Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 01 năm 2016 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Trung tâm Học liệu, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế 2 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk + Về thời gian: nghiên cứu kết hoạt động vòng năm (từ năm 2011tới năm 2014) Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng , kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, logic, tổng hợp…đồng thời kết hợp kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử Bố cục luận văn Chương 1: Những vấn đề ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Tổng quan liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử a Thương mại điện tử - Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO :Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet - Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử - Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thơng qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ công - Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thơng qua cơng nghệ điện tử nói chung b Dịch vụ ngân hàng điện tử - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng 1.1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử b Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam a Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế đất nước thay đổi nhanh chóng Thơng qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng kiểm soát hầu hết chu chuyển tiền tệ, từ hạn chế vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Mạng thông tin giúp cho hoạt động tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh vi phạm, giữ vững an tồn hệ thống Đầu tư tín dụng thay đổi lớn Các dự án đầu tư đưa lên mạng để chào mời Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích liệu truy cập, đưa phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả thực thi Ngồi ra, mạng thơng tin cung cấp cho tổ chức tín dụng nắm diễn biến thị trường: tiền tệ, chứng khốn, hối đối Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ to lớn hệ thống Ngân hàng, tác động đến Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị cơng nghệ thơng tin đương đầu với cạnh tranh khốc liệt giành lợi Mặt khác, đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác Ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nước giới… để thiết lập đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên, kể hình thức hợp tác lĩnh vực dịch vụ văn hóa xã hội….( TS Đào Minh Tú –Chánh văn phịng NHNN) b Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Kiosk Ngân hàng 1.1.4 Tính ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhanh chóng, thuận tiện b Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập STT Hình thức giao dịch Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng Giao dịch qua điện thoại Giao dịch qua ATM Giao dịch qua Internet Phí bình qn giao dịch (USD) 1.07 0.54 0.27 0.015 c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: d Nâng cao hiệu sử dụng vốn: e Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: f Cung cấp dịch vụ trọng gói: 1.1.5 Một số rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử có yếu tố rủi ro q trình hoạt động: Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ; Rủi ro từ hệ thống CNTT; Rủi ro khách hàng; Rủi ro hoạt động; Rủi ro danh tiếng; Rủi ro pháp lý; Các rủi ro khác phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử: rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ - Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT gia tăng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT , tăng giá trị lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp - Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực Ngân hàng mạnh mẽ, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tương lai - Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn phổ biến lợi ích có khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung thao tác thực giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ bối rối cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tìm giá trị dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng - Kết việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đánh giá thông qua biểu sau: + Tăng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT + Tăng tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng giá trị lần giao dịch + Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên 1.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng theo nhiều hướng như: - Hồn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm tương đối - Phát triển sản phẩm tuyệt đối loại bỏ sản phẩm khơng sinh lời Như vậy, nhận thấy ñể phát triển sản phẩm thực theo hai phương pháp sau: - Hoàn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm hồn tồn 1.2.3 Phát triển chất lƣợng dịch vụ Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm số yếu tố * Sự tin cậy * Khả đáp ứng * Sự thuận tiện * Khả thực dịch vụ * Sự bảo mật Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ sở, tiền đề định đến hài lòng khách hàng 1.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ - Phát triển số lượng hệ thống hạ tầng: việc trọng đầu tư hệ thống hạ tầng giúp NH mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ… - Phát triển chất lượng hệ thống hạ tầng: NH cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT…nhằm giảm thiểu cố giao dịch, đảm bảo an toàn bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân cho ngân hàng Ngoài ra, NH cần tăng cường ứng dụng CNTT để phát triển thêm dịch vụ 1.2.5 Tăng hiệu tài Phát triển dịch vụ NHĐT thông qua việc phát triển quy mơ, chất lượng dịch vụ mà cịn thơng qua kết hiệu tài dịch vụ mang lại cho NH Cụ thể, để phát triển dịch vụ NHĐT thể thông qua: - Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT - Tăng khả sinh lời/ vốn đầu tư 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các nhân tố bên a Sự phát triển khoa học -công nghệ thông tin b Môi trường pháp lý c Môi trường kinh tế -xã hội 10 quảng cáo, khuyếch trương để tạo quan tâm chấp nhận sử dụng khách hàng e Khả cung ứng dịch vụ Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận sẵn sàng phục vụ dịch vụ ngân hàng Điều thể thơng qua nhiệt tình sẵn sang nhân viên việc giúp đỡ giải vấn đề nhanh gọn kịp thời cho khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình nhân ACB Đăklăk Bảng 2.1: Tình hình nhân ACB ĐL 2011-2014 (ĐVT: Người) 2011 2012 2013 2014 Chỉ tiêu SL % SL % SL % SL % Tổng số nhân viên 80 100 89 100 63 100 72 100 Trình độ Đại học, đại học 65 81 72 81 60 95 70 97 Cao đẳng 12 15 13 15 3 Trung cấp 4 0 Giới tính Nam 35 44 41 46 35 55 39 54 Nữ 45 56 49 54 28 45 33 46 (Nguồn: Báo cáo nhân phòng Nhân ACB-DL 2011-2014) 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2011 – 2014 a Tình hình huy động vốn Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB ĐL 2011-2014 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Tiền gửi dân cư 2.Tiền gửi 3.Huy động khác Tổng cộng 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 892.361 911.414 782.588 862.513 19.053 102 -128.826 86 79.925 110 592.813 626.217 425.097 497.247 33.404 106 -201.12 68 72.150 117 373.858 379.201 124.745 190.116 5.343 101 -254.456 33 65.371 152 1.859.032 1.916.832 1.332.430 1.549.876 57.800 103 -584.402 70 217.446 116 (+/-) % (+/-) % (+/-) % ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB DL 2011-2014) 12 tốn 2012/2011 2011 b.Tình hình cho vay Bảng 2.3: Tình hình cho vay ACB ĐL 2011-2014 (ĐVT: Triệu đồng) 2013/2012 2014/2013 (+/-) (%) (+/-) (%) 39.057 100 -18.421 -47.2 57.478 147.2 -2.264 100 -2.190 96.7 -74 3.3 -0.25 100 -.29 114.7 0.04 -14.7 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB DL 2011-2014) 13 2011 2012 2013 2014 2012/2011 Chỉ Tiêu Số Tiền Số Tiền Số Tiền Số Tiền (+/-) (%) Dư nợ 1.183.123 1.317.957 1.106.012 1.145.069 134.834 100 -211.945 100 cho vay Ngắn 740.968 778.438 997.455 979.034 37.470 28 219.017 -103,3 Hạn TDH 442.155 539.519 108.557 166.035 97.364 72 -430.962 203,3 Nợ 3.576 8.415 14.877 12.613 4.839 100 6.462 100 xấu Ngắn 1.863 4.355 9.831 7.641 2.492 52 5.476 84,7 Hạn TDH 1.713 4.060 5.046 4.972 2.347 48 986 15,3 Tỷ lệ 0.30 0.64 1.35 1.10 0.34 100 0.71 100 nợ xấu Ngắn 0.15 0.44 0.92 0.63 0.29 86 0.47 66,7 Hạn TDH 0.15 0.20 0.43 0.47 0.05 14 0.24 33,3 14 c Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 2011-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ Tiêu 2011 ST 2012 % ST 2013 % ST 2014 % ST 2012/2011 2013/2012 2014/2013 % (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh 75.328 100 81.372 100 72.045 100 80.911 100 6.044 100 -9.327 100 8.866 100 thu Chi 56.078 74 59.375 73 49.903 69 55.112 68 3.297 55 -9.472 102 5.209 59 phí Lợi 19.250 26 21.997 27 22.142 31 25.799 32 2.747 45 145 -2 3.657 41 nhuận (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 2010-2013) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT a Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB b Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ACB Đắk Lắk c Tình hình chung phát triển dịch vụ NHĐT 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Đắk Lắk thời gian qua a Quy mô cung ứng dịch vụ ACB với 180 chi nhánh phịng giao dịch với thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 34.844 triệu đồng so với 6.217.488 triệu đồng ACB chiếm 0,56% kết đáng ghi nhận cho ACB – Đl điều kiện vùng cao nguyên công nghệ thông tin chưa dược phát triển mạnh thành phố trung tâm ACB ĐL có giảm số lượng giao dịch năm 2013 nguyên khách quan thương hiệu thị trường cạnh tranh Đây tình hình chung hệ thống ngân hàng năm biến động Nhìn chung qua năm trước kết khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với số lượng ngày tăng 15 b Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ * Thực trạng phát hành toán thẻ - ACB Đắk Lắk dần chiếm ưu thị trường thẻ, ngân hàng có lượng thẻ phát hành đa dạng - Là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành doanh số tốn thẻ khơng ngừng gia tăng qua năm dần giữ vị quan trọng tiêu thị trường thẻ Việt Nam - Mặc dù không giữ vị trí số số lượng chủ thẻ nội địa xét doanh số sử dụng thẻ, ACB Đắk Lắk tiếp tục khẳng định ưu vượt trội chiếm vị trí tốt hệ thống Ngân hàng tỉnh * Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua internet, điện thoại - Đạt tốc độ tăng trưởng cao phù hợp với xu hướng phát triển thương mại điện tử, tối ưu hóa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng - Đưa nhiều cụm dịch vụ điện tử liên kết với đối tác để thực toán lúc nơi Tuy nhiên dịch vụ nên doanh số cịn thấp Bên cạnh nhiều kết đạt được, việc phát triển dịch vụ vấn đề yếu kém: - Việc triển khai sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT thường diễn chậm so với ngân hàng TMCP khác - Công tác đầu tư nghiên cứu sản phẩm chưa quan tâm nhiều đầu tư mức c Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ACB Đắk Lắk quan tâm đến chất lượng dịch vụ mang ñến cho KH Qua đánh giá chuyên gia giải thưởng mà ACB Đắk Lắk nhận “Giải thưởng chất lượng Việt Nam”, “DN dịch vụ hài lịng nhất” nhận thấy ACB Đắk Lắk NH dẫn đầu công nghệ chất lượng dịch vụ Để đạt điều đó, ACB ACB Đắk Lắk nói riêng đã: - Ln lắng nghe ý kiến đóng góp giải đáp thắc mắc 16 KH sử dụng dịch vụ - Gia tăng độ tin cậy, hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh ACB Đắk Lắk ln có sách chăm sóc KH chu đáo - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi - Tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin - Công nghệ bảo mật ngân hàng trọng cải tiến đổi - Luôn quán triệt thái độ phục vụ KH nhân viên vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình d Cơ sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thông tin ACB Đắk Lắk xem NH đầu ứng dụng CNTT để phát triển dịch vụ NHĐT Do đó, ACB Đắk Lắk ln trọng đầu tư, cải tiến nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ * Máy ATM Nhìn chung, số lượng máy ATM ACB Đắk Lắk nhiều so với NH địa bàn Năm 2013, máy ATM Ngân hàng ACB Đắk Lắk phân bố rộng rãi khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay, NH ACB Đắk Lắk bổ sung thêm địa điểm lắp đặt máy ATM để thỏa mãn nhu cầu khách hàng địa phương * Máy POS Máy POS thường đặt nơi mua bán sầm uất nhằm đáp ứng nhu cầu toán KH Việc sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho KH đơn vị chấp nhận thẻ, thực tế số lượng máy POS NH ACB Đắk Lắk địa bàn tỉnh Đắk Lắk khiêm tốn có xu hướng giảm qua năm Bên cạnh đó, đơn vị chấp nhận thẻ cịn dè dặt việc lắp đặt loại máy thói quen sử dụng tiền mặt người dân Đắk Lắk nên số lượng người biết chấp nhận toán qua máy POS cịn 17 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ NHĐT ACB Đắk Lắk thời gian qua a Số lượng KH tốc độ gia tăng KH Bảng 2.5:Số lượng khách hàng ACB ĐL 2012 - 2014 Sản phẩm dịch vụ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Internet-Banking 57 123 216 Phone-Banking 32 57 113 Mobile-Banikng 80 207 216 Home-Banking 13 57 Call Center 12 58 b Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk (ĐVT: Triệu đồng) Kết HĐKD Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số TT Số TT Số TT Tiền % Tiền % Tiền % 81.372 100 72.045 100 80.911 100 Tổng thu Trong đó: Thu 10.694 13,14 dịch vụ Thu từ DV Thẻ 314 0,38 NH diện tử 5.093 9,9 361 0,7 8.920 11.02 403 0.49 2012/2013 2013/ 2014 Tốc Tốc (+/-) (+/-) Độ% Độ % -9.327 -11,5 8.866 12.3 -5.601 -52,38 3.827 47 14,97 42 75,14 11.6 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tai ACB ĐL năm 2012 – 2014) c So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB với ngân hàng TMCP 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ĐĂKLĂK 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk Xét giới tính: nữ giới chiếm tỷ lệ 61% nam giới 39% Sự chênh lệch giới tính nhiều, nói nữ giới thường đến giao dịch ngân hàng nhiều nam giới gây khác biệt việc tham gia đánh giá dịch vụ ngân hàng điên tử ngân hàng ACB Đăklăk 2.3.2 Đặc điểm giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng a Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 18 Bảng 2.6: Kết khảo sát số lượng khách hàng sử dụng NHĐT Dịch vụ sử dụng Tần số Tỷ trọng Phone-banking 10 25% Home-banking 5% Tổng đài 247 10% Mobile-banking 15 37,5% Internet-banking 17 42,5% Chưa sử dụng 15% (Nguồn: Số liệu khảo sát khách hàng) Qua bảng 2.6 kết khảo sát số lương khách hang sử dụng dịch vụ Ngân hang điện tử ta thấy nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng b Nguồn nhận biết thông tin Bảng 2.7: Kết khảo sát nguồn nhận biêt thông tin khách hàng Nhận biết thông tin Tần số Tỷ trọng Nhân viên ngân hàng tư vấn 15% Trang web ACB 5% Phương tiện truyền thông 10% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 12 30% Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng 14 35% Khác 5% (Nguồn: Số liệu khảo sát khách hàng) Qua bảng 2.7 kết khảo sát nguồn nhận biết thong tin khách hàng ta thấy 35% thông tin khách hàng biết tới qua tờ rơi.Ngoài người thân bạn bè, đồng nghiệp nguồn thơng tin hữu ích 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk a Mô tả chung khảo sát b Mục tiêu khảo sát c Cách thức xác định mẫu thu thập thông tin 2.3.4 Phân tích kết khảo sát 19 a Tiện ích Nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng b Uy tín, thương hiệu Ngân hàng ACB Đăk lăk nhiều người dân biết đến nhờ truyền hình, internet… Và sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng biết đến chủ yếu giao dịch nhanh chóng chiếm 85% miễn phí sử dụng dịch vụ chếm 89%, uy tín ngân hàng ACB không cao, chiếm 77% c Hệ thống hạ tầng sở tốn Ngồi mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB ĐL cịn có khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… việc chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa thực d Lý chưa sử dụng 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐẮK LẮK 2.4.1 Đối với Ngân hàng a Thuận lợi b Khó khăn 2.4.2 Đối với khách hàng a Tiện ích b Khó khăn KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 3.1.1 Về mục tiêu Thứ nhất, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối kiểm tra, tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, bước xây dựng Ngân hàng Trung ương đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài quốc tế Thứ hai, cải cách, đổi toàn diện, đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững cơsở ứng dụng công nghệ đại trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao mơi trường tồn cầu hóa Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành mơ hình tập đồn tài Việt Nam Và sau cùng, đại hóa hệ thống kế toán toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội tụcông nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam 3.1.2 Về định hƣớng Trƣớc nhất, cần tiếp tục tạo sựchuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủlực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới” Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động 21 Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sẩn phẩm Thứ nhất, tổchức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, ACB giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn ACB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài 22 Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghịthì phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tƣ, hoàn thiện website Ngân hàng Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.acb.com.vn, ACB cần bổsung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Thứ tƣ, phát triển sản phẩm 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất cảnhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống đểtạo tính chun nghiệp, đặc trưng ACB Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá 23 chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 3.2.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Thứ hai, phát triển hạ tầng sở 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Thứ tƣ, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 24 KẾT LUẬN Ở Việt Nam riêng giới nói chung xu hướngứử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến Các phương thức giao dịch không dùng tiền mặt đuợc người quan tâm sử dụng thể tiện ích toán phù hợp với lối sống văn minh Là ngân hàng thương mại tiên phong đổi cơng nghệ phát triển sản phẩm ACB khơng ngừng tìm hiểm nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tai Ngân ACB ĐL, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở thừa kế nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Qua đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk vấn đề nằm phạm vi giải ngân hàng Do kiến thức hạn chế nên dù cố gắng nhiều luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, giáo người đọc ... hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. nối mạng máy vi tính với Ngân hàng 1.1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử b Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt... cho khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1