5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.3Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
(BIDV)
Thứ nhất, trước khi đưa sản phẩm ra thị trường cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả năng đáp ứng của công nghệ đối với sản phẩm. Đồng thời dành một phần kinh phí để chỉ định cán bộ BIDV sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm tra và khắc phục các lỗi, đảm bảo khi sản phẩm cung cấp đến khách hàng phải được hoàn hảo. Mặt khác, khi cán bộ BIDV sử dụng sản phẩm thì cán bộ là người nắm rõ được về tính năng sản phẩm, mọi CBNV đều có thể là nhân viên bán hàng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định thì khách hàng sẽ có lòng tin vào sản phẩm đó và các sản phẩm mới BIDV triển khai đến khách hàng trong tương lai.
Thứ hai, BIDV cần áp dụng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba, BIDV cần chú ý công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng điện tử là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng cần đến nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác.
Thứ tư, đối với các sản phẩm BIDV triển khai có hiệu quả (BSMS) Hội sở chính cần hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm,
đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Đối với sản phẩm POS, BIDV Hải Dương kiến nghị Hội sở chính tập trung nhân lực, hoàn thiện cơ chế chính sách tổng thể từ việc tiếp cận đến chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ để các chi nhánh chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm POS với khách hàng đảm bảo được tính cạnh tranh về sản phẩm so với các ngân hàng thương mại khác.
Thứ năm, để tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh kiến nghị Hội sở chính xem xét mở rộng các hình thức và quy mô các chương trình khuyến mại có thể thu hút thêm nguồn khách hàng tốt sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Thứ sáu, trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV hàng năm có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ về vốn để BIDV Hải Dương có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 tháng 7/2013.
2. Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009 -2015, Hà Nội.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (2011-2013), Báo cáo doanh số, tần suất hoạt động của máy rút tiền tự động ATM 2011-2013, Hải Dương.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (2011-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2011-2013, Hải Dương. 6. Học viện Nông nghiệp Việt Nam (2013) Thầy Phạm Văn Hùng -
Môn học: Phương pháp nghiên cứu cho quản lý.
7. PGS. TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2007), Kỷ yếu nửa thế kỷ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957 – 2007), Hà Nội. 10. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2011-2013), Tài liệu Hội
nghị Giám đốc, Hà Nội.
11. Ngân hàng nhà nước Tỉnh Hải Dương (2011-2013), Bảng số liệu chính thức toàn địa bàn Tỉnh Hải Dương và các tổ chức tín dụng nhà nước 2011-2013, Hải Dương.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (2011-2013), Báo cáo tình hình hoạt động bán lẻ toàn Chi nhánh BIDV Hải Dương 2011-2013, Hải Dương.
13. “The Australian Banker”, tạp chí, tuyển tập 133, số 3 tháng 6/1999. 14. www.bidv.com.vn
PHIẾU ĐIỀU TRA Phụ lục
I. Thông tin cá nhân người được hỏi.
Anh/chị vui lòng điền vào các thông tin ở dưới đây
Họ tên (không bắt buộc)... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Tình trạng hôn nhân 1.Độc thân 2. Đã có gia đình
Độ tuổi: 1/20-25 tuổi 2/ 26-35 tuổi
3/ 36-45 tuổi 4/ Từ 46 trở lên
1.Độc thân 2. Đã có gia đình Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối tượng điều tra 1:KH là CB viên chức nhà nước 2.KH là các hộ kinh doanh, cá thể
3.KH là học sinh, sinh viên 4.KH khác (công nhân,…)
Địa chỉ liên lạc (Không bắt buộc):……… Điện thoại liên lạc: ………... Xin anh chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các mức độ đồng ý của mình về các ý kiến dưới đây
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý
3.Bình thường ( trung lập) 4.Đồng ý
5.Hoàn toàn không đồng ý
II. Đánh giá năng lực, thái độ phục vụ của BIDV Hải Dương
Nội dung câu hỏi Mức độđồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Năng lực phục vụ
1 Nhân viên NH luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc
2 Nhân viên NH sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng và cung cấp các thông tin cơ bản về các sản phẩm của BIDV nói chung và
dịch vụ NH điện tử nói riêng 1 2 3 4 5 3 Nhân viên NH luôn chủ động bán
chéo sản phẩm thích hợp đến cho
khách hàng 1 2 3 4 5
Thái độứng xử
1 Nhân viên ngân hàng luôn huớng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần
thiết 1 2 3 4 5
2 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi
được yêu cầu 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe,
quan tâm đến khó khăn vướng mắc
của khách hàng 1 2 3 4 5 4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch
với KH với tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
III. Đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương
Nội dung câu hỏi Mức độđồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Các sản phẩm dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Thủ tục của NH nhanh chóng kịp thời 1 2 3 4 5
3 Các dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử
IV. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương Nội dung câu hỏi Mức độđồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 2 Anh/chị hài lòng với năng lực và
thái độ của nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5 3 Anh/chị hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị hài lòng với các thủ tục, quy định của ngân hàng 1 2 3 4 5 5 Anh/chị hài lòng với tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 Anh /chị cảm thấy tin cậy khi giao
dịch tại ngân hàng 1 2 3 4 5