Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Phỉ học viên cao học trường đại học Cửu Long Tôi cam đoan luận văn “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày 19 tháng 12 năm 2018 Nguyễn Thị Phỉ ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin chân thành cám ơn thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập trường Đại học Cửu Long Xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức q báo để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ngân hàng BIDV cung cấp số liệu, đơn vị, sở ban ngành, khách địa bàn tỉnh Vĩnh Long cung cấp cho nguồn số liệu quý báu để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, Thầy, Cô bạn học viên Trường đại học Cửu Long, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH viii BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.1 Nghiên cứu thực nghiệm nước 5.2 Nghiên cứu thực nghiệm nước Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm hoạt động marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò 1.1.2.2 Đặc điểm 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 10 1.2.1 Mục tiêu marketing 10 1.2.2 Hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.2.2.1 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.4.2 Hoạt động giá 13 1.2.4.3 Hoạt động phân phối 16 1.2.4.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 18 1.2.5 Mối quan hệ marketing dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng: 23 1.2.6 Khái niệm marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 24 1.3 Ý nghĩa việc thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 26 1.4 Phương pháp thu thập nghiên cứu 27 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 1.4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 27 1.4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 27 1.4.2 Phương pháp phân tích sớ liệu 27 Chương : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH VĨNH LONG 29 2.1 Khái quát BIDV chi nhánh Vĩnh Long 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 29 2.2 Nhiệm vụ chức phận 30 2.2.1 Thuận lợi, khó khăn 32 2.2.1.1 Thuận lợi 32 2.2.1.2 Khó khăn 32 2.3 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Vĩnh Long 33 2.3.1 Thực trạng công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp SME: 33 2.3.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp SME 34 2.3.3 Thực trạng sản phẩm (Product) 35 2.4 Giới thiệu trình khảo sát thu thập liệu 37 2.5 Phân tích kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh Vĩnh Long 47 2.5.1 Chính sách sản phẩm (Product) 47 2.5.2 Chính sách giá (Price) 49 2.5.3 Hệ thống kênh phân phối (Place) 53 2.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 55 2.5.5 Chính sách người (People) 58 2.5.6 Về quy trình cung cấp dịch vụ (Process) 61 2.5.7 Môi trường vật chất (Physical) 62 2.6 Phân tích Ma trận SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) 63 2.7 Đánh giá chung marketing dịch vụ BIDV chi nhánh Vĩnh Long 66 2.7.1 Kết đạt được 66 2.7.2 Những hạn chế hoạt động marketing dịch vụ tí dụng bán lẻ 68 2.7.3 Nguyên nhân hạn chế 69 Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH VĨNH LONG 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Vĩnh Long 72 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV - chi nhánh Vĩnh Long 73 3.2.1 Tăng cường độ tin cậy khách hàng 77 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng đối với hàng 79 3.2.3 Chú trọng phát triển phương tiện hữu hình 81 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 81 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố cảm thông 83 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Đới với Chính phủ 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 84 3.4 Hạn chế đề tài 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: Các tính sản phẩm 12 Bảng 1.2: Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách 14 hàng Bảng 1.3: Ưu, nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi 17 nhánh Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 33 Bảng 2.2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân doanh 35 nghiệp SME Bảng 2.3: Bảng khảo sát thức 38 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu đối tượng khách hàng sử dụng sản 40 phẩm, dịch vụ Bảng 2.5: Thống kê mô tả cảm thông 42 Bảng 2.6: Thống kê mô tả đảm bảo 43 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả phương tiện hữu hình 45 Bảng 2.8: Thống kê mô tả cảm thông 46 Bảng 2.9: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 62 Bảng 2.10: Thực trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 48 Bảng 2.11: Mức độ tin cậy chất lượng marketing sản phẩm dịch vụ 49 ngân hàng Bảng 2.12: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND 50 Bảng 2.13: Lãi suất cho vay VND 51 Bảng 2.14: Nguồn vốn huy động chỗ khách hàng cá nhân 52 doanh nghiệp SME giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.15: Dư nợ khách hàng cho vay cá nhân doanh nghiệp 53 SME giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.16: Đánh giá hình ảnh, địa điểm giao dịch 55 Hình 2.17: Bảng thống kê mơ tả biến đánh giá độ tin cậy 56 khách hàng Bảng 2.18: Mức độ hài lòng phong cách phục vụ khách hàng 59 nhân viên Bảng 2.19: Khách hàng khuyến cáo BIDV CN Vĩnh Long thời gian 59 tới Bảng 2.20: Phân tích ma trận SWOT 63 Bảng 3.1: Bảng tóm tắt vấn đề phát thơng qua khảo sát khách hàng giải pháp đề xuất: 73 DANH MỤC HÌNH Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Q trình marketing 11 Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá sản phẩm 15 Hình 1.4: Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ 16 Hình 1.5: Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ đại 18 Hình 1.6: Markeitng đối nội 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Vĩnh Long 30 Hình 2.1: Giới thiệu sản phẩm BIDV-Metlife 37 Hình 2.2: BIDV trao giải thưởng Gửi chọn yêu thương cho khác hàng Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: BIDV trao thưởng cho khách hàng trúng Ơtơ Tồn thể cán công nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long Trụ sở BIDV chi nhánh Vĩnh Long 57 58 59 63 BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 Độ tin cậy 41 Biểu đồ 2.2: Độ đáp ứng 43 Biểu đồ 2.3: Sự đảm bảo 44 Biểu đồ 2.4: Phương tiện hữu hình 45 Biểu đồ 2.5: Sự cảm thông 46 Biểu đồ 2.6: Sự hài lòng khách hàng 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV: (Joint stock Commercial Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV chi nhánh Vĩnh Long: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Long CNTT : Công nghệ thông tin E- Banking: Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS: (Point of sale terminal, Veriphone): Máy chấp nhận thẻ DN SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TG: Tiền gửi TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi tốn WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới khía cạnh trình độ chun mơn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp đội ngũ nhân viên Do đó, ngân hàng cần: - Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống ngân hàng, thu hút được nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển - Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao trình độ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng từ có thề tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt nhất trình họ sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng Những năm gần số thương hiệu vào lòng khách hàng cách chuyên nghiệp Vietcombank, ACB, Sacombank Do đó, ngân hàng cần trì vị hình ảnh tốt đẹp mình khách hang, thì ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh mình : - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… - Tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án công cộng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu - Trang trí lại khơng gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp đại 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố cảm thông Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác mình khách hàng đặc biệt Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết… - Thực chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, ngân hàng tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà ngân hàng có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đới với Chính phủ Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo quy luật Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải được điều chỉnh kịp thời Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài Ngân hàng.Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài Ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh cú sốc từ trình tự hóa tài mang lại Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ Ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ được đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngồi ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước - Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý ngân hàng nhà nước dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… Ngoài ra, theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường định hướng sách NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ DVNH - Thứ ba, Tăng cừờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế 3.4 Hạn chế đề tài Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân nhân tố cấu thành Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ, từ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để đẩy mạnh marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp đến khách hàng Mạc dù nghiên cứu có hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu đề tài khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng dịch vụ ngân hàng tỉnh Vĩnh Long nên khả tổng quát đề tài chưa được cao - Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa tầm nhìn ngân hàng đến 2020, với năm nhóm giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV: giải pháp tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng, giải pháp nâng cao khả đáp ứng khách hàng, giải pháp trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình, giải pháp tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ giải pháp trọng đến yếu tố cảm thông cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Đồng thời, kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện chế sách điều hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích ngân hàng khơng ngừng phát triển đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ để phục vụ khách hàng KẾT LUẬN Để đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng BIDV Chi nhánh Vĩnh Long cần nhận thức được tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu BIDV cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng marketing dịch vụ bán lẻ Đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” với lý luận marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ với việc đánh giá thực trạng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV xây dựng sách marketing 7P, mục tiêu đề cập đề tài lần lượt được trình bày thơng qua số liệu phân tích, thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo nhằm phân tích, đánh giá đưa nhận xét hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ đó, đưa giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Vĩnh Long, hỗ trợ cho việc thực sách, chiến lược phát triển ngân hàng hiệu Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn nhất định hạn chế cần được bổ sung, rất mong nhận được tham gia đóng góp kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô bạn đọc để nội dung luận văn được hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, (2011) “Hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam” Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Cơng (2015), “Nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Huỳnh Thị Thu Vân (2013), "Hồn thiện sách marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định”, Trường Đại học Đã Nằng Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đã Nằng Đỗ Thị Bé Hiền (2010), ) “ Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Phạm Văn Phi (2012), “ Hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP HCM Marketing ngân hàng Trịnh Quốc Trung, NXB Thống Kê, năm 2008 Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Cẩm nang cấp tín dụng bán lẻ, ngày 15 tháng 11 năm 2014 Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Vĩnh Long năm 2015, năm 2016, năm 2017 10 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010 11 Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định giao dịch bảo đảm cho vay, ngày 13 tháng 07 năm 2009 12 Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam , Báo cáo thường niện BIDV Việt Nam năm 2015, năm 2016, năm 2017 13 Quốc hội (2014), Luật kinh doanh bất động sản số 66/2014/QH13 ngày 25/11/2014 kinh doanh bất động sản, ngày 25 tháng 11 năm 2014 14 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010 15 Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định giao dịch bảo đảm cho vay, ngày 13 tháng 07 năm 2009 *Danh mục tài liệu tiếng Anh Tsoukatos & Mastrojianni (2010), “Các yếu tố định nhận thức khách hàng dịch vụ điện tử” Almossawi, Mohammed (2001), "Bank selection criteria employedby college students in Bahrain" Anderson et al (1976 ), “Bank Selection Decision and Market Segmentation” Nghiên cứu Indonesia Umbas.K (2011), “The customers' Determinant Factors of the Bank Selection ” * Websites: http://www.bidv.com http://www.google.com http://sJ.ctu.edu.vn http://www.ssrn.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, Nguyễn Thị Phỉ, học viên cao học Trường Đại Học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu “Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Vĩnh Long” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý khách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ quý vị sử dụng Vì vậy, cần hỗ trợ Quý khách để trả lời phiếu thăm dị ý kiến Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý khách liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý khách Xin Q vị vui lịng cho biết Q vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV hay khơng ? Có Khơng Nếu q vị sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, xin vui lòng cho biết quý vị thuộc đối tượng khách hàng sau đây: Cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ vừa Các tập đồn kinh tế, cơng ty lớn Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 18 -22 tuổi 23 -35 tuổi 36 -55 tuổi tr ên 55 tuổi Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ sau BIDV cung cấp đến quý khách hàng? Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV ? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng -3 ngân hàng -5 ngân hàng Hơn ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Rất Khoản mục STT không đồng ý (1) Trung Khơng hịa/ Đồng đồng ý khơng ý (2) ý kiến (4) (3) Rất đồng ý (5) Thành phần tin cậy Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hàng quan tâm 5 5 giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng BIDV ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng BIDV giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Thành phần đáp ứng Nhân viên BIDV rất tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng 5 5 5 5 5 dịch vụ ngân hàng Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo Nhân viên BIDV đủ kiến thức, 10 trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV công khai, minh bạch thơng 11 báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ 12 13 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên BIDV niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ 14 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 15 Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt Thành phần phương tiện hữu hình 16 Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện BIDV có vị trí giao dịch tịa nhà 17 lớn, sang trọng, tiện đường 5 5 5 5 khách hang 18 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh 19 giới thiệu dịch vụ ngân hàng rất đẹp hút 20 21 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thành phần cảm thông Nhân viên BIDV thể quan 22 tâm hiểu hiểu rõ nhu cầu khách hàng BIDV ln có nhiều chương trình 23 khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 24 BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Sự hài lòng chất lượng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng Anh/chị hài lòng với chất lượng 25 hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV cung cấp ? Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Q khách hàng sức khỏe thành cơng PHỤ LỤC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC5- Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi 200 4.13 926 200 3.79 631 200 3.77 914 200 3.76 703 200 3.75 807 khách hàng hết DTC1-Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng DTC4- Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng DTC2-Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, khơng có sai sót DTC3 - Ngân hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thời gian hứa Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DDU4 - Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất 200 3.64 797 200 3.63 915 200 3.61 981 200 3.54 742 thường xảy với khách hàng DDU2-Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng DDU3- Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng DDU1- Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB2- công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá 200 3.70 821 200 3.70 789 200 3.70 783 200 3.62 949 200 3.56 781 200 2.52 940 liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ SDB6-Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt SDB1-Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ SDB4-Nhân viên BIDV niềm nở, ân cần với khách hàng SDB5-Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu SDB3-Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH6-Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách 200 1.0 5.0 2.570 1.0249 200 1.0 5.0 2.510 1.1474 200 1.0 5.0 2.500 8910 200 1.0 5.0 2.500 1.0075 hàng PTHH3-Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện PTHH5-Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng PTHH4-Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút PTHH2-BIDV có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường 200 1.0 5.0 2.460 5832 200 1.0 5.0 2.430 7603 khách hàng PTHH1-Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện BIDV có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT3-BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách 200 1.0 5.0 2.590 1.2121 200 1.0 5.0 2.520 8018 200 1.0 5.0 2.410 9934 hàng đến giao dịch SCT1-Nhân viên BIDV thể quan tâm hiểu hiểu rõ nhu cầu khách hàng SCT2-BIDV ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1-Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cung 200 cấp ? Valid N (listwise) 200 3.60 862 ... nhánh Vĩnh Long) , từ đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long tư? ?ng lai Đề tài ? ?Đẩy mạnh hoạt động. .. 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Vĩnh Long Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Vĩnh Long Chương 1:... động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long? ?? từ năm 2015 – 2017 Qua kết phân tích cho thấy hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh