4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương
Chất lượng dịch vụ là một trong các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.1.2.1 Các tiện ích vượt trội
Dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương giúp khách hàng có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến quầy giao dịch trực tiếp với NH, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NH điện tử.
Sử dụng thẻ ghi nợ BIDV, khách hàng có thể rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các NH khác trên toàn quốc, CK trong hệ thống BIDV, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại BIDV (nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, tiền nước...).
Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV, khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày. Thẻ được chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới. Thẻ tín dụng BIDV có thể sẻ chia
tiện ích với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính. BIDV cung cấp dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà không phải đến ngân hàng.
Với dịch vụ BSMS, khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay,…được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại của BIDV. Với thủ tục đăng ký đơn giản, dịch vụ BSMS cho phép khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin về cá nhân, tài khoản, số điện thoại,…tại các chi nhánh BIDV trên toàn quốc.
Sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua Internet mà không cần phải tới NH: gửi tiền tiết kiệm online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV với tốc độ nhanh…, đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai, thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar…), nạp tiền điện thoại, truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản…
Sử dụng dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
4.1.2.2 Tính bảo mật thông tin của khách hàng và tính an toàn của các giao dịch ngân hàng điện tử
a. Với dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa sử dụng công nghệ thẻ từ, thẻ tín dụng sử dụng kết hợp công nghệ thẻ từ với công nghệ thẻ chip nên đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng. Khi sử dụng thẻ ghi nợ, khách hàng phải nhập mật khẩu nên đảm bảo được tính an toàn cho các giao dịch.
Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế:
Đối với công nghệ thẻ từ: Khả năng chống trầy xước của mặt dải băng
thọ cơ học của thẻ (mặc dù thẻ không có thời hạn hiệu lực). Nếu xảy ra rủi ro bị mất cắp dữ liệu thông tin thẻ thì loại thẻ này với trình độ tội phạm công nghệ cao hiện nay có thể xảy ra khả năng thẻ bị chỉnh sửa dữ liệu, ghi đè thông tin thật lên phôi thẻ từ giả. Thẻ từ khi giao dịch đặc biệt tại các máy thanh toán POS phải đăng nhập cả mật khẩu sau khi quẹt thẻ, đây là yếu tố tăng tính bảo mật cho thẻ đồng thời cũng là hạn chế làm giảm tính nhanh chóng thuận tiện trong giao dịch cho loại thẻ này.
Đối với công nghệ thẻ chíp: Công nghệ này có tính bảo mật cao hơn nhiều so với thẻ từ song hạn chế của thẻ này là chi phí cao hơn nhiều lần so với thẻ từ. Đồng thời khả năng quẹt thẻ nhanh chóng (không cần nhập mật khẩu khi thanh toán qua POS) cũng làm tăng khả năng rủi ro cho chủ thẻ khi bị mất hoặc thất lạc thẻ mà không kịp thời báo ngân hàng khoá thẻ.
Hiện nay BIDV đã tích hợp cả 2 loại công nghệ này trong các sản phẩm thẻ mới như : thẻ master, thẻ visa.
b. Với dịch vụ BSMS: Tất cả các tin nhắn đều được gửi đến số điện thoại do khách hàng yêu cầu, do đó mọi thông tin chỉ có chủ thuê bao số điện thoại đó được biết. Hoặc khách hàng có thể đăng kí sử dụng mật khẩu khi nhận tin nhắn để giữ kín thông tin cá nhân.
Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những hạn chế nhất định: Hiện nay chương trình đăng kí dịch vụ BSMS chỉ cho phép nhập thủ công số điện thoại của KH để thuận tiện tác nghiệp cho giao dịch viên và tăng mức độ linh hoạt của dịch vụ. Song do nhập thủ công thao tác này có khả năng sơ xuất, nhầm lẫn số điện thoại của KH. Do dịch vụ BSMS của BIDV sử dụng chung đầu số tổng đài tin nhắn và phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của nhà mạng nên cũng xảy ra nhiều trường hợp mất hoặc chậm trễ tin nhắn, hạn chế của công nghệ này đang được BIDV phối hợp với nhà mạng tích cực khắc phục.
c. Với dịch vụ Internet banking: Việc bảo vệ thông tin TK của khách hàng cực kỳ quan trọng. Vì vậy, một loạt các biện pháp bảo mật đã được thực
hiện cho việc đăng nhập như: nhập mật khẩu bằng bàn phím ảo, thiết bị bảo mật bắt buộc. Những biện pháp bảo vệ này nhằm bảo đảm rằng mật khẩu, quyền truy cập chương trình của KH không bị người không có thẩm quyền truy cập vào. Internet banking được XD trên nền tảng công nghệ hiện đại với cơ chế bảo mật tiên tiến hai yếu tố (ngoài mật khẩu đăng nhập cần cung cấp yếu tố xác thực thứ 2 là Token hoặc gửi tin nhắn SMS đến số điện thoại KH). Mã Token (hoặc mã tin nhắn SMS) được sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục khoảng 30 giây một lần giúp KH có thể hoàn toàn yên tâm khi giao dịch.
Một số hạn chế của dịch vụ: Do yêu cầu về mật khẩu đăng nhập dịch vụ là tối thiểu 8 ký tự, gồm ký tự chữ và số, không bắt đầu và kết thúc bằng ký tự số, các ký tự liền sát nhau không được giống nhau - yêu cầu này về mật khẩu đăng nhập đạt chuẩn bảo mật, đảm bảo chắc chắn gần như 100 % không xảy ra khả năng bị đoán biết khi bị lợi dụng, song hạn chế là quy tắc này tương đối khó thực hiện cho một số KH khi muốn đặt mật khẩu cho chương trình. Mật khẩu lần 2 sinh ra khi KH xác nhận thực hiện giao dịch sử dụng bằng thiết bị Haward token là yếu tố bảo mật rất cao, song hạn chế là độ bền của token này chưa cao (không chịu được va đập và không chịu được nước).
d. Với dịch vụ Mobile banking: Giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (thông qua mã tin nhắn SMS).
Hạn chế của dịch vụ: Vì yếu tố bảo mật thứ 2 là mật khẩu dùng xác
thực một lần thông qua mã tin nhắn SMS, nên KH phải sử dụng 02 điện thoại di động: 01 điện thoại dùng để thao tác các giao dịch, 01 máy còn lại dùng để nhận và xem tin nhắn SMS. Do vậy đối với KH có 01 máy điện thoại không thể sử dụng dịch vụ này.
4.1.2.3 Độ chính xác của các giao dịch
Khách hàng sử dụng các dịch vụ NH điện tử của BIDV sẽ đảm bảo tuyệt đối độ chính xác của các giao dịch (về tên người nhận tiền, số tiền cần chuyển, NH hưởng…), tránh được sự nhầm lẫn do nhân viên NH làm sai.
Từ khi chính thức triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (tháng 6/2012) đến nay chưa có trường hợp giao dịch nào bị sai lệch, bởi vì tên người nhận tiền, số tiền cần chuyển, ngân hàng hưởng, người chịu phí, nội dung… là tự tay khách hàng gõ lệnh chuyển tiền nên hạn chế nhầm lẫn. Ví dụ: Người nhận là NGUYỄN THỊ THƯƠNG, khách hàng tự gõ sẽ chính xác hơn, giao dịch viên tại quầy nhiều khi gõ nhầm thành NGUYỄN THỊ PHƯƠNG…
Với giao dịch truyền thống, do sự sơ xuất của giao dịch viên ngân hàng nên thường xảy ra nhiều sai sót. Những lỗi thường gặp là:
- Gõ sai tên người nhận tiền: Nguyễn Văn Nam - gõ nhầm thành Nguyễn Văn Lam.
- Chọn sai NH hưởng: NH ngoại thương - chọn nhầm NH công thương. - Gõ sai số tiền: 5.000.000 đ - gõ nhầm thành 500.000 đ
- Gõ sai nội dung: Trả tiền mua than - gõ nhầm thành: Trả tiền mua hàng…
4.1.2.4 Thời gian và chi phí thực hiện giao dịch
Khi đến quầy giao dịch, khách hàng thường phải mất thời gian chờ đợi, phải khai báo thông tin vào những ấn chỉ phức tạp; khi chuyển ngân hàng khác hệ thống khách hàng phải chờ đợi thời gian xử lý điện theo các kênh chuyển tiền tương ứng với các ngân hàng hưởng.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không phải gặp những phiền phức trên, tự chủ động giao dịch mọi lúc, mọi nơi, 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần. Hệ thống Core Banking tự động phân kênh chuyển tiền và xử lý lệnh chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng, không qua tác nghiệp của cán bộ ngân hàng nên mọi giao dịch được chuyển đi ngay sau đó.
Thời gian hoàn tất 01 giao dịch: Khoảng 01-05 phút.
Bảng 4.6 So sánh phí chuyển tiền tại quầy và phí chuyển tiền IBMB
Cá nhân Doanh nghiệp
Phí chuyển tiền tại quầy Phí chuyển tiền IBMB Phí chuyển tiền tại quầy Phí chuyển tiền IBMB Chuyển khoản trong hệ thống BIDV 0,05%/số tiền Tối thiểu 10.000 VNĐ Tối đa 500.000 VNĐ <=100trđ: 3.000 đ/món >100trđ: 0,01%/số tiền 0,05%/số tiền Tối thiểu 10.000 VNĐ Tối đa 300.000 VNĐ 6.000đ/giao dịch Chuyển khoản ngoài hệ thống BIDV 0,05%/số tiền Tối thiểu 20.000 VNĐ Tối đa 1.500.000 VNĐ <=20trđ: 6.000 đ/món >20trđ: 0,03%/số tiền 0,05%/số tiền Tối thiểu 20.000 VNĐ Tối đa 1.000.000 VNĐ <=500trđ: 15.000 đ/giao dịch >500trđ: 0,02%/số tiền
(Nguồn: Biểu phí của BIDV Hải Dương năm 2013) 4.1.2.5 Thái độ và năng lực phục vụ
Năm 2011 là năm đầu tiên BIDV Hải Dương thực hiện quán triệt và học theo “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” và “Bộ quy tắc ứng xử” của BIDV. Năm 2012 và 2013 BIDV Hải Dương thực hiện chuẩn mực về phong cách giao dịch nên đã cải thiện được năng lực phục vụ khách hàng rõ rệt.
Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp BIDV được thiết kế với 31 quy chuẩn như: Tuân thủ luật pháp, trung thực và giữ chữ tín, nỗ lực cao nhất vì sự hài lòng của khách hàng, phẩm chất đạo đức,…v.v… Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp là cơ sở để chỉ dẫn và xây dựng các chương trình hành động, điều chỉnh các hành vi, ứng xử của mỗi cán bộ BIDV.
Bộ quy tắc ứng xử gồm 4 chương, 45 điều bao gồm những quy tắc chung và những quy tắc cụ thể trong các mối quan hệ: ứng xử nội bộ, quan hệ với bên ngoài. Các quy tắc như: Thái độ làm việc nghiêm túc, làm việc
chuyên nghiệp và năng động, chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của KH, tư vấn về sản phẩm dịch vụ của NH, tôn trọng và lắng nghe khách hàng,…v.v…
Chuẩn mực về phong cách giao dịch: là các quy định về cách đi đứng, nói năng, giao tiếp, ngoại hình của cán bộ BDV. Các chuẩn mực như: giao tiếp tươi cười và thân thiện; trang phục phải gọn gàng, …v.v…
Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực và thái độ phục vụ của BIDV Hải Dương Chỉ tiêu Tỷ lệ % khách hàng các mức độđánh giá Đ iểm BQ (1) (2) (3) (4) (5) I.Về năng lực phục vụ
1.Nhân viên NH nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác.
3 22 75 4,72
2.Nhân viên NH sẵn sàng giới thiệu, giải
đáp tư vấn cho KH và cung cấp các thông tin cơ bản về các sản phẩm của BIDV nói chung và dịch vụ NH điện tử nói riêng.
8 72 20 4,12
3.Nhân viên NH luôn chủ động bán chéo sản phẩm thích hợp đến cho khách hàng.
26 55 14 5 2,98
II Về thái độứng xử
1.Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết.
27 73 4,73 2.Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp
thắc mắc của khách hàng khi được yêu cầu.
24 76 4,76 3.Nhân viên NH luôn lắng nghe, quan tâm
đến khó khăn vướng mắc của khách hàng.
25 75 4,75 4.Nhân viên NH thực hiện giao dịch với
KH với tác phong chuyên nghiệp.
3 28 48 17 4 2,91
Ghi chú: (1)- Hoàn toàn không đồng ý; (2)-Không đồng ý; (3)-Bình thường (Trung lập); (4)-Đồng ý; (5)-Hoàn toàn đồng ý
Kết quả điều tra cho thấy trên 90% số khách hàng được hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định về kiến thức nghiệp vụ của nhân viên BIDV Hải Dương, điểm bình quân 4,72 nằm giữa ý kiến đồng ý (4) và hoàn toàn đồng ý (5). Điều đó thể hiện BIDV Hải Dương đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của BIDV quy định. Tuy nhiên, có nhận định về nhân viên ngân hàng luôn chủ động bán chéo sản phẩm thích hợp cho khách hàng chưa được khách hàng đồng ý cao. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần có kế hoạch để đào tạo xây dựng đội ngũ cán bộ có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
Về thái độ ứng xử, 100% khách hàng điều tra đồng ý và hoàn toàn đồng ý đối với nhận định nhân viên NH luôn hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết; tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng; lắng nghe, quan tâm đến khó khăn vướng mắc của khách hàng. Điểm bình quân từ 4,73 đến 4,76 nằm giữa ý kiến đồng ý (4) và hoàn toàn đồng ý (5). BIDV Hải Dương đã thực hiện tốt quy định phong cách giao dịch của BIDV và được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Tuy nhiên, với nhận định nhân viên NH luôn thực hiện giao dịch với tác phong chuyên nghiệp chưa được khách hàng đồng ý. Vì vậy, để hướng đến một trong những NH chuyên cung cấp các sản phẩm điện tử hiện đại hàng đầu bắt buộc đội ngũ nhân viên NH phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương hiệu lớn.