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TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN DAIHQCKTQP' TT THONG TimfUVW PHONG IVAN W-TtO'llU LUU HUYEN PHUONG DAU TU PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI c6 PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN HAI DUONG CHUYEN NGANH KINH TE DAU TU LU AN VAN THAC SY KINH TE NGlOl HUONG DAN: PGS.TS TRUONG DOAN THE HA NQI - 2013 LOH CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cun cua rieng \ r toi Cac du1 lieu da neu luan van co nguon goc ro rang, ket qua cua luan van la trung thuc va chiea duoc cong bo bat ky cong trinh nao khac Tac gia luan van CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Doc lap - To do- Hcnh phite - 0O0 - NHAN XET PHAN BIEN LUAN VAN THAC SI KINH TE Ngioi nhan xet: PGS.TS Nguyen Bach Nguyet Cong tac tai: Dai hoc Kinh te Quoc dan De lai luan van: “Dau tu phdt trien dich vu ngdn hang han le tci chi nhdnh ngan hang thuong mci co phdn Dau tu va Phdt trien Hai Duong ” Cua hoc vien: Liu Huyen Phiong Ve de tai luan van: De ton tai va phat trien nen kinh te thi triOng.cac ngan hang noi chung va ngan hang TMCP Dau ti va Phat trien chi nhanh Hai Diong noi rieng phai khong ngirng dau ti phat trien cac san pham dich vu nhat la cac san pham dich vu ngan hang ban le Chinh vi vay ngan hang Dau Uphat trien chi nhanh Hai Diong da luon gil vlng dioc vi the cua minh he thong cac ngan hang thiong mai Tuy nhien, ben canh nhing ket qua dat dioc hoat dong dau ti phat trien cac san pham dich vu ngan hang ban le tai ngan hang van ton tai nhieu bat cap viec huy dong, si dung va quan ly qua trinh si dung von dau ti phat trien Dieu da lam anh hiong den hieu qua dau ti' va hoat dong kinh doanh cua ngan hang Chinh vi vay viec lia chon de lai “Dau tu' phdt trien dich vu ngan hang hdn le tci chi nhdnh ngdn hang thuong mci co phdn Dau tu va Phdt trien Hai Duong’’cua tac gia via co gia tri ve ly luan, via co gia tri thic tien De tai nghien ciu cua luan van phU hop voi chuyen nganh dao tao va khong trung lap voi cac cong trinh, luan van da cong bo o va ngoai nioc dioc biet Muc tieu, doi tiong, pham vi va phiong phap nghien ciu: Chung toi cho rang muc tieu luan van dia la hoan toan hop K thiet thic Doi tiong va pham vi nghien ciu cua luan van nghien dioc Xac dinh ro rang phu hop xoi cac yen can cua mot luan van thac si kinh te I ac gia cung da co phiong phap dung nghien ciu de tai thong qua viec si dung cac phiong phap nghien ciu phu hop nhi thong ke so sanh, phan tich tong hop I0 dir bao I ac gia cling da biot ke tliira nhieu tai lieu tham khao ciia nhieu nghien cuu nude co lien quan Ve ket can cua de tai: Ngoai phan mo- dau ket luan luan van dai 109 Irang dupe chia thanli chirong llieo cluing toi ket can dam bao linh hop ly \ a dap ting dupe yen can cua de lai Moi dung cua luan van va cac dong gop ciia tac gia: Tac gia da cd nhung dong gop ve ly luan va time lien dupe the liicn qua nhung kel qua nghien ciiii sau: Mot la: Tac gia da lie thong hoa dupe nliiing van de ly luan co ban ve ngan hang \a dan lit phat Iricn dich vu ngan hang ban le lai cac ngan hang ihirong mai Trcn co sb’ irinli bay mol sb van de co ban ve ngan hang ihirong mai dich vu ngan hang ban le lai cac ngan hang ihirong mai lac gia da lie thong dupe nhung van de ly luan ve dan lit phal trien dich vu ngan hang ban le tai cac ngan hang ihirong mai nlnr: khai nieni dau tir noi dung dan lir phat trien cac dich \ u ngan hang ban le cac chi lieu danh gia tac dong ciia dau lit phal trien den nang lire ban le cua cac ngan hang ihirong mai Ngirbi doc danh gia cao sir dong gop cua lac gia da chi dupe mol sb cac nhan lb anil hubng den dau lir phal iricn dich vu ngan hang ban le cua cac ngan hang llurong mai va kinh ngliiem cua mol sb nude va bai hoc kinh ngiem cho Vici Nam bull \ irc dau lir Hai la: Tien co sb gidi thicu khai qual ve boat dong cua chi nhanh ngan hang TMCP Dau ur va phal iricn chi nhanh Hai Duong lac gia da di sau phan lich lliirc irang lioal dong dau nr phat trien dich vu ngan hang ban le lai chi nhanh : lir vice xcm xcl quy mb von dau lir den vice di sail phan lich lliirc irang dau Hi llieo cac nbi dung dau lir: dau Hr phal Iricn niang ludi dan lir da dang hoa san pliam va nang cao chat lirpng san pliam dau lir nang cao chai lu’png iigiibn nhan lire, dau tir ebng nglic lioal dong markelinh Tir sir phan lich lac gia da danh gia kha sal lliirc tliirc (rang lioal dong dau tir phal iricn lai chi nhanh Can Giay iron hai kliia canli kel qiuidat dupe ciia lioal dong dau tir phal iricn ciing nlnr chi dupe nhii’ng han die va nguyen nhan cua cluing lioal dong dan lir phal trien dich vu ngan hang ban le 11 Ba la: Tien cor so nghien cuu dinh hudng phat trien dich vu ngan hang ban le cua ngan hang TMCP Dau tu' va phat trien Viet Nam va cua chi nhanh den nam 2020, lac gia da dua diroc mol so giai phap dfiu tu dich vu ngan hang ban le tai chi nhanh Hai Duong nhu: giai phap ve co can dfiu tu: giai phap vc quail ly boat dong dau tu phat trien: Giai phap ve quail ly cac noi dung dfiu tu De ihuc liien cac giai phap neu Iren, tac gia da dua mol so kien nglii voi ngan hang nha nude, ngan hang TMCP Dfiu tu va phat trien Viet Nam Vc co ban cac kien nglii giai phap dupe lac gia dua la hop ly co linh kbit tin V kien trao doi voi tac gia: Luan van dat ket qua lot lion neu : - Chu’o'ng ly Ilian neu lam ro dac diem va cac chi tieu danli gia liieu qua dau tu plial trien dich vu ngan hang bail le tai cac ngan hang thuong mai - Cd sir thong nhat each dien dat trinh bay: muc 2.4 va muc 3.3.1 - Phan danli gia ban che dfiu tu nghienp'e danli gia boat dong kinh doanh linn giam tinli llniyet phuc ctia cac giai phap trinh bay - Trong mot vai noi dung ctia cac giai phap trinh bay nghieng vc giai phap phat trien boat dong kinh doanh ciia ngan hang Danh gia cluing: l ac gia da lira chon de lai cd y nghTa ihuc lien cao da xac dinh dung muc lieu, ddi lupng va pham vi nghien diu da sir dung cac plurong phap nghien ciiu phu hop Cong trinh cua lac gift dap ling du cac dicu kien cua mot I uan \ an thac si kinh le Ha noi I lining 10 nam 2013 PGS.TS Nguyen Bach Nguyet 12 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN Nhan xet phan bien luan van De tai: Dau tu phat trien dich vu Ngan hang ban le tai chi nhanh Ngan hang thuong mai co phan dau tu va phat trien Hai Duong Hoc vien: Luu Huyen Phuong Nguv'i hw&ns dan khoa hoc: PGS.TS Truong Doan The Nguoi nhan xet: PGS.TS Nguyen Minh Due Ban luan van thac si ngoai phan mo dau, ket luan va tai lieu tham khao, duoc ket cau chucmg: Chuang 1: Tong quan tinh hinh nghien cuu Chuang 2: Nhung van de ly luan chung ve dau tu phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ngan hang thuang mai Chuang 3: Thuc trang dau tu phat trien dich vu Ngan hang ban le tai chi nhanh Ngan hang thuang mai co phan dau tu va phat trien Hai Duang giai doan 2009-2012 Chuang 4: Giai phap DTPT dich vu Ngan hang ban le tai chi nhanh Ngan hang TMCP Dau tu va phat trien Hai Duang Nhan xet: Tinh cap thiet de tai: Trong nhung nam gan day DVNHBL o Viet nam dang phat trien manh me, vi day la dich vu dan gian,de thuc hien, co so luong khach hang va so giao dich lorn gia tri moi giao dich nho nhung muc rui ro thap, mang lai hieu qua cao Chi nhanh NHTMCP Dau tu va Phat trien Hai duang co nhieu ca hoi phat trien cac san pham DVNHBL, nhien van moi me can phai duoc nghien cuu de xuat cac giai phap dau tu phat trien DVNHBL Hoc vien thuoc chuyen nganh Kinh te dau tu y thuc van de tren nen da chon de tai “Ddu tu phat trien DVNHBL tai chi nhanh Ngan hang Thuang mai co phan dau tu va phat trien Hai Duang” lam luan van thac si la hop ly va can thiet De tai co y nghia khoa hoc va thuc tien Ve noi dung, hinh thuc va phuong phap nghien cuu - Noi dung cua de tai hoan toan phu hcrp vdi ten dd tai va phu hap vdi chuyen nganh dao tao, khong trung lap vdi cac LV, de tai khac Bo cue cua luan van la hop ly Hinh thuc ban luan van dune trinh bay theo dung quy dinh cua nha trudng Phuong phap nghien cuu de tai ma tac gia su dung co co sd khoa hoc, dam bao tin cay Ve ket qua dat duoc cua luan van: 1) Da tong hop duoc co sd ly luan ve dau tu phat trien DVNHBL cua ngan hang thuong mai, bao gom: khai niem, dac diem, vai tro cua DVNHBL, Van de dau tu DVNHBL, cac chi tieu danh gia tac dong cua dau tu phat trien den va cac nhan to anh hudng den dau tu phat trien DVNHBL cua NHTM LV cung gidi thieu kinh nghiem tir mot so va bai hoc kinh nghiem cho Viet nam 2) Vdi nhung tai lieu, so lieu cap nhat; ban luan van da gidi thieu tong quan ve NH TMCP Dau tu va phat trien chi nhang Hai duong, thuc trang DTPT dich vu NHBL tai chi nhanh Hai duong Tac gia da phan tich ty my ve von dau tu phat trien DVNHBLtheo tung noi dung dau tu Qua danh gia nhung tuu va cac han che nguyen nhan dau tu phat trien DVNHBL giai doan 2009-2012.tai chi nhanh Hai duong 3) Tren co sd phan tich thuc trang DTPT DVNHBL, dinh hudng DTPT DVNHBL den nam 2020, va mo hinh SWOT ve DVNHBL tai chi nhanh Hai Duong Tac gia da de xuat nhom giai phap: co cau dau tu hop ly, quan ly chat che qua trinh dau tu, va quan ly cac noi dung DTPT DVNHBL( bao gom bien phap) cung nhu de xuat mot sd kidn nghi vdi NHNN va NHTMCP BIDV ve nhung van de cd lien quan den DTPT DVNHBL Cac giai phap va kien nghi cd gia tri tham khao 4) Ve mot so han che hoac nhung van de can trao doi Theo y kien ngudi doc, ben canh nhung ket qua dat dune, luan van mot sd han che: 1: Ve mat td chuc hoat dong cua DVNHBL chi nhanh Ngan hang TMCP DT&PT Hai Duong nhu the nao ban LV chua cd de cap cu the bo phan nao se phu trach cac khau: mang ludi ban le, da dang hoa san pham, khach hang, marketing , phat trien cong nghe thong tin, Trong phan tich danh gia hieu qua tu DVNHBL, tac gia chi dua bang doanh sd va thu nhap giai doan 2009-2012 ( bang 16, trang75) thieu chi tieu rat quan trong, la chi phi hoat dong thuong xuyen hang nam cua DVNHBL Neu LV phan tich duoc cac yeu to chi phi, se la co so de xuat bien phap giam chi phi va tang loi nhuan DVNHBL Ve mat giai phap, tac gia dua giai phap, nhien viec giai trinh cac giai phap thieu can doi, giai phap ( trang), giai phap (1 trang), giai phasp3 (10 trang) Ket luan va danh gia - De tai LV co y nghia khoa hoc va thuc tien, phu hop voi chuyen nganh dao tao - Noi dung va hinh thuc cua luan van dat yeu cau thac si chuyen nganh Kinh te dau tu - De nghi Hoi dong cho bao ve va tac gia xung dang duoc cap bang thac si kinh te Ha noi, 21 thang 10 nam 2013 Nguoi nhan Nguyen Minh Due Cau hoi: l)Bien phap chu yeu nang cao hieu qua dau tu phat trien DVNHBL tai chi nhanh Hai Duong 2)De giam thieu rui ro tin dung ban le, BIDV Hai Duong can chu cong viec gi doi voi khach hang x _ x - x — «*x w YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI VE • y • • Nhung diem can sua chua bo sung truoc nop luan van chinh thuc cho Vien dao tao SDH ’ Chu tick Hoi dong (Ky va ghi ro ho ten) Cam ket cua Hoc vien7 Hoc vien (Ky va ghiro ho ten) i Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi dong cham luan van Trong trudng hop khong chinh sua se khong duoc cong nhan ket qua bao ve Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sua vao trudc phan muc luc luan van chinh thiic nop cho Vien DT SDH MUC LUC • • CHLTONG 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU 1.1 Tinh cap thiet cua de tai 1.2 Muc dich nghien cuu 1.3 Doi tuang va pham vi nghien cuu 1.4 Phuong phap nghien cuu 1.5 Tong quan cac cong trinh co lien quan 1.6 Ket cau cua de tai CHUONG 2: NHUNG VAN DE LY LUAN CHUNG VE DAU TU PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI 2.1 Ngan hang thuang mai 2.1.1 Khai niem ve ngan hang thuang mai 2.7.2 Cac loai hinh ngan hang thuang mai 2.7.2 Cac hoat dong chu yeu cua ngan hang thuang mai 2.1.2.1 Hoat dong huy dong von 2.1.2.2 Hoat dong tin dung 2.1.2.3 Hoat dong dich vu toan va ngan quy 2.1.2.4 Cac hoat dong khac 2.2 Dau tu phat trien dich vu ngan hang ban le cua ngan hang thuang mai 2.2.7 Khai niem dich vu ngan hang ban le (DVNHBL) 2.2.2 Dae diem cua dich vu ngan hang ban le 11 2.2.3 Vai tro cua dich vu ngan hang ban le 12 2.2.4 Cac dich vu ngan hang ban le 15 ■2.3 Dau tu phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ngan hang thuang mai 18 2.3.1 Khai niem dau tuphat trien dich vu ngan hang ban le cua Ngan hang thuang mai 18 2.3.2 Noi dung dau tu phat trien dich vu ngan hang ban le 19 2.3.2.1 Dau tuphat trien mang ludi ban le 19 95 • Trude het, can nghien cuu va phat trien cac san pham mai, mang tinh don dau de dap ung yeu cau cua cac nhom khach hang muc tieu, thuc day viec md rong khach hang • Phat trien cac san pham DVNHBL hudng vao nong nghiep, nong thon: coi day la doi tuong khach hang muc tieu bdi 70% dan cu tren dia ban tinh hoat dong linh vuc nong nghiep va sinh song tai nong thon • Can tap trung vao nhung san pham cd ham luong cdng nghe cao, cd dac diem noi troi so vdi cac san pham khac tren thi trudng nham tao su khac biet canh tranh -Trien khai rong rai cac dich vu toan dien tu va cac he thong giao dich dien tu tu dong Day manh dau tu va nghien cuu, ung dung rong rai cac cdng cu toan mdi theo tieu chuan quoc te, bao gom: tien dien tu, the toan noi dia, the toan quoc te, the da nang, the thong minh va sec Ddng thdi ndi rong, da dang hon nua cac tien ich di kern vdi viec su dung the cho khach hang nhu: cung cap han muc thau chi, chuyen khoan, toan hoa dan cac loai thong qua viec lien ket vdi cac nha cung ung dich vu, gui tien tiet kiem Phat trien cac loai hinh ngan hang qua may tinh, qua dien thoai va ngan hang tai nha nham tan dung su phat trien cua may tinh ca nhan va kha nang ket ndi internet Trong do, dua cac loai dich vu mdi de khach hang cd the dat lenh, thuc hien toan, truy van sd du va thong tin ve cam ket giua ngan hang va khach hang, nhu: Dich vu gui tin nhan vao dien thoai di dong khach hang thong tin ket qua giao dich tai khoan, thong tin sd du theo dinh ky, thong bao mdi nhan tien; Cac tien ich Internet banking nhu: lenh giao dich tai khoan ca nhan, giao dich the ATM; Tich hop chung tai khoan the ATM vdi tai khoan tien gui ca nhan, tien gui tiet kiem giup khach hang cd the giao dich tai ATM 24/24 Tang cuong ung dung khoa hoc ky thuat hien dai va cdng nghe tien tien, phat trien he thong giao dich true tuyen va tung budc trien khai md hinh giao dich mot cua Tang cuong xu ly tu dong tat ca quy trinh tiep nhan 96 yeu cau cua khach hang, tham dinh va xu ly thong tin, nang cao chat luong dich vu, dam bao tinh bao mat va an toan kinh doanh • Nghien cuu ban cheo san pham dua tren viec dong goi va ban cac san pham lien ket de da dang hoa danh muc san pham va tang thu dich vu cho ngan hang e A •> •> Nghien cuu nhu cau va dac diem cua tung nhom khach hang cu the de tu dua nhung goi san pham thich hop nhieu dich vu ngan hang san cd cua BIDV hoac co the tang cuong tien ich de tang hap dan cho tung goi san pham 4.2.5 Dau tu day manh hoat dong marketing, quang ba thuffng hieu DVNHBL Ben canh cac giai phap phat trien san pham, md rong mang ludi kenh phan phdi, nang cap cong nghe, mot giai phap khong kem phan quan can thuc hien ' de phat trien DVNHBL la day manh hoat dong marketing ❖ Thu nhat, can tiep tuc cong tac xay dung va phat trien thuong hieu BIDV rong rai: - Tao niem tin vung chac ve chat luong san pham dich vu doi vdi khach hang Nang cao sue manh canh tranh cac san pham dich vu cua BIDV ddi vdi cac ngan hang khac nhat la DVNHBL - Xay dung, thuc hien va phat huy van hoa doanh nghiep BIDV: Xay dung van hoa doanh nghiep trd ngudn sue manh noi luc kinh doanh, trd pham chat dao due, ne nep sinh hoat va lam viec cua can bo nhan vien Chi nhanh Toan Chi nhanh quan triet va thuc hien tieu chi “trung thuc, ki cuong, sang tao, chat luong va hieu qua” trd truyen thdng cua BIDV - Pho bien he thdng nhan dien thuong hieu hoan chinh - chuyen nghiep den cac khach hang thdng qua cac yeu to: Nhan dien qua he thdng hoa, nhan dien qua truyen thdng, nhan dien qua cac loai poster, cac loai bang hieu Nhan dien qua cac vat pham nhu: Moe khoa, but, coc, chen, dong ho, mu bao hiem, ao thun, ao mua, dong phuc nhan vien ❖ Thu hai, tang cuong hoat dong quang cao tren cac phuong tien thdng tin dai chung: Do ddi tuong phuc vu cua DVNHBL la cac ca nhan, ho gia dinh, 97 cac DNWN nen viec quang ba va tiep thi cac san pham dich vu dong vai tro cue ky quan De day manh hoat dong nay, Chi nhanh co the thuc hien nhung giai phap cu the sau: - Day manh chuyen tai thong tin tdi cong chung nham giup khach hang co thong tin cap nhat ve nang luc va uy tin cua ngan hang, hieu biet co ban ve DVNHBL, nam duoc each thuc su dung va loi ich cua san pham dich vu ngan hang - Tang cudng hon nua cong tac quang cao, gioi thieu cac DVNHBL tren cac phuong tien thong tin dai chung, treo cac bang ron, khau hieu tai nhung noi cong cong duoc phep Co bien phap ket hop quang cao vdi viec tai tro cho cac chuong trinh nhan dao, quy khuyen hoc de qua truyen ve dich vu cua minh - Thuc hien nhieu hon nua cac hoat dong, cong tac xa hoi chu khong don thuan la cac hoat dong tu thien, vi su nghiep xoa doi giam ngheo cua dia phuong - To chuc cac dpt khuyen mai, giam gia phi dich vu nhu cac dpt phat hanh the ATM mien phi, chuong trinh boc tham trung thudng, tham gia so may man khach hang den gui tien tai Chi nhanh, nhan dip cac le ldn, dip ki niem dac biet ❖ Thu ba, Chi nhanh nen chu hon nua vao hoat dong marketing true tiep - mot hoat dong het sue hieu qua - Nen lap mot bo phan marketing dupe dao tao bai ban ve san pham cung nhu ky nang ban hang Vao cac dpt tung san pham mdi hoac cd cac chien dich co the tang cudng hoat dong marketing true tiep - Tang cudng cac hoat dong quang cao den tung khach hang thong qua cac phuong tien nhu: email, dien thoai, cac dich vu ngan hang dien tu Thudng xuyen cap nhat cho khach hang cac thong tin ve san pham mdi, cac chuong trinh khuyen mai, cac dpt uu dai hoac bat cu thay doi gi cua 98 ngan hang de khach hang thay dirge tarn quan cua minh doi vdi ngan hang - Thuong xuyen to chuc nhung buoi gap mat true tiep khach hang la cac khach hang quen thuoc, cac khach hang tiem nang nham dua gioi thieu dich vu mdi hoac hudng dan khach hang nhung quy trinh nghiep vu tuong doi phuc tap nhu toan xuat nhap khau Ngay nhung buoi hop mat nay, cac nhan vien cd the tranh thu phdng van, tim hieu thong tin tu phia khach hang, tu de xuat cac phuong phap mdi hieu qua hon, kha thi hon tren co sd khach hang va ngan hang hieu hon, thuc day mdi quan he lam an lau dai 4.2.6 Thuc hien tot chinh sach ch am soc khach hang Hien nay, linh vuc dich vu ndi chung va linh vuc NHBL ndi rieng, de thoa man nhu cau cua khach hang khong chi dung lai d viec cung cap nhung dich vu da dang, chat luong cao, phi su dung hap dan ma bao gom ca nhung dich vu di kern nhu dich vu cham soc khach hang Chinh vi vay, de day manh hoat dong NHBL thdi gian tdi ngoai cac giai phap ndi tren, Chi nhanh can chu phat trien dich vu cham soc khach hang mot each toan dien va ddng bo Thu nhat, can xay dung mot chien luoc cham soc khach hang phu hop vdi chien luoc phat trien DVNHBL cua BIDV, phu hop vdi muc tieu, ke hoach d tung thdi ky, tung giai doan Trong qua trinh xay dung chien luoc can chu den cac yeu td dac thu vung mien, dan cu, van hoa, luu tarn den thdi quen sd thich cua tung tuoi, gioi tinh khach hang Tint- hai, can xay dung chinh sach cu the ddi vdi tung nhom khach hang khac nhau, vi du nhu: Ddi vdi nhom khach hang VIP, khach hang truyen thong: den giao dich can duoc cac can bo cap cao (trudng phong, trudng nhom giao dich ) don tiep an can, lich su; Cd chinh sach phi, chinh sach uu dai linh hoat nhu r r ? r tang them lai suat thuong tiet kiem, giam lai suat cho vay, tang the VIP Doi vdi nhom khach hang tiem nang, nhom khach hang mdi: can cd nhung uu dai cho lan giao dich dau nhu: tang qua luu niem, uu dai ve phi, gdi phieu tham y kien 99 khach hang ve chat luong dich vu cua ngan hang Ddi vai nhom khach hang la nir co the gui thiep, hoa chuc mimg nhan 8-3, 20-10 Thu ba, can bo tri mot bo phan cham soc khach hang rieng Nhan vien cua bo phan cham soc khach hang ngoai dap ung cac yeu cau ve ngoai hinh, trinh hieu biet, ngoai ngu can phai co kha nang giao tiep, biet lang nghe, tao su than thien giao tiep vdi khach hang true tiep hay gian tiep Ngoai cac nhan vien cua bo phan cham soc khach hang, cac can bo cua phdng ban khac, dac biet la nhan vien giao dich cung phai duoc dao tao thuong xuyen ve chinh sach cham soc khach hang de co tac phong phuc vu khach hang chuyen nghiep, hoa nha, lich su, tao duoc an tuong cho khach hang ddi vdi van hoa doanh nghiep cua minh 77?z? tu-, ben canh ngudn luc nguoi can chu ung dung cong nghe hien dai, tu dong hoa vao cham soc khach hang, vi du: can lap dat he thdng tra loi tu dong qua dien thoai de cd the giai dap cac thae mac don gian tir phia khach hang mot each tuc thi thuan tien Cd the ung dung phan mem tu dong giri email, tin nhan chuc mimg sinh nhat, chuc mimg khach hang nhan cac dip dac biet Ngoai ra, can ung dung he thdng phat sd thu tu de dam bao trat tu va an toan giao dich Thu nam, thuong xuyen tien hanh khao sat, lay y kien sir hai long cua khach hang ve DVNHBL de tir cd bien phap cai thien, tang cucmg su thoa man khach hang Viec khao sat cd the tien hanh true tiep bang thu, dien thoai, bang horn phieu gop y cua khach hang hoac gian tiep bang each dieu tra bi mat thdng qua chon mau ngau nhien mot nhom khach hang to chuc mot buoi hoi thao, mot buoi ve cac san pham - dich vu cua ngan hang A A 4.2.7 Dau tiephat trien ngudn nhan lire cho hoat dong ngan hang ban le Con nguoi ludn dong vai trd chu dao, la yeu to then chot de phat trien DVNHBL Chinh vi vay, giai phap phat trien ngudn nhan luc phai ludn dupe coi va thuc hien mot each dong bo 100 Noi dung dau tu phat trien nguon nhan luc d Chi nhanh phai bao quat cac qua trinh tir khau tuyen dung, dao tao, bo tri su dung nguon nhan luc den khau danh gia, khen thuong can bo nhan vien Bat dau tir qua trinh tuyen dung: Chi nanh can xay dung mot he thong cac tieu chi rieng doi vdi can bo cua timg phdng ban Mdi mot phdng ban, mot mang dich vu lai doi hoi d nguoi can bo ngan hang khong chi cd kien thuc chuyen mon chuyen sau rieng ma yeu cau nhung ky nang, nhung net tinh each dac thu Vi du: nhan vien bo phan cham soc khach hang can cd kha nang giao tiep tot, can phai biet lang nghe, biet chia se va can cd su nhay cam tinh te de cd the nam bat duoc tarn tu, tinh cam cua khach hang; Nhan vien kinh doanh lai can cd su nhay ben, kha nang thuyet phuc va kha nang quyet dinh nhanh Chi cd dua tren nhung he thong tieu chi cu the thi viec tuyen dung nhan su mdi cd the chinh xac, cd the truyen duoc nhung can bo dap ung tot yeu cau cong viec Khi da tuyen dung duoc luc luong can bo phu hop, Chi nhanh can chu den cong tac dao tao, thuc hien chuyen mon hoa va nang cao chat luong doi ngu can bo ca ve trinh nghiep vu, tac phong giao dich, ky nang giao tiep va nhan thuc ve tarn quan cua dich vu NHBL Can md ldp dao tao, trang bi cac kien thuc co ban ve cong nghe ngan hang hien dai, hoat dong marketing ngan hang Tiep tuc trien khai phd bien sau rong Van hoa doanh nghiep va Quy che noi quy lao dong BIDV, xay dung mdi trudng lam viec de cao nguyen tac, ky luat, tao dong luc tot cho viec nang cao hieu qua hoat dong cua ngan hang Gan ket qua dao tao vdi viec bo tri sir dung can bo theo dung nguoi, dung viec, thuc hien luan chuyen can bo de sap xep cong viec phu hop nhat vdi nang luc chuyen mon, phat huy tinh than sang tao cua can bo nhan vien Can thudng xuyen thuc hien viec danh gia nang luc, cham diem hoan cong viec cua can bo nhan vien de tu cd the phat huy duoc tdi da hieu qua cong viec Ben canh do, hang nam Chi nhanh nen to chuc cac cuoc thi chuyen mon hoac ky nang doi vdi nhan vien cua tung phong ban de danh gia va tao dong luc cho nhan vien khong ngung nang cao trinh chuyen mon nghiep vu va ky nang lam viec cua minh 101 Ben canh do, can chu den cong tac khen thuong, ap dung che luong hap dan, phu hop, chinh xac, dung ngudi de tao dong luc hang hai lam viec cho can bo cdng nhan vien, giu vung dupe doi ngu nhan vien trung thanh, tan va co chat luong cao 4.2.8 Tang cirdng hoat dong quan tri rui ro Quan tri rui ro la mot nhung yeu to quan quyet dinh su cdng cua ngan hang bdi kinh doanh ngan hang gan lien vdi nhieu loai rui ro khac nhu rui ro tin dung, rui ro tac nghiep Chinh vi vay, qua trinh phat trien hoat dong NHBL, Chi nhanh can tang cuong hon nua cdng tac quan tri rui ro dac biet la cdng tac quan tri rui ro tac nghiep va quan tri rui ro tin dung: ■ Tang cuong hoat dong quan tri rui ro tac nghiep: - Thiet lap va hoan thien khung quan tri rui ro tac nghiep bao gom: chinh sach, co cau td chuc, quy trinh va giai phap phan mem quan tri rui ro tac nghiep noi bo Can phai xac dinh chien luoc va phuong phap quan tri rui ro dung dan, xac dinh vai tro, chuc nang va trach nhiem, quyen han cua cac bo phan tong the bo may co cau td chuc - Trien khai ap dung khung quan ly rui ro tac nghiep nham xac dinh rui ro chinh sach, quy dinh, quy trinh va ca van hoa, thdi quen lam viec cua can bo nhan vien Viec danh gia va kiem soat rui ro phai dupe dien thuong xuyen va ap dung cho toan bo cac phdng ban, nghiep vu kinh doanh cua Chi nhanh ■ Tang cuong hoat dong quan tri rui ro tin dung: Ddi vdi kinh doanh DVNHBL, cac san pham tin dung ca nhan mang lai doanh sd ldn cho ngan hang nhung rui ro cung rat ldn Do do, quan tri rui ro tin dung ban le phai bat dau tu giai doan dau, tham chi la d cac giai doan nghien cuu phat trien san pham cu the nhu: Xet duyet ho so xin vay vdn: Xay dung cac tieu chuan xet duyet cho vay nhanh va nhat quan dua tren co sd can doi giua rui ro va co hoi, giua thu tu lai vay va ton that du kien Phat trien he thong cham diem tin dung 102 nhiem timg ben Tap trung va tieu chuan hoa quy trinh thu hoi no: Thiet lap mot doi ngu chuyen thu hoi noi bo va trien khai he thong tinh tuoi no tu dong, he thong xac dinh cac khoan no bao cho nguoi thu hoi no dam bao giai quyet khach quan va xu ly kip thoi Xac dinh ke hoach thu hoi no cho vay d moi giai doan no khong tra dung thoi han va thu tu uu tien cho cac khoan vay co gia tri ldn co kha nang thu hoi no cao Tang cudng cong tac quan ly no, no xau: can kiem soat va quan ly toe tang trudng tin dung bang each thudng xuyen soat, danh gia tinh hinh no, dinh ky phan loai no de nam duoc tinh trang chat luong du no tin dung To chuc xem xet va tham dinh ky, chat che trudc cap cac khoan tin dung mdi, quan la viec danh gia va du phdng rui ro Tang cudng xu ly cac khoan vay ngan han, thieu tai san dam bao Tang cudng kiem tra muc dich su dung vdn nham han che rui ro tin dung 4.3 Kien nghi Nhu da phan tich d tren, cd rat nhieu yeu to khach quan nam ngoai su kiem soat cua ngan hang anh hudng den viec phat trien DVNHBL Vi vay, ngoai nhung nd luc cua BIDV Hai Duomg, can cd su ho tro triet de cua NHNN va ngan hang TMCP Dau tu va phat trien Viet Nam 103 4.3.1 Kien nghi vdi ngan hang nha nuoc Hien nay, NHNN van dong vai trd lanh dao cac hoat dong ngan hang De DVNHBL d BIDV cung nhu cac NHTM khac phat trien cho phu hop vdi xu hudng chung cua the gidi thi NHNN can thuc hien mot so giai phap sau day 4.3.1.1 Hoan thien khung phap ly Do la mot linh vuc cdn mdi, dang qua trinh phat trien nen hoat dong NHBL van chua cd mot van ban phap luat cu the dieu chinh NHNN can xuc tien viec dua cac co che, chinh sach hoat dong cu the de cac NHTM thuc hien Cac phap lenh dua ve DVNHBL phai dam bao duoc su chat che, thdng nhat vdi nhung van ban phap luat da cd trude day cung nhu phai phu hop vdi cac chuan muc qudc te de tranh tinh trang lach luat cua cac ngan hang nho, dam bao mdi trudng hoat dong canh tranh, an toan, hieu qua cao cho mot linh vuc mdi noi nhu NHBL Ben canh cac van ban can han che cac yeu cau, thu tuc mang tinh thu cong, rudm vdi nhieu loai giay to va quy trinh xu ly nghiep vu phuc tap Cac van ban, che can di trude cong nghe mot budc, tao dinh hudng cho phat trien cong nghe hoac it nhat phai sua ddi kip thdi cho phu hop vdi toc phat trien cong nghe, dam bao an toan cho viec trien khai cac dich vu ngan hang hien dai Xay dung he thdng phap ly hoan chinh cho hoat dong dich vu ngan hang dien tu phat trien, lap he thdng cong thdng tin tai chinh hien dai, dam bao cho he thdng ngan hang hoat dong an toan va hieu qua Phat trien thi trudng the, phdi hop vdi co quan truyen thdng, bao chi de tuyen truyen quang ba sau rong den nhieu tang ldp dan cu Phdi hop vdi bo Cong an de phdng chong toi pham, tang cuong tinh bao mat cho cac san pham - dich vu ngan hang dien tu, co su phdi hpp chat che giua cac ngan hang va he thdng cac co quan thuoc nganh tai chinh vdi nhu: Kho bac, Thue, Hai quan Cd chinh sach khuyen khich cac ca nhan, cong ty su dung dich vu toan qua the nhu: giam thue, chinh sach gia uu dai 4.3.1.2 Xay dung danh muc san pham dich vu ngan hang ban le NHNN va cac NHTM can phdi hpp vdi Tdng cue Thdng ke viec xay dung danh muc san pham DVNHBL theo chuan muc qudc te, lam co sd de xay 104 dung he thong bao cao dinh ky ve cac loai hinh dich vu cu the, gop phan nang cao chat luong quan tri dieu hanh Hien nay, cac NHTM co nhung diem khong nhat quan ve each phan loai cung nhu quan niem ve san pham DVNHBL doi voi khach hang ca nhan hay khach hang doanh nghiep Neu co mot danh muc san pham DVNHBL duoc xay dung mot each thong nhat va mang tinh chinh thdng se giup cac NHTM de dang hon viec xay dung san pham dich vu mdi quang ba san pham, dac biet la bo tri ngudn nhan luc cho phat trien hoat dong va quan ly hoat dong ban le Ben canh do, danh muc cac san pham DVNHBL can dua tren thuc te hien cua cac NHTM cung nhu nhung du bao co sd ve viec phat trien dich vu ngan hang thdi gian tdi Su phan dinh dich vu danh cho khach hang ca nhan dich vu danh cho khach hang doanh nghiep, chu y each phan chia hay phan dinh quy md doanh nghiep: la cac doanh nghiep ldn hay DNVVN cac linh vuc nganh nghe hoat dong kinh doanh, de ngan hang cd can cu chinh thdng hoach dinh chinh sach va thuc hien muc tieu phat trien DVNHBL 4.3.1.3 Tang cuong chuc nang, vai tro dinh hudng, quan ly - NHNN can nang cao vai tro cua minh hoat dong ngan hang, bo vai tro cua NHNN hien md nhat, khong rd rang chua thuc su cd tarn anh hudng sau rong - NHNN can kiem soat chien luoc phat trien DVNHBL chung cua cac NHTM d tarn vi md, dam bao kien true tong the hai hoa toan nganh va tao mdi trudng canh tranh lanh manh Su dinh hudng chung cua NHNN se giup cac NHTM cap nhat nhung thdng tin tai chinh nhanh nhat, cung ket hop vdi mot sd linh vuc dam bao muc dich chung ve lai nhuan cho moi ngan hang, tranh dau tu trung lap, lang phi - Can cd su linh hoat hon viec dieu hanh chinh sach tien te quoc gia, dua r \ r cac muc lai suat cho vay co ban, lai suat tran huy dong hop ly va tinh hinh kinh te z hien tai de tranh gay kho khan cho cac NHTM hop ddng huy dong vdn cung nhu hoat dong tin dung 105 - Can tham gia tich cue viec tien hanh quy hoach va phan bo cac to chuc tin dung va chi nhanh phu hop vdi yeu cau phat trien kinh te - xa hoi dam bao cung cap cac dich vu NHBL co hieu qua Ngoai viec md rong mang ludi tai cac phd ldn can co nhung chinh sach khuyen khich cac dich vu ho tro doi tuong chinh sach, nhung doi tuong cd kha nang tao tang trudng cho nen kinh te d cac vung mien khac tren ca nude 4.3.1.4 Hien dai hod cong nghe ngan hang - NHNN can di truoc mot budc viec hien dai hoa cong nghe ngan hang, tap trung vao cong tac toan khong dung tien mat, nang cao chat luong cac phuong tien va cong cu toan, khuyen khich moi phan kinh te deu tham gia vao han che toan bang tien mat, gop phan giup cho cac NHTM md rong viec phat hanh cac loai the toan hien dai, nang cac khoan thu phi dich vu - Cd chinh sach khuyen khich, ho tro cac NHTM tu dau tu, vay vdn dau tu cho co sd tang, hop tac lien ket, hien dai hoa cong nghe ngan hang Cue Cong nghe thong tin ngan hang cd vai tro quan trong viec nghien cuu va lua chon cac cong nghe va san pham phan mem tien tien tren thi trudng va ngoai nude de tu van, dinh hudng cho cac NHTM 4.3.2 Kien nghi vdi Ngan hang TMCP Dau tu1 va Phat trien Viet Nam Ngan hang TMCP Dau tu va phat trien Viet Nam can cd su quan tarn hon nua doi vdi Chi nhanh Hai Duong Thi trudng dich vu ban le tren dia ban nhanh Hai Duong la kha soi dong va cd su canh tranh rat ldn cua cac ngan hang khac Do do, BIDV can chi dao cho phep Chi nhanh chu dong hon nua hoat dong phat trien thi trudng ban le cua minh, can dau tu nhieu hon ve cac mat nhu: • Ve bieu phi dich vu: BIDV can dua bieu phi DVNHBL hoan chinh va cd sue canh tranh vdi cac NHTM khac de ap dung thong nhat cho tat ca cac chi nhanh he thong nham tao su khac biet qua trinh thu phi cua cac chi nhanh, ddng thdi cd kha nang canh tranh vdi cac NHTM khac qua trinh phat trien dich vu 106 • Ve phat trien san pham: BIDV phai da dang hoa va nang cao chat luong san pham dich vu ngan hang dua tren nen tang cong nghe hien dai, da kenh phan phoi, md rong mang ludi de de dang tiep can, giao dich, gidi thieu san pham, dap ung nhu cau cua khach hang r r Ve quan tri ngudn nhan lye: Kinh doanh NHBL thiet lap nhung mdi a • a quan he vdi rat nhieu khach hang, tu cac khach hang ca nhan, cac ho gia dinh den cac doanh nghiep Vi vay, ddi hoi BIDV phai tuyen dung va dao tao mot doi ngu ngudn nhan luc ngan hang co day du nhung kien thuc chuyen mon va pham chat, van hoa can thiet de phuc vu khach hang vdi chat luong cao nhat dong thdi dat chat luong hoat dong ngan hang tdi uu nhat a • r -> a Ve kenh phan phdi san pham dich vu: BIDV can cho phep Chi nhanh BIDV Hai Duong md rong them cac phdng giao dich, dong thdi ho tro ve vdn de Chi nhanh BIDV Hai Duong cd the md rong mang ludi hoat dong va cac kenh phan phdi san pham dich vu ban le • Ve hoat dong quang cao, marketing: Muon tao hinh anh BIDV long cong chung, BIDV can co chuong trinh Marketing ap dung thdng nhat cho tat ca cac chi nhanh nhu dong phuc co sd, logo, to roi quang cao, cac chuong trinh khuyen mai hap dan • Ve cong nghe thdng tin: BIDV can co ke hoach xay dung he thdng cong nghe thdng tin hien dai, dam bao nen tang phat trien dich vu bdi cac san pham NHBL la nhung san pham cong nghe cao, nhung dau tu cong nghe thuong cd vdn ldn Hon nua cong nghe thdng tin phai duoc dau tu dong bo, dam bao su ket noi hoa mang toan he thdng ngan hang va ket noi vdi cac NHTM khac 107 KET LUAN • Bdi canh hoi nhap kinh te hien dat cho he thong tai chinh noi chung va he thong ngan hang Viet Nam noi rieng nhung thach thuc ldn Viec hoi nhap vao cong dong tai chinh quoc te la mot tien de rat quan trong, tao thuan lpi cho cac hoat dong cua ngan hang va qua trinh doi mdi ngan hang Dac biet, sau thdi diem Viet Nam chinh thuc trd thanh vien cua To chuc thuong mai The gidi WTO, su canh tranh lmh vuc ngan hang lai cang trd nen gay gat vdi su tham gia cua cac ngan hang nude ngoai Mot loat cac ngan hang ldn, cd tiem luc tai chinh, ky thuat va cdng nghe hien dai da bat dau tham nhap va thi trudng DVNHBL nhieu tiem nang nhu Viet Nam Chinh vi vay, hon bao gid het, day la thdi diem ma cac Ngan hang Viet Nam can cd mot cai nhin toan dien ve thuc trang hoat dong NHBL tai ngan hang minh va tir tim nhung giai phap day manh hoat dong dau tu phat trien DVNHBL, nang cao nang luc canh tranh, bat kip vdi xu hudng phat trien chung cua linh vuc ngan hang the gidi Cung vdi qua trinh doi mdi nen kinh te dat nude, hoat dong cua chi nhanh BIDV Hai Duong cang phat trien tren nhieu mat, hoan thien bo may td chuc, hien dai hoa cdng nghe ngan hang, cung cap cac dich vu mdi Tuy nhien mdi trudng hoi nhap kinh te quoc te ddi hoi cac ngan hang phai khong ngirng ddi mdi va tu hoan thien de dung vung va phat trien tren thi trudng su canh tranh cang quyet liet Dau tu phat trien cac DVNHBL la mot ddi hoi mang tinh cap thiet de kip thdi phuc vu va dap ung qua trinh phat trien cua nen kinh te - xa hoi tren buoc dudng hoi nhap Tac gia hy vong rang qua nhung phan tich cua minh chuyen de thuc ? r r tap nay, chi nhanh cd the thay dupe nhung ton tai va han che hoat dong kinh a doanh ban le cua minh de tir dua nhung giai phap dau tu phat trien phu hop Ben canh cd the tham khao nhung giai phap hoan thien dau tu ma tac gia da dua de cd giai phap huu hieu nhat Trong qua trinh thuc hien de tai, du da cd gang het sue nhung vdi kha nang 108 nghien cuu cua ban than han che nen nhung van de ma tac gia dua se cdn ,r -> •> tiep tuc nghien cuu, phat trien va trao doi them Tac gia xin chan cam on su chi bao va giup cua PGS.TS Truong Doan The, cac dong nghiep quan tam den de tai cung nhu rat mong nhan duoc su dong gop cua Quy Thay, Co, cua cac anh, chi va cac ban de de tai hoan thien hon 109 TAI LIEU THAM KHAO Bao cao tong ket hoat dong kinh doanh nam 2009, 2010, 2011, 2012 cua Chi nhanh BIDV Hai Duong BIDV Hai Duong, “Bao cao ket qua hoat dong kinh doanh giai doan 2008-2012” Cac Nghi dinh duoc ban hanh boi Ngan hang TMCP Dau tu va Phat trien Viet Nam Luan van tot nghiep cac khoa cua khoa Dau tu va Tai chinh ngan hang Nguyen Bach Nguyet, Tu Quang Phuong (2007), Giao trinh kinh te dau tu, NXB Dai Hoc Kinh Te QuOc Dan, Ha Noi 2007 Phan Thi Thu Ha (2007), Giao trinh nghiep vu ngan hang thuang mai; NXB Dai Hoc Kinh Te QuOc Dan, Ha Noi 2007 Pham Van Hung (2008), Giao trinh thi trudng vdn, NXB Dai Hoc Kinh Te QuOc Dan, Ha Noi 2008 Thdi bao kinh te, tap chi tai chinh nam 2008 - 2009 Website cua Hiep hoi Ngan hang Viet Nam: http://www.vnba.org.vn 10 Website cua Ngan hang TMCP Dau tu va Phat trien Hai Duong: http://bidv.com.vn