3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.3Phương pháp phân tích số liệu
Cuộc điều tra ý kiến khách hàng được tiến hành tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trọng điểm (Hoàng Thạch, Bình Giang, Tiền Trung).
Nghiên cứu sử dụng thang đo 5 mức độ: 1 (Hoàn toàn không đồng ý), 2 (không đồng ý), 3 (Bình thường hay trung lập), 4 (Đồng ý), 5 (Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương (Chi tiết nội dung điều tra được thể
hiện ở phụ lục). Bảng 3.6 Số phiếu điều tra khách hàng Đối tượng điều tra Số phiếu Tỷ lệ (%) 1.Khách hàng là cán bộ viên chức nhà nước 66 33 2.Khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể 84 42 3.Khách hàng là học sinh, sinh viên 26 13
4.Khách hàng khác (công nhân,...) 24 12
Tổng 200 100
Đối tượng điều tra thuộc 5 đối tượng khách hàng cụ thể như sau: - Điều tra đối với khách hàng là cán bộ viên chức nhà nước với 66 phiếu chiếm 33% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NH điện tử như: dịch vụ thẻ ATM, thanh toán qua POS và các dịch vụ thanh toán hoá đơn như: thanh toán điện, nước, BSMS,… đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
- Điều tra đối với khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể với 84 phiếu chiếm 42% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá về các sản phẩm như: thẻ ATM, thanh toán qua POS, BSMS, e-Banking; đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
- Điều tra đối với khách hàng là học sinh, sinh viên với 26 phiếu chiếm 13% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về sự tiện ích và tính linh hoạt của thẻ ghi nợ nội địa, BSMS; đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
- Điều tra đối với khách hàng khác (công nhân, …) với 24 phiếu điều tra chiếm 12% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về thẻ ATM và các dịch vụ thanh toán hoá đơn qua thẻ ATM như: thanh toán điện, nước, cước viễn thông; sự hài lòng chung về dịch vụ, đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
3.2.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Phương pháp này được dùng để phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương, thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, chỉ ra các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
3.2.3.2 Phương pháp so sánh
Phương pháp này được sử dụng khi số liệu đã được tổng hợp, phân tích. Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương theo thời gian, không gian.