THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu 2 1.3. Phương pháp thực hiện 2 1.4. Phạm vi 3 1.5. Đối tượng nghiên cứu 3 Chương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 4 2.1. Giới thiệu chung về BIDV 4 2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 4 2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương 5 2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 6 Chương 3: DỰ ÁN OD 7 3.1. NÊU VẤN ĐỀ 7 3.2. CHẨN ĐOÁN 7 3.2.1. Phương thức thu thập thông tin và xử lý số liệu. 7 3.2.2. Đánh giá kết quả 8 3.2.2.1 Tổng hợp những đánh giá của nhân viên …………………………..….8 3.2.2.2 Kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương và những Ngân hàng khác.9 3.2.2.3 Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN………………10 3.2.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng ………………………………..11 3.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 12 3.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp 12 3.3.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 12 3.3.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình 13 3.4. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 15 3.4.1. Đối với khách hàng 15 3.4.2. Nhân viên phòng QHKHCN 15 3.4.3. Giao dịch viên 16 3.5. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 16 PHỤ LỤC 17

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GVHD : TS Trương Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày Người thực : Lý Loan Loan Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1.Lý chọn đề tài .1 1.2.Mục tiêu 1.3.Phương pháp thực 1.4.Phạm vi 1.5.Đối tượng nghiên cứu .3 Chương CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1.Giới thiệu chung BIDV 2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam - Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ 2.3.Giới thiệu chi nhánh Bình Dương 2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phân tích số liệu .7 3.3.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 11 3.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp .11 3.3.2.Mục tiêu mô hình kinh doanh 11 3.3.3.Ngun tắc xây dựng mơ hình .11 Mơ hình KDBL 11 3.4.QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 13 3.4.1.Đối với khách hàng 13 3.4.2.Nhân viên phòng QHKHCN 14 3.4.3.Giao dịch viên 14 3.5.ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 14 PHỤ LỤC 16 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài - Xu hoạt động bán lẻ giới ngày gia tăng - Tiềm ngân hàng bán lẻ Việt Nam cao - Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng Việt Nam so với khu vực (2011) - Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam so với khu vực giới (2011) − Hầu hết Ngân hàng thương mại (NHTM) nước áp dụng thành công mơ hình bán lẻ phịng Quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Bình Dương lại hoạt động không hiệu 1.2 Mục tiêu Hiện ngân hàng phận quan hệ khách hàng suất làm việc nhân viên khơng cao, điển hình doanh thu quý gần giảm so với tháng trước Khơng khí làm việc căng thẳng mệt mỏi Các nhân viên tải Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa giải pháp để cải thiện cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Trong bối cảnh kinh tế nay, việc thay đổi cấu tổ chức cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh với ngân hàng khác 1.3 Phương pháp thực Đề tài thực phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark Phương pháp thống kê, tổng hợp Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận 1.4 Phạm vi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tượng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Chương CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… - Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam - Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ - Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKDBL) tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.3 Giới thiệu chi nhánh Bình Dương Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương thành lập Trải qua 20 năm hoạt động, chi nhánh phát triển không ngừng, tận dụng mạnh kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ nên kết hoạt động chi nhánh tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt Chức hoạt động Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất mặt hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần chi nhánh Số lượng nhân viên: 10 người Cơng việc chính: - Tìm kiếm khách hàng Huy động vốn Tín dụng Thẻ Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, … Chương 3: DỰ ÁN OD 3.1 NÊU VẤN ĐỀ Hiện ngân hàng phận quan hệ khách hàng suất làm việc nhân viên không cao, điển hình doanh thu quý gần giảm so với tháng trước Khơng khí làm việc căng thẳng mệt mỏi Bảng 1: Tình hình doanh thu phòng kinh doanh quý gần Doanh thu Nhân viên Doanh thu Q1/2014 495 tỉ 10 TB/ 49.44 Q1/2013 936 14 66.8 Q4/2013 700 11 63.6 nhân viên Theo số liệu bảng ta thấy doanh thu trung bình nhân viên phịng quan hệ khách hàng ngày giảm, số lượng nhân viên ngày giảm Để giải tình hình ban giám đốc u cầu ơng trưởng phịng quan hệ khách hàng thực dự án OD để cải thiện tình hình kinh doanh doanh nghiệp Dưới trình làm việc thu thập ơng trưởng phịng kinh doanh dự án OD 3.2 CHẨN ĐOÁN Sau ơng Trưởng phịng đề cử làm trưởng dự án OD cho nhân viên mặt ơng nêu tình hình cơng việc cho nhân viên mong muốn họ ông hợp tác để cải thiện khơng khí, mơi trường làm việc - kết công việc Mặt khác ông tiến hành thu thập thông tin sau: 3.2.1 Phương thức thu thập thông tin xử lý số liệu Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu BIDV Bình Dương ngân hàng - TMCP khác Quan sát trình làm việc ngày nhân viên phịng QHKH Gặp gỡ nói chuyện với nhân viên vấn đề mà họ mắc phải Khảo sát 10 nhân viên phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát - nhân viên) Khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát khách hàng) - Phân tích số liệu Các tiêu chí đánh giá hiệu phịng QHKH cá nhân: • Sự hài lịng khách hàng • Hiệu làm việc nhân viên phịng QHKH cá nhân • So sánh doanh thu phòng QHKH cá nhân so với ngân hàng khác 3.2.2 Đánh giá kết 3.2.2.1 Tổng hợp ý kiến nhân viên STT Ý kiến Số người Công việc nhiều, khách hàng đơng Khơng có tiêu đánh giá cơng việc Khơng có thời gian nghỉ Thường xun trễ Lương thưởng trả cho việc làm không ý kiến 9 10 11 rõ ràng Khơng khí làm việc căng thẳng Hay nhận phàn nàn khách Quy trình xử lý công việc chậm chạp Không nhận hỗ trợ từ cấp Không phân công công việc rõ ràng Khơng có buổi vui chơi cho nhân viên Những vấn đề bật nhân viên thường xuyên phải trễ, công việc nhiều, tiêu đánh giá hiệu làm việc khơng có, khơng có mơ tả cơng việc để biết xác họ cần phải làm khiến cơng việc chồng chéo 3.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Bình Dương ngân hàng khác Từ kết trên, nhóm nhận thấy: - Hoạt động kinh doanh BIDV – Bình Dương nhiều biến động chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng gián tiếp từ số ngành khác địa bàn Thu nhập ròng chi nhánh năm 2013 267,5 tỷ đồng thu nhập rịng từ hoạt động bán lẻ 69,7 tỷ đồng - chiếm tỷ lệ 26% Hiệu hoạt động bán lẻ BIDV – Bình Dương chiếm tỷ trọng thấp 26% So với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn, tỷ lệ thu nhập ròng từ HĐBL cao hơn, 50% Điển hình Techcombank Vietcombank 3.2.2.3 Đánh giá kết khảo sát nhân viên phòng QHKHCN Bảng kết khảo sát nhân viên phòng QHKHCN: Các tiêu Trung bình 2.Có chồng chéo cơng việc nội phòng ban anh (chị) 4,2 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan 4,2 Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải 4,4 11 3.3 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp Mơ hình bán lẻ cũ bộc lộ nhiều hạn chế nó, khơng cịn phù hợp với chiến lược phát triển BIDV giai đoạn Nhóm tư vấn OD tham khảo mơ hình kinh doanh bán lẻ sơ đồ cấu tổ chức phòng QHKHCN ngân hàng ACB, Vietcombank số ngân hàng TMCP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, nhóm chúng tơi đề xuất thay đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ 3.3.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh 3.3.3 Ngun tắc xây dựng mơ hình Mơ hình KDBL Sơ đồ phịng QHKHCN cũ: 12 3.3.4 Thay đổi mơ hình tổ chức Phòng QHKHCN: 3.3.5 Nhiệm vụ phận: Tổ PTKH Đầu mối sản phẩm bán Tổ tín dụng Tổ CSKH Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy lẻ phi tín dụng Trực tiếp bán sản Trực tiếp xử lý đề xuất cấp động vốn Duy trì quan hệ, gia tăng phẩm phi tín dụng, cầm tín dụng, thẻ tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ cố GTCG chăm sóc khách hàng 13 Tư vấn, tìm kiếm khách -Thẩm định, đề xuất tín hàng dụng - Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng 3.3.6 Điểm khác biệt hai mơ hình: YẾU TỐ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Luồng giao dịch KH Gặp GDV Gặp QHKH Tư vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QHKH hướng dẫn, lập Tác nghiệp hồ sơ TD QHKH Bộ phận hỗ trợ TD Tiếp nhận khiếu nại GDV QHKH Đầu mối quản lý, chăm GDV, QHKH, Khối nội QHKH sóc KH − Nhân viên gặp muốn tư vấn hay quan tâm đến sản phẩm phòng QHKH, trực tiếp nhân viên phòng quan hệ khách hàng gặp trao đổi theo người khách suốt q trình làm việc ngân hàng − Bên cạnh cần cho nhân viên phòng QHKH tham gia lớp kĩ mềm, giao tiếp với khách hàng Đồng thời cần nâng cao chất lượng sống nhân viên việc thường xuyên tổ chức buổi gặp gỡ, dã ngoại để nâng cao tinh thần đội nhóm, gắn kết cá nhân 3.4 QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Khi thực thay đổi cấu tổ chức phịng QHKHCN chun nghiệp hơn, chun mơn hóa phân sau chịu ảnh hưởng: - Khách hàng - Nhân viên phòng QHKHCN - Giao dịch viên chi nhánh 3.4.1 Đối với khách hàng - Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu Thái độ phục vụ tốt - Bất lợi: chưa quen với nhân viên - Hướng khắc phục:  Nhân viên phải tìm hiểu kỹ khách hàng  Tạo hài lòng 14  Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ dành cho nhân viên kinh doanh  Có cách ứng xử chun nghiệp 3.4.2 Nhân viên phịng QHKHCN - Thuận lợi: lương tăng, công việc chuyên mơn hố - Bất lợi: • Ban đầu thay đổi nhân viên chưa quen việc • Cơng việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực • Tổ chăm sóc khách hàng cơng việc giảm bị tổ khác phàn nàn - Hướng khắc phục: • Đào chun mơn nghiệp vụ cho cán phịng QHKHCN • Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo ngun tắc lợi ích khách hàng mục tiêu chung tồn Chi nhánh • Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao phối kết hợp chặt chẽ từ phía lãnh đạo cấp phịng • Động viên, khen thưởng nhân viên có thái độ hành vi tích cực thay đổi • Có mơ tả cơng việc rõ ràng cho chức danh • Trưởng phịng thường xun đánh giá mức độ hiệu nhân viên có sách ln chuyển cơng việc hợp lý nhân viên 3.4.3 Giao dịch viên - Thuận lợi: cơng việc - Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do cơng việc chuyển sang phịng QHKHCN, giao dịch viên chủ yếu nhập số liệu) - Hướng khắc phục: • Kêu gọi hợp tác giao dịch viên mục tiêu chung tổ chức • Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên • Chính sách luân chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có hội làm việc phịng QHKHCN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên 3.5 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD Sau dự án OD kết thúc ban giám đốc tiến hang đánh giá lại dự án OD để đo lường hiệu làm việc Rõ nét doanh thu phòng ban gia tăng đáng kể, nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách tiếp xúc phục vụ họ suốt trình họ giao dịch tài ngân hàng, từ tạo nên số lượng khách hàng trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên Chỉ tiêu Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 15 Doanh thu Số lượng 590 10 600 10 600 10 700 10 855 10 nhân viên Doanh thu 59 60 60 70 85.5 tb/ nhân viên 16 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Chưa Đã sử dụng Đang sử dụng Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Sản phẩm cho vay Khác: ………………… Quý khách vui lòng cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua phát biểu sau: Rất Các tiêu không 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái đồng ý Khơng Không Đồng Rất đồng đồng ý ý kiến ý ý 5 Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình q khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ 17 sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh nghị quý khách kịp thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay trả lời thỏa mãn thắc mắc quý cung cấp đầy đủ thông tin sản bận, họ không phản hồi kiến đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 18 KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Các tiêu 15 20 10 3.5 17 12 10 2.54 17 23 14 12 12 20 18 15 16 12 2.4 25 10 2.08 23 5 15 2.36 20 10 10 2.4 5 40 4.7 15 30 4.5 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình q khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc Trung bình 3.04 2.8 2.68 quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 19 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh 20 25 4.82 5 17 15 3.52 20 25 4.4 doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 20 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKH Số năm anh/ chị làm việc ngân hàng? A Dưới năm B Từ năm đến năm C Từ năm đến năm D Từ năm đến năm E Trên năm Anh (chị) vui lòng cho ý kiến phát biểu sau: Rất Các tiêu không Không Không Đồng Rất đồng đồng ý ý kiến ý 5 5 5 5 5 phàn nàn thời gian xử lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công đồng ý 1.Trong cơng việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo cơng việc nội phận / phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh (chị)? 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng việc rõ ràng 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm thấy ý không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng 21 việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc 5 5 anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ) 22 KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN Các tiêu 1.Trong cơng việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo công việc nội 4 phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm Trung bình 2.7 4.2 1.6 công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm cơng việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân công công 4.4 5 4.4 (chị) 7.Anh (chị) phụ trách nhiều 4.2 4 công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng đủ làm việc phận anh 5 4.3 4.8 việc rõ ràng 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm 2.7 4.3 3.8 3 4.1 4.3 thấy không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công 1 việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 23 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có 4.4 3.3 4.1 thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp ... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 3 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. cải thiện cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Trong bối cảnh kinh tế nay, việc thay đổi cấu tổ chức cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán... hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng