khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH I C PH N N VI T NAM SINH VIÊN TH C HI N : H HI MÃ SINH VIÊN : A14695 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ N I 2012 B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH I C PH N N VI T NAM ng d n Sinh viên th c hi n Mã sinh viên Chuyên ngành Tuy t : H Hi : A14695 : Ngân hàng HÀ N I - 2012 Thang Long University Library L IC có th hồn thành khóa lu n t t nghi p v Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1Phát tri n Vi t Nam cg il ic n th y cô giáo thu c khoa Kinh t - Qu n lý c a Tuy n tình ch b ih c bi t ng d n cho em nh ng ki n th c n chuyên sâu c em có th hồn thành t tài khóa lu n t t nghi a ch n L i cu i cùng, em xin dành l i c n anh ch thu c phòng Quan h khách hàng 3, S giao d ch 1- Ngân hàng n Vi cho em trình th c t Em xin chân thành c t tình ch b o t có th c k t qu u ki n t t nh t gày hôm Hà N i, ngày 04 tháng 11 Sinh viên H Hi M CL C Trang L IM U NH NG LÝ LU D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C 1.1 T ng quan v s n ph m d ch v c N V 1.1.1 Khái ni m n v s n ph m d ch v c 1.1.2 m s n ph m d ch v c 1.1.3 Phân lo i s n ph m d ch v c 1.2 T ng quan v khách hàng cá nhân c 1.2.1 Khái ni m v khách hàng cá nhân c 1.2.2 m khách hàng cá nhân c PHÁT TRI N S N PH M I i i i i i i i 10 1.3 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 12 1.3.1 S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân .12 1.3.2 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 14 1.3.3 Các ch c c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân i 18 1.4 Các nhân t nhân c ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá i 20 1.4.1 Các nhân t thu ng vi mô 21 1.4.2 Các nhân t thu 24 1.5 vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a i V Vi t Nam .26 TH C TR NG HO NG PHÁT TRI N S N PH M D CH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH NGÂN HÀNG TMCP N VI T NAM 31 2.1 Gi i thi u chung v S giao d ch 1n Vi t Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP n Vi t Nam 31 2.1.2 Tình hình ho ng kinh doanh c a S giao d ch 1- Ngân hàng TM u n Vi t Nam 33 2.2 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- n Vi t Nam 34 Thang Long University Library 2.2.1 Th c tr ng ho 2.2.2 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i 34 ng phát tri n s n ph m d ch v cho vay 44 2.2.3 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v toán 51 2.2.4 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khác 60 2.3 c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi t Nam 62 2.3.1 Các k t qu c 62 2.3.2 H n ch nguyên nhân 64 GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D PHÁT TRI N VI T NAM 70 3.1 ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 70 3.1.1 Ti ng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng 70 3.1.2 ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 .73 3.2 Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 74 3.2.1 Xây d ng chi c, m c tiêu kinh doanh c th dài h n cho t ng nhóm khách hàng cá nhân .75 3.2.2 Gi i pháp v u t ch c c a ngân hàng BIDV-SGD1 80 3.2.3 Nghiên c i th c nh tranh 83 3.2.4 Hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có phát tri n s n ph m d ch v m i 84 3.2.5 Các gi i pháp h tr cho vi c bán SPDV khách hàng cá nhân 99 3.2.6 K t h ng b gi ng n trình quy nh s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105 3.3 M t s ki n ngh 107 3.3.1 Ki n ngh i v i Chính ph c 107 3.3.2 Ki n ngh 3.3.3 Ki n ngh 3.3.4 Ki n ngh iv c Vi t Nam 108 iv tri n Vi t Nam 108 i v i S giao d ch .108 DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t ATM BIDV Automatic Tellers Machine (Máy rút ti n t ng) hát tri n VN EFTPOS ch p nh n th Electronic Funds Tranfer at Point KHCN Of Sale (Máy toán t bán hàng) Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghi p NHNN NHTM c i SPDV SGD1 TCTD S n ph m d ch v S giao d ch T ch c tín d ng TGTT TMCP Ti n g i toán i c ph n Thang Long University Library m DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V TH , CƠNG TH C Trang B NG BI U B ng 1.1 Ma tr n k t h p cách th c phân lo i s n ph m d ch v B ng 1.2 M t s tiêu th B ng 1.3 B c a NHTM n th ng khách hàng cá nhân u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i khu v c c chia theo tiêu th a lý B ng 1.4 S khác gi a khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p 10 B ng 1.5 S ng ATM POS/ tri u dân m t s 27 B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a ngân hàng BIDVB B n 2010-2011 .33 u ti n g i c a ngân hàng BIDVu ti n g i c a khách hàng cá nhân qua k h -2011 35 n 2008-2011 c a ngân hàng BIDV-SGD1 36 B ng 2.4 Lãi su ng ti n g i toán áp d ng t 20/10/2011 40 B ng 2.5 Bi u phí s d ng SPDV nh n TGTT c a m t s ngân hàng 41 B ng 2.6 Lãi su t ti n g i k h t i ngân hàng 42 B ng 2.7 B ng t ng k u cho vay c a ngân hàng BIDV 44 B ng 2.8 L i nhu n t SPDV cho vay khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDVn 2008-2011 46 B ng 2.9 B u ch nh lãi su i v i khách hàng cá nhân c a BIDVn 49 B ng 2.10 M t s d án có s tham gia h p tác c a ngân hàng BIDV-SGD1 51 B ng 2.11 S ng th B ng 2.12 K t qu ho a ngân hàng BIDV-SGD1 52 ng SPDV th c a ngân hàng BIDV .52 B ng 2.13 M ph n c a ngân hàng BIDVn 2008-2011 55 B ng 2.14 B ng t ng k t m t s ch tiêu v bi u phí, lãi su t, h n m c giao d ch c a m t s ngân hàng 58 B ng 2.15 Bi u phí m t s d ch v B ng 2.16 S n t 61 d ng d ch v nt c a ngân hàng BIDV-SGD n 2008-2011 62 B ng 2.17 S ng khách hàng cá nhân s d ch v c a ngân hàng BIDV 63 B ng 3.1 B u s d ng SPDV khách hàng cá nhân d a tiêu th n th ng 75 B ng 3.2 B ng phí b o hi m tai n B ng 3.3 Ph m vi b o hi m, m c b B HÌNH V Hình 1.1 Ba c Hình 2.1 T i 92 ng tr ti n b o hi m 92 i thách th c c a vi c phát tri n SPDV m i c a ngân hàng 97 c a s n ph m d ch v ngân hàng u lo i hình s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM .14 i nhu n sau thu c a ngân hàng BIDV SGD1 34 u nh n ti n g i c a ngân hàng BIDVn 2009-2010 .36 Hình 2.3 M tin c y m c h p d n c a SPDV nh n ti n g i kh o sát 100 khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 37 Hình 2.4 T l cho vay nhóm khách hàng c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai -2011 .45 a 100 khách hàng cá nhân v m c lãi su t cho vay c a ngân hàng BIDV-SGD1 tháng 7/2012 50 Hình 2.6 T ng th c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai n 2008- 2011 53 Hình 2.7 Th ph n th 54 Hình 3.1 S k t h p gi a s n ph m d ch v khách hàng cá nhân 94 Hình 3.2 Quá trình quy nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105 Hình 3.3 Mơ hình Marketing mix 7Ps 107 Thang Long University Library L IM U Ngày công cu c h i nh p kinh t qu c t ngày phát tri n v i s l n m nh c a n n kinh t qu c gia, Vi nv ng n cơng nghi p hóa khơng th khơng k n nh hi c Góp ph n cho s v ng vàng n mà ngành ngân hàng mang l i S i phát tri n c a khơng ch c mà cịn có s tham gia c c ngồi thành m t m t xích quan tr ng góp ph u ti t n n kinh t cánh c a quan tr c Chính ph th c hi n sách tài khóa ti n t c a Song v i s phát tri nên gay g t gi nh tranh th ng ngày tr i n mi ng bánh th ph n ngày b xé nh Cùng v ng ng không t t c a cu c kh ng ho ng kinh t th gi n n n kinh t Vi t Nam nh ng sách c a Chính ph u ti t n n kinh t kinh doanh vàng, sáp nh c nh t, l m phát, h n m c tín d ng, kinh doanh ngo i t , n cho ho ng c a ngân hàng ngày tr nên n kinh t mang l i, ngân hàng i Vi c trì tình hình ho ng kinh doanh c a v i vi c níu gi phát tri n s ng khách hàng c a ngân hàng Trên th c t i Vi t Nam hi n Vi t Nam (BIDV) ch tr n cs n m ng khách hàng cá i C ph m ng khách hàng doanh nghi nhân m c dù s n ph m d ch v d ch v c ban hành thành m t l ch c , m ng th ng khách hàng cá nhân r t phong c khách hàng doanh nghi p ti p c n v i ng ch ng l i b u lu t m i ng s n ph m d ch v khách hàng cá nhân s tr i Vi t Nam s trói bu c ch t u lu t t c ng Sau m t th i gian th c t p t i S giao d ch i C ph n n Vi t Nam, m t v b c thi t lúc c n ph i có nh ng gi i pháp thi t th c c th có th phát tri nhân nh m góp ph n tháo g doanh c Chính v c s n ph m d ch v khách hàng cá i hi u qu ho ng kinh n Vi t Nam Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d Phát tri n Vi t Nam tài khóa lu n c a i C ph M uc M tài: uc lý lu n v ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c i, phân tích th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch ng nghiên c u: ng nghiên c u c tài ho hàng cá nhân c a S giao d ch 1- N ng phát tri n s n ph m d ch v khách n Vi t Nam u: Khóa lu n t t nghi p s d ng k t h p cá u, bao g m: nghiên c u mô t , nghiên c u so sánh, nghiên c u v m i quan h , nghiên c giá, nghiên c u chu n t c nghiên c u mô ph ng Ph m vi nghiên c u: Ph m vi nghiên c u c tài ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- N s li u th n 2008- n Vi t Nam d a ch ng minh K t c u c a khóa lu n t t nghi p: Ngoài ph n m u k t lu n, khóa lu n t t nghi p g m ng lý lu n v phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c c tr ng ho i ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi t Nam i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- n Vi t Nam Thang Long University Library Ngân hàng nh ng l c n có s i gi a chi phí cho ho ho h th cáo nh Bên c ng khuy n v i c di n có tính hi u qu th ng nh t a, ho ng khuy n nên k t h p v i ho ng qu ng o s quan tâm t n v i ngân hàng p v i khách hàng thơng qua hình th c Marketing tr c ti p v i ho thi u v n t ng khách hàng, ti p c gi i n tho i hay t ch i ngh khách hàng theo hàng tháng ho c hàng c nh ng thông tin v ngân hàng SPDV m t cách , c th , xác Vi i thi u SPDV, trì s ng khách hàng hi n t ti t ki ng khách hàng m i c chi phí qu ng cáo n ho ng tài tr nh m nâng cao hình nh s c ng c a c ng Ngân hàng có th ph i h p v i H i ch th Vi t Nam ho c t ch c xã h i th c hi thi n nh c n cu c s ng t p t c th c hi n nhi i có cơng v i cách m ng, chi i có hồn c v i nh ng m v t i biên gi i bi o, hay chi n d ch khám ch a b nh mi b nh cho b nh nhi b tim b i già h tr kinh phí khám ch a m t ph n thành qu ng c a vào vi c phát tri n ho ng an sinh xã h i theo ch a Chính ph c, bên c uc a c bi n nhi ng l y phát tri n ho ng kinh doanh nói chung phát tri n SPDV cho khách hàng cá nhân nói riêng c a ngân hàng 3.2.5.2 Ch ng ngu n nhân l c m t nh ng y u t quan tr i v i s t n t i phát tri n c khách hàng cung ng chuy c bi t vi c phát tri n SPDV cho vai trò quan tr ng trình n khách hàng Vì v y ngân hàng c n ph i quan tâm, tr ng i vi c c ng c nâng cao ch thông qua m t s bi n pháp sau: - u ng ngu n nhân l c Ngân hàng c n có k ho ch n d ng h c nhi u ngu n ng gi i Bên c , ngân hàng c n ti p t c c i cách ch ng ng dành cho nh ng cá nhân, phòng ban y ho ng kinh doanh c a ngân hàng phát tri n 101 Ho c t ng l c khuy ng v i vi c th c hi theo hi u qu công vi t c nh m gi ng gi i ng - Ngân hàng c n ch c ng n h n v chuyên môn nghi p v cho cán b nhân viên nh m o h chuyên nghi p giao d ch v i khách hàng, ng bi n linh ho t công vi c ti p xúc tr c ti p v i c bi t ngân hàng c n tr o cán b nhân viên chun v k thu t cơng ngh có th d dàng nâng c p, c p nh t x lý tình hu ng b t ng x y giao d nt v i khách hàng - Bên c n nâng cao ch ng ph c v khách hàng b i m i nhân viên ngân hàng ph i t n d ng kh pc y nhu c u ti m n c a khách hàng gi i thi u, qu ng bá SPDV c a ngân nh ng cá nhân có kh p t t, ngo kh ng bi n cơng vi khách hàng tham gia vào q trình giao d ch v i 3.2.5.3 Ngân hàng BIDV-SGD1 c n ti p t c nâng c hàng t , c bi v t ch ph c v khách ng khách hàng cá nhân, b i di n m o c a ngân hàng t nh ng l SPDV c a ngân hàng Bên c viên c t y, ngân hàng c n ph i ch n n có thu hút khách hàng bi n s d ng c nâng c p v t ch t giúp nhân t cơng vi t giúp ngân hàng th hi n s tôn tr ng c a n v i t ng khách hàng V phía khách hàng, vi c nâng c p s giúp khách hàng c m t ph ng ho ng, kh c v c a ngân t v n s thu n ti n, tho i mái giao d ch tr thành trung tâm c a s ph c v ngành s n xu t khác mà c s h t ng ngày ho ng kinh doanh không ch n ngành ngh , b i h nh n th c r t nhân t quan tr y vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân nói riêng ho t ng kinh doanh c a ngân hàng nói chung -SGD1 c n xây d ng cho m t l trình nâng c p c th v a có th c hình nh c a ngân hàng, v a có th cân b ng tài ho ng kinh doanh c a Y u t khoa h c công ngh thành y u t quan tr ng nh t thúc y vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c 102 Thang Long University Library BIDV-SGD1 c n t n d ng, c i ti n hoàn thi n thi t b hi n có, v i vi c p nh t ng d ng thành t u khoa h c công ngh m i vào vi c nâng cao kh c v khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Ho c ngân tham kh o gi c nt thông tin vi c phát tri n d ch v n a tác gi Th Bích H ngchuyên viên thu c vi n nghiên c u chi - T p trung xây d d li u có tính th ng nh t m b o quy trình ho t - ng xuyên su t toàn h th ng Tri n khai áp d ng h th ng Corephát tri n, m r ng SPDV, ki m soát an toàn ho ng nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh - Ti p t c hoàn thi - t ch v Xây d ng h th ng CNTT hi c công ngh thông tin nh m phát tri n nt i, tuân th tiêu chu n qu c t , t o th m nh c nh tranh riêng thông qua vi c c nh tranh b ng công ngh , t trung tri n khai h th ng ti n ích ph c v khách hàng cá nhân d tích h p d ch v - p ntact Center, C ng nt n t m ng Internet, m ng vi n thông c x lý c a h th ng m ng LAN, WAN, thi t b chuy n m ch nâng c p h th ng an ninh, b o m t m c cao Hoàn thi n h th ng ph n m m qu n tr chuyên ngành khác ph n m m Qu n tr quan h khách hàng (CRM), ph n m m Qu n tr r i ro (Risk Management Vi c ng d ng khoa h c công ngh vào ho ng kinh doanh c a ngân hàng ng nhi u h n ch i gian nghiên c u dài, chi phí l i lao ng b c cao, ngân hàng c n ph i có nh ng k ho ch c th dài h n cho nh ng ng d ng khoa h c cơng ngh có th phù h p v i kh ti m l c c a ngân hàng p v i nh n th c, nhu c u mong mu n c a khách hàng s d ng nh ng SPDV có tính cơng ngh cao u này, ngân hàng có th tham kh o m t s g i ý sau: Th nh t, ngân hàng nên ti p t c khai thác công ngh khoa h c mà ngân hàng hi n có m ng Internet, 3G, 4G c a nhà m ng vi n thông k t h p v i nm nâng c p h th n tho ng, nên có chu trình b o trì tìm nh ng l i thi u xót nh m tránh gây nh ng b t tr c trình ho ng c h s d ng SPDV c a khách hàng Ngoài vi c s d ng cán b k thu t c a mình, ngân hàng có th m nh k ph i h p v i cán b c nghiên c t th c nh t Ngoài ra, ngân hàng 103 h p tác v i nhà cung c p d ch v k thu c Tài có tính c p nh t v i s i khoa h c nh m b t k p v i s ic ng nh t h th ng công ngh giao d ch v i ngân hàng h th ng Vi c k t h p có th giúp ngân hàng ti t ki c chi phí l n gi m b c s khó u th hi n th c c a khách hàng v khoa h c cơng ngh , hay chi phí nghiên c u công ngh m i Th c ng d ng công ngh m i vào ph c v khách hàng, ngân hàng nên có nh ng b nhân viên ngân hàng th nghi m vào trình giao d ch v i khách hàng nh m th ph n ng c a s o ng thu c nhóm khách hàng khác nhau, thu h i ý ki n ph n ng c nh ng phân tích chi ti n th c chung c kh c ph c chuy m t lúc ngân hàng có th s d ng h th ng công ngh ng cho t t c t i, không ph i ng d ng riêng l gây t n th t ng a ngu n l c Khi ng d ng công ngh m i vào ho ng, ngân hàng c n cung c khách hàng nh ng quy ng d n, nh ng câu h ng g p cách kh c ph c n trình ng d ng di n th ng nh t hi u qu cao Th ba, h th ng công ngh thông tin c a ngân hàng ph m b o ho ng liên t c, ph c v khách hàng 24/7 365 ngày s n sàng kh c ph c s c b t k tình hu ng v thu t có ki n th c kinh nghi m cao Tuy nhiên, ngân hàng v n ph m b o tính an tồn hi u qu giao d ch v i khách hàng, nh t v nâng cao tính b o m t ho ng ngân hàng có ng d ng cơng ngh hi i Ngân hàng có th tham kh o tiêu qu c t ISO/IEC 27001:2005 Công ngh thông tin o m t H th ng qu n lý an tồn thơng tin Các u c Security techniques Information security management system c ban hành vào tháng 10/2005 c xây d ng d a n i dung tiêu chu n Anh BS 7799-2:2002 Vi n Tiêu chu n Vi c c p nh t tiêu chu n qu c t vào ho ng công ngh thông tin t i ngân hàng có th giúp ngân hàng b c thơng tin ho ng ngân hàng nói chung thơng tin c a khách hàng nói riêng, tránh tình tr ng m t c p thơng tin khách hàng gây nhi u h u qu p tài kho p thông tin cá nhân nh m m ch x u, p s li u quan tr ng c a ngân hàng Th hi chu n b n th c c i dân xã h i v i ng d ng công ngh ng ti n ích c th c u này, ngân hàng c n thi t k cho nh ng k ho ch c th t ng d ng công ngh m i, nên b 104 u t vi c khoanh vùng nhóm khách Thang Long University Library hàng có nh n th c t n su t s d ti ng khách hàng n ng d ng cơng ngh có nh ng chi c c th gi i thi u n t ng Bên c ch c bu i t i s tham gia c a chuyên gia ngành nh n cho khách hàng nh ng thông tin h u hi u xác nh n cho khách hàng nh ng ki n th nhu c u v i SPDV c a ngân hàng m kích thích khách hàng phát sinh ng kho n ngu n l c công ngh thông tin, ngu n nhân l c công ngh cao b o trung dài h n c cho nhân viên c a mình, hay t ch c p tác v ngân hàng nh qu c c nhân viên h c h c phát tri n ho c cơng ngh góp nh ng thành ng kinh doanh c 3.2.6 nh ng ph n phía trên, khóa lu n t t nghi ng gi i pháp riêng l cho vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1, ph n 3.2.6 khóa lu n t t nghi l , nh ng m nh m i pháp k t h p - t c k t h p gi n trình quy nh s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân Hình 3.2 Quá trình quy Nh n th c nhu c u nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân Tìm ki m thơng tin Quy nh s d ng SPDV s d ng Có th th p (Ngu n: Giáo trình Maketing ngân hàng-NXB Th ng kê-2009) u c a trình nh n th c nhu c u c a khách hàng, nhu c u có th n t phía: t phía nhu c u n y sinh b n thân khách hàng t có ho c t y u t ng bu c khách hàng ph i phát sinh nhu c u v i ngân hàng Do nh ng nhu c u h t s tr i r ng l n nên gi i pháp xây d ng chi c kinh doanh c th dài h n cho nhóm khách 105 hàng cá nhân h t s c c n thi t, b i s giúp ngân hàng tìm hi nh ng nhu c u c c i nh ng SPDV phù h p v i nh ng nhu c u t mang l i l i nhu n mong mu n cho ho ng kinh doanh c a ngân hàng n c a trình vi c tìm ki y th c a khách hàng, n gi ng ho t ng qu ng cáo, khu n SPDV hi n có phát tri n SPDV m i h t s c c n thi t B i ngân hàng có nh ng chi c qu ng cáo, khu ch u qu vi c thu hút khách hàng bi n ngân hàng tr nên d Khi khách hàng b thu hút có d u n nh n th c v ngân hàng h s tìm ki m SPDV cho nhu c u c a v i ngân hàng mà h nhiên, c nh ng quy ng có s cân nh ng Tuy nh s s d ng SPDV c a ngân hàng khách hàng ch n ngân hàng có SPDV t i m c giá h p lý, ch t tr ng t u c a Thì hồn thi n SPDV hi n có phát tri n SPDV m i s i pháp ng hóa c danh m c SPDV, t o l i th c nh tranh th ng so v i th c nh tranh t o nhi u s l a ch c quy nh l a ch n s d ng SPDV n vi c khách hàng quy nh s d ng SPDV c a ngân hàng giai n này, khách hàng có th ch n nhi u hình th c giao d ch v có th th a mãn nhu c u m t cách nhanh nh t, hi u qu nh t, an tồn nh t, khách hàng có th thơng qua vi c giao d ch t i chi nhánh v i nhân viên giao d ch hay thông qua h th nt có th th c hi n trình gi i pháp nâng c s v t ch t, khoa h c công ngh c ng c ch thi t, b i cho th y kh c v , ti m l c, ch th cách giao d ng ngu n nhân l c c n ng ho t tôn tr ng khách hàng c a ngân hàng V phía khách hàng, h s c nh ng nhu c i s thu n ti n, tho i mái v i phong ng n vi s d ng SPDV c a khách hàng Ngân hàng c n có nh ng k ho hài lòng c a khách hàng s d th nh n nh ng h n ch t n t i nh m kh c ph c hồn thi ngân hàng Vi có a d ng SPDV ó th t o nh ng m i c nhu c u ti m n c a khách hàng giúp ngân hàng níu chân khách hàng hi n t ng khách hàng m i Hay nhìn nh m d a vi c th c hi n có hi u qu ng b chi c Marketing mix 7Ps ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng S ph i h p s c nh ng vai trò to l n 106 Thang Long University Library c i quy t v kinh t ngân hàng, c u n i g n k t ngân hàng v i th cho ngân hàng so v n ho ng t ng kinh doanh c l i th c nh tranh i th c nh tranh Hình 3.3 Mơ hình Marketing mix 7Ps Product (SPDV) Price (Giá c ) i) m) Marketing mix Promotion (Xúc ti n) Process (Quy trình) Physical Evidence v t ch t) Vi c k t h p gi i pháp v i h t s c c n thi t b i giúp cho ho t ng phát tri n SPDV c a ngân hàng nói chung SPDV dành cho khách hàng cá nhân nói riêng có s nh hi ng cho nhu c ng b , khoa h c t o m t h th ng chuyên nghi p, ng c a phía khách hàng, s i c a n n kinh t h i nh t vi c chi ng c a ngân hàng , ngân hàng BIDV-SGD1 c n cân nh c k l a ch n s k t h p phù h p nh t v i kh ml cc ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá t c nh ng k t qu t b c góp ph hàng bán l hi i b c nh t Vi t Nam có th thành h th ng ngân gi i 3.3 Trong ph n 3.3, Khóa lu n t t nghi p s t s ki n ngh c có th m quy iv c, i v i ngân hàng BIDV v i chi nhánh nh m h tr vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i chi nhánh S giao d ch 3.3.1 Hi n nay, h th ng ngành ngân hàng Chính ph n pháp lu u ch nh ho ng kinh doanh c a ng b , hoàn ch nh sát v i th c t ho t m b o quy n l ngân hàng khách hàng c Vi t Nam c n ti p t c hoàn thi n, s i, ban hành lu t, i lu t n ho 107 ng kinh t nói chung ho ng ngân t o hành lang pháp lý ho NHTM Bên c nh ph ng kinh doanh c a c c n có nh ng sách kinh t phù h p v i tình hình th c t i c h tr NHTM ho doanh ph c v ng khách hàng c a hàng cá nhân 3.3.2 Ng c Vi t Nam c ng d n vi c thi hành pháp lu n khác m t cách rõ ràng, chi ti th c hi nh c a pháp lu t Bên c n ban hành hoàn thi phát hành s d n t nh m giúp NHTM ho n ngân hàng hi ng kinh ng khách NHTM t Nam n ng hi u qu u ki n cho NHTM vi c phát tri n h th ng i, cho phép ngân hàng t ch ho ng kinh doanh SPDV c a 3.3.3 Ti p t c h tr chi nhánh vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân b ng vi c h tr ngu n l c i Bên c h c c l ng nghe nghiên c xu t t ng phát tri n cho SPDV ngân hàng nói chung SPDV cho khách hàng cá nhân nói riêng H i s c n tích c c cung c p thông tin, c p nh t s i ho c a t ng th ng ch ng o c th , xác, k p th i 3.3.4 Chi nhánh c n tích c c chuy n mơ hình ho ng nh m phát tri n ng th i lo i hình: ngân hàng bán buôn ngân hàng bán l Xây d ng m t chi n c kinh doanh cho t ng nhóm khách hàng m t cách c th , có khoa h c, phù h p v i th m nh c a chi nhánh C n có s liên k t v i chi nhánh khác h th tìm ki ng khách hàng nâng cao ch ng ph c v C n tích c c, ch ng vi c phát tri n t song hành góp ph n xây d ng ngân hàng BIDV tr thành ngân hàng s m t t i Vi t Nam K 3, khóa lu n t t nghi nh ng ti a th ng ng c a ngân hàng BIDV-SGD1 vi c phát tri n SPDV cho khách hàng cá nhân Bên c t s gi i pháp mang tính cá nhân nh t ph n vào vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i chi nhánh ngân hàng Cu i m t s ki n ngh iv c có th m quy n, v i ngân hàng BIDV nh m h tr cho gi c ng d ng vào th c t 108 Thang Long University Library K T LU N Công cu c h i nh p kinh t th gi i c a Vi v i sóng c t dâng cao ho ngành kinh t th ic ng kinh doanh mang l Phát tri n Vi t Nam v i S giao d ch c n ph i n l c nhi n ng kinh doanh c a c nhi u thách a m i có th t n t i phát tri n v ng m nh n n kinh t th n M t nhân t góp ph n cho s t n t i phát tri n c a ngân hàng BIDVn tích c c phát tri n m a lo i hình SPDV dành cho khách hàng cá nhân, b i cu c s ng ngày hi i, t m nh n th c c ngân hàng cu c s ng ng nh t c ng, phong phú c i v tính t t y u c a ho ng c nâng cao, v i nh ng nhu ng khách hàng cá nhân s m t môi ng kinh doanh ti m khách hàng doanh nghi p b trói bu c v u lu t cung c u v n th t ng Th c t ch r ng, ngân hàng BIDVu n l c, c g t lên m i tr ng không ng ng phát tri n, tr t tâm th c hi n m c tiêu nh, an toàn, hi u qu t l i nhu n cao nh t toàn h th thành t n Vi t Nam Song bên c nh nh ng c, ngân hàng BIDV-SGD1 v n t n t i m t s h n ch c n gi i quy c tr ng ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân Sau th i gian th c t p t i ngân hàng, khóa lu n t t nghi cm u ng lý lu n v ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a a nh ng s li u tình hình ho hàng BIDV-SGD1 vi c phát tri ng th c t t i ngân c tr ng ho ng tìm nh ng h n ch t n t i gây c n tr cho trình phát tri n Cu i cùng, khóa lu n t t nghi p t s gi i pháp nh ng lý gi n nh m góp ph y m nh ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i S giao d ch t m thi n Vi t Nam Song kinh nghi m th c ng ki n th c cịn h n ch , nên khóa lu n t t nghi p nhi u n t t nghi p hi v ng nh ng gi ng d ng vào th c t có th góp ph bán l hi i b c nh t Vi t Nam tr thành m t ngân hàng TÀI LI U THAM KH O n (2009), Giáo trình Nghi p v iih , Nhà xu t b n Tài chính, Hà N i PGS,TS Nguy n Th Minh Hi n (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, H c vi n ngân hàng, Hà N i PGS,TS Nguy n Th Minh Hi n (2001), Giáo trình Marketing d ch v tài chính, Nhà xu t b n Th ng kê, Hà N i Th Bích H ng (2010), Công ngh thông tin vi c phát tri n d ch v ngân hàng, T p chí ngân hàng, s ngày 25/9/2010 PGS.TS Nguy n Th H ng Nhung (2011), Bán chéo s n ph m d ch v ho t ng ngân hàng, chuyên m c Tài ngày 18/7 (vneconomy.vn) n t VnEconomy Nghiêm Xuân Ti n (2006), Tuy n t p nghiên c u h th i Vi n, Nhà xu t b i T.S Tr nh Qu c Trung (2009), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê, Thành ph H Chí Minh Qu c h i Vi t Nam (2010), Lu t t ch c tín d ng n nghiên c u khoa h c (2008), Vai trò c a B o hi m ti n g i t i Vi t Nam c h i, Hà N i 10 d ch111 Các báo cáo t ng k t ho 09, 2010 2011 c a chi nhánh S giao n Vi t Nam n 2010-2011, phòng Quan h khách hàng 3- S giao d ch 1Vi t Nam n 12 Báo 2011 13 Websites: n Vi c Vi t Nam (www.sbv.gov.vn), n Vi t Nam (www.bidv.com.vn), Ngân hàng TMCP K Ngân hàng TMCP Ngo t Nam (www.techcombank.com.vn), t Nam (www.vietcombank.com.vn), www.sacombank.com.vn), Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn (www.agribank.com.vn) Thang Long University Library PH L C Ph l ch v BIDV-eBanking dành cho khách hàng cá nhân Ph l c 2: Gi y ch ng nh n b o hi Thang Long University Library Ph l c 3: Gi y ch ng nh n b o hi m n i b o hi m : a ch Ng i mua b o hi m i 24/24 : : a ch c b o hi m S ti n b o hi m : : : M c mi ng u ki n b o hi m : Không áp d ng : tri i ng 24/24 ban hành kèm theo Quy t nh s : /Q -PHH ngày / /2010 c a Giám c Công ty B o hi m BIDV ính kèm sau ây (n có): m Th i h n b o hi m : T (bao g m c ngày u ngày cu i) ng (mi n thu VAT) Phí b o hi m : (B ng ch ng) Thanh tốn phí b o : Bên A ca t hi m vào ngày / /200 NG I MUA B O HI M tai n Ph l c 4: Gi y yêu c u b o hi m tai n i 24/24 GI Y YÊU C U B O HI M TAI N I 24/24 i yêu c u b o hi m: a ch : n tho T ng s i tham gia b o hi i (chi ti t ) Ngành ngh Th i h n b o hi m: T S ti n b o hi n ngày i i yêu c u b o hi ng kê khai yêu c u b o hi m m t b ph n không tách r i c a H Gi y ch ng nh n b o hi m) th t Gi y ng b o hi m (hay Thang Long University Library Ph l c 5: Gi y ch ng nh n b o hi m khách du l c (Dành cho cá nhân) CERTIFICATE OF INLAND TRAVEL INSURANCE (For Individual) S i yêu c u b o hi m (The Applicant): a ch (Address): i c b o hi m (The Insured(s)): a ch (Address): S ti n b o hi m (Sum Insured): M c mi Deductible ng : u ki u kho n Terms and Conditions Không áp d ng : - PHH date 30/11/2010 of Director of BIDV Insurance Corporation Hành trình Itinerary : m kh i hành (from) n (to): Th i h n b o hi m Period of Insurance (dd/mm/yy) : Phí b o hi m Premium C p t i/At i c p/Agent Ngày c p/Date of Issue T (from) n (to) : : : BIDV INSURANCE COMPANY ... v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 12 1. 3 .1 S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân .12 1. 3.2 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân. .. POS 1. 799 18 .855 832 21. 469 Nh t B n 1. 090 13 .3 61 Singapore 413 17 .337 Anh 1. 0 41 17.838 M 1. 336 17 .020 Trung Qu c 16 0,8 1. 803,4 Canada Pháp 72 (2005) Vi t Nam Cùng v b tkpv is Nam hi , 216 (2 011 )... ch v c 1. 2 T ng quan v khách hàng cá nhân c 1. 2 .1 Khái ni m v khách hàng cá nhân c 1. 2.2 m khách hàng cá nhân c PHÁT TRI N S N PH M I i i i i i i i 10 1. 3 N i dung phát tri