Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm tồn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm - người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài cịn nhận quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè, người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Cơng đồn - Q thầy Khoa Quản trị Kinh doanh quý thầy cô khoa Sau Đại học - Trường Đại học Cơng đồn truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua - Ban Giám đốc Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu - Quý khách hàng đã, thực giao dịch Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình nhiệt tình tham gia trả lời phiếu điều tra phục vụ đề tài Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm vấn đề liên quan 1.1.1 Ngân hàngithương mại 1.1.2 Thanh toán quốc tế 1.1.3 Dịch vụ toán quốc tế 10 1.1.4 Phát triển dịch vụ toán quốc tế 10 1.1.5 Phân loại toán quốc tế 11 1.1.6 Đặc điểm dịch vụithanh toán quốc tế 12 1.1.7 Các phương thức toán quốc tế chủ yếu 13 1.2 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Thanh toán quốc tế kinh tế 20 1.2.2 Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Thanh toán quốc tế Nhà kinh doanh xuấttnhập 22 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thanhttoán quốc tế 23 1.3.2 Đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị cônginghệ đại 26 1.3.3 Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực 27 1.3.4 Tiến hành hoạt động Marketing 28 1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ thanhttoán quốc tế 29 1.3.6 Hệ thống phòng chống rửa tiền, ngăn ngừa rủi ro 30 1.3.7 Hoạt động mở rộng liên kết hợp tác với ngân hàng 32 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Các tiêu định tính 33 1.4.2 Các tiêu định lượng 34 1.5 Các yếuttố ảnh hưởng đến dịch vụ thanhttoán quốc tế Ngân hàng thương mại 35 1.5.1 Các yếu tố bên ngân hàng 35 1.5.2 Các yêu tố bên ngân hàng 37 1.6 Kinh nghiệm phátttriển dịch vụ toán quốcttế từ số ngân hàng học rút cho Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 40 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 40 1.6.2 Bài học rút cho Ngân hàng thương mạiiCổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 42 Tiểu kết chương 44 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 45 2.1 Khái quát hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 45 2.1.1 Sự hình thành phát triển 45 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế 47 2.1.3 Kết hoạt động giai đoạn 2016 - 2019 50 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Eximbank Ba Đình 53 2.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ toán quốc tế 53 2.2.2 Đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệihiện đại 58 2.2.3 Thực trạng hoạt động đào tạo nguồn nhân lực 60 2.2.4 Thực trạng tiến hành hoạt động Marketing 63 2.2.5 Phátttriển sản phẩm dịch vụ Thanhttoán quốc tế 65 2.2.6 Hệ thống phòng chống rửa tiền, ngăn ngừa rủi ro 66 2.2.7 Hoạt động mở rộng liên kết, hợp tác với ngân hàng 68 2.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank Ba Đình thơng qua số tiêu 69 2.3.1 Các tiêu định tính 69 2.3.2 Các tiêu định lượng 76 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Eximbank Ba Đình 82 2.4.1 Những kết đạt 82 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 Tiểu kết chương 90 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 91 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 91 3.1.1 Mục tiêu 91 3.1.2 Phương hướng 91 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 93 3.2.1 Nâng cao lực quản lý phát triển dịch vụ toán quốc tế 93 3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo cán toán 97 3.2.3 Đẩy mạnh hoạttđộng tài trợ tín dụng xuấttnhập 99 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm tốn quốc tế 101 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng 103 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 106 3.2.7 Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý 109 Tiểu kết chương 111 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp Eximbank Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐH - CNH Hiện đại hóa - Cơng nghiệp hóa KH Khách hàng KD Kinh doanh NH Ngân hàng NHĐL Ngân hàng đại lý NHĐCĐ Ngân hàng định NHNT Ngân hàng nhờ thu NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPT Ngân hàng phát hành NHTB Ngân hàng Thông báo NHTM Ngân hàng thương mại NHTH Ngân hàng thu hộ NNK Nhà nhập NXK Nhà xuất TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ chun mơn cán Eximbank Ba Đình 48 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Eximbank Ba Đình (2016 – 2019) 50 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Eximbank Ba Đình (2016- 2019) 52 Bảng 2.4 Mức độ đánh giá sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế Eximbank Ba Đình 58 Bảng 2.5 Chi phí đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin Eximbank 60 Bảng 2.6 Số lượng cán nhân viên đào tạo trung bình/năm nội dung đào tạo Eximbank Ba Đình 61 Bảng 2.7 Số lượng cán làm cơng tác tốn quốc tế đào tạo Eximbank Ba Đình (2016 – 2019) 62 Bảng 2.8 Lý Khách hàng biết đến Eximbank Ba Đình 64 Bảng 2.9 Chi phí quảng cáo dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Ba Đình 64 Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm dịch vụ thanhttoán quốc tế tăng Eximbank Ba Đình 65 Bảng 2.11 Mức độ tiện ích sản phẩm Eximbank Ba Đình 66 Bảng 2.12 Cơ sở thiết lập hệ thống phòng chống rửa tiền Eximbank Ba đình 67 Bảng 2.13 Mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank Ba Đình 70 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng dịch vụ toán quốc tế Eximbank Ba Đình 71 Bảng 2.15 Thống kê khiếu nại giao dịch tốniquốc tế Eximbank Ba Đình 73 Bảng 2.16 Kết hoạt động số nghiệp vụ khác Eximbank Ba Đình 75 Bảng 2.17 Thanh tốn quốc tế thơng qua phương thức tốn Eximbank Ba Đình 76 Bảng 2.18 Kết Chuyển tiền – Chuyển tiền đến Eximbank Ba Đình 77 Bảng 2.19 Doanh số toán L/C Xuất nhập Eximbank Ba Đình 78 Bảng 2.20 Tình hình kinh doanh dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Ba Đình 79 Bảng 2.21 Phí, số lượng cán nhân viên tốn quốc tế Eximbank Ba Đình 79 Bảng 2.22 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốniquốc tế Eximbank Ba Đình 80 Bảng 2.23 Thời gian thực nghiệp vụ tốniquốc tế Eximbank Ba Đình 81 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2016 – 2019 53 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán quốc tế theo phương thức tốn Nhờ thu Eximbank Ba Đình 77 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Thanh toán theo phương thức chuyểnttiền trường ngân hàng chuyển tiền ngân hàng trả tiền có quan hệ tài khoản trực tiếp 14 Sơ đồ 1.2 Thanh toán theo phương thức chuyển tiền trường ngân hàng chuyển tiền ngân hàng trả khơng có quan hệ tài khoản 15 Sơ đồ 1.3 Thanh toán theo phương thức Nhờ thu phiếu trơn 16 Sơ đồ 1.4 Thanh toánttheo phương thức nhờ thu kèm chứng từ 17 Sơ đồ 1.5 Thanh tốn theo phương thức tín dụng chứng từ mà L/C có giá trị ngân hàng phát hành 19 Sơ đồ 1.6 Thanh tốn theo phương thức tín dụng chứng từ mà L/C có giá trị ngân hàng định 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Ba Đình 46 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hoạt động tốn quốc tế Eximbank Ba Đình 47 Sơ đồ 2.3 Các nhiệm vụ hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank Ba Đình 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế tồn cầu hóa nay, hoạt động giao thương mua bán quốc gia có hội phát triển Cùng với xu hướng quốc tế hóa kinh tế giới, Việt Nam bước phát triển, hội nhập vào thị trường Việc gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp nước nhiều hội mở rộng thị trường, thị phần, xuất khẩu, đa dạng hóa mặt hàng xuất khẩu… dịch vụ ngân hàng thương mại đại nhanh chóng đời, phát triển, đáp ứng nhu cầu kinh tế, đặc biệt nghiệp vụ tốn quốc tế Trước tiến trình đổi phát triển kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương nước có thay đổi mạnh mẽ chất lượng với mục đích đáp ứng nhu cầu hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức kinh tế, doanh nghiệp Đây coi hội lớn kinh tế nói chung hoạt động ngành ngân hàng nói riêng Q trình hội nhập kinh tế giúp cho việc trao đổi hàng hóa, lao động, luân chuyển vốn, công nghệ kỹ thuật diễn nhanh chóng, mạnh mẽ hơn, từ nhu cầu dịch vụ toán quốc tế phát triển theo Xuất nhập trở thành cầu nối quan trọng quốc gia tham gia vào kinh tế tồn cầu giúp cho doanh nghiệp quốc gia tìm kiếm, khai thác tốt nguồn nguyên liệu với mức chi phí thấp, tiêu chí mở rộng thị trường tiêu thụ thúc đẩy trình sản xuất nước Các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xuất-nhập tác động đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế nâng cao vị quốc gia giới Thách thức đặt doanh nghiệp ngân hàng thương mại phải theo đuổi thực tốt mục tiêu "Thuận tiện - Hiệu - An toàn" Tuy nhiên, phát triển dịch vụ toán quốc tế (TTQT) có khơng thách thức Đó sức cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước, áp lực với nguy chia sẻ thị phần tổ chức tài quốc tế ngân hàng nước Để thỏa mãn yêu cầu ngân hàng phải có nguồn vốn đủ lớn, chiến lược phát triển quốc tế hóa kinh tế nhằm phục vụ cho xu hướng phát triển chung kinh tế, phải tìm biện pháp để 105 đội ngũ nhân viên đơng đảo thực hoạt động marketing nơi từ chi nhánh tranh thủ khách hàng tiềm Hay, nhờ có giao tiếp với khách hàng mà đội ngũ nắm bắt nhu cầu, khó khăn khách hàng từ đưa giải pháp hỗ trợ, tháo gỡ kịp thời giới thiệu với khách hàng tiện ích sản phẩm dịch vụ TTQT để ấn tượng tâm trí khách hàng Thứ ba, thực tế DN thiếu kinh nghiệm việc đàm phán ký hợp đồng ngoại thương doanh nghiệp tư nhân hay doanh nghiệp mớiitham gia vào thương trườngiquốc tế Trình độ chun mơn họ TTQt cịn nhiều hạn chế, ngơn ngữ cịn cản trở, họ không am hiểu điều kiện thương mại quốc tế nên thường dẫn đến việc kiện tụng, tranh chấp Do vậy, vai trò tư vấn dịch vụ cán TTQT với khách hàng đóng vai trò quan trọng Cán TTQT chi nhánh phải hỗ trợ giúp khách hàng hiểu rõ ràng buộc, điều kiện hợp đồng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn phương thức TTQT phù hợp Ngồi ra, họ cịn giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn vốn cách hợp lý để khách hàng kịp thời đẩy mạnh sản xuất kinh doanh hàng xuất Đội ngũ tư vấn tốt tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT chi nhánh Để làm tốt nhiệm vụ đòi hỏi cán TTQT, người lãnh đạo phải thường xuyên đào tạo đủ thích ứng với chế thị trường ngày thay đổi, phát triển Thứ tư, Eximbank cần trọng đến nội dung, hình thức giớitthiệu sản phẩm dịch vụ TTQT website ngân hàng Khi khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thay phải đến tận nơi để tìm hiểu khách hàng truy cập vào website ngân hàng để tìm hiểu thơng tin Do vậy, nội dung marketing dịch vụ TTQT Chi nhánh cần phải giới thiệu tiện ích, tính ưu việt sản phẩm với trình bày dễ nhìn, dễ hiểu tạo điểm nhấn ấn tượng với khách hàng Điều kiện thực giải pháp: Mục tiêu cuốiicùng hoạttđộng marketing ngân hàng mang lại cho ngân hàng hiệu kinh doanh nói chung hiệu kinh doanh thu từ dịch vụ TTQT nói riêng, hiệu uy tín ngân hàngttrên thị trường Chính vậy, để tăng cường hoạt động marketing ngân hàng, Chi nhánh 106 cần có nguồn kinh phí thỏa đáng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phân khúc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt để làm điều Chi nhánh phải xây dựng sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Lợi ích đạt thực giải pháp: tăng cường hoạt động marketing ngân hàng sách tư vấn khách hàng tốt tạo niềm tin với khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng, nâng cao hiệu kinh doanh việc phát triển dịch vụ TTQT nóiiriêng tồn hoạttđộng ngân hàng nói chung 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng Cơ sở đề xuất giải pháp: Khách hàng người đem lại lợi nhuận đem lại sựtthành công hoạttđộng kinh doanh ngân hàng Nói cách khác, khách hàng vừa đối tác vừa người định tồn phát triển ngân hàng Trong mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt, việc tìm kiếm mở rộng khách hàng khó khăn để trì giữ chân khách hàng thách thức Nhận thức khó khăn này, Eximbank Chi nhánh Ba Đình ln coi khách hàng nhân tố đóng vai trị quan trọng hàng đầu hoạt động Chi nhánh có đầu tư, nghiên cứu nhằm xây dựng sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu phục vụ khách hàng để khách hàng trở thành khách hàng thân thiết Nội dung giải pháp: Để làm tốt công tác Eximbank cần tập trung đồng hóa sách chăm sóc, chi nhánh hệ thống Eximbank cầntthực số giảiipháp sau: * Xây dựng sách chăm sóc cho nhóm khách hàng mục tiêu - Nghiên cứu, phân loại nhóm khách hàng, đối tượng khách hàng để từ đưa gói sản phẩm phù hợp, gói sản phẩm đa dạng, khép kín Việc thiết kế gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng không giúp Chi nhánh mở rộng quy mơ mà cịn tăng cường gắn kết khách hàng ngân hàng - Chi nhánh phải nhận diện khách hàng quan trọng (VIP) xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Tùy thuộc vào khả năng, nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng để chi nhánh xây dựng chương trình chăm sóc cho phù hợp 107 - Tập trung nguồn lực cho khách hàng mục tiêu có doanh số XNK lớn, ưu tiên lĩnh vực ngành dệt may, oto, xe máy, linh kiện điện tử … * Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn khách hàng mong đợi sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT chi nhánh Chăm sóc khách hàng cách tốt để tạo nên gắn kết, trung thành khách hàng cho ngân hàng từ trì khách hàng cũ, thông qua khách hàng cũ để khai thác mở rộng thêm khách hàng Để làm tốt công tác Chi nhánh cần: - Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng phục vụ tối ưu, thủ tục đơn giản mức chi phí cạnh tranh Trong thời gian qua, Eximbank bổ sung thêm vài sản phẩm tài trợ thương mại gói sản phẩm dành cho nhóm khách hàng hoạt động lĩnh vực thủy sản nhiên gói sản phẩm chưa có khác biệt nhiều so với sản phẩm trước mà thủ tục đòi hỏi lại rườm rà - Chi nhánh cần nắm bắt tốt sở liệu khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ, tính cách, thói quen, ngày sinh nhật, sở thích chủ doanh nghiệp, nắm bắt mức độ hài lòng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ TTQT dịch vụ khác ngân hàng … - Đưa phong cách thái độ phục vụ khách hàng trung thực, lịch sự, chu đáo tận tình, tạo thành nét văn hóa đặc trưng dịch vụ TTQT nóiiriêng hoạttđộng kinh doanh chung chi nhánh Thái độ phục vụ CBNV chi nhánh yếu tố quanttrọng giúp lấy thiện cảm ban đầu khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt ln thể tôn trọng với khách hàng khiến khách hàng cảm thấy vị “thượng đế” ngân hàng Tráillại, nhân viên vơllễ, thái độ khóichịu khiến KH bực tức, việc ngân hàng "mất điểm" với khách hàngllà điều không tránh khỏi - Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến ngân hàng, việc phải lắng nghe, vấn đề mà KH phàn nàn hay sai, lỗi thuộc phía ngân hàng hay không… cán ngân hàng cần dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề KH cách tốt Nếu CBNV chi nhánh làm tốt điều biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành thân thiết với ngân hàng 108 - Cần có đội ngũ cán chuyên biệt tư vấn chăm sóc khách hàng để thực tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận giải thắc mắc, khiếu kiện phân tích phản ứng khách hàng Đội ngũ xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cách phù hợp, có quan tâm đặc biệt, gửi tặng chúc mừng khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ tết hay tri ân doanh nghiệp thân thiết với chi nhánh - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn giao tiếp khách hàng, giải tình khó khăn xảy q trình tác nghiệp cách lịch với khách hàng - Thực sách khách hàng hợp lý khơng phân biệt, xem khách hàng tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ TTQT, tài trợ thương mại mà ngân hàng cung cấp - Khuyến khích vật cho cán có thành tích tốt quan hệ giao tiếp với khách hàng trả tiền thừa cho khách, thu hút khách hàng mở rộng quan hệ đối tác… Hàng tháng, quý, năm yêu cầu phận báo cáo chi tiết khách hàng mà họ quản lý dự tiêu chí số lần giao dịch, tình hình khoản tốn chưa tốn, tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình tốn khoản nợ ngân hàng liên quan trình thực tốn - Ngồi ra, Chi nhánh cần đưa sách ưu đãiihơn khách hàng có dư nợttín dụng lớn đồng thời có chínhisách khuyến khích cụ thể khách hàng có doanh số dịch vụ TTQT cao Điều kiện thực giải pháp: Để thực việc này, Ngân hàng có lựa chọn nội dung phù hợp chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà mang lại hiệu tối đa Lợi ích đạt thực giải pháp: Việc chăm sóc KH ngồi mục đích tri ân khách hàng giúp ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ, đưa dịch vụ đến với nhiều khách hàng Thực tế cho thấy việc chăm sóc KH từ chương trình khuyến phí dịch vụ, tặng quà sử dụng dịch vụ… thường thu hút đông khách hàng tham gia Đối với khách hàng thân thiết 109 sách đặc biệt tặng quà vào ngày sinh nhật thực giảm phí sử dụng dịch vụ cách giữ chân khách hàng hiệu Ngoài ra, thực tốt giải pháp giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng ngân hàng, đồng thời phía ngân hàng thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động kinh doanh hiệu tương lai 3.2.7 Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý Cơ sở đề xuất giải pháp: Việc thiết lập mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước có ý nghĩa chiến lược công tác phát triển dịch vụ TTQT ngân hàng Hệ thống NHĐL Eximbank tương đối rộng khắp đáp ứng nhu cầu toán toàn hệ thống Tuy nhiên, hệ thống tập trung vào thị trường Châu Á, Châu Âu… vài thị trường khu vực Trung Đơng, Châu Phi NHĐL có quan hệ với Eximbank hạn chế Eximbank cần triển khai mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý khu vực Trong tương lai thị trường nước khu vực thị trường tiềm để doanh nghiệp Việt Nam phát triển dịch vụ xuất nhập đặc biệt thị trường xuất khẩu, số vùng biên giới có tiềm dịch vụ mậu biên Bên cạnh việc mở rộng thiết lập quan hệ, Eximbank cần tổ chức mạng lưới thông tin đối ngoại nhanh nhạy, thông suốt thường xuyên tổ chức họp rút kinh nghiệm quan hệ đối ngoại để hạn chế rủi ro TTQT mức thấp Nội dung giải pháp: Thơng qua mối quan hệ NHĐL, Eximbank có thể: - Tranh thủ hợp tác, giúp đỡ ngân hàng nước ngồi vốn, cơng nghệ, đào tạo hay khoản tín dụng ưu đãi… - Cung cấp thơng tin, hỗ trợ doanh nghiệp nước tìm kiếm bạn hàng, đối tác thực dịch vụ TTQT với mục tiêu an tồn, nhanh chóng hiệu Do vậy, chi nhánh hệ thống Eximbank cần thường xun rà sốt NHĐL thơng qua việc phân loại, đánh giá tín nhiệm ngân hàng để lựa chọn NHĐL có uy tín, có chất lượng phục vụ nhanh xác an tồn để từ Eximbank xây dựng sách đối ngoại thích hợp Đối với ngân hàng đại lý truyền thống, Eximbank cần củng cố quan hệ chặt chẽ theo hướng phát triển có lợi, tổ chức hội thảo thường xuyên, 110 trau dồi học hỏi kinh nghiệm, học hỏi kỹ thuật công nghệ tiên tiến đồng thời tạo điều kiện để NHĐL hiểu đẩy mạnh quan hệ hợp tác lâu dài với Eximbank Ngoài ra, Eximbank cần đẩy mạnh hoạt động kinh tế đối ngoại, mở rộng liên kết quan hệ đa phương với tổ chức tài NH quốc tế nhằm huy động nguồn lực khả đối tác, tối ưu hóa lợi cạnh tranh khắc phục bất lợi phạm vi hoạt động gây Eximbank cần chủ động tham gia diễn đàn quốc tế coi kênh để hội nhập, phát triển thương hiệu hội để xây dựng mạng lưới quan hệ với cộng đồng doanh nghiệp quốc tế để từ tạo dựng uy tín, hình ảnh tích cực với nhiều tập đoàn giới Điều kiện thực giải pháp: Để phát triển, mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý Eximbank cần tạo mối quan hệ với ngân hàng đối tác thông qua việc nâng cao uy tín tốn qua hợp đồng thương mại, uy tín Ngân hàng đánh giá cao, Ngân hàng đối tác ghi nhận xu hướng ưu tiên đàm phán, hợp tác để phát triển, mở rộng quan hệ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện hệ thống sở vật chất đáp ứng kịp thời nhu cầu phát sinh Đào tạo người lao động, động, sáng tạo, nhạy bén để nắm bắt thời cơ, có kỹ đàm phán để ký kết Hợp đồng Và đặc biệt cần có chuẩn bị kỹ nguồn lực vốn, kinh nghiệm, quản trị rủi ro, ứng dụng cơng nghệ thị trường địi hỏi nguồn vốn lớn nguyên tắc hoạt động chặt chẽ không muốn gặp rủi ro tham gia tốn Lợi ích đạt thực giải pháp: Ngân hàng tranh thủ hợp tác, giúp đỡ từ ngân hàng đối tác, ngân hàng nước vốn, kinh nghiệm, cơng nghệ, đào tạo khoản tín dụng ưu đãi… 111 Tiểu kết chương Trên sở lý luận liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu Chương 1, thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank Chi nhánh Ba Đình Chương Chương tác giả thể vài nội dung sau: - Đưa định hướng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank nói chung Chi nhánh Ba Đình nói riêng - Đề xuất giải pháp lực quản lý, đào tạo cán bộ, đẩy mạnh hoạt động tài trợ tín dụng XNK, đa dạng hóa sản phẩm TTQT đồng thời tăng cường hoạt động marketing, sách chăm sóc khách hàng mở rộng thiết lập hợp tác với ngân hàng đại lý nhằm phát triển dịch vụ TTQT 112 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Nền kinh tế hội nhập tạo điều kiện cho dịch vụ TTQT phát triển song hành với khơng sức cạnh tranh ngày khốc liệt NHTM nước mà cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực lớn mạnh nhiều lần Nó địi hỏi NHTM khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh Các ngân hàng cầu nối kinh tế Việt Nam với kinhttế giới góp phần thu hút ngoại tệ để phục vụ cho cơng Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước Tuy nhiên, dịch vụ TTQT NHTM bộc lộ nhiều hạn chế trình phát triển Eximbank ngân hàng TMCP có nhiều ưu lĩnh vực xuất nhập so với NHTM khác hoạt động phát triển dịch vụ TTQT cịn gặp nhiều khó khăn Do vậy, việc nghiên cứu hạn chế tồn để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ TTQT yêu cầu cấp thiết Eximbank nói chung Eximbank Chi nhánh Ba Đình nói riêng Trong khn khổ luận văn tác giả tập trung vào số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề TTQT, dịch vụ TTQT đồng thời đề cập tới yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TQTT Trên sở tác giả nêu lên yêu cầu khách quan việc phát triển dịch vụ TTQT Chi nhánh - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank Chi nhánh Ba Đình Từ đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh, kết thực hiện… luận văn nguyên nhân chủ quan, khách quan tồn ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTQT Chi nhánh - Trên sở khó khăn, vướng mắc ảnh hưởng luận văn đưa định hướng mạnh dạn đề xuất vài giải pháp phát triển dịch vụ TTQT Eximbank Chi nhánh Ba Đình Việc phát triển dịch vụ TTQT Eximbank Chi nhánh Ba Đình u cầu khách quan địi hỏi cán nhân viên chi nhánh phải thường xuyên đổi mới, học hỏi tìm kiếm giải pháp phù hợp để thực Dự báo năm năm tiếp tục thách thức với Eximbank nói chung Chi nhánh Ba Đình nói riêng Tuy nhiên, thách thức đôi với hội Do đó, tác giả mong muốn với định hướng đắn với nỗ lực hợp tác tập thể cán nhân viên toàn hệ thống đưa Eximbank phát triển an tồn, 113 hiệu quả, có nhiều sáng kiến giải pháp công việc, ứng xử hành động lợi ích chung tổ chức Khuyến nghị 2.1 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thời gian qua NHNN không ngừng xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng, chế sách đáp ứng phần nhu cầu thực tế hoạt động, bước phù hợp với thông lệ quốc tế Cơ chế quản lý ngoại hối đổi tạo điều kiện cho NHTM phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Để tạo hệ thống ngân hàng đại, an toàn đạt chuẩn quốc tế vai trị NHNN quan trọng Để việc thực thi hiệu công hội nhập quốc tế, NHTM cần hỗ trợ từ phía NHNN như: - Tiếp tục hồn thiện xây dựng chế sách hoạt động NH, tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng tất mặt: tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối cách cụ thể, chi tiết - Duy trì sách tỷ giá linh hoạt bám sát cung - cầu thị trường, phòng ngừa điều chỉnh bất ngờ với biên độ cao biến động tỷ giá hối đoái ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh XNK doanh nghiệp từ tác động đến dịch vụ TTQT NHTM NHNN cần, thúc đẩy hoạt động XNK phát triển - NHNN cần có giải pháp trì sách quản lý ngoại hối thơng thống, tạo ổn định tỷ giá hối đoái để hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm hội thị trường xuất khẩu, thúc đẩy hoạt động XNK phát triển qua giúp cho NHTM mở rộng, phát triển dich vụ TTQT hiệu - NHNN tăng cường cải thiện chất lượng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng NHNN thơng qua trung tâm NHTM khách hàng vay vốn tối đa hóa lợi ích đồng thời giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro ký kết hợp đồng với khách 2.2 Với Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Eximbank Việt Nam sớm thực hệ thống hoá tu chỉnh văn quy định quyttrình nghiệp vụ TTQT trongttồn hệ thống Đồng thời, tập hợp khó khăn vướng mắc chế sách q trình tổ chức thực để đề xuất với Chính phủ, NHNN Bộ, ngành 114 - Eximbank cần tích cực xây dựng, mở rộng quan hệ NHĐL Thông qua mối quan hệ với ngan hàng đại lý, Eximbank thiết lập mối quan hệ tài khoản, hợp tác việc cung cấp thơng tin tài đối tác nước ngồi nhằm hỗ trợ cho q trình thực TTQT hay việc hỗ trợ đào tạo cán TTQT… - Xây dựng cácichính sách kinh doanh ngoại hốiilinh hoạt gắn liền với hoạt động dịch vụ TTQT chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Bên cạnh đó, cần phải phối hợp nhịp nhàng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ TTQT để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, công nghệ thông tin, cập nhật ứng dụng vào hệ thống để giao dịch với khách hàng tốt hơn, thông tin đồng với hệ thống tài quốc tế đáp ứng nhu cầu giao dịch đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Tài Chính, Hà Nội Trần Nguyễn Hợp Châu (2018), “Lựa chọn phương thức toán quốc tế phù hợp - số khuyến nghị doanh nghiệp”, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng (192), tr.57- 63 Chính phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Hải, Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2017), “Phát triển quan hệ ngân hàng đại lý hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, (178), www.hvnh.edu.vn, truy cập ngày 28/3/2020 Trần Văn Hịe (2011), Giáo trình tín dụng toán thương mại quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương (2007), Thanh toán quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội Tạ Lợi, Nguyễn Thị Hường (2017), Kinh doanh quốc tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 10 Lê Thị Phương Liên (2008), “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nhà xuất Chính trị Quốc gia (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2019), Nghị định số 10/VBHN-NHNN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 Ngân hàng Nhà nước (2004), Quyết định 689/2004/QĐ-NHNN ngày 07/6/2004 việc quy chế toán mua bán, trao đổi hàng hóa dịch vụ khu vực biên giới khu kinh tế cửa Việt Nam - Trung Quốc 14 Ngân hàng Eximbank Ba Đình (2016 - 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh 116 doanh thường niên Eximbank Ba Đình, Hà Nội 15 Ngân hàng Eximbank Ba Đình (2016 -2019), Báo cáo dịch vụ toán xuất nhập Eximbank Ba Đình, Hà Nội 16 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam, Việt Nam, www.eximbank.com.vn, truy cập ngày 01/12/2019 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương www.vietcombank.com.vn, truy cập ngày 15/1/2020 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Giới thiệu chung, www.viettinbank.vn, truy cập ngày 15/1/2020 19 Ngân hàng Citibank Việt Nam, Giới thiệu chung, www.citibank.com.vn, truy cập ngày 15/2/2020 20 Trần Hồng Ngân (2016), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Kinh tế TP HCM 21 Vũ Thị Thúy Nga (2003), "Giải pháp nâng cao hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam", Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 22 Nguyễn Lan Phương (2019), "Phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội", Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 23 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụng 24 Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thị Hồng Hải (2019), Giáo trình Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống Kê, Hà Nội 25 Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ tốn quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội 26 Huỳnh Thị Phương Thảo (2017), “Ảnh hưởng dịch vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, www.tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 12/4/2020 27 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2012), “Phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 28 Đinh Xuân Trình (2012), Thanh toán Quốc tế ngoại thương tài trợ 117 thương mại quốc tế, NXB Thống Kê, Hà Nội 29 Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, www.tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 12/4/2020 30 Vũ Thị Hải Yến (2018), “Mơ hình đại lý ngân hàng: Thực tiễn quốc tế khuyến nghị sách cho Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng,(24), www.tapchinganhang.gov.vn, truy cập ngày 14/04/2020 31 https://vi.wikipedia.org PHỤ LỤC 01 Kính gửi quý Anh/Chị, Bảng hỏi phần nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Kính mong q Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Nguyễn Thị Ngọc Hà Mobile: 0904275688 Email: ha.ntn@eximbank.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT Phần 1: Thông tin chung Anh, chị có sử dụng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Eximbank Ba Đình khơng ?  Có  Không (Nếu câu trả lời “Không”, không cần trả lời câu tiếp theo) Anh, chị có an tâm, hài lòng định lựa chọn sử dụng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Eximbank Ba Đình giới thiệu dịch vụ cho bạn bè sử dụng khơng ?  Có  Khơng Anh, chị có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TTQT Eximbank Ba Đình cho bạn bè trì sử dụng dịch vụ chi nhánh?  Có  Không Đối tượng khách hàng?  Doanh nghiệp  Cá nhân  Khác:………………… (Nếu đối tượng “Khác”, không cần trả lời câu tiếp theo) Phần 2: Nội dung điều tra Anh, chị biết đến Eximbank Ba Đình qua đâu?  Nhân viên NH  Bạn bè, người quen  Banzol, quảng cáo  Khác  Truyền hình, internet, FB Anh, chị sử dụng phương thức toán nào?  Thư chuyển tiền  Điện chuyển tiền  Nhờ thu  Thư bảo lãnh  Thư tín dụng Anh, chị đánh nhân viên ngân hàng? Mức độ đánh giá TT Các vấn đề đánh giá Rất khơng hài lịng Trình độ chuyên môn Kinh nghiệm, kỹ xử lý Mức độ tin cậy Thái độ, tác phong phục vụ Mức độ an tồn, xác Khơng Bình Hài hài lịng thường lịng Rất hài lịng Thời gian thực giao dịch:  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Anh, chị đánh tính đa dạng sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Ba Đình?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng 10 Anh, chị đánh tiện ích sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Eximbank Ba Đình?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lòng 11 Anh, chị đánh nhận diện thương hiệu Eximbank Ba Đình?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 12 Ý kiến góp ý anh, chị dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Ba Đình …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn! ... pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 8 Chương LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Chương... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 91 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân