2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.3.1 Các yếu tố chủ quan
a. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu, nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên
những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ NH điện tử càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
b. Năng lực quản trịđiều hành
Ngân hàng muốn cạnh tranh thành công thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành. Sự phát triển dịch vụ NH điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi NH để đảm bảo các NH phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được. Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo NH không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ,… để có những quyết định thích hợp.
c. Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểm công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác
phong của thời đại mới. Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
d. Trình độ công nghệ
Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng… Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình. Các máy móc phải hiện đại, phải được kiểm tra thường xuyên để khi sử dụng không bị trục trặc, lỗi…
e. Hoạt động Marketing
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, có nhiều người không quan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Bên cạnh đó,
thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi. Muốn người dân biết đến và thấy được tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các NH khác chưa kịp triển khai.
g. Nguồn lực về tài chính
Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Do đó để phát triển dịch vụ NH điện tử không chỉ cần nguồn vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do đó đối với những NH có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này.
h. Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3.2 Các yếu tố khách quan
a. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa
nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia đó. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NH điện tử.
b. Môi trường kinh tế- xã hội
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NH, nhất là dịch vụ NH điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NH điện tử.
c. Môi trường chính trị- xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,… Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho NH nói chung và dịch vụ NH điện tử nói riêng phát triển. Các NH cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để xác định những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh. Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ NH điện tử.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận. Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn. Còn ở các nước phát triển thì sản phẩm dịch vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí. Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ.
d.Môi trường cạnh tranh
Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NH cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, có chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả. Những thông tin được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi: NH đang phải đối mặt với những đối thủ nào? Nguồn lực của họ thế nào? Tầm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huy động các nguồn lực như thế nào?...
Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng. Qua đó, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện hơn.
e. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ có thể tiến hành thực tế và có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại. Đòi
hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (giá cả vừa phải để có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình.
g. Yếu tố tâm lý
Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.