2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
thế giới
Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng trưởng hàng năm.
Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thông không đáp ứng được. Đây là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australian và tiếp đó là các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,…, các NH không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán tiền điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ NH trực tuyến Internet banking, Home banking, Mobile banking,…
Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ NH điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông dịch vụ NH điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ NH cung cấp qua Internet có từ năm 1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến và chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực này.
46% 22% 15% 11% 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Internet Banking ATM/POS Phone Banking Mobile Banking Giao dịch tại quầy Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay trên thế giới
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2013)
Ngân hàng điện tử, đặc biệt Internet banking, dịch vụ NH trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành NH và có những ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng. Theo thống kê trong báo cáo mới nhất của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sử dụng Internet, tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó trên 1 tỷ người sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển NH theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tốt nhất.
2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửở một số nước trên thế giới
2.4.2.1 Mỹ
Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ 20, ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ NH qua mạng, và từ đó tới nay, dịch vụ NH điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.
Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử
với hình thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1.07
2 Giao dịch qua điện thoại 0.27
3 Giao dịch qua internet 0.01
4 Giao dịch qua ATM 0.04
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2013)
Bảng 2.1 chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh NH điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
Nước Mỹ được thế giới biết đến là một trong những nước có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất. Theo thông tin Bộ thương mại, trong 10 người Mỹ thì có 06 người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Mỹ trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là:
- Mạng lưới của các ngân hàng tại Mỹ rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao, tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các siêu thị và các trường đại học…
cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ.
2.4.2.2 Singapore
Tại Singapore, ngân hàng điện tử bắt đầu triển khi từ năm 1997. Các NH đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho các NH trở nên thành công trong kinh doanh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH ở Singapore là:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động tạo điều kiện cho việc huy động vốn hiệu quả.
- Có chiến lược tiếp thị mở rộng kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nắm bắt được nhu cầu, lợi ích, mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và các cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ thương mại và tài chính bổ trợ cho khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
2.4.2.3 Trung Quốc
Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá. Những năm gần đây, nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, còn gọi là Banking Online hay ngân hàng điện tử, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hoá đơn tiền điện, khí đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng,… thì đến nay chỉ cần vài phút đồng hồ. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình
trả cho công ty nhận thanh toán. Các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ ngân hàng điện tử. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH ở Trung Quốc là:
- Cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, mà còn cho các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. Mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc trong việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước.
- Các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cổ mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ đối với các giao dịch điện tử qua Internet, nên các NH Trung Quốc không chỉ chịu áp lực trong việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội bộ trong các môi trường tự động cao, mà còn chịu áp lực trong việc duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt với các ứng dụng NH điện tử chủ chốt. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát đối với các hoạt động NH điện tử sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
2.4.3 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng Dương nói riêng
Xuất phát từ thực trạng kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống với các khách hàng truyền thống và khách hàng lớn. Các hoạt động khác chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng. Từ những kinh nghiệm thực tế của một số nước trên thế giới, ta có thể đưa ra bài học cho các NHTM Việt Nam:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng: Các NH phải phát triển mạng lưới của mình để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển mạng lưới kinh doanh cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường, rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 50, bởi đây là độ tuổi tiêu dùng nhiều nhất, là lực lượng khách hàng tiềm năng. Trong độ tuổi đó lại cần phân chia thành các giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phù hợp. Các ngân hàng nước ngoài chủ yếu tập trung vào các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn. Các NHTM Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ mỗi khách hàng không nhiều nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.
- Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối, tiếp cận với khách hàng, cần đa dạng hóa dịch vụ, thành lập bộ phận riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm. Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập. Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Khái quát các đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội của tỉnh Hải Dương
3.1.1.1 Điều kiện tự nhiên
Hải Dương là một tỉnh nằm ở trung tâm châu thổ sông Hồng, là một trong 7 tỉnh thành thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, là tâm của tam giác tăng trưởng 3 cực: Hà Nội- Hải Phòng- Hạ Long, nằm trong hành lang kinh tế kỹ thuật quốc gia và trên các hành lang giao thương quốc tế.
3.1.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội
a.Điều kiện kinh tế
Tổng sản phẩm trong tỉnh Hải Dương (GDP) luôn tăng, đặc biệt là giá trị sản xuất các ngành dịch vụ. Đến nay Hải Dương đã quy hoạch trên 10 khu công nghiệp với chính sách thông thoáng, ưu đãi các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Với vị trí thuận lợi, Hải Dương đã thu hút nhiều nhà đầu tư.
b. Điều kiện xã hội
Tỉnh Hải Dương có hệ thống cơ sở hạ tầng khá hoàn chỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế- xã hội của Tỉnh phát triển. Hệ thống giao thông đảm bảo cho việc giao lưu kinh tế từ Hải Dương đi các tỉnh thành trong cả nước và nước ngoài rất thuận lợi. Hải Dương sẽ có cơ hội tham gia vào phân công lao động trên phạm vi toàn vùng Bắc Bộ, đặc biệt là trao đổi hàng hoá với các tỉnh, thành phố trong cả nước và xuất khẩu.
Dân số Hải Dương gần 1,7 triệu người, có nguồn lao động dồi dào, lực lượng trong độ tuổi lao động và lao động qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao, có trình độ văn hoá, đồng thời lại sống gần các thành phố lớn nên việc cung ứng lao động rất thuận lợi.
3.1.2 Khái quát chung về BIDV Hải Dương
3.1.2.1 Giới thiệu chung
Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định
số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương là một thành viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. BIDV Hải Dương là một trong 11 chi nhánh trên toàn quốc được thành lập rất sớm ngay từ những ngày đầu tiên của Ngân hàng kiến thiết Việt Nam, với tên là "Chi hàng kiến thiết Hải Dương", đã có những đóng góp hữu hiệu vào công cuộc xây dựng tỉnh Hải Dương trong những năm đầu với những công trình mang tính biểu tượng của các thời kỳ như: nhà máy sứ Hải Dương, nhà máy Nhiệt điện Phả Lại…Từ một Chi nhánh ban đầu có 9 cán bộ nhân viên với 2 bộ phận cấp phát và kế toán, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Dương đã phát triển gắn liền với sự nghiệp cách mạng, sự nghiệp đổi mới đất nước, của ngành và của địa phương với các tên gọi:
- CN Ngân hàng Kiến thiết Hải Dương (1957-1981).
- CN Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Hải Hưng (1981-1991). - CN Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Hưng (1991-1997).
- CN Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Dương (1997-tháng 4/2012). - CN Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (Từ 01/5/2012).
Thống đốc NHNN đã cấp giấy phép số 84 về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 01/5/2012. Trong đó, Chi nhánh Hải Dương chuyển đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương 100% vốn nhà nước thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương với tên đầy đủ bằng tiếng việt và tên giao dịch quốc tế là:
Tên đầy đủ: CN Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for investment and development of Viet Nam, Haiduong Branch.
Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương.
Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương.
Điện thoại: 0230.3894882. Fax: 0320.3894883.
Website: www.bidv.com.vn Email: haiduong@bidv.com.vn
* Thời kỳ từ năm 1957 đến năm 1975
Trong thời kỳ này chức năng và nhiệm vụ của BIDV Hải Dương hoạt động toàn bộ bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước, thực hiện theo phương thức cấp phát vốn đầu tư - xây dựng cơ bản cho hàng ngàn công trình như: Hệ thống công trình Đại thủy nông Bắc Hưng Hải đảm bảo tưới tiêu cho toàn bộ đồng ruộng của Hải Dương, Hưng Yên và một số tỉnh ở Miền Bắc. Tham gia cấp vốn xây dựng nhiều nhà máy, xí nghiệp lớn của tỉnh như: Nhà máy nhiệt điện Phả Lại I, nhà máy sứ Hải Dương, nhà máy Bơm Hải Dương, nhà máy cơ khí Hải Dương, dây truyền I nhà máy xi măng Hoàng Thạch,… với số vốn hàng ngàn tỷ đồng đảm bảo chính xác, kịp thời và hiệu quả.
* Thời kỳ từ năm 1976 đến 1989
Thời kỳ cả nước đã thống nhất, thực hiện đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng để khôi phục nền kinh tế của đất nước sau khi thống nhất. Đây là thời kỳ mà cơ chế tập trung, quan liêu, bao cấp đã không còn phù hợp