Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN TH] HOAI THU PHAT TRIEN DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 122 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN THI HOAI THU PHAT TRIEN DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH DA NANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hang Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG 2013 | PDF | 122 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2013 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số u, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Hồi Thu MUC LUC Tính câp thiệt đê tài 22-©22ccc-sccserrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreer Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tà Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAT TRIEN DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE CUA NHTM VIET NAM oe 1.1 DỊCH VU CHUYỀN TIỀN TRONG TTQT CỦA NHTMVN 1.1.1 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.1.2 Dịch vụ chuyền tiền quốc tế NHTMVN 1.2 PHÁT TRIEN DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE 1.2.1 N6i dung phat trién dich vu chuyén tién quéc Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ chuyên tiền 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển tiền bu " sec 2W 40050.009.000 c CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIEN QUOC TE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM ~ CHI NHANH DA NANG Hee „36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP ĐT& PTVN ~ CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát trié 2.1.2 Cơ cấu tô chức, chức nhiệm vụ BIDV Đà Nẵng 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Da Nẵng 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DVỤ CTQT TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng .43 2.2.2 Những biện pháp ngân hàng triển khai nhằm phát triển dịch vụ CTQT 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ chu BIDV Đà Nẵng se se 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VE THUC TRANG DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE TAI BIDV DA NANG 65 2.3.1 Những mặt . 2t.t.trtrtrtrrrrrrrrrereeceeÔổ 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn KẾT LUẬN CHUONG " chế - 2+z::22rrrcrxx- Ổ co - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ CHUYÊN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NÄNG - 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ CTQT CỦA BIDV VN 3.1.1 Thuận lợi khó khăn ngân hàng việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế 3.1.2 Định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2013 - 2015 3.1.3 Định hướng phát triên dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng 2013- 2015 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ CTQT TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 84 3.2.1 Hồn thiện sách khách hàng -.- 84 3.2.2 Triển khai biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 87 3.2.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động CTQT 89 3.2.4 Da dạng hóa chuyên dịch cấu dich vụ CTQT nhằm khai thác phân khúc thị trường có tiềm - 22 03 3.2.5 Vận dụng linh hoạt, đồng sách giá dịch vụ 3.2.6 Đây mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thi dich vu CTQT, da dang hóa kênh phân phối; xuc tiến bán chéo SP 3.2.7 Tiếp tục hoàn thiện lực CTQT ro hoạt động 95 98 3.2.8 Đôi chế giao kế hoạch động viên, khen thưởng phát triển dịch vụ CTQT 3.2.9 Giải pháp hỗ 100 trợ 22ttztrrrtrrrrrrrrrerercev TỔỮ 3.3 KIÊN NGHI 3.3.1 Kiến nghị với phủ, ngành liên quan 103 103 3.3.2 Đối với NHNN 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC 104 108 DANH BIDV MUC CAC CHU VIET TAT Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam BIDV Da Nang | Ngan hang TMCP Dau tu va Phat triên Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, CTQT Chuyên tiên quốc tế DV Dịch vụ DN Da Nang KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tê - Xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cô phân NK Nhập khâu KHCN Khách hàng cá nhân TP Thanh TT Thanh toán TIQT Thanh toán quốc tế XK Xuất khâu XNK Xuât nhập khâu DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 24 Tên bảng Trang [Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 2010-2012 [ Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm | Đánh giá khách hàngsử dụng DV CTQT BIDV DN | Thu nhập từ dịch vu CTQT BIDV Đà Nẵng 40 43 62 64 DANH MUC CAC SO DO Số hiệu Tên sơ đồà " sơ đô 1.1 21 | Quy trình chun tiền quốc tế Sơ câu tô chức Trang 12 38 DANH MUC CAC BIEU DO Số hiệu 'Tên bảng Trang 21 Doanh số CTQT BIDV Đà Nẵng 51 22 Doanh sô CTQT/TTQT BIDV Da Nang Si 33 _ [Se luong Khách hàng si dung dich vu CTOT tai BIDV | DN 24 Số CTQT BIDV Đà Nẵng 25 " 26 Co cau theo đôi tượng khách hàng CTQT BIDV ĐN |_ 5Š 27 Co cau theo mục đích CTQT BIDV Đà Nẵng $6 28 Co cau theo loại ngoại tệ giao dịch 58 29 Co cau theo mat hang XNK 59 câu CTQT Ning theo luông tiên chuyên BIDV 53 Đà 54 99 tế hoàn tất Việc hoàn chỉnh hồ sơ phận CTQT thực hiện, khơng có kiểm tra, giám sát nên cịn mang tính chủ quan, cảm tính, dễ dẫn đến rủi ro - Đầu tư công nghệ nhằm tăng cường an ninh cho hệ thống tài ngân hàng, giai đoạn tội phạm ngân hàng công nghệ cao, hacker, rửa tiền, khủng bó, có nguy gia tăng, đe dọa an toàn hệ thống ngân hàng tài sản khách hàng - Ứng dụng khoa học công nghệ nhằm xây dựng, nâng cấp chương trình phần mềm hỗ trợ tác nghiệp cho cán CTQT Các chương trình quan trọng cấp thiết như: + Chương trình tra cứu thơng tin ngân hàng nước ngoài: Tên, địa chỉ, mã Swift Code, định chế tài có mở tài khoản tiền gửi, Đây dẫn quan trọng, giúp cho việc soạn điện cán xác, giảm thời gian tiết kiệm phí điện CTQT trực tiếp, tránh qua nhiều ngân hàng trung gian Chương trình phải cập nhật kịp thời việc mua bán, sáp nhật, chia tách định chế tài giới diễn thường xuyên, liên tục Ví dụ số chương trình sau: + Chương trình hỗ trợ tra cứu danh sách quốc gia, vùng lãnh thỏ, cá nhân bị cắm vận; danh sách tình nghi khủng bố; danh sách đen, rửa tiền Các thông tin phải cập nhật liên tục có tiện ích tra cứu nhanh để giảm thời gian, giảm thao tác thủ cơng, tăng tính xác Đây hỗ trợ quan trọng, có cảnh báo từ ngân hàng đại lý cho NHTM Việt Nam việc có nhiều giao dịch CTQT bị Mỹ chặn lại, phong tỏa, chí tịch thu ln nghỉ ngờ Các thông tin liên quan thông tin người thụ hưởng, nước người thụ hưởng mà cịn mặt hàng bị cắm vận, nơi xuất hàng/ nhận hàng, +Nâng cấp chương trình lưu hồ sơ CTQT dạng file liệu nhằm tạo thuận lợi việc tra cứu, quản lý hồ sơ toán 100 nhiều lần phòng giao dịch chuyển hồ sơ CTQT phận đầu mối CTQT Trụ sở nhánh Hiện chương trình RM Filer BIDV hỗ trợ cán lưu trữ hồ sơ dạng điện tử, giúp việc quản lý, theo doi bỗ sung hồ sơ tra cứu thuận lợi hơn, giao dịch CTQT liên quan đến nhiều phòng nghiệp vụ nhánh, hồ sơ toán toán nhiều lần Tuy nhiên khối lượng giao dịch CTQT hệ thống lớn, hồ sơ CTQT nhiều nên chương trình triển khai chưa năm tải, xử lý liệu chậm hay xảy lỗi 3.2.8 Đổi chế giao kế hoạch động viên, khen thưởng phát triển dịch vụ CTQT ~ Chủ động nghiên cứu, e; đề xuất Hội sở BIDV Việt Nam việc phân giao kế hoạch vẻ tiêu thu phí dịch vụ nói chung, dịch vụ CTQT nói riêng đến phận bán hàng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ theo mơ hình TA2 ~ Xây dựng chế động lực cho cá nhân có thành tích tốt việc phát triển hoạt động dịch vụ CTQT Cơ chế động lực phù hợp cơng cụ góp phân thúc đây, khuyến khích cán tích cực tìm kiếm khách hàng, phát triển dịch vụ CTQT - Phát động đợt thi đua phát triển dịch vụ CTQT cho cán nhánh để khuyến khích mạnh dịch vụ 3.2.9 Giải pháp hỗ trợ a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Chi nhánh cần tăng cường công tác tổ chức đào tạo, bồi dường nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ toán quốc tế, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh; ngoại ngữ chuyên ngành; kiến thức Marketing kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho cán quản lý khách hàng giao dịch viên Định kỳ Chi nhánh tổ chức kiểm tra trình độ để đánh 101 giá chất lượng cán bộ, bố trí cán có đủ kiến thức trình độ chun mơn nghiệp vụ vào cơng tác tai vi trí liên quan đến CTQT Một cán nắm vững kiến thức hiểu biết sâu rộng nghiệp vụ họ tư vấn hỗ trợ khách hàng cách tốt góp phần phát tri dịch vụ Chi nhánh an toàn hiệu Đồng thời, từ việc nâng cao chất lượng cán tạo điều kiện phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng quốc tế - Thường xun tơ chức khóa đào tạo nghiệp vụ CTQT cho cán bộ, phòng giao dịch phận liên quan tín dụng, kinh doanh ngoại tệ để nắm bắt quy trình, thủ tục CTQT nhằm tư vấn, hướng dẫn xác cho khách hàng Hiện có phân xử lý điện CTQT cử đào tạo, phối hợp với phận liên quan cung ứng dịch vụ CTQT cho khách hàng hạn chế, dễ phát sinh bất ắ gian cho khách hàng ~ Xây dựng cán quan hệ khách hàng Chi nhánh kênh tiếp thị sản phẩm hiệu quả, nhân viên cần đào tạo chuyên nghiệp kỹ marketing, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, đặc biệt phải có tỉnh thần trách nhiệm cao lịng đam mê với cơng việc dé thực tốt cơng tác phát triển khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hang, đưa ý tưởng mới, hiệu để tiếp thị khách hàng - Nâng cao chất lượng giao dịch viên, tạo đồng kỹ giao tiếp, bán hàng, lực chuyên môn nhằm cung cấp đồng chất lượng dịch vụ cho đối tượng khách hàng, lúc, nơi; tạo hình ảnh cán BIDV nhiệt tình, động, đại, chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng ~ Phát triển đồng cán ngân hàng phận, tạo phối hợp nhịp nhàng hiệu trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, 102 tránh trường hợp bat đồng ý kiến hồ sơ, thủ tục phận gây phiền hà, chậm trễ toán cho khách hàng ~ Định kỳ ngân hàng tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ online có phần thưởng tương xứng cho cán đạt kết cao nhằm khuyến khích cán tự học tập, nghiên cứu, trau đồi chuyên môn nghiệp vụ - Tư cách đạo đức cán ngân hàng cần phải quan tâm rèn luyện thường xuyên BIDV Đà Nẵng cần trọng đến việc nâng cao tư cách phẩm chất đạo đức cán ngân hàng thông qua việc thường xuyên quán triệt yêu cầu cán phải không ngừng học tập rèn luyện đạo đức theo hai Bộ quy chuẩn đạo đức Quy tắc nghề nghiệp BIDV Việt Nam ban hành b Khai thác, sử dụng có hiệu quä công nghệ ngân hàng đại Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây yếu tố thay điều kiện nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Điều cho phép NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển 'Vì vậy, ngân hàng cần có trọng đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng, khai thác sử dụng có hiệu cơng nghệ ngân hàng đại Phát trị ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông để cải thiện sở hạ tằng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp thiết yếu, mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tố người, sở hạ ting, chất lượng truyền thông - Trién khai sản phẩm dịch vụ công nghệ đại Mặc dù dịch vụ toán Ngân hàng điện tử IBMB (tức khách hàng giao dịch qua intemetmobile) BIDV triển khai năm nay, nhiên BIDV chưa 103 cung cấp dịch vụ CTQT qua kênh IBMB cho khách hàng Trong đó, số ngân hàng nước HSBC, ANZ thực cung cấp dịch vụ CTQT qua internetmobile cho khách hàng Vì vậy, BIDV cần sớm nghiên cứu triển khai cung cấp dịch vụ CTQT qua IBMB cho khách hàng, để tạo lợi cạnh tranh tiếp thị doanh nghiệp cá nhân nước ~ Phát triển giải pháp CNTT đồng cho hoạt động CTQT giúp tăng cường tiện ích giảm thiểu thời gian xử lý cho khách hàng ngân hàng, đó, ưu tiên phát triển giải pháp tương tác khách hàng trực tuyến ~ Xây dựng phần mềm quản lý trạng thái giao dịch CTQT, đặc biệt giao dịch có liên quan đến nhiều phận tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, nguồn vốn toán, Hiện phối hợp phận cịn thực thủ cơng, thiếu tính chun nghiệp nên khơng có chủ động nắm bắt, kết nói thơng tin tự động q trình thực giao dịch, phận chờ đợi tình hình thực tác nghiệp qua khâu khơng cập nhật tự động để thông báo cho phận liên quan nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp cho khách hàng, nâng cao hải lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT - Xây dựng chương trình bóc tách liệu tiết phí, doanh số, số lượng giao dịch CTQT theo cán bộ, theo khách hàng để phục vụ công tác báo cáo, thống kê, từ có nhìn tổng thể có sách phát triển dịch vụ hợp lý 3.3 KIÊN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phũ, ngành liên quan - Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm kinh tế - trị - xã hội Việt Nam, tạo thơng thống minh bạch Việt Nam trường qui môi trường đầu tư, nâng cao sức cạnh tranh t tế để thu hút đầu tư nước vào Việt Nam ~ Hồn thiện chế sách đề đảm bảo hoạt động ngân hàng công 104 khai, minh bạch, an tồn có cạnh tranh lành mạnh NHTM - Hồn thiện ổn định sách thương mại theo hướng khuyến khích xuất khâu, quản lý chặt chẽ nhập ~ Tổ chức tốt việc theo dõi diễn biến thị trường hàng hóa, dịch vụ trong, nước - Tăng cường an ninh cho hệ thống tài ngân hàng 3.3.2 Đối với NHNN - Ban hành kịp thời văn luật nhằm hỗ trợ, hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh NHTM, đặc biệt quy định nghiệp vụ ngân hàng quốc tế NHTM nói chung, CTQT nói riêng để nghiệp vụ thực quy định Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế - Cần trọng đầu tư máy móc thiết bị, cơng nghệ, nguồn nhân lực cho CIC — Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN, nâng cao chất lượng vai trò CIC hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp NHTM có đầy đủ thơng tin tình hình tài chính, tín dụng doanh nghiệp để giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng, từ tạo điều kiện mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam a Về việc quản lý hỗ trợ tác nghiệp CTỌT cho nhánh - Kịp thời hướng dẫn, hỗ trợ nhánh xử lý trường hợp CTQT phát sinh nhánh chưa có quy định cụ thể ® khach hàng, hồ Sơ, quy trình, quy định liên quan ~ Thường xuyên cập nhật quy định pháp luật liên quan, cải tiền quy trình quy định theo hướng đơn giản hóa thủ tục khách hàng, thuận tiện rõ hướng dẫn tác nghiệp cho giao dịch viên ngân hàng ~ Nghiên cứu cải tiến chương trình phần mềm tác nghiệp theo hướng 105 tập trung hóa, tăng tính tự động, góp phần nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế sai sót tác nghiệp xử lý thủ cơng, mà trước mắt chương trình quản lý hồ sơ CTQT tập trung chương trình quản lý giao dịch CTQT liên kết phận nghiệp vụ Tin dụng - Kinh doanh ngoại tệ - Giao dich khách hàng - CTQT ~ Nghiên cứu triển khai việc xử lý tập trung điện CTQT đến nhằm tăng suất tốc độ xử lý điện, nhanh chóng hạch tốn báo Có vào tài khoản tiền gửi khách hàng Khi chương trình quản lý hồ sơ CTQT tập trung ồn định đáp ứng u cầu thực tế tiến đến xử lý tập trung điện CTQT Trung tâm tốn - Hội sở BIDV Việt Nam nhằm nang cao chất lượng điện CTQT, khai thác lợi nguồn lực TTQT chất lượng cao Hội sở thay phân tán nhánh - Nghiên cứu, xây dựng chế ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT chương trình tích lũy doanh số CTQT hồn phí dịch vụ cho khách hàng, b Nâng cao chất lượng dịch vụ CTQT BIDV - Đổi mới, nâng cấp công nghệ ngân hàng, hỗ trợ chương trình phần mềm để hạn chế rủi ro tác nghiệp cho cán CTQT, nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín trường quốc ~ Phát triển số lượng nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý để nhanh tốc độ toán CTQT tiết kiệm phí tốn giảm bớt việc chuyên tiếp điện qua nhiều ngân hàng trung gian ~ Hỗ trợ nhánh công tac dao tao, bi dưỡng nghiệp vu CTQT, có luân chuyển cán phận nghiệp vụ ~ Xây dựng quy trình phối hợp nội hoạt động CTQT cách thống hệ thống BIDV : phối hợp phòng ban 106 khâu Cho vay - Mua bán ngoại tệ - CTQT nhánh phối hợp nhánh với Hội sở e Hỗ trợ nhánh phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ CTOT ~ Có sách hỗ trợ nhánh phát triển cho vay tải trợ XNK; cho vay du học, xuất khâu lao động, khám chữa bệnh - Hỗ trợ nhánh tiếp cận dự án vốn đầu tư nước vào TPĐN cung cấp thông tin dự án, làm việc với Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để BIDV định làm NH phục vụ dự án, vừa phát triển dịch vụ vừa tạo nguồn vốn ngoại tệ để mạnh hoạt động TTQT - Hỗ trợ nhánh tiếp cận khách hàng địa bàn TPĐN đối tác, chí nhánh, cơng ty „ Tập đồn, Tổng cơng ty, đối tác chiến lược, giao dịch BIDV Việt Nam có thỏa thuận hợp tác với BIDVVN d Xây dựng chế động lực hợp lý, kịp thời cho cán việc phát triển dịch vụ CTOT - Nghiên cứu, hướng dẫn nhánh phân giao tiêu thu phí dịch vụ tới phận bán hàng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ theo mơ hình TA2 ~ Xây dựng chế động lực cho chi nhánh cá nhân có thành tích tốt việc phát triển dịch vụ CTQT Cơ chế động lực phù hợp cơng cụ góp phân thúc nhánh tích cực phát triển dịch vụ, khuyến khích cán chủ động tiếp thị, mạnh bán sản phẩm dịch vụ tăng cường bán chéo sản phim ngan hang - Triển khai phát động đợt thi đua sôi nỗi nhánh cụm khu vực địa lý có tổng kết, tuyên dương khen thưởng để khuyến khích nhánh hăng hái tham gia - Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ phí thu nhập liên quan đến sản phẩm tốn Từ đánh giá hiệu dịch vụ có 107 chế động lực, khuyến khích theo doanh số bán hàng, theo thu nhập dịng sản phẩm -_ Hồn thiện chế trả lương gắn với kết kinh doanh từng, nhánh, phận, vị trí cơng việc nhằm kích thích nâng cao tinh thần trách nhiệm cán thực nhiệm vụ kinh doanh Có cế hỗ trợ cán thực CTQT phận yêu cầu cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, giỏi ngoại ngữ, vi tính để đáp ứng cơng việc e Hồn thiện biện pháp kiểm sốt rãi ro CTOT - Nghiên cứu, hướng dẫn nhánh việc tập hợp, lưu trữ hồ sơ CTQT nhằm nâng cao vai trò, trách nhiệm phận hậu kiểm nhánh giao dịch CTQT, giao dịch CTQT ứng trước phải có theo dõi, kiểm tra, yêu cầu khách hàng hoàn thiện hỗ sơ theo quy định - Có biện pháp dự phịng rủi ro cho dịch vụ TTQT nói chung, CTQT nói riêng trích lập dự phịng rủi ro, mua bảo hiểm tốn, ~ Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử Đây yếu tố quan trọng giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro giao dịch điện tử, địi hỏi sở hạ tầng cơng nghệ thông tin đồng chắn nhằm bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng 108 KET LUAN Viét Nam thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO), thời cơ, thuận lợi có nhiều song khơng thách thức, khó khăn, đòi hỏi ngân hàng thương mại Nam phải không ngừng đôi để hội nhập Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam, việc xuất ngày nhiều ngân hàng nước thách thức lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ CTQT nói riêng Dịch vụ CTQT có ý nghĩa quan trọng khơng việc tạo cầu nói tất yếu giao dịch ngoại thương, mà cịn mang lại lợi ích to lớn hoạt động kinh tế quốc tế quốc gia lợi ích cho ngân hàng cung ứng dịch vụ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: -_ Nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ CTQT phát triển dịch vụ CTQT NHTMVN - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012, qua đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thuận lợi - khó khăn việc phát triển địch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng thời gian tới Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện DANH MUC TAI LIEU THAM KHA [1] PGS TS Nguyén Dang Don (2009), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [2] Dương Hữu Hạnh (1999), Thanh đốn quốc té, Nhà xuất Tài [3ä] Dương Hữu Hạnh (2007), Cẩm nang nghiệp vụ XNK, Nhà xuất Thống kê [4] TS.Nguyén Thị Minh Hiển, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dich vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [5] TS Lê Văn Huy (2010), 7hiết lập số hài lòng khách hàng (CSI) lĩnh vực ngân hàng nghiên cứu thực tế TP Đà Nẵng [6] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê [7] PGS.TS Lê Thị Mận, ThS Thân Tơn Trọng Tín (2011), Giáo trình tốn quốc tế, Nhà xuất Lao động —Xã hội [8] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội [9] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo dịch vụ Chuyển tiền quốc tế, Tp Đà Nẵng [10] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Hà Nội [I1] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Quy trình chuyển tiền; Các cơng văn hướng dẫn nghiệp vụ CTOT;_ công văn cảnh báo danh sách den, danh sách chống khủng bố phòng chống rửa tiền, danh sách quốc gia bị cắm vận, vẻ hoạt động CTOT, Ha Noi [12] Nghi dinh 160/ND-CP Quy dinh chi tiết thực pháp lệnh ngoại hồi [13] Pháp lệnh ngoại hồi 28 [14] Tạp chí ngân hàng năm 2010, 2011, 2012 [15] PGS.TS Lê Văn Tề (2000), Thanh oán quốc té, Nhà xuất Thống kê [I6] TS.Trằn Ngọc Thơ, TS.Nguyễn Ngọc Định, TS Nguyễn Thị Liên Hoa, ThS Nguyễn Thi Ngoc Trang (2001), 7à¡ quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh [17] GS TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội PHY LUC PHU LUC : PHIEU DIEU TRA THĂM DÒ Ý KIÊN KHÁCH HÀNG DOI VOI DICH VY CHUYEN TIEN QUOC TE CỦA BIDV ĐÀ NẴNG Kính chào Anh/Chỉ! Tơi tên Nguyễn Thị Hoài Thu, học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài Phát triển Dịch vụ chuyền tiền quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Đây khảo sát thiết kế nhằm thu thập thông tin Anh/Chị đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Đà Nẵng Từ ngân hàng có cải thiện hợp lý để cung cấp dịch vụ Chuyển tiền quốc tế tốt đến khách hàng Sự hỗ trợ Anh/Chị cần thiết để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi cam đoan giữ bí mật tồn thông tin sử| dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Thong tin chung: Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế BIDV cho mục đích của: [] Cá nhân [] Doanh nghiệp [E] Cáhai Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyền tiền quốc tế ngân hàng: L] BIDV [INông nghiệp EÌ Ngoại thương [_] Eximbank [1Sacombank [_] Ngân hàng khác: [ ] Công thương L] Á Châu Thời gian Anh/ chị giao dịch BIDV Đà Nẵng ? [] Dưới năm [1-3 năm [] Trên năm Anh/Chị đánh chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Đà Nẵng cách khoanh tròn dé chi mức độ hài lịng với câu phát biểu sau cho điểm từ (1) đến (5) với: (1)>Khéng hai long (2)>Ít hai long (3)> Binh thiong (4)> Hailong — (5)> Rat hai long T_] Phi dich vụ Chuyên tiễn quốc tế IỊ2T3T4T5 | Hỗ sơ, thủ tục chuyên tiên quốc tế 1|2|3|4|5 | Thai gian giao dịch ngân hàng 1|2|3|4|5 _ [ Thời gian người thụ hưởng nhận tiên 1|2|3|4|5 Tỷ giá mua bán ngoại tệ khả đáp ứng ngoại tệ |kip thời 1|2|3|4|s Các sản phẩm tín dụng có liên quan đến chuyên tiên quốc tế như: tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay du học, | xuất lao động, 7_ | Giá sản phẩm dịch vụ liên quan (phí, lãi suất ) | Sw nhigt tinh động cán ngân hàng [ Khả tư vẫn, hướng dẫn cho khách hàng Số lượng điểm giao dịch nhiều, vị trí địa lý thuận 10 | tiện Không gian giao địch sẽ, thống mát; có sơ đồ phịng ban ngân hàng; có nhân viên hướng dẫn, có 11 | tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Quây giao dịch gọn gàng, ngăn nắp, đủ, sẵn sàng 12 | biểu mẫu cho khách hàng sử dụng 1|2|3|4|s [1| |3|4 |5 1Ị2|3†4|5 1|2|3|4|5 1|2|3|4|5 1|2|3|4|s 1|2|3|4|5 Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khoẻ, hạnh phúc!