Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017 2020

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017 2020 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017 2020 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐINH PHƢƠNG THÙY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG GIAI ĐOẠN 2017-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐINH PHƢƠNG THÙY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG GIAI ĐOẠN 2017-2020 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016A-QLKT-TQ123 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017-2020 cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đinh Phƣơng Thùy i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Thị trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Lý thuyết thị trường 18 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 30 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại – Bài học Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 34 1.3.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Hà Giang nói riêng 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 ii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 40 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 40 2.1.1 Lược sử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 51 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.2 Thực trạng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 56 2.2.4 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo loại hình dịch vụ 58 2.2.6 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ qua tiêu định tính 72 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 75 2.3.1 Kết đạt 75 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 83 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 83 iii 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 87 3.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu 92 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực toán ngân hàng điện tử 93 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Giang Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KPP Kênh phân phối NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ DVNH bán buôn Bảng 2.1: Bảng tiêu chất lượng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 49 Bảng 2.2: Doanh số giao dịch Hoạt động toán, dịch vụ kho quỹ 49 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 4: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Giang 52 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ triển khai BIDV Hà Giang 54 Bảng 2.6: Chi phí đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường 55 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thị trường năm 2017 58 Bảng 2.9: Huy động vốn từ dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang 60 Bảng 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hà Giang 64 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 65 Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ BIDV Hà Giang 66 Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Hà Giang 68 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Giang 70 Bảng 2.15: Thang đánh giá ý nghĩa 73 Bảng 2.16: Mức độ hài lòng KHCN giao dịch với BIDV Hà Giang 74 Bảng 2.17: Đánh giá chung KH dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang 75 Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển DVNHBL giai đoạn 2016-2020 86 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Ma trận chất lượng khả mong muốn 21 Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển sản phẩm 21 Hình 1.3: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo giai đoạn 22 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức quản lý BIDV Hà Giang 44 Hình 2.2: Tổng số dư huy động BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 47 Hình 2.3: Tổng dư nợ BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 – 2017 48 Hình 2.4: Tổng thu dịch vụ ròng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 50 Hình 2.5: Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 61 Hình 2.6: Cơ cấu huy động theo loại tiền 62 Hình 2.7: Số lượng phát hành thẻ BIDV Hà Giang 68 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước xu hội nhập, cạnh tranh thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Đây xu tất yếu, phù hợp xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hiệu đạt kết kinh doanh tối ưu Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Mặc dù bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ muộn nhiều so với NHTM khác, song nỗ lực nhanh nhạy, BIDV nhanh chóng thích ứng với thị trường ngày gặt hái nhiều kết khả quan Từ năm 2013, BIDV ghi nhận với vị trí số khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam qui mô huy động vốn dân cư, qui mơ tín dụng bán lẻ Với việc mở rộng mạng lưới điểm giao dịch toàn quốc lên 1000 phịng giao dịch/điểm giao dịch, nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế khu trải nghiệm dịch vụ tài đại bậc Việt Nam BIDV không khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam mà thể rõ khát khao vươn cao, vươn xa khu vực giới Trong năm gần đây, BIDV vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn có uy tín như: giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016; Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm liên tiếp 2014&2015, ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà tốt 2016 & 2017, đặc biệt BIDV The Asian Baker vinh danh Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp 2015, 2016 & 2017 Trong năm qua, với chiến lược phát triển chung hệ thống, Chi nhánh BIDV Hà Giang trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu thành công - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc chi nhánh để tránh tượng “chảy máu chất xám”, tránh tình trạng cán giỏi có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Gắn liền công việc với trách nhiệm quyền lợi cá nhân cán Từ đó, nhân viên giao nhiệm vụ phải tìm kiếm giải pháp hồn thành nhiệm vụ tự chịu trách nhiệm quyền lợi kết hồn thành nhiệm vụ - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng Để thực hiện, BIDV Hà Giang mời chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Chi nhánh Hà Giang Bên cạnh tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu nước 3.2.3 Tăng cường hoạt đ ng Mar eting, cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu Xét chất, ngân hàng giống doanh nghiệp kinh doanh khác thị trường, hoạt động ngân hàng cần phải có vốn, có mua – bán, có lợi nhuận … hoạt động chủ yếu ngân hàng kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Do đó, “Marketing ngân hàng” tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngân hàng BIDV Hà Giang cần có sách xây dựng thương hiệu gần gũi với khách hàng thông qua hoạt động như: - Cần chủ động tham gia tài trợ chương trình lớn có nhiều khách hàng tham gia, đến nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng tiềm để giới thiệu kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng đồng thời củng cố tạo hình ảnh tốt đẹp đến với khách hàng 92 - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ qua nhiều kênh truyền thơng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ngồi BIDV Hà Giang nên ý đến kênh quảng cáo đại thông qua trang mạng xã hội Đây kênh quảng cáo với chi phí thấp giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng trẻ tuổi, hứa hẹn thị trường đầy tiềm để Ngân hàng khai thác tìm kiếm khách hàng Do vậy, BIDV Hà Giang cần thiết lập biện pháp phát triển marketing online thông qua mạng xã hội phổ biến nhằm tìm kiếm hội mở rộng thị trường có thêm triển vọng phát triển theo xu hướng ngân hàng đại tương lai - Có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn để tạo tiếng vang, thương hiệu BIDV Hà Giang gần gũi với cộng đồng Mặt khác, để tăng hình ảnh BIDV Hà Giang công chúng, cần đặt Panơ quảng cáo lớn ngồi trời điểm công cộng Panô quảng cáo nhỏ nhà đặt nhà hàng, khách sạn địa bàn - Cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị chi nhánh địa bàn tỉnh BIDV Hà Giang cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương gặp nhiều khó khăn địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều vừa trách nhiệm BIDV Hà Giang với cộng đồng vừa tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực toán ngân hàng điện tử Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sởhạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp 93 sản phẩm bán lẻ nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì BIDV Hà Giang cần phải tăng cường cơng tác đầu tư cơng nghệ nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng thông qua số biện pháp như: Một là, tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệphải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Hai là, đầu tư nâng cấp tính bảo mật ổn định cho hệ thống ngân hàng điện tử mạng chi nhánh, phải sát hoạt động kiểm tra nhằm bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Ba là, cần tập trung phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin sở có liên kết nhiều ngân hàng để phát triển nhằm mở rộng mạng lưới tốn, gia tăng tiện ích cho khách hàng ngân hàng thành viên, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ 94 Bốn là, cần đề chương trình khen thưởng, chi trả xứng đáng cho sáng kiến, phần mềm tin học, ứng dụng ngân hàng điện tử sáng tạo, đặc biệt phần mềm tốn thiết bị di động góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn, lập trình viên viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.3 Kiến nghị Dịch vụ NHBL ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để phát triển dịch vụ địi hỏi khơng nỗ lực phấn đấu thân ngân hàng mà cần tới hỗ trợ Nhà nước quan có thẩm quyền Dưới số kiến nghị tới Nhà nước quan liên quan 3.3.1 Đ i v i Nhà nư c Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam Thứ nhất, Nhà nước cần ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều hành hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Hiện nay, hạn chế văn pháp quy liên quan tới dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh đó, văn pháp lý quan liên quan ban hành cần thống nhất, hoàn thiện theo hướng đơn giản, dễ hiểu hơn, đặc biệt phải phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ hai, Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh trình xây dựng hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại, tạo điều kiện đại hóa ngành ngân hàng Điện tốn đám mây tạo thay đổi tồn diện hoạt động ngành ngân hàng, xem xu hướng hoạt động ngân hàng đại, mũi nhọn công nghệ giúp nâng cao chất lượng vận hành, đầu tư chiến lược cho công nghệ thông tin Nhưng để triển khai Việt Nam, ngân hàng gặp nhiều thách thức, thiếu hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ, xử lý khiếu nại, bồi thường Do đó, cần sớm có khuôn khổ pháp lý từ Bộ ngành liên quan hỗ trợ cho việc triển khai thức ứng dụng cơng nghệ điện tốn đám mây hoạt động ngân hàng Việt Nam 95 Ngoài ra, Nhà nước nên tạo điều kiện cho phép NHTM tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài cạnh tranh xu hội nhập Thứ ba, Bộ Tài nên nghiên cứu đề xuất sách ưu đãi thuế phần doanh thu ghi nhận từ tốn điện tử thơng qua cổng thơng tin toán liên ngân hàng doanh nghiệp, ưu đãi thuế giá trị gia tăng cho hàng hoá dịch vụ mua sắm trực tuyến toán điện tử cho người tiêu dùng Biện pháp nhằm khuyến khích doanh nghiệp kích cầu tiêu dùng người dân sử dụng dịch vụ toán, ngân hàng điện tử Nhờ đó, ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu Bộ Cơng thương cần ban hành sách khuyến khích lộ trình phù hợp để website thương mại điện tử kết nối với cổng toán Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cho khách mua hàng hoá, dịch vụ.Ngoài ra, Bộ cần đưa quy định tiêu chuẩn doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ theo hướng sẵn sàng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ký hợp đồng toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng mua sắm, chi tiêu thẻ toán, thẻ ghi nợ Ngân hàng Nhà nước cần chuẩn hóa mơ hình giao dịch điện tử tất kênh ngành kinh tế Từ đó, tạo dựng thói quen sử dụng toán điện tử thay cho giao dịch tiền mặt Thứ tƣ, thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh, giao dịch qua mạng hàng năm tăng lớn toán tiền mặt chiếm tỷ lệ đa số, với khoảng 65% tổng phương tiện tốn.Theo lời Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam nhận định: “Ở quốc gia phát triển, toán điện tử chiếm tới 90% tổng tốn giúp GDP tăng khoảng 1%" Cũng theo phó thủ tướng, điều kiện hạ tầng kỹ thuật sẵn sàng, đáp ứng mức độ thuận tiện, đại, mục tiêu Chính phủ việc thúc đẩy toán trực tuyến đề từ lâu, nhiên, thói quen người tiêu dùng chưa thay đổi 96 Do đó, Nhà nước cần tập trung phối hợp, kết nối tất bên, để Việt Nam hướng tới giảm tốn tiền mặt, tạo chế khuyến khích để toán điện tử nhiều người dùng hơn.Cơ chế khuyến khích khơng bắt đầu giải pháp cơng nghệ, giảm phí dịch vụ mà cịn bắt đầu việc Nhà nước tăng cường tuyên truyền phối hợp với quan báo chí, ngành ngân hàng để người dân doanh nghiệp nâng cao nhận thức củng cố niềm tin lợi ích hiệu nộp thuế điện tử, toán điện tử thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn sách, chế độ cần trước thực tiễn bước, tạo định hướng phát triển Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cụ thể hóa nội dung Luật Ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Thứ sáu,Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động Ngân hàng Cụ thể Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vốn phù hợp dành cho quỹ đại hóa ngân hàng, để đổi hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống toán liên ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức nhiều hội thảo cho cán lãnh đạo quản lý để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm từ cộng đồng quốc tế lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Đ i v i Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để chi nhánh BIDV Hà Giang thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam có giải pháp BIDV Hà Giang thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, BIDV cần có kế hoạch xây dựng đồng sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm 97 bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV cần tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu đưa vào áp dụng sớm dịch vụ điện toán đám mây hoạt động giao dịch, xử lý, phân tích rủi ro, lưu trữ liệu Với đặc điểm phương thức để đơn giản hóa hoạt động công nghệ thông tin, tạo sở hạ tầng công nghệ thông tin linh hoạt tối ưu hóa hoạt động nhiều trung tâm liệu, có sức mạnh xử lý mạnh mẽ máy chủ ngân hàng nào, khả quản lý hạ tầng kĩ thuật đồ sộ, điện toán đám mây xu mẻ vơ tích cực số ngân hàng nước ngân hàng DNB Hà Lan, Robeco Hà Lan, Suncorp Bank Australia Úc áp dụng BIDV nên xây dựng hệ thống thông tin ứng dụng điện tốn đám mây q trình tập trung hóa, ảo hóa hạ tầng máy chủ, hệ thống mạng đồng thời cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín nước ngồi, bảo đảm tính bảo mật thơng tin, an tồn liệu hoạt động liên tục hệ thống Đặc biệt, BIDV cần phải kết hợp với hãng bảo mật uy tín để có biện pháp an tồn hệ thống mạng, đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập thành phần xấu hacker mạng internet Thứ hai, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo luân chuyển cán bộ, trải nghiệm thực tế kinh doanh chi nhánh Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Ngân hàng thu hút nhân tài từ bên làm việc với Ngân hàng 98 Thứ ba, cần nâng cao lực quản trị điều hành Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV cần xây dựng đầy đủ quy chế phối hợp làm việc phòng ban để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Ngân hàng thời kỳ Thiết lập lại chế thi đua, khen thưởng hàng quý, tháng, hàng năm sở chỉnh sửa, bổ sung quy chế thi đua có thơng báo tới tất chi nhánh, phòng giao dịch nhằm phát động phong trào thi đua có sơ kết đánh giá, kịp thời khen thưởng tập thể, cá nhân tiêu biểu hoàn thành nhiệm vụ Chú trọng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng giúp Ngân hàng phòng tránh rủi ro, nâng cao tính chủ động, sang tạo hoạt động quản lý 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang, chương luận văn đề xuất hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 100 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào kinh tế quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại vấn đề phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khách quan chủ quan Điều tập trung giải ba chương luận văn: Thứ nhất, luận văn phân tích, chứng minh luận giải số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Đặc biệt, luận văn rõ khái niệm, cần thiết hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai,luận văn thực nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng số quốc gia rút số học vận dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang Thứ ba, phân tích đánh giá mức thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang hai góc độ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ tƣ, luận văn đề xuất hệ thống bao gồm bảy giải pháp hai kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Giang Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm thân hạn chế, nên luận văn khiếm khuyết cần góp ý bổ sung Do vậy, em mong nhận góp ý quý Thầy, Cô giáo, anh chị ngân hàng để nội dung luận văn hoàn thiện 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nxb Văn hóa – Thơng tin; Nguyễn Đại Lai (2015), Marketing kiến thức để phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Văn Long (2014), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tạp chí nghiên cứu tài kế toán, số 1(126), tr 61- 63 Đồng Như Ngợi (2010), Một số vấn đề việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nay, Tài tiền tệ, số 13 (310) , tr 27-30 Ngân hàng Nhà nước (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Phát tiển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn hoá – Thông tin, Hà Nội; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Tài liệu Hội thảo quốc tế “Phát triển Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam: Triển vọng, Thách thức Giải pháp” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam đến năm 2020; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Giang (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Giang (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2015; 2016,2017 102 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị số 727/NQ-BIDV ngày 18/03/2016 Tổ chức triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2016-2020; 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế; 13 Đặng Mạnh Phổ (2005), Phát triển dịch vụ toán điện tử ngân hàng thương mại, Banking Vietnam 14 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế; 15 Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 16 Quốc Hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010 17 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế; 18 Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - NHNN Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Hà Nội 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – chi nhánh Hà Giang trân trọng cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, hân hạnh nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: A Thông tin cá nhân Họ tên quý khách:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 Đang tham gia sản phẩm: Tiền gửi tiết kiệm Vay vốn, bảo lãnh Tiền gửi toán Ngân hàng điện tử sản phẩm khác ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nhiều ngân hàng Đang giao dịch với ngân hàng: Từ 2239 Từ 40-55 Trên 55 Vui lòng chọn yếu tố Quý khách hàng cho quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương hiệu ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ Mạng lưới giao dịch Thủ tục, giấy tờ giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giao dịch 104 Trình độ/ nghiệp vụ nhân viên Phí dịch vụ, lãi suất Cơ sở vật chất Khuyến mãi, chăm sóc khách hàng B Đánh giá Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (x) vào ô thang điểm đánh giá với mức độ tăng dần từ: không đồng ý; không đồng ý; bình thường; đồng ý; đồng ý Rất Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng đồng ý Chỉ tiêu đánh giá I Thái độ phục vụ khách hàng Nhân viên vui vẻ đón tiếp Quý khách hàng Tác phong, đồng phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên có gọi tên Quý khách hàng lúc giao tiếp Nhân viên ln lắng nghe khách hàng, giải thích thắc mắc rõ ràng, đầy đủ Nhân viên thực xác giao dịch Quý khách hàng Nhân viên chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng cần giúp đỡ Quý khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu đến giao dịch Nhân viên cảm ơn, chào tạm biệt bày tỏ mong muốn phục vụ Quý khách II Sản phẩm – Dịch vụ 10 Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 11 Thủ tục giấy tờ giao dịch đơn giản, thuận tiện 12 Các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn 13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng phù hợp, cạnh tranh 14 Lãi suất tiền gửi thu hút 15 Lãi suất cho vay cạnh tranh 16 Các giao dịch Quý khách hàng Ngân hàng điện tử thực thành công 105 Đồng ý Rất đồng ý Rất Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng đồng ý Chỉ tiêu đánh giá 17 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ nhu cầu giải đáp khách hàng 24/24h III Sự tín nhiệm 18 Ngân hàng ln giữ chữ tín với KH 19 Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu 20 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng IV Cơ sở vật chất 21 Địa điểm giao dịch thuận tiện 22 Cơ sở vật chất sẽ, thơng thống 23 Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch có sẵn sử dụng tốt 24 Thời gian giao dịch hợp lý, Quý khách chờ đợi lâu V Cảm nhận Quý khách ngân hàng 25 Quý khách tiếp tục giao dịch với NH dù NH khác có chi nhánh gần 26 Quý khách tiếp tục giao dịch với NH dù NH khác có lãi suất tốt 27 Quý khách tiếp tục giao dịch với NH dù nhân viên NH khác nhiệt tình 28 Quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NH Các góp ý khác Quý khách hàng 106 Đồng ý Rất đồng ý ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 83 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân. .. VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang