Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định

BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG CHAU NGQC QUE LONG PHAT TRIEN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN BÌNH ĐỊNH 2015 | PDF | 113 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Da Ning— Năm 2015 BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG CHAU NGQC QUE LONG PHAT TRIEN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngan hang Mã số: 60.34.20 2015 | PDF | 113 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC Si QUAN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng- Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bô bắt kỳ công trình nghiên cứu khác Tác giả Chau Ngoc Qué Long MUC LUC MỞ ĐẦU " keo T tài .s-ssssetererrrrrrrrrrree E Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH NĨ R Tính cấp thiết đề TH nhe VU 'THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DICH VU THANH TOAN QUA NGAN HANG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng ~7 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng .10 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn qua ngân hảng 1.1.5 Các dịch vụ toán nước -e.-e 1.2 PHAT TRIEN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán nước 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVTTTN NHTM 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTTTN NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI ĐẦU TƯ PHÁT TRIÊN BÌNH NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐỊNH 22222ssssscee 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHÁT TRIÊN BÌNH ĐỊNH -22222222ttrrrrtrrtrrrrrrerrerree 2.1.1 Lịch sử hình thành phát trié 2.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức 34) — 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 201 1-2013 BIDV Bình Định -2222222-2.2 e — 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH sceeeeereeree 42 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 42 2.2.2 Kết phát triển DVTTTN BIDV Bình Định -.46 2.2.3 Thực trạng phát triển số DVTTTN BIDV Bình Định 57 23 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN BÌNH ĐỊNH 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế - 2.3.3 Nguyên nhân hạn ché 222.ccccccrsreeceec 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG se " CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH VÀ PHÁT TRIÊN BÌNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ ĐỊNH 222222222z 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 7B seeererrrreeeroee TỂ 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN NHTM Việt Nam 78 3.1.2 Bồi cảnh thị trường mục tiêu phát triển DVTTTN BIDV Binh Dinh _Ô 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2 GIẢI NƯỚC PHÁP PHÁT TRIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN DỊCH HÀNG VỤ THANH TMCP ĐẦU TRIÊN BÌNH ĐỊNH TOÁN TƯ VÀ 80 TRONG PHÁT 82 3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng nhân viên 82 86 3.2.2 Phát triển công nghệ dịch vụ toán 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán nước „87 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn nước có .90 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT BIDV Viét Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Binh Dinh : Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển DVKH DVKQ DVTTTN KHTH NH NHTM NHTW NHNN QHKH QLRR QTTD TCKT TCHC TTQT Bình Định : Dịch vụ khách hàng : Dịch vụ kho quỹ : Dịch vụ tốn nước : Kế hoạch tơng hợp : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : : : : : Ngân Ngân Quan Quản Quan hàng Trung ương hàng Nhà nước Việt Nam hệ khách hàng lý rủi ro tri tin dung : Tài Kế tốn : Tổ chức hành : Thanh tốn quốc tế DANH MUC CAC BANG Số hiệu băng Tên bảng Trang 2.1 22 | Một số tiêu kinh doanh chủ yêu giai đoạn 2011-2013 | [Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 [Kết huy động vốn BIDV Bình Định | Kết hoạt động cho vay BIDV Binh Dinh [Bảng thu dich vu rong theo timg dong san pham [Quy mô dịch vụ toán nước qua năm theo loại hình dịch vụ BIDV Bình Định | Thu nhap tai BIDV Binh Dinh giai đoạn 2011-2013 [Thu phí DVTTTN BIDV Bình Định giai đoạn 20112013 [Tý trọng doanh số tốn DVTTTN theo loại hình dịch vụ [Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo dich vu qua năm từ 201 1-2013 [ Tĩnh hình tốn Séc BIDV Bình Định | Tình hình tốn Ủy nhiệm chỉ, lệnh BIDV Bình Định [ Tình hình tốn Ủy nhiệm thu BIDV Bình Định | Kết hoạt dong dich vụ thẻ BIDV Bình Định 38 23 24 2.5 2.6 2.7 28 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 39 40 a 42 47 48 49 Sl 55 38 59 61 62 Phân chia thị phân thẻ POS năm 2013 ngân hàng TP Quy Nhơn 2.16 [Kết dịch vụ lương BIDV Bình Định 2.17 | Một số tiêu dịch vụ toán hoá đơn 64 65 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu " 'Tên hình Trang 2.1 [Thị phân hoạt động TTTN BIDV Bình Định đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 2013 [Tỷ trọng doanh số toán DVTTTN theo loại hình dịch vụ 50 22 52 90 ~ Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán nước có a Đa dạng hóa cúc kênh phân phối thực phân phối có hiệu Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu BIDV đến với cơng chúng BIDV Bình Định cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh lại mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều phịng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Ngồi ra, BIDV Bình Định cần khảo sát mật độ khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch hay điểm đặt máy ATM NHTM khác địa bàn để đưa định có cần thiết mở phòng giao dịch đặt máy ATM nơi có nhiều khách hàng giao dịch hay không Tang cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại địch vụ khác với phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Đẩy mạnh phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà loại hình ngân hàng qua điện thoại thông qua dịch vụ internetbanking mobilebanking (IBMB) nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân, khả kết nồi internet Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 91 b Tiến hành mở rộng nâng cấp hệ thống 4TM /POS nhằm đảm bảo cho KH truy cập/⁄thanh tốn dễ dàng, an tồn, tiện lợi Trong dịch vụ thẻ, công tác mở rộng nâng cấp hệ thơng ATM/POS vơ cần thiết nay, nhiều ngân hàng đua mạnh phát triển loại hình dịch vụ nên mảng dịch vụ thẻ cạnh tranh khóc liệt nên cần dịch vụ đề xảy lỗi nhỏ gây bắt tiện trình giao dịch dễ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Do đó, BIDV Bình Định cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ, thay thẻ từ thẻ chip để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa việc làm thẻ giả Hợp tác phát hành thẻ với NH khác, việc vừa thu hút thêm nhiều KH vừa tạo sức mạnh cạnh tranh với NH nước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Mặt khác, cần phát triển nâng cao tiện ích thẻ, đa dạng hố tính thẻ phương tiện để toán cho tiêu sinh hoạt hàng ngày người dân Đa dạng hoá loại hình tài khoản cá nhân, ưu đãi mức phí tham gia nhằm khuyến khích KH mở tài khoản cá nhân đẻ sử dụng thẻ đồng thời cho phép KH sử dụng thẻ để rút tiền mặt toán tiền hàng hoá từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn e Thực chủ động công tác phát triễn khách hàng Chỉ nhánh cần tiến hành định kỳ cơng tác tơng kết phân tích kết khảo sát thị trường, đánh giá tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ thị trường địa bàn, đặc biệt khách hàng cá nhân, tơ chức có tiền gửi lớn NH khác đề có sách cạnh tranh hiệu Thực tốt công tác tiếp thị sản phẩm DVTTTN đại đến khách hàng cá nhân hộ kinh doanh, đặc biệt hộ kinh doanh thương mại — dịch vụ Cần chủ động làm 92 việc với quan hữu quan Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án để làm ngân hàng phục vụ giải ngân cho dự án Phát triển khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ, trọng cơng tác mở tài khoản tốn cá nhân, khai thác tốt tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng dL Hồn thiện sách chăm sóc khách hang “Trước hết, Chỉ nhánh cần phải triển khai công tác phân loại khách hàng sử dụng DVTTTN theo tiêu thức bản: thời gian quan hệ, tinh én định quan hệ, quy mô giao dịch bình quân, mức độ đa dạng sử dụng dịch vụ NH, qua có sách thích hợp cho nhóm khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Chi nhánh, phù hợp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập qn van hố khách hàng Bên cạnh đó, Chỉ nhánh cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiên cứu vấn đề có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng nghiên cứu loại qua tặng dịp lễ, quà tặng sinh nhật vừa mang tính chất đặc thù BIDV vừa làm hài lịng nhóm khách hang Chi nhánh cần có kế hoạch va sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền thống đến giao dịch NH cần Giám đốc, Trưởng phịng, cán liên quan đón tiếp ân cần, nở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng so với khách hàng phổ thơng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lịng, 93 quan tâm chu đáo Chú trọng ứng dụng công nghệ đại vào cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, Chỉ nhánh trả lời khách hàng thông tin mà họ cần không qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà cịn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, Chỉ nhánh có thê sử dụng trang web BIDV đăng tải danh sách loại quà tặng sinh nhật để khách hàng vào lựa chọn theo sở thích Từ đó, Chỉ nhánh ng kê loại tặng khách hàng thích theo độ t , nghề nghiệp, trình độ, để lần mua sắm quà tặng cho khách hàng tiếp vừa đáp ứng nhu cầu, sở thích, hài lòng khách hàng vừa làm tăng gắn kết khách hàng ngân hàng Chi nhánh cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, cần có biện pháp giám sát để tránh xảy trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng quen thuộc khách hàng đễ xảy việc giao tiếp với khách hàng không nghiêm túc, bỏ qua quy trình, quy định, lộ bí mật kinh doanh Tắt điều dẫn tới hậu gia tăng rủi ro e Tang cường công tác tiếp thị DVTTTN qua hình thức khác Thời gian gần đây, hầu hết NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng coi trọng cơng tác tiếp thị quảng bá thương hiệu đến gần với khách hàng Các hình thức tiếp thị BIDV sử dụng chủ yếu quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, truyền thanh), hội nghị, hội thảo, hoạt động an sinh xã hội (tài trợ sở vật chất cho Đại học, Cao Đảng, trung học, tài trợ nhà cho hộ nghèo, ), phát tờ rơi quảng cáo dịch vụ mới, khuyến mãi, tặng quà Đây hình thức tiếp thị truyền thống mà hầu hết NH khác 94 thực tốt Tuy nhiên, để góp phần cho DVTTTN BIDV Bình Định phát triển địi hỏi Chi nhánh bên cạnh tiếp tục đẩy mạnh hình thức tiếp thị truyền thống cần triển khai thực hình thức tiếp thị trực tuyến Đây hình thức tiếp thị mẻ hiệu cao, nhanh chóng phí lại thấp Việt Nam có khoảng 34 triệu người (khoảng 36% tổng số dân) sử dụng internet xếp thứ thời gian sử dụng internet khu vực Đông Nam Á Các hình thức tiếp thị trực tuyến mà Chỉ nhánh áp dụng thị qua thư điện tử (email marketing), qua mạng xã hội (Social Media Marketing) Đối với kỹ thuật tiếp thị qua thư điện tử, Chi nhánh cần dựa vào thông tin khách hàng (như địa thư điện tử, ngày tháng năm sinh, ), nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích phân nhóm đối tượng khách hàng có chung sở thích nhu cầu đề phát triển nội dung thư điện tử gửi đến nhóm đối tượng phù hợp Kỹ thuật giúp Chi nhánh có thê tiếp cận khách hàng tiềm mà cịn giữ liên lạc với khách hàng với nội dung thiết kế lạ, hấp dẫn nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến BIDV Bình Định, lời chúc khách hàng dịp đặc biệt Nếu so sánh với qua đường bưu điện nh thức tiếp thị truyền thống gọi điện, gửi thư thị qua thư điện tử giúp Chỉ nhánh cắt giảm khoản phí ¡n ấn tiếp cận khách hàng Đối với kỹ thuật tiếp thị qua mạng xã hội: Với phát triển hàng loạt mạng xã hội Facebook, Twitter, Go, Yume , người làm tiếp thị có thêm lựa chọn đề tiếp cận cộng đồng Khi sử dụng hình thức này, Chi nhánh quảng bá dạng hình ảnh, video clip có khả phát tán thu hút bình luận (commen0) Tính tương tác ưu điểm trội loại 95 hình so với kiểu tiếp thị truyền thống Đây chiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến người khác, để sản phẩm dịch vụ hàng ngàn, hàng triệu người biết đến Trường hợp Susan Boyle, thí sinh chương trình Britain's Got Talent, ví dụ Cơ nỗi tiếng tồn cầu sau đêm đoạn video cô YouTube nhờ hàng triệu người chia sẻ Chỉ phí thực kỹ thuật không nhiều hiệu truyền thông lại cao Chỉ nhánh lưu ý phương thức tiếp thị m ẩn rủi ro DVTTTN Chỉ nhánh chưa thực tốt cách mà Chi nhánh quảng cáo Trước mắt, Chi nhánh sử dụng địa facebook có tiến hành chia sẻ thông tin cần quảng bá tiến hành chia sẻ cho nhân viên Chi nhánh yêu cầu nhân viên tiếp tục chia sẻ cho thành viên khác Khi đó, tốc độ lan truyền thơng tin nhanh chóng hiệu Khi đó, Chỉ nhánh nhận phản hồi từ phía khách hàng DVTTTN để từ có giải pháp hợp lý để hồn thiện chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Chỉ nhánh cần mạnh cơng tác tiếp thị nội BIDV Bình Định, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên Chi nhánh dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống Chỉ nhánh việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác tiếp thị nội Huấn luyện công tác tiếp thị cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho BIDV Bình Định mà Chỉ nhánh khơng mắt phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên ngồi Tổ chức đào tạo kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV sản phẩm dịch vụ để phục vụ 96 công tác tiếp thị khách hàng £ Xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích mở rộng hoạt động địch vụ 'Bên cạnh việc phân giao tiêu kế hoạch có liên quan đến dịch vụ toán nước cho phận, cá nhân cụ thể, BIDV Bình Định cần xây dựng chế khen thưởng hoàn thành kế hoạch giao cho cán nghiệp vụ hoạt động tốn nước Có thực tốt việc khen thưởng, động viên cán kịp thời giúp cho nhân viên BIDV Bình Định có động lực thực tốt công việc họ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi DVTTTN cách có hệ thống, thiết kế cho riêng gói dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng đề khách hàng tổng quát Thiết kế tờ rơi với màu sắc hình ảnh sinh động hấp dẫn Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch khu vực chờ khách, ATM để khách hàng tiếp cận nhanh với kênh quảng cáo ngân hàng Thi kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghỉ có nơi giao dịch thuận tiện có thê khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an tồn Ngồi ra, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà khơng phải đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sii it ca nhimng u t6 có thé tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy: Chi nhánh thực rà soát phần mềm sản phẩm 97 toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất với BIDV Hội sở xử lý giảm thiểu rủi ro chậm toán lỗi phần mềm Nhân viên giao dịch phải am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ tạo tin cậy cho khách hàng giao dịch hàng ngày ~ Tính đáp ứng, lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hồn hảo BIDV Bình Định cần phải xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tắt sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch đẻ làm chuẩn cho tất phận giao dịch Rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây mắt thời gian cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên Chi nhánh lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm mắt uy tín ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG “Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Bình Định, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ toán nước Chỉ nhánh Đây giải pháp thực tốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ toán nước, tạo nên lợi cạnh tranh cho Chi nhánh hệ thống BIDV 98 KET LUAN “Thanh toán giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Việc nghiên cứu áp dụng biện pháp, giải pháp phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ơn định, chắn rủi ro mục tiêu hàng đầu mà NHTM hướng tới Dé tài “Phát triển DITTTN BIDI Bình Định” xây dựng sở kết hợp lý thuyết, thực trạng cơng tác phát triển DVTTTN BIDV Bình Định với kiến thức thu thập trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác dịch vụ Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTN, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu giải pháp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần giải vấn đề theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Một vấn đề nỗi bật mà hệ thống ngân hàng Việt Nam nước phát triển quan tâm chuyển đổi cấu tỷ trọng nguồn thu hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTN vấn đề cần thiết q trình thực theo thơng lệ thể giới Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hố ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế thông qua công tác phát triển DVTTTN ngân hàng thương mại DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO [] TS Vo Thị Thúy Anh, Th§ Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài Z] Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 I3] PGS.TS Lâm Chí Dũng (201 1), Slide giảng môn Quản trị Ngân hàng Thủ tướng Chính phú tốn khơng dùng tiền mặt thương mại 14] TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thi Thu Thảo (2003), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội I5] TS Nguyễn Thị Minh Hiển (2003), Giáo trình Marketing ngân hang, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh ữ] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [8] Đào Lê lều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đẫu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiễn sỹ kinh tế [9] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [10] Nguyễn Hồng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bi cảnh hội nhập kinh tế BIDV thành phó Hơ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC Phụ lục : Đanh mục DVTTTN triển khai BIDV Bình Định STT | Tên dịch vụ Đỗi với khách hàng cá nhân BIDV Mobile BIDV Online Nội dung dịch vụ BIDV Mobile dich vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép bạn thực giao dịch ngân hàng (van tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn) cách an tồn, xác, nhanh gọn điện thoại di động mà khơng mắt thời gian đến quây giao dịch BIDV Online la Dich vụ Ngân hàng trực nuyễn BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với BIDV théng qua Internet mà không cân phải tới Quây giao dịch ‘BSMS dịch vụ gửi nhận tin nhẫn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn Ngân hàng BSMS TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam - BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản BIDV chủ động vấn tin thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận tin nhắn tự động từ phía BIDV Chuyển tiên _ | BIDV giúp bạn chuyển/nhận tiễn phạm vi Việt nước | Nam cách nhanh chóng thuận tiện, bạn khơng có tài khoản tai BIDV Dịch vụ | Dích vự cung cáp cho khách hàng kênh toán | toán cước viễn | cước viễn thơng (điện thoại di động, có định, imernet, thơng Dịch vụ | che tốnhóađơn ° trực tuyên _ ADSL, homephone ) mạng viễn thơng qua hệ thống tốn BIDL Dich vu tốn hóa đơn trực tuyển BIDY ự cho phép kháchbe hànghes muaods bánc hàngnhà hóa online ” website bán hàng nhà cung cắp dịch vụ, cơng |ywng gian tốn tốn online tài khodn/thé BIDV _ | Dichvuthanh | Dịch vụ cung cáp cho khách hàng kênh toán toán vé may bay tiền vé máy bay (cho thân cho người khác) qua hệ thông toán BIDL STT Tên dịch vụ Dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước Nội dung dịch vụ "BIDV hỗ trợ khách hàng trả hóa đơn tiên nước điêm giao dịch BIDỨ toàn quốc Dich vu nạp tiễn vi điện tử dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của Cơng ty Dịch vụ nạp tiền ví điện tử trung gian hợp tác với BIDV) qua kênh ATM SMS kênh quây giao dịch BIDV đề mua sắm online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trước, mua vé máy bay nhiễu tiện ich khác Khách hàng rút tiên từ ví điện tử sang tài khoản tiền gửi toán khách hàng mở BIDV qua kênh SMS: Bankplus - Giao địch ngân hàng đễ dàng di động 10 i 12 13 Bankplus Thanh tốn hóa đơn tiền điện 'Thu hộ học phí Dich vu 'VnTopup BIDV Bankplus dịch vụ hợp tác BIDV Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động cách nhanh chóng, an tồn, xác BIDV hỗ trợ Khách hàng trả hóa đơn tiên điện thẻ ATM, tiễn mặt chuyển khoản điềm giao dịch BIDV toàn quốc Hoc sinh sinh viên có thê nộp học phí qua kênh toán đa dạng Nhà trường lựa chọn tốn học phí quầy giao dịch BIDV, qua kênh chuyển tiền từ ngân hàng khác, qua kênh úy nhiệm tự động BIDV, theo kênh BIDV BankPlus qua website Nhà trường Địch vụ BIDI'-VnTopup cho phép khách hàng thực nạp tin từ tài khoản toán mở BIDV cho thuê bao điện thoại trả trước, trả sau (Mobifone, Viettel) máy ATM thông qua dịch vụ tin nhắn SMS; mua mã thẻ game qua tin nhắn SMS; thực dich vụ cho thuê bao điện thoại thân người khác STT | Tên dịch vụ Dịch vụ Cung _ | img séc tring, | Bảo séc, - | 14 _ | Thanh toán séc, | Thanh toán Uỷ nhiệm thu nude Nội dung dịch vụ 1â địch vụ BIDV Cùng ứng séc trắng Bảo chi séc, Thanh todn sóc, Thanh tốn Uỷ nhiệm thu nước cho khách hàng có cầu phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thanh toán uy | Thanh toán Uỷ nhiệm thu nước cho khách hàng is | thiệm chỉ, úy |có cẳuphù hợp với ng định Ngân hàng Nhà nhiệm thu | nước Việt Nam nước ——— | Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi nhờ thư cho Khách hàng Nhận séc, ủY _Í -z mụ; câu phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà 16 | nhiệm thu gửi nước|2 Việt tro Nam nhờ thu II Khách hàng doanh nghiệp BIDV Business Online Dịch vu Ngân hàng trực BIDV Business tuyến BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản Online - thực giao dịch tài thơng qua Internet mà khơng cân phải tới Quậy giao dịch _ | Sản phẩm cung cáp cho tô chức gido duc dé thu | Thu hộ học phí | ¿o„phí từ người sp (học viên, phụ ingnh) thông qua kônh toán Ngân hàng BIDV thực thu thuế nội dia, thu thuế xuất nhập x_ | Thu ngân sách | cung cấp bảo lãnh thuê xuất nhập online nhà nước Ắ_ | theo ty quyên Kho bạc nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải Quan, theo khách hàng cung cấp dịch vu tốt với tiện ích chế ưu đãi Điều chuyên _ | B!DI đảm báo cho doanh nghiệp trì số dự tồi đa vốn tự động _ | số dự tối thiểu cần thiết tài khoản - toán đơn vị thành viên theo yêu câu BIDV cung cáp dich vụ thu hộ cho đại lý/chỉ _ | Thu hộ đa kênh | nhánh/khách hàng Doanh nghiệp thực nộp/chuyển tiền tài khoản Doanh nghiệp tai BIDV qua tắt kênh STT | Tên dịch vụ Nội dung dịch vụ @ | Thuhộtheo |BIDI cung cấp địch vu thu hộ theo danh sách cho danh sách | đoanh nghiệp qua 03 hình thức: tự động, đa kênh online = hóa, | BIDV thực thu tiên hóa đơn doanh nghiệp | Thanh tốn hóa | hat hanh ban hang hóa cung cắp dich vu cho don s_ | Chuyên tiên nuée khách hàng doanh nghiệp ghỉ có tài khoản doanh nghiệp BIDL [BIDV cung cấp dịch vụ chuyên tiền phạm vi Việt | Nam cho đối tượng khách hàng BIDV cung cáp dich vụ hộ theo bảng kê đáp ứng Thanh toán theo | câu toán theo danh sách (phát sinh định kỳ bang ké | đột xuất) doanh nghiệp như: trả lương cho nhân viên, toán hoa hàng đại lý, trả cỏ tức, trái tức, lãi, phí, tốn tiền hàng BIDV Mobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp BIDV Mobile | dich vụ ngây hàng điện thoại di động, cho phép 19 | dành cho khách Í /joany nghiệp ghực giao dich ngân hàng hàng Doanh | yin tin tai khodin, vấn tin giao dich cách an tồn, u nghiệp Í xác, nhanh gọn điện thoại di động ny Homebanking Chương trình ngân hàng điện tử cài đặt trực tiếp máy tỉnh khách hàng va kết nói voi BIDV, cho phép khách hàng thực giao dịch với BIDV từ xã minh mà không mắt thời gian đến quẩy giao dịch