Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển hải dương

Hơn nữa với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn, đòi hỏi ngành ngân hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

==========***==========

PHẠM THỊ ĐIỆP

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS CHU THỊ KIM LOAN

HÀ NỘI, NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website,

- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Hải Dương, tháng 10 năm 2014

Tác giả luận văn

Phạm Thị Điệp

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Chu Thị Kim Loan đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ các phòng nghiệp vụ thuộc BIDV Hải Dương trong thời gian tôi thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập

số liệu cần thiết cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy

cô và bạn bè Trong quá trình nghiên cứu, bản thân có điểm còn hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được

sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Dương, tháng 10 năm 2014

Tác giả luận văn

Phạm Thị Điệp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 3

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 4

2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12

2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

2.3.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 26

2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới 28

2.4.3 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng 30

3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32

3.1.1 Khái quát các đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội của tỉnh Hải Dương 32

3.1.2 Khái quát chung về BIDV Hải Dương 32

3.2 Phương pháp nghiên cứu 50

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 50

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 51

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 51

3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 53

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương thời gian qua 54

4.1.1 Số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 54

4.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 66

4.1.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 73

4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương thời gian qua 81

4.1.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của BIDV Hải Dương 90

4.2 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 96

4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương 96

4.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương 100

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105

5.1 Kết luận 105

5.2 Kiến nghị 107

5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 107

5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108

5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)S109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình

thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013 28

Bảng 3.1 Tình hình lao động của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 40

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 41

Bảng 3.3 Tổng dư nợ cho vay của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 44

Bảng 3.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 46

Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố 50

Bảng 3.6 Số phiếu điều tra khách hàng 51

Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương 54

Bảng 4.2 Các đặc điểm cơ bản của thẻ ghi nợ đã và đang triển khai 55

Bảng 4.3 So sánh đặc điểm các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV 58

Bảng 4.4 Hạn mức giao dịch của BIDV online 63

Bảng 4.5 Hạn mức giao dịch của BIDV Business Online 64

Bảng 4.6 So sánh phí chuyển tiền tại quầy và phí chuyển tiền IBMB 71

Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực và thái độ phục vụ của BIDV Hải Dương 72

Bảng 4.8 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 74

Bảng 4.9 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 78

Bảng 4.10 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 79

Bảng 4.11 Kết quả dịch vụ IBMB (Internet Banking và Mobile Banking) của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 80

Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 82 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV Hải Dương 83 Bảng 4.14 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Hải Dương 85 Bảng 4.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Theo đối tượng khách hàng) 89 Bảng 4.16 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các

phòng giao dịch của BIDV Hải Dương năm 2013 91

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 16

Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay trên thế giới 27

Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Hải Dương 42

Biểu đồ 3.2 Thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Hải Dương 45

Biểu đồ 3.3 Thị phần thu dịch vụ trên địa bàn tỉnh Hải Dương 48

Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 49

Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 74

Biểu đồ 4.2 Số lượng máy ATM của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 76

Biểu đồ 4.3 Số lượng POS của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 77

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam BIDV HD Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải

Dương BSMS Nhắn tin tự động qua điện thoại di động

BIC Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

CBNV Cán bộ nhân viên

ĐT&PT Đầu tư và Phát triển

e-banking Internet Banking

IBMB Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Thiết bị thanh toán điện tử

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

TMCP Thương mại cổ phần

Token Thiết bị bảo mật thông tin

TK Tài khoản

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Viettin bank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

VND Việt nam đồng

XDCB Xây dựng cơ bản

XNK Xuất nhập khẩu

1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế xã hội, mức sống của người dân được nâng cao Cùng với sự tác động của quá trình toàn cầu hoá sẽ mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu cầu sống và làm việc mới Hơn nữa với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn, đòi hỏi ngành ngân hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại cần thay đổi nhận thức và phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng là không thể thiếu Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, tính chính xác của các giao dịch, sự nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận cao mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) còn nhiều hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận rộng rãi đến với người dân,

vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một

vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của BIDV Hải Dương nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu của mình đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chủ đề: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế Các NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Với một cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm ngân hàng khác nhau

Ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng hơn 2000 năm trước đây

ở Hy Lạp với một mục đích là những người chuyên đổi tiền cho khách du lịch

và chiết khấu thương phiếu giúp các nhà buôn có vốn kinh doanh Các ngân hàng đầu tiên có thể dùng vốn tự có để tài trợ cho các hoạt động của họ trước khi có ý tưởng thu hút vốn tiền gửi và cho vay ngắn hạn đối với những nhà buôn và chủ tàu

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại Theo Peter Rose: Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch

vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Theo Luật NHNN và các Tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua năm 2011: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Như vậy, NHTM là một hình thức doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, nên mọi hoạt động của ngân hàng đều ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội

Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ yếu của nó

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao, chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu an toàn Về cơ bản NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động chính sau:

- Hoạt động huy động vốn: Trong hoạt động này, NHTM được phép sử

dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn để cho vay đối với nền kinh tế Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để cung ứng các nhu cầu của nền kinh tế

- Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của

mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại phát triển của NHTM và nền kinh tế

- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền phí,… Các hoạt động này gồm: các dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; KD mua bán ngoại tệ, …

2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Đặc điểm

- Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:

Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt

động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những

hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế

của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Như vậy, chúng ta có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế

Các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp

vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NH Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà NH mang lại cho khách hàng

- Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn

trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai nhóm:

Nhóm 1: Bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập ủy nhiệm chi chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn) Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mại và tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc huy động vốn

- Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại,

cho vay tiêu dùng, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị

trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

- Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách

hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng

từ thanh toán mà các NH hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,…

- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn

hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhận

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NH được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, các NH đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có

b Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ NH hiện đại như:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài

khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt

tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro thừa thiếu, tiền giả trong quá trình thu chi tiền mặt, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống

- Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ

cho khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM là dịch vụ ngân hàng

có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng

ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình

- Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức các doanh nghiệp

nhờ đó để có những máy móc, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản

- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân

hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hợp đồng Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu Một NH thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và NH bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán, thư bảo đảm bảo hành, thư bảo đảm hoàn trả tiền ứng trước, thư đảm bảo vay vốn

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bán các dịch vụ bảo hiểm, homebanking, mobile banking, internet banking,…

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

-Theo Trương Đức Bảo (2013): Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tinh vi cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua nối mạng vi tính của mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm, nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau (theo Tạp chí “The Australian Banker”, tuyển tập 133, số 3 tháng 6/1999): “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là mạng lưới

chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,…; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó

cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt

trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất

sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng Đó là

lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng như: rút ngắn quá trình

xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, … Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải

có cơ sở hạ tầng tương ứng Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch

vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu

Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền kinh tế Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau

đó tiêu thụ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau:

- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như

các NHTM Việt Nam hiện nay Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng

- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng

sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch

vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả thu hút của các NHTM hiện đại trên thế giới

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch

vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết

bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công

- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong

hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng

- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán

được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế

được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung

hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát

triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Nhờ đó tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển

NH điện tử NH có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch

vụ ngân hàng qua mạng Đến nay, có rất nhiều thử nghiệm, có những thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử

Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm; lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…)

- Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối

mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng

cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ

dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được

mô hình này, và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực

tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực

sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm

và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

2.2.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:

- Dịch vụ thẻ: Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những

phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm

sử dụng

+ Thẻ ATM: Cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại

ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM như: Rút tiền, vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện nước…

+Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một

loại thẻ do ngân hàng phát hành Khi ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ hoặc ứng rút tiền tại các máy ATM

- Dịch vụ BSMS: Dịch vụ này giúp khách hàng có thể nhận được thông

tin về các giao dịch nợ, có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng Ngoài ra, khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …

- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phonebanking, thông tin luôn được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

- Mobile banking: Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không

có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với

mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng mạng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải qua đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của ngân hàng

- Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng

và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin

khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém Hình 2.1 trình bày các phương tiện giao dịch ngân hàng điện tử được kết nối với ngân hàng nhằm minh họa cho phần giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử nêu trên

Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng

và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình

dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch

vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch

vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,…

Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của KH

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn

thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch

vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH

2.3.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.2.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức

độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới, một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm

ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,…

Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NH điện tử không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ NH điện tử mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, giao dịch đơn giản qua internet như kiểm tra tài khoản; hiện nay dịch vụ ngân hàng

điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này

2.3.2.2 Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức

độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn dịch

vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao

vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua: Thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp,

độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác; số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng; tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch

Chất lượng dịch vụ NH điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo, đó là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch

vụ Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, khách hàng càng yên tâm và tin tưởng Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ

2.3.2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Số lượng tiện ích ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà NH cung cấp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Một dịch

vụ tiện ích thỏa mãn được những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn sẽ được khách hàng sẵn sàng trả giá cao, đồng thời chính họ sẽ truyền tải những thông điệp có tính thuyết phục mạnh mẽ nhất với khách hàng tiềm năng

Uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu,

vì khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó Vì vậy, xây dựng và quảng bá thương hiệu của mỗi ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng cần xúc tiến mạnh mẽ hơn nữa

2.3.2.4 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phải đạt mức 10% tổng thu nhập ròng của ngân hàng Muốn được như vậy, hệ thống sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử phải đa dạng và phong phú về thể loại và chất lượng dịch vụ phải tốt Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng

cao thì sự đa dạng của các dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

sẽ không có ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận

Chỉ tiêu này được xác định theo công thức:

Tỷ lệ thu nhập từ hoạt độngdịch

vụ ngân hàng điện tử =

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NH điện tử

Tổng thu nhập ròng

2.3.2.5 Số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH hiện đại thể hiện sự phát triển của dịch vụ NH điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt

Bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng thì đối tượng khách hàng sử dụng cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trước đây, khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước, thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ công chức, doanh nhân đến học sinh, sinh viên đều là đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để có thể mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần thì dịch vụ ngân hàng điện tử phải có tính cạnh tranh, thể hiện sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.3.1 Các yếu tố chủ quan

a Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải

có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch

ra nhằm đạt được các mục tiêu, nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình Chiến lược thường được xây dựng dựa trên

những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và

cả những thách thức Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ NH điện tử càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải bao quát tất

cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng

b Năng lực quản trị điều hành

Ngân hàng muốn cạnh tranh thành công thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành Sự phát triển dịch vụ NH điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi NH

để đảm bảo các NH phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo NH không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ,… để có những quyết định thích hợp

c Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán

bộ, nhân viên có năng lực Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểm công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác

phong của thời đại mới Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

d Trình độ công nghệ

Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng… Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình Các máy móc phải hiện đại, phải được kiểm tra thường xuyên để khi sử dụng không bị trục trặc, lỗi…

e Hoạt động Marketing

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, có nhiều người không quan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Bên cạnh đó,

thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi Muốn người dân biết đến

và thấy được tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này

và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các NH khác chưa kịp triển khai

g Nguồn lực về tài chính

Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại Do đó để phát triển dịch vụ NH điện tử không chỉ cần nguồn vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đào tạo cán

bộ sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do đó đối với những NH có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này

h Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu

tố hàng đầu Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia

đó Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NH điện tử

b Môi trường kinh tế- xã hội

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ NH, nhất là dịch vụ NH điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NH điện tử

c Môi trường chính trị- xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,… Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho NH nói chung và dịch vụ NH điện

tử nói riêng phát triển Các NH cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để xác định những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ NH điện tử

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn Còn ở các nước phát triển thì sản phẩm dịch

vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ

d Môi trường cạnh tranh

Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NH cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, có chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả Những thông tin được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi:

NH đang phải đối mặt với những đối thủ nào? Nguồn lực của họ thế nào? Tầm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huy động các nguồn lực như thế nào?

Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng Qua đó, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện hơn

e Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ có thể tiến hành thực tế và có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại Đòi

hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (giá cả vừa phải để có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình

g Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau Ngân hàng điện tử

là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng trưởng hàng năm

Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thông không đáp ứng được Đây là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australian và tiếp đó

là các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,…, các NH không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán tiền điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch

vụ NH trực tuyến Internet banking, Home banking, Mobile banking,…

Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ NH điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ NH điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ NH cung cấp qua Internet có từ năm

1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến và chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực này

Banking

Mobile Banking

Giao dịch tại quầy

Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

hiện nay trên thế giới

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2013)

Ngân hàng điện tử, đặc biệt Internet banking, dịch vụ NH trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành NH và có những ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báo cáo mới nhất của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sử dụng Internet, tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó trên 1 tỷ người sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển NH theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tốt nhất

2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới

2.4.2.1 Mỹ

Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế

kỷ 20, ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ NH qua mạng, và từ đó tới nay, dịch vụ NH điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ

Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử

với hình thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch

(USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1.07

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2013)

Bảng 2.1 chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh NH điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Nước Mỹ được thế giới biết đến là một trong những nước có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất Theo thông tin Bộ thương mại, trong 10 người Mỹ thì có 06 người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Mỹ trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là:

- Mạng lưới của các ngân hàng tại Mỹ rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao, tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các siêu thị và các trường đại học…

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được đào tạo để