- 0,5 71,5 18,5 9,5 2Không gian giao d ch c b trí r ng rãi, tho
l n Kênh phân phi n Kênh phân ph
Phân khúc KH cá nhân
Hi n t i C i ti n
l n Kênh phân ph i l n Kênh phân ph i ph i Khách hành ph thông 300 tri u ng T i qu y và các kênh phân ph i t ng Không Không Khách hàng thân thi t > 300 n <1 t ng Qu y giao d ch và kênh phân ph i t ng Không Không Khách hàng quan tr ng T 01 t ng tr lên Qu y giao d ch và t i n i khách hàng yêu c u T 1 t ng n d i 10 t ng Qu y giao d ch và t i n i khách hàng yêu c u Khách hàng VIP T 10 t ng tr lên T i n i khách hàng yêu c u/t i phòng VIP c a CN (Ngu n: xu t c a tác gi )
V i phân khúc m i này BIDV s t ch c kênh phân ph i chuyên bi t cho nhóm khách hàng VIP giúp BIDV t ng nhanh quy mô và hi u qu h n và xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng rõ nét h n.
3.3.1.2. Gi i pháp l a ch n th tr ng m c tiêu
D a vào m c tiêu nh ã ra cho giai o n 2013 – 2015 là h ng n phát tri n kinh doanh ho t ng ngân hàng bán l nh ã nói trên và v i k t qu kh o sát t phía khách hàng, tác gi nh n th y ph i th c hi n gi i pháp l a ch n th tr ng m c tiêu nh sau:
Ti p t c khai thác th tr ng m c tiêu nh ã xác nh trong giai o n 2009- 2012 và th c hi n gi i pháp khai thác t chính các khách hàng ang quan h t i BIDV nh ng còn quan h v i các ngân hàng khác.
T p trung phát tri n ho t ng NHBL và khai thác h t ti m n ng i v i ngu n v n các khu v c trung tâm thành ph t i a bàn Hà N i,Thành ph H Chí Minh, các ô th lo i c bi t, lo i 1, lo i 2, lo i 3 và lo i 4 là n i t p trung dân c là công ch c, công nhân viên, doanh nhân, nhà qu n lý, lãnh o có m c s ng cao, n nh, ki n th c t t và là n i t p trung các v n phòng làm vi c, doanh nghi p, kinh doanh, d ch v nên c n giao d ch th ng xuyên qua tài kho n v i các ngân hàng r t nhi u, t ng kh n ng phát tri n m nh d ch v huy ng v n và d ch v thanh toán. Bên c nh ó v i th tr ng m c tiêu nh v y, BIDV c n ch n kênh phân ph i hi n i, không ng ng c p nh t, c i ti n công ngh hi n i phù h p, thu n l i cho khách hàng, ti n l i và hi u qu h n, nâng cao c kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Ngoài ra c ng c n t p trung phát tri n các vùng trung tâm kinh t và m t s vùng ngo i thành là n i t p trung khách hàng trong các l nh v c s n xu t, gia công, ch bi n, nuôi tr ng, xu t nh p kh u…, i t ng khách hàng này xa trung tâm thành ph và vùng ông dân c , l i có nhu c u v các d ch v ngân hàng và d ch v thanh toán cao, nh ng m t ngân hàng và d ch v kém. H n n a c ng c n quan tâm n nhóm khách hàng i t ng là n gi i, vì ây là i t ng qu n lý chi tiêu trong gia ình và khách hàng ã ngh h u ây là nhóm i t ng mà có nhu c u tích l y cao nên s n ph m ti t ki m s c h ch n l a t o dòng ti n n nh cho BIDV. Tuy nhiên v i nhóm khách hàng này bên c nh phát tri n kênh phân ph i hi n i c n phát huy, c ng c kênh phân ph i truy n th ng a các lo i hình d ch v c ng nh d ch v ti t ki m n g n h n nhóm khách hàng này, làm th a mãn nhu c u c a h , d dàng xây d ng lòng trung thành c a nhóm khách hàng này v i BIDV và bi n nhóm khách hàng này tr thành khách hàng thân thi t.
3.3.2. Các gi i pháp hoàn thi n ho t ng marketing i v i d ch v NHBL t i BIDV BIDV
Ti p t c phát tri n a d ng hóa s n ph m d ch v NHBL c thù, a d ng hóa s n ph m d ch ngân hàng bán l là u tiên hàng u trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a BIDV. a d ng hóa s n ph m d ch v NHBL m i v i hàm l ng công ngh cao, nhi u ti n ích và có s khác bi t cung c p cho khách hàng theo t ng phân o n khách hàng.
D a vào ph n phân tích th c tr ng và v i k t qu kh o sát khách hàng, c n ti p t c t p trung vào các s n ph m ang phát tri n t t và c i thi n, tri n khai thêm các ch c n ng, c th nh :
i v i s n ph m ti n g i:
- T p trung vào nh ng s n ph m hi n t i ang có t i BIDV và y m nh tri n khai thêm nhi u tính n ng, ti n ích i kèm phù h p v i i t ng ang h ng n nh :
- Theo kh o sát ch ng 2, do khác bi t v nhu c u và nh m ph c v t i a nhu c u khách hàng VIP, BIDV c n thi t k s n ph m ti n g i c thù dành cho nhóm khách hàng này. i v i nhóm khách hàng này, thi t k gói s n ph m tài chính u vi t, theo ó khách hàng c cung c p mi n phí các s n ph m d ch v ngân hàng i n t do BIDV cung c p, v lãi su t có th u ãi so v i nhóm khách hàng quan tr ng, khách hàng c n c c p th VIP và giao d ch ti n g i ph c v theo nhu c u khách hàng.
- Theo k t qu kh o sát khách hàng có nhu c u s n ph m c thù cho ph n trung niên, do ó BIDV c n nghiên c u phát tri n s n ph m ti t ki m dành cho ph n tu i trung niên kèm s n ph m b o hi m hay ch m sóc gia ình, ch m sóc s c kh e. Ngoài ra, c n nghiên c u phát tri n s n ph m ti t ki m dành cho ng i cao tu i v i i t ng khách hàng n tu i h u có nhu c u tích l y cao.
i v i s n ph m cho vay sinh ho t, tiêu dùng
- Nhu c u này c a khách hàng cá nhân r t l n và a d ng, BIDV c n nghiên c u a ra nhi u s n ph m phù h p nhu c u khách hàng nh s n ph m cho vay mua nhà tr góp v i th i h n vay dài, lãi su t h p lý, ho c rút ng n th i gian xét duy t h s vay áp ng nhu c u khách hàng.
- BIDV c n c i ti n th t c ch ng t hóa n gi i ngân trong cho vay tiêu dùng, sinh ho t nh cho vay xây, s a nhà và nhu c u tài chính nh c a khác hàng cá nhân
- BIDV c ng nên xem xét nhu c u vay c a ch doanh nghi p t nhân và thành viên công ty t nhân khi có nhu c u h tr v n cho doanh nghi p phát sinh
t xu t.
i v i s n ph m d ch v th
- BIDV c n t ng c ng h p tác, liên k t v i các i tác m i trên th tr ng em l i nhi u l i ích cho ch th BIDV.
- BIDV y m nh k t n i v i kh i tr ng h c phát tri n d ch v thanh toán h c phí qua Website, qua i n tho i cho các h c sinh, sinh viên. Ngày nay, vi c n p h c phí c a h c sinh, sinh viên ch y u là n p tr c ti p t i nhà tr ng, ho c n p t i qu y do ngân hàng thu h ti n m t. Vi c thu h c phí theo cách truy n th ng này m t nhi u th i gian, công s c, b t ti n cho ng i n p và ng i nh n. Do ó, BIDV c n nhanh chóng n m b t, i u trong phát tri n, ng d ng công ngh hi n i cung c p d ch v thanh toán h c phí qua m ng.
Th ng xuyên ánh giá nâng c p s n ph m d ch v NHBL hi n có, ng th i phát tri n s n ph m d ch v NHBL m i áp ng nhu c u c a th tr ng và duy trì l i th c nh tranh trên th tr ng.
Ngoài ra, BIDV c n ti p t c a d ng hóa s n ph m thanh toán i n t , chú tr ng n ch t l ng s n ph m thanh toán qua vi c tri n khai các ti n ích nh thanh toán hàng hóa, d ch v , hóa n qua internet, mobile…
Khi thi t k s n ph m d ch v m i ph i tr l i c các câu h i: - Khách hàng c n gi i thích i u gì v d ch v này ?
- Nhân viên hi u gì v d ch v này? - M c tiêu bán d ch v này?
- Khách hàng nh n c gì t d ch v này? - Khách hàng tr cho ta cái gì khi s d ng?
- Khách hàng th c s mu n gì?
Và ngày nay d ch v m i ph i m b o ng d ng công ngh hi n i khách hàng có th s d ng m i lúc m i n i, g n g i, thân thi n và ch t l ng cao b i vì nhu c u c a khách hàng ngày càng cao và khách hàng tr nên “khó tính” h n. Khi thi t k xong m t s n ph m m i ngân hàng c n truy n thông tích c c, hi u qu n khách hàng và i ng nhân viên b i vì ch t l ng truy n thông ngày nay r t quan tr ng. Khi thi t k d ch v m i ph i ban hành kèm theo quy trình chu n v i th t c n gi n, thân thi n, d ti p c n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, phù h p v i yêu c u c a th tr ng.
Tóm l i s n ph m c a BIDV nhi u nh ng c n thi t k phù h p v i t ng i t ng khách hàng, ây c coi là m t nhân t thành công quan tr ng trên th tr ng.
3.3.2.2. Các gi i pháp v giá c
K t qu kh o sát, khách hàng ánh giá chính sách lãi su t ti n g i c a BIDV là kém c nh tranh so v i các ngân hàng c ph n quy mô nh không có v n nhà n c chi ph i. tìm c s ng thu n t khách hàng, BIDV c n truy n thông sâu r ng n toàn th khách hàng hi u rõ chính sách c a Nhà n c ng th i gi m thi t h i cho khách hàng BIDV c ng nên ki n ngh v i NHNN v c ch i u hành chính sách ti n t m b o m i ngân hàng c kinh doanh theo c ch th tr ng.
M c khác, th c hi n kh u hi u “Chia s c h i, h p tác thành công”, BIDV c n xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng nh t quán toàn h th ng, m b o hài hòa l i ích gi a khách hàng và BIDV. nh h ng ho t ng ch m sóc khách hàng theo m c óng góp vào ho t ng kinh doanh c a BIDV, theo nguyên t c duy trì ch ch m sóc khách hàng nh k v i khách hàng thân thi t, ph thông và th c hi n ch ch m sóc khách hàng v t tr i i v i khách hàng quan tr ng, VIP, áp ng nhu c u thông tin c a khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh nh contact center, Internet. T ng c ng t ng tác, liên l c v i khách hàng thông qua
các hình th c g i thông tin nh k nh b n tin, email, i n tho i, phát phi u kh o sát ch t l ng d ch v ….
Th c hi n nh t quán v giá theo phân khúc khách hàng trong toàn h th ng. duy trì tính c nh tranh v chi n l c giá, BIDV c n th ng xuyên nghiên c u th tr ng, c p nh t giá d ch v NHBL c a ngân hàng b n và i th c nh tranh, thông tin k p th i và r ng rãi n i ng nhân viên bán hàng h tr công tác bán hàng, cung ng d ch v c t t h n.
Xây d ng chính sách giá bán chéo s n ph m hay nói khác i là chính sách giá khép kín trên c s t ng hòa l i ích gi a ngân hàng và khách hàng thu hút và khuy n khích khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v t i BIDV.
Xây d ng chính sách phí d ch v ph i t ng ng v i ch t l ng d ch v mà khách hàng nh n c.
Nh ã phân tích trong ch ng 2, lãi su t và phí d ch v c a BIDV khá c nh tranh, các ch ng trình khuy n m i liên t c c tri n khai và c khách hàng yêu thích nh ti t ki m d th ng, khuy n m i t ng quà… ây là m t i m r t tích c c và nên phát huy vào d p l , t t ho c c n y m nh s n ph m nào ó trong m t giai
o n nh t nh.
3.3.2.3. Các gi i pháp v phân ph i
Có th nói, trong b i c nh th tr ng ngân hàng có nhi u bi n ng, yêu c u khách hàng ngày càng cao và s c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng kh c li t thì vi c phát tri n các l i th c nh tranh thông qua i m i kênh phân ph i và t i u hóa ho t ng s giúp ho t ng ngân hàng bán l c a BIDV ng v ng và phát tri n trong giai o n m i. Trên c s h th ng phân ph i hi n có c a BIDV, tác gi
xu t m t s bi n pháp v phân ph i nh sau:
- Qu n lý nh n di n th ng hi u BIDV t i t t c các i m giao d ch m ng l i. m b o công tác truy n thông, qu ng cáo và qu n lý hình nh th ng hi u