Ng 3.3: Mô hình nhân s ti các đ im gia od ch Quy mô

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF (Trang 87)

- Th ch in úng kho ch chuy ni Phòng gia od ch sang mô hình chuyên cung c p d ch v ngân hàng bán l ,BIDV c n t p trung khai thác l i th v h th ng

B ng 3.3: Mô hình nhân s ti các đ im gia od ch Quy mô

i m giao d ch mà b trí s l ng cán b t ng ng x lý nhanh h s cho khách và còn dành th i gian, b trí cán b chuyên trách t v n thêm cho khách hàng, trên c s ó và th c t quan sát tác gi xu t nh sau:

B ng 3.3: Mô hình nhân s t i các đi m giao d ch Quy mô Quy mô tài s n các đi m giao d ch ( t đòng) Mô hình t i đi m giao d ch T ng s cán b c a đ n v Trong đó cán b lãnh đ o Yêu c u riêng v cán b < 100 Không chia t 5 2 K n ng t v n >=100 Không chia t 7 2 K n ng t v n >=200 Không chia t 9 2 K n ng t v n >=300 Chia 3 T :-Tín d ng -Huy ng v n -D ch v 12 3 K n ng àm phán >=500 Chia 4 T :-Tín d ng -Huy ng v n -D ch v th và d ch v khác - T ch m sóc và phát tri n khách hàng 14 3 Có nghi p v Marketing

>=700 Chia 4 t : nh trên 18 3 Có nghi p v Marketing

>=1000 Chia 4 t :nh trên 22 4 Có nghi p v Marketing

(Ngu n: Tác gi đ xu t)

BIDV c n u t nhân s cho b ph n thi t k qu ng cáo c a h th ng, m b o nhân s làm công tác marketing ph i t t nghi p lo i khá gi i các tr ng i H c M Thu t, Ki n Trúc làm vi c ph i h p v i b ph n S n Ph m thi t k b ng rôn, áp phích qu n cáo cho phù h p n i dung yêu c u c a s n ph m d ch v , t o n t ng t t cho ng i xem.

i ng nhân l c làm công tác marketing c n th ng xuyên nghiên c u th tr ng v nhu c u khách hàng, s n ph m, giá c , chính sáchkhách hàng c a i th c nh tranh, thông tin r ng rãi trong toàn h th ng, có k ho ch chi n l c i phó.

C c u b trí nhân s t i t ng Chi nhánh ph i m b o m i Chi nhánh có ít nh t 01 cán b t t nghi p chuyên ngành marketing th c hi n công vi c marketing cho Chi nhánh.

BIDV c n ti p t c ào t o nâng cao ch t l ng ph c v c a cán b nhân viên BIDV. Ch t l ng ph c v và phong cách giao d ch c a cán b là m t trong nh ng y u t r t quan tr ng thu hút khách hàng và nâng cao kh n ng c nh tranh c a BIDV so v i các ngân hàng khác. BIDV c n t p trung ào t o i ng nhân s bán l tinh anh v nghi p v , gi i v x lý tình hu ng nh m c i ti n v ch t l ng ph c v ngoài ra c n chú tr ng v i m i phong cách và thái ph c v khách hàng,

m b o mang n s hài lòng cao nh t cho khách hàng.

Do ó BIDV ph i t p trung ào t o cán b d i hình th c phân tích và x lý các tình hu ng th c t , ào t o d i hình th c th vai và ào t o d i hình th c ki m tra, thi tay ngh nh k .

V t ch c thi,ki m tra nghi p v hàng n m ngoài nghi p v cho i t ng là giao d ch viên và ki m ngân, BIDV c n t ch c thi, ki m tra nghi p v cho i t ng là cán b quan h khách hàng, cán b tín d ng nâng cao trình nghi p v ph c v cho vi c marketing phát tri n khách hàng và rút ng n th i gian tác nghi p.

V hoàn thi n c ch thu nh p và thi ua khen th ng, BIDV ã ban hành c ch thu nh p m i t n m 2012 tr l ng theo v trí m b o khuy n khích cá nhân có n ng l c, tuy nhiên hàng n m BIDV c n phân tích tình hình th c hi n c ch và ph n h i c a cán b nhân viên i u ch nh cho phù h p. vi c c i ti n phù h p v i th tr ng BIDV c n thu th p thông tin v thu nh p th c t trên th tr ng c a các n v cùng ngành t ng ng quy mô i u ch nh thu nh p nh m gi chân cán b có n ng l c ti p th phát tri n khách hàng.

V công tác khen th ng BIDV c n nghiên c u ng d ng công ngh h tr vi c theo dõi ánh giá k t qu t ng cá nhân.

BIDV c n kh n tr ng a vào ho t ng trung tâm ch m sóc khách hàng nâng cao hi u qu ch m sóc, t v n, cung c p s n ph m d ch v cho khách hàng theo h ng cá bi t hoá n t ng dòng s n ph m, d ch v t i t ng phân o n khách hàng ng th i h ng t i hoàn thi n mô hình t ch c ho t ng ch m sóc khách hàng theo chu n qu c t phù h p v i nh h ng phát tri n kinh doanh c a BIDV tr thành ngân hàng bán l hàng u Vi t Nam. Trung tâm ch m sóc khách hàng khi i vào ho t ng s t ào t o cán b t v n chuyên nghi p h n và gi m áp l c t v n cho i ng giao d ch viên t i qu y.

3.3.2.6. Các gi i pháp v c s h t ng

Hàng n m BIDV ã có k ho ch u t xây d ng c b n, mua s m tài s n c nh và nâng c p h th ng công ngh thông tin, tuy nhiên BIDV c n xây d ng k ho ch trung h n, g n v i các chi n l c khác nh k ho ch phát tri n s n ph m, kênh phân ph i m b o k ho ch u t c th c hi n ng b , s m phát huy hi u qu .

Công ngh ngân hàng là y u t n n t ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l , không th phát tri n d ch v ngân hàng bán l mà thi u công ngh i cùng, vì v y BIDV c n dành ngân sách và nhân l c u tiên cho phát tri n d ch v -công ngh bán l trong giai o n hi n nay. Vi c xây d ng k ho ch phát tri n h t ng công ngh thông tin g n v i k ho ch phát tri n s n ph m m i, v i chi n l c qu n tr

i u hành và qu n tr r i ro c a ngân hàng.

Công ngh thông tin (CNTT) chính là m t nhân t t o d ng n n móng v ng ch c giúp BIDV tr v ng trong cu c c nh tranh ngày càng kh c li t thông qua vi c c i thi n n ng l c c nh tranh, m r ng kh n ng ti p c n các s n ph m d ch v t i khách hàng, t ó t ng kh n ng chi m th ph n c a các ngân hàng.

Các n i dung phát tri n CNTT c n t p trung th c hi n h tr phát tri n d ch v NHBL bao g m:

tr ho t ng kinh doanh, qu n lý), m b o quy trình ho t ng xuyên su t trong toàn h th ng.Nâng cao ch t l ng qu n tr doanh nghi p, gi m thi u c các nguy c v r i ro trong ho t ng kinh doanh và h tr vi c a ra quy t nh nhanh chóng, chính xác.

Nghiên c u chuy n i, nâng c p h th ng CNTT nh m xây d ng, áp d ng h th ng CNTT tiên ti n, hi n i, tuân th các tiêu chu n qu c t áp ng yêu c u phát tri n c a ngân hàng, t o th m nh c nh tranh riêng thông qua vi c c nh tranh b ng công ngh , trong ó chú tr ng tri n khai các h th ng ti n ích ph c v khách hàng nh : C ng thông tin i n t tích h p các d ch v i n t trên m ng Internet.

Ti p t c u t , hoàn thi n h th ng CNTT ph c v phát tri n các d ch v ngân hàng i n t hi n i (nghi p v thanh toán trong n c và qu c t …).

Hoàn thi n h th ng các ph n m m qu n tr chuyên ngành (ph n m m Qu n tr quan h khách hàng CRM, ph n m m Qu n tr r i ro...).

Trang b h th ng công ngh ph c v qu n lý, i u hành: xây d ng h th ng tích l y i m th ng dành cho khách hàng cá nhân, ho c h th ng tích l y i m s d ng s n ph m d ch v bán l mang l i hi u qu cao.

Th c hi n t t gi i pháp v công ngh góp ph n t ng n ng su t lao ng, ti t ki m th i gian cho khách hàng, khách hàng s hài lòng h n.

Hàng n m BIDV c n t ng ki m tra vi c tuân th quy nh v nh n di n th ng hi u h th ng BIDV t i các kênh phân ph i trên c n c và n c ngoài, i chi u v i b nh n di n th ng hi u c a BIDV l p k ho ch kh c ph c trong n m m b o tính th ng nh t và th m m c a b nh n di n th ng hi u BIDV.

BIDV c n duy trì 6 tháng m t l n ki m tra vi c tuân th không gian giao d ch chu n, vi c cung c p n ph m và các công c thi t b ph c v giao d ch c a khách hàng t i qu y.

BIDV c n duy trì ng ph c c a cán b nhân viên toàn h th ng và tuân th vi c eo b ng tên khi giao d ch v i khách hàng.

Khách hàng khi n giao d ch v i ngân hàng không nh ng quan tâm v k t qu d ch v mà còn quan tâm n quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng, quá trình này tác ng n tâm lý và c m nh n c a khách hàng. Do ó, cung c p d ch v hoàn h o cho khách hàng, BIDV c n gi i quy t các v n v qu n tr marketing, qu n tr nhân s , qu n tr tác nghi p, các n i dung này ph i c c i ti n ng th i m b o ch t l ng d ch v . Trong tài này tác gi a ra gi i pháp liên quan v marketing, c th nh sau:

Trung tâm h tr khách hàng (Connect Center) khi i vào ho t ng c n y m nh thông tin n khách hàng v s n ph m, d ch v khuy n mãi, nh n nh ng h tr th c m c c a khách hàng qua d ch v call center.

Th c hi n o l ng ánh giá nh k vi c tuân th hai b quy chu n o c ngh nghi p và quy t c ng x c a BIDV ch n ch nh phong cách giao d ch c a cán b nhân viên. Qua k t qu o l ng bình ch n cán b tuân th t t nh t trong t ng chi nhánh bi u d ng khen th ng.

xu t nên giao vi c ánh giá này cho Công oàn c s t o s chuy n ng tích c c c a i ng oàn viên ng i lao ng trong n v .

Duy trì nh k vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 trong toàn h th ng xây d ng k ho ch c i ti n. Vi c o l ng ph i khách quan m b o tin c y c a k t qu kh o sát và ph i kh c ph c tri t các ý ki n c a khách hàng trong th i h n xác nh.

N i dung này giao b ph n qu n lý ch t l ng (ISO) ph i xây d ng k ho ch chi ti t và lãnh o b ph n ISO ph i giám sát và ch u trách nhi m tr c lãnh o chi nhánh.

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF (Trang 87)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)