Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 121 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
121
Dung lượng
2,51 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM z{(z{ NGUYN TH DUNG GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. H TIN DNG Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình Trang PHN M U 1 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu 1 2. i tng và phm vi nghiên cu 2 3. Mc tiêu nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 3 6. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: C S LÝ LUN V MARKETING NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng 6 1.1.2. Chc nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2. Khái nim dch v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 13 1.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 13 1.3.1.1. Phân khúc th trng 13 1.3.1.2. La chn th trng mc tiêu 14 1.3.1.3. nh v thng hiu 15 1.3.2. Các hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng 16 1.3.2.1. Hot đng marketing thông qua sn phm 17 1.3.2.2. Hot đng marketing thông qua giá c 18 1.3.2.3. Hot đng phân phi 19 1.3.2.4. Hot đng truyn thông – khuych trng 20 1.3.2.5. Ngun nhân lc 21 1.3.2.6. C s h tng 21 1.3.2.7. Quy trình cung cp dch v 22 TÓM TT CHNG 1 23 CHNG 2: THC TRNG HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 24 2.1. Gii thiu khái quát v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam (BIDV) 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 24 2.1.2. Các hot đng kinh doanh chính 25 2.1.2.1. Hot đng huy đng vn 25 2.1.2.2. Hot đng tín dng, bo lãnh 26 2.1.2.3. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu 26 2.1.2.4. Các hot đng kinh doanh và dch v ngân hàng thng mi khác 26 2.1.2.5. Hot đng kinh doanh bo him 27 2.1.2.6. Các hot đng khác 27 2.1.3. C cu t chc, qun lý ca BIDV 27 2.2. Tình hình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca BIDV giai đon 2009-2012 29 2.2.1. ánh giá chung 29 2.2.2. ánh giá c th trên tng mt hot đng 30 2.2.2.1 V huy đng vn 30 2.2.2.2. V hot đng tín dng 31 2.2.2.3. V dch v th 32 2.2.2.4. V phát trin khách hàng cá nhân 33 2.3. Thc trng hot đng marketing dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 33 2.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 33 2.3.1.1 Phân khúc th trng 33 2.3.1.2. Th trng mc tiêu 35 2.3.1.3. nh v thng hiu 36 2.3.2. Thc trng hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 36 2.3.2.1. V sn phm, dch v 36 2.3.2.2. V giá c 40 2.3.2.3. V phân phi 41 2.3.2.4. V truyn thông – khuych trng 44 2.3.2.5. V đi ng nhân lc 46 2.3.2.6. V c s h tng 51 2.3.2.7. V quy trình cung cp dch v 52 2.4. ánh giá thc trng hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 54 2.4.1. ánh giá hot đng nghiên cu th trng 54 2.4.2. ánh giá hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 55 2.4.2.1. V sn phm dch v 55 2.4.2.2. V giá c 55 2.4.2.3. V kênh phân phi 56 2.4.2.4 V truyn thông – khuych trng 57 2.4.2.5. V đi ng nhân lc 58 2.4.2.6. V c s h tng 60 2.4.2.7. V quy trình cung cp dch v 60 TÓM TT CHNG 2 61 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 62 3.1. Xu hng phát trin th trng dch v NHBL và quan đim hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 62 3.1.1. Xu th chung v phát trin th trng dch v NHBL ti Vit Nam 62 3.1.2. Quan đim v hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 62 3.2. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi và mc tiêu phát trin dch v NHBL ca BIDV 63 3.2.1. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi ca BIDV 63 3.2.2. nh hng giá tr sn phm dch v 64 3.2.3. Các mc tiêu tng trng hot đng bán l giai đon 2013 – 2015 65 3.3. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 65 3.3.1. Gii pháp đy mnh nghiên cu th trng 66 3.3.1.1 Gii pháp phân khúc th trng 66 3.3.1.2. Gii pháp la chn th trng mc tiêu 67 3.3.2. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 68 3.3.2.1. V sn phm dch v 68 3.3.2.2. Các gii pháp v giá c 71 3.3.2.3. Các gii pháp v phân phi 72 3.3.2.4. Các gii pháp v truyn thông, khuych trng 74 3.3.2.5. Các gii pháp v đi ng nhân lc 76 3.3.2.6. Các gii pháp v c s h tng 79 3.3.2.7. Các gii pháp v quy trình cung cp dch v 80 TÓM TT CHNG 3 82 KT LUN 83 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC T VIT TT T vit tt Ý ngha ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ADB Ngân hàng Phát trin Châu Á ATM Máy thanh toán t đng ANZ Tp đoàn ngân hàng TNHH Australia và New Zealand BIDV Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam BQ Bình quân BSMS Dch v nhn tin qua đin thoi di đng ca BIDV CBCNV Cán b công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công ngh thông tin DNNNCPH Doanh nghip nhà nc c phn hóa GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân HV Huy đng vn HVDC Huy đng vn dân c HSC Hi s chính BIDV NAB Ngân hàng Quc gia Úc NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng Nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi TMCP Thng mi c phn POS Thit b thanh toán PR Quan h công chúng, QHKHCN Quan h khách hàng cá nhân SMS Dch v tin nhn ngn, tin nhn SMS qua đin thoi TDBL CK Tín dng bán l cui k TTBQ Tng trng bình quân TMCP Thng mi c phn VCB Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam - Vietcombank VIP Ngi rt quan trng, v trí rt quan trng DANH MC CÁC BNG Tên bng Tên đy đ Trang Bng 2.1 Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 25 Bng 2.2 Kt qu huy đng vn dân c giai đon 2009-2012 30 Bng 2.3 Kt qu d n bán l giai đon 2009-2012 31 Bng 2.4 Kt qu hot đng th ghi n ni đa 32 Bng 2.5 Kt qu hot đng th tín dng quc t BIDV 32 Bng 2.6 Bng tng hp và so sánh các sn phm dch v NHBL c bn ca BIDV và ACB, VCB 38 Bng 2.7 Kt qu thm dò khách hàng v sn phm dch v NHBL ca BIDV 39 Bng 2.8 Kt qu thm dò khách hàng v giá c dch v NHBL ca BIDV 41 Bng 2.9 Mng li BIDV giai đon 2009-2012 42 Bng 2.10 Mng li ATM và doanh s giao dch qua ATM 42 Bng 2.11 Kt qu thm dò khách hàng v mng li ca BIDV 43 Bng 2.12 Kt qu thm dò khách hàng v truyn thông – khuych trng dch v NHBL ca BIDV 46 Bng 2.13 Kt qu thm dò khách hàng v đi ng nhân lc ca BIDV 49 Bng 2.14 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v chính sách ca BIDV 50 Bng 2.15 Kt qu thm dò khách hàng v c s h tng ca BIDV 52 Bng 2.16 Kt qu thm dò khách hàng v quy trình cung cp dch v ca BIDV 53 Bng 2.17 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v quy trình tác nghip 54 Bng 3.1 Mc tiêu k hoch hot đng kinh doanh NHBL giai đon 2013- 2015 65 Bng 3.2 xut phân khúc th trng và kênh phân phi ci tin 67 Bng 3.3 Mô hình nhân s ti các đim giao dch 77 DANH MC CÁC HÌNH Tên hình Tên đy đ Trang Hình 2.1 C cu t chc ti Hi s chính NHTMCP BIDV 28 Hình 2.2 Huy đng vn dân c 2009-2012 31 Hình 2.3 Quy mô, tng trng tín dng bán l 31 Hình 2.4 Khách hàng cá nhân ti BIDV giai đon 2009-2012 33 Hình 2.5 Mô hình phân đon khách hàng theo thông l quc t 34 1 PHN M U 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu Nn kinh t Vit Nam đang trong quá trình hi nhp ngày càng sâu và rng vi th gii sau khi Vit Nam gia nhp t chc Thng mi Th gii (WTO) t tháng 1/2007. Trong quá trình hi nhp kinh t quc t, nn kinh t Vit Nam có đc nhng c hi tt cho phát trin, đng thi đi din các thách thc phi vt qua. Giai đon 2009-2012, nn kinh t th gii nói chung và kinh t Vit Nam nói riêng tip tc tri qua giai đon khó khn, nn kinh t Vit Nam còn cha n đnh, sau thi kì lm phát cao, đn nay nn kinh t li đi mt vi nguy c gim phát. Tng trng kinh t thp, sn xut khó khn và đình tr, hàng ngàn doanh nghip phá sn, nh hng ln thu nhp ca dân c, làm gim nhu cu s dng dch v ngân hàng ca cá nhân cng nh doanh nghip. Theo đó hot đng ca các ngân hàng thng mi gp nhiu khó khn: lãi sut cao, thiu vn, n xu tng, hiu qu kinh doanh gim sút. Thc hin tái cu trúc h thng tài chính ngân hàng, phát trin hot đng ngân hàng bán l là mt trong nhng cu thành quan trng ca tái cu trúc đ phân tán ri ro, phát trin an toàn, bn vng hot đng h thng ngân hàng. Trong tình hình đó h thng ngân hàng thng mi Vit Nam đang đng trc tình th cnh tranh vô cùng gay gt, đó là cuc đua gia các ngân hàng thng mi (NHTM) trong nc vi nhau và cnh tranh gia ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đang hot đng ti Vit Nam. Môi trng cnh tranh s ngày càng khc lit hn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nc ngoài đc tham gia cuc cnh tranh trên th trng vi điu kin pháp lý ngày càng thông thoáng theo l trình gia nhp WTO. Ngân hàng TMCP u t và phát trin Vit Nam (BIDV) là ngân hàng có quy mô ln trong h thng ngân hàng Vit Nam, tuy nhiên hot đng bán l ca BIDV còn khiêm tn, điu này nh hng đn tính n đnh và hiu qu kinh doanh ca BIDVđc bit trong giai đon khó khn, khng hong. ánh giá kt qu thc hin [...]... hàng bán l t i BIDV; Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n ho t hàng bán l t i BIDV K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c ng marketing i v i d ch v ngân 5 CH C S NG 1 LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1 Khái ni m chung v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m v marketing Có r t nhi u khái ni m khác nhau v marketing, tùy thu c vào hoàn c nh th c t và nh... ng giúp nhau cùng phát tri n 1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l và s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l Hi n nay có r t nhi u khái ni m v d ch v ngân hàng bán l theo nhi u cách ti p c n khác nhau Theo t ch c th v ng m i th gi i: d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch i n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th i m giao d ch c a ngân hàng n giao d ch t... a ngân hàng, th quan tr ng, là công c c nh tranh và là nhân t ng hi u óng m t vai trò r t óng góp vào s phát tri n và n nh c a các ngân hàng. S c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng v d ch v ngân hàng bán l th tr ãd n n m t kh i l ng l n các s n ph m bán l c gi i thi u trên ng, làm cho khách hàng r t khó phân bi t d ch v ngân hàng bán l gi a các ngân hàng Do ó, nh v th nói chung và th tr ng d ch v ngân. .. hi n s th ng nh t cao và hành ng c a nhà ngân hàng v th tr ngân hàng Do v y, ngân hàng c n ph i toàn th gi a nh n th c ng, nhu c u khách hàng và n ng l c c a nh h ng ho t ng c a các b ph n và i ng nhân viên ngân hàng vào vi c t o d ng, duy trì và phát tri n m i 8 quan h v i khách hàng, y u t quy t tr nh s s ng còn c a ngân hàng trên th ng; Nhi m v then ch t c a marketing ngân hàng là xác nh c nhu c... n c a khách hàng và cách th c áp ng m t cách hi u qu h n các i th c nh tranh; Marketing ngân hàng không coi l i nhu n là m c tiêu hàng mà cho r ng l i nhu n là m c tiêu cu i cùng và là th u và duy nh t, c o trình marketing c a m i ngân hàng 1.1.2 Ch c n ng,vai trò và c i m c a marketing ngân hàng 1.1.2.1 Ch c n ng c a marketing ngân hàng Ch c n ng thích ng: làm cho s n ph m d ch v ngân hàng thích ng... công 1.1.1.2 Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là m t thành ph n trong marketing d ch v nói chung 7 Tuy nhiên, hi n nay có r t nhi u khái ni m v marketing ngân hàng, do ó a ra m t khái ni m chu n xác v marketing ngân hàng là i u không d dàng Theo Nguy n Th Minh Hi n (1999) nêu quan i m v marketing ngân hàng nh sau: Quan i m 1: Marketing ngân hàng là ph trên c s nh n th c v môi tr ng pháp qu n tr... kinh t nói chung và h th ng ngân hàng nói riêng Xu t phát t th c ti n trên, tác gi ch n pháp hoàn thi n ho t Ngân hàng th ng marketing cm c tài "Gi i i v i d ch v ngân hàng bán l t i u t và Phát tri n Vi t Nam” làm lu n v n ng m i c ph n t t nghi p 2 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là ho t bán l t i BIDV it ng marketing d ch v ngân hàng ng kh o sát là khách hàng cá nhân c a... BIDV và các chuyên gia trong ngành ngân hàng Ph m vi nghiên c u, nh ng v n ngân hàng TMCP t báo cáo ho t nghiên c u c gi i h n t i h th ng u t và Phát tri n Vi t Nam, các s li u kinh doanh ng kinh doanh bán l giai ngân hàng bán l 2013-2015 và các báo cáo th cl y an 2009-2012, k ho ch kinh doanh ng niên c a BIDV 3 M c tiêu nghiên c u Nghiên c u các gi i pháp hoàn thi n ho t ngân hàng bán l t i Ngân hàng. .. ng marketing ng m i c ph n i v i d ch v u t và Phát tri n Vi t Nam 4 Ph Ph ng pháp nghiên c u ng pháp nghiên c u: Lu n v n s d ng ph k t h p v i ph ng pháp nh l ng pháp phân tích nh tính ng Bên c nh, lu n v n c ng th ng kê và so sánh d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng t i Vi t Nam, t ng h p và phân tích s li u th c t trong ho t nói chung và chi ti t v ho t ng kinh doanh ngân hàng bán l c a Ngân. .. l c a Ngân hàng BIDV ng marketing d ch v ngân hàng bán l nói riêng t i 3 BIDV làm c s cho vi c ánh giá nh ng thành công và h n ch c a ho t ng marketing d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Ph ng pháp thu th p thông tin: Thông tin th c p s d ng s li u t ng h p ch y u t BIDV, tham kh o m t s tài li u, sách báo, t p chí chuyên ngành ngân hàng, các s li u t ng h p t T ng c c th ng kê và Ngân hàng nhà n . NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng. v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing. nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2.