Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Đăk Lăk

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐOÀN THANH THƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: PGS.TS Lê Văn Luyện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù kinh tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tăng trưởng ổn định đạt nhiều kết đáng khích lệ Với dân số lớn cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Từ đời, sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Á Châu phát triển tỉnh thành lớn nước Việt Nam, nhiên ACB Đăklăk ngân hàng cố gắng đầu tư khuyếch trương, quảng bá để phát triển dịch vụ thẻ số lượng thẻ phát hành chưa đạt mong muốn Mạng lưới chi nhánh địa bàn Đăklăk chưa nhiều, hiệu sử dụng máy ATM chưa cao Thẻ ghi nợ ACB Đăklăk chủ yếu dùng để rút tiền hay chuyển khoản Dịch vụ thẻ tín dụng yếu, chưa nhiều khách hàng sử dụng Trong bối cảnh này, việc nghiên cứu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ giúp tìm giải pháp để giải vấn đề, giúp ngân hàng xây dựng lại cấu quản lý phát triển thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chăm sóc khách hàng tốt Vì lý trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đăk lăk” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB Đăk lăk đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Footer Page of 145 Header Page of 145 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk từ năm 2010 đến năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng lý thuyết dịch vụ thẻ, sau đưa vào so sánh tình hình thực tế, kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, điều tra khách hàng xử lý liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Trên sở lý luận thực tiễn thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB Đăklăk, tiến tới tìm giải pháp mang tính khoac học phù hợp với thực tiển ngân hàng ACB Đăklăk Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ” đề tài nhiều quan tâm nhiều tác giả nghiên cứu nhiều góc độ khác như: Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa thiên Huế” tác giả Trần Thị Phương Thảo (2011) Tác giả đưa sở lý luận dịch vụ thẻ, từ việc thể nội dung Footer Page of 145 Header Page of 145 dịch vụ thẻ đến việc chi tiết hóa vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Huế - 2011 đưa giải pháp khắc phục tốt Tuy nhiên, điểm hạn chế luận văn bố cục đề tài chưa chặt chẽ Thêm vào để phát triển dịch vụ thẻ việc kiểm soát rủi ro vô quan trọng, luận văn, kiểm soát rủi ro chưa quan tâm trọng để giải luận văn cách triệt để Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thành phố Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Huy Tuân (2011) Tác giả hệ thống vấn đề lý luận thẻ ATM phát triển dịch vụ thẻ ATM, nêu nội dung, thực trạng giải pháp xung quanh việc phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh là: mạng lưới, sở chấp nhận thẻ; giá trị tiện ích thẻ; phát triển công nghệ thẻ; nguồn nhân lực Nhưng việc kiểm soát rủi ro chưa đề cập đến nhiều luận văn… Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Trần Thị Ngọc Minh (2012) Tác giả hệ thống vấn đề lý luận thẻ toán dịch vụ thẻ ngân hàng, nêu nội dung, tiêu chí đánh giá giải pháp xung quanh việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Bố cục rõ ràng, dể hiểu Tuy nhiên luận văn đưa vào giới thiệu nhiều nội dung thẻ mục 2.2.2.1, luận văn trọng đến việc sử dụng phần mềm để phân tích phần khảo sát tìm hiểu khách hàng Những giải pháp mà luận văn đưa cụ thể chi tiết, giúp ích nhiều cho phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ, dịch vụ thẻ a Khái niệm thẻ Thẻ phương tiện toán đại tiện ích Thẻ dùng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt b Đặc điểm thẻ Thẻ làm nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 8,5 cm x 5,5 cm x 0,076 cm Mặt trước thẻ có in huy hiệu tên tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, họ tên, Mặt sau thẻ có dãi băng từ màu nâu đen chứa thông tin mã hóa c Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với ngân hàng điện tử thương mại điện tử d Các loại dịch vụ thẻ Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn, in kê số dư tài khoản Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, máy rút tiền tự động 1.1.2 Phân loại thẻ a Phân loại theo công nghệ Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh b Phân loại theo tính chất toán thẻ Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt Footer Page of 145 Header Page of 145 c Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ ngân hàng tổ chức phi ngân hàng phát hành d Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nước thẻ quốc tế e Phân loại theo hạn mức thẻ - Thẻ chuẩn: Đây loại thẻ nhất, phổ biến với công chúng - Thẻ vàng: Là loại thẻ phát cho đối tượng có uy tín, khả tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn… 1.1.3 Tiện ích dịch vụ thẻ a Đối với chủ thẻ - Tiện lợi, an toàn, linh hoạt b Đối với người bán hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) - Cung ứng dịch vụ có chấp nhận toán thẻ giúp bán nhiều hàng hơn, tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận c Đối với ngân hàng - Ngân hàng phát hành thẻ đa dạng hoá dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng cũ - Ngân hàng toán thẻ thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động toán đại lí Qua làm tăng uy tín ngân hàng kinh tế d Đối với kinh tế toàn xã hội - Đối với kinh tế: giúp loại bỏ khối lượng tiền mặt lớn, tiết kiệm đáng kể chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Đối với toàn xã hội: Thẻ công cụ hữu hiệu góp Footer Page of 145 Header Page of 145 phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Thêm vào đó, góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống 1.1.4 Một số rủi ro phát hành, sử dụng, toán thẻ - Đơn xin phát hành với thông tin giả, thẻ giả, thẻ bị cắp, thất lạc, tạo băng từ giả, chủ thẻ không nhận thẻ ngân hàng phát hành gửi đến, tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng, rủi ro đạo đức 1.1.5 Quy trình phát hành toán thẻ a Quy trình phát hành thẻ b Quy trình toán thẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ a Phát triển quy mô thẻ b Phát triển sở hạ tầng toán, công nghệ thông tin c Phát triển công nghệ thẻ d Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ e Kiểm soát rủi ro 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ a Phát triển quy mô thẻ - Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành - Tăng trưởng doanh số toán thẻ - Tăng trưởng thị phần thẻ b Phát triển sở hạ tầng toán,công nghệ thông tin Phát triển mạng lưới hệ thống máy ATM, POS khuyến khích Footer Page of 145 Header Page of 145 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Góp phần làm tăng doanh thu từ việc giao dịch khách hàng c Phát triển công nghệ thẻ - Công nghệ thẻ phát triển không giúp khách hàng mà ngân hàng tránh rủi ro việc quản lý sử dụng thẻ - Cải tiến quy trình thực giao dịch thẻ máy ATM hay máy POS giúp khách hàng sử dụng tiện ích thẻ nhanh chóng đôi với an toàn d Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Gia tăng tiện ích sử dụng thẻ - Gia tăng mức độ an toàn giao dịch nâng cao hài lòng khách hàng e Kiểm soát rủi ro - Một số gian lận toán thẻ - Rủi ro tín dụng - Rủi ro thất nghiệp 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế b Môi trường pháp lý c Dân số 1.3.2 Nhân tố chủ quan a Uy tín, thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ b Hệ thống hạ tầng sở toán c Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ d Quy trình phát hành toán thẻ e Nhân viên Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-ĐĂKLĂK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh tỉnh Đăklăk 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh ACB Đăklăk 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Đăklăk a Tình hình huy động vốn chi nhánh ACB Đăklăk - Hầu hết nguồn huy động giảm mạnh, điều ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng chi nhánh, khiến lãi suất cho vay có khuynh hướng tăng, lãi suất huy động tăng tương ứng Tuy nhiên tình hình có chiều hướng cải thiện vào năm 2013 Mọi doanh số có xu hướng tăng trở lại, chưa nhiều ghi nhận nổ lực cải thiện tình hinh kinh doanh chi nhánh ACB Đăklăk b Tình hình cho vay chi nhánh ACB Đăklăk - Dư nợ cho vay qua năm thay đổi đáng kể, cụ thể năm 2011 1.317 tỷ đồng, năm 2012 1.106 tỷ đồng Trong dư nợ cho vay ngắn hạn tăng 90%, dư nợ cho vay trung dài hạn giảm xuống xấp xỉ 10% Năm 2013 tổng dư nợ cho vay tăng lên 1.145 tỷ đồng, dư nợ cho vay trung dài hạn tăng 57 tỷ đồng ngắn hạn giảm 18 tỷ đồng - Nợ xấu năm 2010 khoảng 3,6 tỷ đồng 2011 tăng gấp đôi lên 8,4 tỷ đồng Và năm 2012 tăng lên 14,8 tỷ đồng Trong chủ yếu nợ xấu tăng nợ ngắn hạn tăng, chiếm đến 66% năm 2012 Nợ xấu tăng khiến ban quản lý ngân hàng tìm cách Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 Bảng 2.5: Thực trạng phát triển quy mô thẻ ACB Đăklăk 2010-2013 ĐVT: thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % (+/-) (%) (+/-) TSTPH 17.220 100 19.677 100 11.651 100 12.609 100 2.457 100 -8.026 Thẻ nội địa 15.630 90,8 18.005 91,5 10.676 91,6 11.619 92.1 2.375 96,7 Thẻ tín dụng 1.590 9,2 1.672 8,5 975 8,4 990 7.9 82 3,3 (%) 2013/2012 (+/-) (%) 100 958 100 -7.329 91,3 943 98.4 -697 8,7 15 1.6 ĐVT: Triệu đồng TSTTT 9.890 100 15.565 100 16.885 100 17.183 100 5.675 100 1.320 100 298 100 Thẻ nội địa 8.594 86,9 13.619 87,5 14.960 88,6 14.966 87.1 5.025 88,5 1.341 101,6 2.1 Thẻ tín dụng 1.296 13,1 1.946 12,5 1.925 11,4 2.217 12.9 650 11,5 -21 -1,6 292 97.9 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh ACB Đăklăk Doanh số toán thẻ có xu hướng tăng từ 2010-2013 Doanh số toán thẻ năm 2011 tăng năm 2010 5.675 triệu đồng, doanh số toán thẻ nội địa chiếm 87,5%, thẻ tín dụng khoảng 13% năm 2012 doanh số toán thẻ 16.885 triệu đồng Trong chủ yếu thẻ nội địa Thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ Doanh số toán thẻ năm 2013 tăng cao với 17 tỷ đồng, tăng 102% so với năm 2012 Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 2.2.2 Thực trạng phát triển sở hạ tầng toán, công nghệ thông tin Đăklăk - Ta thấy thị phần ngân hàng ACB Đăklăk số lượng máy ATM POS chiếm tỷ trọng nhỏ thị trường tỉnh Đăklăk (đứng thứ máy ATM số ngân hàng theo bảng 2.6) Năm 2010 số máy ATM máy, sau ba năm năm 2013 số máy ATM máy Với tốc độ mạng lưới hệ thống toán ngân hàng yếu 2.2.3 Thực trạng phát triển công nghệ thẻ - Ngân hàng TMCP Á Châu hợp tác với Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn), Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink tổ chức thẻ quốc tế MasterCard để cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích cho khách hàng tiến tới phát triển thị trường quốc tế 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ - Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh tỉnh Đăklăk có nhiều biện pháp để không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, hạn chế phòng ngừa rủi ro tổn hại cho khách hàng ngân hàng sau: a Giải trường hợp khách hàng rút tiền mà gặp phải máy ATM hết tiền - Do nhu cầu rút tiền mặt khó kiểm soát Vì quản lý mức tiền cung cấp hàng ngày cho máy ATM khó, để tiền mặt nhiều mà nhu cầu rút không nhiều gây lãng phí nguồn tiền mặt cho hoạt động kinh doanh Vì ngân hàng cố gắng quản lý tính toán số tiền mặt hợp lý để nạp cho máy ATM tránh để khách hàng gặp phải cố b Giải trường hợp thẻ rút tiền bị khóa nhập sai PIN Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 - Ngân hàng khuyến cáo khách hàng đặt mã PIN dễ nhớ để gặp tình trạng Việc giải sau khách hàng bị khóa thẻ ngân hàng xử lý tốt c Giải trường hợp máy ATM bị hỏng lỗi lỹ thuật - Việc máy ATM bị hỏng lỗi kỹ thuật ACB Đăklăk không nhiều xảy Lỗi cố mạng, hệ thống điện hay lỗi phần mềm gây Do trường hợp ngân hàng cố gắng khắc phục “sống chung với lũ” Việc quản lý cố luôn quan trọng việc khắc phục cố xảy tốt nhanh nhất, tạo hài lòng cho khách hàng d Đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Hiện cách đảm bảo an toàn cho máy rút tiền tự động đặt máy chi nhánh ngân hàng Nơi có hệ thống an ninh tốt hơn, có bảo vệ túc trực đảm bảo an ninh cho khách hàng rút tiền Và ngân hàng dễ dàng khắc phục cố xảy rút tiền không nhập sai mã PIN, hay máy móc bị hư vào chi nhánh rút tiền mặt quầy - Hiện Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk kiểm soát tốt khâu phát hành giao thẻ cho khách hàng 2.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro - Kể từ chi nhánh ACB Đăklăk thành lập đến chưa có trường hợp hacker đột nhập đánh cắp thông tin khách hàng - Tình trạng gian lận, giả mạo, làm thẻ tín dụng giả, toán khống qua POS ngân hàng chưa xảy ACB Đăklăk - Hiện số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Đăklăk chưa nhiều, số lượng tiền mà ngân hàng cho khách hàng tạm ứng để mua hàng hóa dịch vụ chưa cao, không ảnh hưởng đến hoạt động khác ngân hàng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 - Số lượng lao động trẻ thất nghiệp lớn, hàng năm có nhiều người không sử dụng dịch vụ thẻ để nhận lương, làm giảm số tiền ngân hàng huy động nhàn rỗi, khoản phí thu từ số người Vì số lượng người thất nghiệp tăng làm giảm lợi nhuận dịch vụ thẻ 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ACB Đăklăk Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ACB Đăklăk 2010-2013 ĐVT: triệu đồng % +/- % +/- % 2013 +/- 2012 2013/2012 2011 2012/2011 2010 2011/2010 Doanh thu 92 133 152 166 41 100 19 100 14 100 Chi phí 36 55 70 76 19 46 15 79 43 Lnhuận 56 78 82 90 22 54 21 57 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng tổng hợp ngân hàng ACB Đăklăk) 2.2.7 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành số ngân hàng Đăklăk Đồ thị 2.7: Số lượng thẻ phát hành số ngân hàng năm 2013 Đăklăk Đông Á , 18101 Sacombank, 7110 Vietcomban k, 16050 Agribank, 8221 Á Châu , 10921 BIDV, 12939 Vietinbank, 15021 Vietcombank Agribank Vietinbank BIDV Á Châu Sacombank Đông Á (Nguồn: Thống kê từ ngân hàng) Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACB ĐĂKLĂK 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk Bảng 2.10: Thống kê mô tả chung kết điều tra khách hàng ACB Đăklăk Số lƣợng Tiêu chí (ngƣời) Nam Tỷ lệ (%) 42 48 46 52 Tổng 88 100 55 tuổi Tổng 88 100 Học sinh, sinh viên 20 23 Kinh doanh 17 19 Nghề CBCNV 28 32 nghiệp Hưu trí Khác 18 20 Tổng 88 100 Giới tính Nữ Tuổi (Nguồn: Số liệu vấn từ khách hàng) 2.3.2 Đặc điểm giao dịch thẻ khách hàng a Đặc điểm sử dụng thẻ khách hàng b Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ACB Đăklăk 2.3.4 Phân tích kết khảo sát Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 - Phương pháp sử dụng chủ yếu thống kê mô tả phân tích nhân tố Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ACB ĐL a Thu nhập b Uy tín, thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ c Hệ thống hạ tầng sở toán d Quy trình phát hành toán thẻ e Nhân viên g Sự cố thẻ h Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK 2.4.1 Kết đạt đƣợc - Số lượng thẻ nội địa phát hành từ năm 2010 đến năm 2011 có xu hướng tăng lớn - Tốc độ rút tiền máy ATM nhanh chóng công nghệ thẻ ngân hàng phát triển - Những rủi ro khách hàng gặp trình sử dụng dịch vụ thẻ không nhiều Tốc độ xử lý rủi ro ngày nâng cao - Mức độ bảo mật thông tin khách hàng năm gần ngân hàng gặp phải cố lớn việc bảo mật thông tin khách hàng Kết cho thấy nhiều khách hàng hài lòng điều 2.4.2 Những vấn đề tồn - Hệ thống mạng lưới phân phối sở chấp nhận thẻ ACB Đăklăk chưa nhiều, toàn tỉnh Đăklăk có 10 máy POS, số so với số ngân hàng khác địa bàn tỉnh - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước thấp Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 - Bên cạnh chất lượng dịch vụ thẻ chưa đạt mong muốn, với mức độ bảo mật thông tin ngân hàng chưa đạt tin tưởng tuyệt đối khách hàng mà 9% khách hàng chưa tin tưởng vào mức độ bảo mật ngân hàng - Hiện nhiều khách hàng giao dịch qua mạng không xem số dư tài khoản hay chuyển khoản, mà để toán hóa đơn hàng hóa giao dịch qua mạng, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao tính bảo mật để khách hàng yên tâm giao dịch, bảo vệ khách hàng trước hình thức lừa đảo trực tuyến, ăn cắp thông tin khách hàng để rút tiền khách hàng mạng 2.4.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân từ phía ngân hàng - Môi trường đầu tư ngày bị thu hẹp, ngân hàng xuất ngày nhiều địa bàn tỉnh Đăklăk khiến tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt - Việc quản trị nhu cầu sử dụng tiền khách hàng chưa cao Do chưa phân tích nhu cầu dòng tiền vào khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị nhiều hạn chế phận thẻ chưa trọng đầu tư hoạt động tín dụng huy động - Mạng lưới máy ATM POS chưa đầu tư đầy đủ Việc phát triển mạng lưới máy ATM POS phụ thuộc đinh hội sở - Các ngân hàng phải đối mặt với số rủi ro từ tội phạm quốc tế, chuyên đánh cắp thông tin khách hàng để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản, toán với ngân hàng… Để giải vấn đề hai triệt để Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 b Nguyên nhân từ phía khách hàng - Khách hàng chưa quen sử dụng thẻ để toán hàng hóa dịch vụ - Đối tượng chủ yếu dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân, nhiên trình độ phát triển kinh tế nước ta địa bàn tinh Đăklăk nhiều hạn chế, trình độ dân trí chưa cao, nhiều khách hàng có thói quen tự giữ tiền thích toán tiền mặt sử dụng dịch vụ thẻ - Khách hàng không muốn công khai thu nhập cá nhân mở thẻ tín dụng Vì tâm lý ngại, không muốn người biết thu nhập mình, số người không thích phải làm thủ tục rườm rà để rút tiền, hay gặp nhân viên có phong cách phục vụ chưa tốt, khiến khách hàng thiện cảm với ngân hàng, thích tự giữ tiền cho yên tâm - Khách hàng bị tác động thông tin thị trường Như có kiện xấu xảy cho ngân hàng, khiến khách hàng đánh giá ngân hàng có rủi ro cao chuyển ý định mở thẻ ngân hàng qua ngân hàng khác Do thông tin thị trường ảnh hưởng lớn đến khách hàng uy tín ngân hàng - Khách hàng doanh nghiệp không muốn chi lương qua tài khoản phải trả phí cho ngân hàng, phải nộp thuế thu nhập cá nhân thu nhập doanh nghiệp, họ thích sử dụng tiền mặt để tránh thuế, lách luật Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1.1 Triển vọng phát triển kinh doanh thẻ a Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam - Tuy quy mô thị trường thẻ toán Việt Nam tương đối nhỏ thị trường động giới Tuy diện tích nhỏ lại có dân số trẻ đông Năm 2013 Việt Nam đứng thứ 14 số nước đông dân giới đông dân thứ giới Với 90 triệu dân b Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng taị Đăklăk - Tỉnh Đăklăk trung tâm kinh tế, trị Tây Nguyên Dân số tỉnh Đăklăk tính đến cuối năm 2013 khoảng gần 1,8 triệu dân, thu nhập bình quân đầu người khoảng gần 28 triệu đồng/người/năm Đăklăk có nhiều trường Trung Cấp, Cao đẳng Đại học Đây nơi có nhiều khách hàng tiềm cho ngân hàng số lượng học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ lớn tổng số khách hàng sử dụng thẻ Đăk lăk điểm du lịch hấp dẫn Tây nguyên, thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan số lượng khách du lịch tăng lên hàng năm 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh - Phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ địa bàn tỉnh Đăklăk Mở rộng thêm khách hàng tham gia mở thẻ sử dụng thẻ để toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 - Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với đối tác nước khu vực trường học, cao đẳng, đại học, doanh nghiệp địa bàn tỉnh Ngoài việc nâng cao chất lượng bảo mật thông tin khách hàng định hướng lâu dài ngân hàng nhiều năm quan tâm quản lý, giám sát mực… 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.2.1 Hoàn thiện phát triển quy mô thẻ - Giảm chi phí phát hành thẻ để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, tăng khuyến mở thẻ miễn phí thời gian dài hơn, giúp cho số lượng thẻ phát hành tăng - Cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ, tốc độ xử lý nhanh chóng xác, không nên để khách hàng chờ đợi lâu - Ngân hàng cần kết hợp với đơn vị chấp nhận thẻ đưa chương trình ưu đãi sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng đó, giúp khách hàng tiếp cận với công nghệ đại mà giới dùng, đồng thời ngân hàng cần hạ thấp hạn mức tối thiểu cho thẻ tín dụng thu nhập bình quân đầu người Đăklăk chưa cao - Ngân hàng cần phải gia tăng tiện ích dùng thẻ, ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk sử dụng thẻ để nạp điện thoại cho thuê bao di động trả trước trả sau, trả tiền điện nước, toán hóa đơn dịch vụ, nộp phí bảo hiểm, bảo hiểm chủ thẻ miễn phí… 3.2.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng toán Tập trung vào phát triển mạng lưới máy ATM máy POS Xem xét nhằm xây dựng mạng lưới bố trí hệ thống máy ATM số lượng máy cần lắp đặt thêm địa bàn tỉnh Đăklăk Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 - Tất ngân hàng đưa mục tiêu tối thiểu hóa số máy lắp đặt tối đa hóa lợi ích công suất sử dụng máy mức cao 3.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ thẻ Cần bố trí nhân viên thường xuyên theo dõi cố thẻ xảy đến khách hàng, ngân hàng thiết kế thêm nút bấm có cố khách hàng báo cho ngân hàng qua nhấn nút báo hỏng gọi đường dây nóng phòng trực nhân viên chuyên xử lý cố thẻ Cần nâng cao nghiệp vụ cho phận quản lý thẻ để có cố xảy với máy ATM, POS sữa chữa nhanh Không kể giờ, cần có phận túc trực 24/24h Cần có nhân viên luân phiên làm việc quảng cáo ngân hàng máy ATM hoạt động 24/24 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ - Hạn chế cố xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng, ngày tăng niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng Ngược lại làm không tốt, cố thường xuyên xảy làm khách hàng ngán ngẩm với dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng có xu hướng tìm ngân hàng khác đáp ứng tốt nhu cầu họ a Giải trường hợp khách hàng rút tiền mà gặp phải máy ATM hết tiền Để xử lý trường hợp ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên thường xuyên theo dõi lượng tiền mặt máy ATM nhiều địa điểm địa bàn tỉnh, lượng tiền ít, hay gần hết báo với phận quản lý thẻ đề nghị cho phận ngân quỹ Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 tiếp tiền kịp thời cho máy ATM Tránh tình trạng máy ATM hết tiền b Giải trường hợp thẻ rút tiền bị khóa nhập sai PIN Hiện ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng Việt Nam có sử dụng dịch vụ rút tiền vân tay để rút tiền mặt quầy giao dịch Là công nghệ đại, thiết kế thêm phần nhận diện vân tay máy ATM để thay cho mã PIN nhập vào máy dùng muốn điều chỉnh lại mã PIN giao dịch thẻ buồng máy ATM c Giải trường hợp máy ATM bị hỏng lỗi kỹ thuật Ngân hàng cần có hệ thống Camera quan sát máy ATM, có đội ngũ nhân viên thường xuyên theo dõi máy lượng tiền nạp vào máy để biết tình trạng máy Ngay máy có cố báo nhân viên tới sữa chữa kịp thời Văn hóa ứng xử nhân viên xử lý thẻ quan trọng Thông thường khách hàng gặp phải cố khó chịu mong muốn nhanh chóng rút tiền Vì việc xử lý tình cần phải có nhân viên có kinh nghiệm tiếp họ xin lỗi hay đưa cho họ hướng mà ngân hàng giải cho khách hàng hài lòng Và quan trọng giải cho khách hàng rút tiền cách nhanh d Đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tránh trường hợp khách hàng bị đánh cắp tài khoản thông qua việc gắn chip vào khe đầu đọc thẻ máy ATM ngân hàng cần xây dựng hệ thống camera theo dõi hành động lạ thường khách hàng sử dụng thẻ Việc cảnh báo khách hàng giữ kín mã PIN cần trọng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 3.2.5 Giải pháp để kiểm soát rủi ro cho dịch vụ thẻ Ngân hàng cần yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại có tính xác thực cao số điện thoại thuê bao trả sau… Với tình trạng gian lận, giả mạo, làm thẻ tín dụng giả, toán khống qua POS ngân hàng chưa xảy ACB Đăklăk ngân hàng cần đề phòng cách cảnh báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết hành vi kẻ xấu để kịp thời phòng ngừa báo cáo cho ngân hàng có nghi ngờ Ngân hàng cần phải kiểm tra tình hình tài khách hàng trước cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng, phải thường xuyên cập nhật tình hình tài khách hàng Thất nghiệp yếu tố ngân hàng kiểm soát ngân hàng cần thường xuyên mở rộng thêm khách hàng để bù đắp số lượng khách hàng thất nghiệp hàng năm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam a Xây dựng sách, chế quản lý liên quan đến dịch vụ thẻ b Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên quản lý thẻ, nhân viên xử lý kỹ thuật máy móc thiết bị 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Cần môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ rõ ràng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ dịch vụ thẻ, tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nước so với ngân hàng nước Ngân hàng nhà nước đóng vai trò người trung gian ngân hàng tạo liên kết ngân hàng, giúp mạng lưới toán thẻ ngày lớn mạnh, tránh làm cho ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt lẫn Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 KẾT LUẬN Sau tìm điểm hạn chế thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ACB Đăklăk, thêm vào thông tin khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB Đăklăk, tác giả đưa số giải pháp, hướng khắc phục để xử lý hạn chế đang xảy Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Dựa vào biện pháp ban quản lý chi nhánh ACB Đăklăk tham khảo đánh giá lại điểm mà luận văn đưa Từ áp dụng số biện pháp xử lý hạn chế vào thực tế ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk nói riêng ACB Đăk lăk ngân hàng chiếm thị phần khách hàng giao dịch khách hàng sử dụng thẻ chưa cao thị trường tỉnh Đăk lăk Trong nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng ACB Đăklăk, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ACB Đăklăk thời gian tới Trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk không ngừng phấn đấu, phát huy có, cải thiện điểm hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ mặt số lượng thẻ phát hành chất lượng dịch vụ thẻ ngày tăng Tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên Nhờ mà dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều khách hàng ưa chuộng năm trở lại Bên cạnh đó, hạn hế khó khăn chưa thể khắc phục sớm chiều, Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 ngân hàng cần có thời gian để sửa chữa cải thiện nhanh Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Luận văn đưa số kết thiết thực như: Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Từ rút ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk thời gian tới, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ACB Đăk lăk Cuối cùng, luận văn cho rằng: để phát triển dich vụ thẻ không cần nỗ lực riêng ACB Đăk lăk mà cần có hỗ trợ Hiệp hội thẻ, Ngân hàng nhà nước Chính phủ Việt Nam Footer Page 26 of 145 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1.1 Triển vọng phát triển... Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk nói riêng ACB Đăk lăk ngân hàng chi m thị phần khách hàng giao dịch khách... phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB Đăk lăk đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi