Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” công trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Đà Nẵng - Năm 2012 .1 LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH 10 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng .3 1.1.2.1 Khách hàng tổ chức Hình 1.1: Mơ hình hành vi tổ chức .4 1.1.2.2 Khách hàng cá nhân .4 Hình 1.2: Tiến trình định mua người tiêu dùng 1.1.2.3 Khách hàng có khách hàng tiềm .4 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .5 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Các đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5 Các chức thực quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .9 1.2.6.1 Xây dựng sở liệu CRM .10 * Xây dựng CSDL (database): Lưu trữ thơng tin KH thành cách có hệ thống cung cấp nhanh, xác thơng tin cần thiết theo yêu cầu KH; kết xuất từ CSDLKH hỗ trợ cơng tác dự báo nhu cầu KH, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm có DN … 11 * Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA): Ngoài việc xây dựng CSDL DN phải xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể cho KH Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho KH đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có sách KH riêng với KH thường xuyên trung thành (khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, chiết khấu toán, tặng hoa, gởi thiệp chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ lớn…) làm tốt cơng tác chăm sóc KH Thường xuyên nắm bắt, cập nhật thông tin KH, biến động nhu cầu KH với hàng hóa DN mình, đưa lời đề nghị, mời chào phù hợp Thường xuyên tổ chức hoạt động: hội nghị KH, buổi giao lưu,dã ngoại .11 1.2.6.2 Phân nhóm khách hàng 13 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 13 Phân nhóm KH : 13 Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy KH (Mỹ), 80% lợi nhuận công ty thường 20% số KH mang lại Điều cho thấy có nhóm nhỏ KH đem lại lợi nhuận thực cho DN Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu cơng ty phải giữ nhóm KH lợi nhuận lâu tốt Trong trình thu thập xử lý thông tin khách hàng DN phải xác định KH thường xuyên, trung thành, có giá trị để từ xây dựng chương trình quan hệ phù hợp 13 Giá trị thực KH lượng giá trị không đổi theo thời gian Giá trị vòng đời KH chuỗi giá trị đóng góp tài tương lai từ KH Mỗi KH có tác động tài đến hoạt động DN 13 1.2.6.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 14  Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 15 Đây khả tuỳ biến phương thức phục vụ KH nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm KH riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện KH, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, mua sắm KH, từ có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích phương châm cá biệt hoá dịch vụ đem lại cho KH cảm giác đặc biệt, trân trọng Không vậy, DN hưởng lợi cảm giác làm “KH nhất” dễ thúc đẩy KH quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm DN tới bạn bè người thân.Vậy, nhân viên phải làm để đem lại dịch vụ KH mang tính cá nhân tới đối tượng KH? 15  Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 15 1.2.6.4.Cá biệt hóa theo khách hàng .19 1.2.7 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng21 1.2.8 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 25 1.3.2 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 26 1.3.3 Những quan điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .29 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 29 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 30 2.1.4 Mơ hình tổ chức máy 31 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 32 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 32 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 32 2.2.1.2 Môi trường vi mô 33 2.2.2 Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 35 2.2.3 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.4 Hoạt động cho vay 38 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 41 2.3.1 Tình hình thu thập thơng tin khách hàng 41 2.3.2 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 44 2.3.2.1 Nhận dạng khách hàng 44 2.3.2.2 Phân biệt khách hàng 46 2.3.2.3 Tương tác khách hàng 47 2.3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 48 2.3.2.5 Chiến lược quan hệ .49 2.3.3 Những nguyên nhân tồn công tác quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk .50 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 3.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 52 3.1.2 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu, hội đe dọa ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk .53 3.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk .56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhóm đối tượng khách hàng .57 3.2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 57 3.2.2.2 Phân nhóm khách hàng 66 3.2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 69 3.2.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 70 3.2.2.5 Tiếp tục kiểm tra đánh giá .75 Quy trình đánh giá .75 Tiêu thức đánh giá .75 Phương pháp đánh giá 76 Bộ phận đánh giá 76 3.2.2.6 Những giải pháp hỗ trợ 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 10 11 12 ACB Đắk Lắk CN CNTT CSDL CRM DN DNTN KH NH NHTW TCTD TMCP Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk Chi nhánh Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Trung Ương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tên bảng Trang Tình hình lao động Tình hình huy động nguồn vốn ngân hàng Á Châu chi 36 37 2.3 nhánh Đắk Lắk Tốc độ tăng nguồn vốn huy động ngân hàng Á Châu 37 2.4 chi nhánh Đắk Lắk Biểu đồ huy động vốn ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk 38 2.5 Lắk Quy mơ tỷ lệ tín dụng qua năm ngân hàng Á 39 2.6 Châu chi nhánh Đắk Lắk Tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động tín dụng ngân 40 2.7 3.1 3.2 hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Kết kinh doanh Phân nhóm khách hàng Hoạt động chăm sóc tương tác với nhóm khách hàng 41 64 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 Tên hình Trang Mơ hình hành vi tổ chức Tiến trình định mua người tiêu dùng Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung Mơ hình cá biệt hóa khách hàng Mơ hình phân tích giá trị khách hàng Sơ đồ cấu tổ chức Thông tin KH cá nhân cần nhập vào liệu ngân hàng Á 4 11 13 22 25 32 43 Châu chi nhánh Đắk Lắk Thông tin khách hàng tổ chức cần nhập vào liệu ngân 44 hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Dữ liệu khách hàng sơ cấp Hình ảnh đại diện giao diện phần mềm phân nhóm đối tượng KH 45 65 Quy trình đánh giá 76 87 Với giải pháp kiến nghị trên, hi vọng CN xem xét, áp dụng có chọn lọc nhằm xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh, phù hợp với điều kiện thự tế đơn vị để mang lại hiệu kinh tế cao mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sự cạnh tranh đã trở thành gay gắt thị trường, để thành công kinh doanh doanh nghiệp phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài và bền vững Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà doanh nghiệp đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Lợi cạnh tranh được tạo nên từ sản phẩm gây sự khác biệt, chi phí thấp, phân phối rộng khắp toàn bộ thị trường, hay thời gian giao hàng hạn, hay một lợi thế nào khác…Trong vô vàn doanh nghiệp sản xuất loại sản phẩm hay dịch vụ vậy, đâu hội cho doanh nghiệp bạn Một cách dễ dàng và hiệu quả nhất, đó là quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất Nghĩa là tạo dựng và trì mối quan lâu dài với khách hàng bền chặt nhất, khăng khít khơng dễ lay chuyển với khách hàng, đem lại cho khách hàng hài lòng mong đợi không chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ là một giải pháp, mà là một sự tin tưởng, một sự cam kết của khách hàng đối với doanh nghiệp Mặc dù giảng viên : PGS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn tận tình và sự giúp đỡ chân thành từ Ban lãnh đạo và các anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Đắk Lắk, nhất là Phòng Kinh Doanh, song kiến thức kinh nghiệm thực tế thân mợt sớ hạn chế nhất định Tuy mảng đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển từ lâu thế giới với tiến bộ của khoa học và công nghệ Nhưng đối với nước ta, vẫn là mảng đề tài vẫn chưa được quan nhiều và còn khá mới mẽ Cho nên quá trình nghiên cứu về đề tài này em gặp rất nhiều khó khăn Vì vậy, luận văn này chắn khơng tránh khỏi thiếu sót và chưa sâu vào đề tài được Em mong nhận góp ý, phê bình q Thầy, Cơ để luận văn em thành công Em xin chân thành cảm ơn! 89 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Kim Cương (2007), Cạnh tranh giành khách hàng & chiến thắng giá trị, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Dung (2009), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao Động, TP Hồ Chí Minh Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2009), Giáo trình Quản Trị Chiến Lược, NXB Thống Kê CN TP HCM Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Văn Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản Trị Marketing, NXB Tài Chính, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2009), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao động - Xã hội Philip Kotler, lược dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2007) , Marketing , NXB Lao động – xã Hội, Hà Nội Jill Dyché – Biên dịch Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, TP Hồ Chí Minh Các website: - http://www.acb.com.vn - website Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - http://vi.wikipedia.org - website bách khoa tồn thư mở - http://tailieu.vn/tag - website tìm kiếm tài liệu - http://www.kent.vn – website học viện Kent - Úc - http://www.vietnambranding.com - website tìm kiếm tài liệu PHỤ LỤC STT TT Tên KH CFNAME TRAN THI THUY NGUYEN THI MY CTY TNHH XD HOANG HA 10 PHAM THANH TUAN LE VAN PHUONG NGO THI THANH THUY PHAN THI MY HNOEL NIOE SIENG TA THI HANH TRAN THI NGU M C 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 LE VAN PHUONG NGO THI THANH THUY PHAN THI MY HNOEL NIOE SIENG TA THI HANH TRAN THI NGU LE THI HUONG LE THI MAI LAM HO THI PHUNG NGUYEN THI MAI HONG NGUYEN THI LIEU DUONG THI NHUY H LER EBAN HOANG THI LANH NGUYEN THI THE TRAN THI BINH CAO DUC LUONG HOANG VAN LANH LE THI CUC DANG THI HA LAI VAN HOI NGUYEN THI MINH TINH TRAN THI NGUYET 23 24 25 26 27 28 29 30 LE THI CUC DANG THI HA LAI VAN HOI NGUYEN THI MINH TINH TRAN THI NGUYET CHU TU LE CAO XUAN LOC TRUONG THI VU 31 32 33 34 35 36 37 PHAN THI LAI NGUYEN THI DAN LE VAN BINH PHAM MINH THONG HOANG TRONG DAT CHE DUC TIN CTY CP THONG NHAT 38 39 40 41 42 LE THI THANH LAN VU VAN DO NGUYEN NGOC MINH PHAN TRUNG HAI VO DANG KHA 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 LE THI THANH LAN VU VAN DO NGUYEN NGOC MINH PHAN TRUNG HAI VO DANG KHA NGUYEN THI ANH SUONG LE THI LAP TRINH HONG DUC NGUYEN VAN TIEU NGUYEN HUU DUNG VU VAN HANH THAI THI PHI NGUYEN VAN DONG NGUYEN THI NGOC HANH HOANG THI MINH HAI TRAN XUAN DA 54 55 56 57 58 NGUYEN QUANG HUY LE KIM LOI TRAN VAN TRI DO THI KIEU AN HA THI HONG THOM PHỤ LỤC CƠ SỞ DỮ LIỆU THỨ CẤP Khách hàng thu nhập thấp: 1262 người Khách hàng thu nhập trung bình: 6540 người Khách hàng thu nhập cao: 762 người Khách hàng thuộc khối thương mại: 51 doanh nghiệp Khách hàng thuộc khối sản xuất: 17 doanh nghiệp Khách hàng thuộc khối xây lắp: 51 doanh nghiệp Khách hàng thuộc khối khác: 86 doanh nghiệp ... dọa ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk .53 3.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á. .. Những nguyên nhân tồn công tác quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk .50 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 3.1 NHỮNG... 1.1.2.3 Khách hàng có khách hàng tiềm .4 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .5 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Hệ thống