Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYÊN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH KON TUM LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYÊN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Người viết luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MG DAU, 1.Tính cấp thiết đề tai Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4, Phuong pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHUNG VAN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VẺ DỊCH VỤ TTỌT 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dich vu 6 1.1.3 Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2 CAC PHUONG THUC THANH TOAN QUOC TE 1.2.1 Phương thức chuyển tiền 9 1.1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.2 Phương thức toán nhờ thu 1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ - 10 10 1.3 VAI TRO CUA DICH VU THANH TOAN QUOC TE 1.3.1 Đối với Ngân hàng 1.3.2 Đối với kinh tễ 52 + s11 - coe IL T2 1.4 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐỀN PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TỀ — 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 1.5 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TÊ an 13 14 16 1.5.1 Xác định mục tiêu 1.5.2 _——_D coe 16, Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị ` , 1.5.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ 21 1.5.4 Các định giá dịch vụ 1.5.5 Kênh phân phối 1.5.6 Chính sách truyền thơng 24 25 _ — _ 1.5.7 Yếu tố sở vật chất 1.5.8 Yếu tố người 1.5.9 Yếu tố quy trình 1.5.10 Ngan sách phát triển dịch vụ 1.5.11, Té chức thực kiểm tra - 28 : 28 28 29 „29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TE TAI AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 30 2.1 GIỚI THIEU CHUNG VE AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức _.2.1.3 Cơ cầu tổ chức — - 30 30 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2010- 2012 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHANH TINH KONTUM GIAI DOAN 2010-2012 2.2.1 Xác định mục tiêu 2.2.2 _ 42 os os 42 Phan đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường H er 2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm seo 43 45 2.2.4 Định giá địch vụ - "—"ả ` 2.2.5 Kênh phân phối SHHHeeereeee " 2.2.6 Chính sách truyền thông — 2.2.7 Cơ sở vật chất ssssiriririiooeooe SỔ 2.2.8 Con người 37 2.2.9 Quy trinh 37 2.2.10 Ngan sich phat trién dich vụ seo B8 2.2.11.Tổ chức thực kiểm tra s8 2.3 DANH GIA CHUNG VE DICH VU TTQT TAI AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 59 2.3.1 Những kết đạt sọ 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân dịch vụ TTỌT Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum ° on 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT ' TRIÊN DỊCH I VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TĨNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TE TAI AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 64 3.1.1 Định hướng es en — 64 3.1.2 Mục tiêu 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DICH VU TTQT TAI AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 65 3.2.1 Chính sách sản phẩm chất lượng dịch vụ TTQT 3.2.2 Chính sách giá 3.2.3 Hệ thống kênh phân phí 3.2.4 Truyền thơng cỗ động 3.2.5 Yếu tố người 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 65 69 7! .73 .74 78 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ, sở vật chất 3.2.8 Ngân sách để phát triển dich va TTQT 3.2.9.Tổ chức thực kiểm tra 3.3 KIÊN NGHỊ Heo 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ¬" 80 „80 „80 80 3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 81 KET LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO DE TAI 82 DANH MUC CAC CHU VIET TAT Agribank ACB CRM GIGT : hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Cổ phần Á Châu Chương trình quản lý thông tin khách hàng Gia tăng giá trị Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán IPCAS khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) ISBP Tiêu chuẩn kiểm tra chứng từ quốc tế MIS 'Hệ thống thông tin quan ly (Management uc wr Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân NK NHNo&PT SWIFT Thu Tin dung Information System) 'Nhập 'Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Society for Worldwide Interbank and Financial ‘Telecommunication) Sacombank : Ngân hàng Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TTQT Thanh tốn quốc tế MTV n ‘ TNHH TMCP VietcomBa XK “Trách nhiệm hữu hạn thành viên Ngân hàng thương mại Cô phần coe Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam Xuất khâu DANH MỤC BẢNG BIÊU Số hiệu " 'Tên bảng, 2.1. [ Tình hình huy động vốn từ năm 2010 đến năm 2012 2:2 — [Hoạt động đầu tư vốn từ năm 2010 đến năm 2012 2.3 [Kết hoạt động kinh doanh 2a _ |IRunhập từ địch vụ TIỘT Agribank Chỉ nhánh tnh| Kon Tum 2.5 [Doanh số mua bán ngoại tệ trả kiêu hồi 2.6 [Doanh thu phí địch vụ toán hàng xuất khâu 2-7 |Doanh thu va phí địch vụ tốn hàng nhập khâu 2.8 [Doanh số chuyên tiên di chuyên tiên đến 2.9 [Biểu phí TTỌT số NHTM địa bàn tỉnh Trang 35 37 39 > a + + 48 33 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình 11 “Tên hình Sơ đỗ cầu tơ chức, mạng lưới hoạt động Trang 32 T3 + Ngân hàng qua mạng Internet: kênh phân phối có nhiều tiện ích, Chỉ nhánh cần mạnh phát triển dịch vụ TTQT qua kênh Với hệ thống Internet, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân có wifi giao dịch với ngân hàng mà khơng cần phải đến ngân hàng Trang web ngân hàng nơi giao dịch với khách hàng Dịch vụ không phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng, khách hàng giao dịch với ngân hàng từ nơi giới Với dịch vụ này, ngân hàng thay khách hàng tốn trừ phí dịch vụ thơng qua tài khoản khách hàng ngân hàng Mọi giao dịch như: chuyển tiền, phát hành L/C, toán nhờ thu có thê thực trực tuyến Internet 3.2.4 Truyền thông cỗ động + Thực quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng ~ Quảng cáo báo Báo Tuổi trẻ: nhật báo có số lượng phát hành lớn Việt Nam nay, quảng cáo tờ báo giúp truyền đạt thông tin nhanh rộng Chỉ nhánh phải thực quảng cáo trang bìa nhật báo Tuổi trẻ liên tiếp ba kỳ trước triển khai chương trình khuyến dịch vụ Báo Thời báo Kinh tế Sài gòn: tờ báo giới doanh nhân thường xuyên đọc, Chỉ nhánh quảng bá hình ảnh, thương hiệu Agribank ~ Quảng cáo truyền hình Kênh VTVI đài truyền hình Việt Nam: kênh có số lượng khán giả đông én định, kênh truyền hình cung cấp nhiều tin tức mang tính thời sự, thu hút phần lớn khán giả người trí thức, doanh nhân Chi nhánh thực quảng cáo kênh đoạn phim ngắn chương trình khuyến dịch vụ 74 b Hoạt động Marketing trực tiếp Giao dịch cá nhân giao dịch trực tiếp thực nhân viên toán quốc tế Chỉ nhánh khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thực cung ứng dịch vụ thông qua gặp gỡ trực tiếp đối thoại qua điện thoại Giao dịch cá nhân tốt thành công mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, giúp nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng, trì lịng trung thành khách hàng © Hoạt động công chúng “Thường xuyên tô chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu đến khách hàng biện pháp nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh quốc tế, quy tắc tập quán thương mại phương thức toán quốc tế, đồng thời qua phổ biến thơng tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động TTQT Tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin khách hàng ngân hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Chỉ nhánh 4L Khuyến mại Hoạt động khuyến cần Chi nhánh quan tâm để đem đến cho khách hàng hội tiếp cận sử dụng nhiều dich vụ TTQT Hàng năm thực tặng quà cho khách hàng truyền thống đồng hỗ treo tường, tách uống trà hay sản phẩm lưu niệm có in hình Logo Ngân hàng, nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Hoạt động khuyến mại nhằm phát triển khách hàng mới, trì khách hàng cũ, khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ TTQT, tăng doanh thu từ hoạt động thu phí dịch vụ Yếu tố người Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương T§ chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ TTQT, khơng thé bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể sau * Nâng cao lực quản trị điều hành Tang cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ TTỌT * Công tác tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đảm bảo việc tuyển dụng cơng bố rộng rãi để có khả chọn lọc cao Nhân viên tun dụng ngồi trình độ phù hợp cần có thái độ, kỹ giao tiếp tốt kinh nghiệm làm việc yếu tố quan trọng Tuyển dụng người giúp công ty giảm thiểu phí đào tạo Q trình tuyển dụng nhân viên cần tiến hành theo quy trình khoa học dựa tiêu chí xây dựng cụ thể phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngân hàng Cần có sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động địa phương mà nhánh hoạt động * Công tác đào tạo: Phát triển, đào tạo đội ngũ cán toán quốc tế theo hướng phát triển bền vững đòi hỏi phải xuất phát từ nhu cầu thực tế công việc, đổi công nghệ “Tiếp tục đảo tạo nhân viên tuyển dụng thông qua lớp học quy trình nghiệp vụ, đặc biệt kỹ thuật nghiệp, kỹ giao tiếp, kỹ giải tình Ngồi quy trình nghiệp vụ, nhân viên nhánh phải nắm vững sản phẩm mà Agribank cung cấp để giải đáp, hướng dẫn tư cho khách hàng cách thấu đáo Kỹ giao tiếp, xử lý tình kỹ quan trọng Cần quan tâm đến ngôn ngữ, cử chỉ, lời nói để giao dịch với khách hàng trở nên thoải mái mà hiệu Lắng nghe khách hàng để biết 76 nhu cầu thực khách hàng, cung cắp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tạo mồi quan hệ thân thiện, bền vững, Khi gặp hoàn cảnh hay tình khó xử từ khách hàng, nhân viên có kỹ xử lý tốt giải cách nhẹ nhàng, tránh tình trạng gây Ơn ào, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác Thường xuyên tổ chức hội thảo nước nước để cán làm TTỌT có hội trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ lực công tác Đôi phong cách làm việc, cải tiến tác phong giao địch phục vụ khách hàng, thường xuyên trọng giáo dục đạo đức nghề nghiệp trang bị kỹ đối ngoại cho cán làm cơng tác tốn quốc tế Chỉ nhánh Hệ thống hố chương trình đào tạo nhân viên TTỌT Agribank nhằm hướng tới xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao Xây dựng chương trình chuẩn để đào tạo nhân tuyển dụng chương trình chuyên sâu dành cho nhân viên cũ cấp kiểm soát viên Tập trung đảo tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc hàng cho nhân viên TTQT nhánh Luân chuyển đề cử nhân viên tham gia chương trình hội thảo đảo tạo nâng cao nghiệp vụ định chế tải khác tổ chức ngồi nước Thực khố đào tạo nghiệp vụ đặc biệt dành cho nhánh cấp III, phòng giao dịch tỉnh có trình độ nghiệp vụ thấp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Tổ chức kỳ kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến cho nhân viên TTQT' toàn Chi nhánh theo định kỳ tháng lần Có giải thưởng dành cho cá nhân xuất sắc kỳ kiểm tra tổ chức đào tạo lại cho nhân viên 71 không đạt yêu cầu Các trưởng phận TTỌT nhánh thường xuyên khuyến khích, nhắc nhở nhân viên tự trau dồi kiến thức thông qua tài liệu nội Internet * Tạo động lực cho ni Có chiến lược giữ, thu hút phát tri nguồn nhân lực giỏi cho Chi nhánh tăng lương, tăng thưởng chế độ đãi ngộ khác nhằm khuyến khích họ làm việc gắn bó lâu dài với ngân hàng Có sách khuyến khích nhân viên ngân hàng thực marketing dich vu TTQT thường xuyên Từ đó, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp cách trọng tâm nhất, để lại ấn tượng tâm trí khách hàng, * Đánh giá lực hiệu công việc: Kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên theo định kỳ hàng tháng, quý Kịp thời động viên, khuyến khích họ khơng ngừng học hỏi, thi đua, nỗ lực công tác.Việc đánh giá nhân viên phải có quy chế thực nghiêm túc, công khai để tạo công cho tất nhân viên Chỉ nhánh * Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, quan hệ nhân viên với lãnh đạo vui vẻ, thăng thắn cởi mở góp phan nâng cao hiệu làm việc nhân viên, tăng lợi nhuận Mỗi nhân viên phịng ban ngân hàng có vai trò khách hàng nội người cung ứng dịch vụ nội Để có dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phòng ban phải cung ứng nhận dịch vụ chất lượng cao Do cần phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên nghiệp vụ phục vụ khách hàng trình cung ứng dịch vụ 78 “Xây dựng hình ảnh ngân hàng, tạo cho nhân viên hãnh diện niềm tin vào ngân hàng Có niềm tin vào tổ chức, nhân viên nhiệt tình hãng say công việc cống hiến nhiều Xây dựng mối quan hệ hợp tác cấp quản lý nhân viên: mối quan hệ cần xây dựng tỉnh thần tự giác nhằm nâng cao hiệu công việc Các mối quan hệ xây dựng thơng qua công việc ngày, buổi sinh hoạt tập thể, thi ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc nhóm, ln hợp tác với đặt lợi ích tập thê lên hàng đầu 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Căn vào quy trình cung ứng dịch vụ TTQT đến khách hàng, Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum cần có cải tiến cho quy trình nghiệp vụ sau: + Soạn thảo quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với chương trình phần mềm Từng bước cắt giảm bước thực dịch vụ tới mức tối thiểu, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết, hạn chế việc khách hàng phải thực nhiều công việc cho dịch vụ TTQT Những cải tiến giúp cắt giảm nhiều phí, thời gian khách hàng ngân hàng, ngồi cịn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực dịch vụ Bên cạnh đó, cịn giúp cho ngân hàng tạo dịch vụ với chất lượng chuẩn việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng dễ dàng + Bỗ sung vào quy trình bước mang lại hiệu công việc cao tạo nên chuyên nghiệp trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng Với cải tiến vậy, Chỉ nhánh tạo khác biệt gia tăng giá trị cho sản phẩm + Cần xây dựng quy trình chuẩn cho dịch vụ tư vấn lập chứng từ xuất khẩu, gửi chứng từ nước thu hộ tiền cho khách hàng Dịch 79 vụ mẻ, nhiên đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng + Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện qui trình, sách Xử lý khiếu nại kịp thời làm hài lòng khách hàng lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, giải vấn đề nhanh chóng xem xét hài lịng cúa khách hàng cách giải + Hoàn thiện quy định, chế quản lý, kiểm tra, kiểm soát rủi ro địch vu TTQT để kịp thời phát sai sót nhằm sửa chữa, khắc phục rút kinh nghiệm 3.2.7 Hiện đại hóa cơng Xây dựng chiến lược phát tác điều hành kinh doanh, quản toán quốc tế, đảm bảo tập trung, nghệ, sở vật chất triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống hiệu cho ngân hàng cho kinh tế Áp dụng hệ thống quản lý thông tin MIS (Management Information System), hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản lý tất thông tin liên quan đến hoạt động Chỉ nhánh Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đại, thích hợp với phần mềm giao dịch, đảm bảo giao dịch xử lý thông tin thông suốt trình cung cấp địch vụ cho khách hàng tình phức tạp 'Nâng cấp, hồn thiện Modul Trade Finance (Tài trợ thương mại) chương trình IPICAS Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thông tin đáp ứng hỗ trợ vận hành phát triển hoạt động nghiệp vụ ngân hàng đại; hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Hội sở tỉnh đến nhánh phụ thuộc Thực nối mạng giao dịch với khách hàng, trước mắt khách 80 hàng lớn nhằm đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng, thơng tin tài Phát triển chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ toán quốc tế hệ thống IPCAS Chi nhánh cần quan tâm đến việc đầu tư vào phương tiện vật chất, sở hạ tằng, công nghệ thơng tin để nâng cao hình ảnh Chi nhánh tin tưởng khách hàng vào địch vụ như: trụ sở, bảng hiệu, quẩy giao dịch, đồng phục nhân viên, logo, biểu tượng 3.2.8 Ngân sách để phát triển dịch vụ TTỌT Chỉ nhánh nên lập dự toán tiết khoản phát sinh để phát triển dịch vụ TTỌT sở khoản cần thiết, chi đủ định mức, tiết kiệm Bộ phận phụ trách ngân sách cần kiểm soát khoản để thực hiệu quả, tránh lăng phí; cần có sách xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ tốn quốc tế, phí liên quan đến dịch vụ gộp chung vào chi phí quản lý Chỉ nhánh 3.2.9.T6 chức thực kiểm tra Định kỳ hàng năm, Chỉ nhánh cần phân tích khoản doanh thu, chi phí từ sản phẩm dich vu TTQT, kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá nâng cao hiệu suất phí Marketing thông qua hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối khuyến Thường xuyên kiểm tra theo đõi mức độ hải lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT Chỉ nhánh Từ phân tích, xác định mặt được, ngun nhân khơng đạt mục tiêu đề từ có điều chỉnh phù hợp nhằm hồn thành kế hoạch đề 3.3 KIÊN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nhà nước cần ban hành hướng dẫn cụ thể cho NHTM 81 việc thực quy định quản lý ngoại hối pháp lệnh quản lý ngoại hối nhà nước Điều tiết tỷ giá hồi đoái phù hợp với thời điểm cụ thể Cung cấp ngoại tệ cho NHTM nhằm đảm bảo đủ ngoại tệ cho nhu cầu nhập hàng hoá Quản lý chặt chẽ thị trường ngoại tệ bắt hợp pháp Tiếp tục phát triển thị trường liên ngân hàng thông qua việc tranh thủ giúp đỡ quốc tế kỹ thuật, trang thiết bị kinh nghiệm tổ chức hoạt động Hỗ trợ NHTM việc cung cấp công cụ tài phái sinh nhằm giảm thiêu rủi ro cho doanh nghiệp xuất nhập 3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam Hồn thiện việc kết nối hệ thống thơng tin từ trụ sở tới nhánh, gidm bot ách tắc trình thực giao dịch nhánh, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng Cập nhật kịp thời phiên kỹ thuật công nghệ, phần mềm sử dụng, không ngừng nâng cắp hệ thống đường truyền phát huy mạnh hệ thống xử lý tự động nghiệp vụ TTQT kinh doanh ngoại hối “Thường xuyên mở lớp tập huấn chuyên gia quốc tế giảng dạy để Chỉ nhánh có hội trau dồi nghiệp vụ học hỏi kinh nghiệm có văn đạo cụ tỈ để hướng dẫn Chỉ nhánh nhằm phòng ngừa rủi ro hoạt động TTQT Xây dựng quy trình phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ TTQT NHNo & PTNT Việt Nam cần tiếp tục củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp xuất nhập 82 KÉT LUẬN Hội nhập kinh tế giới tạo điều kiện phát triển dịch vụ toán quốc tế tạo sức cạnh tranh ngày cao không với ngân hàng thương mại nước mà với ngân hàng nước Trong thời gian qua, dịch vụ TTQT Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum đạt số kết định, doanh số tỷ trọng dịch vụ TTQT ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an tồn tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ TTQT góp phần đổi phát triển kinh tế đắt nước, phục vụ hoạt động giao dịch ngoại thương, tạo nên nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, nâng cao vị trường quốc tế Tuy nhiên, điều kiện khách quan chủ quan, dịch vụ TTOQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cịn có nhiều mặt hạn chế 1g cạnh tranh gay Việt Nam nói chung ln coi trọng khách hàng mình, phải hướng Tuy nhiên việc thoả mãn Để tồn phát triển điều kiện biến gất Các ngân hàng thương mại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum nói riêng phải xem họ tiêu điểm hoạt động tới phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng phải thể thành chiến lược phát triển ngân hàng thời gian dài nhằm sử dụng có hiệu nguồn lực ngân hàng, hạn chế rủi ro trình thực cung ứng dịch vụ ngân hàng Chỉ có ngân hàng thực nâng cao lực cạnh tranh mình, phát triển ơn định, lâu dài nâng cao vị thương trường quốc tế Hy vọng qua đề tài này, phản ánh phần thực trạng phát triển dich vu TTQT tai Agribank tỉnh Kon Tum đóng góp vài giải pháp nhỏ nhằm phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chỉ nhánh tinh Kon Tum DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 'NXB Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh [2] Trần Dinh Dinh, Mér vấn đề hội nhập kinh tế thể giới ngành ngân hàng, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [3] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản wri Marketing, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam [4] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lăn, THSVõ Quang Trí, THS Đinh Thị Lệ Trâm, THS Phạm Ngọc Ái (2011), Quán wri AMarketing- Định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [5] Philip Kotler (2008), Quan tri Marketing, NXB Lao déng - Xã hội [6] PGS Dinh Xuan Trinh ( 2002 ), Giáo trình Thanh toán Quốc tế ngoại thương, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [7] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến ( 2007 ), Cẩm nang Thanh toán Quốc tế L/C, NXB Théng Kê, Hà Nội [8] Peter S.Rose (2001), Quản wri Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội [9] Agribank, Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank, Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum ( 2010- 2012),Kon Tum [10] Agribank, Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động TTQT Agribank, Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum ( 2010 - 2012), Kon Tum [11] Chính phủ (2006), Nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Thủ tướng Chính Phủ quy định tiết thi hành pháp lệnh ngoại hồi, Hà Nội [12] Tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, Thời báo Ngân hàng, Tạp chí Tài 'BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc JBii09)QSĐHEN "Đà Nẵng, ngày 13 thẳng 11 năm 2012 QUYÉT ĐỊNH 'VỀ việc điều chỉnh tên đỀ tài luận văn thạc sĩ GIÁM ĐÓC ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Can Nơi định số 32/CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng; Căn Thông tư số 10/2011/TT-BGDĐT ngày 28 tháng 02 năm 2011 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đảo tạo việc ban hành Quy chế đảo tạo trình độ thạc sĩ; Cin Quyết định số 1722/QĐ-ĐHĐN ngày 15 tháng4 năm "học Đà Nẵng vỀ việc công nhận học viên cao học trúng tuyển; ngày 09 tháng 11 năm Xét Công văn số 193/ĐHKT-SĐH tên đề tài luận văn chỉnh điều nghị đề việc tế Kinh học Đại “Trường “Xét để nghị ông Trưởng ban Ban Đào tạo Sau đại học 2011 Giám đốc Đại 2012 Hiệu trưởng, thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, QUYẾT ĐỊNH: Điều Cho phép học viên Nguyễn = Thanh Thủy, lớp K23.QTR.KT, chuyên ngành Quản rrị kinh doanh, điều chỉnh tên để ài luận văn thạc sĩ "Tên đề tài là: Phát triển dịch vụ tốn quốc tế Cơng ty TNHHI Một Thành Viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Người hướng dẫn: GSTS Trương Bá Thanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng "Điều Học viên cao học người hướng dẫn ghỉ Điều hưởng quyền lợi thực nhiệm vụ theo Quy chế đảo tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành, ĐIều Các ơng Chánh Văn phịng, Trưởng ban Dan Đào tạo Sau đại học, Hiệu trưởng Trường Đại họe Kinh tế, Ban hữu quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Quyết định thỉ hành, Nol n(n: ~ Như điều 3, + Linu VP, Ban ĐTSĐH PHIẾU THAM DO Y KIEN KHACH HANG Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện phát triển dịch vụ toán quốc tế Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum để đáp ứng nhu cầu ngày tốt hơn, t mong Quý khách hàng dành chút thời gian đóng góp ý kiến cho công tác phục vụ khách hàng qua câu hỏi Mọi ý kiến Quý khách trân trọng nghiêm túc xem xét (Quý khách có thê đánh dấu nhiều ô thấy phù hợp) Thông tin khách hàng “Thời gian giao dịch với Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Dưới Ì năm ø Dưới năm Từ đến năm _ o Trên4 năm Ngoài Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum, Quý khách sử dụng dich vụ toán quốc tế ngân hàng I năm qua Ngân hàng Thương mại cỗ phần khác Ngân hàng nước Ngân hàng Thương mại quốc doanh Khơng có Thơng tin dịch vụ toán quốc tế Quý khách sử dụng Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum ø Chuyển tiền ø Tín dụng chứng co Nhe thu o Khác Đánh giá dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Mức độ đáp ứng Agribank Nhu Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum eecầu| nà nghị Dịch vụ TTỌT | Rất | | Trung „ | mong cải tiếnl Rất tốt [Thai gian giao dịch [Thủ tục, giấy tờ lbiểu phí [Tiên ích Tốt bình Kém đợi