng chính sách tương tác và cá biệt hóa với khách hàng 86

3.2.5 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cốt lõi của khách hàng 90

3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 94

KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Số hiệu

bảng

2.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Furama 34

2.2 Loại phòng và mức giá phòng tại Furama 35

2.4 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Furama

2009-2011

38

2.5 Doanh thu từng bộ phận giai đoạn 2009-2011 40

2.7 Cơ cấu khách quốc tế-khách nội địa tại Furama giai đoạn

2009-2011

42

2.8 Cơ cấu khách theo quốc tịch giai đoạn 2009-2011 44

2.10 Cơ cấu khách theo qui mô mua tại Furama giai đoạn

2009-2011

48

2.11 Cơ cấu khách theo tần suất tại Furama giai đoạn 2009-2011 49

2.14 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng 59

Số hiệu

hình

2.2 Biểu đồ thể hiện tình hình doanh thu tại Furama 39

2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu theo từng bộ phận 40

2.4 Biểu đồ thể hiện tính thời vụ tại Furama giai đoạn

2009-2011

42

2.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận bán hàng 55

2.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 55

2.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận đón tiếp khách 55

2.8 Sơ đồ miêu tả dòng thông tin giữa các bộ phận tác nghiệp

tại Furama

56

2.9. Phần mềm cập nhật thông tin chi tiết về khách hàng tại bộ phận

Lễ tân (Profile note)

58

2.10 Sơ đồ quy trình giải quyết phàn nàn của khách tại Furama 65

3.1 Mô hình cấu trúc công nghệ CRM 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập hiện nay, để có được những bước đi vững chắc trên thịtrường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sảnphẩm đến hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinhdoanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông quaviệc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnh khách hàng,duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo hàng loạt sự

ra đời của các khách sạn, khu nghỉ mát cấp đẳng cấp đã tạo nên áp lực cạnh tranhrất lớn giữa các doanh nghiệp dịch vụ Điều này làm cho các khách sạn hay các khunghỉ mát không ngừng chú ý đến việc mở rộng hệ sản phẩm dịch vụ để nâng cao vịthế cạnh tranh của mình mà trong đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đóngmột vai trò vô cùng quan trọng, góp phần thỏa mãn và tạo dựng lòng trung củakhách hàng đối với khách sạn Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng mạnh về số lượng vàchất lượng của các doanh nghiệp thì nhận thức và sự lựa chọn của khách hàng cũngcàng được nâng cao Nói cách khác, khách hàng ngày càng có quyền lực

Khách sạn Furama ra đời và hoạt động trong một thời gian tương đối dài, làmột khu nghỉ dưỡng có đẳng cấp cao và đã xây dựng được một thương hiệu mạnh,được khách hàng tín nhiệm Song gần đây có khá nhiều đối thủ cạnh tranh mạnhxuất hiện, nguy cơ mất khách hàng là khó tránh khỏi Trong khi đó công tác quản trịquan hệ khách hàng tại Furama trong thời gian qua còn nhiều hạn chế

Xuất phát từ thực tế đó, em xin chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng

tại khách sạn Furama Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu chung:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, tác giả sẽ đivào tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tạikhách sạn

Furama Đà Nẵng Trên cơ sở phân tích, tìm hiểu các hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng để phát hiện ra những vấn đề còn hạn chế, từ đó có cơ sở hoàn thiệnquản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp

* Mục tiêu cụ thể:

- Làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng

Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ vàđánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng để

từ đó xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng:

- Phân loại khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, xâydựng chiến lược quan hệ với từng nhóm khách hàng

- Xây dựng mô hình CRM cho từng nhóm khách hàng nhằm tạo ra nhiều giátrị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệmchi phí, gia tăng lợi nhuận, tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệkhách hàng, giá trị của khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ lưutrú và các dịch vụ bổ sung khác

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộclĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu của ngành kinh doanh lưu trú liênquan đến hoạt động tạo giá trị cho từng đối tượng khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, em đã sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử

- Phương pháp mô hình hoá

- Phương pháp so sánh, định tính, định lượng và quy nạp

- Các phương pháp phân tích, tổng hợp

- Về thu thập thông tin, đề tài chủ yếu dựa trên các thông tin thứ cấp có sẵn

để phân tích làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận vănbao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn

Furama

Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ

khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Managemant)

là một vấn đề không mới mẻ Khái niệm này xuất hiện từ những năm 1990 tại cáccông tytư vấn kinh doanh ở Mỹ, là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi đượcứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng Đó không chỉ là một hệthống hay một công nghệ mà còn là một cách sống Ngày nay, khi Internet pháttriển, quản trị quan hệ khách hàng vẫn duy trì được cách liên lạc theo cổ điển cho

dù người mua – người bán chưa từng bắt tay với nhau Quản lý quan hệ khách hàngngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi các nhucầu của khách hàng Và quản lý quan hệ khách hàng là sự thống nhất tư duy đótrong tất cả các bộ phận của tổ chức để mọi người đều hiểu rõ các khách hàng nhưhiểu rõ chính mình

Theo S Kutner and J.Cripps, (1997) “Managing the Customer Portfolio

of Healthcare Enterprise”, The Healthcare Forum Journal, 4, no.5, CRM được

đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách hàng nên được quản trị như tàisản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng đều như nhau, (3) kháchhàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơngiúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị Doanh nghiệpcàng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phầnđóng góp của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm về CRM:

- Theo Green và Ridings, 2002, xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay

công nghệ:

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp vàquản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năngcủa tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịchtrực tuyến và đặt hàng

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trịquan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh

mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểmtoàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình vànhững tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôibên CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thuthập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược

- Theo cuốn E – Commerce (A Specail Report) Openers In Translation của D.P.Halmilton (2001): Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bánhàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi kháchhàng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạngkhách hàng khác nhau

CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụngcác công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định cácphương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàngđối với doanh nghiệp

- Theo cuốn Customer Ralationship Management – The Bottom Line to Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff (2002): Xem CRM như sự thay đổi

văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳnghạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúckhách hàng

- Theo cuốn Accelerating Customer Relationship của R.S.Swiff (2001): Xem

CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải cácgiao dịch

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến kháchhàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêucầu của họ tới mức họ sẽ mua lại CRM là quá trình ra các quyết định quản trị vớimục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan

hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Theo cuốn

Managing Customer Relationship của D.Peppers and M.Ragers, 2004).

- Trong New ways of keeping the Customer Satisfied của T.M.Bodenberg,

2001: Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhậndiện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Nhữngtiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triểnvọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hàilòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hàilòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệCRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hộinhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng

của doanh nghiệp (Theo Gartner Group).

- Theo Customer Ralationship Management – A Database Approach của V.Kumar và W.J.Reinartz,2005: Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh

vào quan hệ sinh lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với cáckhách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc.CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụmột cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệpvới từng khách hàng

Ở dạng chung nhất, CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt độngkinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngàycàng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giátrị của mỗi khách hàng Đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu vàgây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện việcthâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng.

Theo www.crm.com.vn, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược

toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tậptrung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chămsóc khách hàng

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công

cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hànghợp lý

Trong quá trình tìm tài liệu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, tác

giả nhận thấy đề tài Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại hãng hàng

không quốc gia Việt Nam Ailine của tác giả Dương Tùng Lâm (2007), Luận vặn

Thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng đã đưa ra được mô hình CRM cho khách quốc tế

và khách nội địa khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam Airline, tuynhiên luận văn vẫn chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu một cách cụ thể để phục vụcho quá trình cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng

Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn như:

- Theo quan điểm cổ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp

- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp cóquan hệ giao dịch

Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì cónhững quan niệm khác nhau về khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, hành trình,quốc tịch, hành vi mua…Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thìkhách hàng được phân thành hai loại:

- Khách hàng tổ chức: thường có những quyết định mua có tính chất phứctạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắcphức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộcnhiều cấp độ trong tổ chức

- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ítphức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác độngmạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

1.1.3 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng

Các nghiên cứu đã cho thấy rằng:

- Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ mộtkhách hàng cũ

- Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho 8-10 ngườikhác Trong khi đó, một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp sẽ chia sẻ điều nàyvới 3 người khác

- 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% khách hàngthường xuyên tạo ra

- Nếu giữ được thêm 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty cóthể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực

- 70% khách hàng sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giảiquyết thỏa đáng

Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu Công ty có thể dựng lênnhững rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốncao hơn, chi phí kiếm tiền lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàngtrung thành Giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng.Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơnthuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đốithủ cạnh tranh

1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm về CRM

CRM là chữ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – Quảntrị quan hệ khách hàng Hệ thống CRM có thể thiết kế gồm nhiều thành phần nhưquản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bánhàng, quản lý dịch vụ hay các báo cáo thống kê…Nói như vậy, CRM là một tổng

hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng,cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đếnhành vi mua sắm của từng khách hàng Qua việc tối đa hóa chu trình hay việc cungcấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng CRMgiúp công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn cho khách hàng trong khi lạicắt giảm được chi phí hoạt động

Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi và córất nhiều quan niệm khác nhau về CRM Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, theo

tác giả luận văn, khái niệm về quan hệ khách hàng có thể được hiểu như sau:

“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management)

là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách

hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng (crm.com.vn)

1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng

Cơ sở quan trọng nhất của CRM là tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đíchkhông phải là tối đa hoá lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là để xây dựng mộtmối quan hệ bền vững với khách hàng

Theo quan điểm của Philip Kotler: “Giá trị khách hàng là sự chênh lệch

giữa tổng lợi ích của khách hàng với tổng chi phí khách hàng” Giá trị khách hàng

mang lại cho doanh nghiệp có thể định lượng được, có thể không định lượng được.Giá trị định lượng được thể hiện dưới dạng tiền, đó là lợi nhuận Giá trị không địnhlượng được là sự củng cố thêm uy tín, danh tiếng, thu hút thêm khách hàng mới…Ởđây luận văn nhấn mạnh đến giá trị có thể đo lường được, tức là lợi nhuận

Tạo giá trị, nghĩa là thực hiện quá trình giúp đỡ khách hàng đạt được mụcđích của riêng họ Theo CRM, sự đối xử chân thực và mục tiêu làm lợi cho nhau lànhững điều kiện tiên quyết cho sự thành công của một mối quan hệ Công ty khôngchỉ khai thác, kích thích sự tiêu thụ của khách hàng nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận

mà còn giúp họ gợi mở và thoả mãn những nhu cầu tiềm ẩn Mục đích không chỉ là

tiếp cận khách hàng mà còn “sống với khách hàng” lâu dài Muốn được như vậy,

mối quan hệ khách hàng phải được nhìn nhận như một quá trình hành động Các bộ

phận khác nhau của công ty đều phải quan tâm đến việc xây dựng và phát triển cácmối quan hệ Bộ phận bán hàng theo dõi khía cạnh bán hàng của mối quan hệ, cònhoạt động của các bộ phận khác thì có ảnh hưởng như nhau tới sự phát triển củaquan hệ khách hàng.

Đối với CRM, công ty cần quan tâm đến việc chuyển năng lực hoạt động củamình sang cho khách hàng Năng lực của công ty có thể giúp đỡ quá trình tạo ra giátrị cho khách Hai bên cần hợp tác để phát triển một hành động chung và cùng cólợi, không phải bên nào đàm phán tốt hơn thì được lợi nhiều hơn Nói cách khác,trong một mối quan hệ bền vững mà công ty hướng tới không có khái niệm thắnghay bại, hoặc chiến thắng của bên này sẽ là thất bại của bên kia CRM hoàn thiện vàđúng đắn là để hai bên cùng có lợi

1.2.3 Đặc trưng của CRM

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những kháchhàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng nhữngmối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng,những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việcgia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từngngười, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trởnên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụcủa mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵnsàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào.Việc xây dựng giá trị khách hàng làm gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòngchảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau mộtcách khác nhau

Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từngkhách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối

đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối vớikhách hàng đó Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một kháchhàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra củadoanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể).

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua nhữnghành động hướng vào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một

mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinhdoanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hànhđộng khách-hàng-cụ-thể Nó không thể được quy là marketing khi không có hivọng thành công Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi kháchhàng Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằngnhững công nghệ mới

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cánhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất,logistics cho tới quản trị kênh CRM vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình

phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những

thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp.CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựnggiá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức đểthực hiện chiến lược thành công

1.2.4 Mục tiêu của CRM

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ranhững giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng CRM giúpdoanh nghiệp sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lí nhằm nắmbắt được bản chất những lợi ích, hành vi và các giá trị của khách hàng, để tối đa hoágiá trị cho khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể:

- Nâng cao sự hiểu biết, đoán biết được hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đócung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

- Giúp hoạt động của doanh nghiệp nhắm đến khách hàng mục tiêu một cách

rõ ràng hơn

- Nâng cao hiệu quả các trung tâm hỗ trợ và bảo vệ các quyền lợi khách hàng

- Giúp các nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ cácnhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin

- Khám phá, tìm kiếm và phát hiện khách hàng mới

- Tăng doanh số khách hàng

1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

a Các yêu cầu của hệ thống CRM

- CRM hoạt động (Operational CRM): Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗtrợ trực tiếp cho các bộ phận Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Trongquá trình hoạt động, những bộ phận này được tự động hóa chu trình làm việc thôngqua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tincần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và hiệuquả nhất Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bộ phận trực tuyến sẽtiếp tục cập nhật, bổ sung những thông tin mới để làm giàu them hệ thống cơ sở dữliệu Bộ phận trực tuyến có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời

“Cá nhân hóa” những tiếp xúc của mình với khách hàng, làm cho khách hàng cảm

thấy được quan tâm và trân trọng nhiều hơn

Nhân viên phục vụ có thể biết rõ tường tận những đặc tính khách hàng vànhững giao dịch trong quá khứ, bất chấp việc trước đây họ đã từng giao dịch với vịkhách đó hay chưa Để tăng tính hiệu quả của Operatinal CRM, doanh nghiệp cần

có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận trực tuyến và bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẽchuyển giao thông tin, cũng như một cơ cầu hợp lý để luồng thông tin được tập hợp

và lưu chuyển nhanh nhất

- CRM phân tích (Analytical CRM): Những thông tin khách hàng có được từnhững hoạt động Operational CRM cũng như từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử

lý và phân tích Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồngthời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động đúng đắn Thông

qua hoạt động này, doanh nghiệp có thể tự trả lời câu hỏi như:

 Ai là những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp?

 Những khách hàng nào có nhiều khả năng sẽ rời bỏ doanh nghiệp và làmthế nào để giữ chân những khách hàng đó?

 Để có được khách hàng mới thì nên làm gì?

 Làm thế nào để gia tăng lợi nhuận mà khách hàng đem đến cho doanh nghiệp?Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, nhiều chỉ số quan trọng doanhnghiệp cần xem xét đánh giá kỹ như:

 Giá trị vòng đời khách hàng

 Lượng khách hàng mới, khách hàng tiếp tục giao dịch hay đã bị mất đi

 Chi phí để có được khách hàng mới

 Lợi nhuận khách hàng mang lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi khikhách hàng rời bỏ doanh nghiệp

 Số lượng khiếu nại, khen

Điều quan trọng là doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hànhđộng thực tiễn Việc phân tích, đánh giá chỉ là phương tiện, nó sẽ hoàn toàn vônghĩa nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau đó

- CRM cộng tác (Collaborative CRM): CRM cộng tác liên quan tới việc thiếtlập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng

và doanh nghiệp Trước đây, các kênh giao tiếp chủ yếu là thông qua thư gửi bưuđiện, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng hoặc qua tiếp xúc trực tiếp Ngày nay,cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, một số kênh rất hiệu quả đã được

bổ sung như website, email, chat,…Thông qua các mối liên hệ này, khách hàng cóthể tiếp xác dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệpcũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại…sẽ trở nên thuận lợi hơn.Hơn nữa, doanh nghiệp có thể chủ động trong việc tiếp xúc với khách hàng, hoặcthực hiện những chương trình thắt chặt mối quan hệ như: gửi thư, email chúc mừngsinh nhật khách hàng, gửi thiệp chúc mừng doanh nghiệp đối tác nhân ngày thànhlập, gọi điện thoại thăm hỏi sức khỏe…Chắc chắn khách hàng sẽ rất vui, cảm động,cảm thấy được quan tâm, được trân trọng và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp khinhận được những món quan ý nghĩa này

b Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM

- Hệ thống CRM phải bảo đảm nguyên tắc tập trung vào những khách hàng

có khả năng sinh lời

- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp

- CRM cần xem xét khách hàng như một tài sản Doanh nghiệp cần tập trungvào mối quan hệ hơn là giao tiếp

- Hệ thống CRM phải được thực hiện theo tiến trình

- Xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ “sự đối phó” sang “chủ động sửdụng thông tin”

- Xây dựng hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin.Mục đích của nguyên tắc này là nhằm tối đa hóa giá trị của thông tin

- Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị giữa giá trịcung ứng và giá trị nhận được từ khách hàng

1.2.6 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng

a Xác định mục tiêu CRM

Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằmthỏa mãn nhu cầu của mình Vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dànhđược thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra những sản phẩm, dịch vụthực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt so với đối thủ Cũng chính vì lý do này,

để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tínhiệu từ thị trường, hay nói cách khác là trở thành những công ty định hướng thịtrường, hướng tới khách hàng, mà CRM chính là công cụ hữu ích giúp các doanhnghiệp đạt được mục tiêu

Khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chi phí, sự thayđổi về thu nhập của họ Họ đặt ra một kỳ vọng về giá trị hành động để đạt Công typhải có những hiểu biết về từng kiểu khách hàng, dịch vụ phù hợp với họ, giá trịmong muốn của họ…Từ những thu thập thông tin khách hàng giúp hình thành nênmục tiêu của CRM

Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:

- Giá trị dành cho khách hàng: Người ta thường xem xét giá trị dành chokhách hàng dựa trên các tiêu chí: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sảnphẩm, dịch vụ; sự tiện lợi khi dùng; sự tin tưởng vào doanh nghiệp…Vì vậy, để duytrì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực hiệnđồng bộ nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ của mình với khách hàng.

- Lợi nhuận vững chắc cho công ty: Để có được mức lợi nhuận cao, doanhnghiệp cũng cần xác định giá trị của từng đối tượng khách hàng và tiến hànhphân loại khách hàng dựa trên những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanhnghiệp để quyết định mức độ đầu tư phù hợp nhằm phát triển các mối quan hệvới khách hàng

b Cơ sở dữ liệu khách hàng

* Thu thập thông tin khách hàng:

Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giảiquyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệukhách hàng xuyên suốt tổ chức bằng sự sàn lọc thông tin của các phòng ban chứcnăng trong tổ chức

- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định kháchhàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần được cậpnhật thường xuyên

- Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi,giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong giađình…

- Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua…

- Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc,nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì nhất về doanhnghiệp, họ mong muốn điều gì…

- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệpnhư chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan

hệ lâu dài… và yếu tố thuộc phía khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập

Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biệnpháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Vớinhững khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu cần thuthập gồm:

- Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chiphí của họ cho doanh nghiệp

- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanhnghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu

- Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng

- Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp

* Phân tích và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu về khách hàng là một kho dữ liệu Doanh nghiệp cần khai tháckho dữ liệu này thông qua những công cụ toán học và thống kê tiên tiến

Nhờ những ứng dụng của công nghệ thông tin vào việc phân tích dữ liệukhách hàng, cơ sở dữ liệu về khách hàng sẽ được phân chia thành những nhómkhách hàng khác nhau, mỗi nhóm gồm những khách hàng có đặc điểm chung.Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống được phân tích để tìm ra cáchình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các nhà quản trị thôngtin sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra các đánh giá tổng quan về cácnhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng Khi doanhnghiệp thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, những thông tin này có thểđược chia sẻ cho các bộ phận để hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ Nhânviên sử dụng thông tin này để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao hơn và các hoạt độngMarketing có tính cá nhân hoá làm cho sản phẩm, dịch vụ có lợi ích nhất cho kháchhàng Hơn nữa khi doanh nghiệp thu thập thông tin dựa trên sự trải nghiệm củakhách hàng thì có thể triển khai tiến trình đánh giá và xem xét lại tính hiệu quả của

mô hình phân tích khách hàng Điều này giúp đảm bảo việc điều chỉnh được thựchiện một cách chính xác

c Nhận diện và phân nhóm khách hàng

* Nhận diện khách hàng:

Để nhận diện khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành những bước sau:

- Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng kháchhàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng,…

- Thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàngthông qua thẻ khách hàng, các chương trình khách hàng thường xuyên, tương táctrên web, bảng câu hỏi,…

- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác vớikhách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt độngnghiệp vụ khác nhau và với tất cả các chi nhánh

- Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà khách sạn sửdụng để vận hành hoạt động

- Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc

- Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều

cơ sở dữ liệu điện tử

- Cập nhật: thông tin khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạngkhách hàng phải thường xuyên được xem xét lại và cập nhật

- Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành

vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng

- Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận

- Giữ an toàn, ngăn chặn những việc sử dụng không được phép

* Phân nhóm khách hàng:

Khách hàng rất phong phú và đa dạng, họ khác nhau về văn hoá, trình độ, sởthích nên mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần được phục vụ khác nhau Haynói cách khác, mối quan hệ khách hàng phải được xây dựng với mỗi cá nhân.Không những thế, các khách hàng khác nhau mang lại giá trị khác nhau, có vai trò

và ý nghĩa khác nhau đối với doanh nghiệp Có khách hàng mang lại doanh thu, lợinhuận cao nhưng tần số mua thấp, có khách hàng tuy giá trị mua ít nhưng mua

thường xuyên, có khách hàng không mang lại giá trị vật chất cho doanh nghiệpnhưng lại là nguồn quảng cáo truyền miệng quan trọng, lại có cả những khách hàngkhông mang lại cho doanh nghiệp chút lợi ích nào Vì vậy doanh nghiệp khôngnhững tìm cách phục vụ khác nhau để làm thoả mãn các nhu cầu cá nhân của khách

mà còn phải cân nhắc giữa chi phí bỏ ra với lợi ích mang lại trên mỗi quá trình phục

vụ đó

Phân nhóm khách hàng theo giá trị cần tiến tới phân khách hàng thành nhữngnhóm cụ thể như sau:

- Khách hàng có giá trị nhất: Họ là những khách hàng có giá trị hiện tại cao

nhất, đem lại lợi nhuận cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp Họ là nhữngkhách hàng rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thànhnhất Vì thế họ có thể giúp hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu Do đó mụctiêu của doanh nghiệp là giữ các khách hàng này

- Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có

giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất, họ cũng có thể là khách hàng tốt nhấtcủa các đối thủ cạnh tranh hoặc có khả năng tồn tại sự khác biệt lớn giữa giá trị hiệntại và giá trị tiềm năng của họ

Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ lòng trung thành của khách hàng này vàtìm cách thay đổi hành vi của họ sao cho doanh nghiệp ít tốn chi phí hơn

- Khách hàng có giá trị âm : Là những khách hàng đem lại mức doanh thu ít

hơn chi phí để phục vụ họ bất kể nỗ lực nào của doanh nghiệp

Chiến lược của doanh nghiệp đối với nhóm khách này là biến họ thànhnhững khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hoà vốn hoặc khuyến khích họ trở thànhkhách hàng không sinh lợi của những đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng cần dich chuyển: Là những khách hàng thể hiện một giá trị

khiêm tốn và có thể được nuôi dưỡng để phát triển

Chiến lược của doanh nghiệp đối với khách hàng này là tiến hành Marketingtruyền thống hoặc thu thập phản hồi của họ để biến họ thành một trong ba nhómkhách hàng ở trên

d Tương tác với khách hàng

Một hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào để thu hút kháchhàng mới, làm thế nào để duy trì và phát triển với những khách hàng có giá trị đangtồn tại Khi đó một hoạt động khách hàng xây dựng sẽ được tin tưởng là mang lạikhả năng sinh lời cho doanh nghiệp Quản lý mối quan hệ đòi hỏi rằng tất cả cáckhách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định Điều này cónghĩa là hiệu quả của giá trị mối quan hệ được dựa trên phân tích sự phân loạikhách hàng Nhóm khách hàng được phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trungthành và những giá trị tiềm năng của khách hàng Với mỗi nhóm khách hàng cụ thể

sẽ có những chương trình tương tác hợp lý riêng phù hợp với những yêu cầu riêngcủa họ

Khi đã xác định được những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thực sự,

để đạt được mối quan hệ lâu bền doanh nghiệp cần phải giao dịch chặt chẽ vớikhách hàng Sự giao dịch với khách hàng có nghĩa là làm thế nào để doanh nghiệp

có thể tương tác và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như những sự chăm sóc tớikhách hàng Đó là tất cả các quá trình giao dịch, các điểm tiếp xúc khách hàng,nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng và các kênh phân phối Các giao dịch vớikhách hàng phải được kết hợp và quản lý tốt qua tất cả các chức năng và các cấpquản lý trong doanh nghiệp

Các hoạt động tương tác với khách hàng đảm bảo nguyên tắc “tiết kiệm chiphí”, có nghĩa là những giao dịch có giá trị thấp cho khách hàng phải được thựchiện ở những kênh có chi phí thấp

Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng Mỗitương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây.Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng

e Cá biệt hóa theo khách hàng

Theo quan điểm của CRM, khách hàng được phân biệt dựa vào sự khácnhau Mỗi khách hàng có sự khác nhau về nhu cầu và giá trị của họ đối với doanh

nghiệp Khách có nhu cầu khác nhau cần được phục vụ khác nhau nhưng phải căn

cứ trên cơ sở giá trị mà họ mang lại Những khách mang lại nhiều giá trị cần đượccung cấp một lợi ích cao hơn và ngược lại Nghĩa là, doanh nghiệp cần tiến đến sự

cá biệt hoá trong quan hệ càng cao càng tốt, trên quan điểm mỗi khách hàng là mộtthực thể duy nhất, cần được quan hệ theo một cách riêng Tuy nhiên không có kháchhàng nào bị hoàn toàn loại bỏ, khách hàng không sinh lợi không có nghĩa là vô giátrị

Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các

nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệtkhách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng.Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giátrị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách

có lợi nhất Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giátrị và theo nhu cầu

Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện kháchhàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó có cách thứcphục vụ phù hợp Mục đích của phương châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại chokhách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ đượchưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàngquay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn Để đem lại dịch vụ khách hàng mangtính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng, nhân viên phải thực hiện những cáchthức sau:

* Thỏa mãn nhu cầu khách hàng :

Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ

Hướng đến giá trị dành cho khách hàng cũng chính là hướng đến sự thỏamãn khách hàng Công ty không chỉ chú trọng đến việc thu hút khách hàng và điềuquan trọng không kém là sự hài lòng của khách sau khi mua Bởi nó ảnh hưởng đến

quyết định mua lại của khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến quyết định mua củangười khác Đây cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Cách thức để thỏa mãn khách hàng:

- Đảm bảo lợi ích của khách hàng

- Đảm bảo uy tín và độ tin cậy

- Tạo các điểm bán hàng khác nhau

- Phối hợp các dịch vụ bổ trợ

- Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng

* Gia tăng lòng trung thành của khách hàng:

Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyềnthống đối với doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp coi việc xây dựng khách hàngtrung thành như là một lợi thế cạnh tranh của mình Theo Philip Kolter nhận xét chichí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí phát triển một kháchhàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách hàng cũ đã bỏ đi sau khikhông được thỏa mãn nhu cầu của mình Chính vì lý do đó mà việc duy trì và khaithác tối đa các khách hàng hiện có, tại mối quan hệ gắn bó, chia sẽ với họ, phát triển

họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu

* Giải pháp cá nhân hóa khách hàng:

Tùy thuộc vào tình hình từng doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhucầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau Tuy nhiên, quy trình CRM có thể được

tổ chức thành 3 bộ phận chức năng thể hiện 3 thành phần của CRM: marketing, bánhàng và dịch vụ

- Marketing:

 Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế

hoạch đánh giá và hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúp xácđịnh các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng,lập kế hoạch đa bước và đakênh thông tin quảng bá, theo vết các phân phối và phân tích kết quả thu được

 E – marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu

trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp

khác trên WEB Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trênInternet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việctương tự.

 Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp

thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lýcác tài sản liên quan đến tiếp thị

- Bán hàng:

 Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các

thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tănghiệu suất thời gian sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng

 Trung tâm trả lời khách hàng (call center)

Call center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trongviệc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnhtranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới Đó không chỉ là

trung tâm để lien lạc qua điện thoại mà là “Trung tâm chăm sóc khách hàng từ

xa” của các công ty

Mục đích của Call Center là xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:

 Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng đang sửdụng sản phẩm, dịch vụ

 Cung cấp các thông tin cập nhật, chính xác về sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp

 Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác

 Cho phép doanh nghiệp nghiên cứu, tổng hợp dữ liệu liên quan đến kháchhàng theo các giai đoạn để hoạch định ra các chiến lược phù hợp

- Dịch vụ khách hàng:

 Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời

hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ:

quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi,cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/ dịch vụ trênmạng extranet của công ty).

 Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có

thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7

 Quản trị dịch vụ tại chỗ: cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa

điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng

và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng

g Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến

Với quy trình CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làmtrung tâm Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM được thực hiện đối với các hoạtđộng bên trong daonh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng

- Đánh giá bên trong:

 Giá trị đạt được từ khách hàng

 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để ra.

 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các quyết địnhthực hiện

 Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có

liên quan

 Tỷ lệ thu nhận khách hàng

 Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.

 Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.

- Đánh giá bên ngoài:

 Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.

 Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.

 Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

Ngoài ra, hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng có thể đo lường thôngqua các chỉ số tài chính, chỉ số thị trường như lợi nhuận, thị phần, cường độ bánhàng Đối với khách hàng, đó có thể là những giá trị mà họ nhận được, sự thoả mãn,lòng trung thành và những trải nghiệm… mà họ có được sau khi doanh nghiệp triểnkhai CRM.

1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm về khách hàng của khách sạn

Ở lĩnh vực lưu trú, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú quan niệmkhách hàng như sau:

“Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của doanh nghiệp,

có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình”

Mối quan hệ của khách sạn với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạođiều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển

1.3.2 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong khách sạn

CRM trong khách sạn có 3 đặc điểm riêng biệt sau:

- CRM của ngành sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêuthụ dịch vụ của khách sạn diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, cơ sởvật chất kỹ thuật và khách hàng Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quảhoạt động của CRM khách hàng, là tổng hợp các giá trị mà khách sạn đem lại chokhách hàng

- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn là một quá trình từ khi đónkhách đến khi tiễn khách Đó là một dịch vụ trọn gói, quá trình phục vụ cần nhiều

bộ phận đảm nhiệm nên yêu cầu có sự phối kết hợp cao, chỉ một khâu nào đó trongquá trình cung cấp mà không được thực hiện tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượngcuối cùng của gói dịch vụ Ngoài ra, sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ các tínhchất của dịch vụ như: tính vô hình, tính không thể tồn kho, không thuần nhất và có

sự diễn ra đồng thời giữa hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ Do đó, việc đánh giá

chất lượng và hiệu quả hoạt động CRM rất chủ quan, cảm tính, phụ thuộc vào nhiềuyếu tố, trong đó quan trọng nhất là trạng thái tâm lí và niềm tin của khách hàng

- Vì sản phẩm mang nặng tính dịch vụ nên có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhânviên khách sạn với khách hàng Hầu hết trong các trường hợp khách hàng muốn tiêudùng sản phẩm của khách sạn thì phải đến tận nơi và tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất-tiêu dùng Do đó có thể nói cả nhân viên khách sạn và khách hàngđều có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Các sản phẩm của khách sạn phầnlớn không thể kiểm định trước về chất lượng Do đó, hoạt động CRM phải có nhữngbiện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế thấp nhất những sai sót và rủi ro có thểxảy ra

b Công nghệ

Công nghệ được xem như một nhân tố quan trọng cho việc thiết kế lại tiếntrình kinh doanh, nó cải thiện và gia tăng sự thực thi của toàn bộ khách sạn Nó giúp

tổ chức lại tiến trình kinh doanh bằng cách làm thuận lợi những thay đổi trong thực

tế kinh doanh và các phương pháp sáng tạo trong quá trình tạo ra giá trị Những ứngdụng CRM giúp làm thuận lợi cho thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Nó làkho chứa dữ liệu hành vi khách hàng, phát triển mô hình dự báo, đảm bảo tiến độthời gian và tạo sự giao tiếp một cách hiệu quả, cung ứng giá trị sản phẩm và dịch

vụ cho các khách hàng

c Văn hóa doanh nghiệp

Để đạt được sự mong đợi của khách, điều cần thiết là phải phát triển một vănhoá tổ chức định hướng khách hàng Một sự thay đổi thái độ nhân viên làm tăng khảnăng đáp ứng của tổ chức đối với khách hàng Mỗi bộ phận trong tổ chức cần nhận

ra rằng sự thoả mãn của khách hàng là thành tố quan trọng để xây dựng mối quan hệchắc chắn và điều này phụ thuộc vào chất lượng được mang lại của những giá trịtăng thêm trong sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựatrên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Yếu tố văn hóadoanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi kinh doanh giao tiếp của nhân viên trongdoanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêunày, nhân viên – những người sử dụng CRM – phải thấy rằng thông tin mà họ chia

sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới

sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty Chính vì vậy, có thể nói thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không có văn hóadoanh nghiệp

d Thực trạng nguồn lực cơ sở vật chất của khách sạn

Đây là cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà người sửdụng có thể là các nhân viên cung ứng dịch vụ hoặc khách hàng hay cả hai bên cùng

sử dụng Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật làmôi trường trong đó dịch vụ được ung ứng, là nơi mà khách sạn và du khách tươngtác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hoá hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việcthực hiện hoặc truyền thông về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Mỗi một bằng chứng vật chất tác động và ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách về chất lượng phục vụ Một không gian lý tưởng sẽ tăng thêm giá trị cảmnhận cho du khách về dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Tóm lại, chương một của luận văn đã trình bày một cách hệ thống những

vấn đề lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Trong đó:

- Trình bày khái quát một số khái niệm về khách hàng theo quan điểm cổđiển và hiện đại.

- Phân loại khách hàng theo tiêu chí hành vi mua của khách hàng

- Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, những đặc trưng và mục tiêucủa quản trị quan hệ khách hàng

- Trình bày các yêu cầu và nguyên tắc thiết kế hệ thống quản trị quan hệkhách hàng

- Nội dung tiến trình quản trị quan hệ khách hàng gồm 6 bước như trên.Tuy những vấn đề nêu ra chưa thật đầy đủ nhưng đólà những vấn đề cơ bản

và thiết thực liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng và là cơ sở đểnghiên cứu chương hai và chương ba

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN FURAMA

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Furama - Công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An

Địa chỉ: Đường Trường Sa, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.Điện thoại: 05113 847333 Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng được xây từtháng 9/1997 và mở cửa vào 3/2005 với tổng số vốn lên đến 40 triệu USD, là đơn vịkinh doanh của Công ty liên doanh

khu du lịch Bắc Mỹ An, được hình

thành giữa một bên là Công ty du lịch

Quảng Nam Đà Nẵng Danatours với

30% số vốn, một bên là tập đoàn

Laisun Group với 70% số vốn, tập

đoàn đầu tư của Singapore và được

quản lý bởi tập đoàn quản lý quốc tế

Furama Hotels And Rerorts Internation FHRI của Hong Kong Furama Resort làkhu nghỉ dưỡng biển đầu tiên tại Việt Nam, được xây dựng trên bãi biển Non Nước(Đà Nẵng), cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút và cách đô thị cổ Hội Ankhoảng 30 phút đi ôtô Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một phần biểnBắc Mỹ An, được thiết kế bởi các kiến trúc sư Úc đoạt nhiều giải: Deton Coker &Marsha từ nguồn cảm hứng mang đậm bản sắc Á Đông và phảng phất văn hóaChăm Khách sạn có 198 phòng, được thiết kế thân thiện, với khoảng mở rộng rathiên nhiên Không gian xanh của cây cối và bể bơi cũng chiếm diện tích khá lớn.Các phòng nghỉ đều nằm ở hai dãy nhà cao 4 tầng, nhìn ra vườn, bể bơi hoặc biển

- Sự ấm áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại đem lại cảm giác

ấm cúng và bình yên Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra

Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ… “Furama Resort Đà Nẵng là điển

hình tuyệt vời cho ngành dịch vụ phục vụ khách mang đẳng cấp quốc tế”

- Furama được tổng cục du lịch công nhận là nghỉ mát 5 sao vào ngày1/2/2000

- Năm 2007, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất của Mỹ:

“Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt Nam”

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Furama

Hiện nay, khu nghỉ mát Furama có 3 văn phòng của bộ phận kinh doanh, đặttại 3 thành phố lớn: Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Khu nghỉ mátFurama Đà Nẵng có chức năng tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong và ngoàinước Đồng thời, sẽ là một điểm đến lý tưởng, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất đểcác doanh nghiệp và cơ quan chính quyền tổ chức các sự kiện quan trọng của doanhnghiệp, tổ chức, địa phương và quốc tế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

a Mô hình tổ chức bộ máy

Nguồn: phòng nhân sự Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Furama

Nhận xét :

Mô hình tổ chức của khách sạn Furama là mô hình trực tuyến tham mưu,Tổng giám đốc là người quyết định chiến lược kinh doanh, quản lý toàn bộ hoạtđộng của các bộ phận Khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh củamình sao cho hoàn thành và đạt được mục tiêu mà Tổng công ty đưa ra cũng nhưnhững mục tiêu chính của khách sạn

Quan hệ chức năngQuan hệ trực tuyến

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc (liên doanh)

TP

kế toán

TP nhân sự

GĐ Tiền

sảnh

GĐ Nhà hàng

GĐ Buồng

GĐ Bếp

GĐ DVBS

GĐ Kỹ thuật

GĐ Bảovệ

TP

kinh doanh

Với qui mô 198 phòng ngủ, 6 nhà hàng và các địa điểm tổ chức tiến hànhthực hiện phục vụ các hoạt động bổ sung thì 474 nhân viên của khách sạn được tổchức và quản lý phục vụ theo sơ đồ này thì hoàn toàn hợp lý.

Do đặc trưng của loại hình kinh doanh dịch vụ nên các bộ phận chức năng đãhình thành cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến nhằm đơn giản hoá mô hình, linhhoạt, chi phí quản lí thấp, tạo điều kiện quản lí hiệu quả do không bị chồng chéo vềluồng thông tin cũng như quyền hạn và trách nhiệm

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Bộ phận kinh doanh:

+ Có nhiệm vụ xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đồng thờiluôn chăm sóc, duy trì khách hàng cũ, đảm bảo và phát triển doanh số cho công ty,theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng kinh doanh với đối tác và khách hàng

+ Lưu giữ thông tin về hoạt động Marketing, phát triển tốt các mối quan hệvới các đối tác kinh doanh

+ Báo cáo thường xuyên tình hình hoạt động kinh doanh cho giám đốc, tiếpnhận, phổ biến và triển khai kịp thời các chỉ thị của giám đốc

- Bộ phận nhân sự:

+ Chịu trách nhiệm về các chức năng có liên quan đến những người làm việccủa khách sạn như tổ chức các cuộc họp, các chương trình có lợi, phỏng vấn và cáctiến trình của những người làm việc mới

+ Phải quản lý ngày công làm việc của nhân viên, thực hiện chấm công vàlàm báo cáo hàng tháng Đồng thời, đảm bảo thực hiện các chế độ bảo hiểm và cácphúc lợi của người lao động theo qui định.

- Bộ phận nhà hàng :

+ Phục vụ khách trong khi ăn và pha chế các thức uống

+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng.+ Chuẩn bị bàn ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lượng đặt ăn

và thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ, đúng quy cách và chất lượng

+ Tổ chức và phân công lao động hợp lý

- Bộ phận tiền sảnh : Là trung tâm thần kinh của khách sạn, là người bán

hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Là bộ phận đầu tiêntiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng phục vụ và cónhiệm vụ cụ thể như sau :

+ Quảng cáo, bán hàng và các dịch vụ khách trong khách sạn

+ Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào các hoạt động Marketing của khách sạn

- Bộ phận buồng phòng:

+ Dọn vệ sinh trong phòng khách để chuẩn bị sẵn sàng đón khách

+ Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách khi khách đến thuê phòng

+ Hướng dẫn sử dụng trang thiết bị trong phòng cho khách, nếu khách cónhu cầu giặt ủi thì nhân viên buồng phòng có trách nhiệm nhận và mang đến bàngiao cho bộ phận giặt ủi.

+ Bảo vệ, giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm

+ Chịu trách nhiệm khu vực gởi xe của nhân viên và xe của khách

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Furama

Thông thạo ngoại ngữ

Thông thạo tin học