Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ các lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán quốc tế và phát triển dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng các nỗ lực phát triển dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng trong những năm qua.Tìm ra các nguyên nhân, hạn chế trong quá trình phát triển.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ MINH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HIỆP Phản biện 1: TS Đặng Văn Mỹ Phản biện 2: TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ phạm vi toàn cầu nay, hoạt động kinh tế đối ngoại ngày đóng vai trị quan trọng phát triển chung kinh tế Với chức cung cấp phương tiện toán cho hoạt động thương mại đầu tư quốc tế, dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại ngày trọng phát triển hoàn thiện để đáp ứng kịp thời nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Mặt khác, phát triển dịch vụ phi tín dụng có tốn quốc tế xem hướng bền vững ngân hàng thương mại Sau 10 năm hoạt động, dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Đà Nẵng đạt nhiều thành tựu, nhiên, việc phát triển dịch vụ nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm ngân hàng Bên cạnh đó, việc cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng địa bàn địi hỏi cần có định hướng phát triển cụ thể để phát huy điểm mạnh, đón đầu hội phát triển khắc phục điểm yếu, vượt qua thách thức Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận dịch vụ toán quốc tế phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ toán quốc tế NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng nỗ lực phát triển dịch vụ TTQT ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng năm qua.Tìm nguyên nhân, hạn chế trình phát triển - Đề xuất giải pháp, kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng: Qua tìm hiều đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng, tác giả nhận thấy số lượng khách hàng tổ chức kinh tế chiếm khoảng 80% tổng số khách hàng, doanh số giao dịch chiếm 90% doanh thu phí dịch vụ TTQT chiếm 96% Mặt khác, tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn (wholesale banking) dành cho khách hàng doanh nghiệp mục tiêu hàng đầu ngân hàng Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, bỏ qua phân khúc khách hàng cá nhân Về không gian: Tại Ngân hàng VIB- chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: Thu thập xử lý liệu từ năm 2012-2014 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTQT giai đoạn từ năm 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu Đề tài lựa chọn cách tiếp cận phát triển dịch vụ TTQT theo quan điểm Marketing.Trong thu thập liệu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn phương pháp quan sát trực tiếp, hỏi ý kiến chuyên gia đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp.Trong phân tích, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, qui nạp, diễn giải … để luận giải vấn đề liên quan Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, kết cấu luận văn gồm: Chương 1: Dịch vụ toán quốc tế phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Ý nghĩa lý luận: đề tài góp phần làm rõ lý luận phát triển dịch vụ đặc trưng phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại theo cách tiếp cận Marketing Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nhằm tổng kết hoạt động thực tiễn, tiến hành phân tích, đánh giá để tìm hiểu ngun nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ TTQT ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua Từ kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khi thực đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn tư liệu khác để tham khảo làm sở lý luận dẫn chứng cụ thể, tìm hiểu luận văn thạc sỹ có nội dung tương tự công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho trình hồn thành luận văn Hiện tại, chưa có đề tài nghiên cứu việc phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” đề tài mang tính cấp thiết CHƯƠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại a Khái niệm Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận b Chức ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có chức chính: Chức trung gian tín dụng; chức trung gian toán; chức tạo tiền 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm Dịch vụ định nghĩa hoạt động mà bên cung ứng cho bên cung ứng vơ hình khơng tạo sở hữu vật chất cụ thể Việc sản xuất dịch vụ không sử dụng hỗ trợ sản phẩm vật chất b Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời cung cấp tiêu dùng, tính đa dạng không ổn định chất lượng tính khơng lưu giữ 1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ TTQT a Khái niệm Dịch vụ TTQT dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh khách hàng quốc gia khác b Đặc điểm Ngoài đặc điểm dịch vụ nói chung, dịch vụ TTQT có đặc điểm riêng sau: trình cung ứng dịch vụ TTQT liên quan chặt chẽ với hoạt động cho vay tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ TTQT địi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ chun mơn cao nghiệp vụ TTQT, ngoại ngữ; dịch vụ TTQT yêu cầu tính cẩn trọng, xác cao hoạt động cung ứng dịch vụ gắn với nhiều rủi ro 1.1.4 Các dịch vụ TTQT chủ yếu ngân hàng thương mại a Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Dịch vụ chuyển tiền quốc tế gắn liền với phương thức toán chuyển tiền (TTR) TTQT Dịch vụ chuyển tiền quốc tế NH thường bao gồm: dịch vụ chuyển tiền nhập khẩu; dịch vụ chuyển tiền đến từ nước b Dịch vụ tín dụng chứng từ (letter of credit): Dịch vụ tín dụng chứng từ gắn liền với phương thức L/C TTQT Các dịch vụ TTQT tín dụng chứng từ bao gồm: Dịch vụ tín dụng chứng từ nhập (Phát hành L/C nhập khẩu, kiểm tra chứng từ NK, tốn L/C NK, kí hậu vận đơn…); Dịch vụ tín dụng chứng từ XK (thơng báo L/C XK, chuyển nhượng L/C XK, xác nhận L/C XK, kiểm tra BCT, lập BCT nháp, chiết khấu BCT, địi tiền tốn BCT xuất khẩu…) c Dịch vụ nhờ thu (Collections) Dịch vụ nhờ thu gắn liền với phương thức toán nhờ thu Các dịch vụ ngân hàng Nhờ thu: nhờ thu nhập khẩu; nhờ Thu xuất d Dịch vụ CAD Dịch vụ CAD gắn liền với phương thức CAD Các dịch vụ ngân hàng CAD: CAD xuất 1.1.5 Vai trò dịch vụ TTQT Dịch vụ TTQT giúp cho NHTM đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận, phân tán bớt rủi ro, nâng cao uy tín NH trường quốc tế Ngồi ra, dịch vụ TTQT phát triển giúp NTHM đẩy mạnh hoạt động cho vay tài trợ XNK, kinh doanh ngoại tệ 1.2 QUAN ĐIỂM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đề tài chọn cách tiếp cận việc phát triển dịch vụ theo quan điểm Marketing Do chi nhánh NH xem đơn vị kinh doanh chiến lược dịch vụ TTQT sản phẩm riêng nên phát triển dịch vụ TTQT kết hợp nhiệm vụ cấp đơn vị kinh doanh chức Marketing Từ đó, phát triển dịch vụ TTQT NH bao gồm định liên quan đến việc đưa mục tiêu phát triển cần đạt được, xác định thị trường mục tiêu mà dịch vụ TTQT NH hướng đến, định vị thị trường mục tiêu, sách Marketing Mix để đạt mục tiêu đăt kế hoạch tài cho hoạt động phát triển 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Phân tích mơi trường phát triển a Phân tích mơi trường bên ngồi + Mơi trường vĩ mơ: bao gồm mơi trường kinh tế, trị, mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ + Mơi trường ngành: bao gồm phân tích khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh b Phân tích mơi trường bên Phân tích nguồn lực bên NHTM: bao gồm lực tài chính, cơng nghệ, mạng lưới ngân hàng đại lý, danh tiếng, uy tín NHTM 1.3.2 Xác định mục tiêu phát triển Mục tiêu bao gồm mục tiêu như: doanh số cần đạt được, thị phần, doanh thu phí dịch vụ TTQT, phát triển sở khách hàng, mục tiêu uy tín danh tiếng cần đạt 1.3.3 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc chia nhỏ thị trường không đồng thành nhiều thị trường nhỏ nhằm thỏa mãn tốt khách hàng có thuộc tính tiêu dùng nhu cầu khác b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu cần đáp ứng yêu cầu sau: nơi tập trung người có nhu cầu dịch vụ nhu cầu chưa đáp ứng đầy đủ; Ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu đó; nhu cầu tương đối phù hợp với danh mục sản phẩm, dịch vụ NH; đảm bảo doanh số, lợi nhuận đặt ra; việc thâm nhập khơng q khó khăn 1.3.4 Xác định định hướng marketing định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu a Xác định định hướng Marketing Định hướng Marketing việc xác định cách thức NH đạt mục tiêu Marketing đề dựa sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tập trung vào thị trường có hay thị trường Ma trận tăng trưởng sản phẩm/thị trường Ansoff đưa bốn lựa chọn định hướng lựa chọn phương án phát triển: gia tăng bảo vệ thị phần; phát triển sản phẩm; phát triển thị trường; đa dạng hóa b Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Định vị trí sản phẩm thị trường mục tiêu (gọi tắt định vị) thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu 1.3.5 Xây dựng sách Marketing phận phục vụ phát triển a Chính sách sản phẩm Phổ sản phẩm hay gọi danh mục sản phẩm, dịch vụ: tất chủng loại sản phẩm, dịch vụ TTQT mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Một phổ sản phẩm thường bao gồm: chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ hài hòa danh mục sản phẩm Chất lượng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Phát triển sản phẩm mới: việc phát triển sản phẩm bao gồm phát triển sản phẩm hoàn toàn mới; cải tạo sản phẩm có; sản phẩm tổ chức không với thị trường b Chính sách giá Mục tiêu sách giá là: để tồn tại; để tối đa hóa lợi nhuận; để chiếm lĩnh thị trường; để thể chất lượng hàng đầu Các xác định giá dịch vụ TTQT: dựa vào chi phí, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường, rủi ro c Chính sách phân phối Lựa chọn kênh phân phối: việc phân phối dịch vụ TTQT cho khách hàng thường thơng qua hai loại kênh chính: + Kênh phân phối trực tiếp: mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch;mạng lưới phân phối điện tử (Internetbanking, Giao dịch qua fax/ email ) + Trung gian phân phối: ngân hàng đại lý 10 dạng cân đối thu chi 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Ngân hàng Citibank 1.4.2 Ngân hàng HSBC KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu vấn đề tổng quan dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại.Bên cạnh đó, nêu rõ quan điểm cách tiếp cận phát triển dịch vụ kinh doanh TTQT NHTM đề tài, từ xây dựng tiến trình cho hoạt động phát triển CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh a Tình hình huy động vốn Từ năm 2012- 2014, tổng nguồn vốn huy động VIB Đà Nẵng có biến động nhẹ, cụ thể năm 2013 giảm 15 tỷ đồng (3,23%) so với năm 2012 Năm 2014,tăng 4,65% so với năm 2013 đạt 477,93 tỷ đồng b Tình hình cho vay Tổng dư nợ năm 2013 giảm 2,32 % ( tương đương 15,5 tỷ 11 đồng) so với năm 2012 đến 31/12/2014, tổng dư nợ đạt 756 tỷ đồng, tăng 100 tỷ đồng so với năm gần so với năm 2013 với tỷ lệ tăng 15,2% c Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Năm 2013, lợi nhuận VIB Đà Nẵng giảm 5,3 tỷ đồng so với năm 2012 Tuy nhiên năm 2014 tăng trở lại đạt 20,18 tỷ đồng 2.2 THỰC TRẠNG NỖ LỰC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.2.1 Thực trạng môi trường phát triển dịch vụ TTQT a Mơi trường bên ngồi - Môi trường vĩ mô + Môi trường kinh tế: năm 2012-2014, tình hình kinh tế cịn chưa ổn định, doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn góp phần tạo nhiều bất lợi cho NH việc đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ + Môi trường pháp luật: việc thiếu văn pháp luật riêng hoạt động TTQT làm cho doanh nghiệp Ngân hàng gặp nhiều rủi ro mặt pháp lý - Mơi trường ngành: + Phân tích nhu cầu khách hàng: doanh số giao dịch TTQT qua Ngân hàng địa bàn Đà Nẵng tăng từ 1,8 tỷ USD năm 2012 lên 1,9 tỷ USD năm 2013 đạt tỷ USD vào năm 2014 + Phân tích cạnh tranh ngành: địa bàn Đà Nẵng, tính đến năm 2014 có 58 chi nhánh, tổ chức tín dụng 233 điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm 37 NH, điều làm cho mức độ cạnh tranh gay gắt - Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp : + NH Techcombank Đà Nẵng 12 + NH Maritime Đà Nẵng + NH HSBC b Mơi trường bên - Tài chính: yếu tố vốn lợi VIB số an tồn sức mạnh tài lại ưu điểm VIB việc phát triển KH - Nhân lực : hỗ trợ trung tâm TTQT Hà Nội Tp Hồ Chí Minh xem mạnh VIB cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng - Thương hiệu, uy tín: uy tín VIB liên tục khẳng định qua giải thưởng tiêu biểu nước quốc tế - Công nghệ: VIB trọng đến việc đầu tư vào hệ thống công nghệ để đại hóa sở vật chất, hạ tầng, đặc biệt internet banking - Các hoạt động bổ trợ cho dịch vụ TTQT: Dịch vụ cho vay tài trợ thương mại đa dạng với nhiều sản phẩm, dịch vụ; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cung cấp đầy đủ loại giao dịch hối đoái cho khách hàng 2.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ TTQT Hằng năm, mục tiêu đặt dịch vụ TTQT là: - Doanh thu phí dịch vụ TTQT: tỷ đồng/ năm - Mở rộng sở khách hàng: mục tiêu nêu cách chung chung mà chưa cụ thể hóa cách rõ ràng 2.2.3 Cơng tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Các khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ TTQT NH phân đoạn dựa theo tiêu chí sau: +Doanh thu doanh nghiệp: doanh thu 20 tỷ đồng/ năm, doanh thu 20 tỷ đồng/ năm 13 + Ngành nghề kinh doanh: DN có hoạt động xuất nhập khẩu, DN khơng có hoạt động xuất nhập + Khu vực địa lý: DN địa bàn Đà Nẵng, DN địa bàn Đà Nẵng + Nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT NH: có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT NH, khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT NH c Thị trường mục tiêu VIB Đà Nẵng xác định thị trường mục tiêu dịch vụ TTQT NH sau: doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng, qui mô doanh thu từ 20 tỷ đồng/ năm trở lên, có hoạt động xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT NH 2.2.4 Định hướng marketing công tác định vị dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ TTQT VIB chưa định vị môt cách riêng biệt mà định vị chung chiến lược định vị NH tất sản phẩm dịch vụ củaVIB 2.2.5 Nội dung sách Marketing phận a Chính sách sản phẩm Chính sách phổ sản phẩm: Bảng 2.4 Danh mục dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng Dịch vụ TTQT Nhập Dịch vụ TTQT Xuất -Chuyển tiền quốc tế - Chuyển tiền đến từ nước + chuyển tiền SWIFT + Nhận tiền qua Swift + chuyển tiền đa ngoại tệ -Phát hành L/C nhập - L/C xuất +L/C trả + Thông báo L/C XK + L/C trả chậm + Kiểm tra BCT + L/C xác nhận + Chiết khấu chứng từ có truy địi + Xác nhận L/C XK + L/C tuần hồn + Xuất trình BCT địi tốn + L/C chuyển nhượng 14 Dịch vụ TTQT Nhập Dịch vụ TTQT Xuất + Chuyển nhượng L/C Xuất + L/C điều khoản đỏ + L/C dự phòng - Nhờ thu nhập - Nhờ thu xuất + Nhờ thu trả + Nhờ thu trả + Nhờ thu trả chậm + Nhờ thu trả chậm Chính sách chất lượng dịch vụ TTQT: tháng 11/2014, VIB Đà Nẵng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT NH chưa cao Chính sách phát triển sản phẩm mới: dịch vụ TTQT VIB thời gian qua bao gồm: dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phịng (2012); dịch vụ chuyển tiền quốc tế đa ngoại tệ (2013); dịch vụ xác nhận L/C xuất (2014) b Chính sách giá Phí dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng áp dụng theo biểu phí dịch vụ TTQT hành Ngân hàng VIB Nhìn chung phí TTQT VIB tương đối ngang với NH đối thủ khác địa bàn Chính sách điều chỉnh giá: Giám đốc chi nhánh VIB Đà Nẵng phân quyền giảm tối đa 30% phí dịch vụ TTQT cho khách hàng c Chính sách phân phối Kênh trực tiếp: giao dich chi nhánh 208-210-212 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng Kênh phân phối điện tử: Internet banking, chi nhánh trực tuyến Trung gian phân phối: VIB có quan hệ đại lý với 1.000 ngân hàng khắp nơi Thế Giới 15 d Chính sách xúc tiến Các công cụ VIB Đà Nẵng sử dụng để quảng bá cho dịch vụ TTQT thời gian qua bao gồm: - Quảng cáo: chủ yếu thông qua website NH, tờ rơi, áp phích đặt quầy giao dịch chi nhánh - Khuyến mãi: VIB chưa xây dựng riêng chương trình khuyến riêng để phát triển dịch vụ TTQT mà chương trình chung dành cho KH doanh nghiệp - Bán hàng trực tiếp: Thông qua lực lượng bán hàng chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM) đảm bảo nhiệm vụ việc tìm hiểu, thiết kế giải pháp, triển khai chăm sóc dịch vụ cho khách hàng e Chính sách người Trong thời gian qua, việc triển khai sách người VIB Đà Nẵng có số đặc điểm sau: +Về việc đào tạo, tuyên truyền sách người cho nhân viên: chủ yếu qua email truyền thơng, chưa có buổi đào tạo thức +Hiện NH chưa ban hành qui tắc ứng xử với khách hàng + Việc tiếp thu ý kiến, phản hồi khách hàng nhân viên thực dịch vụ thực thông qua:trung tâm hỗ trợ Khách hàng 24/7; Hot line miễn phí website +Chính sách khuyến khích, động viên nhân viên: thời gian qua, VIB Đà Nẵng chưa xây dựng chương trình nhằm khuyến khích, động viên nhân viên thi đua nhằm mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng f Chính sách qui trình VIB NH Việt Nam áp dụng mơ 16 hình xử lý chứng từ tập trung với trung tâm xử lý nghiệp vụ Hà Nội Tp Hồ Chí Minh đảm bảo tính an tồn cho việc cung cấp dịch vụ TTQT Trong thời gian quan qui trình, hướng dẫn qui trình nghiệp vụ TTQT bước chuẩn hóa theo hướng chi tiết hóa chức năng, nhiệm vụ phòng ban, cán tham gia đến sản phẩm, dich vụ g Chính sách minh chứng vật chất Trong thời gian qua, VIB Đà Nẵng trọng việc đầu tư minh chứng vật chất để tạo đồng bộ, thống hình ảnh NH tồn hệ thống 2.3 KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.3.1 Về doanh số giao dịch TTQT Năm 2013 doanh số tăng 43% so với năm 2012 đạt 21,8 triệu USD, đến năm 2014 lại giảm 9,6% so với năm 2013 đạt 19, triệu USD 2.3.2 Về thị phần TTQT Trong năm 2012-2014, thị phần dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng 0,84% ; 1,15% 0,99% 2.3.3 Về doanh thu dịch vụ TTQT Tổng thu phí dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng có biến động nhẹ, tăng từ 1,2 tỷ năm 2012 lên 1,4 tỷ năm 2013 giảm nhẹ 1,3 tỷ năm 2014 2.3.4 Về sở khách hàng Số lượng khách hàng DN sử dụng dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng từ năm 2012-2014 tăng từ 23 lên 26 khách hàng 17 2.4 THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ 2.4.1 Thành tựu 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế a Hạn chế - Doanh số giao dịch, thị phần dịch vụ TTQT thấp, chưa tương xứng với tiềm NH - Việc tăng trưởng có chưa thật ổn định vững chắc, doanh thu dịch vụ TQTT chưa đạt mục tiêu đặt - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều phụ thuộc vào số KH lớn, thường xuyên giao dịch - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng chưa cao b Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: tình hình biến động kinh tế nói chung doanh nghiệp XNK địa bàn Đà Nẵng nói riêng gây khó khăn định việc tăng trưởng doanh số phát triển khách hàng - Nguyên nhân chủ quan: + Thị trường mục tiêu rộng + Chính sách định vị: chưa có định vị riêng cho dịch vụ TTQT + Các sách Marketing phận tồn nhiều hạn chế nên chưa phát huy tác dụng việc thu hút khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Kết phân tích cho thấy việc phát triển dịch vụ TTQT NH đạt số thành tựu định, nhiên số hạn chế việc xác định mục tiêu, cách thức phân đoạn thị 18 trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, sách định vị việc triển khai số sách marketing phận chưa NH trọng hoàn thiện CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2015-2017 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế Việc ký kết hiệp định thương mại với Hàn Quốc, EU, Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP), tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN… mở khả phát triển thị trường xuất số lượng quy mô.Sự tăng trưởng hoạt động xuất nhập DN tạo hội cho Ngân hàng tăng doanh số giao dịch TTQT tăng thu phí dịch vụ b Mơi trường trị Các doanh nghiệp xuất sang Trung Quốc, Trung Đơng, Nga gặp nhiều khó khăn tình hình trị diễn biến xấu, doanh số giao dịch TTQT nhóm khách hàng có nguy giảm sút c Môi trường công nghệ Công nghệ thông tin lĩnh vực NH dự đốn tiếp tục có nhiều cải tiến tích cực 3.1.2 Mơi trường ngành a Nhu cầu khách hàng Kim ngạch XNK địa bàn TP.Đà Nẵng dự kiến đạt 2,3 19 tỷ USD năm 2015; 2,6 tỷ USD năm 2016 3,1 tỷ USD năm 2017.Việc toán cho hoạt động XNK DN phải thông qua hệ thống NH nên tăng trưởng hoạt động XNK làm cho nhu cầu DN dịch vụ TTQT NH tăng lên b Cạnh tranh ngành Việc tăng cường sát nhập ngành NH làm giảm bớt áp lực cạnh tranh từ NH có qui mơ nhỏ.Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh VIB Đà Nẵng việc cung cấp dịch vụ TTQT NH lớn Techcombank, Maritime, Sacombank, Vietin …nên việc sát nhập giúp cho NH lớn mở rộng mạng lưới giao dịch, việc cạnh tranh tiếp tục diễn gay gắt 3.1.3 Môi trường bên a Tài Theo chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam giai đoạn 2014-2018, NH VIB nâng vốn điều lệ từ 4.250 tỉ đồng lên 6.000 tỷ đồng, góp phần khắc phục điểm yếu vốn so với NH khác b Công nghệ Trong thời gian đến VIB tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ nâng cấp cải tiến hệ thống Symbol Core banking, phần mềm ITSM, công nghệ internet banking, mobile banking 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN - Mục tiêu doanh thu phí dịch vụ TTQT: tiếp tục đặt mục tiêu doanh thu phí tỷ đồng/ năm - Mục tiêu doanh số giao dịch TTQT: tăng 47% / năm - Mục tiêu thị phần : cần đặt mục tiêu bước nâng thị phần lên 2% - Mục tiêu danh tiếng: tạo tín nhiệm KH - Mục tiêu phát triển sở khách hàng : phát triển 20 khách hàng TTQT mới/ tháng 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường -Sử dụng lại tiêu thức cũ: + Qui mô doanh nghiệp: doanh thu 20 tỷ đồng/ năm, doanh thu 20 tỷ đồng/ năm + Ngành nghề kinh doanh: DN có hoạt động xuất nhập khẩu, DN khơng có hoạt động xuất nhập + Khu vực địa lý: DN địa bàn Đà Nẵng, DN địa bàn Đà Nẵng - Bổ sung thêm tiêu thức mới: + Kim ngạch XNK: triệu USD, từ triệu USD trở lên + Hành vi mua hàng: thường xuyên (ít 01 lần/ tháng), khơng thường xun (ít 01 lần/ tháng) 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu NH xác đinh lại sau: doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng, qui mô doanh thu từ 20 tỷ đồng/ năm trở lên, có hoạt động xuất nhập kim ngạch xuất nhập từ triệu USD/ năm trở lên, hành vi mua hàng thường xuyên (ít 01 lần/ tháng) 3.4 ĐỊNH HƯỚNG MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN Áp dụng mô hình Ansoff việc lựa chọn phương án phát triển dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng thời gian tới, phương án lựa chọn là: - Thâm nhập thị trường (Gia tăng bảo vệ thị phần): tiếp tục khai thác phân khúc thị trường với sản phẩm dịch vụ TTQT có nhằm mở rộng sở khách hàng - Phát triển sản phẩm: cải tiến, phát triển thêm dịch vụ TTQT nhằm thu hút thêm khách hàng đáp ứng tốt 21 nhu cầu khách hàng 3.5 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TTQT TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Với phương án phát triển chọn, nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mục tiêu định vị dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng : “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ TTQT khách hàng cách nhanh chóng, xác, an tồn với mức giá cạnh tranh” 3.6 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIB ĐÀ NẴNG 3.6.1 Chính sách sản phẩm a Hồn thiện nội dung sách phổ sản phẩm- dịch vụ TTQT - Đối với dịch vụ TTQT nhập khẩu: + Cải tiến yêu cầu đối kí quĩ mở L/C: KH cũ giảm tỷ lệ kí quĩ xuống 5% miễn kí quĩ khách hàng truyền thống, áp dụng phương thức kí quĩ có trả lãi + Phát triển Dịch vụ phát hành “ L/C NK trả chậm cho phép đòi tiền ngay” - Đối với dịch vụ TTQT Xuất : bổ sung thêm dịch vụ để làm phong phú thêm dịch vụ dành cho khách hàng XK như; dịch vụ “ Lập chứng từ xuất ”; dịch vụ “ Kiểm tra Bộ chứng từ nháp qua email/fax”; Dịch vụ “ chiết khấu BCT miễn truy đòi” b Hồn thiện nội dung sáchchất lượng dịch vụ TTQT - Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng - Cải thiện thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ - Đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng - Đơn giản hóa hồ sơ thủ tục 3.6.2 Chính sách giá - Mục tiêu sách giá: tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ 22 TTQT ngân hàng để thu hút khách hàng mới; tăng doanh số giao dịch TTQT khách hàng tại; tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng - Căn định giá: tuân theo biểu phí dịch vụ TTQT Hội Sở Ngân hàng VIB ban hành, có tham khảo giá đối thủ cạnh tranh địa bàn - Chính sách điều chỉnh giá: Dựa thẩm quyền miễn giảm phí Giám đốc chi nhánh chế trình miễn/ giảm phí NH, tiến hành miễn/ giảm phí cho KH cách linh hoạt 3.6.3 Chính sách phân phối Mở rộng phân phối dịch vụ TTQT qua kênh phân phối đại sau: + Giao dịch qua fax/ email + Giao dịch qua Internet banking: cần đẩy mạnh phát triển thêm tiện ích dành cho dịch vụ TTQT dịch vụ: truy vấn thông tin, gửi yêu cầu thực dịch vụ TTQT Bên cạnh đó, cần phải mở rộng số lượng NH đại lý đặc biệt NH khu vực Nam Mỹ, Châu Phi, Ấn Độ, Nga… 3.6.4 Chính sách xúc tiến Đối tượng truyền thơng: khách hàng thuộc thị trường mục tiêu Công cụ truyền thông : Kết hợp nhiều công cụ : + Quảng cáo: tăng cường quảng cáo dịch vụ TTQT NH chương trình khuyến trên phương tiện báo, tạp chí chuyên ngành + Bán hàng trực tiếp: cần lên danh sách khách hàng TTQT mục tiêu giao tiêu cụ thể cho RM + Hoạt động công chúng: năm tổ chức 01 hội nghị khách hàng 23 + Khuyến mãi: xây dựng chương trình khuyến dành riêng cho dịch vụ TTQT 3.6.5 Chính sách người NH cần triển khai thêm sách người sau: + Tăng cường thêm nhân chuyên trách dịch vụ TTQT + Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, huấn luyện cho cho viên NH kĩ giao tiếp, kĩ giải khiếu nại kĩ tư vấn bán hàng + Ban hành qui tắc ứng xử với khách hàng + Tiếp thu ý kiến đánh giá, phản hồi khách hàng hịm thư góp ý chi nhánh + Xây dựng chương trình thi đua nhằm khuyến khích, động viên nhân viên thi đua nỗ lực mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng 3.7 KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH CHO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN Trên sở ngân sách năm phê duyệt cho việc phát triển dịch vụ TTQT chi nhánh (150 triệu/năm) lên kế hoạch phân bổ tài cho hoạt động marketing cụ thể 3.8 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - Với Phòng Phát triển sản phẩm thị trường Hôi Sở - Với Khối công nghệ - Với Khối nguồn vốn - Với Trung tâm đào tạo KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả đề xuất lựa chọn lai thị trường mục tiêu gần với nguồn lực khả ngân hàng, đồng thời 24 xác định định hướng đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp NH đạt mục tiêu đặt việc phát triển dịch vụ TTQT KẾT LUẬN Trong tình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” tập trung giải số nội dung sau : Thứ nhất, đề tài nêu rõ lý thuyết dịch vụ phát triển dịch vụ kinh doanh TTQT ngân hàng thương mại Trên sở cách tiếp cận phát triển theo quan điểm Marketing, tác giả xây dựng tiến trình phát triển dịch vụ TTQT NHTM làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích thực trạng nỗ lực phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng VIB Đà Nẵng năm qua, nêu rõ kết đạt hạn chế cịn tồn tại, tìm ngun nhân hạn chế để từ có định hướng giải pháp đứng đắn cho việc phát triển dịch vụ Thứ ba, sở dự báo việc phát triển dịch vụ TTQT thời gian tới, tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ TTQT VIB Đà Nẵng nhằm giúp NH đạt mục tiêu đề ra, góp phần vào việc thực thiện mục tiêu kinh doanh chung NH Đề tài hoàn thành với nhiều cố gắng, nỗ lực bám sát thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ TTQT Ngân hàng VIB Đà Nẵng nói riêng tồn thị trường ngân hàng nói chung, với kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát khách hàng ... trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam... cứu việc phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng? ?? đề tài mang... 4 CHƯƠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG