1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

121 331 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 121
Dung lượng 2,51 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM z{(z{ NGUYN TH DUNG GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. H TIN DNG Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình Trang PHN M U 1 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu 1 2. i tng và phm vi nghiên cu 2 3. Mc tiêu nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 3 6. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: C S LÝ LUN V MARKETING NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng 6 1.1.2. Chc nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2. Khái nim dch v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 13 1.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 13 1.3.1.1. Phân khúc th trng 13 1.3.1.2. La chn th trng mc tiêu 14 1.3.1.3. nh v thng hiu 15 1.3.2. Các hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng 16 1.3.2.1. Hot đng marketing thông qua sn phm 17 1.3.2.2. Hot đng marketing thông qua giá c 18 1.3.2.3. Hot đng phân phi 19 1.3.2.4. Hot đng truyn thông – khuych trng 20 1.3.2.5. Ngun nhân lc 21 1.3.2.6. C s h tng 21 1.3.2.7. Quy trình cung cp dch v 22 TÓM TT CHNG 1 23 CHNG 2: THC TRNG HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 24 2.1. Gii thiu khái quát v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam (BIDV) 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 24 2.1.2. Các hot đng kinh doanh chính 25 2.1.2.1. Hot đng huy đng vn 25 2.1.2.2. Hot đng tín dng, bo lãnh 26 2.1.2.3. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu 26 2.1.2.4. Các hot đng kinh doanh và dch v ngân hàng thng mi khác 26 2.1.2.5. Hot đng kinh doanh bo him 27 2.1.2.6. Các hot đng khác 27 2.1.3. C cu t chc, qun lý ca BIDV 27 2.2. Tình hình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca BIDV giai đon 2009-2012 29 2.2.1. ánh giá chung 29 2.2.2. ánh giá c th trên tng mt hot đng 30 2.2.2.1 V huy đng vn 30 2.2.2.2. V hot đng tín dng 31 2.2.2.3. V dch v th 32 2.2.2.4. V phát trin khách hàng cá nhân 33 2.3. Thc trng hot đng marketing dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 33 2.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 33 2.3.1.1 Phân khúc th trng 33 2.3.1.2. Th trng mc tiêu 35 2.3.1.3. nh v thng hiu 36 2.3.2. Thc trng hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 36 2.3.2.1. V sn phm, dch v 36 2.3.2.2. V giá c 40 2.3.2.3. V phân phi 41 2.3.2.4. V truyn thông – khuych trng 44 2.3.2.5. V đi ng nhân lc 46 2.3.2.6. V c s h tng 51 2.3.2.7. V quy trình cung cp dch v 52 2.4. ánh giá thc trng hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 54 2.4.1. ánh giá hot đng nghiên cu th trng 54 2.4.2. ánh giá hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 55 2.4.2.1. V sn phm dch v 55 2.4.2.2. V giá c 55 2.4.2.3. V kênh phân phi 56 2.4.2.4 V truyn thông – khuych trng 57 2.4.2.5. V đi ng nhân lc 58 2.4.2.6. V c s h tng 60 2.4.2.7. V quy trình cung cp dch v 60 TÓM TT CHNG 2 61 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 62 3.1. Xu hng phát trin th trng dch v NHBL và quan đim hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 62 3.1.1. Xu th chung v phát trin th trng dch v NHBL ti Vit Nam 62 3.1.2. Quan đim v hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 62 3.2. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi và mc tiêu phát trin dch v NHBL ca BIDV 63 3.2.1. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi ca BIDV 63 3.2.2. nh hng giá tr sn phm dch v 64 3.2.3. Các mc tiêu tng trng hot đng bán l giai đon 2013 – 2015 65 3.3. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 65 3.3.1. Gii pháp đy mnh nghiên cu th trng 66 3.3.1.1 Gii pháp phân khúc th trng 66 3.3.1.2. Gii pháp la chn th trng mc tiêu 67 3.3.2. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 68 3.3.2.1. V sn phm dch v 68 3.3.2.2. Các gii pháp v giá c 71 3.3.2.3. Các gii pháp v phân phi 72 3.3.2.4. Các gii pháp v truyn thông, khuych trng 74 3.3.2.5. Các gii pháp v đi ng nhân lc 76 3.3.2.6. Các gii pháp v c s h tng 79 3.3.2.7. Các gii pháp v quy trình cung cp dch v 80 TÓM TT CHNG 3 82 KT LUN 83 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC T VIT TT T vit tt Ý ngha ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ADB Ngân hàng Phát trin Châu Á ATM Máy thanh toán t đng ANZ Tp đoàn ngân hàng TNHH Australia và New Zealand BIDV Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam BQ Bình quân BSMS Dch v nhn tin qua đin thoi di đng ca BIDV CBCNV Cán b công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công ngh thông tin DNNNCPH Doanh nghip nhà nc c phn hóa GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân HV Huy đng vn HVDC Huy đng vn dân c HSC Hi s chính BIDV NAB Ngân hàng Quc gia Úc NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng Nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi TMCP Thng mi c phn POS Thit b thanh toán PR Quan h công chúng, QHKHCN Quan h khách hàng cá nhân SMS Dch v tin nhn ngn, tin nhn SMS qua đin thoi TDBL CK Tín dng bán l cui k TTBQ Tng trng bình quân TMCP Thng mi c phn VCB Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam - Vietcombank VIP Ngi rt quan trng, v trí rt quan trng DANH MC CÁC BNG Tên bng Tên đy đ Trang Bng 2.1 Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 25 Bng 2.2 Kt qu huy đng vn dân c giai đon 2009-2012 30 Bng 2.3 Kt qu d n bán l giai đon 2009-2012 31 Bng 2.4 Kt qu hot đng th ghi n ni đa 32 Bng 2.5 Kt qu hot đng th tín dng quc t BIDV 32 Bng 2.6 Bng tng hp và so sánh các sn phm dch v NHBL c bn ca BIDV và ACB, VCB 38 Bng 2.7 Kt qu thm dò khách hàng v sn phm dch v NHBL ca BIDV 39 Bng 2.8 Kt qu thm dò khách hàng v giá c dch v NHBL ca BIDV 41 Bng 2.9 Mng li BIDV giai đon 2009-2012 42 Bng 2.10 Mng li ATM và doanh s giao dch qua ATM 42 Bng 2.11 Kt qu thm dò khách hàng v mng li ca BIDV 43 Bng 2.12 Kt qu thm dò khách hàng v truyn thông – khuych trng dch v NHBL ca BIDV 46 Bng 2.13 Kt qu thm dò khách hàng v đi ng nhân lc ca BIDV 49 Bng 2.14 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v chính sách ca BIDV 50 Bng 2.15 Kt qu thm dò khách hàng v c s h tng ca BIDV 52 Bng 2.16 Kt qu thm dò khách hàng v quy trình cung cp dch v ca BIDV 53 Bng 2.17 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v quy trình tác nghip 54 Bng 3.1 Mc tiêu k hoch hot đng kinh doanh NHBL giai đon 2013- 2015 65 Bng 3.2  xut phân khúc th trng và kênh phân phi ci tin 67 Bng 3.3 Mô hình nhân s ti các đim giao dch 77 DANH MC CÁC HÌNH Tên hình Tên đy đ Trang Hình 2.1 C cu t chc ti Hi s chính NHTMCP BIDV 28 Hình 2.2 Huy đng vn dân c 2009-2012 31 Hình 2.3 Quy mô, tng trng tín dng bán l 31 Hình 2.4 Khách hàng cá nhân ti BIDV giai đon 2009-2012 33 Hình 2.5 Mô hình phân đon khách hàng theo thông l quc t 34 1 PHN M U 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu Nn kinh t Vit Nam đang trong quá trình hi nhp ngày càng sâu và rng vi th gii sau khi Vit Nam gia nhp t chc Thng mi Th gii (WTO) t tháng 1/2007. Trong quá trình hi nhp kinh t quc t, nn kinh t Vit Nam có đc nhng c hi tt cho phát trin, đng thi đi din các thách thc phi vt qua. Giai đon 2009-2012, nn kinh t th gii nói chung và kinh t Vit Nam nói riêng tip tc tri qua giai đon khó khn, nn kinh t Vit Nam còn cha n đnh, sau thi kì lm phát cao, đn nay nn kinh t li đi mt vi nguy c gim phát. Tng trng kinh t thp, sn xut khó khn và đình tr, hàng ngàn doanh nghip phá sn, nh hng ln thu nhp ca dân c, làm gim nhu cu s dng dch v ngân hàng ca cá nhân cng nh doanh nghip. Theo đó hot đng ca các ngân hàng thng mi gp nhiu khó khn: lãi sut cao, thiu vn, n xu tng, hiu qu kinh doanh gim sút. Thc hin tái cu trúc h thng tài chính ngân hàng, phát trin hot đng ngân hàng bán l là mt trong nhng cu thành quan trng ca tái cu trúc đ phân tán ri ro, phát trin an toàn, bn vng hot đng h thng ngân hàng. Trong tình hình đó h thng ngân hàng thng mi Vit Nam đang đng trc tình th cnh tranh vô cùng gay gt, đó là cuc đua gia các ngân hàng thng mi (NHTM) trong nc vi nhau và cnh tranh gia ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đang hot đng ti Vit Nam. Môi trng cnh tranh s ngày càng khc lit hn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nc ngoài đc tham gia cuc cnh tranh trên th trng vi điu kin pháp lý ngày càng thông thoáng theo l trình gia nhp WTO. Ngân hàng TMCP u t và phát trin Vit Nam (BIDV) là ngân hàng có quy mô ln trong h thng ngân hàng Vit Nam, tuy nhiên hot đng bán l ca BIDV còn khiêm tn, điu này nh hng đn tính n đnh và hiu qu kinh doanh ca BIDVđc bit trong giai đon khó khn, khng hong. ánh giá kt qu thc hin [...]... hàng bán l t i BIDV; Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n ho t hàng bán l t i BIDV K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c ng marketing i v i d ch v ngân 5 CH C S NG 1 LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1 Khái ni m chung v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m v marketing Có r t nhi u khái ni m khác nhau v marketing, tùy thu c vào hoàn c nh th c t và nh... ng giúp nhau cùng phát tri n 1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l và s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l Hi n nay có r t nhi u khái ni m v d ch v ngân hàng bán l theo nhi u cách ti p c n khác nhau Theo t ch c th v ng m i th gi i: d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch i n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th i m giao d ch c a ngân hàng n giao d ch t... a ngân hàng, th quan tr ng, là công c c nh tranh và là nhân t ng hi u óng m t vai trò r t óng góp vào s phát tri n và n nh c a các ngân hàng. S c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng v d ch v ngân hàng bán l th tr ãd n n m t kh i l ng l n các s n ph m bán l c gi i thi u trên ng, làm cho khách hàng r t khó phân bi t d ch v ngân hàng bán l gi a các ngân hàng Do ó, nh v th nói chung và th tr ng d ch v ngân. .. hi n s th ng nh t cao và hành ng c a nhà ngân hàng v th tr ngân hàng Do v y, ngân hàng c n ph i toàn th gi a nh n th c ng, nhu c u khách hàng và n ng l c c a nh h ng ho t ng c a các b ph n và i ng nhân viên ngân hàng vào vi c t o d ng, duy trì và phát tri n m i 8 quan h v i khách hàng, y u t quy t tr nh s s ng còn c a ngân hàng trên th ng; Nhi m v then ch t c a marketing ngân hàng là xác nh c nhu c... n c a khách hàng và cách th c áp ng m t cách hi u qu h n các i th c nh tranh; Marketing ngân hàng không coi l i nhu n là m c tiêu hàng mà cho r ng l i nhu n là m c tiêu cu i cùng và là th u và duy nh t, c o trình marketing c a m i ngân hàng 1.1.2 Ch c n ng,vai trò và c i m c a marketing ngân hàng 1.1.2.1 Ch c n ng c a marketing ngân hàng Ch c n ng thích ng: làm cho s n ph m d ch v ngân hàng thích ng... công 1.1.1.2 Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là m t thành ph n trong marketing d ch v nói chung 7 Tuy nhiên, hi n nay có r t nhi u khái ni m v marketing ngân hàng, do ó a ra m t khái ni m chu n xác v marketing ngân hàng là i u không d dàng Theo Nguy n Th Minh Hi n (1999) nêu quan i m v marketing ngân hàng nh sau: Quan i m 1: Marketing ngân hàng là ph trên c s nh n th c v môi tr ng pháp qu n tr... kinh t nói chung và h th ng ngân hàng nói riêng Xu t phát t th c ti n trên, tác gi ch n pháp hoàn thi n ho t Ngân hàng th ng marketing cm c tài "Gi i i v i d ch v ngân hàng bán l t i u t và Phát tri n Vi t Nam” làm lu n v n ng m i c ph n t t nghi p 2 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là ho t bán l t i BIDV it ng marketing d ch v ngân hàng ng kh o sát là khách hàng cá nhân c a... BIDV và các chuyên gia trong ngành ngân hàng Ph m vi nghiên c u, nh ng v n ngân hàng TMCP t báo cáo ho t nghiên c u c gi i h n t i h th ng u t và Phát tri n Vi t Nam, các s li u kinh doanh ng kinh doanh bán l giai ngân hàng bán l 2013-2015 và các báo cáo th cl y an 2009-2012, k ho ch kinh doanh ng niên c a BIDV 3 M c tiêu nghiên c u Nghiên c u các gi i pháp hoàn thi n ho t ngân hàng bán l t i Ngân hàng. .. ng marketing ng m i c ph n i v i d ch v u t và Phát tri n Vi t Nam 4 Ph Ph ng pháp nghiên c u ng pháp nghiên c u: Lu n v n s d ng ph k t h p v i ph ng pháp nh l ng pháp phân tích nh tính ng Bên c nh, lu n v n c ng th ng kê và so sánh d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng t i Vi t Nam, t ng h p và phân tích s li u th c t trong ho t nói chung và chi ti t v ho t ng kinh doanh ngân hàng bán l c a Ngân. .. l c a Ngân hàng BIDV ng marketing d ch v ngân hàng bán l nói riêng t i 3 BIDV làm c s cho vi c ánh giá nh ng thành công và h n ch c a ho t ng marketing d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Ph ng pháp thu th p thông tin: Thông tin th c p s d ng s li u t ng h p ch y u t BIDV, tham kh o m t s tài li u, sách báo, t p chí chuyên ngành ngân hàng, các s li u t ng h p t T ng c c th ng kê và Ngân hàng nhà n . NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng. v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing. nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2.

Ngày đăng: 09/08/2015, 10:39

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w