Đề tài Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum có cấu trúc gồm 3 chương trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ TTQT; thực trạng phát triển dịch vụ TTQT tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum; giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
Trang 1NGUYEN TH] THANH THUY
PHAT TRIEN DỊCH VỤ THANH TOAN QUOC TE TAI CONG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
Trang 2BO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYEN TE
PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHANH TINH KON TUM
“Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRUONG BA THANH
Trang 4MỤC LỤC
MO DAU Hee
1 Tính cấp thiết của đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục của để tài 6 Tổng quan ải liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN DE TTỌT LUẬN CƠ BẢN VÈ DỊCH VỤ oe
1.1 DỊCH VU VA PHAT TRIEN DICH VU 6
1.1.1 Khải niệm và đặc điểm của dịch vụ 6
1.1.2 Phát triển dịch vụ 1
1.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 8
1.2 CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ 9
1.2.1 Phương thức chuyển tiên 9
1.2.2 Phương thức thanh toán nhờ thu, 10
1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ 10
13, VALTRO CUA DICH VU THANH TOAN QUOC TE "
13.1 Đối với Ngân hàng "
1.3.2 Đối với nền kinh tế 12
Trang 5trường 17 1.5.3 Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dịch vụ 2 1.5.4 Các quyết định giá dịch vụ ” 1.5.5 Kênh phân phối 25 1.5.6 Chính sách truyền thông %6 1.5.7 Yếu tố cơ sở vật chất 28 1.5.8 Yếu tổ con người 38 1.5.9 Yếu tổ quy trình 28 1.5.10 Ngân sách phát triển dịch vụ ”
1.5.1 Tổ chức thực hiện và kiểm tra 29
CHƯƠNG 2 THỰC TRANG PHAT TRIEN DICH VY THANH TOÁN QUOC TE TAL AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 30
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VE AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 30 2.1.1, Qua trinh hinh than va phat trién 30 2.1.2 Chức năng, 30
2.1.3 Cơ cấu tô chức, 31
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chỉ nhánh tỉnh
Kon Tum giai đoạn 2010 - 2012 35
2.2 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU TTQT TAI AGRIBANK CHI
NHANH TINH KONTUM GIAI DOAN 2010-2012 42
2.2.1, Xae dinh mue tiéu 2
2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị
trường 4
Trang 62.2.4, Dinh giá dịch vụ 52 2.2.5 Kénh phan pl sa 2.2.6 Chính sách truyền thông s4 3.2.7 Cơ sở vật chất 56 2.2.8, Con người $ 2.2.9 Quy tình 4 2.2.10 Ngân sách phát triển địch vụ 58
2.2.11.1% chite thye hign va kiém ta sẽ
23 DANH GIA CHUNG VE DICH VU TTQT TAI AGRIBANK CHI HANH TINH KON TUM 59
2.3.1 Những kết quả đạt được 59
2.3.2 Nhimg han ché va nguyên nhân trong địch vụ TTỌT tại
Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 60
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 64
3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUOC TE TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 64
3.1.1 Định hướng, 6
3.1.2 Mục tiêu 6
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI
NHANH TINH KON TUM TRONG THOI GIAN TỚI 65
3.2.1 Chính sách sản phẩm và chất lượng dịch vụ TTQT 65
3.2.2 Chính sách giá 6Ð
3.2.3 Hệ thống kênh phân phối 1
3.2.4 Truyền thông cổ động kì
3.2.5 Yếu tổ con người 14
Trang 73.2.9.Tổ chức thực hiện và kiểm tra 3.3 KIÊN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 80 80
3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU TH QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI
Trang 8NT MTV nk DANH MỤC CÁ Agribank ACB CRM GTGT IPCAS ISBP uc MIS NK NHNo&PT SWIFT Sacombank TTQT ‘TNHH TMCP VietcomBa XK C CHỮ VIẾT TÁT
“Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân "hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Cổ phần Á Châu
“Chương trình quản lý thông tin khách hàng, Gia tang giá trị
Hệ thống thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hang (Inter-Bank payment and customer Accounting system) Tiêu chuẩn kiểm tra chứng từ quốc tế “Thư Tín dụng, Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) Nhập khẩu
"Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication)
Ngân hàng Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
“Thanh toán quốc tế
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng thương mại Cổ phần
'Ngân hàng cổ phẫn ngoại thương Việt Nam
Trang 9
hệ bảng ‘Ten bing Trang
21 | Tinh hinh uy dng vốn từ năm 2010 đến năm 2012 35 Z2 _ [Hoạt động đầu tư vốn từ năm 2010 đến năm 2012 37
23 _ |Kếtquảhoạtđộngkinh doanh 9
34 |TRu nhập từ dịch vụ THỌT tại Agribank Chi anh tink | Kon Tum
2:5 _ [Doanh số mua bán ngoại ệ và chỉ trả kiêu hồi + 26 _ [Doanh thu và phídịch vụ thanh toán bằng xuất khâu a7 27 _ [Doanh thu và phí địch vụ thanh toán hang nhập khẩu + 28 |Doanh sé chuyén tién di va chuyên tiên đến 48 29 _ |Biễu phi TOT của một số NHTM trên địa bản tình 5
Trang 11“Trước xu thể kinh tế thể giới ngày cảng được quốc tế hóa, Việt Nam đã và đang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập; trong bối cảnh đó, hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế nỗi lên như là chiếc cầu nổi siữa kinh tế trong nước với kinh tế thể giới bên ngoài
“Thanh toán quốc tế là một trong những dịch vụ ngày cảng trở nôn quan trọng đối với các Ngân hàng thương mại, là một mắt xích quan trọng thúc đây, phát tin các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng, đồng thời hỗ trợ và
đây mạnh hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài Do vậy,
hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam cần
được mở rộng và phát triển để đảm bảo đứng vững và nâng cao sức cạnh
tranh của mình đối với các ngân hàng nước ngoải, tiếp tục tồn tại và phát triển
trong thời gian dài
'Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp ‘& Phat trién Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum (Agribank Chỉ nhánh Tỉnh Kon Tum) là một ngân hàng lớn nằm trên địa bản tinh Kon Tum, trực thuộc hệ thống NHN, & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán cquốc tế của chỉ nhánh còn chưa phát triển, chưa đấp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hướng đến kết quả kinh doanh của chỉ nhánh
Xuất phát từ nhận thức trên và với cương vị là người rực tiếp thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum, do vậy
Trang 122 Mục tiêu nghiên cứu - Luận văn nhằm làm rõ c
lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ TTỌT của ngân hàng thương mại
~ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTỌT của Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum
~ Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TTQT tại “Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum
3 Déi tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đề lài nghiên cứu về phát triển địch vụ TTQT tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum: sản phẩm dịch vụ TTỌT, các chính sách về sản phẩm dich vụ, giá dịch vụ, mạng lưới phân phối, các dịch vụ chăm sóc khách hang,
quảng cáo khuyến mãi
+ Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 + Khong gian: Tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum .4, Phương pháp nghiên cứu
Đ tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, tổng
hợp phân tích định tính để luận giải các vấn đề liên quan của đề Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
diễn biến
"Đề tài được thực hiện thông qua quá trình quan sát, phân tí
hoạt động kinh doanh nói chung và địch vụ TTỌT nói riêng tại Agrbank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Luận văn sử dụng các lý luận khoa học quản tr kinh
doanh và các định hướng chiến lược phát triển dich vy TTQT tại Agribank
Trang 13Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum
6 Ting quan tài liệu nghiên cứu
“Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, toàn cầu hóa nền kinh tế thể
loạt động TTỌT đóng một vai trở quan trọng trong việc phát triển
kinh tế của đất nước Với chức năng trung gian thanh toán, dịch vụ TTQT không chỉ là cầu nỗi đem lại sự tiện ích cho các chủ thể kinh tế chu chuyển vốn, lưu thông hằng hóa mã còn góp phần tăng thụ cho Ngân hàng, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, góp phần thực hiện chính sách tiễn tệ của quốc gia
“Trong quá trình nghiên cứu,
dịch vụ TTQT Có thể thống kê một số để tài như sau:
Luận văn thạc sỹ "Hoàn thiện và phát triển hoại động TTỌT tai Ngan
hiểu có rất nhiều tài liệu liên quan đến
làng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” (Năm 2009) của Thạc sỹ Vũ Thị Ngọc Dung Luận văn này có đối tượng nghiên cứu là hoạt động ‘TTOT tại NHNo & PTNT Việt Nam; lấy phạm vi nghiền cứu trong giai đoạn 2007 - 2009 Vì vậy, các vấn để lý luận và giải pháp, đề xuất trình bảy trong luận văn mang tắm vĩ mô cho quá trình hoàn thiện và phát triển hoạt động TTQT tai NHNo & PTNT Vigt Nam
Luận văn thạc sĩ “Mớ rồng hoạt động thanh toán quốc tế tại các Ngâm hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hà Chí Minh" của tác giả Nguyễn Thùy Linh (năm 2010) Luận văn để cập đến thực trạng và giải pháp mỡ rộng hoạt động TTQT tại các Ngân hàng TMCP trên địa bản thành phố Hồ Chí Minh, qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị chung nhằm mở rộng hoạt động 'TTQT tại các Ngân hàng TMCP
Trang 14toán quốc tế tại Ngân hàng Sacombank thành phố Hỗ Chí Minh” của tác giả 'Vũ Thị Bích Hường (năm 2010)
Nghiên cứu đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn để liên quan đến Marketing ngân hàng, thực trạng hoạt động của ngân hàng Sacombank
thành phố Hồ Chi Minh (NH Sacombank TP HCM) và đánh giá được khả
năng cạnh tranh của NH Sacombank TP HCM so với các ngân hàng thương, mại khác trên địa bản TP HCM
ĐỀ tài đã đã phân tích khá rõ rằng những yếu tổ tác động đến khả năng, cạnh tranh của NH Sacombank TP HCM, tác giả đã nêu lên được vin đề tồn tại của ngân hàng là những hoạt động Marketing của ngân hàng cần phải đổi mới, cùng với đó là những giải pháp, chiến lược được nêu ra khá đầy đủ
“Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, sức mạnh cạnh tranh tốt và hiểu được đối
thủ cạnh tranh là yếu tổ quyết định thành công trong lĩnh vực dịch vụ của
Ngân hng, tuy nhiên nghiên cứu không phân ích được cụ thể về các đổi thủ cạnh tranh của ngân hàng
Phần chiến lược tác giả không nêu ra được những chiến lược cốt
của Marketing, thêm vào đó là phần giải pháp Marketing, những giải pháp tắt chung chung, chưa có được một giải pháp nào cụ th, do đó sẽ rắt khó khi áp dụng vào thực tế
Hiện tại, chưa có đề tải nào đưa ra những tiêu chí cụ thể để phát triển dich vụ TTQT tại AgriBank chỉ nhánh tính Kon Tum Vì vậy, để tài nghiên
cứu "Phát triển dich vụ thanh toán quốc té tại Công ty trách nhiệm hữu hạn
"Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam -
(Chi nhinh tinh Kon Tum" là đễ ải hồn tồn mới, khơng trùng với các
nghiên cứu trước đây va mang tính cấp thiết
Trang 15
hội trên địa bản tỉnh Kon Tum, góp phần phát triển địch vụ TTQT tại Chỉ nhánh, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay
Trang 16CHƯƠNG I
NHUNG VAN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TTQT
ICH VỤ VA PHAT TRIEN DICH VU 11 Kh
a Khéi nigm vé dich vu
Hiện nay, có rắt nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo Từ điển
LA
iệm và đặc điểm của dịch vụ
Bách khoa Việt Nam giải thích: "Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoại”
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dich vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mũn nhủ cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó, cũng như tạo ra duge giá tị cho
khách hàng
Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản
phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn diy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh
các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người
Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng,
5 Đặc điễm cơ bản cña dịch vụ
Mặc dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ nhưng,
nhìn chung dich vụ gồm có các đặc điềm cơ bản sau:
~ Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hóa hữu
hình có
Trang 17
không có vấn dé gì nếu nhu cầu đều đặn
~ Dịch vụ mang tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản
xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa Ngược lại, dịch
vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng và cùng
một thời
iễm Tính không thể tách rồi của dịch vụ có nghĩa là địch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hay máy móc
Tinh da dang và không ôn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lượng, của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đầu và
chúng được cung ứng như thể nào
Dịch vụ liên quan nhiễu đến con người trong quá tình sản xuất, con người ở đây chính là những người tiêu dùng và người cung cấp địch vụ Do vay, dich vụ yêu cầu sự khắt khe trong khâu kiểm soát chất lượng nhiều hơn hàng hóa, người cung ứng dịch vụ phải có tín nhiệm cao hơn và có khả năng, thích ứng cao hơn so với hàng hóa
1-12 Phát triển dịch vụ
“Theo từ điễn bách khoa Việt Nam "Phát tí
lớn nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp" là biến đổi hoặc làm cho đổi từ
Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và không ngừng đổi mới, hoàn thiên và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ GTGT cùng với các chính sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng dis Phát tiễn ở đầy có nghỉ we
được những yêu cầu của khách hàng Sự phát trễ ly được phân
Trang 18Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không,
chỉ đuy tr các hoạt động địch vụ truyền thông mà còn đa dạng các hình thức
cung cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao
Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các địch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phan biệt về da dang hóa loại hình địch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tổ quyết định thành công của mỗi ngân hàng
1.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại .& Khải niệm dịch vụ thanh toán quốc tế
“Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chỉ trả và quyền hưởng lợi về tiễn tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của
các nước liên quan [7]
ấy, thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế Tuy nhiên, trong thực tế giữa hai lĩnh vực “Từ khái niệm trên cho hoại động này thường giao thoa với nhau, không có một gianh giới rõ rộ Hơn nữa, do hoạt động thanh toán quốc tế được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại (hương và phục vụ chủ yêu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy,
trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta thường
phân hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực: Thanh toán trong ngoại thương và thanh toán phỉ ngoại thương,
5 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tễ
(Chi thé trong thanh toán quốc tế là các cá nhân, các pháp nhân, chính phủ ở các quốc gia khác nhau Mỗi giao dịch thanh toán quốc tế có liên quan
tối thiểu tới hai quốc gia
Trang 19
là mâu thuẫn với nhau Do đó, để giảm tính phức tap trong hoạt động thanh
toán quốc tế, các bên tham gia thường lựa chọn các quy phạm pháp luật mang tính thống nhất và theo thông lệ quốc tế
Đồng tiền trong Thanh toán quốc tế thường tồn tại dưới hình thức các phương tiện thanh toán (Hồi phiếu, sóc, thẻ, chuyển khoản ), có thể là đồng tiền của nước người mua hoặc người bán, hoặc có thể là đồng tiền của nước thứ ba nhưng thường là ngoại tệ mạnh
"Ngôn ngữ được sử dụng trong Thanh toán quốc tế thường là Tiếng Anh Thanh toán quốc tế đòi hỏi trình độ chuyên môn, trình độ công nghệ
tương xứng trình độ quốc tế
'Quan hệ thanh toán quốc tế bao gồm hai loại:
'Thanh toán Quốc tế trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) “Thanh toán phí ngoại thương (thanh toán phi méu dich)
Vé co ban Thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại thương
Thanh toán quốc tế là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của
hoạt động kinh tế đối ngoại
1.2 CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ
1.2.1 Phương thức chuyển tiền
Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng của
NH (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiễn nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiễn do khách hàng yêu cầu
Trang 2010
1.2.2 Phương thức thanh toán nhờ thu
Nhờ thụ là phương thức thanh toán trong đó người XK sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho NHÍ phục vụ mình thu hộ từ người NK
"Phương thức nhờ thu được tiến hành dựa trên cơ sở những qui định của "Quy tắc thống nhất về nhờ thu”(The Uniform Rules for Collection) do Phòng, ‘Thuong Mai Quốc Tế (ICC) phát hành
Phương thức thanh toán nhờ thu gồm: Nhờ thu trơn (Nhờ thu không, kèm chứng từ - Clean colleetion) và Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary — Collection), 1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ - Phương thức tin dung chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó 'Ngân hàng (Ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) sẽ trả một định cho một người khác
(người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hồi phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiễn đó khi người này xuất trình cho Ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đã đề ra trong thu tin dụng,
~ Thư tín đựng gồm các loại sau:
+ Thư tín dụng trả ngay không thể hủy ngang, + Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhân, -+ Thư tín dung không hủy ngang miễn truy đồi;
+ Tín dụng có thể chuyển nhượng; + Thurtin dung tuần hoàn;
+ Thu tin dung giáp lưng; + Thư tín dụng dự phòng;
Trang 211.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE, 1.3.1 Đối với Ngân hing
4 Tạo điều kiện để thu hút khách hàng, mở rộng thị phan và tăng thu nhập cho Ngân hàng thương mại
“Thanh toán quốc tế là một dịch vụ quan trọng đối với các NHTM, nó
không chỉ đem lại nguồn thu đáng kể mà còn thúc diy phát triển các hoạt
đông kinh doanh khác của Ngân hàng như kinh doanh ngoại t8, tài tro xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng nguồn vốn huy động, đặc biệt là nguồn vốn ngoại tế, từ đó đáp ứng được nhu cầu vay và thanh toán bằng ngoại tệ của khách hàng, Với vai tro la trung gian thanh toán, TTQT gop phần phát triển và đây mạnh hoạt động tín dụng, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách bằng trong và ngoài nước, từ đó tăng qui mô hoạt động và mở rộng, thị phần của ngân hàng
% Làm tăng tính thanh khoản và giảm rải ro trong kinh doanh của “Ngân hàng thương mại
“Thanh toán quốc tế tạo điều kiện thu hút khách hàng, mở rộng nguồn huy động vốn, tăng tính thanh khoản cho ngần hàng thông qua số dư tiền gửi của khách hàng trong quá trình thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế như: ký quỹ mé LIC trong phương thức thư tín dụng chứng từ Hơn thể nữa, trong bồi cảnh nền kinh tế toàn cầu có nhiều biển động, với việc kinh doanh nhiễu lnh vực, dich vụ TTQT sẽ là phương thức hiệu quả nhất để phân tán rủi to trong kinh doanh ngân hằng, Lợi nhuận thu được từ dịch vụ TTỌT góp phần hỗ trợ cho Ngân hàng khi thị trường biến động, giúp Ngân hàng giữ vững được sự én dink,
© Tăng cường quan hệ đối ngoại của NHTM
“Thanh toán quốc tẾ giúp mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng
Trang 22hang trên thể giới Nâng cao vị thé va uy tin của Ngân hàng trên trường quốc tế Trên cơ sở đó, khai thắc nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài trên thị trường tài chính quốc tế nhằm thu hút thêm khách hàng
4 TTỌT tạo môi trường ứng dụng công nghệ thông in tiên tiễn, hiện đại trên i
“Thông qua việc tham gia nối mạng thông tin và ứng dụng công nghệ cao trong xử lý thông tin giúp cho ngân hàng có thể theo kịp với sự phát triển của thể giới, không bị lạc hậu và thua kém các ngân hàng nước ngoài
1.3.2 Đối với nền kinh tế
4a Dich vu than toán quốc tế thu hút nguồn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhụt cầu vốn cho nền kinh tế
Để thúc đầy nền kinh tế quốc gia tăng trưởng hơn cần có các biện pháp "hữu hiệu nhằm thu hút nguồn vốn từ bên ngoài như: thực hiện chiến lược phát
kinh
tị tướng về xuất khẩu, tăng cường các biện phát thu hút đầu tư
trực tiếp, gián tiếp nước ngoài, vay nợ nước ngoài
“Tắt cả các hoạt động đó đều lâm phát sinh các nghĩa vụ tin
chủ thể nước này với các chủ thể nước ngoài Để các hoạt động này diễn ra thuận lợi, dịch vụ thanh toán quốc tế cẳn được tiến hành nhanh chóng an toàn, chính xác và hiệu quả
b Dịch vụ thanh toán quốc tễ góp phần tăng trưởng GDP cho nền kinh tế
‘Thanh toán quốc tế là một trong những dịch vụ làm tăng thu nhập trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại thông qua các khoản thu phi, Nhờ có dịch vụ nay lâm tăng trưởng GDP của nền kinh tế Quá trình lưu thông hàng hoá - tiền tệ giữa người mua và người bán diễn ra trôi chảy và
Trang 23
Mỗi doanh nghiệp là một chủ thể của nền kinh tế, sự phát triển của doanh nghiệp đồng gớp vào tăng trưởng GDP của nền kính tế
© Tăng cường quan hệ đối ngoại của các cá nhân, pháp nhân và
chính phú
“Trước xu thể kinh tế ngày cảng được quốc tế hóa, các quốc gia đang ra sức phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập, hoạt động kinh 18 đối ngoại cảng trở nên quan trong hơn đối với sự phát triển của các quốc gia Các chủ thể của nễn kinh tế không chỉ thực hiện hoạt động kinh doanh trong nước mà còn mỡ rộng hoạt động kinh doanh ra nhiều nước khác trên thế giới nhằm tìm kiếm lợi nhuận cao hơn Quá trình mua bán, luân chuyển hàng hoá, dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân thuộc các quốc gia khác nhau trở nên
thường xuyên hơn Khi đó, hoạt động thanh toán quốc có vai trồ quan trọng, thúc day hoạt động kinh tế đối ngoại của các chủ thể kinh tế
14 CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỚNG ĐẾN PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
1.4.1 Nhân tổ khách quan «a Mai tring pháp lý
Để hội nhập vào công đồng quốc tế, khung pháp lý của mỗi quốc gia cần phải được bỗ sung, hoàn (hiện theo hướng gần với thông lẽ quốc tế Tuy nhiên hoạt động thanh toán quốc tế có tính chất phức tạp hơn so với thanh toán trong nước, nó không chỉ chịu sự điều chỉnh của pháp luật quốc gia mà còn chịu tác động của luật quốc tế và pháp luật của các quốc gia khác có liên quan Do vay, nếu các văn bản pháp luật ban hành chồng chéo, mẫu thuẫn với
thông lệ quốc tế sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại cũng như các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán quốc tế
5, Môi trường kinh tế - chính trị
"Nền kinh tế phát triển ổn định, môi trường chính trị, xã hội không có
Trang 244
nhiễu biến động bất thường sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ TTQT Khi nễn kinh tế phát triển mạnh, hàng hoá được sản xuất ra và tiêu
thụ với khối lượng lớn, nhu cầu trao đổi hàng hóa với các đối tác nước ngoài ngày cảng thường xuyên Ngân hàng sẽ trở thành một trung gian thanh toán Tâm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an tồn hơn
© Chính sách ngoại hồi
“Chính sách ngoại hồi là những quy định pháp lý, thé lệ của ngân hàng,
nhà nước trong vin để quân lý ngoại tệ, quân lý vàng bạc, đá quý và các giấy tờ có giá trì bằng ngoại ệ trong quan hệ thanh toán, tín dụng với nước ngoài
“Chính sách ngoại hối của nhà nước có tác động trực tiếp đến cán cân thanh
toán và ảnh hưởng đến khả năng cân đổi ngoại tệ phục vụ cho thanh toán
doi là một nhân tổ nhạy cảm được xác định bởi quan hệ
cung cầu trên thị trường ngoại hối và sự biến động của tỷ giá có tác động trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Khi tý ngoại tệ Giá hing hoá xuất khẩu đất rên thị trường quốc tế làm giảm lượng, lệ trở nên đất tương đối so với đồng
hồi đoái giảm, đồng nị
hàng hoá xuất khẩu và tăng hàng nhập khẩu do giá hàng hoá quốc tẾ rẻ tương, đổi so với hàng trong nước Ngược lại khi tỷ giá hối đoái tăng lên: xuất khâu tăng và nhập khẩu giảm
Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngoại thương của Việt Nam
và ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTỌT của các ngân hang thương mại 1.4.2 Nhân tố chủ quan
.a Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng thương mại
'Thanh (oán quốc tế luôn đồng vai trò tham gia cung ứng dịch vụ của
Trang 25nhau, Mỗi ngân hùng thương mại đều cô cách thú tổ chúc hot động thanh
lược kinh doanh của mỗi ngân hàng
nhằm đạt được tính tối ưu về các địch vụ mà họ cung cắp, sử dụng một cách
tốt nhất vốn rong kinh doanh, đảm bảo được việc kiểm soát, giám sát hoạt động thanh toán quốc tế
5 Mạng lưới thanh toán quốc tế
Mang lưới thanh toán quốc tế là cách thức tổ chức các chỉ nhánh, các điểm giao dịch thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế Mạng lưới thanh toán thu hút khách hàng, đối tượng khách
quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến vi
hang mà ngân hàng hướng tới
© Nguồn nhân lực và khoa học công nghệ
'Nguồn nhân lực và công nghệ ngân hàng cũng là hai yếu tổ quan trọng,
trong phát triển địch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Con người chính là
yếu tổ quyết định trong mọi hoạt động kính tế Thanh toán quốc tế đi hỏi đội ngủ cán bộ phải có trình độ ngoại ngữ, am hiểu về luật pháp, các thông lệ
É, tập quán thương mại các nước và có khả năng nắm bắt kịp thời các
thay đổi trong thường mại, các quốc tẾ
Ứng dung khoa học công nghệ hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch in phẩm địch vụ trong hoạt động thanh toán
trực tuyến giúp các ngân hàng vươn xa hơn, tạo cơ hội cho các ngân hàng mở tông phạm vi hoạt động của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính
bảo mật và an toàn trong kinh doanh Nếu hệ thống công nghệ thông tin
Trang 264 Chinh sich khách hàng
"Đề duy trì hoạt động và phát triển, mỗi ngân bàng đều phải có tắm nhìn chiến lược trong xây đựng chính sách khách hàng Xây dựng chính sách khách hàng tức là lựa chọn đối tượng khách hàng mà ngân hàng sẽ hướng tới phục vụ Từ đó, xây dựng mỗi quan hệ bền chặt, gây dựng uy tín ngày cảng, cao của ngân bằng đối với khách hàng Chính sách khách hàng của mỗi ngân hãng thương mại phụ thuộc vào mục tiêu phát triển và điều kiện cụ thể của ngân hàng
€ Ly ín của Ngân hàng thương mại trong thanh toán quốc tổ
Uy tín của ngân hàng trong nước và trên thị trường quốc tế là tiêu chi tổng hợp từ rất nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, kỳ thuật xử lý nghiệp vụ, khả
năng thanh toán Một ngân hàng có uy tín sẽ là điễu kiện để khách bằng,
(hoặc bên đối tác của họ) lựa chọn giao dịch Nhờ đó, uy tin của khách hàng cũng được năng lên, độ rủi ro giảm, khách hãng cũng giảm được chỉ phí phát sinh từ việc giao dịch với ngân hàng có uy tin, Đây là điều kiện quan trọng để ngân hàng thu hút thêm khách hing và mỡ rộng thị phần thanh toán quốc tế 1.5 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
1.5.1 Xác định mục tiêu
(Các mục tiêu của tổ chức là sự phát iễn iếp theo của việc xác định
nhiệm vụ và là cái mà tổ chức này muốn tìm kiểm qua các hoạt động đải hạn của nó Nhiệm vụ của một tổ chức cuối cùng phải được biển thành các mục
tiêu cụ thể và có thể đo lường được, cam kết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ
của tổ chức có thể được thực hiện
Mặc tiêu của doanh nghiệp là gia tăng khả năng cung ứng sản phim nghe nhìn, nghiên cứu công nghệ mới, tăng lợi nhuận để hỗ trợ việc nghiên cứu, gia tăng doanh số
Trang 271.5.2 Phân đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị trường
.“ Đo lường và dự báo như cầu
Theo quan điểm Marketing, thị trường là tập hợp những người hiện
đang mua và những người sẽ mua một loại sản phẩm nhất định Một thị
trường là tập hợp những người mua và một ngành sản xuất, là tập hợp những, người bản Như vậy quy mô của thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể có đối với một loại sản phẩm nhất định nào đó mà người bán cổng hiển cho thị trường Những người tim mua bất kỳ sản phẩm nào đó trong thi
trường có ba đặc điểm: sự quan tâm, thu nhập, và khả năng tiếp cận thi trường
Dé do lường và dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng các phương
pháp như: ước lượng tổng nhu cầu thị trường, ước lượng nhu cầu thị trường, „ điều tra ý định mua của khách hing
khu vục, óc lượng doanh số và tị ph
thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tông hợp ý kiến của lực lượng bán bàng, ý kiến của các nhà chuyên môn, trắc nghiệm thị trường, phân tích thống kê nhu cầu, phân tích chuỗi thời gian
5 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phin khác biệt (nhưng trong mỗi phần lại tương đổi đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù
hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hảng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình, Quá tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu
phẩm cung ứng nhất định Mục đích của việc phân đoạn thị trường để công ty
Trang 28Is
đoạn thị trường mục tiêu hay là thị trường mục tiêu Công ty sẽ tiền hành định vị sản phẩm, thiết lập
chính sách marketing và triển khai thực hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường trong dịch vụ thường căn cứ theo các tiêu thức sau: yêu tố
theo địa lý, yếu tổ nhân khẩu học, yêu tổ tâm lý, yếu tổ hành vĩ [4]
Lựa chọn thị trường mục tiêu
"Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân và tổ chức) mà chương trình marketing của người bán hàng hóa nhằm vào Một
doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu
Doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là doanh nghiệp tập trung vào đối tượng khách hàng nào hắp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi
cho doanh nghiệp: phục vụ tit cả các khách hàng trên địa ban, hay chọn một
nhóm hoặc một số nhóm khách hàng
"Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp tiến hành thực hiện: * Đánh giá các phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xem xét ba yếu - Quy mô và mức tăng trưởng của th trường: Qui mô của mỗi phân đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quan điểm phục vụ của doanh nghiệp Doanh thu hiện tại, cũng như dự đoán tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng trong tương lai là những tiêu chí mà doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá để xem xét có phù hợp với nguồn lực của mình hay không
~ Mức độ hấp dẫn về cơ cầu của phân đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có qui mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng có thể lại thiếu khả năng sinh lời Theo quan điểm của Machael Porter về năm lực lượng cạnh tranh trong một ngành kinh doanh, sẽ quyết định mức độ hắp dẫn về lợi nhuận lâu đài của một phân đoạn thị trường,
Trang 29thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cẳn phải quan tâm đến thị phần của các đối thủ cạnh tranh đang nắm giữ, đặc biệt khi th trường đang suy giảm, sức mua
mà doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sản xuất lên quá nhiễu làm tăng chỉ phí
cổ định lên cao
.+ Mối đe dọa của những người thâm nhập mới: Sự đe dọa này thể hiện ở việc gia nhập ngành dễ hay khó
-+ Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế: xem xét thị trường đã có sản phẩm nào thay thể sản phẩm doanh nghiệp hay chưa vì nếu những ngành sản xuất sản phẩm thay thể có trình độ công nghệ cao, sẽ làm giá cả và lợi nhuận trong phân đoạn thị trường đỗ giảm sút
+ Áp lực về khách hang: khách hàng có thể yêu cầu được giảm giá hay đồi hoi chất lượng và dịch vụ cao hơn Mối de doa này sẽ tăng lên
sản
phẩm chiếm một phần đáng kể trong chỉ phí của người mua mà chỉ phí
chuyên đỗi sản phẩm không lớn, hay sin phim không có sự khác biệt, người mua nhạy cảm với giá
+ Ấp lực về
trong thương lượng để nâng giá hay giảm chất lượng các sản phẩm cung ứng hoặc ngưng cung cắp nguyên vật liệu không có lý do xác đáng đặc biệt khi sản phẩm là đầu vào quan trọng có ít sản phẩm thay thể hay chi phí chuyển đổi cao
hà cũng cấp: Những người cũng cấp có thể gây sức ép
Trang 3020
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
‘Vige lựa chọn thị trường mục tiêu được thể hiện như sau:
~ Marketing tập trung vào một phân đoạn thi trường: Do khả năng han chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất
“Thay vì theo duỗi một phần nhỏ chiếm được trong một th trường lớn, doanh)
chế của mình, doanh nghiệt
nghiệp tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ Phương pháp này tiết kiệm được ch phí hoạt động do chuyên môn hồa sản xuất, phân
phối và khuyến mãi
~ Marketing không phân biệt Doanh nghiệp có thể không xét đến
những khác biệt giữa các khu vực mà theo đuổi thị trường bằng một sản phẩm Họ thiết kế một sản phẩm và một chương trình marketing hướng đến đại đa số khách mua Họ tập trung vào hình thức phân phối, quảng cáo hàng loạt, tao một hình ảnh hoàn hảo trong tâm trí công chúng, ưu điểm phương, pháp này là tiết kiệm chỉ phí, được tiến hành theo kiểu tiêu chuẩn hóa sản xuất hàng loạt trong công nghiệp
~ Markeing có phân biệt Trong phương pháp này, doanh nghiệp thường hoạt động trong nhiều phân đoạn thị trường bằng việc thiết kế, những sản phẩm khác nhau cho từng phân đoạn thị trường khác nhau Marketing có phân biệt thường tạo ra mức tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, doanh số cao hơn nhưng làm tăng nhiều loại chỉ phí khác như: Chỉ phí cãi tiến sản phẩm, chỉ phí sản xuất, chỉ pÏ
4 Bink vi trí sản phẩm dịch vụ trên thị trường
inh vi sin phẩm là một trong những quyết định chiến lược quan trọng đưa ra
quản lý, chỉ phí quảng cáo
mà người làm marketing thực hiện trên thị trường Định vị sản phẩm là thiết t
tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hang 'Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vượt trội hẳn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đồ trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thể thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau:
biệt so với s
Trang 31
lao sự khác biệt của sản phẩm: Thực tế có những sản phẩm tiêu nhỏ để tạo ra sự khác biệt Lại có những sản phẩm có khả năng tạo ra những đặc điểm khác biệt lớn Để tạo
chuẫn hóa rất cao chỉ cho phép những cảib
a sự khác biệt về sản phẩm vật chất chủ yếu dựa vào các yếu tổ sau đây của
sản phẩm: chất lượng năng lực, độ bẻn, độ tin
đáng, thiết kế
= Tạo đặc điểm khác biệt cho dich vụ: Ngoài việc tao đặc điểm khác, biệt cho các sản phẩm vật chất, doanh nghiệp cũng cần tạo đặc điểm khác biệt
\y, tính đễ sửa chữa, kiểu
cho các dịch vụ kèm theo về dịch vụ sẽ mang lai gid tri gia ting cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm như tăng thêm dịch vụ và chất lượng Những yếu tổ chính tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng là
tận nơi, lắp dat, huan luyện khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn và một số
công việc khác,
- Tạo đặc điểm khác biệt
nhân sự: Một trong những ưu thể cạnh
tranh của doanh nghiệp có thể là chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự
khác biệt về nhân sự được tạo ra dựa vào các yếu tổ sau: nhiệt nh, có năng Ic, thin thiện, lễ độ với khách hãng, đáng tin cậy cao
~ Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thương hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Thương hiệu tạo ra tính cách đặc trưng của sản phẩm, sự khác biệt về hình ảnh thương hiệu được tạo ra dựa vào: biểu tượng, phương tiện truyền thông, quảng cáo, bầu không khí, các sự kiện, màu sắc, được chuyển tải qua công chúng qua các phương tiện thông tin, bầu không khí nơi cung cắp sản phẩm cho khách hàng
1.5.3 Phát triển danh mục và dòng si
.a Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm còn gọi là phối thức săn phẩm, là tập hợp tắt cả những, loại sản phẩm và mặt hàng của một người bán đưa ra để bán cho người mua
Trang 322 Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp được mô tả bằng chiều tông, c “Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu đài, chiều sâu và tính loại sản phẩm
“Chiều đài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng có trong tit cả các loại
sảnphẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau
Chiễu sâu danh mục sản phẩm
bu thị số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm
"Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm thể hiện mỗi quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp có những công dụng khác nhau đối với người mua
% Các quyết định về đồng sân phẩm dịch vụ gầm các nội dung sau -+ Độ đài của đông sản phẩm: Độ dai dong sin phim dịch vụ chịu hướng bởi mục tiêu và nguồn lực của công ty Mục tiêu chính trong th đông sản phẩm là để bán được hàng cho nhiều phân đoạn thị trường Các công ty dang tìm kiếm thị phẫn lớn và sự tăng trưởng thị trường sẽ đưa ra những loại dịch vụ có chiều dài lớn hơn vì họ ít quan tim đến trường hợp có vải mặt hàng không đem lại lợi nhuận
* Quyết định kéo dân loại dịch vụ: Một doanh nghiệp sẽ quyết định cdăn đồng sản phẩm là khi muốn có thêm một số loại sản phẩm mới Kéo dăn xuống phía dưới: kéo đãn lên phía trên và kéo đãn ra hai phía
* Quyết định bổ sung dòng sản phẩm tức là thêm các mặt hàng vào loại
Trang 33
+ Chiến lược tỉnh giản đồng sản phẩm: là chiến lược nhằm giữ cho dong sản phẩm được ôn định
+ Hiện đại hóa đồng sản phẩm Phát triển chất lượng dịch vụ ‘Chat lugng dich vu là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác thường cổ gắng đi cung ứng được những địch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Điều biệt có uu thé trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nại
quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn của khách hàng VỀ dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về địch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của
doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao ct
hàng, các nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách
để rút ngắn khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về
lượng dịch vụ cung ứng cho khách
chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện địch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về người cung ứng dich vụ và địch vụ mà khách bằng mong đợi
“Có năm yếu tổ chủ yếu quyết định chất lượng dich vụ
Mức độ tin cậy: Khả năng dâm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác
“Thái độ nhiệt tình: Sin sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dich vu nhanh chồng
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tin nhiệm và lòng tin ở khách hàng
Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng
_Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và
Trang 34
2
nhìn chiến lược về dich vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ,
luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao vẻ dịch vụ làm thõa mãn lợi ích của khách
hàng và nhân viên
.& Phải tiễn sẵn phẩm dịch vụ mới
Š đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể
chỉ đựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà phải phát triển thêm các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ, Doanh nghiệp có thể sản xuất các sản phẩm mới bằng hai cách, một là mua lại sản phẩm, hai là phát triển sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển để thực hiện
Theo ông Booz, Alen và Hamilon, sản phẩm mới
phẩm mới đối với thể giới, loại sản phẩm mới, bỗ sung loại săn phẩm hiện có, cải tiền sản phẩm hiện có, sản phẩm được định vị lại, sản phẩm giảm chỉ phí 1]
Tiến trình sản phẩm thường gồm các giai đoạn sau: Hình thành ý tưởng, sảng lọc ý tưởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, phát triển quan niệm, hoạch định chién luge Marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường, thuơng mại hóa sản phẩm
1.5.4 Các quyết định giá địch vụ
“Theo Robert McMahon “Giá là cái người tiêu dùng chỉ ra và giá tr là ý đo mà họ trả tiễn” [4]
"Như vậy, giá chính là lượng tiễn trả cho một mặt hàng hoặc một dịch được hàng hóa và dịch vụ nào đó
vụ mà người mua phải trả đ
Sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều hơn khi giá phủ hợp và làm thỏa mãn khách hàng mục tiêu Khi các sản phẩm của doanh nghiệp giống sản phim
của các đối thủ nhưng có mức giá cạnh tranh sẽ thu hút thêm khách hàng Đối
Trang 35mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh Giá được xem là yếu tổ linh hoạt nhất trong
các bộ phận cấu thành hỗn hợp Marketing và là yếu tổ chủ yếu vì nó có thể thay đổi nhanh chóng để phục vụ các mục đích cạnh tranh
~ Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ được xem là quyết định khó khăn của nhà cung cấp dich vụ Do sản phẩm của dich vụ khách hàng không thể nhìn thấy, chính vì vậy định giá thế nào sao cho vừa thu hút khách hàng tạo đoanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, lại không làm ảnh hưởng đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà phân phối Giá cả là một công cụ cạnh
tranh của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp điều chính giá cả linh hoạt và
nhanh chóng Đương nhiền khi doanh nghiệp điều chỉnh giá thì đối (hủ cạnh tranh cũng thực hiện điểu chỉnh giá ngay Có nhiều nhân tổ ảnh hưởng đến
quyết định liên quan đến việc xác định giá sản phẩm, dịch vụ do các doanh
nghiệp cung cấp, đó là nhóm các nhân tổ bên trong đoanh nghiệp và nhóm các nhân tổ bên ngoài doanh nghiệp yếu tổ ảnh hưởng đến ết định giá dịch vụ như: Chỉ phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ, mức ~ Nhà cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào qu mà khách hàng sẵn sảng mua dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các rằng
buộc của cơ quan quản lý nhà nước
'C6 ba phương pháp định giá: Định giá dựa trên chỉ phí, định giá dựa trên người mua, định giá đựa vào cạnh tranh
1.5.5 Kênh phân phối
Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối có vai trò quan trọng
p các doanh nghiệp giải quyết khó khăn về tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt đầu mối giao dịch
Một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thể cạnh tranh cho một tổ chức
chính và nhân sự, đẩy nhanh
Trang 3626
Một số nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng Nhưng phần lớn các công ty sử dụng trung gian nhằm chuyển hàng hóa đến thị
trường Thông qua giao tiếp, kinh nghiệm, tính chuyên môn hóa và quy mô
hoạt động, các trung gian thường hoạt động hiệu quả hơn trong việc cũng ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường mục tiêu,
~ Các chức năng của kẽnh phân phối cho sản phẩm địch vụ: + Bán hàng: chuyển giao sở hữu sản phẩm cho khách hàng
+ Thông tin: thu thập và phân phối các thông tỉn, nghiên cứu marketing về các nhân tổ trong môi trường marketing để hoạch định và hỗ trợ các trao đồi
-+ Truyền thông cỗ động: phát triển và mở rộng các truyền thông thuyết phục vị sung ing
1.5.6 Chính sách truyền thông
“Truyền thông cổ động nhằm thông tin, thuyết phục và khuyến khích
khách hàng mua sản phẩm, thông báo cho khách hàng mục tiêu về sự có mặt của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường, qua đỗ giúp cho doanh nghiệp bán hàng được nhiễu hơn và nhanh hơn Muốn thành công trong kinh
doanh thì người làm marketing phải biết tầm lý của người được truyền thông,
tức phải tìm hiểu nhận thức, cảm thụ và hành vi của họ
~ Đối tượng truyền thông cổ động: là các khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những người quyết định hoặc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trước
- Hệ thống truyền thông marketing có năm công cụ chủ yếu là quảng, cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp
@ Quảng cáo
Trang 37cáo Quảng cáo nhằm tạo sự nhận thức, thuyết phục về các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp như quảng cáo qua báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, quảng cáo ngoài trời, các bản in, giao thông công cộng (trên các phương, tiện và đầu mỗi giao thông), quảng cáo qua thư trực tiếp, intemet
b,Khuyến mãi
Là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời kích thích nhân viên bán hàng và thành viên khác trong kênh phân phối của doanh nghiệp tích cực bén hàng Khuyến mãi nhằm tạo sự nhận biết thương hiệu,
khuyến khích sự chấp nhận sản phẩm của khách hang khi mua dịch vụ
© Ouan hệ công chúng và tuyên truyền
Quan hệ với công chúng là các hoạt động quản trị nhằm xác định,
thiết lập, duy trì các mối quan hệ có lợi giữa Công ty và tổ chức
Quan hệ công chúng có vai trd quan trọng đến phản ứng, thái độ
của khách hàng đối
.4 Marketing trực tiếp
Sử dụng thư từ, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để
thông tin cho khách hàng hiện có và triển vọng hay yêu cầu họ đáp ứng lại
với doanh nghiệp nói chung và bán hàng nói riêng
"Đối với khách hàng, marketing trực tiếp sẽ giúp cho công việc diỄn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, ngoài ra còn giúp cho khách hàng đễ dang hơn trong, việc kiểm tra các lựa chọn khác nhau khi quyết định lựa chọn sản phẩm mới
& Bắn hàng trực tiếp
Là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng, nhằm tư vấn, giới thiệu thuyết phục khách hing Iya chon vi mua sin phẩm Các phương tiện hay sử dụng trong marketing trực tiếp là thư, điện
Trang 3828
1.5.7 Yếu tố cơ sỡ vật chất
tổ quan trọng trong marketing dich vụ Một trong những đặc điểm của địch vụ là tính vô hình vì thế khách hàng sẽ rất khó hình dung và đánh giá được chất lượng dịch vụ là cao hay thấp Cho nên
thông qua các phương tiện vật chất giúp cho khách hàng tin tưởng và dễ dàng
chọn mua địch vụ hơn
1.58 Yếu tố con người
Để thực hiện các quy trình hoạt động của mình, các công ty cần có
những nguồn lực như nhân lực, thiết bị, vật tr, thông tia, năng lượng Các
nguồn lực này có th thuê, sở hữu hoặc cho thuê Trước đây các công ty sở hữu và kiểm soát hầu hết các nguồn lực đưa vào kinh doanh, ngày nay các công ty
có thể kiểm soát các nguồn lực mà không kiểm sốt từ bên ngồi cơng ty
'Nhiễu công ty đã sử dụng nguồn lực bên ngoài nếu chúng đảm bảo chất lượng cao hơn và chỉ phí thấp hơn Nhân viên của công ty phải là những người năng động, có đầy đủ kỹ năng bán hàng cần thiết
gia vào quá trình sản xuất tạo ra địch vụ, 1.59 Yếu tố quy trình
Một công ty chỉ có thể hoàn thành mục đích thỏa mãn khách hàng bằng
cách quản tr và liên kết các quy trình hoạt động Một cách truyền thống, các L phải trực tiếp hoặc gián tiếp tham
hoạt động của một công ty thường được thực hiện trong các bộ phận Hiệu qua kinh doanh cao làm các công ty gia tăng sự chú trọng vào nhu cầu quản
trị các tiến trình kinh doanh cốt lõi như phát triển sản phẩm mới, thu hút và
giữ khách hàng, đáp ứng tối ưu các đơn hàng
Trang 391.5.10, Ngân sách phát triển dịch vụ
Dự báo kết quả tài chính khi thực hiện xong chiến lược được trình bay dưới dạng một bảng dự kiển hai phần thu và chỉ Phần thu thể hiện khối lượng, tiêu thụ dự kiến, phần chỉ thể hiện tổng chỉ phi sản xuất và chỉ phí khác có
liên quan, được phân bồ chỉ tiết theo các mục chi Chênh lệch giữa hai phần
này là lợi nhuận dự kiến Ngân sách một khi đã được ban lãnh đạo phê duyệt Ti ca sở để xây dựng các kế hoạch và tiến độ mua sắm, tiến độ sản xuất, tuyển cdụng nhân công và tiến hành các chương trình Marketing các sản phẩm dịch vụ
1.5.11 Tổ chức thực hiện và kiểm tra
“Thường xuyên thực hiện kiểm tra Marketing theo định kỳ hàng năm nhằm kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện dựa trên kế hoạch
năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số,
doanh thu trên chỉ phí, theo đôi mức độ hải lòng của khách hảng, xác
định những nguyên nhân không đạt được mục tiêu và tiến hành những điều
chinh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đẻ ra Kiểm tra khả năng
sinh lời bao gồm những nỗ lực đa dạng xác định khả năng sinh lợi đích thực của từng sản phẩm, các khu vực, các thị trường và các kênh phân phối khác nhau Kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá và tìm cách nâng cao hiệu suất của chỉ phí Marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và
khuyến mãi
Trang 4030
CHUONG 2
THYC TRANG PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN QUOC
TE TAL AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 2.1 GIỚI THIEU CHUNG VE AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum được thành lập theo Quyết định 131/NHNN-QD ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum là chỉ nhánh loại 1, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền của Agribank; có
quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và khoán tài chính, tự chịu trách
nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật
“Trải qua gần 22 năm hình thành và phát triển, từ một Chỉ nhánh từng
gặp không ít khó khăn và thiểu thốn về cơ sở vật chất cũng như điều kiện làm việc Đến nay, với sự cổ gắng nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ công nhãn viên, cũng sự hỗ trợ của ngăn hàng cấp trên và sự phối hợp giúp đỡ của chính quyển địa phương, Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum đã khẳng định được vị thé trong cơ chế thị trường đầy biển động, góp phần tăng trưởng kinh tế cho tỉnh Kon Tum và thực thỉ có hiệu quả các chính sách tiễn tệ tín dung của Nhà nước
2.1.2 Chức năng,
'Với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tỉnh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng, Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum đã và đang cung cấp tất cả các sản phẩm, dịch vụ của một ngân "hàng hiện đại trên các lĩnh vực sau:
- Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bing VND va