Giải pháp đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN TUẤN ANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN TUẤN ANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” hoàn thành hướng dẫn thày giáo TS Đặng Vũ Tùng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà Nội, tháng năm 2016 Người thực Nguyễn Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thày cô giáo viện kinh tế lý- trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thày giáo TS Đặng Vũ Tùng- người tận tình hướng dẫn định hướng, bảo cho suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo toàn thể cán ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương nhiệt tình hỗ trợ cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu làm đề tài” Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” Trong trình hoàn thiện luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, xong luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tôi mong nhận đóng góp ý kiến thày cô, anh chị bạn quan tâm để bạn luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 Người viết luận văn Nguyễn Tuấn Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) .6 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 21 1.3.2 Dịch vụ cho vay 22 1.3.3 Các dịch vụ khác 25 1.3.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ 29 1.4.1 Các tiêu chí định lượng 29 1.4.2 Các tiêu chí định tính 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 34 2.1 Giới thiệu Vietinbank Chương Dương .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank Chương Dương 34 2.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank Chương Dương giai đoạn 20152020 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chương Dương 38 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh VietinBank Chương Dương 39 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chương Dương 40 2.2.Phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2013-2015 43 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 48 2.2.3 Các dịch vụ khác 52 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương theo tiêu chí định lượng 56 2.2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương theo tiêu chí định tính 64 2.3 Những thành công hạn chế hoạt động NHBL VietinBank chi nhánh Chương Dương 72 2.3.1 Thành công .72 2.3.2 Hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân 78 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 82 3.1 Định hướng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Chương Dương 82 3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Chương Dương 85 3.2.1 Nâng cao tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 85 3.2.2 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch kênh phân phối 89 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing .91 3.2.4 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 94 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Các kiến nghị Vietinbank 97 3.3.2 Đối với ban lãnh đạo Vietinbank Chương Dương 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KHCN Khách hàng nhân KQKD Kết kinh doanh LAN Mạng nội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTP hiệp định hợp tác kinh tế chiến lược xuyên thái bình dương VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VietinBank Chương Dương WTO Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .41 - Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .42 Bảng 2.3- Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank Chương Dương so với VietinBank giai đoạn 2013-2015 43 Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .45 Bảng 2.5- Tiền gửi theo nhóm khách hàng VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .46 2013-2015 48 Bảng 2.7- Dịch vụ toán VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.8- Dịch vụ kiều hối VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 2.9- Dịch vụ thẻ VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 2.10- Dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .55 Bảng 2.11- Tỉ trọng đóng góp sản phẩm lợi nhuận VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 60 Bảng 2.12- Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng VietinBank Chương Dương giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 2.13 Danh sách trụ sở chính, phòng giao dịch máy ATM VietinBank Chương Dương 62 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động chi nhánh Chương Dương 70 2013-2015) 47 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2013-2015) 49 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương 65 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng kênh phân phối sản phẩm NHBL 66 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng nhận diện thương hiệu marketing 69 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh 71 truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… tiếp- hoạt động hiệu Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chi + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng 93 3.2.4 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, VietinBank cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm s trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thông; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: có thểgửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh cấp I Ở chi nhánh cấp II phòng giao dịch với quy mô nhỏ, điều kiện thành lập hẳn phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, 94 cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Các phòng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng đến mà phải tìm phòng ban để tiến hành thực giao dịch Nhân viên lễ tân đòi hỏi phải có ngoại hình, thật nhẹ nhàng, tươi cười với khách hàng người khách hàng tiếp xúc bước vào ngân hàng Đối với phòng giao dịch, Chi nhánh phải có biển treo tương ứng với nhiệm vụ quầy chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế… để khách hàng bao quát toàn Đối với phòng giao dịch Chi nhánh có mặt rộng nên bố trí sảnh tiếp khách làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch Bên cạnh ghế chờ, Chi nhánh để ấn phẩm ngân hàng mà có chứa thông tin ngân hàng, thông tin gói dịch vụ hay chương trình hoạt động ngân hàng khoảng thời gian cập nhậtcòn hiệu lực… tạo điều kiện cho khách hàng lúc chờ đọc chúng Ngoài đặt cạnh phiếu điều tra ý kiến, hay sổ góp ý cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Chi nhánh quy định bắt buộc cán nhân viên mặc đồng phục, đeo logo, biển tên đến nơi làm việc, tạo thống đồng ngân hàng, mặt khác tạo thân thiện, tin tưởng, an tâm từ phía khách hàng đến giao dịch Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến 95 máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng - Đào tạo đào tạo lại nhân viên ngân hàng khóa học ngắn ngày để nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức nghiệp vụ, tập huấn qui định mới, phổ biến pháp luật có liên quan - Ngoài chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL - Tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị công tác - Tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia bên ngoài, cán chuyên viên tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng, biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng đề bạt 96 - Nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên để họ nhân thức nhiều điều cán phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hoàn thành công việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1.Các kiến nghị Vietinbank Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm kiểm soát ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, nỗ lực VietinBank Chương Dương, chi nhánh đề suất số kiến nghị trụ sở Vietinbank sau: Tiếp tục nghiên cứu, đổi mới, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL thực thống toàn hệ thống VietinBank Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn lẫn cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Phát triển hệ thống công nghệ thông tin cú hích nhảy vọt toàn hệ thống Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vao tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định ngân hàng Do thời gian tới, ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm có tính đến nhiều đối tượng khách hàng, phù hợp với đặc điểm riêng địa phương Các sản phẩm dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn 97 gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đông thời nâng cấp kênh phân phối truyền thống Phát triển nguồn nhân lực Về công tác tuyển dụng đào tạo cán bộ: Hội sở cần giao quyền chủ động cho Chi nhánh công tác tuyển dụng cán để Chi nhánh lựa chọn cán có sức khỏe, có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc Đối với cán tín dụng Chi nhánh trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trường đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán Chi nhánh Đồng thời, thực nghiêm túc quy chế luân chuyển cán ban hành nhằm tạo cho cán thói quen thích ứng nhanh với vị trí, nắm bắt nghiệp vụ nhanh động, tăng cường công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho công nghệ thông tin điều phải có lực tài lớn mạnh Tiếp tục đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin, đầu tư trang thiết bị tin học đại, nâng cấp cở sở hạ tầng công nghệ thông tin như: đường truyền, máy móc… 3.3.2 Đối với ban lãnh đạo Vietinbank Chương Dương Sự đời tổ chức tín dụng ngày nhiều đòi hỏi Vietinbank Chương Dương phải có chiến lược khẳng định vị trí địa bàn quận Long Biên Sự cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải tạo tin cậy nơi khách hàng, làm để khách hàng nghĩ đến sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhanh Muốn điều thành thực chi nhánh cần phải hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, biết khách hàng mong muốn, nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát định kì Tạo điều kiện cho khách hàng tốt 98 Có sách thu hút nhân tài đào tạo đội ngũ nhân viên động, tài Nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo hình ảnh thân thiện mắt khách hàng Chăm sóc khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng khách hàng tiềm Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống toán rộng khắp đòi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mô nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Kết luận chương Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm định hướng phát triển Vietinbank Chương Dương đến năm 2020, dựa vào hạn chế nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương xây dựng giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương đồng thời đưa khuyến nghị với trụ sở thân ban lãnh đạo Vietinbank Chương Dương 99 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế,VietinBank nói chung Vietinbank chi nhánh Chương Dương nói riêng thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề “ Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương”, rút số kết luận sau: hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại - Hoạt động NHBL VietinBank thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng nước; Công tác Marketing phát triển sản ph 100 , mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh kênh phân phối dàn trải, chưa thực hiệu quả; công tác Marketing chăm sóc khách hàng chưa thực chuyên nghiệp bản…Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp , môi trường công nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới VietinBank Chương Dương cần:một mặt vận dụng cách linh hoạt sách hoạt động NHBL trụ sở chính; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động NHBL VietinBank mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến,Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 ThS Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 10 Báo cáo thường niên VietinBank năm2013, 2014,2015 Tiếng Anh: 11 Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski, The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 12 Joseph A DiVanna, The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher, 2004 13 Keith Pond , Retail Banking, Global Professional Publisher, 2007 14.Shelagh Heffernan, Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher,2005 102 B/ Các Website: 15.Thúy Hà, , 2011 http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hoptac.chn 16.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 17.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm 18.Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi 19.Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong-doanhnghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html 20.Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận giải thưởng có uy tín, 2011 http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uytin/126/4856664.epi 21.ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM _PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOBA L_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 22.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 23.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 24.Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 25.Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn 26.Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 27.Ngân hàng Citibank :www.citibank 28.http://www.saga.vn 103 Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietinbank Chương Dương triển khai kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phục vụ Ngân hàng Ngân hàng kính mong nhận chia sẻ quý khách để ngân hàng kịp thời đưa điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ I THÔNG TIN CHUNG( vui lòng đánh dấu “x” vào ô chọn) Lĩnh vực hoạt động quý khách Cá nhân ☐ Hộ gia đình ☐ Doanh nghiệp ☐ Quý khách sử dụng dịch vụ sau Vietinbank Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ cho vay ☐ Sản phẩm tiền gửi ☐ Sản phẩm khách ☐ Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Ít năm ☐ Từ đến năm ☐ Hơn năm ☐ Quý khách biết đến Vietinbank qua kênh Qua phương tiện báo chí ☐ Bạn bè người thân giới thiệu ☐ Qua phòng điểm giao dịch ☐ II Quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách sản phẩm NHBL Vietinbank Chương Dương Quý khách vui lòng đánh dấu “x” vào ô từ 1-5 từ thấp đến cao Không đồng ý Đồng ý phần Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu đánh giá A Dịch vụ NHBL 1.Sản phẩm huy động vốn phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng, lãi suất cạnh tranh Sản phẩm cho vay chi phí thấp, hình thức chấp linh hoạt Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích, nhiều phân khúc thẻ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng B Kênh phân phối sản phẩm NHBL Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, phân bố hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Quầy giao dịch xếp hợp lý, khoa học, đại, sang trọng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Hệ thống ATM đặt hợp lý phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch rút tiền thực giao dịch liên quan đến sản phẩm thẻ C Nhận diện thương hiệu marketing Ngân hàng có khách hàng biết đến ngân hàng lớn nhà nước có uy tín với khách hàng Hệ thống logo biển hiệu ngân hàng thiết kế đẹp dễ nhận biết, dễ nhớ Thông tin sản phẩm dịch vụ NHBL cập nhập đầy đủ lãi suất huy động, lãi suất vay, thông tin sản phẩm thẻ D Đánh giá đội ngũ nhân viên 10 Nhân viên Vietinbank Chương Dương lịch nhiệt tình chủ động giải đáp tư vấn thắc mắc khách hàng sản phẩm 11 Nhân viên Vietinbank Chương Dương xử lý chuyên nghiệp, nhanh chóng kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng 12 Ý kiến đóng góp quý khách hàng sản phẩm ngân hàng để ngân hàng hoàn thiện sản phẩm……………………………………………….……………………………… ……………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày …….tháng … năm 2016 Người nhận xét [...]... Chương Dương 7 Kết cấu, nội dung của luận văn Chương 1: Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 4 Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương Do thời gian nghiên cứu và khả năng còn... thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Chỉ ra cái nhìn khái quát toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank nói chung và Vietinbank Chương Dương nói riêng nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt tồn tại trong các dịch bán lẻ tại ngân hàng Từ đó đưa ra các kiến nghị giải pháp để đẩy mạnh các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương 7... của các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương sẽ đi sâu phân tích thực trạng nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm để đưa ra các giải phát đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương 3 Mục đích nghiên cứu Luận văn hoàn thành với mục tiêu: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình triển khai thực hiện đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương. .. tình hình thực tế và tính cấp thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nơi làm việc tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 2 TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương để hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình 2 Tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, các nước phát triển đều đã và đang nghiên... giới hạn bởi) các dịch vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh phát hành Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác, ngược lại so với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tại Việt Nam, trong... “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ 14 được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các. .. động dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên vấn đề này chưa được quan tâm nghiên cứu thật sự ở Việt Nam Các bài nghiên cứu chỉ nêu một cách khái quát về hoạt động bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam với những dịch vụ lẻ tẻ chủ yếu như dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu các mảng dịch vụ khác của NHTM Ngoài ra còn có những nghiên cứu về hoạt động bán lẻ, các giải pháp ứng dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. 1.2.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) • Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính Trong đó, Merchant Bank được định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ... Lao, Ngân hàng liên doanh Viet Nga Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp luật Việt Nam do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn; được quyền cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam; thời gian hoạt động không vượt quá 99 năm Ví dụ: ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Ngân hàng tư nhân: Do cá nhân thành lập... là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, 13 chuyển tiề , mở hoặ DA, DP Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ ) tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá… 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.1.1 Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về