4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
4.1.4.1 Kết quảđạt được
Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương như sau:
a. Một là, từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ NH điện tử cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường
BIDV Hải Dương là một trong những NH thuộc sở hữu nhà nước, chuyển đổi sang mô hình NHTM từ năm 1995, và thực hiện hiện đại hoá hệ thống từ tháng 10/2003. Vì vậy BIDV Hải Dương đang trong giai đoạn phát triển các sản phẩm NH điện tử trong khi một số NH khác như VCB, ACB, ... đã triển khai từ những năm trước đó. Tuy nhiên đến nay BIDV Hải Dương cũng đã thu được những kết quả khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển của hai dịch vụ NH điện tử là e-banking và Mobile - banking. Đây được coi là chiến lược phát triển NH điện tử của BIDV Hải Dương từ năm 2011.
Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương
Chỉ tiêu Tỷ lệ % khách hàng đánh giá các mức độ Điểm BQ (1) (2) (3) 4) (5) 1.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV Hải Dương đa dạng, phong phú
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
25 40 35 3,10
2.Thủ tục của NH nhanh chóng, kịp thời. 14 60 26 3,12 3.Các dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng
đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng.
34 53 13 3,79
Ghi chú:
(1)- Hoàn toàn không đồng ý; (2)-Không đồng ý; (3)-Bình thường (Trung lập); (4)-Đồng ý; (5)-Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013)
Theo số liệu điều tra năm 2013, khách hàng đánh giá các sản phẩm NH điện tử đa dạng ở mức điểm bình quân 3,1 nằm giữa ý kiến trung lập (3) và đồng ý (4). Đặc biệt, có 25% KH điều tra nhận định các sản phẩm NH điện tử chưa đa dạng (dịch vụ thẻ ATM chưa đa dạng hóa các sản phẩm, thanh toán qua POS còn chậm), chưa phát triển nhiều sản phẩm mới. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử.
trung lập (3) và đồng ý (4). Vẫn còn 14% khách hàng điều tra nhận định thủ tục ngân hàng còn rườm rà, nhiều giấy tờ.
100% khách hàng thừa nhận các dịch vụ giá trị gia tăng của BIDV Hải Dương đa dạng, nhiều tiện ích và dễ sử dụng.
b. Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử của BIDV HD
Dịch vụ NH điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM...
Bảng 4.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương
Chỉ tiêu Tỷ lệ % khách hàng đánh giá các mức độ Điểm BQ (1) (2) (3) (4) (5) 1. Anh/chị hài lòng với sơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của ngân hàng. 15 55 30 4,15 2.Anh/chị hài lòng với năng lực và
thái độ của nhân viên ngân hàng.
5 35 60 4,55 3. Anh/chị hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử. 26 50 24 3,98 4.Anh/ chị hài lòng với các thủ tục, quy định của ngân hàng 10 45 25 20 3,55 5.Anh/ chị hài lòng với tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng 26 50 24 3,98
6.Anh/ chị tin cậy khi giao dịch 51 49 4,49
Ghi chú: (1)- Hoàn toàn không đồng ý; (2)-Không đồng ý; (3)-Bình thường (Trung lập); (4)-Đồng ý; (5)-Hoàn toàn đồng ý
Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của BIDV cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV Hải Dương cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
Khảo sát độ hài lòng của khách hàng cho thấy tình hình sử dụng ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương trên thị trường như sau:
Trong số 200 phiếu khảo sát độ hài lòng chung của khách hàng thì có 74% phiếu khách hàng tỏ ra hài lòng với các sản phẩm dịch vụ NH điện tử BIDV Hải Dương cung cấp, 26% số phiếu khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, điểm bình quân 3,98% nằm giữa ý kiến trung lập (3) và đồng ý (4). Điều này cho thấy BIDV Hải Dương đã đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ với những tiện ích mang lại ngày càng hoàn thiện giúp BIDV Hải Dương tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng.
Tuy nhiên, BIDV Hải Dương cần tìm ra các giải pháp cụ thể để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển hơn.
c. Ba là, nâng cao doanh thu, tăng lợi nhuận
Trong bối cảnh nền kinh tế đang đương đầu với những khó khăn, thách thức, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của chi nhánh BIDV Hải Dương gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, với sự cố gắng và nỗ lực của chi nhánh BIDV Hải Dương, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được một số kết quả nhất định.
Bảng 4.14 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2013, nền khách hàng ngày một gia tăng trong đó
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (chủ yếu là dịch vụ thẻ và BSMS) chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng. Cụ thể năm 2011 chiếm 42,3%, năm 2012 chiếm 49,5%, năm 2013 chiếm 55,1% tổng số khách hàng của BIDV Hải Dương.
Phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng phí dịch vụ (năm 2011 là 3,42%, năm 2012 là 6,49%, năm 2013 là 12,56% tổng phí dịch vụ). Vì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là khách hàng cá nhân nên phần lớn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ ATM và dịch vụ nhắn tin tự động BSMS, dịch vụ chuyển tiền ít sử dụng. Trong khi đó, biểu phí ngân hàng điện tử thấp nên phí dịch vụ thu được không cao (Phí thường niên thẻ: từ 20.000đ đến 60.000đ/thẻ/năm, phí BSMS: 8.000đ/số điện thoại thuê bao/tháng, phí chuyển tiền IBMB thấp hơn phí chuyển tiền tại quầy theo bảng 4.6). Tuy nhiên con số này đã phản ánh sự nỗ lực của BIDV Hải Dương trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.
Bảng 4.14 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh (%) ĐVT Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 2012/ 2011 2013/ 2012 1.Tổng số khách hàng KH 90.572 100 103.466 100 116.504 100 114,24 112,6 -Trong đó: số KH sử dụng dịch vụ NH điện tử KH 38.308 42,3 51.166 49,5 64.194 55,1 133,56 125,5 2. LN trước thuế Tỷđồng 66 100 50,6 100 82,5 100 76,67 163,04 -Trong đó: Thu dịch vụ ròng +Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷđồng Tỷđồng 23,8 0,815 36,06 3,42 26,8 1,738 52,96 6,49 30,44 3,824 36,89 12,56 112,61 213,25 113,58 220,02
4.1.4.2 Hạn chế
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, BIDV Hải Dương trước đây là NH chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ nên ngân hàng điện tử chưa phát triển như kỳ vọng.
a. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, các dịch vụ ngân hàng mới triển khai chậm và còn tiềm ẩn nhiều rủi ro
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng. Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… khách hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính… Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch và thiết lập các chứng từ pháp lý có liên quan, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra dẫn đến giao dịch không thực hiện được ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Đôi khi tốc độ đường truyền chậm khiến các giao dịch chậm chễ. Chính vì vậy, mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa nhưng khách hàng vẫn chưa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương còn thiếu một số tính năng so với các NH khác như: tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến… Hệ thống trong giai đoạn mới triển khai còn chưa đảm bảo được khả năng đáp ứng cùng thời điểm một lượng khách hàng lớn và còn hay phát sinh lỗi.
Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chưa cao, chưa toàn tâm toàn ý với công việc, do vậy chưa lưu tâm đến vấn đề học tập, nghiên cứu trau
đồi chuyên môn để đáp ứng yêu cầu về công việc. Điều này hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ để chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử viễn thông tạo ra tiềm năng rất lớn cho phát triển các dịch vụ NH điện tử. Nhưng mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ và tính liên kết giữa các dịch vụ NH điện tử còn thấp. Bên cạnh đó, các sản phẩm NH điện tử của BIDV Hải Dương còn mang tính chất đơn lẻ và phát triển đi sau so với sản phẩm NH điện tử của một số NH khác trên thị trường. Năm 1994 VCB có chiếc thẻ nhựa đầu tiên, và hiện nay VCB cũng là NH đứng đầu trong dịch vụ thẻ, trong khi đó BIDV Hải Dương có chiếc thẻ nhựa đầu tiên vào năm 1998 và chính thức triển khai dịch vụ thẻ vào tháng 6/2002; tiếp theo đó năm 1997 VCB cung cấp ra thị trường thẻ tín dụng thì phải đến tháng 3/2009 BIDV Hải Dương mới triển khai thẻ Visa. Các NH khác cũng đã triển khai NH điện tử (IBMB) sau VCB là ACB với việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NH điện tử, trong khi BIDV Hải Dương mới chỉ triển khai thử nghiệm dịch vụ IBMB từ tháng 3/2011 và chính thức từ tháng 6/2012.
b. Thứ hai, danh mục cung ứng dịch vụ còn nghèo nàn, quy mô cung cấp nhỏ
Các dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch kiểm tra thông tin TK; thông tin về lãi suất, tỷ giá; chuyển khoản,… Các máy ATM trong thời gian vừa qua chủ yếu chỉ phục vụ chi trả tiền lương cho CBNV các doanh nghiệp, chuyển khoản nội bộ trong hệ thống BIDV, chưa phát huy hết được những tính năng của hệ thống tự động nói chung. Đến cuối năm 2013 BIDV Hải Dương có 26 máy ATM, đứng thứ 3 về mạng lưới ATM trên địa bàn. Về mạng lưới POS, do triển khai muộn so với các NH khác nên số lượng POS của BIDV Hải Dương còn hạn chế, đến cuối năm 2013 là 58 máy tập trung chủ yếu ở thành phố Hải Dương. Chưa tận dụng khai thác ở trung tâm các huyện nên số lượng POS còn ở mức độ khá
khiêm tốn so với thị trường. So với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV Hải Dương hiện nay các tính năng gia tăng còn ít hấp dẫn, danh mục sản phẩm thẻ của BIDV Hải Dương còn hạn chế, tiến độ triển khai một sản phẩm thẻ của BIDV khá chậm, do đó ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của BIDV Hải Dương. Trong khi đó các ngân hàng khác rất linh hoạt trong việc tung ra sản phẩm thẻ mới, gia tăng tiện ích của thẻ (Tích điểm, liên kết giảm giá, …).
Dịch vụ Mobile banking mới chỉ được phát triển trên một số loại điện thoại di động thông minh, dịch vụ tiện ích mới chỉ sử dụng được các giao dịch trong nội bộ BIDV, không thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV, không đăng ký dịch vụ tại máy ATM, …
c. Thứ ba, số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ
Bảng 4.15 thể hiện số lượng và đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương cho thấy:
Số lượng và đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều và đa dạng.
Trong số các khách hàng doanh nghiệp, chỉ có khoảng 10% các doanh nghiệp quan tâm đến lĩnh vực này và đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chủ yếu là kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, rất ít các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử là kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Đối với khách hàng cá nhân, năm 2011 có 43,13%, năm 2012 là 60,73% và năm 2013 tăng lên 80,82% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chủ yếu là dịch vụ thẻ ATM và dịch vụ nhắn tin tự động BSMS, dịch vụ IBMB không được sử dụng nhiều do thói quen sử dụngtiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá lớn hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên ngân hàng điện tử rất khó phát triển.
Bảng 4.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Theo đối tượng khách hàng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh (%) Số lượng (KH) Cơ cấu (%) Số lượng (KH) Cơ cấu (%) Số lượng (KH) Cơ cấu (%) 2012/ 2011 2013/ 2012 1.Tổng số KH doanh nghiệp của BIDV -Trong đó: KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NH điện tử 2.264 220 100 9,72 23.001 2.300 100 10,0 42.310 4.230 100 10,0 1.015,95 1.045,45 183,95 183,91 2.Tổng số KH cá nhân của BIDV -Trong đó: KH cá nhân sử dụng dịch vụ NH điện tử 88.308 38.088 100 43,13 80.465 48.866 100 60,73 74.194 59.964 100 80,82 91,12 128,30 92,21 122.71
(Nguồn: Báo cáo tổng kết 3 năm 2011-2013)
d. Thứ tư, hiệu quả kinh doanh dịch vụ còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng
Đa số khách hàng hiện tại của ngân hàng mới chỉ sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ BSMS, chưa sử dụng các dịch vụ công nghệ cao khác như thẻ tín dụng, internet banking, mobile banking. Điều này cho thấy tiềm năng mở rộng để gia tăng số lượng dịch vụ còn rất lớn.
Do chính sách về phát triển hoạt động dịch vụ NH điện tử còn tương đối mới mẻ đối với BIDV Hải Dương nên chưa tách bạch rõ ràng giữa hoạt động dịch vụ NH điện tử và các hoạt động khác. Phòng kế hoạch tổng hợp là bộ phận chuyên tổng hợp số liệu về các hoạt động của đơn vị nhưng chưa xây dựng hệ thống các chỉ tiêu tài chính về tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng doanh thu lợi nhuận của đơn vị. Vì vậy, rất khó để phân tích, đánh giá hiệu quả tài chính của từng
loại sản phẩm cũng như toàn bộ hoạt động dịch vụ NH điện tử mà chi nhánh đang triển khai.
4.1.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương
4.1.5.1 Các yếu tố chủ quan
a. Năng lực quản trị điều hành
BIDV Hải Dương chưa xác định cụ thể định hướng phát triển đổi