CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng
3.2.2.4. Cá nhân hóa khách hàng
ACB Đắk Lắk còn đưa ra được cam kết tạo ra giá trị mà KH có thể tin tưởng.
Với mục tiêu thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những KH có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị ACB Đắk Lắk mang lại cho KH phải được thực hiện theo nhiều cách khác nhau như là: dịch vụ đa dạng, sự thuận tiện, dễ sử dụng, sự tin cậy... làm sao ngày càng tạo ra nhiều giá trị cho KH.
* Đặc biệt tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho từng loại KH, cụ thể : Qua việc phân chia KH thành những phân đoạn như trên, ACB Đắk Lắk cần cải tiến lại các chính sách đối với từng nhóm KH. Bởi vì cho dù là đối tượng KH nào đi chăng nữa nhu cầu của các KH cũng như những giá trị mong đợi của mỗi nhóm KH đều rất cần thiết.
Bảng 3.2: Hoạt động chăm sóc và tương tác với từng nhóm KH Nhóm khách
hàng Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng Khách hàng
có thu nhập thấp
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ 03 tháng.
- Điện thoại : Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến NH: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng, …mà KH yêu cầu ngay từ đầu
- Dịch vụ tự động :chăm sóc KH theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
- Tặng vé các chương trình do ACB Đắk Lắk tài trợ.
- Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản phẩm mới của ngân hàng
- Ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt nhất
- Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra KH
Khách hàng có thu nhập
trung bình
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ 02 tháng - Điện thoại : khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến NH: tỷ giá ngoại tệ, giá
- Tặng quà ngày sinh nhật - Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Giảm phí dịch vụ sử dụng các sản phẩm mới của ngân hàng - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ
vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… mà KH yêu cầu ngay từ đầu
- Dịch vụ tự động : CSKH theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.
của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra KH
Khách hàng có thu nhập
cao
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ tháng - Email, tin nhắn: cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… chỉ khi khách hàng yêu cầu
- Dịch vụ tự động : chăm sóc khách hàng theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần”
với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn nhẫu nhiên 200 khách hàng
- Tặng quà ngày sinh nhật, tặng vé đi tham quan, du lịch hằng năm
- Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng
Doanh nghiệp - Gặp trực tiếp : 1 lần/ 2 tháng - Email, tin nhắn: cung cấp
- Tặng quà ngày sinh nhật của - người đứng đầu công ty và
thuộc khối thương mại
những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… chỉ khi khách hàng yêu cầu
- Dịch vụ tự động : chăm sóc khách hàng theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần”
với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn nhẫu nhiên 100 khách hàng
ngày thành lập, tặng vé đi tham quan, du lịch hằng năm
- Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng
Doanh nghiệp thuộc khối
sản xuất
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ 2 tháng - Email, tin nhắn: cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… chỉ khi khách hàng yêu cầu
- Dịch vụ tự động : chăm sóc khách hàng theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần”
với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ
- Gia tăng hơn nữa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu
- Tặng quà ngày sinh nhật, tặng vé đi tham quan, du lịch hằng năm
- Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra
chọn nhẫu nhiên 150 khách hàng khách hàng Doanh nghiệp
thuộc khối xây lắp
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ 2 tháng - Email, tin nhắn: cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… chỉ khi khách hàng yêu cầu
- Dịch vụ tự động : chăm sóc khách hàng theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần”
với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn nhẫu nhiên 100 khách hàng
- Gia tăng hơn nữa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu
- Tặng quà ngày sinh nhật, tặng vé đi tham quan, du lịch hằng năm
- Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng
Doanh nghiệp thuộc các khối
khác
- Gặp trực tiếp : 1 lần/ 1 tháng - Email, tin nhắn: cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… chỉ khi KH yêu cầu - Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn nhẫu nhiên 100 KH
- Gia tăng hơn nữa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu
- Tặng quà ngày lễ, ngày tết - Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB Đắk Lắk cung cấp - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà khi tổ chức điều tra KH
Thời điểm tương tác được thực hiện sao cho không tạo cho KH sự khó chịu và quấy rầy. Trách nhiệm của các bộ phận tương tác là thu thập những thông tin về thói quen của KH từ đó áp dụng những hình thức tương tác vào thời điểm phù hợp.
Để làm được điều này ACB Đắk Lắk cần xây dựng kế hoạch tương tác phù hợp nhằm tạo giá trị khác biệt cho từng nhóm KH.