Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU HƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TSKH Lê Du Phong, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, giáo Phịng quản lý đào tạo sau đại học - trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHTM 1.1.3 Các dịch vụ NH tình hình phát triển dịch vụ NH Việt Nam 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1 Từ nhu cầu thị trường 18 1.2.2 Từ yêu cầu phát triển ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 20 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Nhân tố khách quan 24 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM nước 28 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi đặt cần nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2 Phương pháp tiếp cận 33 2.2.3 Thu thập thông tin 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.3.1 Đối với ngân hàng 35 2.3.2 Đối với khách hàng 35 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 36 3.1 Tổng quan chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc 36 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế xã hội Vĩnh Phúc 36 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 40 3.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 45 3.2.1 Kết thực số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 46 3.2.2 Giá dịch vụ 62 3.2.3 Hệ thống phân phối dịch vụ 63 3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc 64 3.3.1 Những kết đạt 64 3.3.2 Hạn chế phát triển DVNH BIDV Vĩnh Phúc 66 3.3.3 Nguyên nhân tình trạng 70 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 76 4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 77 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2020 BIDV Việt Nam 77 4.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ BIDV Việt Nam 78 4.2 Dự báo tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV đến năm 2020 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.2.1 Mơi trường trị pháp luật 83 4.2.2 Môi trường kinh tế 84 4.2.3 Mơi trường văn hóa - xã hội 84 4.2.3 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử Việt Nam 85 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc 85 4.3.1 Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 86 4.3.2 Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng 88 4.3.3 Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ 89 4.3.4 Thực dịch vụ tư vấn cho khách hàng 89 4.3.5 Tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng 90 4.3.6 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm 91 4.3.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo 93 4.3.8 Tổ chức nghiên cứu thị trường 95 4.3.9 Kiểm sốt thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro 96 4.4 Một số kiến nghị 98 4.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 98 4.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 99 4.4.3 Đối với BIDV Việt Nam 100 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung ATM Máy giao dịch tự động ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Vĩnh Phúc Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc HĐV Huy động vốn HĐVBQ Huy động vốn bình quân KHKD Kế hoạch kinh doanh KBNN Kho bạc Nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Techcombank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động (Giai đoạn từ năm 2011-2013) 46 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) 48 Bảng 3.3: Chất lượng tín dụng BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) 49 Bảng 3.4: Hoạt động toán nước BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) 50 Bảng 3.5: Doanh số hoạt động TTQT BIDV Vĩnh Phúc 51 Bảng 3.6: Doanh số thu phí TTQT BIDV Vĩnh Phúc 52 Bảng 3.7: Doanh thu từ hoạt động KDNT BIDV Vĩnh Phúc 54 Bảng 3.8: Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 55 Bảng 3.9: Hoạt động bảo lãnh BIDV Vĩnh Phúc 2011-2013 56 Bảng 3.10: Kết thu phí chuyển tiền WU 59 Bảng 3.11: Tình hình triển khai dịch vụ tốn hóa đơn đến 31/12/2013 60 Bảng 3.12: Dịch vụ BIDV Vĩnh Phúc so với số đối thủ cạnh tranh 67 Sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 42 Biểu đồ 3.1 Quy mơ tín dụng giai đoạn 2011-2013 48 Biểu đồ 3.2 Thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV Vĩnh Phúc 53 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên WTO từ ngày 11/01/2007, song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đó, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành ngân hàng ngoại lệ Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa khai thác Việt Nam Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, NHTM việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn phải đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước chuyên thực nhiệm vụ cho vay đầu tư phát triển chủ yếu, chuyển sang hoạt động kinh doanh thương mại gặp khơng khó khăn việc tiếp cận với thị trường Các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh Trước thị trường tiềm vậy, ban lãnh đạo BIDV có chiến lược để chinh phục thị trường Chi nhánh NH TMCP ĐT&PT Vĩnh Phúc chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Nằm địa bàn tỉnh giáp danh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cửa ngõ thủ Hà Nội, nơi có quy hoạch phát triển chiến lược kinh tế, tiềm phát triển ngành ngân hàng lớn Do đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn có 10 NHTM hoạt động, có số ngân hàng lớn như: Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, Để tồn phát triển cạnh tranh, BIDV Vĩnh Phúc bước triển khai dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực cổ phần hóa nên gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ BIDV Vĩnh Phúc ngày phát triển Điều khơng giúp ích cho ngân hàng mà giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy phát triển nói chung Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian làm việc BIDV Vĩnh Phúc, hướng dẫn thầy giáo GS.TSKH Lê Du Phong, chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc” Mục đích nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Lý thuyết thực tiễn dịch vụ ngân hàng thương mại, qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc giai đoạn 2014-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 thống ngân hàng tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế WB, ADB, IMF… đồng thời, cần tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực thông qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam 4.3.8 Tổ chức nghiên cứu thị trường Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát thay đổi nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây điều quan trọng có ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV Vĩnh Phúc thực việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường tự phát cá nhân, chưa tổ chức cách khoa học, Do chưa đạt kết mong muốn không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua Do vậy, nghiên cứu thị trường nên tập trung vào hướng sau: Một là, nghiên cứu cầu Đây việc nghiên cứu tập tính, thói quen, thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở ngân hàng nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng Yêu cầu trình nghiên cứu thị trường phải trả lời câu hỏi như: khách hàng ngân hàng? thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần dịch vụ ngân hàng Vấn đề khách hàng ai? chia thành nhóm khách hàng sau: khách hàng tổ chức; khách hàng doanh nghiệp; khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu lúc nào, đâu hoàn cảnh Ngân hàng xem xét lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tương lai; khách hàng tiềm Vấn đề thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng an toàn, quen thuộc thành đạt Nhưng tính trung thành ngày giảm, ngân hàng gắn kết họ thơng qua gần gũi sử Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 dụng triệt để sản phẩm Do vậy, muốn lôi kéo khách hàng chi nhánh cần tạo tin tưởng, yên tâm cho khách hàng lúc, nơi Đặc biệt giao dịch, cán ngân hàng phải có tính chun nghiệp cao, có trình độ tư vấn, giới thiệu dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng Tuyệt đối khơng để tình trạng làm khách hàng thất vọng lần giao dịch Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng sử dụng triệt để dịch vụ ngân hàng mở tài khoản, khuyến mại phí tốn, đưa mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Khách hàng cần dịch vụ ngân hàng: dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu họ, khắc phục nhược điểm mà họ phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hoá lợi ích họ muốn phục vụ nơi họ cần Ví dụ: hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hố lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng thực tiết kiệm bậc thang… Hai là, nghiên cứu cung hay khả thích ứng cầu Đây việc nghiên cứu khả cung ứng loại dịch vụ ngân hàng khả cung ứng đối thủ cạnh tranh Thị trường ngân hàng càng mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh ccs ngân hàng ngày lớn Do vậy, để mở rộng thị phần đứng vững thị trường, ngân hàng không cần hiểu thấu đáo khách hàng mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp sách thích hợp 4.3.9 Kiểm sốt thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm soát việc thực dịch vụ, tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để thích ứng nhu cầu ngày cao Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 ơn khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng… tránh để dịch vụ vừa đời khơng thể thực khơng thích ứng với thị trường hay không đủ điều kiện để thực hiện, ví dụ dịch vụ bán vé máy bay chi nhánh, thực chương trình miễn phí phát hành thẻ ATM, tặng 50.000đ tài khoản ATM khách hàng bị số khách hàng lợi dụng Muốn thực giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường trách nhiệm phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc việc thực triển khai dịch vụ Yêu cầu phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ báo cáo với giám đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải tồn tại, vướng mắc phát triển dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro hối đối, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất… rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín chí bị phá sản Ví dụ vào năm 2011, nhiều NHTM Việt Nam mở rộng cho vay lan tràn rơi vào tình trạng nợ q hạn, nợ khó địi cao Thực tế BIDV Vĩnh Phúc chưa có sách quản lý rủi ro riêng chưa có phận nghiên cứu đưa sách quản lý, phòng chống rủi ro Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro thực cách tự phát, nhiều dựa vào phán đốn, cảm tính cán nghiệp vụ Đó chưa kể đến cán có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chưa lường hết rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, lúng túng, không dám làm làm liều gây rủi ro cho ngân hàng Về mặt ngun lý cho thấy khơng có cách để loại trừ rủi ro cách hoàn toàn lợi nhuận rủi ro kèm Do vậy, phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro cách tối ưu Vậy giải pháp quản lý rủi ro gì? Ngân hàng phải thành lập phận quản lý rủi ro riêng Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu đề sách quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 phận nghiên cứu chiến lược phát triển để đưa chiến lược phát triển hiệu nhất, an toàn Ngân hàng cần xây dựng cẩm nang rủi ro Để có hệ thống phịng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết khả xảy rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh rủi ro cuối xây dựng biện pháp nhằm giảm thiểu khả rủi ro xảy dịch vụ Đúc kết lại để tạo cẩm nang quản lý rủi ro cho tất cán ngân hàng 4.4 Một số kiến nghị Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể BIDV Việt Nam Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh, là: 4.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hàng lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hệ thống qui định hoạt động ngân hàng chưa thống nhất, chẳng hạn qui định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo,qui định đất đai, qui định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử, đặc biệt qui định báo cáo tài trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Nhà nước cần ban hành qui định cho đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, Nhà nước nên có qui định ràng buộc việc toán qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại… qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm ăn nước uống hàng ngày" người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hoá hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy đủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 4.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Theo luật tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM Việt Nam thực đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chưa có qui định mà theo hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng hoa hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: qui định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống… Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh cơng cụ phịng ngừa rủi ro: future,option,… Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM quốc doanh Một vấn đề đáng ý là, nguồn lực ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, cần liên kết ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ Song, đáng tiếc NHTM lại chưa bắt tay với nhau, ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãng phí đầu tư tạo cạnh tranh khơng lành mạnh Do vậy, với vai trị ngân hàng ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh hệ thống NHTM quốc doanh cần thiết Thứ năm, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an tồn (hiện q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định mở rộng màng lưới (hiện khơng có qui định mở rộng màng lưới nên màng lưới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… 4.4.3 Đối với BIDV Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 Thứ hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày mục 4.1.2 Cho thấy ngân hàng chưa có chiến lược hoàn chỉnh Do vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào số dịch vụ nêu mục 4.1.2, nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi Để dịch vụ thích ứng với thị trường trước hết phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người khơng ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hố lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như: tối đa hố thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư khách hàng chọn, toàn số dư vượt khách hàng chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng Khách hàng đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cố định theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…) Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống mức dư tối thiểu đăng ký với ngân hàng Khách hàng đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng Thực phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng…) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, qui định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thực phương thức gửi nơi rút nhiều nơi Đây vấn đề mà tiết kiệm bưu điện thực từ lâu Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ ngân hàng khác chưa thực Để thực phương pháp đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra chữ ký đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư khách hàng Đây dịch vụ hồn tồn có tính khả thi Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Điều nâng cao kỹ quản trị vốn Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết tương lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từ đó, ngân hàng cân đối nguồn vốn để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp rủi ro khoản Dịch vụ mua bán ngoại tệ Nghiên cứu thực sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn trì số dư tiền gửi tài khoản Thứ hai mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, BIDV Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 30% dư nợ 25% Thứ ba đổi mơ hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành cơng trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, phòng giao dịch… Chính kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ mà đưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản phẩm tín dụng… Đây mơ hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an tồn quản lý rủi ro Bởi với mơ hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp BIDV cần thực đồng mơ phân phối dịch vụ tới tất chi nhánh trực thuộc Thứ tư phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 Hiện nay, BIDV Việt Nam có tới gần 120 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân sự.Vậy, giải pháp cho vấn đề này? Phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Do cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phịng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà khơng ý đến vấn đề đội ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp khơng cịn ý nghĩa Thứ năm BIDV Việt Nam tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hố nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "mạng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt vấn đề cấp bách đặt phải có phương án khả thi kiến nghị với phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% Điều giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo qui định NHTM Việt Nam khơng cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ sáu BIDV Việt Nam xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định BIDV Việt Nam qui trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch cần phải đơn giản hố thơng qua việc áp dụng xác qui trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Thứ bảy tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ tám xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt BIDV Việt Nam nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng cịn dè dặt phát triển công nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đơi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng bộ.Để cơng nghệ phát huy vai trị việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự án đại hố cơng nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc Tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng Trước mắt cần tập trung triển khai thực có hiệu dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán ngân hàng Thế giới tài trợ Dự án khơng giúp kết nối tồn dịch vụ sản phẩm nh thành hệ thống tích hợp, nâng cao khả cung cấp dịch vụ đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà giúp ngân hàng nâng cao khả quản trị điều hành Cần nghiên cứu đề qui định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến cơng nghệ kẻ xấu gây ra, việc xử lý điện chuyển tiền ngày phải có thư tra sốt xác nhận ngân hàng chuyển trước chi trả tiền cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 Thứ chín tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Một là, tăng cường đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết ưu tiên cán quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoá đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý (trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc phịng giao dịch trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường Phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi toàn hệ thống Bốn là, phải trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc" cơng trình khoa học nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc Từ đề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hệ thống BIDV Việt Nam NHTM Việt Nam lộ trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc Từ tìm ngun nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ nhno & ptnt việt nam, BIDV Việt Nam đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc Chính nhóm giải pháp đề xuất có tính khả thi cao có ủng hộ hợp tác từ phía BIDV Việt Nam, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, từ phía Chính phủ Việt Nam Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho BIDV Vĩnh Phúc bước đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh trường quốc tế thực bước vào hội nhập ngành ngân hàng năm 2020 Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất tài chính, Hà Nội PGS TS Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê; David Begg (1992), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 13 Website NHNN ngân hàng khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh. .. Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 76 4.1 Định hướng chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt... triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc Số hóa Trung