- Th ch in úng kho ch chuy ni Phòng gia od ch sang mô hình chuyên cung c p d ch v ngân hàng bán l ,BIDV c n t p trung khai thác l i th v h th ng
B ng 3.3: Mô hình nhân s ti các đ im gia od ch Quy mô
i m giao d ch mà b trí s l ng cán b t ng ng x lý nhanh h s cho khách và còn dành th i gian, b trí cán b chuyên trách t v n thêm cho khách hàng, trên c s ó và th c t quan sát tác gi xu t nh sau:
B ng 3.3: Mô hình nhân s t i các đi m giao d ch Quy mô Quy mô tài s n các đi m giao d ch ( t đòng) Mô hình t i đi m giao d ch T ng s cán b c a đ n v Trong đó cán b lãnh đ o Yêu c u riêng v cán b < 100 Không chia t 5 2 K n ng t v n >=100 Không chia t 7 2 K n ng t v n >=200 Không chia t 9 2 K n ng t v n >=300 Chia 3 T :-Tín d ng -Huy ng v n -D ch v 12 3 K n ng àm phán >=500 Chia 4 T :-Tín d ng -Huy ng v n -D ch v th và d ch v khác - T ch m sóc và phát tri n khách hàng 14 3 Có nghi p v Marketing
>=700 Chia 4 t : nh trên 18 3 Có nghi p v Marketing
>=1000 Chia 4 t :nh trên 22 4 Có nghi p v Marketing
(Ngu n: Tác gi đ xu t)
BIDV c n u t nhân s cho b ph n thi t k qu ng cáo c a h th ng, m b o nhân s làm công tác marketing ph i t t nghi p lo i khá gi i các tr ng i H c M Thu t, Ki n Trúc làm vi c ph i h p v i b ph n S n Ph m thi t k b ng rôn, áp phích qu n cáo cho phù h p n i dung yêu c u c a s n ph m d ch v , t o n t ng t t cho ng i xem.
i ng nhân l c làm công tác marketing c n th ng xuyên nghiên c u th tr ng v nhu c u khách hàng, s n ph m, giá c , chính sáchkhách hàng c a i th c nh tranh, thông tin r ng rãi trong toàn h th ng, có k ho ch chi n l c i phó.
C c u b trí nhân s t i t ng Chi nhánh ph i m b o m i Chi nhánh có ít nh t 01 cán b t t nghi p chuyên ngành marketing th c hi n công vi c marketing cho Chi nhánh.
BIDV c n ti p t c ào t o nâng cao ch t l ng ph c v c a cán b nhân viên BIDV. Ch t l ng ph c v và phong cách giao d ch c a cán b là m t trong nh ng y u t r t quan tr ng thu hút khách hàng và nâng cao kh n ng c nh tranh c a BIDV so v i các ngân hàng khác. BIDV c n t p trung ào t o i ng nhân s bán l tinh anh v nghi p v , gi i v x lý tình hu ng nh m c i ti n v ch t l ng ph c v ngoài ra c n chú tr ng v i m i phong cách và thái ph c v khách hàng,
m b o mang n s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
Do ó BIDV ph i t p trung ào t o cán b d i hình th c phân tích và x lý các tình hu ng th c t , ào t o d i hình th c th vai và ào t o d i hình th c ki m tra, thi tay ngh nh k .
V t ch c thi,ki m tra nghi p v hàng n m ngoài nghi p v cho i t ng là giao d ch viên và ki m ngân, BIDV c n t ch c thi, ki m tra nghi p v cho i t ng là cán b quan h khách hàng, cán b tín d ng nâng cao trình nghi p v ph c v cho vi c marketing phát tri n khách hàng và rút ng n th i gian tác nghi p.
V hoàn thi n c ch thu nh p và thi ua khen th ng, BIDV ã ban hành c ch thu nh p m i t n m 2012 tr l ng theo v trí m b o khuy n khích cá nhân có n ng l c, tuy nhiên hàng n m BIDV c n phân tích tình hình th c hi n c ch và ph n h i c a cán b nhân viên i u ch nh cho phù h p. vi c c i ti n phù h p v i th tr ng BIDV c n thu th p thông tin v thu nh p th c t trên th tr ng c a các n v cùng ngành t ng ng quy mô i u ch nh thu nh p nh m gi chân cán b có n ng l c ti p th phát tri n khách hàng.
V công tác khen th ng BIDV c n nghiên c u ng d ng công ngh h tr vi c theo dõi ánh giá k t qu t ng cá nhân.
BIDV c n kh n tr ng a vào ho t ng trung tâm ch m sóc khách hàng nâng cao hi u qu ch m sóc, t v n, cung c p s n ph m d ch v cho khách hàng theo h ng cá bi t hoá n t ng dòng s n ph m, d ch v t i t ng phân o n khách hàng ng th i h ng t i hoàn thi n mô hình t ch c ho t ng ch m sóc khách hàng theo chu n qu c t phù h p v i nh h ng phát tri n kinh doanh c a BIDV tr thành ngân hàng bán l hàng u Vi t Nam. Trung tâm ch m sóc khách hàng khi i vào ho t ng s t ào t o cán b t v n chuyên nghi p h n và gi m áp l c t v n cho i ng giao d ch viên t i qu y.
3.3.2.6. Các gi i pháp v c s h t ng
Hàng n m BIDV ã có k ho ch u t xây d ng c b n, mua s m tài s n c nh và nâng c p h th ng công ngh thông tin, tuy nhiên BIDV c n xây d ng k ho ch trung h n, g n v i các chi n l c khác nh k ho ch phát tri n s n ph m, kênh phân ph i m b o k ho ch u t c th c hi n ng b , s m phát huy hi u qu .
Công ngh ngân hàng là y u t n n t ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l , không th phát tri n d ch v ngân hàng bán l mà thi u công ngh i cùng, vì v y BIDV c n dành ngân sách và nhân l c u tiên cho phát tri n d ch v -công ngh bán l trong giai o n hi n nay. Vi c xây d ng k ho ch phát tri n h t ng công ngh thông tin g n v i k ho ch phát tri n s n ph m m i, v i chi n l c qu n tr
i u hành và qu n tr r i ro c a ngân hàng.
Công ngh thông tin (CNTT) chính là m t nhân t t o d ng n n móng v ng ch c giúp BIDV tr v ng trong cu c c nh tranh ngày càng kh c li t thông qua vi c c i thi n n ng l c c nh tranh, m r ng kh n ng ti p c n các s n ph m d ch v t i khách hàng, t ó t ng kh n ng chi m th ph n c a các ngân hàng.
Các n i dung phát tri n CNTT c n t p trung th c hi n h tr phát tri n d ch v NHBL bao g m:
tr ho t ng kinh doanh, qu n lý), m b o quy trình ho t ng xuyên su t trong toàn h th ng.Nâng cao ch t l ng qu n tr doanh nghi p, gi m thi u c các nguy c v r i ro trong ho t ng kinh doanh và h tr vi c a ra quy t nh nhanh chóng, chính xác.
Nghiên c u chuy n i, nâng c p h th ng CNTT nh m xây d ng, áp d ng h th ng CNTT tiên ti n, hi n i, tuân th các tiêu chu n qu c t áp ng yêu c u phát tri n c a ngân hàng, t o th m nh c nh tranh riêng thông qua vi c c nh tranh b ng công ngh , trong ó chú tr ng tri n khai các h th ng ti n ích ph c v khách hàng nh : C ng thông tin i n t tích h p các d ch v i n t trên m ng Internet.
Ti p t c u t , hoàn thi n h th ng CNTT ph c v phát tri n các d ch v ngân hàng i n t hi n i (nghi p v thanh toán trong n c và qu c t …).
Hoàn thi n h th ng các ph n m m qu n tr chuyên ngành (ph n m m Qu n tr quan h khách hàng CRM, ph n m m Qu n tr r i ro...).
Trang b h th ng công ngh ph c v qu n lý, i u hành: xây d ng h th ng tích l y i m th ng dành cho khách hàng cá nhân, ho c h th ng tích l y i m s d ng s n ph m d ch v bán l mang l i hi u qu cao.
Th c hi n t t gi i pháp v công ngh góp ph n t ng n ng su t lao ng, ti t ki m th i gian cho khách hàng, khách hàng s hài lòng h n.
Hàng n m BIDV c n t ng ki m tra vi c tuân th quy nh v nh n di n th ng hi u h th ng BIDV t i các kênh phân ph i trên c n c và n c ngoài, i chi u v i b nh n di n th ng hi u c a BIDV l p k ho ch kh c ph c trong n m m b o tính th ng nh t và th m m c a b nh n di n th ng hi u BIDV.
BIDV c n duy trì 6 tháng m t l n ki m tra vi c tuân th không gian giao d ch chu n, vi c cung c p n ph m và các công c thi t b ph c v giao d ch c a khách hàng t i qu y.
BIDV c n duy trì ng ph c c a cán b nhân viên toàn h th ng và tuân th vi c eo b ng tên khi giao d ch v i khách hàng.
Khách hàng khi n giao d ch v i ngân hàng không nh ng quan tâm v k t qu d ch v mà còn quan tâm n quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng, quá trình này tác ng n tâm lý và c m nh n c a khách hàng. Do ó, cung c p d ch v hoàn h o cho khách hàng, BIDV c n gi i quy t các v n v qu n tr marketing, qu n tr nhân s , qu n tr tác nghi p, các n i dung này ph i c c i ti n ng th i m b o ch t l ng d ch v . Trong tài này tác gi a ra gi i pháp liên quan v marketing, c th nh sau:
Trung tâm h tr khách hàng (Connect Center) khi i vào ho t ng c n y m nh thông tin n khách hàng v s n ph m, d ch v khuy n mãi, nh n nh ng h tr th c m c c a khách hàng qua d ch v call center.
Th c hi n o l ng ánh giá nh k vi c tuân th hai b quy chu n o c ngh nghi p và quy t c ng x c a BIDV ch n ch nh phong cách giao d ch c a cán b nhân viên. Qua k t qu o l ng bình ch n cán b tuân th t t nh t trong t ng chi nhánh bi u d ng khen th ng.
xu t nên giao vi c ánh giá này cho Công oàn c s t o s chuy n ng tích c c c a i ng oàn viên ng i lao ng trong n v .
Duy trì nh k vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 trong toàn h th ng xây d ng k ho ch c i ti n. Vi c o l ng ph i khách quan m b o tin c y c a k t qu kh o sát và ph i kh c ph c tri t các ý ki n c a khách hàng trong th i h n xác nh.
N i dung này giao b ph n qu n lý ch t l ng (ISO) ph i xây d ng k ho ch chi ti t và lãnh o b ph n ISO ph i giám sát và ch u trách nhi m tr c lãnh o chi nhánh.