B ng 2.10: M ng l i ATM và doanh s giao d ch qua ATM
M ng l i ATM, POS 2010 2011 2012
ATM 1.095 1.295 1.295
POS 4.263 6.189 6.840
S l ng ATM: T ng s l ng ATM c a BIDV trên toàn h th ng t 1.295 ATM, ng th 4 h th ng NHTM v s l ng ATM. S l ng POS t trên 6.840 máy.
Bên c nh vi c giao d ch theo ph ng th c truy n th ng, BIDV ang tri n khai các kênh phân ph i ngân hàng tr c tuy n, t o i u ki n giao d ch thu n ti n nh t có th cho khách hàng. Các s n ph m ngân hàng tr c tuy n bao g m: BIDV online, thanh toán hóa n online...
ánh giá ho t ng marketing quakênh phân ph i d ch v NHBL c a BIDV sâu h n và khách quan, tác gi ã thu th p 200 phi u kh o sát khách hàng cá nhân n giao d ch t i các Chi nhánh c a BIDV trên a bàn Tp.HCM.
B ng 2.11:K t qu th m dò khách hàng v m ng l i c a BIDV S S TT Các câu h i th m dò M c đ đ ng ý ( t l %) 1 2 3 4 5 1 M ng l i giao d ch c a BIDV r ng kh p giúp thu n ti n trong giao d ch
1 2,5 72,5 20 4 2 Các i m giao d ch c a BIDV t v trí
trung tâm, giao thông thu n ti n và khách hàng d ti p c n th c hi n các giao d ch - - 68 23,5 8,5 3 Nh n di n th ng hi u BIDV t i các i m giao d ch d nh n bi t, thu hút s chú ý c a khách hàng 2 4,5 64,5 25,5 3,5 4 Cách b trí qu y giao d ch bán l t i BIDV là h p lý, thu n ti n. - 2,5 60 28,5 9
5 M ng l i ATM, POS r ng kh p, thu n ti n cho khách hàng giao d ch
1,5 4,5 80 12 2 6 Các kênh giao d ch tr c tuy n c a BIDV a
d ng, d ti p c n
3,81 5,24 90,48 0,48 -
(Ngu n: đi u tra, kh o sát c a tác gi )
Sau khi kh o sát và t ng h p ý ki n, có k t qu nh sau (tham kh o ph l c 02): a s khách hàng hài lòng v m ng l i kênh phân ph i c a BIDV. Có 6.5% ý ki n không hài lòng v nh n di n th ng hi u c a BIDV; 9,5% ý ki n cho r ng các kênh giao d ch tr c tuy n ch a a d ng và khó ti p c n.
2.3.2.4. V truy n thông – khuy ch tr ng
Ho t ngtruy n thông – khuy ch tr nglà ho t ng quan tr ng nh m thông tin r ng rãi t i khách hàng v BIDV và v d ch v NHBL BIDV nh m t ng lòng tin c a khách hàng i v i BIDV và khuy n khích khách hàng s d ng d ch v NHBL c a BIDV.
Trong giai o n 2009-2012, BIDV t p trung xây d ng th ng hi u NHBL BIDV r ng rãi trong lòng công chúng và thông tin y , th ng xuyên t i khách hàng v các d ch v NHBL BIDV, v l i ích khi s d ng d ch v , s n ph m c a BIDV, a i m và ph ng th c giao d ch c ng nh các ch ng trình khuy n m i c a BIDV thông qua website c a BIDV.., th hi n qua các ho t ng sau.
Th nh t, ho t ng qu ng cáo:
Qu ng cáo ra bên ngoài: Trong 3 n m, BIDV ã tri n khai kho ng 125 ch ng trình marketing (trong ó 90 ch ng trình marketing bán l và kho ng 35 ch ng trình th ). Ho t ng qu ng bá s n ph m, d ch v có nhi u chuy n bi n tích c c do các kênh qu ng bá c a t ng ch ng trình ã c cá bi t hóa h ng t i các phân o n khách hàng c th m t cách t t h n. Công tác qu ng bá c k t h p m t cách h p lý gi a qu ng cáo và quan h công chúng. Các ch ng trình qu ng bá c thi t k h p d n do vi c nghiên c u thông tin v khách hàng c th c hi n k l ng; quà t ng cho khách hàng a d ng và phong phú h n, phù h p v i s thích c a ph n l n khách hàng. C c u gi i th ng theo t ng ch ng trình h p d n, phù h p v i th tr ng và truy n thông qu ng bá k t qu trao gi i sau ch ng trình. ng d ng nhi u kênh qu ng bá m i, hi n i vào ho t ng marketing ngân hàng bán l , t ng kh n ng ti p c n sát khách hàng m c tiêu c a BIDV nh : qu ng bá trên trang tìm ki m Google, qu ng bá qua kênh SMS marketing, qu ng bá qua kênh Email marketing, qu ng bá khung nh i n frame media t i các khu v c trung tâm th ng m i, tòa nhà v n phòng, tham gia tài tr qua các ch ng trình truy n hình th c t , trò ch i truy n hình, h p tác tri n khai liên k t 3 nhà (Ngân hàng, ch u t , Ng i mua nhà), 4 nhà (ch u t , nhà th u, nhà cung c p v t li u, Ngân hàng)…
V qu ng cáo n i b : trong k ho ch chi n l c kinh doanh ngân hàng bán l , BIDV ã quan tâm tri n khai ho t ng qu ng bá v s n ph m d ch v bán l trong
n i b BIDV qua các kênh: B n tin u t và phát tri n và trang m ng n i b c a BIDV; Tri n khai m t s cu c thi n i b tìm hi u s n ph m v i hình th c tham gia n gi n, và các ph n th ng h p d n nh m t ng c ng ho t ng t nghiên c u, t ào t o c a cán b BIDV, g i b n tin v s n ph m m i, các ch ng trình khuy n khích bán hàng...qua email, i n tho i c a toàn th cán b nhân viên.
Th hai, ho t ng khuy n khích tiêu th :
Cách th c tri n khai ch ng trình xúc ti n bán hàng, kích c u khách hàng th ng xuyên c i m i nh : ch ng trình Ti t ki m t ng th cào, L c xuân may m n, ng ký d ch BSMS trúng th ng, ng ký phát hành th tín d ng, t ng doanh s th trúng th ng, t ng th b o hi m, gi m phí b o hi m khi s d ng s n ph m bán l m i, doanh s cao; u ãi lãi su t cho vay 6 tháng u tiên s n ph m tín d ng bán l . c bi t công tác marketing tr c ti p n khách hàng c tri n khai m nh m thông qua i ng cán b quan h khách hàng cá nhân, giao d ch viên Công tác ti p th s n ph m, chính sách khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t c quan tâm, chú tr ng tri n khai, phân giao c th cho cán b ph trách khách hàng…
Th ba, ho t ng quan h công chúng:
i v i c ng ng: trong quá trình ho t ng kinh doanh c a mình, BIDV luôn h t s c quan tâm n ho t ng an sinh xã h i vì c ng ng, tham gia ng h các qu trái tim cho em, hi n máu nhân o, ng b ng bào b thiên tai, bão l …
i v i khách hàng: BIDV t ch c các s ki n l n trao th ng gi i c bi t/gi i nh t nhi u l n t i các chi nhánh, các a ph ng trúng gi i. Hàng n m BIDV t ch c ch ng trình “H i ngh khách hàng”, là d p BIDV tri ân, k t n i, c ng c và phát tri n h n n a m i quan h v i khách hàng.
ánh giá ho t ng marketing qua công tác truy n thông-khuy ch tr ng d ch v NHBL c a BIDV sâu h n và khách quan, tác gi ã thu th p 200 phi u kh o sát khách hàng cá nhân n giao d ch t i các Chi nhánh c a BIDV trên a bàn Tp.HCM.
B ng 2.12: K t qu th m dò khách hàng v truy n thông – khuy ch tr ng d ch v NHBL c a BIDV d ch v NHBL c a BIDV S TT Các câu h i th m dò M c đ đ ng ý ( t l %) 1 2 3 4 5
1 Các ch ng trình truy n thông, khuy ch tr ng c a BIDV c thông tin r ng rãi trên các ph ng ti n truy n thông i chúng
1,38 5,05 50 33,03 10,55
2 Thông tin v ch ng trình khuy n m i, ch m sóc khách hàng c thông tin y
cho khách hàng
2,5 4,5 51 32 10
3 Các ch ng trình truy n thông c a BIDV là c n thi t, mang l i nhi u l i ích cho Quý khách
- - 29,5 31,5 39
4 Các m u qu ng cáo c a BIDV r t p, màu s c phù h p, hòa nhã.
1 2,5 54 35,5 7 5 Thông tin v ngân hàng BIDV trên
ph ng ti n truy n thông r t r ng rãi
0,49 0,99 49,75 27,59 21,18
(Ngu n: đi u tra, kh o sát c a tác gi )
Sau khi kh o sát và t ng h p ý ki n, có k t qu nh sau (tham kh o ph l c 02): a s khách hàng hài lòng v ho t truy n thông, khuy ch tr ng c a BIDV, tuy nhiên v n còn 7% ý ki n không hài lòng v các ch ng trình truy n thông c a BIDV; 7% ý ki n không hài lòng v vi c thông tin, ch m sóc khách hàng.
2.3.2.5.V đ i ng nhân l c
BIDV ã chú tr ng n vi c quy chu n hóa i ng nhân l c thông qua vi c ban hành 2 b quy chu n: Quy chu n o c ngh nghi p và Quy t c ng x , áp d ng cho toàn b cán b BIDV. M t d u hi u r t tích c c cho vi c chú tr ng phát tri n y u t con ng i (People) trong 7 y u t P chính c a marketing hi n i.
V mô hình t ch c: Mô hình t ch c ho t ng bán l t i các chi nhánh c tách b ch, phù h p v i m c tiêu y m nh ho t ng bán l . H u h t, chi